MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR AULA07

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São fatores que influenciam o comportamento do consumidor:
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as
pessoas representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao
novo paradigma da gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes.
Nesse contexto, está CORRETO se concluir que:
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão
individual de seus funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem
vivenciado. Nesse sentido, foram criados mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na
política de remuneração e o reconhecimento das pessoas. Considerando esse caso, podemos concluir corretamente
que a empresa está focalizada em:
Qual produto abaixo não indica um processo de compra rotineira?
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente
e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de
momento da verdade, EXCETO:
 
1.
 Condições econômicas, estilo de vida e personalidade.
A proximidade ao local da compra e as formas de pagamento oferecidas no varejo.
A mídia local, a temperatura do ambiente e as formas de pagamento no varejo.
Nenhuma das respostas anteriores.
Personalidade, a temperatura ambiental e a mídia local.
 
 
2.
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim
de tornar o processo decisório menos formal e mais difuso.
a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na
média e alta gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
 
o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam
respeitados pela organização e pelo grupo.
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais
avançadas, valorizando profissionais mais autossuficientes.
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual
se valoriza cada vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
 
 
3.
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
 
 
4.
Refrigerantes
 Carros
Cigarros
Café
Jornais
 
 
5.
(ENADE-2012 / ADAPTADO) Diante de um cenário de constantes mudanças e concorrência altamente acirrada,
conquistar, manter e satisfazer os clientes são desafios para as empresas que desejam expandir-se no mercado.
Nesse contexto, os gestores devem compreender que o sucesso da empresa também depende dos recursos
humanos que nela trabalham. Para tanto, os profissionais devem estar satisfeitos e motivados, de forma a
responderem com alto nível de envolvimento e comprometimento com os objetivos da organização. Nesse sentido,
as ações de endomarketing são fundamentais para se criar e manter níveis elevados de satisfação humana e clima
organizacional saudável.
Considerando esse preâmbulo, analise as seguintes afirmações:
I. As ações de endomarketing desenvolvem os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as políticas de
remuneração da empresa.
II. O endomarketing reforça a noção de cliente interno e proporciona o fortalecimento das relações entre empresa e
colaboradores.
III. O alinhamento dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) e as ações do 
 endomarketing convergem para resultados de uma gestão efetiva e bem-sucedida.
É correto o que se afirma em
Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se afirmar:
Quando iniciamos um estudo do comportamento do consumidor é importantíssimo, identificar algumas variáveis -
que ajudam a focar a sinergia da conjuntura das regiões e suas populações, famílias, formação da renda/trabalho,
sexo, escolaridade, grupos de idades e religião. Com base nesses indicadores, poderemos promover que tipo de
ação após a análise do comportamento do consumidor?
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não
sejam importantes.
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por
iniciativa da empresa.
 
O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e
estratégico.
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com
maior ou menor frequência.
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto
quanto no espaço de um serviço.
 
 
6.
II apenas.
I e II.
 II e III.
I apenas.
I e III.
 
 
7.
Nenhuma das respostas.
Para a empresa, a análise do comportamento do consumidor não é relevante, podendo ser usada nas
pesquisas de clima da instituição.
Para a empresa, a análise do comportamento do consumidor permite entender quais são os principais hábitos
e demandas dos consumidores, a fim de tornar públicos estes perfis, nos veículos institucionais.
Para a empresa, a análise do comportamento do consumidor não é relevante, podendo ser usada nos eventos
institucionais organizados para a imprensa.
 
Para a empresa, a análise do comportamento do consumidor permite entender quais são os principais hábitos
e demandas dos consumidores, a fim de reunir informações utilizadas para planejar estratégias de marketing.
 
 
8.
Estabelecer visões genéricas do mercado.
Privilegiar o preço e promoção do produto.
Excluir grupos de baixo indicador de compra.
 Desenvolver uma estratégia de mercado.
Distinguir partes de alguns grupos para estudos.