questionario GQ2

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*A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa
metalúrgica de médio porte, necessita de 
reduzir os desperdícios para se manter 
competitiva perante outras empresas do 
setor, nacional ou instaladas em outros 
países. Para tanto recomenda-se: 
Implantar o Sistema de Gestão da 
Qualidade 
O atual dinamismo das organizações, aliado
ao peso cada vez maior que a tecnologia 
exerce nos negócios, vem fazendo com que
o tema processo e, mais recentemente, 
gestão por processos, seja discutido e 
estudado com crescente interesse pelas 
organizações. A implementação de uma 
gestão por Processos deve obedecer a 
cinco passos fundamentais, EXCETO: 
Manutenção do modelo de gestão. 
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada 
pelas organizações, que é um método de 
gestão ou uma forma de trabalho, que 
orienta o processo de tomada de decisão 
para o estabelecimento das metas e dos 
meios e ações necessárias para executá-las
e acompanhá-las, a fim de garantir a 
sobrevivência e o crescimento da 
organização, chama-se:
PDCA
Uma das principais fontes de identificação 
da qualidade é o controle de possíveis 
variações, sendo uma das formas o 
controle pela média aritmética resultante 
pela:
Soma de todos os itens da amostra 
divididos pelo número de ocorrência; 
Assinale a alternativa que corresponde ao 
Diagrama de Pareto: 
Utilizado para estabelecer a prioridade para
atuação sobre os problemas
*Joseph Juran é um dos pesquisadores que
contribuiu de forma significativa com o 
desenvolvimento dos fundamentos da 
qualidade pelo desenvolvimento de 
métodos relativos à engenharia da 
qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia 
da Qualidade" representada pelo:
Planejamento da Qualidade; Controle da 
Qualidade e Aperfeiçoamento da 
Qualidade;
Na utilização do BSC, são considerados 
indicadores da perspectiva financeira os 
seguintes elementos, EXCETO:
Investimento em projetos
Deming defendia a ideia de observância a 
14 pontos distintos para que um sistema 
garantisse a qualidade desejada pelo 
consumidor.
Acabar com a dependência da inspeção em 
massa pelo princípio de construção da 
qualidade desde o começo do processo.
Em relação à qualidade, quais são os três 
pontos fundamentais propostos por Joseph
Juram (trilogia do Juran) ?
Planejamento da qualidade, o controle da qualidade 
e a melhoria da qualidade.
Como podem ser classificadas as 
Auditorias da Qualidade?
Podem ser classificadas como Auditoria 
Interna (Auditoria de 1ª parte), Auditoria 
Externa (Auditorias de 2ª ou de 3ª Parte, 
realizada por clientes, empresas 
contratadas ou órgãos certificadores), 
Auditoria de Adequação (se a 
documentação atende aos requisitos de 
uma norma) e Auditoria de Conformidade 
(verificação se a prática reproduz a 
documentação).
A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante 
de moto-bombas elétricas, utiliza sinais 
coloridos para indicar a normalidade ou 
anormalidades constatadas na linha de 
produção, com seguintes códigos:
Método dos sinais de identificação.
Erros da Qualidade: Algumas empresas, 
quando pensam em estabelecer seus 
nichos e estratégias de qualidade
incorrem em erros. Cite três destes 
possíveis erros:
Não verificar o mercado de trabalho; - Não
estipular uma meta (objetivo) com um 
plano de ação; - Não colocar o cliente 
como principal foco.
*O ciclo PDCA (plan, do, check, act), 
também conhecido por ciclo de Deming, 
pode ser utilizado:
Na abordagem de qualquer problema.
*Assinale a alternativa que corresponde ao
Gráfico de Ishikawa:
Auxilia na identicação das causas 
separando-as do efeito
*Assinale a alternativa que corresponde ao
PDCA:
Método utilizado para a promoção da 
melhoria contínua
*Dentre as atividades relevantes do 
auditor-líder pode-se destacar:
Definir os requisitos para cada auditoria, 
incluindo as qualificações exigidas do 
auditor.
*Visando favorecer o alcance de sistemas 
de qualidade confiáveis várias ferramentas
foram desenvolvidas com finalidades 
distintas, dentre elas, os Gráficos de 
Controles, criado por Walter Shewhart, que
são utilizados para:
É utilizado para o controle e 
monitoramento do processo de produção.
*A ISO 9000 representa um conjunto de 
normas técnicas que definem um modelo 
de gestão da qualidade para organizações 
em geral, qualquer que seja o seu tipo ou 
dimensão. A família de normas ISO 9000 
estabelece requisitos que:
Auxiliam os processos internos; A maior 
capacitação dos colaboradores; O 
monitoramento do ambiente de
trabalho.
*A ferramenta Fluxograma é uma técnica 
de representação gráfica que por meio da 
utilização de símbolos permite a 
representação de um processo, sua análise 
e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificação de falhas, 
verificação, aprimoramento dos processos e
retrabalho de processos que possibilita a 
redução de custos operacionais.
*A ISO 9000 é uma série de normas que 
orientam a gestão da qualidade. Mais 
especificamente, a ISO 9001 apresenta os 
requisitos para o estabelecimento de um 
sistema de gestão da qualidade. Para 
implementar a ISO 9001 é necessário:
Estão corretas as alternativas a), b) e c).
A visão da importância da qualidade num 
ambiente que se tornava a cada dia mais 
competitivo levou as organizações a 
almejarem o fundamento da TQM -Gestão 
da Qualidade Total. Isso aconteceu com 
base em dois princípios distintos. Cite-os.
Alcançar o zero retrabalho.
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 
20 elementos ou critérios que englobam 
vários aspectos da gestão de qualidade. 
Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 
elementos estejam presentes no sistema 
da qualidade. No item responsabilidade da 
administração qual o papel do 
representante da administração?
Gerenciar se o prodruto está dentro dos 
padõres de qualidade especificado pelo 
organização, gerenciar os custos, promover
capacitação dos colaboradores.
Analise cada uma das frases abaixo e 
classifique-as como VERDADEIRAS ou 
FALSAS.
São falsas as frases 1, 2, 3 e 4.
A Metalúrgica Araçatuba Ltda., fabricante 
de moto-bombas elétricas, utiliza sinais 
coloridos para indicar a normalidade ou 
anormalidades constatadas na linha de 
produção, com seguintes códigos:
Cor verde = normal, sem problema.
Cor amarela = alerta, atenção, sinal de 
possível problema
Cor vermelha = problema detectado, 
paralização da produção na linha
O uso desses sinais corresponde a que 
conhecido método?
Método dos sinais de identificação.
Erros da Qualidade: Algumas empresas, 
quando pensam em estabelecer seus 
nichos e estratégias de qualidade incorrem 
em erros. Cite três destes possíveis erros:
Erros da Qualidade: Algumas empresas, 
quando pensam em estabelecer seus 
nichos e estratégias de qualidade incorrem 
em erros. Cite três destes possíveis erros:
Para garantir que as especificações do 
cliente sejam corretamente traduzidas em 
especificações de projeto adequadas, várias
técnicas são empregadas, como, por 
exemplo, o QFD. Diga qual o seu 
significado.
Desdobramento da Função Qualidade 
(Quality Function Deployment – QFD)
A série de normas ISO 9000 baseia-se em 
20 elementos ou critérios que englobam 
vários aspectos da gestão de qualidade. 
Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 
elementos estejam presentes no sistema 
da qualidade. No item Controle de produto 
não-conforme, como definir sua aplicação?
Controle de produto não-conforme: requer 
procedimentos para assegurar que o 
produto não conforme aos requisitos 
especificados é impedido de ser utilizado 
inadvertidamente.
A empresa MICROTEX, uma pequena 
empresa do setor de confecções, necessita 
demonstrar sua capacidade de fornecer 
produtos que atendam de forma 
consistente aos requisitos do cliente. Para 
isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema 
de Gestão da Qualidade com o objetivo de, 
em breve,obter Certificação ISO 
adequada. Para a certificação, a MICROTEX 
deve:
Atender aos requisitos para o SGQ da 
Norma ISO 9001:2008.
É muito importante que as organizações 
estejam preparadas para o mercado e para 
isso há uma necessidade de estabelecer 
alguns componentes que nortearão o seu 
caminho. Dentre esses componentes estão:
O estabelecimento da missão da 
organização, a visão de futuro, seus 
princípios e valores.
A transformação de insumos em produtos, 
bens ou serviços, no mundo 
contemporâneo passa pela realidade do 
processo, entendido como:
Uma sequência de atividades que recebe 
entradas agregando valor transformando 
em resultados com
Uma das definições de qualidade do Philip 
B. Crosby é a "conformidade às 
especificações". Portanto, pode-se 
considerar, nessa concepção, que um 
produto tem qualidade quando:
I e III
A evolução dos negócios, com a crescente 
integração dos mercados, notadamente a 
partir da 2ª Guerra Mundial, nos anos 
quarenta, apressou a busca pela 
qualidade, porque:
A transparência e a descoberta de outros 
fornecedores externos veio acirrar a 
competição.
Considerando a utilização do Balaced 
Scorecard, classifique as afirmativas 
abaixo como verdadeiras ou falsas e 
assinale a opção correta: I - Permite ao 
gestor criar um consenso acerca da Visão 
e Missão Estratégica da organização. II - 
Permite ao gestor comunicar suas próprias 
estratégias para o nivel estratégico da 
organização, interagindo com as ações 
dessa área. III - Permite à organização 
integrar os planos financeiros e 
estratégicos. IV - Mostra às organizações a
capacidade que os concorrentes têm.
Somente as afirmativas I e III estão 
corretas
Cada vez mais as empresas adotam 
indicadores de desempenho para seus 
processos, e é bastante comum também a 
citação de indicadores de qualidade. Qual a
importância da adoção de indicadores de 
desempenho de processos ou de 
qualidade?
Para que se faça o gerenciamento é 
fundamental a medição dos resultados, e 
os indicadores têm esta finalidade, 
demonstrar em números, percentuais, 
índices, taxas ou da maneira mais 
apropriada, como está o desempenho de 
um processo ou atividade, comparando-o 
com resultados anteriores, com a meta 
estabelecida ou um valor de benchmark, 
para então direcionar corretamente as 
ações conforme a situação requerer.
Nas próprias palavras de Garvin:"as 
dimensões da qualidade tornam-se mais 
do que simples sutilezas teóricas, passam 
a constituir a base do uso da qualidade 
como arma de concorrência." - E como 
todo arsenal, devem ser usadas de forma 
adequada e ordenada, sabiamente 
decidindo quais e quando considerar sua 
aplicação, pois nem tudo precisa atender a 
todas as dimensões, que são:
Conformidade, confiabilidade, durabilidade,
estética, desempenho, capacidade de 
assistência técnica e qualidade percebida.
Fábio precisa melhorar o cadastro de seus 
fornecedores e está buscando um novo 
modo de realizar essa atividade, pois seu 
formato atual não é muito eficiente. 
Comentando sobre esse desafio com o 
gerente de marketing, o mesmo falou que 
tinha um cadastro muito eficiente para 
clientes e que poderia ser utilizado por 
Fábio. Observando a situação exposta, que 
tipo de benchmarking ela representa?
Interno
Trabalhos de pesquisadores preocupados 
com a qualidade dos produtos fabricados 
resultaram nas chamadas Ferramentas da 
qualidade, cujo objetivo foi:
Propor técnicas a fim de definir, mensurar, 
analisar e propor soluções a problemas que
interferissem no bom desempenho dos 
processos de trabalho.
Assinale a alternativa que corresponde ao 
5W2H:
Ferramenta utilizada para elaborar um 
Plano de Ação
O que é e como podemos utilizar o PDCA 
para a solução de problemas?
O PDCA é um método composto pelas 
etapas Plan (planejar), Do (fazer / 
realizar), Check (checar / verificar / 
auditar) e Act (agir), é usado como um 
ciclo que promove a melhoria contínua. A 
sua utilização para a solução de problemas 
ocorre através da integração das 
ferramentas da qualidade conforme a 
necessidade da situação exigir, 
normalmente as ferramentas usadas no 
Plan são: Diagrama de Pareto, 
Brainstoming, Ishikawa, Técnica dos 5 Por 
ques, 5W2H (outras podem ser usadas 
também) até que seja criado o Plano de 
Ação. Na sequência é a etapa Do que 
dedica-se basicamente à implantar as 
ações previstas no plano que foi elaborado,
faz-se as verificações da efetivação das 
ações e seus resultados na etapa Check, e 
por fim, mediante as checagens realizadas 
toma-se a ação apropriada na etapa Act 
(padronizando os acertos ou corrigindo os 
desvios).
A tendência ou incidência de alguma 
alteração gradual no processo têm como 
possíveis causas:
Desgaste do equipamento; Deterioração do
processo; Fadiga do operador;
O órgão responsável pela normalização 
técnica no Brasil, que fornece a base 
necessária ao desenvolvimento tecnológico 
é:
ABNT
O BSC foi apontado pela revista Havard 
Busness como sendo uma das práticas de 
gestão mais importantes e revolucionárias 
dos últimos 75 anos, em contra partida 
podemos afirmar que o BSC é:
É uma metodologia de medição e gestão de
desempenho.
A auditoria que tem por finalidade verificar 
se os procedimentos documentados estão 
conformes com a norma apropriada (NBR 
ISO 9001) é denominada Auditoria de:
Sistemas
Considerando a evolução da qualidade, 
analise a ênfase dada em cada uma de 
suas etapas e responda: I) Inspeção: 
monitoramento feito nas ações de forma 
isolada. II) Processos: inclusão de visão 
integrada entre as ações e percepções da 
cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: 
percepção da importância da motivação das
pessoas envolvidas nos processos. IV) 
Sistemas: integração de processos e 
pessoas visando um objetivo maior. V) 
Gestão: percepção e busca de aumento da 
lucratividade.
Apenas I, II e IV estão corretas
A maior preocupação na implantação de 
um programa de qualidade está na 
satisfação:
dos clientes.
Na busca de maior competitividade a opção
da verticalização oferece como principais 
desvantagens:
Maior investimento; Menor flexibilidade 
(perda de foco); Aumento da estrutura da 
empresa.
Assinale a alternativa que corresponde à 
Técnica dos 5 Por ques:
Conduz o questionamento para a 
identificação e validação da Causa Raiz de 
um problema; Estratifica os problemas
A opção da verticalização por parte de 
muitas empresas ocorre face as vantagens 
que oferece, dentre elas:
Independência de terceiros, maiores lucros,
maior autonomia e domínio sobre 
tecnologia própria.
A ferramenta Fluxograma é uma técnica de 
representação gráfica que por meio da 
utilização de símbolos permite a 
representação de
Permitir a identificação de falhas, 
verificação, aprimoramento dos processos e
retrabalho de processos que possibilita a 
redução de custos operacionais.
Por que a qualidade é importante no 
processo de Gestão?
Resposta típica: O desafio que empresas 
enfrentam para se tornarem e 
permanecerem competitivas nunca esteve 
tão evidente. As bases para a concorrência
não estão mais concentradas apenas no 
custo, mas em outros fatores básicos de 
sucesso como qualidade, flexibilidade, 
entrega, serviço e inovação. 
Em relação à auditoria de qualidade, são
responsabilidades do auditor, EXCETO:
Avaliar se o quantitativo de funcionários 
é suficiente para o desenvolvimento do 
processo.
O controle de qualidade integrado ao 
processo, uma das características do 
Toyotismo (paradigma pós-industrial), 
significa que o controle de qualidade é 
realizado:
Através da auto-inspeção realizada pelo 
pessoal responsável pela produção.
Por que as empresas querem atingir a 
qualidade no processo de Gestão?
Com o mercado competitivo e o Cliente 
cada vez mais exigente, cada 
organização vembuscando melhorias 
continuas na busca da excelência a fim 
de cativar mais os clientes e oferecer 
um produto mais competitivo e mais 
aceitavel no mercado, além de ter 
menos probabilidades de erros como o 
Deming implementou no seu conceito de
qualidade de que o produto tem que ter 
uma qualidade desde o inicio do 
processo a fim de tirar do processo a 
dependência da inspeção, podendo 
trabalhar estatísticamente, tendo a 
confiabilidade do produto final.
Uma das principais fontes de 
identificação da qualidade é o controle 
de possíveis variações, sendo uma das 
formas o controle pela média aritmética 
resultante pela:
Soma de todos os itens da amostra 
divididos pelo número de ocorrência;
A pirâmide TQM tem a característica de 
sustentar a Gestão da Qualidade Total. 
Podemos perceber que o cliente está no 
início e no fim da pirâmide, ou seja, ele 
está envolvido do início ao fim do 
processo. Esse processo passa por 
vários estágios todos devem ser 
atendidos para que se chegue ao último.
Das opções apresentadas, assinale a 
que NÃO corresponde a um desses 
estágios.
Qualidade total - Parceria cliente-
fornecedor, foco do/no cliente, educação
e treinamento.
Entre os estudiosos de administração, na
visão inicial da chamada Administração 
Científica, já preconizava uma produção 
sem defeitos. Isso foi defendido na 
época por:
Frederick Winslow Taylor.
O Balanced Scorecard Trabalha com quatro 
perspectivas diferentes. Cite essas quatro 
perspectivas e seus
objetivos:
Financeiro - Aumentar investimento interno 
Clientes - Quantidade de produtos Processos 
Internos -Aumentar a produtividades Crescimento e
Aprendizado - Diminuir a rotatividade
Em 1946, na cidade de Londres, 
Inglaterra, vinte e cinco países se 
reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir 
para facilitar o entendimento das 
normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na 
cidade de Genebra, Suíça, e foi 
denominada de International 
Organization for Standardization (ISO)
ou Organização Internacional de 
Normalização. A ISO é conhecida 
também por conciliar interesses de:
Produtores, usuários, governos e da 
comunidade científica na preparação 
de normas internacionais.
Uma das etapas do planejamento 
estratégico de uma organização é a 
definição formal da sua Missão e 
Visão. Qual a diferença entre a Missão 
e a Visão de uma organização.
A Missão expressa a razão de ser de 
uma organização. A Visão expressa a 
imagem que a organização tem de si 
mesma e de seu futuro; ou a Visão 
expressa o que a organização deseja 
ser no futuro.