Apostila Assistente Administrativo CETAM

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SUMÁRIO 
 
UNIDADE 1 – RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ÉTICA PROFISSIONAL 
1 FÁBULA DA CONVIVÊNCIA ................................................................................... 8 
2 ORGANIZAÇÕES .................................................................................................... 9 
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ..................................................................... 10 
2.2 PROPÓSITO DA ORGANIZAÇÃO ...................................................................... 10 
3 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO HUMANA .................................................... 11 
3.1 AUTOCONHECIMENTO X INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ................................. 11 
4 RELAÇÕES HUMANAS ........................................................................................ 12 
4.1 A ESCOLA DAS RELAÇÕES HUMANAS ........................................................... 12 
5 O PROFISSIONAL DA ATUALIDADE .................................................................. 13 
5.1 MOTIVAÇÃO ....................................................................................................... 14 
5.1.1 Teoria das Necessidades ............................................................................... 14 
5.1.2 Teoria dos dois Fatores ................................................................................. 16 
5.1.3 Teoria da Expectativa ..................................................................................... 17 
5.2 LIDERANÇA ........................................................................................................ 18 
5.2.1 Estilos de Liderança....................................................................................... 19 
6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ..................................................................... 20 
6.1 VISÃO POSITIVA DOS CONFLITOS: ................................................................. 20 
6.2 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAR CONFLITOS: ............................................ 21 
7 ÉTICA PROFISSIONAL ......................................................................................... 21 
7.1 MORAL E ÉTICA ................................................................................................. 22 
7.2 ÉTICA PROFISSIONAL ...................................................................................... 22 
7.2.1 Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho: .............................. 22 
7.2.2 Características do Profissional Ético: .......................................................... 22 
UNIDADE 2 - FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO 
1 ABORDAGENS TEÓRICAS DA ADMINISTRAÇÃO ............................................ 24 
1.1 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA - FREDERICK WINSLOW TAYLOR ................ 24 
1.1.2 Críticas à Administração Científica .............................................................. 26 
1.2 TEORIA CLÁSSICA - HENRI FAYOL ................................................................. 26 
1.2.1 Alguns Princípios da Administração para Fayol ......................................... 26 
1.2.2 Crítica à Teoria Clássica ................................................................................ 27 
1.3 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA X TEORIA CLÁSSICA ..................................... 28 
 
 
1.4 TEORIA NEOCLÁSSICA ..................................................................................... 28 
1.5 TEORIA DA BUROCRACIA ................................................................................ 29 
1.5.1 Teoria da Burocracia segundo Weber .......................................................... 30 
1.5.2 Principais características .............................................................................. 31 
1.5.3 Vantagens e Disfunções da Burocracia ....................................................... 32 
1.6 NOVAS ABORDAGENS DA ADMINISTRAÇÃO ................................................. 33 
1.6.1 Administração como técnica social.............................................................. 33 
1.6.2 Competências Gerenciais .............................................................................. 33 
1.6.3 Níveis Hierárquicos ........................................................................................ 34 
UNIDADE 3 - ATENDIMENTO AO CLIENTE 
1 CONCEITO ............................................................................................................ 35 
1.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ...................................................................... 36 
2 IMAGEM INSTITUCIONAL .................................................................................... 36 
3 APRESENTAÇÃO PESSOAL ............................................................................... 37 
3.1 A EXCELÊNCIA COMEÇA NA APRESENTAÇÃO... .......................................... 38 
4 O OLHAR ............................................................................................................... 38 
5 A INVASÃO ........................................................................................................... 39 
6 FOCO NO CLIENTE X FOCO DO CLIENTE ......................................................... 39 
7 ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS ............................................. 39 
8 COMO ACALMAR O CLIENTE IRADO E FURIOSO ............................................ 40 
9 POSTURAS INADEQUADAS ................................................................................ 40 
9.1 O CALOR NO ATENDIMENTO ........................................................................... 40 
9.2 POSTURAS INADEQUADAS .............................................................................. 40 
10 DIZENDO "NÃO" AO CLIENTE .......................................................................... 41 
11. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE: ................................................................ 42 
12. TELEIMAGEM .................................................................................................... 42 
13. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO ...................................................... 42 
14. A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE ................................................................ 44 
14.1 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ...................................................................... 44 
15. ATENDIMENTO TELEFÔNICO .......................................................................... 46 
16. CREDIBILIDADE E CONFIABILIDADE ............................................................. 48 
17. O EFEITO BOCA A BOCA ................................................................................. 48 
18. A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO .............. 48 
18.1 MAS O QUE É TRABALHO EM EQUIPE? ........................................................ 49 
 
 
 
UNIDADE 4 - COMUNICAÇAO E REDAÇÃO EMPRESARIAL 
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 50 
2 LINGUAGEM ......................................................................................................... 51 
3 REDAÇÃO EMPRESARIAL .................................................................................. 52 
3.1 ESTÉTICA DA CARTA COMERCIAL.................................................................. 52 
4 REDAÇÃO OFICIAL .............................................................................................. 57 
4.1 CARACTERÍSTICAS DA REDAÇÃO EMPRESARIAL E OFICIAL ..................... 57 
4.2 ELEMENTOS PARA A ESTRUTURA DA REDAÇÃO OFICIAL .......................... 58 
4.2.1 Pronomes de tratamento ............................................................................... 58 
4.2.2 Destaques e números ....................................................................................60 
5 DOCUMENTOS OFICIAIS ..................................................................................... 61 
5.1 OFÍCIO ................................................................................................................ 61 
5.2 MEMORANDO .................................................................................................... 61 
5.3 ESTRUTURA ...................................................................................................... 61 
5.3.1 Diagramação ................................................................................................... 63 
6 DOCUMENTOS CIRCULARES ............................................................................. 65 
7 OUTROS DOCUMENTOS ..................................................................................... 65 
7.1 ATA ..................................................................................................................... 65 
7.1.1 Elaboração ...................................................................................................... 65 
7.1.2 Partes da Ata .................................................................................................. 66 
7.2 E-MAIL ................................................................................................................ 67 
7.2.1 Estrutura ......................................................................................................... 68 
7.2.2 Assinatura Eletrônica ..................................................................................... 68 
7.2.3 Sugestões para uma boa redação ................................................................ 69 
UNIDADE 5 - TÉCNICAS DE ARQUIVO E DOCUMENTAÇÃO 
1. CONCEITOS FUNDAMENTAIS DE ARQUIVOLOGIA......................................... 69 
1.1 ORIGEM: ............................................................................................................. 69 
1.2 OBJETO DA ARQUIVÍSTICA .............................................................................. 70 
1.3 A REVOLUÇÃO FRANCESA E A CONSTITUIÇÃO DOS ARQUIVOS 
NACIONAIS ............................................................................................................... 70 
1.4 CONSOLIDAÇÃO DA ARQUIVÍSTICA ENQUANTO DISCIPLINA CIENTÍFICA 70 
2 CONCEITO DE ARQUIVO ..................................................................................... 71 
2.1 FINALIDADES DO ARQUIVO ............................................................................. 72 
2.2 FUNÇÕES DO ARQUIVO ................................................................................... 72 
3 CONCEITO DE DOCUMENTO .............................................................................. 72 
 
 
4 ÓRGÃOS DE DOCUMENTAÇÃO ......................................................................... 73 
5 IMPORTÂNCIA DOS ARQUIVOS ......................................................................... 74 
6 PRINCÍPIOS ARQUIVÍSTICOS ............................................................................. 74 
7 VALORES DOS DOCUMENTOS .......................................................................... 76 
8 CLASSIFICAÇÃO DO ARQUIVO .......................................................................... 77 
8.1 ENTIDADES MANTENEDORAS ......................................................................... 78 
8.2 EVOLUÇÃO DOS ARQUIVOS ............................................................................ 78 
8.2.1 Extensão da atuação dos arquivos............................................................... 80 
8.3 NATUREZA DOS ARQUIVOS ............................................................................ 80 
9 CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS .............................................................. 80 
10 ESPÉCIE DE DOCUMENTOS ............................................................................. 82 
11 GESTÃO DE DOCUMENTOS ............................................................................. 83 
11.1 OBJETIVOS DA GESTÃO DE DOCUMENTOS: ............................................... 84 
11.2 FASES DA GESTÃO DE DOCUMENTOS ........................................................ 84 
12 PROTOCOLOS: RECEBIMENTO, REGISTRO, DISTRIBUIÇÃO, TRAMITAÇÃO 
E EXPEDIÇÃO DE DOCUMENTOS. ........................................................................ 86 
12.1 EXPEDIÇÃO, ARQUIVAMENTO, EMPRÉSTIMO E CONSULTA E 
DESTINAÇÃO ........................................................................................................... 87 
13 INSTRUMENTOS DA GESTÃO DE DOCUMENTOS .......................................... 88 
13.1 PLANO DE CLASSIFICAÇÃO ........................................................................... 88 
13.2 TABELA DA TEMPORALIDADE ....................................................................... 92 
14 ETAPAS PARA A ORGANIZAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DOS ARQUIVOS: ... 93 
14.1 LEVANTAMENTO DE DADOS ......................................................................... 94 
14.2 ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS .............................................................. 94 
14.3 PLANEJAMENTO ............................................................................................. 94 
14.4 EXECUÇÃO OU IMPLANTAÇÃO E ACOMPANHAMENTO ............................. 95 
14.4.1 Passos para execução ................................................................................. 95 
15 NÍVEIS DA DOCUMENTAÇÃO NA ORGANIZAÇÃO ......................................... 95 
16 MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO ....................................................................... 96 
16.1 MÉTODO ALFABÉTICO ................................................................................... 97 
16.1.2 Regras de ordenação ................................................................................... 97 
16.1.3 Regras de alfabetação ................................................................................. 97 
16.2 MÉTODO GEOGRÁFICO ............................................................................... 100 
16.3 MÉTODO NUMÉRICO .................................................................................... 100 
16.4 MÉTODO IDEOGRÁFICO ............................................................................... 102 
 
 
UNIDADE 6 - ROTINAS TRABALHISTAS, FINANCEIRAS E CONTÁBEIS 
1 CARACTERÍSTICAS ORGANIZACIONAIS ........................................................ 104 
1.1 MISSÃO, VISÃO E VALORES .......................................................................... 104 
1.2 OBJETIVOS ORGANIZACIONAIS .................................................................... 105 
2 CULTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL ........................................................... 106 
3 GESTÃO DE PESSOAS ...................................................................................... 107 
3.1 PROCESSO DE RECRUTAMENTO E SELEÇÃO ............................................ 107 
3.2 TÉCNICAS DE SELEÇÃO ................................................................................ 108 
3.3 ADMISSÃO DO EMPREGADO ......................................................................... 110 
3.4 EXAME MÉDICO .............................................................................................. 111 
4 CONTRATO DE TRABALHO .............................................................................. 111 
4.1 ELEMENTOS ESSENCIAIS .............................................................................. 111 
4.1 PRAZO .............................................................................................................. 112 
5 TRABALHO TEMPORÁRIO ................................................................................ 113 
6 TRABALHADOR MENOR: ESTAGIÁRIO E APRENDIZ ....................................114 
7 SALÁRIO E REMUNERAÇÃO ............................................................................ 114 
8 DO VALE-TRANSPORTE .................................................................................... 115 
9 SEGURO-DESEMPREGO – MP 665/2014 .......................................................... 116 
9.1 DIREITOS - REQUISITOS ................................................................................ 116 
9.2 CONCESSÃO - REQUISITOS .......................................................................... 117 
9.3 VALOR DO BENEFÍCIO.................................................................................... 119 
10. FOLHA DE PAGAMENTO ................................................................................ 119 
10.1 DAS VANTAGENS E VENCIMENTOS ........................................................... 120 
10.1.1 Adicional de horas extras .......................................................................... 120 
10.1.2 Comissões .................................................................................................. 121 
10.1.3 Adicional de insalubridade ........................................................................ 121 
10.1.4 Adicional de Periculosidade ...................................................................... 121 
10.1.5 Adicional noturno ....................................................................................... 122 
10.1.6 Do Salário-Família ...................................................................................... 123 
10.2 DOS DESCONTOS ......................................................................................... 123 
10.2.1 INSS ............................................................................................................. 123 
10.2.2 IRRF ............................................................................................................. 123 
11 DÉCIMO TERCEIRO SALÁRIO ........................................................................ 124 
11.1 ENCARGOS SOCIAIS .................................................................................... 124 
12 FÉRIAS .............................................................................................................. 125 
 
 
12.1 PERÍODO AQUISITIVO E PERÍODO CONCESSIVO ..................................... 125 
12.2 DA CONCESSÃO DAS FÉRIAS ..................................................................... 125 
12.3 FÉRIAS CONCEDIDAS APÓS O PERÍODO CONCESSIVO .......................... 126 
12.4 DURAÇÃO DAS FÉRIAS ................................................................................ 126 
13 FGTS .................................................................................................................. 126 
14 NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA E ORÇAMENTÁRIA .............. 128 
15 CONCEITOS FISCAIS ....................................................................................... 129 
16 NOTA FISCAL .................................................................................................. 130 
16.1 A NOTA FISCAL ELETRÔNICA - NF-E .......................................................... 131 
17 CONTAS A PAGAR ........................................................................................... 131 
18 CONTAS A RECEBER ...................................................................................... 132 
19 FLUXO DE CAIXA ............................................................................................. 133 
20 CONCILIAÇÃO BANCÁRIA .............................................................................. 134 
21 NOÇÕES CONTABILIDADE ............................................................................. 134 
21.1 OBJETO DACONTABILIDADE ....................................................................... 135 
21.2 OBJETIVO ....................................................................................................... 135 
21.3 FINALIDADE DA CONTABILIDADE ............................................................... 135 
21.4 CAMPO DE APLICAÇÃO DA CONTABILIDADE ............................................ 135 
21.5 FUNÇÃO DA CONTABILIDADE ..................................................................... 136 
21.6 ATOS E FATOS ADMINISTRATIVOS............................................................. 137 
21.7 USUÁRIOS DA INFORMAÇÃO CONTÁBIL .................................................... 137 
21.8 CONCEITOS IMPORTANTES ........................................................................ 139 
22 REGIME DE CAIXA E REGIME DE COMPETÊNCIA ....................................... 140 
22.1 REGIME DE CAIXA......................................................................................... 140 
22.2 REGIME DE COMPETÊNCIA ......................................................................... 141 
UNIDADE 7 - NOÇÕES DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL E 
SEGURANÇA NAS ORGANIZAÇÕES 
1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 141 
2 ORIGEM DA RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL ................................. 141 
3 RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL NAS ORGANIZAÇÕES ............... 142 
4 INDICADORES DE RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL CORPORATIVA 
E SEUS BENEFÍCIOS: ........................................................................................... 144 
5 A IMPORTÂNCIA DAS CERTIFICAÇÕES .......................................................... 145 
5.1 CERTIFICAÇÕES SOCIOAMBIENTAIS ........................................................... 146 
6 RELATÓRIO VERDE/ ISO 14000 ........................................................................ 148 
 
 
6.1 HISTÓRICO ...................................................................................................... 148 
6.2 VANTAGENS DA ISO 14000 ............................................................................ 149 
7 OHSAS 18001 ...................................................................................................... 151 
8 EMPRESAS SÓCIO AMBIENTALMENTE RESPONSÁVEIS ............................. 152 
REFERÊNCIAS .......................................................................................................155 
 
 
 
 
 
8 
 
UNIDADE 1 - RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ÉTICA PROFISSIONAL 
 
1 FÁBULA DA CONVIVÊNCIA 
 
Autor desconhecido 
 
Durante uma era glacial, muito remota, quando parte do globo 
terrestre esteve coberto por densas camadas de gelo, muitos 
animais não resistiram ao frio intenso e morreram indefesos por 
não se adaptarem às condições do clima hostil. Foi então que 
uma grande manada de porcos-espinhos, numa tentativa de se proteger e 
sobreviver, começou a se unir, a juntar-se mais e mais. Assim, cada um podia sentir 
o calor do corpo do outro. E todos juntos, bem unidos, agasalhavam-se mutuamente, 
aqueciam-se, enfrentando por mais tempo aquele inverno tenebroso. Porém, vida 
ingrata, os espinhos de cada um começaram a ferir os companheiros mais próximos, 
justamente aqueles que lhes forneciam mais calor, aquele calor vital, questão de 
vida ou morte. E afastaram-se, feridos, magoados, sofridos. Dispersaram-se, por não 
suportarem mais tempo os espinhos de seus semelhantes. Doíam muito. Mas essa 
não foi a melhor solução: afastados, separados, logo começaram a morrer 
congelados. Os que não morreram voltaram a se aproximar, pouco a pouco, com 
jeito, com precauções, de tal forma que, unidos, cada qual conservava certa 
distância do outro (mínima), mas o suficiente para conviver sem ferir, para sobreviver 
sem magoar, sem causar danos recíprocos. Assim, suportaram-se, resistindo à 
longa era glacial. Esta narrativa figurada, na qual os personagenssão animais com 
características humanas, procura sustentar uma lição em seu final. Você já percebeu 
qual é? Reflita! 
 
Você certamente já deve ter escutado a famosa frase: 
―uma andorinha só não faz verão‖, isso porque o homem é um ser 
social, ou seja, precisa fazer parte de um grupo, muitas vezes, 
independentemente de nossas escolhas. Fazemos parte de um 
grupo desde o nosso nascimento, como família e amigos mais próximos. Somente 
depois participaremos dos grupos secundários, que são feitos quando não se tem 
certo grau de proximidade, como nos locais de trabalho. 
9 
 
O ser humano é capaz de desenvolver relacionamentos interpessoais por 
meio de interações com o próximo, isto é, por intermédio do convívio, do processo 
de comunicação. 
Segundo Moscovici (1985), as relações interpessoais podem ser 
conceituadas como todos os contatos que ocorrem entre sujeitos em diferentes 
circunstâncias e espaços, a exemplo do meio familiar ou de trabalho. 
Vamos conhecer melhor o funcionamento de Instituições que dependem do 
sucesso das relações interpessoais para o seu bom funcionamento. 
 
2 ORGANIZAÇÕES 
 
As organizações são entidades compostas com propósitos claros e definidos 
que se alteram em todos os momentos, conforme as leis e a evolução do mercado. 
―É uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar 
propósitos coletivos. Além das pessoas, as organizações utilizam outros recursos, 
como máquinas e equipamentos, dinheiro, tempo, espaço e conhecimento‖ 
Maximiano. 
 
Principais recursos para o bom funcionamento das Organizações: 
• Recursos Humanos = Pessoas 
• Recursos Financeiros = Dinheiro/ Capital 
• Recursos Materiais = Matéria-Prima 
• Recursos Tecnológicos = Tecnologia/ Informática 
 
Uma organização só existe quando: 
a) Há pessoas capazes de se comunicarem e que; 
b) Estão dispostas a contribuir com ação conjunta; 
c) A fim de alcançarem um objetivo comum. 
 
A medida que são bem-sucedidas as organizações tendem a crescer; A 
medida que crescem aumenta o número de pessoas em interação. Com isso, 
veremos uma configuração características das diferentes Eras das Organizações, 
como se apresenta no quadro resumido a seguir: 
 
 
10 
 
Industrialização 
Clássica 1900 a 1950 
Industrialização 
Neoclássica – 1950 a 
1990 
Após 1990 – Período 
Contemporâneo – Era da 
Informação 
Formato Piramidal Mudanças rápidas Mudança permanente 
Gerenciamento 
Centralizador 
Mudanças imprevisíveis 
Comunicação barata, fácil 
e rápido 
Departamentalização 
Competição acentuada 
entre as organizações 
Competitividade intensa 
Modelo Burocrático Globalização 
Cargos e funções 
continuamente redefinidos 
Centralização das 
decisões no topo 
Unificação européia 
Organização virtual, sem 
papéis 
Tudo em função da 
máquina 
Instabilidade nos países 
em desenvolvimento 
Trabalho manual – 
trabalho mental 
Filosofia voltada ao 
passado 
Concentração no presente 
e não no passado 
O capital mais importante 
passou a ser o 
conhecimento 
Quadro 1 - As Diferentes Eras da Organizações no Século XX e XXI 
Fonte: Elaborada pelo Autor. 
 
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 
 
É a forma pela qual as atividades desenvolvidas por uma organização são 
divididas, organizadas e coordenadas. Num enfoque amplo inclui a descrição dos 
aspectos físicos (ex.: instalações), humanos, financeiros, jurídicos, administrativos e 
econômicos. 
São três as características comuns a todas as Organizações: 
O que são O que tem O que fazem 
Pessoas 
Comportamento 
Humano 
• Satisfazem necessidade 
• Desenvolvem atitudes 
• Motivam 
• Comandam 
• Desenvolvem grupos 
Organizadas Estrutura 
• Crescem 
• Alteram-se 
• Combinam-se 
• Dividem-se 
Pessoas 
exercendo 
alguma atividade 
Processos 
• Comunicam 
• Tomam decisões 
Quadro 2 - As características das organizações 
Fonte: Elaborada pelo Autor. 
 
2.2 PROPÓSITO DA ORGANIZAÇÃO 
11 
 
 
O propósito é a força que move as Empresas, ajudam a organização a 
estabelecer de forma clara e articulada o seu objetivo, trabalhos em conjunto, 
motivação de equipes, bem estar e interação contribuem para um desenvolvimento 
bem sucedido do propósito de uma organização. A razão define a razão de existir. 
Crescer? Ser sustentável? Ganhar dinheiro? 
 
3 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO HUMANA 
 
Percepção – é o processo pelo qual as pessoas formam conhecimento de si, 
dos outros e do mundo. 
O processo perceptivo é uma ferramenta fundamental nos relacionamentos, 
pois aguça a interpretação de sinais interiores e exteriores. Provoca reflexões 
críticas gerando nas pessoas a necessidade de reavaliarem suas próprias crenças 
como mecanismo de preservação da qualidade de vida e da sua identidade humana. 
 
3.1 AUTOCONHECIMENTO X INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
 
AUTO 
CONHECIMENTO 
 
DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA 
Capacidade de reconhecer e 
compreender seus estados 
internos, emoções, bem 
como, seus efeitos sobre as 
outras PESSOAS. Conhecer 
suas forças e seus limites e 
ter certeza de seu próprio 
valor. 
AUTOCONFIANÇA 
AUTO-AVALIAÇÃO 
REALISTA 
SEGURANÇA PESSOAL 
IDENTIDADE 
AUTO-ESTIMA 
AUTO 
CONHECIMENTO 
– INTELIGÊNCIA 
EMOCIONAL 
DEFINIÇÃO CARACTERÍSTICA 
Capacidade de Controlar ou 
Redirecionar impulsos e 
estados internos 
perturbadores. 
Propensão a Pensar antes 
CONSCIÊNCIA 
INTEGRIDADE 
RESPONSABILIDADE 
ADAPTABILIDADE 
BEM-ESTAR NA 
12 
 
 
de Agir, gerenciando as 
reações. 
AMBIGUIDADE 
ABERTURA A 
MUDANÇAS 
―EQUILÍBRIO‖ 
Quadro 3 – Autoconhecimento x Inteligência Emocional 
Fonte: Elaborada pelo Autor. 
 
O autoconhecimento é o ponto de partida para o processo de mudança 
pessoal. Muitas pessoas desconhecem o que as conduzem a reagir de determinada 
forma, em outras palavras, são estranhas para si mesmas. 
Inteligência Emocional – é aquela que faz toda a diferença quando se trata 
de pensar o ser humano em sua totalidade, além disso, pode desenvolver-se a partir 
do autoconhecimento, que implica: 
• Conhecer as próprias emoções 
• Saber lidar com as emoções 
• Motivar-se 
• Reconhecer as emoções no outro 
• Saber lidar com os relacionamentos 
 
4 RELAÇÕES HUMANAS 
 
As relações humanas ocorrem em decorrência do processo de interação. 
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades 
a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados: 
comunicação, cooperação, respeito, amizade. 
 
4.1 A ESCOLA DAS RELAÇÕES HUMANAS 
 
A abordagem humanista da teoria organizacional contrariou vários 
postulados da abordagem clássica de Fayol e da Administração Científica de Taylor. 
A ênfase na estrutura e nas tarefas foi substituída pela ênfase nas pessoas. A 
natureza do ser humano como ‗‘homo social‘‘ substituiu a concepção de ‗‘homo 
economicus‘‘, ou seja, as pessoas são motivadas e incentivadas por estímulos 
financeiros. 
13 
 
Através das experiências coordenadas por Elton Mayo e realizadas a partir 
de 1927 na fábrica ‗‘ Westerm Electric Company‘‘, que produz equipamentos 
telefônicos, foi permitido o delineamento dos princípios básicos da Abordagem 
Humanista. Foram assim realizados testes na linha de produção, realizados em 4 
fases, conduzindo experimentos relacionados a influência da luminosidade no 
ambiente de trabalho com a eficiência dos operários medida pela produção; trabalho 
em grupo e da qualidade do ambiente. 
 
Conclusões da Experiência de Hawthorne: 
• O nível de produção é resultante da integração social;• O comportamento social dos empregados se apoia totalmente no grupo; 
• As recompensas e as sanções sociais são importantes; 
• Os grupos informais são diversos; 
• As relações humanas são intensas e constantes; 
• A importância do conteúdo do cargo afeta o moral do trabalhador; 
• Deve se dar ênfase aos aspectos emocionais; 
 
Decorrências da Teoria das Relações Humanas: 
Uma nova linguagem passou dominar a Administração 
 
 
 
 
 
 
 
5 O PROFISSIONAL DA ATUALIDADE 
 
A evolução da telecomunicação acelerou o processo de comunicação entre 
os quarto cantos do mundo, acirrando a concorrência com ofertas de produtos 
similares e preços cada vez mais competitivos. O mercado exige, atualmente, um 
novo tipo de colaborador. Um profissional altamente qualificado, com muitos 
conhecimentos e principalmente que possua muita criatividade. 
O mercado exige hoje que o profissional seja capaz de identificar as 
necessidades e desejos do cliente. Um profissional comprometido com a satisfação 
Autoridade 
Hierarquia 
Racionalização do 
trabalho 
Departamentalização 
Motivação 
Liderança 
Comunicação 
Organização Informal 
Dinâmica de Grupo 
 
14 
 
do cliente. Um profissional que ponha os interesses dos clientes à frente dos seus, 
porque a realização do desejo do cliente será o seu sucesso. Um profissional que 
seja capaz de buscar dentro das opções disponíveis aquela que será a melhor 
solução para o cliente. Aquele que tenha a consciência de que está ali para servir o 
cliente e não para se servir dele. O mercado, hoje, exige que o profissional extrapole 
que faça do seu atendimento uma surpresa para o cliente. 
O mercado de trabalho está carente de profissionais que extrapolem na 
capacidade de bem atender ao cliente. Portanto pessoal, mãos à obra! Venha fazer 
parte deste seleto time, onde muitos têm a chance de entrar, mas somente os mais 
obstinados, os mais criativos, os mais competentes permanecerão. 
Seja um profissional do futuro! Torne-se um solucionador de problemas. 
Esta é a grande diferença entre um profissional comum e os de sucesso. O 
profissional bem sucedido constrói o seu caminho e consegue ver além do horizonte 
e por isso são capazes de inovar. O profissional do futuro não se satisfaz com 
pouco. Ele está sempre em busca da perfeição na realização do seu compromisso 
em atender bem o cliente. 
 
5.1 MOTIVAÇÃO 
 
―O Mestre na arte da vida faz pouca distinção entre o seu trabalho e o seu 
lazer, entre a sua mente e o seu corpo, entre a sua educação e a sua 
recreação, entre o seu amor e a sua religião. Ele dificilmente sabe distinguir 
um corpo do outro. Ele simplesmente persegue sua visão de excelência em 
tudo que faz, deixando para os outros a decisão de saber se está 
trabalhando ou se divertindo. Ele acha que está sempre fazendo as duas 
coisas simultaneamente.‖ (Texto Budista) 
 
Motivação é a força ou impulso que leva os indivíduos a agirem de uma 
forma específica. A motivação procura explicar o porquê do comportamento das 
pessoas. Desta forma, a sua influência na produtividade passou a interessar e ser 
estudada, por esta razão, diversos teóricos buscaram compreender melhor os 
motivos do comportamento humano. Sendo assim, estudaremos as principais teorias 
da motivação. 
 
5.1.1 Teoria das Necessidades 
O psicólogo americano Abraham H. Maslow concluiu que um indivíduo 
procura satisfazer suas necessidades dentro de uma sequência lógica, uma espécie 
15 
 
de hierarquia, em que as necessidades de nível mais baixo dominam o 
comportamento do indivíduo até estarem suficientemente satisfeitas, quando então 
entra em ação outra necessidade de nível mais elevado. 
A incapacidade do indivíduo de satisfazer uma dessas necessidades 
aumenta sua motivação para satisfazê-la, ou seja, a pessoa aumentará seu esforço 
para satisfazer uma necessidade insatisfeita. Caso todo o esforço não a leve a 
atingir a satisfação, ela ficará frustrada. Por outro lado, quando a necessidade é 
satisfeita, cessa seu efeito sobre o organismo e aumenta a motivação por outra 
necessidade de nível superior. 
O ponto de partida da teoria de Maslow é a indicação que estas 
necessidades estão ordenadas em forma de pirâmide que indica a prioridade e o 
grau de importância de cada uma delas sobre as outras. Note que somente quando 
a necessidade de nível inferior estiver suficientemente satisfeita é que a 
necessidade de nível mais elevado começa a motivar o comportamento. Logo, se 
uma pessoa não consegue suprir adequadamente suas necessidades de 
alimentação, não será motivada, por exemplo, pelas necessidades de estima ou de 
auto-realização. 
Assim uma necessidade de nível mais baixo deve ser relativamente 
satisfeita para que possa emergir uma necessidade de nível mais alto. Nenhuma 
necessidade é sempre totalmente satisfeita e as necessidades de nível mais baixo 
terão sempre influência mais forte no comportamento do indivíduo caso deixem de 
ser atendidas. As necessidades listadas por Maslow em forma de pirâmide, pode ser 
demonstrada conforme figura: 
 
16 
 
 
Figura 1 – Pirâmide das Necessidades de Maslow 
Fonte: Página do site Wikipédia
1
 
 
5.1.2 Teoria dos dois Fatores 
 
Frederick Herzberg, psicólogo norte-americano nascido em 1923, realizou 
uma pesquisa no final dos anos 50, seu método de pesquisa como e seus resultados 
não foram considerados nada originais, mas resultaram em boas idéias sobre o que 
leva as pessoas a reagirem com relação ao trabalho. Herzberg dividiu os fatores que 
causam satisfação e insatisfação 
 
Nesta teoria Herzberg afirmava que: 
• A satisfação no cargo é função do conteúdo ou atividades desafiadoras e 
estimulantes do cargo, são os chamados "fatores motivadores"; 
• A insatisfação no cargo é função do ambiente, da supervisão, dos colegas e 
do contexto geral do cargo, enriquecimento do cargo (ampliar as 
responsabilidades) são os chamados "fatores higiênicos". 
 
Herzberg verificou e evidenciou através de muitos estudos práticos a 
presença de que dois fatores distintos devem ser considerados na satisfação do 
cargo; são eles: os Fatores Higiênicos e os Motivacionais. 
 
1
 Disponível em: 
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/6/65/Hierarquia_das_necessidades_de_Maslo
w.svg/450px-Hierarquia_das_necessidades_de_Maslow.svg.png; Acesso em mai. 2015. 
17 
 
 
Figura 2 - A teoria dos dois fatores de Herzberg 
Fonte: CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 1995. 
 
 
Tabela 1 – Fatores de Herzberg 
Fonte: Elaborado pelo autor 
 
5.1.3 Teoria da Expectativa 
 
Criada por um pesquisador chamado Victor Vroom. Para o pesquisador, a 
motivação está ligada com a escolha individual que cada um de nós pode ter sobre 
determinada atividade. Para ele, para uma pessoa sentir-se motivada em realizar 
algo, ela necessitaria ter um resultado positivo da seguinte equação: 
 
Motivação = Expectativa x Instrumentalidade x Valor 
 
Expectativa: a pessoa, com base na sua própria capacidade, analisa as 
possibilidades e toma a sua decisão se conseguirá ou não realizar o que lhe for 
proposto. Se acreditar que não consegue, cria-se uma grande desmotivação antes 
mesmo de começar a atividade. 
Instrumentalidade: é o chamado pensamento ―O que eu ganho com isso?‖. 
18 
 
Dentro de uma empresa, caso um funcionário tenha a certeza de que se realizar as 
atividades que lhe foram propostas conseguirá uma promoção de emprego, então 
ele sentirá maior ânimo em realizá-las. É por isso que a meritocracia, quando bem 
implantada na empresa,produz ótimos resultados, com ela, os funcionários sabem 
que sendo produtivos, serão recompensados. 
Valor: é a balança entre os prós e contras que alguém terá ao conquistar algo. 
Ex: Se eu terminar o projeto Y, receberei uma promoção. O lado positivo é que, 
naturalmente terei um aumento salarial, dentre outros motivadores. Já o aumento da 
carga horária de trabalho, e o aumento de cobranças, serão vistos como pontos 
negativos. Naturalmente, se os valores positivos que receberei forem maiores que 
os negativos, então me sentirei motivado em realizar o que foi proposto. 
 
5.2 LIDERANÇA 
 
A liderança consiste em líderes que induzem seguidores a realizar certos 
objetivos que representam os valores e as motivações tanto dos líderes quanto dos 
seguidores; 
Liderança é o uso da influência não coercitiva para dirigir as atividades dos 
membros de um grupo e levá-los à realização dos objetivos do grupo 
 
Que motivos levam um grupo a se deixar influenciar por um líder? 
 Influência recíproca 
 
 
 Respeito Consideração 
 
 
 Admiração 
 
Liderança pelo exemplo: 
―Faça o que eu digo, mas não faça o que faço‖ 
As pessoas comparam o que um líder diz ao que ele faz, havendo um 
distanciamento entre seu discurso e sua prática as pessoas deixarão de acreditar 
nele e daí em diante ele terá um grande esforço para recuperar a confiança de sua 
19 
 
equipe. Não se consegue ser um verdadeiro líder só com palavras, mas sim com 
atitudes de liderança. 
Mas, afinal, essa capacidade de influenciar e direcionar os outros é um dom 
natural ou uma competência que pode ser desenvolvida ao longo da vida? Para 
muitos estudiosos, as duas coisas podem acontecer e, ainda que seja uma 
característica intrínseca, a liderança precisa ser aperfeiçoada no decorrer do 
desenvolvimento da pessoa. E nesse caso, veremos os 3 principais estilos de 
liderança. 
 
5.2.1 Estilos de Liderança 
 
5.2.1.1 Autoritário 
 
• Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo; 
• O líder autoritário é dominador – emite ordens e espera obediência plena e 
cega dos subordinados; 
• É temido pelo grupo, que só trabalha quando ele está presente; 
• O líder é dominador e é ―pessoal‖ nos elogios e nas críticas ao trabalho de 
cada membro 
Os grupos submetidos à liderança autocrática apresentam o maior volume 
de trabalho produzido, com evidentes sinais de tensão, frustração e agressividade. 
 
5.2.1.2 Liberal 
 
• Há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com 
participação mínima do líder; 
• O líder é totalmente evasivo e sem firmeza; 
• Tanto a divisão das tarefas como a escolha dos companheiros ficam 
totalmente a cargo do grupo. Absoluta falta de participação do líder; 
• O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso dos 
acontecimentos. 
Os grupos submetidos à liderança liberal não se saíram bem quanto à 
quantidade nem quanto à qualidade do trabalho. E ainda apresentaram fortes sinais 
de individualismo, desagregação, insatisfação, agressividade e pouco respeito ao 
líder, que é ignorado pelo grupo. 
20 
 
5.2.1.3 Democrático 
 
• As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, estimulado e assistido 
pelo líder. 
• Encoraja a participação das pessoas; 
• Preocupa-se igualmente com o trabalho e com o grupo; 
• As tarefas ganham novas perspectivas com os debates; 
• O líder procura ser um membro normal do grupo, em espírito, sem se 
encarregar muito de tarefas. 
Os grupos submetidos à liderança democrática apresentaram boa 
quantidade e melhor qualidade de trabalho, acompanhadas de um clima de 
satisfação, integração, responsabilidade e comprometimento das pessoas. 
 
Um gestor pode escolher um estilo de liderança de acordo com: 
1. A tarefa a ser executada 
2. As pessoas 
3. A situação 
Isso se chama liderança situacional. O administrador eficaz tanto manda 
cumprir como sugere aos subordinados a realização de certas tarefas, ou ainda os 
consulta antes de tomar alguma decisão. 
O desafio está em saber quando aplicar cada estilo, com quem e em que 
circunstâncias. 
 
6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 
 
Conflito é um processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra 
parte frustrou ou irá frustrar os seus interesses. 
―Os conflitos são inerentes à vida humana, pois as pessoas são diferentes, 
possuem descrições pessoais e particulares de sua realidade e, por conseguinte, 
expõem pontos de vista distintos, muitas vezes colidentes.‖ (Dora Schinitman) 
 
6.1 VISÃO POSITIVA DOS CONFLITOS: 
 
21 
 
O conflito é fonte de idéias novas, podendo levar a discussões abertas sobre 
determinados assuntos, o que se revela positivo, pois permite a expressão e 
exploração de diferentes pontos de vista, interesses e valores. 
A administração de conflitos consiste exatamente na escolha e 
implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de 
situação. 
Possíveis causas dos conflitos: 
• Experiência de frustração de uma ou ambas as partes; 
• Diferenças de personalidade; 
• Metas diferentes; 
• Diferenças em termos de informações e percepções; 
Tais conflitos se dão entre duas ou mais pessoas e podem ocorrer por vários 
motivos: diferenças de idade, sexo, valores, crenças, por falta de recursos materiais, 
financeiros, por diferenças de papéis, podendo ser divididos em dois tipos: 
• Hierárquicos: colocam em jogo as relações com a autoridade existente. 
• Pessoais: dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser, agir, falar e 
tomar decisões. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se 
entendam e, portanto, não se falem. 
 
6.2 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAR CONFLITOS: 
 
• Separação Total: consiste na total separação física das partes em disputa; 
• Dominação ou Intervenção de poder: Um gerente de nível mais alto impõe 
uma resolução sobre as duas partes (dominação); 
• Meio-Termo: procura satisfazer pelo menos em parte a posição de cada 
elemento envolvido no conflito. 
• Confronto: considera a causa do conflito e enfatiza as metas prioritárias e 
não as metas individuais. 
• Separação parcial: Quando a administração não pode ignorar que existe um 
conflito entre dois departamentos (ou indivíduos), mas ainda não deseja 
tratar suas causas, ela pode evitar o problema pela imposição de uma 
separação parcial dos envolvidos. 
 
7 ÉTICA PROFISSIONAL 
 
22 
 
7.1 MORAL E ÉTICA 
 
A palavra Ética vem do grego ethos, que significa costume, e Moral vem do 
latim moris, que quer dizer ―maneira de se comportar regulada pelo uso‖. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7.2 ÉTICA PROFISSIONAL 
 
• Conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em prática no 
exercício de qualquer profissão; 
• Regulariza o relacionamento do profissional com sua clientela, visando a 
construção do bem-estar no contexto sócio-cultural onde exerce sua 
profissão; 
• É ainda indispensável ao profissional, porque na ação humana "o fazer" e "o 
agir" estão interligados. 
• Atinge todas as profissões no que se refere ao caráter normativo e até 
jurídico que regulamenta determinada profissão a partir de estatutos e 
códigos específicos. 
 
7.2.1 Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho: 
 
• Maior nível de produção na empresa; 
• Favorecimento para a criação de um ambiente de trabalho harmonioso, 
respeitoso e agradável; 
• Aumento no índice de confiança entre os funcionários. 
 
7.2.2 Características do Profissional Ético: 
• Honestidade • Sigilo 
23 
 
• Coragem• Humildade 
• Justiça 
• Otimismo 
• Integridade 
• Responsabilidade 
• Colaboração 
• Educação 
 
O que fazer e não fazer no ambiente de trabalho 
 
• Saiba quais são suas atribuições e responsabilidades; 
• Procure não falar mal do comportamento e muito menos do desempenho de 
seus colegas; 
• Seja assíduo e pontual; 
• Respeite a hierarquia; 
• Exerça sua função com zelo e competência; 
• Nunca faça algo escondido que você não possa fazer em público; 
• Seja humilde, tolerante e flexível; 
• Respeite a privacidade dos outros, é proibido mexer nos pertences alheios; 
• Afaste-se das fofocas; 
• Cumpra o que prometeu, aja de acordo com seus princípios e assuma suas 
decisões. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
24 
 
UNIDADE 2 - FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO 
 
1 ABORDAGENS TEÓRICAS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
Antes de conhecermos as Atuais Organizações em sua totalidade, 
precisamos compreender as contribuições advindas dos seus antecedentes 
históricos de forma a evidenciar a relevância e utilidade referente ao estudo das 
abordagens teóricas administrativas. 
Para começar, vamos conhecer um pouco sobre a origem da Abordagem 
Clássica da Administração. Sua origem está nas consequências geradas pela 
revolução industrial, relacionadas basicamente ao crescimento constante acelerado 
e de forma desorganizada das empresas, o que por sua vez, exigiu uma substituição 
da improvisação e do empirismo, e a necessidade de aumentar a eficiência e 
competência das Organizações visando obter melhor rendimento dos seus recursos 
frente ao crescimento da concorrência e competitividade entre as empresas. 
De acordo com Beynon (1995), no início do século XX, grandes 
empresários, como Ford, Rockefeller dentre outros, estavam com muitos problemas 
em suas empresas, principalmente no que tange à gestão dos empregados. Dessa 
forma, foram nas duas primeiras décadas do século passado que apareceram os 
acadêmicos e "peritos da indústria", os quais se apresentaram oferecendo ajuda aos 
empresários americanos e europeus. 
Diante da crescente necessidade de produção em massa e a complexidade 
da relação de empregado x empregador, surge então, neste momento, os primeiros 
trabalhos de cunho científico na administração. Os grandes idealizadores dessa fase 
científica foram dois engenheiros: Frederick Winslow Taylor, responsável pelo 
desenvolvimento da Escola da Administração Científica, e Henri Fayol, criador da 
Teoria Clássica. Dessa forma, a chamada Abordagem Clássica da Administração é 
formada pelas duas abordagens construídas por esses dois engenheiros 
pesquisadores. 
 
1.1 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA - FREDERICK WINSLOW TAYLOR 
 
Ênfase: chão de fábrica - Tarefas 
Enfoque: produção no nível operacional 
 
25 
 
Seu trabalho se deu no chão de fábrica junto ao operariado, voltado para a 
sua tarefa. Preocupou-se exclusivamente com as técnicas de racionalização do 
trabalho do operário através do estudo dos tempos e movimentos (Motion-time 
Study). Taylor começou por baixo, efetuando um paciente trabalho de análise das 
tarefas de cada operário, decompondo seus movimentos e processos de trabalho, 
aperfeiçoando-os e racionalizando-os gradativamente. 
Através de uma análise de observação direta, chegou-se a conclusão que 
um operário não produzia mais porque seu colega também não produzia, assim 
verificou-se a necessidade de estabelecer maior pagamento ao operário que 
produzia mais. 
Taylor escreve um livro: Shop Management, cuja essência é: 
• Técnicas de racionalização do trabalho, 
• Estudo de tempos e movimentos, 
• Minucioso trabalho de estudo das tarefas, 
• Proposta de melhores salários e redução de desperdícios na produção, 
• Aplicação de métodos científicos e processos padronizados nas operações, 
• Proposta de remuneração diferenciada conforme a produtividade 
• Empregados devem ser treinados, e deve haver cooperação entre 
administração e trabalhadores. 
De acordo com Pugh (2004), para solucionar a questão do relacionamento 
empregado x empregador, Taylor propõe quatro "grandes princípios": 
1. O Princípio do Planejamento: Consiste em substituir o critério individual do 
operário, a improvisação e o empirismo por métodos planejados e testados. 
2. O Princípio da preparação dos trabalhadores:Consiste em selecionar 
cientificamente os trabalhadores de acordo com suas aptidões, prepará-los e 
treiná-los para produzirem mais e melhor, de acordo com o método 
planejado. Pressupõe o estudo das tarefas ou dos tempos e movimentos e a 
Lei da fadiga. 
3. Princípio do controle: controla o trabalho para se certificar de que o 
mesmo está sendo executado de acordo com o método estabelecido e 
segundo o plano de produção. 
4. Princípio da execução: Distribui distintamente as atribuições e as 
responsabilidades para que a execução do trabalho seja o mais disciplinado 
possível. 
 
26 
 
1.1.2 Críticas à Administração Científica 
 
• Entende o trabalhador como uma máquina; 
• Superespecialização que robotiza o operário; 
• Abordagem incompleta envolvendo apenas a organização formal; 
• Limitação do campo de aplicação à fábrica. 
Contudo, obtivemos avanços decorrentes da aplicação dessa ciência, na 
busca de uma teoria administrativa. 
 
1.2 TEORIA CLÁSSICA - HENRI FAYOL 
 
Ênfase: na estrutura organizacional, pela visão do Homem Econômico e pela busca 
da máxima eficiência. 
Enfoque: organização formal, princípios gerais da administração, funções da 
administração. 
A Teoria Clássica da Administração de Henri Fayol surgia logo depois dos 
primeiros estudos e resultados de Taylor realizados nos Estados Unidos. Como 
mostra Pugh (2004), Fayol estabeleceu a definição de gerência, como 
compreendendo cinco elementos: (POC3) 
• Prever: olhar para o futuro, preparando-se para ele; 
• Organizar: Elaborar uma estrutura material e humana, de forma a otimizar as 
atividades 
• Comandar: significa manter as pessoas em atividade, buscando, através da 
liderança e relacionamento, o melhor desempenho dos colaboradores. 
• Coordenar: harmonizar e unificar todos os esforços e atividades, a fim de 
que os objetivos das unidades estejam alinhados com os objetivos 
estratégicos da organização. 
• Controlar: certificar-se que as atividades estão sendo realizadas de acordo 
com o plano estabelecido. 
 
1.2.1 Alguns Princípios da Administração para Fayol 
 
• Divisão do trabalho (a especialização torna o indivíduo mais produtivo); 
• Unidade de comando, em que Fayol estabelece que o empregado deve ter 
somente um chefe, para evitar conflitos de comando; 
27 
 
• Remuneração, como importante fator de motivação; 
• Cadeia escalar, em que se diz que a hierarquia é necessária, porém a 
comunicação lateral também é importante, desde que os superiores sejam 
informados a respeito daquilo que está sendo tratado; 
• Espírito de equipe, equidade e justiça na condução da empresa; 
• Ordem material, social e estabilidade de pessoal, para minimização dos 
custos com desenvolvimento da equipe. 
 
1.2.2 Crítica à Teoria Clássica 
 
• Abordagem simplificada da organização formal; 
• Ausência de trabalhos experimentais; 
• Extremo racionalismo na concepção da administração 
• Teoria da máquina; 
• Abordagem incompleta; 
• Abordagem incompleta da organização. 
 
 
Figura 3 - Funções da Administração segundo Fayol 
Fonte: Página do site Slideshare
2 
 
 
2
 Disponível em: 
http://image.slidesharecdn.com/teoriaclassicapowerpointii-090324212917-phpapp02/95/teoria-classica-power-point-ii-2-728.jpg?cb=1237948179; Acesso em mai. 2015. 
28 
 
 
1.3 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA X TEORIA CLÁSSICA 
 
 
Figura 4 - Confronto das Teorias 
Fonte: Página do site SlidePlayer
3 
 
1.4 TEORIA NEOCLÁSSICA 
 
Ênfase: Estrutura 
Enfoque: na prática da Administração 
A abordagem neoclássica, como o próprio nome já sinaliza, nos remete a 
uma nova abordagem sobre alguns direcionamentos advindos da Teoria Clássica, 
na tentativa de redimensionar os problemas administrativos ao tamanho das 
organizações modernas. Ela surgiu decorrente da necessidade de aperfeiçoar as 
técnicas da teoria clássica, retirando as falhas e exageros provenientes de qualquer 
teoria pioneira e agregando com outros conceitos igualmente válidos e relevantes 
disponibilizados por outras teorias que contribuíram igualmente no progresso 
administrativo ao longo das três últimas décadas, com uma roupagem mais dinâmica 
e flexível. 
Esta teoria tem como principal defensor Peter Drucker, o falecido consultor 
austríaco naturalizado estadunidense que tornou-se mundialmente conhecido ao 
avaliar o modelo de gestão da General Motors. É considerado por muitos, o maior 
guru da administração do século XX. 
 
3
 Disponível em: 
http://images.slideplayer.com.br/1/48792/slides/slide_61.jpg; Acesso em mai. 2015. 
29 
 
 As principais características da Teoria Neoclássica: 
• Ênfase na prática da administração 
• Reafirmação dos postulados clássicos 
• Ênfase nos princípios gerais de administração 
• Ênfase nos objetivos e nos resultados 
• Ecletismo nos conceitos 
 
1.5 TEORIA DA BUROCRACIA 
 
Ênfase: na estrutura. 
Enfoque: racionalidade - adequação dos meios para alcance dos objetivos 
Weber, sociólogo alemão, no início do século XX publicou uma bibliografia a 
respeito das organizações da sua época. A Teoria da Burocracia desenvolveu-se 
dentro da administração ao redor dos anos 40, principalmente em função de alguns 
aspectos: 
1. A fragilidade e parcialidade tanto da Teoria Clássica como da Teoria das 
Relações Humanas, que não possibilitam uma abordagem global, integrada 
e envolvente dos problemas organizacionais. 
2. O crescente tamanho e complexidade das empresas passou a exigir 
modelos organizacionais bem mais definidos 
3. O ressurgimento da Sociologia da Burocracia. Segundo essa teoria, um 
homem pode ser pago para agir e se comportar de certa maneira 
preestabelecida, a qual lhe deve ser explicada exatamente, muito 
minuciosamente e, em hipótese alguma permitindo que suas emoções 
interfiram no seu desempenho 
A Sociologia da Burocracia propôs um modelo de organização e os 
administradores não tardaram em tentar aplicá-los na prática em suas empresas. A 
partir daí, surge a Teoria da Burocracia na Administração. 
Então a burocracia é uma forma de organização, que se baseia na 
racionalidade, isto é, na adequação dos meios aos objetivos (fins) pretendidos, a fim 
de garantir a máxima eficiência possível no alcance dos objetivos. 
Weber identifica três fatores principais que favorecem o desenvolvimento da 
moderna burocracia: 
1. O desenvolvimento de uma economia monetária: Na Burocracia, a moeda 
assume o lugar da remuneração em espécie para os funcionários, 
30 
 
permitindo a centralização da autoridade e o fortalecimento da administração 
burocracia. 
2. O crescimento quantitativo e qualitativo das tarefas administrativas do 
Estado Moderno. 
3. A superioridade técnica – em termos de eficiência – do tipo burocrático de 
administração: serviu como uma força autônoma para impor sua prevalência. 
 1.5.1 Teoria da Burocracia segundo Weber 
 
Segundo o conceito popular, a burocracia é visualizada geralmente como 
uma empresa, repartição ou organização onde o papelório se multiplica e se 
avoluma, impedindo as soluções rápidas e eficientes. O termo é empregado também 
com o sentido de apego dos funcionários aos regulamentos e rotinas, causando 
ineficiência à organização. O leigo passou a dar o nome de burocracia aos defeitos 
do sistema. O quadrinho abaixo representado reflete um pouco do pensamento 
sobre o termo burocracia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 5 - Burocracia 
Fonte: Página do teoriasadmuniube.blogspot.com.br
4 
 
Entretanto para Max Weber a burocracia é exatamente o contrário, é a 
organização eficiente por excelência e para conseguir esta eficiência, a burocracia 
precisa detalhar antecipadamente e nos mínimos detalhes como as coisas devem 
acontecer. 
 
4
 Disponível em: 
http://1.bp.blogspot.com/-
7_zRG1rmX6w/TgCPgnyRO5I/AAAAAAAAABo/4HNX_7_oDWw/s400/burocracia.gif; Acesso em mai. 
2015. 
31 
 
1.5.2 Principais características 
 
• Caráter legal das normas e regulamentos: É uma organização ligada por 
normas e regulamentos previamente estabelecidos por escrito, possibilitando 
a padronização dentro da empresa. 
• Caráter formal das comunicações: A burocracia é uma organização ligada 
por comunicação escrita, de modo a proporcionar a comprovação e 
documentação adequadas. 
• Caráter racional e divisão do trabalho: Burocracia é uma organização que se 
caracteriza por uma sistemática divisão do trabalho. 
• Impessoalidade nas relações: Essa distribuição de atividade é feita 
impessoalmente, ou seja, é feita em termos de cargos e funções e não de 
pessoas envolvidas. 
• Hierarquia da autoridade: A burocracia estabelece os cargos segundo o 
princípio de hierarquia. Cada inferior deve estar sob a supervisão de um 
superior. 
• Rotinas e procedimentos: A burocracia fixa as regras e normas técnicas para 
o desempenho de cada cargo, impondo o que deve ser feito. 
• Competência técnica e meritocracia: Na burocracia a escolha das pessoas é 
baseada no mérito e na competência técnica. Admissão, transferência e a 
promoção dos funcionários são baseadas em critérios, válidos para toda a 
organização. Daí a necessidade de exames, concursos, testes e títulos para 
a admissão e promoção dos funcionários. 
• Profissionalização dos participantes: A burocracia é uma organização que se 
caracteriza pela profissionalização dos seus participantes. 
• Completa previsibilidade do funcionamento: o modelo burocrático de Weber 
parte da pressuposição de que o comportamento dos membros da 
organização é perfeitamente previsível: Os funcionários devem comportar-se 
de acordo com as normas e regulamentos da organização, assim como, tudo 
na burocracia é estabelecido no sentido de prever antecipadamente todas as 
ocorrências e transformar em rotina sua execução. 
 
 
32 
 
1.5.3 Vantagens e Disfunções da Burocracia 
 
Vantagens 
Disfunções 
(Consequências imprevistas) 
1. Racionalidade em relação ao alcance 
dos objetivos da organização. 
1. Internalização das regras e exagerado 
apego aos regulamentos: as normas e 
regulamentos passam a se transformar 
de meios em objetivos. 
2. Precisão na definição do cargo e na 
operação, pelo conhecimento exato dos 
deveres. 
2. Excesso de formalismo e de 
papelório: é a mais gritante disfunção da 
burocracia. 
3. Rapidez nas decisões, pois, cada um 
conhece o que deve ser feito, por quem 
e as ordens e papéis tramitam através 
de canais preestabelecidos. 
3. Resistência às mudanças: o 
funcionário acostuma com a repetição 
daquilo que faz, torna-se simplesmente 
um executor das rotinas e 
procedimentos. Qualquer novidade 
torna-se uma ameaça à sua segurança. 
4. Uniformidade de rotinas e 
procedimentos que favorece a 
padronização, redução de custos e de 
erros,pois os procedimentos são 
definidos por escrito. 
4. Despersonalização do 
relacionamento: enfatiza os cargos e não 
as pessoas, isto leva a uma diminuição 
das relações personalizadas entre os 
membros da organização 
5. Constância, pois os mesmos tipos de 
decisão devem ser tomados nas 
mesmas circunstâncias. 
5. Categorização como base do 
processo decisorial: a burocracia se 
assenta em uma rígida hierarquização 
da autoridade, portanto quem toma 
decisões será aquele mais alto na 
hierarquia. 
6. Confiabilidade, pois o negócio é 
conduzido de acordo com regras 
conhecidas. As decisões são previsíveis 
e o processo decisório elimina a 
discriminação pessoal 
6. Superconformidade às rotinas e 
procedimentos: 
• As normas se tornam absolutas 
• As regras e a rotina se tornam 
sagradas para o funcionário. 
• Funcionário passa a trabalhar em 
função dos regulamentos e das rotinas e 
não em função dos objetivos 
organizacionais que foram realmente 
estabelecidos. 
7. Continuidade da organização através 
da substituição do pessoal que é 
afastado. 
7. Exibição de sinais de autoridade: 
como a burocracia enfatiza a hierarquia 
de autoridade, torna-se necessário um 
sistema capaz de indicar, aos olhos de 
todos, aqueles que detêm o poder. 
8. Redução do atrito entre as pessoas, 
pois cada funcionário conhece aquilo 
que é exigido dele e quais os limites 
entre suas responsabilidade e as do 
outro. 
8. Dificuldade no atendimento aos 
clientes e conflitos com o público: o 
funcionário está completamente voltado 
para dentro da organização, para as 
suas normas e regulamentos internos, 
para as suas rotinas e procedimentos. 
Quadro 4 – Vantagens e Disfunções da Teoria da Burocracia 
Fonte: Elaborada pelo Autor. 
33 
 
 As causas das disfunções da burocracia residem basicamente no fato de 
que a burocracia não leva em conta a chamada organização informal que existe 
fatalmente em qualquer tipo de organização, nem se preocupa com a variabilidade 
humana (diferenças individuais entre as pessoas) que necessariamente introduz 
variações no desempenho das atividades organizacionais. 
 
1.6 NOVAS ABORDAGENS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
1.6.1 Administração como técnica social 
 
―O administrador é aquele que possibilita ao grupo alcançar seus objetivos 
com o mínimo dispêndio de recursos e de esforço e com menos atritos com outras 
atividades úteis‖. A Administração é uma atividade essencial a todo esforço humano 
coletivo. O ser humano necessita cooperar com outras pessoas para atingir seus 
objetivos. A Administração é basicamente uma técnica social de lidar com pessoas, 
influenciando-as para conquistar objetivos e resultados. O homem cada vez mais 
necessita cooperação é basicamente a coordenação de atividade grupais. 
Frente a um cenário instável, com mudanças constantes, as teorias 
administrativas tiveram que adaptar-se ao novo contexto, sendo ainda um produto 
típico do século XX, passou por grandes transformações ao longo de duas eras 
industriais. Nesse novo Milênio enfrenta uma enorme turbulência da Era da 
Informação, com mudanças e incertezas sendo suas principais características. 
 
1.6.2 Competências Gerenciais 
 
Claude Lévy-Leboyer assim definiu Competências gerenciais: “Um conjunto 
de conhecimentos, habilidades e atitudes que algumas pessoas, grupos ou 
organizações dominam melhor do que outras, o que as faz se destacar em 
determinado contexto. ’’ 
Estas são as habilidades necessárias para que uma pessoa seja eficiente e 
eficaz no âmbito administrativo. 
 
 
34 
 
1.6.3 Níveis Hierárquicos 
 
Existem basicamente 3 níveis hierárquicos dentro de uma organização, que 
são divididos em: 
• Nível Estratégico (ou Nível Institucional) – Elabora as estratégias, faz o 
planejamento estratégico da empresa normalmente esse posto é assumido 
por presidentes e alta direção da empresa, os representantes deste nível 
devem possuir principalmente habilidades conceituais. 
• Nível Tático (ou Nível Intermediário) – Este nível é desempenhado pelos 
Gerentes é um nível departamental, e seus integrantes necessitam em 
especial de habilidades humanas para motivar e liderar os integrantes do 
nível operacional. 
• Nível Operacional – Estes são os supervisores que necessitam de 
habilidades técnicas por trabalharem de forma mais ligada a produção. 
É de suma importância que os níveis hierárquicos estejam bem definidos 
dentro da organização para que cada um saiba o seu lugar e suas competências. 
Administrar é interpretar os objetivos da organização e transformá-los em ação por 
meio de planejamento, organização, controle e direção de todos os níveis 
organizacionais. 
Quadro 5 – construir no excel 
 
35 
 
 
Figura 5 – Níveis Hierárquicos e Competências Gerenciais 
Fonte: Página do consursosdeti.net
5 
 
UNIDADE 3 - ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
1 CONCEITO 
 
Em um cenário cada vez mais competitivo, cresce também a disputa pela 
fidelização do cliente, não apenas pelas características gerais do produto/ serviço, 
mas principalmente pelo diferencial no atendimento. 
O maior objetivo de uma organização humana é a satisfação do Cliente, pois 
não adianta você prestar um serviço de qualidade, possuir uma boa imagem, 
cumprir as normas e diretrizes superiores, se você não atende à expectativa de seu 
Cliente. 
Segundo Juran, Cliente é todo aquele que é impactado por seus produtos, 
processos e serviços. 
Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer 
outro concorrente. Partindo desse princípio, há de se empregar todos os esforços 
para alcançar seu objetivo: conquistar o cliente. Para isso, você precisará colocar-se 
no lugar do cliente, para compreender melhor suas necessidades. 
A satisfação do Cliente está intimamente ligada a dois fatores: 
 
5
 Disponível em: 
http://concursosdeti.net/wp-content/uploads/2014/01/niveis_hierarquicos-300x218.jpg; Acesso em 
mai. 2015. 
36 
 
a) Expectativa do Cliente, que é fruto de uma ação quase automática e 
antecede ao contato com a Organização que fornece o produto ou serviço, 
ou seja, é tudo o que o Cliente espera e imagina do produto, serviço ou 
atendimento. 
b) Percepção do Cliente é o resultado do contato com a Organização que 
fornece o produto ou serviço. É, portanto, a realidade sentida, o "Momento 
da Verdade". O Cliente forma a sua opinião e manifesta a sua satisfação ou 
insatisfação do atendimento; sendo ele positivo, ocorrerá o encantamento, e, 
quando negativo, a decepção. 
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual 
são tratados por todos aqueles com quem tem contato" - Carl Sewell. 
 
1.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 
 
Requisitos Básicos: 
 
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos 
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo 
• Ouvir - para compreender o cliente 
• Perceber - o cliente na sua totalidade 
 
A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou 
o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa 
como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. 
Consistência - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre 
apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 
36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom 
atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca 
de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. 
 
2 IMAGEM INSTITUCIONAL 
 
Um atendimento de qualidade não sódemonstra em que dimensão 
relacional se encontra a instituição perante o meio, como serve de modelo aos 
diferentes indivíduos que com ela interagem. Este tipo de atendimento reflete o 
37 
 
desenvolvimento de uma imagem positiva da instituição, em que a ligação 
interpessoal através de uma relação positiva com os agentes externos consegue 
estabelecer nos diferentes atores uma comunicação mais eficaz. 
O que é imagem institucional? É a imagem que uma empresa/corporação 
transmite e pela qual é reconhecida pelos seus públicos. Numa sociedade como a 
de hoje em que ―uma imagem vale mais que mil palavras‖ e que estamos expostos a 
uma enorme quantidade de sensações visuais, a imagem institucional ganha 
importância fundamental na comunicação empresarial. O peso desta imagem já vem 
sendo medido através do balanço social das empresas e ou mensurado em dólares 
através de instrumentos como o Top of Mind e outros. 
 A imagem da empresa vem representada pela marca (ícone condensador 
destes princípios) e também por seu presidente, todos os funcionários, seus 
produtos e serviços. Cuidar desta imagem é normalmente tarefa do profissional 
Relações Públicas que, através de mecanismos intangíveis mas de práticas bem 
reais, administra-a, incutindo-lhe valor e presença constante. Diante dos formadores 
de opinião (mídia, governo, consumidores e outros públicos), este profissional 
procura investir sobre as necessidades secretas que estes possuem, ganhando 
pontos para a empresa diante deles, mas sempre respeitando a missão e filosofia da 
mesma, dentro dos princípios da verdade e transparência dos fatos. 
 A imagem institucional tem relevância estratégica dentro do nosso mercado 
na medida em que se refere ao posicionamento da empresa e é o resultado de todas 
as formas de comunicação feitas pela mesma. 
 
3 APRESENTAÇÃO PESSOAL 
 
Você é a empresa, representante responsável pela imagem que o cliente 
terá da empresa em que trabalhas. E como Empresa, deves se apresentar de forma 
adequada, pois: ―A primeira impressão é a que fica‖. Vamos ver alguns pontos que 
podem ajudar a melhorar essa impressão no contato pessoal. 
 
Sinal Verde para o Atendimento: 
• Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz. 
• Gostar de lidar com gente. 
• Ser extrovertido. 
• Ter humildade. 
38 
 
• Cultivar um estado de espírito positivo. 
• Satisfazer as necessidades do cliente. 
• Cuidar da aparência 
 
3.1 A EXCELÊNCIA COMEÇA NA APRESENTAÇÃO... 
 
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos 
com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas...? 
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de 
representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, 
bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação 
pessoal. 
Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São 
eles: 
1. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, 
também é revigorante e espanta a preguiça; 
2. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e 
penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; 
3. Roupas limpas e conservadas; 
4. Sapatos limpos; 
5. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO em local visível pelo cliente. 
 
4 O OLHAR 
 
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos 
passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o 
nosso estado de espírito. 
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: 
1. Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de 
cabeça. 
2. Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão. O 
olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. 
O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar. 
 
 
39 
 
5 A INVASÃO 
 
No atendimento, as invasões de território, na sua maioria, causam mal-estar 
aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos 
sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns: 
1. Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem; 
2. Seguir o cliente por toda a loja; 
3. O motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro; 
4. O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser 
solicitado; 
 
6 FOCO NO CLIENTE X FOCO DO CLIENTE 
 
Um dos grandes equívocos que algumas empresas cometem é ter o foco 
NO cliente, e não o foco DO cliente. Focar no cliente não significa compreender 
suas necessidades, mas, apenas colocá-los em primeiro plano no ponto de vista da 
necessidade da empresa. Ao mudarmos para o foco do cliente, mudamos a forma 
como enxergamos nosso cliente e começamos a entender suas reais necessidades, 
ou seja, estar atento, penetrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar 
precisamente o que os clientes querem, e aí atender e se possível superar estas 
expectativas, garantindo o encantamento. 
O foco do cliente é um estágio mais evoluído que o foco no cliente. Começar 
a perceber o cliente como o ―centro do universo‖ dos negócios/ serviços. É preciso 
avançar, agir com o ―foco do cliente‖, ou seja, se colocar no lugar do cliente. 
 
7 ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS 
 
Frases que irritam o cliente: 
―Eu não sei... ‘‘; ―Não podemos fazer isto...‖; ―É a norma,...‖; ―Isto não é 
comigo...‖; ―Olha você ligou para o número errado...‖; ―Infelizmente, o expediente 
terminou...‖ 
Erros capitais no atendimento ao cliente: 
• Mentir para o cliente; 
• Não cumprir o prometido; 
• Não justificar o que não pôde cumprir; 
40 
 
• Interromper o cliente na conversa. 
 
8 COMO ACALMAR O CLIENTE IRADO E FURIOSO 
 
Segundo o Service Kquality Institute, os seis segredos para acalmar um 
cliente irado são: 
1. ESCUTE atenciosamente e com interesse; 
2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do cliente. Use generalidades 
calorosas que sejam genuínas, específicas, convenientes e sinceras; 
3. FAÇA PERGUNTAS de forma amadurecida, não ameaçadora, que exija do 
cliente reflexão sobre suas respostas; 
4. REPITA, retribua aos clientes sua percepção do problema dele, depois 
sugira uma ou mais alternativas para responder às suas preocupações 
5. DESCULPE-SE sem fazer censuras; 
6. SOLUCIONE o problema; identifique soluções que satisfaçam os clientes ou 
encontre alguém que possa fazer isso. 
 
9 POSTURAS INADEQUADAS 
 
9.1 O CALOR NO ATENDIMENTO 
 
O atendimento áspero transmite ao cliente a sensação de desagrado, 
descaso e desrespeito, além de retornar ao atendente como um bumerangue. 
O EFEITOBUMERANGUE é bastante comum em situações de atendimento, 
pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente. 
Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente 
se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage 
de forma negativa e hostil. 
 
9.2 POSTURAS INADEQUADAS 
 
Se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu balcão por não estar 
com o cliente (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação); 
Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; 
Cuspir na frente do cliente (estas coisas só devem ser feitas no banheiro); 
41 
 
Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm 
cantina); 
Gritar para pedir alguma coisa; 
Se coçar na frente do cliente; 
Bocejar (revela falta de interesse no atendimento). 
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se