Apostila Assistente Administrativo CETAM
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SUMÁRIO 
 
UNIDADE 1 \u2013 RELAÇÕES INTERPESSOAIS E ÉTICA PROFISSIONAL 
1 FÁBULA DA CONVIVÊNCIA ................................................................................... 8 
2 ORGANIZAÇÕES .................................................................................................... 9 
2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ..................................................................... 10 
2.2 PROPÓSITO DA ORGANIZAÇÃO ...................................................................... 10 
3 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO HUMANA .................................................... 11 
3.1 AUTOCONHECIMENTO X INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ................................. 11 
4 RELAÇÕES HUMANAS ........................................................................................ 12 
4.1 A ESCOLA DAS RELAÇÕES HUMANAS ........................................................... 12 
5 O PROFISSIONAL DA ATUALIDADE .................................................................. 13 
5.1 MOTIVAÇÃO ....................................................................................................... 14 
5.1.1 Teoria das Necessidades ............................................................................... 14 
5.1.2 Teoria dos dois Fatores ................................................................................. 16 
5.1.3 Teoria da Expectativa ..................................................................................... 17 
5.2 LIDERANÇA ........................................................................................................ 18 
5.2.1 Estilos de Liderança....................................................................................... 19 
6 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ..................................................................... 20 
6.1 VISÃO POSITIVA DOS CONFLITOS: ................................................................. 20 
6.2 ESTRATÉGIAS PARA GERENCIAR CONFLITOS: ............................................ 21 
7 ÉTICA PROFISSIONAL ......................................................................................... 21 
7.1 MORAL E ÉTICA ................................................................................................. 22 
7.2 ÉTICA PROFISSIONAL ...................................................................................... 22 
7.2.1 Vantagens da ética aplicada ao ambiente de trabalho: .............................. 22 
7.2.2 Características do Profissional Ético: .......................................................... 22 
UNIDADE 2 - FUNDAMENTOS DE ADMINISTRAÇÃO 
1 ABORDAGENS TEÓRICAS DA ADMINISTRAÇÃO ............................................ 24 
1.1 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA - FREDERICK WINSLOW TAYLOR ................ 24 
1.1.2 Críticas à Administração Científica .............................................................. 26 
1.2 TEORIA CLÁSSICA - HENRI FAYOL ................................................................. 26 
1.2.1 Alguns Princípios da Administração para Fayol ......................................... 26 
1.2.2 Crítica à Teoria Clássica ................................................................................ 27 
1.3 ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA X TEORIA CLÁSSICA ..................................... 28 
 
 
1.4 TEORIA NEOCLÁSSICA ..................................................................................... 28 
1.5 TEORIA DA BUROCRACIA ................................................................................ 29 
1.5.1 Teoria da Burocracia segundo Weber .......................................................... 30 
1.5.2 Principais características .............................................................................. 31 
1.5.3 Vantagens e Disfunções da Burocracia ....................................................... 32 
1.6 NOVAS ABORDAGENS DA ADMINISTRAÇÃO ................................................. 33 
1.6.1 Administração como técnica social.............................................................. 33 
1.6.2 Competências Gerenciais .............................................................................. 33 
1.6.3 Níveis Hierárquicos ........................................................................................ 34 
UNIDADE 3 - ATENDIMENTO AO CLIENTE 
1 CONCEITO ............................................................................................................ 35 
1.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ...................................................................... 36 
2 IMAGEM INSTITUCIONAL .................................................................................... 36 
3 APRESENTAÇÃO PESSOAL ............................................................................... 37 
3.1 A EXCELÊNCIA COMEÇA NA APRESENTAÇÃO... .......................................... 38 
4 O OLHAR ............................................................................................................... 38 
5 A INVASÃO ........................................................................................................... 39 
6 FOCO NO CLIENTE X FOCO DO CLIENTE ......................................................... 39 
7 ERROS DE ATENDIMENTO A SEREM EVITADOS ............................................. 39 
8 COMO ACALMAR O CLIENTE IRADO E FURIOSO ............................................ 40 
9 POSTURAS INADEQUADAS ................................................................................ 40 
9.1 O CALOR NO ATENDIMENTO ........................................................................... 40 
9.2 POSTURAS INADEQUADAS .............................................................................. 40 
10 DIZENDO "NÃO" AO CLIENTE .......................................................................... 41 
11. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE: ................................................................ 42 
12. TELEIMAGEM .................................................................................................... 42 
13. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO ...................................................... 42 
14. A COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE ................................................................ 44 
14.1 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ...................................................................... 44 
15. ATENDIMENTO TELEFÔNICO .......................................................................... 46 
16. CREDIBILIDADE E CONFIABILIDADE ............................................................. 48 
17. O EFEITO BOCA A BOCA ................................................................................. 48 
18. A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUIPE NO ATENDIMENTO .............. 48 
18.1 MAS O QUE É TRABALHO EM EQUIPE? ........................................................ 49 
 
 
 
UNIDADE 4 - COMUNICAÇAO E REDAÇÃO EMPRESARIAL 
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 50 
2 LINGUAGEM ......................................................................................................... 51 
3 REDAÇÃO EMPRESARIAL .................................................................................. 52 
3.1 ESTÉTICA DA CARTA COMERCIAL.................................................................. 52 
4 REDAÇÃO OFICIAL .............................................................................................. 57 
4.1 CARACTERÍSTICAS DA REDAÇÃO EMPRESARIAL E OFICIAL ..................... 57 
4.2 ELEMENTOS PARA A ESTRUTURA DA REDAÇÃO OFICIAL .......................... 58 
4.2.1 Pronomes de tratamento ............................................................................... 58 
4.2.2 Destaques e números ....................................................................................
João
João fez um comentário
BOM DIA. TEM COMO VOCÊ ME ENVIAR ESSA APOSTILA POR EMAIL? OBRIGADA. deia.trigo.at@gmail.com
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