ComercioEletronico 2

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Parte 2
Prof. Dr. Vicente Ferreira
Comércio Eletrônico
Conteúdo
3
Unidade 1. Comércio eletrônico e o ambiente 
empresarial:
Introdução.
1.1. Modelos de comércio eletrônico.
1.2. Pilares do comércio eletrônico.
1.3. Multilojas x lojas próprias
1.4. Panorama do comércio eletrônico atual.
Exercícios_1, Unidade 1.
4
• O comércio eletrônico está mudando
completamente o modo de funcionamento de
muitos negócios, depois que se iniciou a era da
globalização. A empresa, para destacar-se,
necessita integrar-se a esta nova economia.
• Em um e-commerce não há necessidade da
presença física nem do comprador, tampouco do
vendedor; não necessita do manuseio de papel
moeda e, ainda, não necessita da mercadoria no
momento da transação.
Introdução 
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5
• Nas lojas virtuais, a relação naturalmente ocorre
entre um comprador e um computador e/ou
qualquer dispositivo móvel, localizado em algum
lugar do planeta.
Introdução (ii)
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6
• Um projeto de e-commerce bem elaborado pode
reduzir os custos de todo o ciclo comercial de
modo surpreendente. Pode levar o serviço ao
consumidor a níveis jamais imaginados.
• Pode, inclusive, entrar em mercados que se
achavam anteriormente distantes. Pode criar
novas possibilidades de receitas. E, por fim, pode
redefinir a própria natureza do seu negócio.
Introdução (iii)
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7
• A cada ano que se passa aumenta, de forma
considerável, o número de vendas no comércio
eletrônico em todo o mundo.
• Hoje, o e-commerce no Brasil já é uma realidade
concreta e com perspectivas muito positivas para
o futuro.
• Os números demonstram aquilo que muitas
pessoas, inclusive, os empreendedores digitais já
sabem, as vendas pela internet crescem
substancialmente a cada ano.
Introdução (iv)
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8
• Isso se deve a diversos fatores, entre os quais, o
crescimento de pessoas que possuem acesso à
internet, o que se deu, em grande parte, pelo
aumento nas vendas de smartphones nos últimos
anos.
Introdução (v)
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9
• Isso não quer dizer apenas que mais pessoas
estão se conectando como também comprando
mais e, muitas delas, pelos seus dispositivos
móveis.
• Essa nova realidade sugere que os empresários
com lojas virtuais, mais do que nunca, devam se
preocupar em investir em um e-commerce
responsivo* ou mesmo em uma loja mobile.
Introdução (vi)
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* Ver leitura complementar 1
10
• Dados recentes no Brasil apontam que mais de
metade da população já possui acesso à internet
e que o número de pessoas com smartphone
também já ultrapassa mais da metade da
população.
• Além disso, o percentual de consumidores
virtuais ativos na internet já chegou a mais de
20% da população.
Introdução (vii)
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Então, o que é COMÉRCIO ELETRÔNICO?
Introdução (viii)
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“Por comércio eletrônico (CE, E-Commerce)
entende-se o processo de compra, venda e
troca de produtos, serviços e informações por
rede de computadores ou pela internet”
(Turban e King, 2004).
Introdução (ix)
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13
É um tipo de transação comercial feita
especialmente através de um equipamento
eletrônico (computador, celular) na qual o
produto comercializado pode ser físico ou digital.
Introdução (x)
E-commerce significa comércio eletrônico, ou
seja, o conjunto de atividades comerciais que
acontecem de forma online.
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É a capacidade de comprar e vender produtos e
serviços através da internet. Inclui a exposição de
bens e serviços online, bem como a colocação de
pedidos, faturamento, atendimento e ainda todo o
processamento de pagamentos e transações.
Introdução (xi)
É um termo usado para identificar um sistema
comercial montado por uma empresa para
atender automaticamente aos seus clientes
através da internet.
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Vantagens
• Permite realizar negócios sem as barreiras de tempo e
distância.
• 24h/dia – 7dias/semana.
• Maior agilidade entre clientes e fornecedores.
• Fácil acesso aos produtos e suas informações.
• Maior comodidade e praticidade para os clientes.
• O custo operacional é inferior ao comercio tradicional.
• Não precisa de um espaço físico.
• Pode-se atender de acordo com o perfil do consumidor.
• Funciona como extensão da loja física. Possibilidade de
ampliar vendas em outras cidades, estados, países.
• Possibilidade de uma marca pequena se destacar no
mundo digital.
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Desvantagens
• Impessoalidade.
• Receio de fraudes – violação de dados. 
• Erros/má projeção do site.
• Pagamento de Fretes.
• Prazos de Entrega. 
• Gastos extras com segurança. Fraudes com cartão podem
ser prejuízo.
• Vendedores não tem o “olho no olho” das lojas físicas.
• Dificulta o convencimento do consumidor a comprar
outros produtos.
• Qualquer problema no site, vira motivo de menções nas
Redes Sociais, pois o consumidor já está online e mais
propenso a falar mal da loja.
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17
Leitura complementar:
1. E-commerce responsivo.
(material a parte)
E-Commerce versus E-Business
• Além do comércio eletrônico (e-commerce),
existe o e-business que, na literatura, possui uma
definição mais ampla de comercio eletrônico,
incluindo, além da compra e venda de produtos e
serviços, as seguintes modalidades:
 Prestação de serviços a clientes.
 Realização de negócios eletrônicos nas
organizações.
 Cooperação com parceiros de negócios.
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E-Commerce versus E-Business
• E-business é considerado um empreendimento
variável e dinâmico, pois está diariamente sofrendo
alterações, ou seja, mudando de sites isolados e
criando parcerias com portais, extranets e
mercados digitais. Tais mudanças são consequência
da pressão pela redução de custos, aumento na
produtividade e aperfeiçoamento com parceiros e
usuários finais.
• Para entendermos melhor a diferença de comercio
eletrônico e e-business, a seguir ilustra-se um
quadro comparativo sobre estes dois termos.
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21
Leitura complementar:
2. E-commerce x e-business.
(material a parte)
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Unidade 1. 
1.1. Modelos de comércio eletrônico
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• Modelos de e-commerce se refere às diversas
configurações possíveis em uma atividade de venda
pela Internet.
• Uma atividade comercial pode ser estruturada
tomando por base diversos modelos de negócios
no e-commerce, em função do tipo de relação
entre as partes compradora e vendedora.
• É importante conhecer detalhes sobre os modelos
de e-commerce para que se possa estruturar o
planejamento, em função das características
próprias de cada um desses modelos.
1.1. Modelos de comércio eletrônico
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• O E-Commerce business-to-business (B2B) é associado
a operações de compra e venda de informações, de
produtos e serviços através da internet ou através da
utilização de redes privadas partilhadas entre duas
empresas.
• Neste tipo de comércio pode ser feita a compra de
produtos ou serviços à medida que se necessite deles.
Pode ser realizado entre um comprador e um
vendedor, ou poderá haver um terceiro elemento
online responsável por intermediar a transação.
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a) Business-to-business (B2B) 
(empresa-empresa) 
25
• Grande parte das transações que efetivamente
ocorrem por comércio eletrônico é do tipo B2B.
(Turban e King, 2004).
• O E-Commerce B2B também é conhecido por
Electronic Data Interchange (EDI).
• O E-Commerce B2B proporciona vários benefíciosquando bem aplicado. A seguir, são listados alguns
dos seus principais benefícios:
Elimina papéis e diminui custos administrativos.
Reduz custos e tempo de busca para compradores.
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a) Business-to-business (B2B) 
(empresa-empresa) 
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Aumento na produtividade dos funcionários responsáveis
pelas compras e vendas.
Menores custos de estoque.
Aumento nas oportunidades de colaboração.
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• Quando o B2B é levado para o E-Commerce,
apresenta-se como uma possibilidade de expansão
de negócios, de forma que a empresa passa a ter a
chance de comercializar os seus produtos com todas
as empresas do Brasil, havendo a infraestrutura e a
logística adequada para distribuir os seus produtos.
a) Business-to-business (B2B) 
(empresa-empresa) 
• www.mercadoeletronico.com.br
• www.martins.com.br
Exemplos do B2B
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28
b) Business-to-consumer (B2C) 
(empresa-consumidor)
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• O E-Commerce B2C é o comércio efetuado
diretamente entre a empresa produtora, vendedora
ou prestadora de serviços e o consumidor final,
através da internet.
• A natureza dessa operação tende a ser apenas de
consumo. O comprador da Amazon.com, por
exemplo, é um consumidor, ou cliente. Esse tipo de
CE também é chamado de varejo eletrônico (e-
taling).
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B2B versus B2C
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• O que caracteriza o tipo de comércio que uma
empresa pratica não é o produto, mas a ATIVIDADE
FIM, ou seja, qual o fim a que é destinado a
mercadoria. Isso define o modelo de negócio e as
figurantes atuantes nesse modelo.
• Atividade Fim x Figura x Modelo de Negócio:
Transformação: Indústria vende seus produtos para
outras indústrias. (B2B);
Revenda: Indústria vende para distribuidor ou revenda
(B2B);
Revenda: Distribuidor vende para Revenda (B2B);
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B2B versus B2C
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 Revenda: Indústria, Distribuidor ou Atacado vende para
Profissional Liberal (B2C);
 Consumo: Distribuidor ou Atacado vende para
Consumidor Final (B2C);
 Consumo: Indústria vende para Consumidor Final (B2C);
 Consumo: Indústria vende para Consumidor Final através
de Distribuidor ou Atacado (B2B2C).
• Acompanhe nos exemplos acima que muitas
empresas acabam por praticar mais de uma
modalidade ao mesmo tempo ou formatos mistos
de negócios.
• www.americanas.com.br
• www.submarino.com.br
• www.shoptime.com.br
• www.amazon.com.br
Exemplos do B2C
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c) Consumer-to-business (C2B) 
(consumidor-empresa)
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• O E-Commerce C2B inverte a lógica do B2C. Através
dele, os consumidores ofertam um bem de consumo
para uma empresa.
• O comércio C2B é um modelo de negócio em que os
consumidores (pessoas físicas) criam valor que é
consumido por empresas. É quando os consumidores
oferecem produtos e serviços as empresas e estas
pagam por eles.
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c) Consumer-to-business (C2B) 
(consumidor-empresa)
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• Este modelo é o contrário do que as pessoas estão
acostumadas a ver, ou seja, é o consumidor
vendendo para as empresas e não as empresas
para os consumidores.
• O desenvolvimento de serviços por freelancers são
exemplos deste modelo de negócio.
• A Priceline.com é um exemplo bastante conhecido
de E-Commerce C2B.
• www.priceline.com
• www.wedologos.com.br
Exemplos do C2B
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d) Consumer-to-consumer (C2C) 
(consumidor-consumidor)
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• O E-Commerce C2C é uma referência ao comércio
eletrônico que se desenvolve entre usuários
particulares na internet. Sendo que, neste tipo de
transação, tanto o comprador quanto o vendedor,
são pessoas físicas e não empresas.
• Uma das principais formas de comércio de produtos
no modelo C2C é através dos leilões. Diariamente,
milhares de pessoas compram e vendem seus itens e
serviços através de sites de leilão eletrônico, o que
proporciona mais comodidade, menores custos e
mais lucratividade.
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d) Consumer-to-consumer (C2C) 
(consumidor-consumidor)
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• Neste modelo, um intermediário permite a troca
comercial entre dois ou mais consumidores.
• Alguns exemplos são: os indivíduos que vendem
imóveis, carros entre outros produtos nos
classificados online; o anuncio de serviços pessoais
pela internet; e a venda de conhecimentos
especializados online.
• www.mercadolivre.com
• www.ebay.com
Exemplos do C2C
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38
e) Business-to-employee (B2E) 
(empresa-funcionário)
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• O E-Commerce B2E é uma variação do B2C. É uma
categoria em que empresas oferecem bens ou
serviços aos seus próprios funcionários em um
ambiente de intranet.
• Exemplos de aplicações B2E podem ser vistos na
gestão online de apólices de seguros para os
trabalhadores, programas de ofertas e recompensas
para funcionários, entre outros.
39
Unidade 1. 
1.2. Pilares do comércio eletrônico
40
• Buscando uma definição simples, um pilar é “um
elemento estrutural vertical usado normalmente
para receber os esforços diagonais de uma
edificação e transferi-los para outros elementos,
como as fundações”.
• Na construção civil, sabemos que qualquer falha
milimétrica nos cálculos que ocasione uma má
formação pode comprometer toda a estrutura,
fazendo com que tudo venha ao chão futuramente.
1.2. Pilares do comércio eletrônico
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41
• O propósito do conceito dos Pilares do comércio
eletrônico é apresentar quais são os pilares de
sustentação para garantir que os lojistas virtuais
possam entrar nesse segmento, de forma
competitiva com grandes players que já atuam no
mercado.
1.2. Pilares do comércio eletrônico
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Comércio Eletrônico
1.2. Pilares do comércio eletrônico
42
Antes de pensar em vender: as pessoas se interessam 
pelos produtos que o site vende? 
Quais mais vendem, quais mais buscam?
Por que as pessoas compram esses produtos via web?
Qual a vantagem em comprar no site e não na loja física?
Pilar 1: Bons produtos
Pense também: Nada melhor do que você receber aquela
encomenda esperada e ter a certeza de que acertou em cheio
na compra. Ou seja, ofereça bons produtos e faça com que seu
cliente sinta esta alegria em receber a sua mercadoria. Além de
fazê-lo voltar a sua loja virtual, com certeza ele recomendará
para seu círculo social.
43
Está fácil encontrar os produtos?
A navegação do site é fácil?
As ações de mídia direcionam direto para o 
produto buscado?
A compra está sendo fácil e rápida?
Pilar 2: Encontrabilidade dos produtos
Tenha uma loja virtual intuitiva, de forma que seja fácil para o
internauta encontrar o produto desejado. Não há nada pior do que
menus desorganizados e péssima estrutura de navegação. Evite o
excesso de produtos indisponíveis em sua vitrine virtual. Se for o
caso, ofereça algum produto compatível através das
recomendações. A probabilidade do internauta ir para o
concorrente é muito grande, se você não se atentar a esses
detalhes.
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As dúvidas são sanadas rapidamente?
As pessoas conseguem trocar o produto?
Como anda o pós-venda?
Pilar 3: Atendimento
Assim como no varejo tradicional, o atendimento é uma das peças mais
importante para concretizar uma venda. Tenha uma equipe de
atendimento capacitada,motivada, que vista a camisa de sua marca e
esteja pronta para atender as demandas via telefone, e-mail, chat,
redes sociais, entre outros canais de relacionamento. Tenha um SAC
afiado. Evite os 7 pecados do atendimento: apatia, demora, tratamento
frio, insensibilidade, desinformação, desrespeito e ignorância.
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O e-consumidor é um heavy user de internet. 
Não impactá-lo é não ser encontrado.
É preciso se expor na web para o e-consumidor 
pesquisar e comprar no site.
Pilar 4: Marketing Digital
Clientes não caem do céu. Ter uma loja virtual não é sinônimo de lucros
imediatos como muitos alimentam este mito. Tenha uma boa estratégia
de marketing digital para atrair clientes para sua loja. Faça bom uso das
campanhas de links patrocinados, redes sociais, afiliados, e-mail
marketing, entre outros. Caso não tenha um profissional capacitado em
sua empresa que possa ficar responsável, contrate uma agência de
marketing especializada.
46
O consumidor achou a loja?
Comprou?
Não recebeu o produto?
Ele nunca mais vai comprar e denigrir a marca nas 
Redes Sociais.
Pilar 5: Logística
Se você não tem estrutura para garantir a entrega direta para o seu
cliente, faça com que o seu produto chegue até ele de maneira
rápida, segura e sem avarias através da contratação de um terceiro.
A elaboração de um plano logístico é muito importante para seu
negócio. Pergunte-se: quais regiões você consegue atender? Em
quanto tempo pode garantir a entrega? E em caso de devoluções?
Pense em tudo isso (e muito mais).
47
48
Unidade 1. 
1.3. Multilojas x Lojas próprias 
49
• Imagine o seguinte cenário: uma empresa possui
algumas marcas distintas e decide que é hora de
investir no e-commerce.
• Mas como adaptar as diferenças de linguagem,
público-alvo e produtos em uma única loja? O ideal
seria ter uma loja para cada marca, mas gerenciar
todas essas lojas de forma independente nunca é o
ideal.
1.3. Multilojas x Lojas próprias
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50
• Neste cenário entra uma funcionalidade oferecida
por algumas plataformas de e-commerce, a
Multiloja, um único núcleo capaz de centralizar a
administração de todas as lojas.
• Com essa funcionalidade é possível ter várias lojas
independentes, as quais são gerenciadas de forma
unificada.
• Uma plataforma Multiloja tem potencial para
ampliar o negócio de um e-commerce. Por meio de
um núcleo se cria uma segmentação para melhor
atender os consumidores.
1.3. Multilojas x Lojas próprias
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51
• São lojas que vendem mais de um produto ou
representam mais de uma marca ao consumidor.
• A Multiloja é, por exemplo, uma empresa varejista
do segmento de móveis e eletrodomésticos,
dispondo de uma ampla linha de produtos, que irão
atender as necessidades dos consumidores.
• O Submarino, outro exemplo, é uma empresa
brasileira, pioneira no segmento de comércio
eletrônico do Brasil, que vende livros, cds/dvds,
eletrônicos, eletrodomésticos, celulares, pacotes de
viagens, etc.
Multilojas
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52Prof. Dr. Vicente Ferreira
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• São lojas que efetivamente vendem um produto,
ou, então, representam uma só marca.
• É bastante representativo o número de marcas que
apostam na abertura de lojas ou quiosques
próprios para se aproximar de seus clientes e testar
a aceitação de seus produtos.
• Este tipo de loja não só aumenta as experiências do
consumidor com a grife, mas favorece as pesquisa
de mercado, a fidelização, a avaliação de inovações
e até questões de comunicação.
Lojas Próprias
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55
• As Havaianas, por exemplo, têm lojas próprias,
revendas exclusivas, estão em multimarcas e são
vendidas em outros lugares.
• A marca de sandálias de borracha tem lojas
próprias, e-commerce, além de inúmeras franquias
no país.
• É importante salientar que os produtos oferecidos
podem estar em ambos os canais. Não é porque
uma marca vende em seu site que não pode estar
presente em uma Multiloja.
Lojas Próprias
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57
Unidade 1. 
1.4. Panorama do comércio eletrônico atual
58
• Há cerca de duas décadas se discutia sobre o
impacto das novas tecnologias de comunicação e
informação na constituição de uma nova economia,
a “economia digital”.
• Passados 20 anos, constata-se que, numa
população global de 7,2 bilhões de pessoas, pelo
menos três bilhões usam ativamente a internet e
dois bilhões interagem nas “redes sociais”. Os
aparelhos de telefonia móvel tornaram-se a
principal plataforma de acesso, com 3,6 bilhões de
usuários. E os números seguem crescendo.
1.4. Panorama do comércio eletrônico atual
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59
• O comércio global online, conhecido como e-
commerce, movimentou, em 2014, US$ 1,5 trilhão,
com crescimento médio de 20% em relação ao ano
anterior.
• Enquanto a Ásia movimentou mais de US$ 500
bilhões, a América do Norte mais de US$ 480
bilhões e a Europa Ocidental mais de US$ 340
bilhões, a América Latina não chegou a
movimentar US$ 60 bilhões, o que evidencia uma
enorme oportunidade de crescimento.
1.4. Panorama do comércio eletrônico atual
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60
• De 2001 a 2015, o faturamento do setor apresentou
crescimento bastante acelerado no Brasil. A
tendência é que o mercado continue se ampliando.
• De acordo com a E-bit, empresa especializada em
informações do comércio eletrônico, foram
realizadas compras virtuais por 39,1 milhões de
consumidores em 2015, totalizando 106,2 milhões de
pedidos.
• Em 2016, 47,9 milhões de pessoas compraram em
uma loja virtual. Isso representou um aumento de
22% sobre os 39,1 milhões de 2015.
1.4. Panorama do comércio eletrônico atual
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61
Por que cresceu?
A maior segurança e confiança no momento da compra, as
plataformas de negociação derivadas de novos canais
como o social commerce (comércio proveniente de
plataformas sociais), aumento do nível de bancarização,
além de um maior uso dos meios de pagamentos
eletrônicos, como os cartões de crédito, estão entre os
fatores que contribuíram para o crescimento do e-
commerce no Brasil.
1.4. Panorama do comércio eletrônico atual
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• Somente no 1º semestre de 2017 houve 25,5
milhões de compradores virtuais. Ou seja, a
elevação dos valores faturados é sustentada pela
entrada de novos consumidores, não só pela
conservação do mercado.
62
1.4. Panorama do comércio eletrônico atual
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• Outro dado que gera ânimo entre as empresas que
já possuem um e-commerce é o fato de apenas
57,5% da população brasileira usa a internet.
• Além disso dos mais de 100 milhões de internautas,
apenas 48 milhões compraram algo online. Logo,
ainda há espaço para crescer o mercado, sem
acirrar a competição pelos mesmos clientes virtuais.
• Portanto, a resposta é que o e-commerce ainda
deve continuar com crescimento acelerado nos
próximos anos, dado que menos de 50% dos
internautas compram algo online e pouco mais da
metade da população tem acesso à internet.
Prof. Dr. Vicente Ferreira 63
64
65
Leitura complementar:
3. Webshoppers 36ª Edição.
(material a parte)
66
Os 10 maiores mercados do e-commerce no Brasil
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Um site é caracterizado como e-commerce quando ele
permite que seus visitantes encontrem os produtos desejados,
o coloquem no carrinho de compras e realizem o pagamento,
em um processo totalmente online, sem o envolvimento de
nenhuma outra pessoa.
• Segue a lista dos 10 segmentos com maior
faturamento, segundo o Ebit. Os dados são do 1º
semestre de 2017.
• O faturamento corresponde as vendas realizadas
por meio do e-commerce, aindaque a empresa
possua outros canais de atendimento.
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Os 10 maiores mercados do e-commerce no Brasil
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Mercados Participação
1. Telefonia e celulares 22,3%
2. Eletrodomésticos 18,8%
3. Eletrônicos 9,6%
4. Informática 9,2%
5. Casa e decoração 8,3%
6. Moda e acessórios 6,4%
7. Saúde, cosmético e perfumaria 4,8%
8. Esporte e lazer 3,8%
9. Alimentos e bebidas 2,4%
10. Acessórios automotivos 2,3%
* Lista baseada em volume financeiro
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Os 10 maiores mercados do e-commerce no Brasil
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Mercados Participação
1. Moda e acessórios 14,8%
2. Saúde, cosmético e perfumaria 12,2%
3. Casa e decoração 10,6%
4. Eletrodomésticos 10,3%
5. Telefonia e celulares 9,5%
6. Livros, apostilas e assinaturas 8,5%
7. Esporte e lazer 6,1%
8. Informática 4,8%
9. Alimentos e bebidas 4,6%
10. Eletrônicos 3,5%
* Lista baseada em volume de pedidos
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Os 10 maiores mercados do e-commerce no Brasil
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• Perceba que essa lista muda bastante as posições
dos segmentos. Por exemplo, acessórios
automotivos some do ranking de itens com maiores
volumes de pedidos, enquanto livros, apostilas e
assinaturas de impressos tomam o espaço e
ocupam o 6º lugar entre os itens mais vendidos.
• Isso acontece, porque a soma de poucos pedidos
com grande ticket médio é capaz de gerar mais
receitas que a soma de muitos pedidos com baixo
valor de compra.
70
Unidade 1. 
Exercícios_1, Unidade 1
(material a parte)
Até a próxima aula...
Obrigado !
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