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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: GRUPO NOTRE DAME INTERMÉDICA S.A
SANTANA DE PARNAÍBA
2018
Caíque de Lucena Leite 
C38853-0
Fabrizio Abbud Tatini
T38183-5
Josenildo Alves da Silva
B958BG-3
Jhonny Nascimento Gomes
C32AAC-6
Kamila de Brito Bezerra
T2764B-5
Luciana Matias dos Santos Lucio
C3099F-5
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: GRUPO NOTRE DAME INTERMÉDICA S.A
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I – Trabalho apresentado como exigência para avaliação do primeiro bimestre, em disciplinas do 8° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
 
SANTANA DE PARNAÍBA
2018
	
	
	
	
	
	
	
	
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como objetivo mostrar o processo como um todo da empresa NotreDame. Visto que, a empresa NotreDame é conhecida por ser uma empresa de grande porte, visa o colaborador como o motivo para um grande crescimento, tornando-o assim seu maior parceiro. Oferece um ambiente seguro e confortável para seus clientes e é formada por uma grande equipe, sua preocupação é que todos se sintam bem e motivados para trabalhar e que assim possam atender os clientes com excelência.
 	Os canais de acessos utilizados pela empresa são de baixo custo, e estes são: Internet, por onde os clientes podem acessar e navegar no site da empresa, assim podem se comunicar com os colaboradores para tirar dúvidas, dar sugestões entre outros meios de acesso como telefone e e-mail. 
Quando há reclamações, há a presença de falha no atendimento e ruído na comunicação entre os colaboradores o que impossibilita a agilidade do processo, mas como todas as organizações, buscam a solução da melhor forma possível visando o crescimento.
Seu comprometimento é um bom atendimento para que o cliente seja sempre bem atendido.
 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
1 .1 Apresentação da empresa
Figura 1 Logo NotreDame- Fonte Site da Empresa
 	O Grupo NotreDame Intermédica (GNDI) é reconhecido pelo pioneirismo em Medicina Preventiva e por oferecer as melhores soluções em saúde e odontologia.
Fundado em 1968 e sediado em São Paulo (SP), o GNDI opera planos de saúde, planos odontológicos e saúde ocupacional. Empregamos mais de 16,3 mil colaboradores e temos mais de 3,4 milhões de beneficiários.
O Grupo se destaca por oferecer serviços de qualidade nas Redes Própria e Credenciada de Centros Clínicos, Hospitais, prontos-socorros e maternidades, além de clínicas odontológicas. Um de nossos principais conceitos é promover um atendimento baseado no melhor acolhimento e na segurança dos nossos pacientes.
Estimulamos a adoção de hábitos saudáveis para proporcionar qualidade de vida e bem-estar aos beneficiários, por meio de programas pioneiros e reconhecidos de Medicina Preventiva.
Em 2014, uma das maiores empresas mundiais de investimentos, o grupo norte-americano Bain Capital, assumiu o controle acionário do Grupo NotreDame Intermédica. Com isso, passamos a proporcionar ainda mais investimentos, inovação, tecnologia e qualidade dos serviços.
Em 2015, foram investidos mais de R$ 140 milhões na reforma dos Centros Clínicos e Hospitais da Rede Própria. Ainda nesse mesmo ano, foi adquirido o Grupo Santamália Saúde, uma das maiores operadoras de saúde da região do ABCDMR, além do Hospital Family, Unidade Hospitalar de referência em Taboão da Serra (SP).
Em 2016, o Grupo anunciou a aquisição dos ativos da Unimed ABC, com uma carteira de 70 mil vidas, que também englobou um hospital, cinco Centros Clínicos e duas Unidades de Pronto Atendimento 24 horas e, ainda, a compra do Hospital SAMCI, o primeiro do Grupo NotreDame Intermédica no Rio de Janeiro, com duas unidades localizadas no bairro da Tijuca. 
No início de 2017, o Grupo anunciou a compra do Hospital São Bernardo, que engloba três unidades na região do ABC Paulista: Hospital São Bernardo, Hospital Baeta Neves e Centro Clínico São Bernardo. Também foi assinada a compra do Hospital Nova Vida, em Itapevi, que engloba três Centros Clínicos na mesma região. Em maio de 2017, o Grupo NotreDame Intermédica inaugurou o mais moderno hospital de sua Rede Própria, na cidade de Guarulhos: o Hospital e Maternidade Guarulhos.
Excelência no atendimento
O Grupo NotreDame Intermédica se diferencia pelo relacionamento transparente, ético e comprometido com seus beneficiários, Clientes e todos os demais públicos de contato. Prestamos serviços personalizados a preços acessíveis.
Temos um dos melhores índices de satisfação de atendimento segundo nossos próprios beneficiários, de acordo com indicadores da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).
Eficiência na gestão de custo
O modelo de negócios do Grupo NotreDame Intermédica prioriza uma gestão eficiente e sustentável de custo assistencial de saúde e odontológico, sempre visando preços acessíveis aos nossos mais variados públicos, com produtos de grande abrangência e diversidade de coberturas e vantagens exclusivas.
Nossos princípios estratégicos:
Sustentabilidade: com base em um sistema economicamente sólido, socialmente responsável e em constante aprimoramento, oferecemos a melhor qualidade em serviços e produtos a custos acessíveis, contribuindo para o avanço do segmento da saúde no País.
Assistência: promovemos a prevenção e a assistência integral à saúde, com acolhimento, por meio de diagnósticos rápidos e tratamentos inteligentes. Incentivamos a adoção de hábitos saudáveis em cada etapa do atendimento e proporcionamos às empresas Clientes a redução do absenteísmo.
Qualidade: somos obstinados pelo aprimoramento contínuo da qualidade dos nossos serviços, amparados pela excelência do corpo clínico. Todos os processos são analisados para garantir segurança e eficiência aos nossos beneficiários, buscando a longevidade de nossa operação.
Inovação: investimos em pesquisas, tecnologia, inovação e processos que garantem a confiança e segurança aos nossos Clientes.
Pessoas: adotamos as melhores práticas de gestão de pessoas e atraímos talentos alinhados com a nossa marca, valores e paixão em servir com qualidade.
Site: www.gndi.com.br
Telefone: (11) 3278-1016
CNPJ: 44.649.812/0234-21
End.: Rua: Hermínio Lemos, 385 – Cambuci – São Paulo – SP Cep: 01540-000. 
Missão
Tornar saúde de qualidade acessível a gerações de Brasileiros
Visão
	Ser protagonista da inovação em gestão de saúde, garantindo qualidade e sustentabilidade assistencial aos nossos Clientes.
Valor
Figura 2 Imagem Ilustrativa dos Valores da empresa - Fonte Site
1.2 Força de trabalho
O Grupo Notre Dame Intermédica trabalha com um total de 1000 colaboradores, todos na norma CLT.
Espalhando em todo território nacional 
 	A estrutura organizacional deve ser delineada de acordo com os objetivos e estratégias estabelecidos, ou seja, a estrutura organizacional é uma ferramenta básica para alcançar as situações almejadas pela empresa, para definir estrutura organizacional é o instrumento básico para concretização do processo organizacional. (OLIVEIRA, 2000).
A organização da empresa é definida como a ordenação e agrupamento de atividades e recursos, usando do alcance de todos os objetivos e resultados estabelecidos. (OLIVEIRA, 2000, p 80).
Figura 3 Organograma da Empresa - Fonte Própria
Figura 4 Homens x Mulheres - Fonte Própria
Figura 5 Nível de Escolaridade - Fonte Própria
1.3 Produtos e Clientes
Nosso Produtos são a venda de planos de saúde e planos odontológicos e nossos clientes são Pessoas Físicas e Jurídicas que desejam ter um plano de saúde para que não precisam passar pelo SUS ou que tenham que pagar por: consultas, exames e operações particulares.
1.4 Principais concorrentes da organização
Nossos principais concorrentessão Amil e Rede D’or São Luiz. Já as outras empresas não afetam tanto nossa participação no mercado.
1.5 Principais insumos
Por se tratar da área Administrativa, nossos insumos são de produtos de limpeza, descartáveis, papelaria e escritório, entre outros produtos.
2 REVISÃO CONCEITUAL 
É possível compreender o cliente como aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e, entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, portanto, é necessário que a organização se empenhe e desenvolva um estratégico plano de Marketing, visto que nem sempre a pessoa que compra, será a pessoa que utilizará a compra. 
Quando há este contato, esta preocupação em atender bem, seja ele o consumidor do produto, ou somente o pagante, as chances de sucesso no negócio, serão maiores.
Visando que cada vez a concorrência tem aumento continuadamente, reforça que se a organização não tiver um diferencial para atender o seu cliente, o mesmo passará a buscar nos concorrentes, algo que lhe chame a atenção e que seja viável para o seu dia a dia, onde consiga ter um bom atendimento, preços acessíveis e que sejam de boa qualidade.
Dentre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de se realizar atividades que de fato atendam suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes). 
Conhecendo cada processo é mais fácil descrever o posicionamento que a organização possui ou devo possuir para cada contingência enfrentada, por exemplo, as ligadas a suporte técnico, garantias etc.; além disso, torna a organização homogênea no que tange as informações transmitidas aos clientes, ou seja, diminui o risco de erros provenientes de informações desencontradas ou inacabadas etc.
Os clientes tendem a retornar e realizar novas compras nas organizações que os atendem com coerência, prontidão, exatidão, gentileza, dentre outros. Isso equivale a dizer que, o produto e/ou serviço certo, no lugar certo, pelo preço certo, com a negociação certa, com a entrega certa são valorizados pelos clientes, sejam ou não clientes finais (consumidores).
Na abordagem de Dias (2003), “Se você está pensando em desenvolver seu próprio negócio, ou em lançar um novo produto no mercado, ou, ainda, se foi recentemente contratado para se responsabilizar pelo marketing de alguma empresa, então uma das perguntas que deverá fazer a sim mesmo, antes de qualquer coisa, é:
A quem interessa este produto?
Quem pode estar interessado em receber este benefício que meu produto (ou serviço) oferece?
Quem é o meu cliente?
 
Além dessas questões, algumas outras podem muito contribuir para o mesmo entendimento e fazem com que saibamos um pouco mais sobre os clientes. São elas:
Qual é o perfil do meu cliente potencial?
Que tipo de pessoa e de consumidor ele é?
Quais são seus hábitos de compra?
Qual seu estilo de vida?
 
Esse é o ambiente da segmentação de mercado. Então, o que vem a ser isso (segmentação de mercado)? O autor Art Weinstein (no livro Segmentação de Mercado), define a segmentação de mercado como o processo de dividir os mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características semelhante entre si, e que, provavelmente terão comportamentos de compras semelhantes”. (Weinstein apud Dias, 2003, p.18)
Para Churchill Jr. e Peter. “Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes”. (2000, p.204).
É importante lembrar que os profissionais de marketing não criam segmentos; sua tarefa é identificá-los e decidir em quais vão se concentrar. (Kotler e Keller 2006, p.237). A aplicação prática da segmentação requer competente visão estratégica no contexto (perfil) da organização.
Portanto, podemos explicar a segmentação (mercado de clientes finais) na visão de outros importantes autores, temos:
 
Demografia: independentemente das unidades geográficas, o que importa são as características distintivas básicas de grupos sociais. Assim, idade e ciclo de vida, tamanho da família, sexo, renda, ocupação, grau de instrução, raça, geração, nacionalidade e classe social pode ser utilizado em conjunto ou separadamente para entender as orientações atitudinais e comportamentais de grupos de clientes (Kotler e Keller, 2006; Churchill Jr. e Peter, 2000).
Geografia: divisão do mercado em unidades geograficamente distintas. É possível definir o mercado com respeito a blocos econômicos, continentes, países, regiões, estados, cidades e bairros (Kotler e Keller, 2006).
Benefício: esta variável consiste no agrupamento de clientes de acordo com os benefícios que buscam nos produtos e serviços, como economia de tempo ou dinheiro, serviços agregados, funcionalidade entre outros, enfim, os motivos básicos pelos quais os clientes são atraídos por diferentes ofertas (Sheth, Mittal e Newman, 2001; Hooley, Saunders e Piercy, 2005; Churchill Jr. e Peter, 2000; Richers, 1991).
Psicografia: os compradores são separados em grupos com base em seu estilo de vida, personalidade, valores e envolvimento com o produto – portanto, baseado em características psicológicas dos clientes (Kotler e Keller, 2006; Sheth, Mittal e Newman, 2001). Um dos critérios de classificação psicográfica é o VALS 2, que estuda os clientes de acordo com a auto orientação (princípio, status e ação) e seus recursos (renda, instrução, autoconfiança, saúde, desejo de comprar, inteligência e energia pessoal) (Churchill Jr. e Peter, 2000).
Comportamento: os clientes podem ser agrupados de formas diferentes se a atenção do pesquisador de marketing se voltar aos conhecimentos acumulados, à atitude do cliente, ao uso que ele faz dos produtos, ocasiões de consumo e seu perfil de resposta. Os papéis de compra e a forma como são exercidos podem afetar o comportamento do cliente. Dividi-los em função do nível de uso (contumazes, medianos e leves) pode ajudar a estabelecer estratégias para a atração e retenção dos clientes mais rentáveis (Kotler e Keller, 2006; Churchill Jr. e Peter, 2000).
Entretanto, devido a esses e outros fatores, a pesquisa de mercado é outra questão essencial para se aproximar de seus clientes, de modo que consiga atendê-los o mais próximo de suas necessidades, e despertando o desejo de compra, mesmo que não seja algo que ele esteja necessitando naquele momento. Normalmente, maiorias das compras realizadas são pelo impulso de querer aquilo que está diante do que se este exposto, e não pela necessidade.
Hoje em dia, tem aumentado os recursos de divulgação, o qual os clientes têm acesso a todas as novidades de muitos produtos que tem interesse, via internet, televisão, e-mail, SMS, o qual permite mais proximidade e fidelidade com os seus clientes.
Portanto, diante do exposto, é importante ressaltar que o cliente está sempre em primeiro lugar, o qual o mesmo deve ter sempre o sentimento de satisfação do local que efetuou a sua compra, e faça-o retornar outras vezes e indique outras pessoas a fazerem parte desse ciclo, que cada vez mais precisa se aperfeiçoar e ampliar, de modo que traga rentabilidade para a empresa e a mesma consiga investir cada vez mais em recursos e aumentar distancia de seus concorrentes.
3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 
3.1 POLÍTICA de Comunicação Comercial 
	A NotreDame trabalha com Hospitais, clinicas e laboratórios e sua comunicação com seus clientes é excelente. 
	Visto que, a NotreDame Sonda tem seus hospitais, clinicas e laboratórios, também conta com uma rede credenciada,que garanti uma transparência e segurança para as compras dos planos.
	Atualmente, não existe nenhuma política formal que trate em forma de propaganda algum tipo de proteção ou inclusão, a preocupação que a NotreDame tem hoje, é de tratar todos da forma mais respeitosa possível, desde os próprios colaboradores, fornecedores, clientes e afins. Um meio de inclusão usado é a contratação de pessoas que tenham algum tipo de deficiência ou que se enquadrem no programa jovem aprendiz para que possam, mesmo com suas dificuldades físicas ou a de seu primeiro emprego, fazer a diferencia no quadro de funcionário, a inclusão dessas pessoas no mercado de trabalho, é uma forma de ajudá-los e de permiti-los ajudar a mostrar suas capacidades.
3.2 EXCELÊNCIA no Atendimento
	Visto que, assim como todos os Hospitais, clinicas e laboratórios que tenham certo conhecimento entre a população, há canais de atendimento onde os clientes possam expressar suas satisfações ou insatisfações, das suas sugestões de melhorias, registrarem seus elogios e reclamações, entre outras situações que possam proporcionar sempre a melhoria no ambiente como um todo, e garantir a excelência e satisfação dos clientes. 
	A NotreDame usa como canais de atendimento tem o fale conosco onde através do site, o cliente registra suas dúvidas, reclamações ou sugestões sobre as clinicas, hospitais e laboratórios, tem o atendimento online, onde pelo site o cliente pode conversar por uma espécie de “chat” com os atendentes, e lá podem tirar de forma online suas dúvidas.
	Para garantir excelência no atendimento, a NotreDame se preocupa em manter seus atendentes sempre por dentro das informações para garantir a veracidade das informações de planos, hospitais, clinicas, laboratórios e exames.
	
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços
Por se tratar de uma de Hospitais, clinicas e laboratórios, a NotreDame toma cuidado com todos os equipamentos, Medicamentos e alimentos no qual uso com seus clientes, além de dar um bom treinamento a seus colaboradores.
4 ANÁLISE (DAS INFORMAÇÕES COLETADAS EM 3 TENDO COMO REFERÊNCIA A REVISÃO CONCEITUAL FEITA EM 2) E SUGESTÃO DE MELHORIAS 
Haja vista que, diante do cenário atual, onde a concorrência tem crescido cada vez mais, onde o mercado busca recursos para aproximar os seus clientes e fideliza lós, afim de mantê-los sempre em sua carteira de clientes, foi percebido que a Notre Dame deveria investir em canais de comunicação internos, visto que a ruído e falta de comunicação ou demora entre setores da empresa.
Este fator, além de atrair agilizar o atendimento com os clientes pela rapidez no atendimento, também deixar mais acessível os valores, assim proporcionando uma boa compra de nossos planos.
Além de atrair os seus clientes pela boa qualidade e atendimento, aumentará as chances de divulgação e aproximação dos clientes, fazendo com que diante dos seus concorrentes, seja uma concorrência que exigirá maior conhecimento dos seus clientes, de modo a saber aproveitar as oportunidades e fideliza lós.
	
	
CONSIDERAÇÕES FINAIS
	A realização deste trabalho teve como objetivo pesquisar os canais de comunicação tanto interno quanto externo com os clientes da empresa NotreDame. Destaca-se o trabalho realizado e o aprendizado de detectar os pontos positivos e negativos dentro da negociação. 
	Com base nos estudos feitos na empresa e pesquisas, obtive a oportunidade de vivenciar na prática o funcionamento de uma organização interligando à matéria estudada Administração de Relacionamento com o Cliente e a leitura do livro Administração de MKT de Philip Kotler, o que possibilitou melhor assimilação do conteúdo dado em sala de aula.
	Para concluir, ressalva-se ainda a importância de conhecer as necessidades dos clientes da NotreDame, através de pesquisas que também possam atender aos objetivos da empresa, a partir dos dados levantados desenvolver estratégias que promovam o objetivo final que é a fidelização dos clientes.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Analise, Planejamento, Implementação e Controle. São Paulo: Atlas, 1993.