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Guarulhos 2015 
 
 
 
UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA – CAMPUS GUARULHOS 
GESTÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS 
 
 
 
 CLENILDA CARNEIRO LESSA RA: 1445521 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Guarulhos 2015 
 
UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA – CAMPUS GUARULHOS 
GESTÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS 
 
 
 
 
 
DROGARIA SÃO PAULA 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a 
UNIP – Campus Guarulhos, como requisito parcial 
para a conclusão do Curso de Processos 
Gerenciais. 
 Orientador: Fabio Ricardo Brandão dos Santos 
 
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Guarulhos 2015 
Sumário 
RESUMO......................................................................................... 5 
1.HISTORIA DA EMPRESA ............................................................ 7 
2. MARKETING ............................................................................... 8 
2.1 Ponto de vista do mercado e do Cliente ................................ 8 
2.2 Acessibilidade e gestão de reclamações/sugestões ............ 9 
2.3 Avaliações da satisfação/insatisfação do cliente ............... 10 
2.4 satisfações do cliente e satisfação da organização e o 
relacionamento com o cliente .................................................... 10 
2.5 Determinação de critérios, gerenciamento de informações, 
implantação de ações detectadas no relacionamento 
cliente/organização (SIM, SAC, Internet) ................................... 10 
2.6 (Data Base, Sistema 0800) .................................................... 12 
2.7 Acessos ao produto marca share of mind ........................... 13 
2.8 Feedback das informações ................................................... 13 
2.9 Comunicações, promoções, eventos, propaganda, 
telemarketing, relações públicas ............................................... 13 
2.10 E-marketing .......................................................................... 15 
2.11 Gerenciamentos de reclamações/sugestões dos canais de 
Distribuição / clientes finais ....................................................... 16 
2.12 Marketings de Relacionamento .......................................... 17 
2.13 Resultados relativos à gestão de mercados/clientes ....... 18 
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS ................ 20 
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Guarulhos 2015 
3.1 Identificarem a importância da administração de Recursos 
Humanos no setor Produtivo e de serviços, bem como a visão 
e as estratégias utilizadas pela empresa em sua área ............. 20 
3.2 Desenhar o organograma da empresa e identificar a 
atuação do RH, Isto é, analisar o posicionamento quanto à 
atuação ......................................................................................... 22 
3.3 Descrever o modelo de gestão de pessoas utilizado pela 
empresa, Comentando se há trabalho em equipe, referindo-se à 
qualidade das relações ............................................................... 23 
3.4 Comentar sobre o planejamento de pessoal encontrado na 
empresa ....................................................................................... 23 
4. DINÂMICO DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS .................... 24 
5. CONCLUSÃO ........................................................................... 26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Guarulhos 2015 
 
 
RESUMO 
 
Este projeto é apresentado como requisito legal para a obtenção do título 
de Gestor de Processos Gerenciais, analisa as atividades desenvolvidas na 
empresa Drogaria São Paulo LTDA e faz uma comparação entre as práticas da 
empresa e as teorias aprendidas no desenvolvimento do curso de Gestão de 
Processos Gerenciais. 
Na primeira parte faz uma análise global da empresa, a sua forma de 
atuação, destacando a natureza atual das atividades da organização, 
informações sobre o porte da empresa, número de clientes, instalações e 
faturamento. Os principais produtos e processos organizacionais e os recursos 
utilizados no processo produtivo. Destaca-se a composição da força de trabalho 
da empresa, incluindo quantidade de pessoas, percentuais por nível de 
escolaridade, requisitos de segurança e saúde ocupacional. 
Os principais mercados nos ramos de atuação da empresa, clientes e 
clientes-alvo por segmento. Fornecedores e insumos que compõem a cadeia de 
suprimento da organização. O relacionamento com a sociedade, principais 
comunidades com as quais a empresa se relaciona e os impactos advindos 
desse relacionamento. 
Na segunda parte faz uma análise do ambiente competitivo da empresa, os 
principais concorrentes, tipo de concorrência, nicho de mercado e percentual de 
participação, fatores que diferenciam a organização perante os concorrentes, 
análise do ambiente competitivo que possam afetar o mercado ou a natureza da 
empresa, bem como, os principais desafios ou barreiras para a manutenção ou 
aumento da competitividade no seu segmento. 
Na terceira parte faz uma análise dos aspectos relevantes quanto aos 
requisitos legais e regulamentares no ambiente da organização, principais 
sanções ou conflitos advindos nos últimos três anos referentes aos requisitos 
legais e regulamentares, éticos, ambientais e contratuais. 
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Guarulhos 2015 
Na quarta parte faz uma análise do histórico da empresa em busca da 
excelência do desempenho e da competitividade, destacando-se os principais 
projetos e premiação recebida. 
Apresenta ainda, o organograma da empresa com os principais 
responsáveis pelas áreas ou funções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Guarulhos 2015 
 
1. HISTORIA DA EMPRESA 
 
 A Drogaria São Paulo é uma empresa com 70 anos de mercado, fundada 
em janeiro de 1943 por um grupo de pessoas, onde havia três grupos principais: 
grupo de Thomaz de Carvalho, o grupo do Claudio Duarte e o outro de Francisco 
Brandi. Cada grupo contava com amigos e familiares que ajudaram 
financeiramente para a fundação da firma. Ao todo era o capital de 32 pessoas 
que foi usado para comprar a M.Dellape & Cia Ltda. (na época era uma empresa 
atacadista de medicamentos que usava o nome fantasia de Drogaria São Paulo). 
A Drogaria ficava na Rua José Bonifácio, no centro de São Paulo, porem o foco 
principal era mas a venda era para outras farmácias(atacadistas). Com o tempo 
(pessoas físicas) também começaram a adquirir o produto, tornando-se assim 
atacadista e varejista. No ano de 1973 surgiu a nova definição de Drogaria 
(drogaria é o varejista que não tem laboratório de manipulação), logo a Drogaria 
São Paulo a partir de 74 tornou-se somente varejista. A primeira filial foi montada 
na Praça da Sé, no prédio Santa Helena (este já havia sido implodido quando a 
Praça da Sé se juntou à Praça Clóvis Beviláqua). Em seguida surgiu a segunda 
filial, que permanece, na Rua João Pessoa, 24, em Santos. 
Em junho de 1971 Ronaldo José Neves de Carvalho (filho de Thomaz de 
Carvalho) aceitou o convite para dirigir a Drogaria São Paulo. 
Em 1990 com o crescimento da empresa houve a contratação de diretores, 
porém em 1999 que entraram os diretores que permaneceram até hoje. 
 Em 2010 a Drogaria comprou a forte concorrente Drogão, a compra foi 
feita por meio de troca de ações, com os sócios da rede Drogão tornando-se 
acionistas da Drogaria São Paulo. Com isso a Drogaria adquiriu mais 72 lojas da 
rede Drogão que gradativamente foi aderindo a bandeira da Drogaria São Paulo. 
O Drogão tinha um quadro de 1,200 mil funcionários que foram integrados 
na empresa Drogaria São Paulo, que passou a ter aproximadamente nove mil 
 
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Guarulhos 2015 
2. MARKETING 
 
O planejamento de marketing apresenta como importante ferramentas para 
estabelecer decisões administrativas e gerenciais de curto, médio e longo 
prazos, visando à busca da fidelização dos clientes e à conquista de novos, 
através do cumprimento da missão da prática farmacêutica na cadeia de 
distribuiçãode medicamentos. 
O processo social e gerencial, através do qual indivíduos e grupos obtêm 
aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores 
uns com os outros, o marketing pressupõe que clientes com necessidades e 
poder aquisitivo diferentes tendem a realizar compras, levando em consideração 
o bom atendimento, o benéfico e o preço e a logística que a empresa fornece. 
Ao gestor dessa área, compete identificar as oportunidades que se 
apresentam para o estabelecimento do farmacêutico, bem como as ameaças 
que ela deverá enfrentar na tentativa de cumprir os objetivos estabelecidos. 
 
 
2.1 Ponto de vista do mercado e do Cliente 
 
Os idealizadores da empresa Drogaria SP tem como objetivo a eficácia no 
alinhamento e capacidade de adequação estratégica mediante de um processo 
competitivo da empresa em boa posição no mercado tornando possível e capaz 
de se desempenhar e adquirir bons resultados. 
Com a fusão das drogarias, surgiu maior rede de farmácias em operação 
no mercado brasileiro, pelo critério de faturamento, foi o segundo negócio de 
peso entre redes de farmácias. 
Segundo as redes São Paulo e Pacheco, a receita bruta combinada das 
duas redes somou R$ 4,4 bilhões nos 12 meses encerrados em junho de 2011, 
com 691 lojas e presença em cinco estados brasileiros. A operação consolidada 
também ocupou, segundo as empresas envolvidas no negócio, a sétima posição 
no varejo brasileiro. A ideia é manter as duas marcas no mercado. 
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Guarulhos 2015 
Com a crescente demanda, a rede buscam formas de se capitalizar ainda 
mais e ampliar sua visibilidade. 
Em ações capazes de alavancar o faturamento do setor, um dos caminhos 
foi oferecer serviços inteligentes ao consumidor e desenvolver o varejo on-line. 
A Drogaria não é apenas um ponto para comprar o medicamento para o 
tratamento de uma doença, e sim ser um local com bem-estar e beleza, oferece 
também serviços visando a qualidade de vida, como a orientação nutricional. 
Com o serviço de apoio ao consumidor, na Drogaria São Paulo, podemos 
encontrar na entrada da loja algumas cestas, leve e de fácil manuseio, para que 
o cliente possa fazer seu autoatendimento. 
Caso seja necessário o auxílio de algum farmacêutico para a aquisição de 
algum medicamento ou produto, o funcionário disponibiliza uma segunda opção 
de recipiente, na Drogaria São Paulo, o tamanho varia de acordo com a 
quantidade de produtos adquiridos. 
Drogarias costumam ser ambientes de permanência rápida, por esse motivo, 
não possuem guarda volume e carrinhos especiais. Quanto aos animais de 
estimação, a gerente Maria Helena Novaes da Drogaria São Paulo afirma que, 
desde que esses se encontrem no colo do dono, não proíbem a entrada dos 
mesmos. 
Na Drogaria São Paulo, Os produtos estão de maneira estratégica 
encostado em uma parede, de frente para um corredor, fazendo com que ao 
entrar no corredor o consumidor fique de frente com o produto. 
 
2.2 Acessibilidade e gestão de reclamações/sugestões 
 
Existem inúmeras formas de comunicação externa na Drogaria São Paulo, 
para sugestões e reclamações, dentre as quais se destacam: 
-SAC (Serviço de atendimento ao cliente) utilizado para esclarecimento de 
dúvidas e reclamações, através do telefone: 08000152070 ou pelo e-mail: 
sca@drogariasaopaulo.com.br. 
 
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Guarulhos 2015 
 
2.3 Avaliações da satisfação/insatisfação do cliente 
 
A literatura mostra que a satisfação ou insatisfação dos clientes está 
associada à atendimento de suas necessidades e expectativas, uma vez que a 
satisfação e a qualidade percebida resultam em expectativas centradas nas 
atitudes ou preferências 
é a satisfação do cliente que o leva à repetição da compra, bem como a 
divulgação favorável da empresa. 
 
2.4 satisfações do cliente e satisfação da organização e o 
relacionamento com o cliente 
O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica 
por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer 
sejam produtos, marcas ou serviços. O seu desenvolvimento permite uma 
evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem que ser 
mais proativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo 
cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços 
personalizados. 
 
 
2.5 Determinação de critérios, gerenciamento de informações, 
implantação de ações detectadas no relacionamento 
cliente/organização (SIM, SAC, Internet) 
 
SAC (serviço de atendimento ao cliente): utilizado para esclarecimento de 
dúvidas e reclamações, através do telefone: 0800 015 20 70 ou pelo e-mail: 
sac@drogariasaopaulo.com.br 
mailto:sac@drogariasaopaulo.com.br
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Guarulhos 2015 
- Sites: http://www.drogariasaopaulo.com.br/ onde constam inúmeras 
informações sobre a empresa. 
http://www.drogariasaopaulo.com.br/sala-de-imprensa/ canal é reservado 
para jornalistas, onde é possível entrar em contato com a Assessoria de 
Imprensa: Cristina Ferreira, através do telefone: (11)3706-3333 Ramal 2220, ou 
pelo e-mail: cristina.ferreira@perspectivabrasil.com.br 
- Redes sociais: As redes sociais são estão se tornando cada vez mais 
populares na internet e não podem passar despercebidos pelas empresas. Na 
visão do especialista, as redes sociais, se, utilizadas devidamente, ajuda a evitar 
a duplicidade de informação, aumentar o trabalho colaborativo e criar um 
conhecimento mais amplo da empresa. 
Diante disso, a Drogaria São Paulo possui perfis nas duas maiores redes 
sociais: 
Twitter: http://twitter.com/#!/Drogaria_SP 
Facebook:http://www.facebook.com/pages/Drogaria-S%C3%A3o- 
Paulo/139060646153686 
-E-commerce: (comércio on-line) http://www.dsponline.com.br/ é um 
sistema de vendas pela internet, com entrega delivery para produtos adquiridos 
pelo portal. O site destaca as vantagens e a praticidade das compras online, que 
podem ser realizadas com a mesma confiança depositada na rede física. 
- Campanhas sociais: tem como finalidade melhorar sua imagem ao público, por 
meio de ações comunitárias, como campanha do agasalho, doação de sangue. 
Recolhimento de pilhas essa Campanha de pilhas tele um grande resultado 
como mostra o gráfico. 
mailto:cristina.ferreira@perspectivabrasil.com.br
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Guarulhos 2015 
 
É utilizado outro método de pesquisa externa através do programa 
chamado Cliente Oculto, onde um funcionário é passado por cliente visitando as 
unidades a fim de saber se os colaboradores estão de acordo com os métodos 
exigidos pela empresa, tendo como resultado final a contribuição em diversas 
áreas avaliando o nível de qualidade do atendimento. 
 
2.6 (Data Base, Sistema 0800) 
 
Trata-se de um sistema onde conseguimos as informações de cliente e 
fornecedores atualizados para que a empresa possa ter o fácil acesso, É 
compreendido como uma ferramenta de marketing, utilizando ferramentas da 
informática na aceleração e sistematização do estudo a respeito da 
segmentação de nichos de mercado (grupos de consumidores específicos). 
Refere-se a análise de perfil de cada nicho e, a partir daí, o desenvolvimento 
de ações de marketing específica. 
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Guarulhos 2015 
 
2.7 Acessos ao produto marca share of mind 
Os produtos que mais são procurados é os remédios para dores de 
cabeça, febre e dores no corpo, como exemplo o DORFLEX. 
 
2.8 Feedback das informações 
 O Feedback é um dos elementos presentes no processo de comunicação, onde 
um emissor envia uma mensagem para um receptor, através de um determinado 
canal e a organização utiliza este meio para responder perguntas e reclamações 
de seus clientes: 
 
2.9 Comunicações, promoções, eventos, propaganda, 
telemarketing, relações públicas 
Material Promocional Pode notar merchandising para outros produtos, como a 
linha TOP da L’Oréal, onde a exposição era feita em uma gôndola especial com 
o nome da marca e dos desodorantes Rexona,onde a gôndola era especial, 
apenas com produtos da Rexona e com o nome da marca exposto. 
 
Materiais para divulgação do produto. 
 
 
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Guarulhos 2015 
 
 
 
 
Ação promocional no PDV 
 
Nas drogarias visitadas foram encontradas ações promocionais para outros 
produtos, que eram expostos próximos aos check out, como cartazes “de – por”. 
Foram encontradas revistas institucionais com produtos, matérias sobre saúde 
e novidades sobre ações da drogaria. O foco maior de merchandising se dá em 
produtos destinados a beleza, como cosméticos. 
Os PDV’s visitados seguem o mesmo padrão de divisão nas gôndolas, 
separando os produtos por categorias, como medicamentos, higiene intima 
produtos femininos, produtos masculinos. Costumam fazer a reposição de 
produtos em horário fora do expediente, a fim de não atrapalhar a circulação do 
cliente nos estabelecimento. Caso seja necessário repor as prateleiras durante 
o expediente, os fazem de forma discreta. 
 
 
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Guarulhos 2015 
Distribuição em diferentes PDV’s 
Atendimento Ao analisarmos a Drogaria São Paulo, unidade Vila Matilde, fomos 
muito bem recebidos pela gerente que nos informou que eles trabalham em 
escalas, que ficam seis ou sete pessoas no atendimento, composto por dois 
enfermeiros e os demais atendentes, que passaram por cursos antes de 
iniciarem a trabalhar na drogaria. Eles proporcionam esses cursos aos 
funcionários justamente para garantir o domínio das informações que serão 
passadas aos clientes. Demonstraram dedicação e simpatia no atendimento. 
Possuem um programa de ‘recall’, exclusivo na unidade com a funcionalidade de 
fidelizar os clientes. 
 
 
2.10 E-marketing 
 
A drogaria são Paulo, possui distribuição de panfletos e comerciais em 
TV, rádios internet até outdoor, para que os seus produtos e promoções sejam 
divulgados. Podemos dizer que as principais etapas que envolvem o 
planejamento de marketing são: 
• Identificar a necessidade dos clientes e consumidores; 
• Planejar e executar a produção ou serviço focado nas necessidades 
identificadas; 
• Levar o produto/serviço aos clientes; 
• Levar o produto/serviço aos consumidores finais; 
• Comunicar-se com toda a cadeia; 
• Entender e trabalhar fluxo de informações com seus clientes e parceiros. 
 
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Guarulhos 2015 
Portanto, marketing não é só propaganda! A propaganda é o estágio final 
da estratégia de comunicação de seus produtos para todo o mercado 
 
2.11 Gerenciamentos de reclamações/sugestões dos canais de 
Distribuição / clientes finais 
 As reclamações são tratadas através de gestores de SAC onde tentam tratar as 
reclamações e duvidas com a maior agilidade como podemos observar no 
gráfico as demanda de reclamações e seu atendimento. 
 
 
 
 
 
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Guarulhos 2015 
2.12 Marketings de Relacionamento 
Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da 
maioria das empresas, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de 
clientes estão associadas algumas vantagens para as empresas, 
nomeadamente: aumento da frequência das relações negocia aumento do 
volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos 
clientes e clientes inativos podem novamente ser clientes ativos. 
Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma 
maior importância junto das empresas porque com os cortes de custos 
verificados, as empresas conseguem através desta área do marketing, medir 
resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. 
O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer 
reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha 
empresarial. 
A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar 
e melhorar a vida de seus clientes. 
Em complemento, Cânter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no 
relacionamento com o cliente: 
Conhecer profundamente o cliente. 
Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve 
aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas 
adequadamente. 
Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar 
atividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso. 
Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode 
ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa 
precisa ter essa mensuração externa por uma ou todas as razões seguintes: 
Satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade; 
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Guarulhos 2015 
o compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança 
em uma categoria de negócios; 
Mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou 
impróprias; 
Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa 
no mercado; 
Muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai 
ser feito; 
Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para 
estimular a melhoria dos produtos ou serviços; 
Os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-
sucedidos (VAVRA et al, 1993, p.170). 
 
2.13 Resultados relativos à gestão de mercados/clientes 
 
O maior desafio enfrentado na Drogaria São Paulo, é sem dúvida alguma a de 
manter uma razoável base de clientes ativos que garantam o necessário 
faturamento para que haja resultados positivos a fim de que possamos investir 
no desenvolvimento tecnológico no crescimento da empresa e em sua 
rentabilidade. Podemos pensar em várias soluções como, por exemplo, a 
constante busca de novos clientes para repor aqueles que deixam de comprar 
por diversas razões. Outra possibilidade, que é a que vem sendo preferida por 
um grande número de gráficas, é a fidelização dos clientes tradicionais. 
 O primeiro passa para se promover uma gestão de clientes é a 
obtenção de um banco de dados (data-base) a área comercial que pode ser 
encontrado na maioria dos bons softwares (inclusive gráficos) oferecidos no 
mercado. Precisamos conhecer a relação da empresa com o mercado 
atualmente atendido, onde através destes programas de gestão, iremos 
identificar uma série de dados necessários para gerenciar as ações de nosso 
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Guarulhos 2015 
departamento comercial. Sabemos por experiência que cerca de 20% de nossos 
clientes representam 90% do nosso faturamento o que pode se tornar perigoso 
quando a base de clientes for muito pequena. Devemos verificar quanto 
representa em valor relativo o faturamento de nosso maior cliente que na melhor 
das hipóteses não deveria ultrapassar os 20% pois caso o cliente se decida por 
uma mudança de fornecedor, estaremos perdendo instantaneamente 20% ou 
mais de nosso faturamento. Deve- se verificar igualmente, qual o percentual de 
lucro e da margem de contribuição de cada cliente, para avaliar o custo-benefício 
no atendimento personalizado que damos a estes clientes. Um terceiro fator se 
refere ao tipo de impresso que fazemos. Iremos verificar quais as margens que 
nos deixam os diversos tipos de impresso como, por exemplo, folhetos, malas 
diretas, manuais, cartazes, revistas, livros, embalagens, rótulos, formulários, etc. 
Outro item de grande importância é a análise de nossa equipe de vendas, onde 
poderemos verificar quais os profissionais que mais faturam e qual o resultado 
que estes mesmos profissionais deixam para a empresa. De nada adianta um 
vendedor faturar um grande volume se a margem deixada for quase nula o que 
muitas vezes acontece na prática. Precisamos igualmente verificar, se nossos 
representantes autônomos, não estão nos usando como cobertura de 
orçamentos e mandando imprimir em outro lugar. 
Deveremos verificar também, quais são os nossos clientes mais rentáveis. No 
nosso esforço comercial queremos sempre ter clientes que apresentem o maior 
potencial de rentabilidade para a nossagráfica, ou seja, que realizem pedidos 
com elevado valor agregados, que nos dê pedidos com a maior frequência 
possível e que se mantenham fieis à nossa gráfica pelo maior tempo possível. 
Por esta razão é que existe a necessidade de trabalharmos com base a um 
banco de dados que tenha o registro das características e histórico de compras 
dos nossos clientes. Poderemos então detectar quais são as peculiaridades 
comuns entre os nossos melhores clientes e concentrar nossos esforços em 
grupos de clientes que possuam as mesmas características. 
 
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Guarulhos 2015 
 3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS 
3.1 Identificarem a importância da administração de Recursos 
Humanos no setor Produtivo e de serviços, bem como a visão e 
as estratégias utilizadas pela empresa em sua área 
 
A empresa é dívida nos seguintes departamentos Matriz (Departamentos: 
Recursos Humanos, Fiscal, Marketing, Enfermeiros do Trabalho, Segurança do 
Trabalho, Contabilidade, Jurídico, Diretoria, Compras, Suporte, ERP), Depósitos 
(Conferentes de mercadorias, repositores, auxiliares de estoque, controle de 
qualidade, gerência, líderes, auxiliares de custo, refeitório, motoristas, auxiliares 
de entrega e seguranças) e as lojas (vendedores, caixas, repositores, gerentes). 
Gerentes (e farmacêuticos). Em uma ordem hierárquica de presidência, diretoria, 
marketing, supervisores, líderes e colaboradores, dispondo de 9.000 
colaboradores. 
Para o crescimento da empresa é necessário que tenha sinergia entre a 
empresa e os colaboradores, pois é necessário em ambos pensam juntos e que 
tenham o mesmo objetivo. A Drogaria São Paulo tem destaque nesse aspecto, 
por ser única empresa varejista de medicamentos que dá participação nos lucros 
para os seus colaboradores. Em janeiro de 2010, para atender a demanda do 
grande número de colaboradores que se dividem entre lojas, matriz e centros de 
distribuição, a Drogaria São Paulo criou o Departamento de Treinamento e 
Desenvolvimento. Em 2010 a equipe já contava com 13 profissionais, quatro 
alocados na matriz e mais nove no Centro de Treinamento, porém com o 
crescimento constante da Drogaria o número de colaboradores também 
aumenta constantemente. 
A drogaria julga o treinamento como fonte essencial para evolução dos 
colaboradores da empresa, realizando treinamentos semanais (no estado de 
São Paulo) e mensais (em outros estados), realiza em média de 30 tipos de 
cursos diferentes por mês. 
Os cursos são ministrados na sede, no Centro de Treinamento Dr. 
Ronaldo de Carvalho, que foi inaugurado em 2009. 
 21 
Guarulhos 2015 
A gerente de Treinamentos da Drogaria afirma: “Os colaboradores 
também nos retornam de forma espontânea fazendo elogios”. Nossos 
treinamentos são específicos para cada área e procuramos fugir da mesmice do 
palestrante e convidados, o que também colabora para aumentar a participação 
da equipe. Sempre que possível inserimos treinamentos vivenciais, através de 
jogos ou teatro, por exemplo. O treinamento agrega ao funcionário 
conhecimento, experiência, vivência, sentido de valorização, subsídio para 
processos de reflexão e amadurecimento. 
Gerentes (e farmacêuticos). Em uma ordem hierárquica de presidência, 
diretoria, marketing, supervisores, líderes e colaboradores, dispondo de 9.000 
colaboradores. 
Para o crescimento da empresa é necessário que tenha sinergia entre a 
empresa e os colaboradores, pois é necessário em ambos pensam juntos e que 
tenham o mesmo objetivo. A Drogaria São Paulo tem destaque nesse aspecto, 
por ser única empresa varejista de medicamentos que dá participação nos lucros 
para os seus colaboradores. 
Em janeiro de 2010, para atender a demanda do grande número de 
colaboradores que se dividem entre lojas, matriz e centros de distribuição, a 
Drogaria São Paulo criou o Departamento de Treinamento e Desenvolvimento. 
Em 2010 a equipe já contava com 13 profissionais, quatro alocados na matriz e 
mais nove no Centro de Treinamento, porém com o crescimento constante da 
Drogaria o número de colaboradores também aumenta constantemente. 
A drogaria julga o treinamento como fonte essencial para evolução dos 
colaboradores da empresa, realizando treinamentos semanais (no estado de 
São Paulo) e mensais (em outros estados), realiza em média de 30 tipos de 
cursos diferentes por mês. Os cursos são ministrados na sede, no Centro de 
Treinamento Dr. Ronaldo de Carvalho, que foi inaugurado em 2009. 
A gerente de Treinamentos da Drogaria afirma: “Os colaboradores 
também nos retornam de forma espontânea fazendo elogios”. Nossos 
treinamentos são específicos para cada área e procuramos fugir da mesmice do 
palestrante e convidados, o que também colabora para aumentar a participação 
da equipe. Sempre que possível inserimos treinamentos vivenciais, através de 
jogos ou teatro, por exemplo. O treinamento agrega ao funcionário 
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Guarulhos 2015 
conhecimento, experiência, vivência, sentido de valorização, subsídio para 
processos de reflexão e amadurecimento. 
 
3.2 Desenhar o organograma da empresa e identificar a atuação 
do RH, Isto é, analisar o posicionamento quanto à atuação 
 
 O aluno deve comentar se o RH tem atuação estratégica, tática e/ou operacional 
e justificar apresentando 
 
Características da empresa relacionadas aos conceitos. 
O Setor de Recurso humano, atua com consultora interna da organização, 
atenta às expectativas e necessidades organizacionais, gerador de valor efetivo 
para a organização. É para atender a essa nova demanda que propomos uma 
atuação do RH e das áreas de apoio em três níveis muito claros e distintos. 
Nível 1 - RH Operacional 
· Ser executor das políticas e diretrizes de pessoal 
· Executar as ações de RH básicas para o andamento da organização 
· Dar informações consistentes de pessoal 
Nível 2 - RH Consultor 
· Formar gerentes e líderes para serem também responsáveis pelo seu 
pessoal 
· Acompanhar gerentes e líderes na execução do papel que sempre foi 
seu 
· Apoiar e acompanhar a força de trabalho 
Nível 3 - RH Estratégico 
· Especialista Administrativo 
· Defensor dos Funcionários 
· Agente de Mudanças 
· Parceiro Estratégico 
 
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3.3 Descrever o modelo de gestão de pessoas utilizado pela 
empresa, Comentando se há trabalho em equipe, referindo-se à 
qualidade das relações 
 
A formação da cultura organizacional está intimamente ligada ao processo 
do conhecimento e relacionamento da empresa, a Drogaria SP utiliza método de 
Cultura de liderança enriquecida, nela sabemos que os profissionais tem a visão 
da empresa em extensão de sim mesmos, os seus objetivos estão ligados com 
os da empresa, seus líderes não criam seguidores e sim criam novos líderes, 
sendo assim todos assumem o compromisso com a organização. 
A empresa também utiliza um manual de regras onde nele constam as 
descrições de cargos, possui como cultura organizacional o sistema chamado 
POP. 
Como estratégias organizacionais são utilizadas táticas de ação como meio de 
comunicação do tipo assertivo, permitindo expressar as necessidades e desejos 
de maneira aceitável para com todos, está utilização pressupõe mudanças de 
comportamentos. 
Ferramentas principais capaz de impulsionar o desempenho e o sucesso 
financeiro. 
 
3.4 Comentar sobre o planejamento de pessoal encontrado na 
empresa 
A empresa espera de um profissional tenha um determinado nível de 
experiência e conhecimento, que desenvolva suas atividades e procure crescer. 
Tendo bom relacionamento, comprometimento com o trabalho e 
colaboração e diversidade de aceitar as regras propostas pela organização. 
 
 
 
 
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4. DINÂMICO DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
A Gestão de Pessoas ocorre através da participação, capacitação, 
envolvimento e desenvolvimento de funcionários de uma empresa, e a área tem 
a função de humanizar as empresas. Motivação refere- se ao direcionamentomomentâneo do pensamento, da atenção, da ação a um objetivo visto pelo 
indivíduo como positivo. Esse direcionamento ativa o comportamento e engloba 
conceitos tão diversos como anseio, desejo, vontade, esforço, sonho, esperança 
entre outros. 
“A palavra motivação derivado latim motivos, mover, que significa mover. 
O seu sentido original fundamenta-se no processo no qual o comportamento é 
incentivado, estimulado ou energizado por algum motivo ou razão”. Maximiliano, 
(2004 p. 14) 
Montana (1999, p. 203) diz que motivação é o “processo de estimular um 
indivíduo para que tome ações que irão preencher uma necessidade ou realizar 
uma meta desejada”. 
 
Os gestores devem entender que a organização para funcionar no 
contexto produção competitividade, é necessário que os grupos sejam 
trabalhados com o estímulo externo de motivação para que ela ocorra, para isso 
é preciso incentivar os gestores de empresas utilizem várias ferramentas de 
trabalho, tais como atividades de animação para que haja rendimento no 
trabalho. O funcionário que tem motivação tem vontade de realizar os trabalhos 
que lhe competem, tem vontade de ter conhecimentos que aprimorem o seu 
desempenho no trabalho, e tem compromisso com a organização. 
A organização possui o tipo de liderança Democrática chamada ainda de 
liderança participativa ou consultiva, este tipo de liderança é voltado para as 
pessoas e há participação dos liderados no processo decisório. Aqui as diretrizes 
são debatidas e decididas pelo grupo, estimulado e assistido pelo líder. O próprio 
grupo esboça as providências para atingir o alvo solicitando aconselhamento 
técnico ao líder quando necessário. As tarefas ganham novas perspectivas com 
o debate. A divisão das tarefas fica ao critério do próprio grupo e cada membro 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Processo
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pode escolher os seus próprios companheiros de trabalho. O líder procura ser 
um membro normal do grupo. Ele é objetivo e limita-se aos fatos nas suas críticas 
e elogios. 
Os fatores que motivam e desestimulam na situação de trabalho são os 
motivacionais e o higiênico, “Os fatores higiênicos não conseguem elevar 
substancial e duradouramente a satisfação”. (CHIAVENATO 2004, p.69) 
 
 
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5. CONCLUSÃO 
 
Com a pesquisa desenvolvida referente à rede Drogaria Paulo, podemos 
observar que se trata de uma empresa de grande porte que vem se 
desenvolvendo ao longo dos anos é uma das mais antigas no ramo de atuação. 
No início seu crescimento foi lento, pois não obtinham o capital suficiente para 
investir, porém com o passar dos anos, o capital foi aumentando e o crescimento 
acelerou, comprou outras companhias e tornou-se a líder no Brasil. 
O desenvolvimento da organização ocorreu devido ao investimento nos 
colaborador e tecnologia. A Drogaria São Paulo não depende apenas de um 
fornecedor na falta de um tem o substituto, o que é imprescindível em uma 
empresa deste porte. 
Mesmo sendo a rede maior do país, ela perdeu a liderança, ficando em 
terceiro lugar. Isso ocorreu devido à falta de investimento em liderança, que fez 
com que a Drogasil ocupasse este posto porque a mesma investiu neste 
diferencial. 
Devido ao desenvolvimento e mudanças tecnológicas a Drogaria são 
Paulo está investindo em treinamentos e tecnologia para que possa voltar ao 
topo novamente. 
Podemos observar qual o seu desenvolvimento e marketing e quais seus 
planos de desenvolvimento, visando sempre o bom atendimento e o aumento de 
seu lucro e patrimônio.