APS - UNIP

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E 
COMUNICAÇAO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS 
SÃO PAULO
2017
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA STARBUCKS.
Atividades Práticas Supervisionadas – APS- PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre de 2017, no curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação dos professores do semestre.
SÃO PAULO
2017
Introdução
 O Programa de APS (Atividades Práticas Supervisionadas) é realizado pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade Paulista (UNIP).
 A APS tem como objetivo geral oferecer aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos aprendidos na disciplina de Administração do Relacionamento com o cliente de uma organização de pequeno, médio ou grande porte. 
 Os integrantes desse grupo realizarão um estudo sobre a empresa Starbucks a qual é uma rede de cafeterias internacional, com o objetivo de ampliar o conhecimento da disciplina aplicando na prática o que foi aprendido na matéria Administração do Relacionamento com os clientes. Com estudo aprofundado sobre a organização. 
 Utilizando para realização do trabalho a Fundamentação Teórica de ARC, que enfatiza o estudo e pesquisas realizadas sobre os Clientes. Estudo sobre surgimento da organização, seus princípios, valores, a relação do Starbucks com os clientes, entrevista com os colaboradores com o objetivo de obter informações mais aprofundadas da organização. Análise do funcionamento da organização, na qual foram realizadas visitas para realizar levantamento de sugestões de melhoria.
Perfil da organização
Apresentação da empresa
A história da Starbucks começou em 1971. Naquela época, a empresa era uma torradora e varejista de feijão inteiro e café moído, chá e especiarias, com uma única loja no Pike Place Market de Seattle. Hoje, a marca tem o privilégio de se conectar com milhões de clientes todos os dias com produtos excepcionais e 21.000 lojas de varejo em 66 países.
Folclore
O nome, inspirado em Moby Dick, evocava o romance do alto-mar e a tradição dos navegadores que primeiro comercializaram o café. Seu logótipo é um entalhe escandinavo do século XVI de uma sereia com duas caudas.
Missão Starbucks
Missão: inspirar e nutrir o espírito humano - uma pessoa, um copo e um bairro de cada vez.
Sobre o Café
A Starbucks acredita em servir o melhor café possível. A empresa afirma que é seu objetivo que todo o café seja cultivado sob os padrões de qualidade mais elevados, utilizando práticas de abastecimento ético. Seus compradores de café viajam pessoalmente para fazendas de café na América Latina, África e Ásia para selecionar os feijões da mais alta qualidade. Seus mestres torradores trazem o equilíbrio e o rico sabor dos grãos através da assinatura Starbucks Roast.
Seus Parceiros
Uma empresa que oferece os melhores cafés do mundo, cultivados, preparados e servidos pelos melhores funcionários, que estão no coração da Experiência Starbucks. Eles acreditam que devem tratar seus parceiros com respeito e dignidade.
São orgulhosos por oferecer dois programas para seus parceiros: cobertura abrangente de saúde para parceiros elegíveis a tempo inteiro e parcial e participação na empresa através de Bean Stock.
Informação aos Investidores
• A Starbucks entrou em circulação em 26 de junho de 1992 a um preço de US $ 17 por ação (ou US $ 0,53 por ação, divisões de ações) e negociação fechada que primeiro dia em US $ 21,50 por ação.
• Starbucks foi incorporada sob as leis do estado de Washington, em Olympia, Washington, em 4 de novembro de 1985.
• As ações ordinárias da Starbucks Corporation estão listadas no NASDAQ, sob o símbolo de negociação SBUX.
Sobre as lojas
As lojas são um local de encontro do bairro para encontrar amigos e família. Os clientes desfrutam de um serviço de qualidade, uma atmosfera convidativa e uma bebida excepcional.
Total de lojas: 21.878 * (em 28 de dezembro de 2014)
Argentina, Aruba, Austrália, Áustria, Bahamas, Bahrain, Bélgica, Bolívia, Brasil, Brunei, Bulgária, Chile, China, Colômbia, Costa Rica, Curaçao, Chipre, Dinamarca, Egito, El Salvador, Finlândia, França, Alemanha, Grécia, Guatemala, Hong Kong, Hungria, Índia, Indonésia, Irlanda, Japão, Jordânia, Kuwait, Líbano, Macau, Malásia, México, Mónaco, Marrocos, Nova Zelândia, Noruega, Omã, Peru, Filipinas, Polónia, Portugal, Porto Rico, Qatar, Roménia, Rússia, Arábia Saudita, Singapura, Suécia, Suíça, Taiwan, Tailândia, Turquia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido, Estados Unidos e Vietnã.
Ramo de Atuação 
Quando alguém decide abrir uma empresa, a primeira escolha que precisa tomar é quanto ao seu ramo de atividade. Você gosta de uma atividade, tem algum conhecimento técnico sobre ela e, a partir disso, enxerga um bom potencial de mercado, motivando a abertura do negócio. Qualquer negócio com fins lucrativos é criado para atender a um mercado consumidor, desempenhando determinada tarefa e cobrando para isso. O ramo de atividade de uma empresa é a especificação do que ela faz para gerar valor a seus clientes. Dentro da indústria, comércio e prestação de serviços, há várias áreas de atuação.
A Starbucks tem por objetivo fazer com que os clientes apreciem uma boa bebida em um ambiente agradável e se sintam em casa para conversar com amigos, fazer reuniões ou até mesmo ler um bom livro. A qualidade do atendimento e de seus produtos que irão agregar valor há seus clientes. 
Natureza
Fornecedor 07.984.267/0001-00: STARBUCKS BRASIL COMERCIO DE CAFES LTDA.
Id
- 367834
CNPJ
- 07.984.267/0001-00
Razão Social
- STARBUCKS BRASIL COMERCIO DE CAFES LTDA.
Nome fantasia
- STARBUCKS
Unidade Cadastradora
- 264001: FUNDJORGE D.FIGUEIREDO DE SEG.MED.TRABALHO/SP
Natureza Jurídica
- 2: SOCIEDADE EMPRESÁRIA LIMITADA
Ramo do Negócio
- ALIMENTAÇÃO
Porte da Empresa
- GRANDE PORTE
CNAE
- 8211300: SERVIÇOS COMBINADOS DE ESCRITÓRIO E APOIO ADMINISTRATIVO
Logradouro
- RUA FUNCHAL
Número do Logradouro
- 551
Bairro
- VL OLIMPIA
Município
- 71072: São Paulo
Habilitado a Licitar
- Sim
TIPO de organização
 De acordo com Maximiano (1993) uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para uma pessoa.
Tipos de organização
As organizações podem ser classificadas em públicas, privadas e economia social.
Organizações públicas são empresas pertencentes ao estado, que tem por objetivo a satisfação das necessidades coletivas e isso acontece por meio dos impostos pagos pelos cidadãos. 
Organizações privadas são empresas que tem fins lucrativos. As quais se estruturam e organizam com objetivos de obter resultados financeiros. São diferentes das públicas, pois o objetivo desta é o lucro, porém também satisfazem as necessidades coletivas. 
As organizações de economia social são as quais não possuem fins lucrativos e tem por objetivo a produção de bens e serviços, a resolução de problemas sociais, promover cidadania, são gerenciadas de forma democrática e visam à melhora da qualidade de vida das pessoas. 
 A empresa estudada Starbucks é uma empresa privada. Com a natureza jurídica de sociedade empresarial limitada, possuindo a Razão Social: Starbucks Brasil Comercio de Cafés Ltda. 
Atividade Principal 
 Atividade principal, conceitualmente, é a atividade de produção de bens ou serviços destinada a terceiros, que traz maior contribuição para a geração do valor adicionado da unidade de produção; como prática geral, toma-se a receita operacional da atividade como aproximação do conceito de valor adicionado. Define-se como atividade principal a que geramaior receita operacional para o estabelecimento.
Qualquer negócio com fins lucrativos é criado para atender a um mercado consumidor, desempenhando determinada tarefa e cobrando para isso. O ramo de atividade de uma empresa é a especificação do que ela faz para gerar valor a seus clientes. Dentro da indústria, comércio e prestação de serviços, há várias áreas de atuação.
A produção de café é atividade principal de produção da empresa Starbucks, sendo que dentro do cardápio há variedades como:
Chás 
Doces finos
Seu legado é “dividir um ótimo café com nossos amigos e ajudar a tornar o mundo um pouquinho melhor”. A expansão da preferência do café expresso se tornou um fenômeno mundial, tornando a Starbucks a terceira casa do brasileiro.
PORTE
 BNDES classifica seus clientes pelo porte, o que permite uma atuação apropriada, dentro das características de cada segmento, da oferta de linhas, programas e condições específicas. Há uma facilidade de apoio para micro e pequenas e médias empresas, que são consideradas prioritárias para o BNDES com condições especiais de acesso ao crédito. 
A divisão de portes é feita de acordo com a Receita Operacional Bruta (ROB), ou conforme a renda anual de cliente pessoa física.
	CLASSIFICAÇÃO
	RECEITA OPERACIONAL BRUTA ANUAL OU RENDA ANUAL
	Microempresa
	Menor ou igual a R$ 360 mil
	Pequena empresa
	Maior que R$ 360 mil e menor ou igual a R$ 3,6 milhões
	Média empresa
	Maior que R$ 3,6 milhões e menor ou igual a R$ 300 milhões
	Grande empresa
	Maior que R$ 300 milhões
Tabela1:Classificação de porte.(Fonte: http://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/quem-pode-ser-cliente/)
“Observação: Quando a empresa integrar um grupo econômico, a classificação do porte considerará a ROB consolidada do grupo. Entes da administração pública direta não são classificados por porte e, para fins de condições financeiras, são equiparados às grandes empresas. ”
Starbucks
A Starbucks é uma rede de lojas, é uma marca multinacional, de acordo com dados do site da marca, atualmente, são mais de 15 mil lojas em 50 países e a Starbucks é a mais importante empresa mundial de torrefação e venda de café especial. 
É uma empresa de grande porte por conta de seu faturamento e da dimensão da marca e os locais aonde alcança.
Força de trabalho  
Para oferecer um serviço diferenciado as pessoas devem fazer a diferença. Os intitulados partner (parceiros), que é como empresa denomina seus funcionários, são rigorosamente treinados na questão de atendimento e na essência da Starbucks: o café.
Apesar dos treinamentos, na empresa, a contratação de novos funcionários requer requisitos de acordo com o cargo que está sendo oferecido.
            • Gerente: Requer escolaridade de nível superior. Formação desejada: Administração de empresas e inglês intermediário.
            • Supervisor: O posto de supervisor requer o ensino médio completo, experiência em operação no varejo e em coordenação de equipe.
            • Atendente: Não é necessária experiência, porém o candidato deve ser maior de 18 anos. 
PRODUTOS E CLIENTES
 
Produtos Principais 
Do latim productus, chama-se produto àquilo tenha sido fabricado ou produzido. Esta definição do termo é bastante abrangente e permite que objetos diversos se englobem dentro do conceito genérico de produto. Posto isto, uma mesa, um livro e um computador, por exemplo, são considerados produtos.
Para o marketing, um produto é um objeto que é disponibilizado num mercado com a intenção de satisfazer os desejos e necessidades do consumidor. Neste sentido, o produto transcende a sua própria condição física e inclui a percepção sentida pelo consumidor aquando da compra (atributos simbólicos, psicológicos, etc.). O produto não material, por sua vez, denomina-se serviço. Por exemplo: um computador e um modem são produtos; a conexão à Internet é um serviço.
Os produtos principais do Starbucks são bebidas à base café, grãos e equipamentos para preparo de café. 
Chás
Expresso
Cappuccinos 
Clássicos com Café
Refreshers
Frappuccino à base de café 
Frappuccino à base de creme 
Chocolates.
Comidas:
Flatbreads 
Toasts 
Wraps
Cookies
Muffins
Sobremesas 
Donuts 
Salgados 
Tamanho dos copos:
Os clientes podem escolher um entre quatro tamanhos de copos para bebidas quentes, ou um entre três tamanhos para bebidas frias (incluindo Frappuccinos).
Nome da Starbucks:
Short – Tall/Tall frio – Pequeno, 
Grande/Grande Frio 
– Médio, Venti/ Venti 
Nome em outros lugares:
Pequeno, 
Médio
 Grande.
Volume de bebida 
Short – 236,59 ml (8 onças)
Tall – 344 ml (12 oz.)
Grande – 473,18 ml (16 oz.)
Venti – 591,47 ml (20 oz.)
Volume de bebidas frias
Short – 236 ml (8 onças)
Tall – 354,88 ml (12 oz.)
Grande – 473,18 ml (16 oz.)
Venti – 709,76 ml (24 oz.)7
 Clientes Alvo
 Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento.
Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).
Uma empresa não pode atender a todos. São muitos os clientes e eles se diversificam em suas exigências e necessidades. Entender essas exigências e necessidades é a principal condição para definição de um público-alvo.
Público-alvo, também chamado de Prospect ou Target, é o grupo de pessoas que você escolhe como cliente principal, são aquelas pessoas para quem você dedica sua pratica e as ações de comunicação e marketing da empresa. Ao definir esse público alvo que vai depender de critérios pessoais ou de um estudo de mercado, a empresa deve se esforçar ao máximo para criar um ambiente semelhante e entender todas as suas necessidades. 
No caso da Starbucks, o público-alvo seria jovens e adultos entre 18 e 40 anos de idade da classe A, com carreiras profissionais ou universitárias que buscam status e bem-estar social, além de apreciar um bom café, um local agradável para bater papo, e se reunir ou trabalhar.
O público-alvo possui um estilo de vida agitado, tanto no sentido de frequentemente irem a festas e eventos, quanto no de cotidiano corrido, seja na escola, trabalho e/ou faculdade. São pertencentes à geração Z a qual esta ligada intimamente a expansão exponencial a internet e aparelhos tecnológicos.
A geração Z é contemporânea a uma realidade conectada a internet, em que os contatos virtuais estabelecidos pelos jovens na web são muito expressivos. 
1.4 Concorrentes
O estudo da concorrência é de suma importância para a sobrevivência da organização no mercado, pois a disputa entre produtores de um mesmo bem ou serviço, ou mesmo a disputa por determinada parcela do mercado podem acarretar em problemas, caso não aja uma preparação prévia. Esta análise pode servir como um planejamento de conquista no mercado, analisando o concorrente, identificando suas falhas e utilizando isto para reforçar seus produtos e sua marca no mercado.
As principais variáveis que regem o jogo mercadológico da concorrência são o preço, a qualidade do produto, a disponibilidade nos pontos de venda e a imagem do produto perante os consumidores. 
 “Se você conhece o seu inimigo tão bem como a si mesmo, você não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você conhece a si mesmo, mas não conhece o seu inimigo, para cada vitória conseguida você sofrera uma derrota. Se você não conhece o inimigo nem a si mesmo, você sucumbira em todas as batalhas.” (Sun Tzu; 1981 apud Hooley, Saunders; 1996, p. 163).
 Para realizar a análise dos concorrentes diretos e indiretos será utilizada a análise F.O.F.A. 
Análise SWOT
De acordo com Kotler (2000, p.98) a análise de SWOT é a avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças (dos termos em inglês strengths, weaknesses, opportunities, threats), que estudam tanto o ambienteinterno (forças e fraquezas), quanto o ambiente externo (ameaças e oportunidades)
Concorrentes diretos
Os concorrentes diretos são aqueles que possuem o mesmo produto que a empresa e possui o mesmo público alvo. Segundo o relatório anual da Starbucks, seus principais concorrentes para as vendas de bebidas de café são os restaurantes de serviço rápido, cafeterias especiais e empresas bem estabelecidas diretamente. Na área de seus cafés de feijão inteiros, cafés embalados, chás, eles competem diretamente contra chás especiais e cafés vendidos através de supermercados, lojas de clube e varejistas especializadas. 
Os principais concorrentes da Starbucks são no mercado internacional as cafeterias, empresas como Caribou Coffee, Dunkin’ Donuts, Tim Hortons, MC Café (concorrente internacional e nacional), e no mercado nacional as empresas Fran’s Café (Brasil), CHEZ OSCAR, BELUGA CAFÉ, POR UM PUNHADO DE DÓLARES as quais estão localizadas próximas às áreas de atuação da Starbucks Paulista. 
CARIBOU COFFE COMPANY
Caribou Coffee Company é uma empresa especialista em café e café expresso. Possui sua sede em Minnesota. A Caribou tem suas próprias misturas de café, chá, sanduíches e produtos de padaria. Existem mais de 273 cafeterias propriedade da empresa em 18 estados e do Distrito de Columbia, bem como 203 locais de franquia em 10 países. 
Forças: Bebidas de alta qualidade, serviços diferenciados, segundo maior fornecedor de café gourmet dos Estados Unidos. Oportunidades: Novos mercados para expandir o mercado e diversificar o portfólio de produtos e serviços.
Fraquezas: Preço alto do produto
Ameaças: Os concorrentes que podem atrair os clientes da empresa com seus produtos ameaçam de produtos substitutos como chás e energéticos
DURKIN’ DONUTS
Dunkin' Donuts é uma empresa global norte-americana a qual é especializada na venda de café e rosquinhas com sede em Canton, Massachusetts. 
Forças: Diversidade de produtos (cafés, chás, donuts, muffins, etc.), marketing eficiente.
Oportunidades: Expansão do mercado e expansão do menu como com a introdução de lanches de baixa caloria. 
Fraquezas: A expansão atrasada em economias em desenvolvimento 
Ameaças: Concorrentes diretos e indiretos, compra de matéria-prima e custo, por adotar o sistema just in time o custo acaba sendo algo. 
TIM HORTONS
Tim Hortons Inc. é um restaurante canadense de modelo semelhante aos fast food’s, é conhecido por seus cafés e donuts. A empresa abriu um grande número de franquias no Canadá e passou a comandar 76% do mercado canadense para os bens cozidos e 62% do mercado canadense do café (comparado à rede Starbucks, que em segundo lugar possui apenas 7%). A Tim possui uma presença internacional, incluindo 500 restaurantes nos Estados Unidos e um restaurante em Candaar, Afeganistão. 2014 o Burger King adquiriu a Tim Hortons por 11,4 bilhões de dólares, [3]
Forças: Foi comprado pela Burger King em agosto de 2014 e agora eles são o terceiro maior operador de restaurantes de fast food no mundo, foi nomeada duas vezes como a marca mais bem administrada do Canadá. 
Oportunidades: A marca pode aumentar sua visualização por meio de exercícios de marketing e realizar a introdução de produtos diferentes em seu cardápio. 
Fraquezas: Não atendem ao seguimento consciente de saúde, fechamento de franquias por conta da alta concorrência. 
Ameaças: Aumento da concorrência e preços de matéria-prima altos.
MC CAFÉ
O MC café é uma segmentação, completo de serviços da grande cadeia mundial de restaurante fast food MC Donalds. O MC café possui diversos produtos para quem deseja tomar um bom café da manhã como: café, croissant, torrada, pão, muffins, coockies, bolos, entre outros. 
Forças: Nome marca, grande número de lojas, formas de pagamento, preço.
Oportunidades: Melhoras no atendimento
Fraquezas: Desrespeito pelos seus funcionários e condições de trabalho, muito rotatividade de pessoal. 
Ameaças: forte concorrência.
FRAN’S CAFÉ 
Fran’s Café foi fundada em 1972 por Francisco Conte. A Fran ‘s Café foi criada a partir de Fran de aliar sua paixão por café à oportunidade de um bom negócio. Em pouco tempo o negócio foi ampliando e passou a operar 24 horas ao alto padrão de atendimento, aos produtos de qualidade e ao ambiente aconchegante, o FRAN'S CAFÉ conquistou os paulistanos. A empresa passou a adotar o sistema de franchising, e atualmente é uma das melhores empresas de franchising do Brasil.
Forças: Qualidade no atendimento, qualidade dos produtos, ambiente descontraído. 
Oportunidades: Mercado crescente.
Fraquezas: Preço, pouca adaptação aos novos mercados.
Ameaças: Concorrentes como Starbucks, Mc café.
CHEZ OSCAR
A Chez Oscar é uma mistura de livraria, café, bar e restaurante e está localizada na Rua Oscar Freire. 
Forças: Produtos de qualidade, ambiente diferenciado. 
Oportunidades: Mercado crescente, implementação de novos produtos.
Fraquezas: Preço alto.
Ameaças: Concorrentes diretos como Fran’s Café, Starbucks e Mc Café.
Concorrentes indiretos
Concorrentes indiretos são as empresas que possuem produtos semelhantes, e acabam diminuindo a demanda pelo produto vendido pela empresa, disputam o mesmo tipo de consumidor. Os concorrentes indiretos do Starbucks são lojas do ramo alimentício como fast food’s, restaurantes e supermercados e mercados. Como Burguer King, Extra, Carrefour. Indiretamente, eles enfrentam a concorrência de todos os outros cafés no mercado, restaurantes e varejistas especializadas, todos eles também têm de competir com locais de varejo e pessoal qualificado.
BURGUER KING 
Burguer King é uma grande cadeia de restaurantes de fast food de hambúrgueres. A empresa vende lanches de hambúrgueres e frango, com os mais diversos ingredientes, além de vender, sucos, refrigerantes, batatas fritas e sorvetes. 
Forças: Diversidade no mercado realiza promoções continuamente, diversificação geográfica.
Oportunidades: Expansão de mercado, diversidade de produtos.
Fraquezas: Atendimento demorado, preço.
Ameaças: Concorrentes como Mc Donalds, KFC.
CARREFOUR
Carrefour é uma rede internacional de hipermercados. Comercializam produtos do ramo alimentício, para decoração e suprimento da casa (casa, mesa e banho), vestuário, acessórios e itens de carro, ferramentas, de lazer, itens de higiene, roupas, brinquedos para crianças, eletrodomésticos e eletrônicos. 
Forças: Marca forte, exportada por diversos países, cobertura nacional.
Oportunidades: Criar relacionamento com clientes.
Fraquezas: Qualidade dos produtos de moda falta de atendentes.
Ameaças: Agilidade na entrega de tendências, concorrentes como Riachuelo, Wall Mart. 
EXTRA 
O Extra Hipermercado é uma rede varejista do Brasil, a qual vende produtos diversos como móveis, eletrônicos, eletrodomésticos e alimentos. 
Forças: Perfil elevado
Oportunidades: Novos mercados e produtos potenciais.
Fraquezas: Falta de flexibilidade
Ameaças: Concorrentes como Carrefour, Ponto frio. 
1.5 Principais Insumos
 Insumo é um substantivo masculino da área da economia e indústria, que significa cada um dos elementos essenciais para a produção de um determinado produto ou serviço. Insumo deriva do termo em latim insumere, que significa despender, no sentido de "fazer uso de".
 A Starbucks, que inaugurou sua primeira unidade no Brasil em dezembro de 2007, traçou duas missões para o ano: abrir novas lojas e iniciar a construção de sua rede de fornecedores, que deverá substituir, gradualmente, os produtos e materiais importados.
 A estratégia gera inúmeras oportunidades de negócio para pequenas e médias empresas de vários ramos, pois a norte-americana precisa de copos, guardanapos, sanduíches, doces, embalagens, uniformes e até móveis made in Brazil. 
 O único produto que não deixará de ser importado de Seattle, nos Estados Unidos, é o café. É lá que são torrados e misturados grãos comprados de produtores de várias partes do mundo, inclusive do Brasil. A mistura de diferentes grãos resulta num blend exclusivo, quea rede faz questão de manter em sigilo. 
 Vale lembrar que a Starbucks valoriza os fornecedores que estejam alinhados com seu conceito de responsabilidade social. A rede patrocina programas sociais e incentiva esforços para a redução do impacto ambiental de suas ações, tanto que desenvolveu o Código de Conduta de Fornecedores.
PRODUTOS
BEBIDAS
“Cafés com sabores incríveis dos quatro cantos do mundo. Bebidas artesanais para descobrir e apreciar. Adoramos colocar esses produtos à sua disposição”.
Página online do Starbucks.
Algumas das bebidas do Starbucks:
CAFÉ MOCHA
Ingredientes: café expresso com essência de café moca, leite vaporizado e chantilly.
CARAMELO FRAPPUCCINO 
Ingredientes: café, xarope de caramelo batido com leite, chantilly e calda de caramelo por cima.
CHAI LATTE
Ingredientes: café com leite de soja vaporizado.
CHOCOLATE FRAPPUCCINO
Ingredientes: shake que leva café moca, leite, flocos de chocolate e gelo, tudo batido e com chantilly por cima.
COMIDAS
“Nossos alimentos são feitos com ingredientes selecionados e de qualidade. Dessa forma, todos os produtos que você provar serão comidas de verdade, simplesmente deliciosas”.
Página online do Starbucks.
Algumas das comidas do Starbucks:
MUFFIN DE BANANA E GOTAS DE CHOCOLATE
Ingredientes: Farinha enriquecida com ferro e ácido fólico, chocolate em gotas, açúcar refinado, óleo de canola, purê de banana, leite, açúcar mascavo, ovo, aromas artificiais de baunilha e banana, sal refinado, cacau, bicarbonato de sódio e cremor tártaro.
RED VELVET
Ingredientes: Cream cheese, farinha de trigo, açúcar, leite integral, ovos, gordura vegetal, corante alimentício, cacau, essência de baunilha, vinagre, bicarbonato de sódio.
CARROT CAKE 
Ingredientes: Cenoura, farinha de trigo, açúcar, manteiga, cream cheese, abacaxi, nozes, iogurte, leite, coco, canela, bicarbonato de sódio, essência de baunilha. 
ROLL DE CANELA 
Ingredientes: Farinha de trigo enriquecida com ferro e ácido fólico, fondant (açúcar, água e xarope de glucose de milho), manteiga sem sal, açúcar mascavo, ovo, leite, água, açúcar, canela em pó e sal.
EQUIPAMENTOS
No Starbucks, assim como a qualidade dos produtos, seu processo de preparo é muito importante, bem feito e principalmente bem treinado entre os funcionários.
Em sua página online, a empresa disponibiliza quatro formas de preparar um bom café, são elas utilizando a Prensa Francesa, o Filtro de Papel, a Cafeteira e o Café Filtrado Gelado.
A Prensa Francesa segundo o site preserva os preciosos óleos naturais do café, extraindo assim, o sabor por inteiro, proporcionando uma consistência mais densa e rica. 
O Filtro de Café é a forma mais pratica (e comum) de se preparar café que assim fica encorpado e com sabor límpido.
Filtrar o café é uma forma conveniente de fazer um grande café. Com a moagem correta e água pura, pode se obter uma fantástica xicara de café usando uma Cafeteira. 
Café Filtrado Gelado é uma forma simples e prática de fazer um café rico em sabor e aroma, ideal para os dias mais quentes. 
EMBALAGENS 
A Starbucks se diferencia por suas embalagens, com um designer todo americano, cada embalagem tem um toque todo especial da cafeteria, uma marca registrada. Os seus copos contam com um diferencial, sendo escrito o nome do cliente em sua bebida, o tornando “único” e o fazendo sentir-se especial, esse é um fator exclusivo nas embalagens da Starbucks. 
Figura 1 copo personalizado
As cores, geralmente são usadas as padrões, que são branco e verde para o copo e um tom de marrom para o protetor de copo, porém há épocas em que as embalagens se diferenciam, seja por uma determinada estação com novas bebidas lançadas e/ou datas especiais. 
Figura 2 Copo padrão
Figura 3 Edição especial de Natal 2011
Além de todo cuidado com a beleza das embalagens, a cafeteria se preocupa muito com o material a ser desenvolvido, pois tem todo um foco ambiental na empresa, que inclusive, estabelecem metas para melhor executar seu serviço sem danos ao meio ambiente.
Fundamentação teórica
Definição e tipos de clientes
O cliente é aquela pessoa que adquire um produto á venda. O produto é resultante de um processo, que é compreendido como um conjunto de atividades inter-relacionadas, que transformam entradas em saídas. O produto pode ser tangível ou uma prestação de serviço, que se trata de algo intangível.
“Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto”. (Bretzke, apud Dias, 2003, p.38).
Existem vários tipos de clientes entre eles:
Consumidor: O termo consumidor trata do “indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio. ” [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999, p.103]
 
Comprador: Trata-se da pessoa que faz a compra. 2. Do indivíduo que adquire o produto ou serviço. [Moreira; Pasquale; Dubner. 1999 p.97]. É a pessoa que está presente no ato da compra executando-a.
Pagante: É quem paga pelo produto ou serviços adquiridos, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. (Porém, direta ou indiretamente o pagante pode ser considerado como cliente). Nota, o pagante não precisa estar presente no fechamento da compra, pois, ele pode ter enviado o dinheiro, cheque ou cartão por exemplo.
Cliente Externo: “É, geralmente, aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo. Ele sobre o impacto dos produtos e serviços oferecidos sem fazer parte da organização.” (Bogmann. 2000 p.36).
Cliente Interno: É a pessoa que trabalha em nossa empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços. É a peça chave para a boa qualidade dos produtos e serviços.
Cliente Pessoal: É aquele que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho. O termo ‘cliente pessoal’ remete ou é formado pelas pessoas que amamos: a esposa, o marido, os filhos, os amigos e todos aqueles que convivem conosco, alimentado nossas necessidades emocionais e sociais.
Cliente da Concorrência: É o cliente externo que não compra de nossa empresa, mas sim, dos nossos concorrentes. A soma dos nossos clientes externos com os clientes da concorrência forma a massa de clientes ativos que chamamos de mercado atual.
Cliente Lucrativo: É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele.
 Uma das ferramentas utilizadas para atingir o seu cliente, “público alvo”, é o marketing. Esse método é capaz de causar proximidade entre marca, loja, produto e cliente. Pesquisas comprovam que o marketing de relacionamento é uma grande aposta para entender as necessidades do seu cliente, bem como fidelizar seus clientes. Dentro dessa denominação, encontramos os 4Ps (produto, preço, praça e a promoção), ferramenta utilizada para convencer compradores, e que vai de encontro ao conhecido 4Cs (Cliente (requerem soluções), Custo (para o cliente), Conveniência, Comunicação)
O marketing do presente e do futuro é tratar o cliente de forma individualizada e personalizada mesmo dentro da massa, utilizando cada vez mais a tecnologia como suporte e com foco no socioambiental.
 Dessa forma, as organizações vêm se adequando a todas estas questões, a fim de atender da melhor maneira seus clientes.
Clientes nos processos organizacionais
Um bom processo deve começar com o projeto do produto e este, por sua vez, deve estar baseado nas necessidades de clientes que se deseja atender.
Em outros termos, um bom processo deve começar a partir das necessidades dos clientes. Um processo somente terá sentido se dele saírem produtos que atendam às necessidades dos clientes, o que nos leva a dizer que os clientesse constituem o fim de quaisquer processos.
Processo diante Goldbarg (2000), a essência da primeira onda da qualidade é a preocupação com a conformidade daquilo que é produzido, entendendo-se conformidade como a produção de bens conforme, isto é, de acordo, com as especificações planejadas.
Nas palavras desse autor “... na dimensão da técnica com o conceito de Qualidade apontando para a conformidade, o foco do processo produtivo só poderia acabar centrado no bem produzido. Fabricar um bem isento de defeitos, cumprir plenamente as especificações, eliminar desperdícios etc., são ações perfeitamente contempladas pelas técnicas da Qualidade Cartesiana. As normas e especificações incidem, via de regra, sobre o produto. Na dimensão da implementação prática os procedimentos de melhoria contínua e normalização, bem como a promoção da participação e do comprometimento da força de trabalho permitiram que a conformidade fosse perseguida de forma metódica. ”
Os processos podem incluir: pessoas, finanças, instalações, métodos e técnicas numa sequência de etapas.
Processos relativos ao produto.
Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados, diretamente, tanto à manufatura de bens como a prestação de serviços necessários para atender as necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem, normalmente, os processos de projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos)
Produto
 Resultados de atividades ou processos. Considere que: O termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma combinação desses elementos. Produto pode ser tangível (como por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois. Um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes), ou não intencional (por exemplo, um poluente de efeitos indesejáveis).
Atributos do produto
 Propriedades importantes para um desempenho adequado do produto que, na percepção do cliente, possa exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade. Essas são características que normalmente diferenciam os produtos da organização em relação aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preço e valor para o cliente.
Projeto do produto 
 Projetar produtos significa projetar-se aquilo que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, funções, embalagem, desempenho etc). Regra geral o que se admite é que, pensando-se em clientes externos, um produto terá mais chances de ter sucesso no mercado se for produzido a partir das necessidades que se deseja atender, isto é, dos clientes. 
Projeto de processo
Projetar processos significar projetar-se como fazer o produto (bem ou serviço) que irá ser produzido. Define os recursos necessários (mão de obra, matérias primas, equipamentos etc.) e a sequência das atividades necessárias para a produção.
Aqui também se admite que os envolvidos no processo produtivo precisem estar preocupados em gerar produtos compatíveis com as necessidades dos clientes.
Segmentação de mercado
A segmentação do mercado é utilizada pelas empresas, na definição da sua estratégia, ao identificar o seu mercado alvo. Segmentar um mercado significa dividi-lo, ou seja, os consumidores são agrupados por segmentos (grupos), com características, necessidades e preferências homogéneas. Assim, a empresa poderá identificar e privilegiar um ou vários segmentos de acordo com a sua gama de produtos e objetivos.
“Resumidamente, para “Churchill Jr. e Peter (2000, p.207), ” a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados”.
Há diversos tipos de segmentação possíveis: 
- Segmentação demográfica: É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (tais como: faixa etária, sexo, estado civil etc.).
- Segmentação socioeconômica: É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional.
- Segmentação geográfica: É o processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios geográficos, como localização e densidade populacional.
- Segmentação por benefícios: É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.).
- Segmentação por grau de utilização: É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível de consumo.
- Segmentação psicográfica: É o processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como às pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões).
As vantagens são muitas, e muito maiores do que o custo de sua não aplicação. Segmentar é conhecer melhor o mercado em que se atua ou se pretende atuar, é tornar-se mais ágil para reagir às mudanças, em especial as mudanças de comportamento do consumidor e econômicas e, é a capacidade de concentrar esforços em grupos cujo potencial de retorno é mais elevado.
2.4 Valorização e atributos para os clientes
Identificar os atributos valorizados e os momentos-verdade podem contribuir para o melhoramento dos processos de atendimento como receber, informar, relacionar, vender, comprometer e assegurar as necessidades reais e as necessidades declaradas dos clientes são importantes pois ajudam a compreender as expectativas e também os diversos ciclos de serviços e os atributos correlacionados a casa situação ou a cada dia vivenciados pelo cliente. A valorização dos atributos percebidos pelo cliente é uma das formas de criar diferencial competitivo para a empresa, pois, as organizações mais bem-sucedidas no mercado são as que procuram identificar, entender e satisfazer seus clientes, “embora algumas poucas empresas notáveis dediquem intensos esforços à descoberta e à compreensão das necessidades dos clientes, a maioria delas faz relativamente pouco. Muitas nada fazem para entrar nas mentes dos clientes e descobrir o que eles estão pensando e sentindo. ” (Albrecht, 1997: 101).
Com os mercados cada vez mais competitivos e cada vez mais oferecendo produtos substitutos, preço não é mais um diferencial para o consumidor, assim não bastam embalagens bonitas e preços atraentes. É importante conhecer o que é valorizado pelos clientes. A percepção do produto ou serviço pelo cliente é baseada por atributos que acompanham determinado produto ou serviço. Esses atributos podem ser: conforto, preço e design.
Os atributos podem ser classificados como intrínsecos ou extrínsecos. 
Atributos intrínsecos são considerados as características físicas como cor, tamanho, peso, design. E atributos extrínsecos considera-se preço, facilidade de pagamento e prazo de entrega. O preço compõe o conjunto de atributos extrínsecos do produto e pode ser tão importante quanto todos os outros atributos na valorização pelo cliente.
 O que os administradores precisam considerar na valorização dos atributos pelos clientes, é o conhecimento do produto ou serviço por parte destes clientes, pois a valorização dos atributos depende destes conhecimentos. Durante o processo de decisão de compra o cliente compara as diferenças entre as marcas de determinado produto para satisfazer suas necessidades. A avaliação da marca e do produto passa pelos atributos intrínsecos e extrínsecos que ele enxerga e conhece. Portanto, o que determina a decisão de compra do consumidor é a valorização dos atributos intrínsecos e extrínsecos do produto ou serviço, montando a percepção de qualidade e benefício.
2.5 Instrumentos para ouvir o cliente
“... quem pode lhe garantir o emprego são osnossos clientes” Jack Welch, CEO da GE
 Clientes bem-atendidos e satisfeitos voltam a comprar, demonstram lealdade e ajudam a empresa a prosperar; não há outra forma de atender bem a clientes que não seja por meio do conhecimento do seu comportamento, desejos e necessidade. O comportamento do cliente gira no âmbito dos processos cognitivos (pensamento), motivacionais e emocionais que antecedem e sucedem a obtenção, o consumo e a disposição de bens tangíveis e intangíveis, produtos e serviços. 
Compreendê-los permite reconhecer o mercado e sua perfeita segmentação, assim como a obtenção de vantagens competitivas. Instrumentos para ouvir o cliente podem ser utilizados com vários objetivos, entre eles a avaliação das oportunidades de mercado, o desenvolvimento da sua segmentação, a compreensão das atitudes e do comportamento do cliente;
Clientes buscam a busca do maior benefício ao menor custo possível. Apoiam-se na racionalidade econômica, e envolvem, ainda, fatores cognitivos, motivacionais e emocionais; Para Sheth, são componentes de atitudes denominados: cognitivo (pensamento), afetivo (sentimento) e conativo (ação); em qualquer circunstância, o sucesso do bom atendimento está na satisfação de alguma necessidade ou desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-lo.
Conceito baseado em Newman Sheth.
2.6 Cuidados para ouvir o cliente
Os clientes nem sempre sabem o que querem, quando e como querem; A empresa deve buscar identificar as necessidades não atendidas, ao invés de saber o que os clientes já utilizam daí porque a tarefa de ouvir os clientes recomenda alguns cuidados. Discutir os riscos presentes na atividade de ouvir os clientes para qualquer tipo de organização; preparar o entendimento sobre a importância de ouvir os clientes, especialmente quanto a suas necessidades declaradas versus necessidades reais. Esclarecer que grande parte dos problemas das organizações, ao ouvirem os clientes, está na falta de sensibilidade, pois existe certa arrogância nas empresas ao pensar que já sabem o que os clientes querem, instaurando-se a miopia de marketing;
Compreender que o principal risco de não ouvir o cliente é perdê-lo, ou, ainda, tê-lo como fonte de publicidade negativa.
 Quando o cliente manifesta interesse por algum produto ou serviço, está sendo estimulado por uma necessidade ou desejo; O que o cliente espera pode ser influenciado pelas suas referências; mudanças do comportamento de grupos sociais e tendências culturais, econômicas e psicológicas [Cobra, 1997, pág. 53]; 
 Para entender o que os clientes querem, vale analisar muitas variáveis relacionadas ao tema; Os clientes têm diferentes motivações para comprar um produto: grandes parcelas da população mundial não podem comprar o que necessitam ou desejam; há clientes que compram produtos compatível com sua renda; mas há muitos consumidores dispostos a comprar certos produtos customizados com características de exclusividade ou diferencial.
Quanto maior a capacidade das pessoas em ouvir o cliente, sem subestima-las ou superestimá-las, mas oportunidade de sucesso terá em vender algo e criar um relacionamento duradouro.
2.7 A Seleção dos Clientes 
 Nem todos os clientes são interessantes para as organizações e, com isso é importante conhecê-los e buscar torna-los rentáveis ou analisar se é melhor “abandoná-los”. 
O contexto de selecionar clientes não trata apenas de uma forma de identificação, mas sim, de uma forma de seleção, em outras palavras, avaliar ‘quais clientes interessam e quais não interessam’ para o seu negócio, obviamente, com muitas ressalvas, inclusive éticas.
Será que todos os clientes são interessantes?
Será que todos são lucrativos?
Será que todos são promissores?
Ainda a resposta é “não”. A verdade é que nem todos os clientes interessam. E por que isso? Justamente, porque alguns clientes podem ser tão danosos para o negócio, que os manter poderia representar muitos mais problemas, do que deixá-los ir. 
 Selecionar Cliente requer informações seguras e bem copiladas e capacidade de tomar decisões assumindo riscos mesmo em momentos conturbados. Ou alguém acha que é fácil assumir a posição, frente ao conselho diretor da empresa, que alguns clientes não servem mais e precisam ser abandonados?
 Outro item importante é o código de defesa do consumidor deixa claro que quais as condutas de uma organização frente aos seus clientes, portanto mesmo não existindo uma norma sobre como abandonar o cliente, quando é necessário abandoná-los isso não pode ser feito de qualquer maneira e, em hipótese alguma, o cliente pode ser exposto negativamente ao meio. 
 No que diz respeito à “boa razão”, pode-se afirmar que a lucratividade está totalmente voltada para este cenário. E, quando se faz referência a “razão verdadeira”, isto não se deve modificar: as estruturas de atendimento, produção e logística, enfim todos os processos organizacionais, para atender outro tipo de cliente apenas. (Silva e Zambon, 2006, p97). 
 Selecionar clientes, portanto implica estratégia, a organização precisa conhecer muito os clientes que tem, uma vez que, para saber quando e porque não são lucrativos ou vice-versa, com isso pode-se decidir mantê-los ou não. 
 Todo e qualquer negócio deve voltar-se ao cliente e, principalmente, ser focado no mesmo e em suas necessidades e desejos, passando, para o sentido de “foco do cliente”. É uma verdade que sempre será defendida e estará entranhada nas organizações, do mesmo modo em que todos concordam que o lucro está diretamente ligado à qualidade do que se faz e para quem se faz, ou seja, bons clientes tender a ser bons clientes se forem bem atendidos.
Canais de acesso dos clientes ás organizações 
 
 Os canais de acesso dos clientes ás organizações são os meios pelos quais, as organizações recebem os mais diversos tipos de contato de seus clientes. Seja qual for à forma desejada de contato dos clientes á empresa, é essa que deve atender á tal expectativa do cliente. 
 Para Velardes apud Zambon e Silva (2006) os canais de acesso constituem a parte mais sensível de comunicação com o cliente, pois representa o diálogo constante cliente-empresa-cliente. Com uma plataforma de baixo custo na internet é possível falar ao telefone com o cliente; gerenciar o SAC; atender o correio eletrônico; manter chats e conferência online. 
Os canais de acesso atuais não são tão presencias, mas em contrapartida são diretos e em tempo real e exigem velocidade, continuidade e integração. 
 Para McKenna (1988) não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e solução de problemas. A organização estará inserida na “Era da empresa em tempo real” se tiver investido no sistema Integrado de informação”. 
Para implementação e execução de um canal de acesso é preciso ser possível para a situação da empresa, tecnicamente sustentáveis, confiáveis, continuas e fáceis e amigáveis para o cliente. 
Se a empresa obtiver de mais de um canal de acesso eles devem se manter interligados; possuir uma lógica para o atendimento; não entrar em looping; possuir um centro de dados confiável; encaminhar as informações para um CPD comum; os canais de preferência devem ser internos. 
E de responsabilidade das empresas selecionar e disponibilizar canais de relacionamento; gerenciar as reclamações ou sugestões; determinar o grau de satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes; construir relacionamentos para manter as atividades atuais e desenvolver novas oportunidades. (FPNQ 2004)
Os canais podem ser utilizados de forma individual ou integrado. Os canais mais utilizados no Brasil são: 0300,0800, Telemarketing, Help-desk, Call Center e Ombudsman.
Para Velardez pedir para o cliente falar já é um passo significativo. Mas, saber ouvir, registrar, aproveitar e dar o retorno que ao que o cliente tem a dizer deve ser um processo sistemático. 
Cabe à organização definir a quem compete receber reclamações. É importante ter um formulário próprio para que se possa identificar a reclamação. A partir daí avaliar se a reclamaçãoprocede ou não e dar retorno ao cliente sempre. 
Por exemplo: as organizações que buscam submeter suas práticas de gestão a avaliação do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ) devem responder á seguinte questão: “Como são selecionados e disponibilizados canais de relacionamento para os clientes?” Apresentar os canais de relacionamento utilizados na organização. (FPNQ, 2004: p.30)
Essa exigência, contida numa sistemática de avaliação organizacional tão completa e rigorosa como é a PNQ, serve para indicar que empresas que buscam á excelência do desemprenho, devem ter, dentre suas práticas de gestão as que permitam que os clientes se relacionem com a organização. 
Para Velardez (2006) os canais de acesso devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são impactadas pelos resultados da organização. Uma estrutura eficiente de atendimento deve possuir um conjunto de fatores ligados a: infraestrutura (vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa) e recursos humanos (todas as pessoas envolvidas em cada uma das etapas do processo de interação). Alguns dos elementos que compõem a infraestrutura: canais (por onde ingressa, transita, e retorna à comunicação com o cliente), formulários e padrões de atendimento (ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com os clientes) e equipamentos e softwares (onde são armazenadas, processadas e consolidadas as interações). 
Sobre os serviços de telefonia. 
Nos canais de acesso acima mencionados, há um destaque para o uso do telefone. A esse respeito, é preciso que seja consultado o site www.embratel.com.br e verificar o que vem a ser cada um dos produtos abaixo:
0300;
0800 (verificar quais as diferenças e semelhanças com 0300); 
Call Center 21; 
Cesta Vox; 
DigiDial;
FreePhone; 
Vipet; 
VipPhone
No referido site, aparece a descrição, os benefícios, a aplicação e os casos de sucesso relacionados a cada um dos produtos mencionados. 
A respeito do atendimento telefônico, para Fonseca (1999), se o atendimento in loco é delicado, imagine o telefônico. Ele é ainda mais delicado, pois nesse caso não são utilizados outros recursos de comunicação, como leitura corporal, contato visual, e expressões, as quais se bem usadas contribuem no atendimento. 
Geralmente, é muito mais difícil chamar a atenção do cliente, interesse, cortesia no contato telefônico, tanto para quem oferece o atendimento como para quem o recebe. As pessoas também parecem sentir-se menos comprometidas quando não há o contato pessoal. Talvez por esse motivo, o atendimento telefônico represente hoje um dos principais pontos de atrito no que se refere á formação de boa imagem e relações entre as empresas e os consumidores. 
Requisitos exigidos para as pessoas que interagem com os clientes
Estima-se que a empresa varejista perde clientes pelos seguintes motivos: 1% morre; 5% adotam novos hábitos; 9% consideram o preço alto demais; 14% estão desapontados com a qualidade do produto; 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal, pela má qualidade do atendimento.
Conseguir um cliente novo é entre 5 e 7 vezes mais caro do que reter um antigo, segundo Kotler (2000). 
Para Velardez (2006) a qualidade do atendimento é diretamente proporcional á qualidade de preparo das pessoas para exercerem essa atividade. A capacitação do profissional pode ser consolidada em 5 características fundamentais: 1) autossuficiência técnica; 2) habilidades de comunicação; 3) cortesia e empatia; 4) capacidade de gerenciar crises; 5) autonomia para resolver problemas. 
CRM e o Relacionamento com os clientes 
“No Marketing em tempo real, as ações e decisões referentes ao cliente atual e potencial precisam estar fortemente alicerçadas em informações que agilizem e aperfeiçoem todo o processo de vendas e atendimento”. (Bretzke, 1999)
 CRM é uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento longo, lucrativo e de longo prazo com os clientes. 
 Os principais pilares do CRM são: ser um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa; ter o uso intenso da informação do cliente; suportado pela informatização de vendas, marketing e serviços. 
 O CRM apresenta como meta principal, o alinhamento do posicionamento da marca na mente do consumidor, da melhor forma possível, independente do canal de vendas ou ponto de contato.
Funcionário treinados de todas as áreas devem ter acesso às informações e saber exatamente como utilizá-las para não causar um choque de expectativas (dissonância cognitiva) com o cliente. 
 A padronização do atendimento 
 Desenvolver a capacidade de compreender a importância da padronização do atendimento prestado aos clientes é fundamental e, de certa forma, serve para ressaltar as vantagens competitivas da padronização; logo, leva a compreender os padrões relacionados ao atendimento e/ou retorno às manifestações (reclamações, sugestões, solicitações) dos clientes. Assim, apontam-se requisitos das pessoas que interagem com os clientes.
No Atendimento das Reclamações e Sugestões outra pergunta que deve ser respondida por organizações que se submetem ao PNQ, é a seguinte: Como as reclamações ou sugestões dos clientes, inclusive as obtidas por meio de contatos informais, são tratadas e como é assegurado que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas. (FPNQ, 2004: p.30) 
 Ou seja, destacar como os resultados das análises dessas informações e as ações implementadas são repassadas para os demais setores da empresa e para os clientes. Lembre que a qualidade da informação é igualmente importante ao acesso das pessoas envolvidas/interessadas nelas, também à qualidade e o trabalho de divulgação (fazer com que as informações cheguem aos destinatários rápida e integralmente). Nada adianta haver canais de acesso para que os clientes possam realizar suas reclamações ou sugestões se eles não receberem um atendimento adequado.
No tratamento de reclamações sugere-se uma apurada análise dos extratos dos relatórios de gestão, pois isso permitirá o conhecimento do conjunto de práticas que podem ser adotadas para o registro e tratamento de reclamações.
As práticas de tratamento de reclamações tendem a envolver: 
 Recebimento e registro das reclamações. Cabe às organizações definir a quem compete receber reclamações. Pode ser somente um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), ou qualquer pessoa que faça interação com os clientes. O importante é que haja registro da reclamação em formulário próprio, pelo qual se possa identificar o reclamante e a reclamação. Além disso, deve existir, sempre, um ou mais órgãos responsáveis pelo recebimento e tratamento das reclamações.
Nem sempre os clientes têm razão, visto que nem todas as reclamações são procedentes. Cabe à organização designar pessoas competentes para avaliar a procedência ou não de uma reclamação. No caso de reclamações não procedentes, deve-se retornar ao cliente, justificando a não procedência. No caso de reclamações procedentes. Deve-se buscar classifica-las segundo O grau de dificuldade gravidade dos problemas apresentados. Problemas mais simples e rotineiros devem ser, quando possível, resolvidos pelos próprios agentes do atendimento de problemas mais complexos podem exigir a criação de "grupos de trabalho" para análise e solução de cada um deles. Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. Como exemplo: 24h ou 48h como tempo máximo de resposta. Caso alguns problemas demandem tempo superior ao mínimo desejado, o cliente deverá ser informado e resolvido o problema, o cliente deve ser informado. As reclamações e as respectivas soluções devem ser registradas. Em algum banco de dados da organização, as informações são constantemente analisadas por órgãos competentes (da própria organização ou externos se for necessário) de forma abrangente. O objetivo é criar medidas voltadas para a redução do número de reclamações, combatendo-se suas causas geradoras, geralmentecom a proposta de medidas que buscam evitar sua ocorrência ou sua rápida e eficiente reparação se ocorrerem. 
É recomendável que as diferentes áreas da organização sejam informadas a respeito das reclamações recebidas e das providências tomadas, com o objetivo de evitarem- se fatos geradores de outras reclamações. Além disso, tal medida esclarece, para todos os funcionários, quais procedimentos foram adotados pela organização para solucionar os entraves, fato que acaba preparando os demais envolvidos a auxiliar os clientes em eventuais problemas, solucionando-os rapidamente.
Tratamento de sugestões, dúvidas ou solicitações. Procedimentos similares aos das reclamações devem ser dados às sugestões dos clientes: registro, definição de responsáveis, definição de tempo de resposta e feedback (retorno) aos clientes, são práticas desejadas. O mesmo fato deve acontecer quanto a esclarecimentos de dúvidas e solicitações (principalmente de informações). O fundamental, em qualquer atendimento a sugestões, dúvidas ou solicitações, ainda reclamações, é o bom senso. Dizer a verdade, registrar o ponto de vista do cliente, estabelecer prazos, entre outros, não adiantarão se o atendente/respondente não for preparado para lidar com o cliente. Em muitos momentos, os clientes encontram-se exaltados, cansados e indignados com situações, cujo erro não é de sua responsabilidade, ou, pelo menos, eles pensam que não é.
A atenção e a cautela redobradas nesses momentos podem evitar que se perca um bom cliente e podem, até, tornar este um cliente ainda melhor para a organização. Clientes não gostam de surpresas desagradáveis, e, sim, de soluções e agilidade.
Mittal & Newman ( )
Requisitos para interagir com os clientes
 Habilidade de comunicação Saber ouvir e ser claro o suficiente para se fazer entendido, e uma outra habilidade essencial para atender um cliente.
Cortesia e Empatia 
Empatia é a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar de outra, sentir como outra. Ocorrerá empatia no relacionamento com um cliente quando este sentir que quem o está ouvindo o está entendendo perfeitamente, porque está sabendo colocar-se, como se estivesse no lugar dele (o cliente).
Cortesia, por sua vez, significa delicadeza, amabilidade e urbanidade. Capacidade de gerenciar crises. Tratar com pessoas, não é simples, nem fácil. Nem todos aqueles que reclamam, tratam os atendentes com cortesia. O que pode haver são pessoas exaltadas, malcriadas e, muitas vezes, até agressivas. Ter o equilíbrio emocional suficiente para não se deixar envolver pela situação é o que se exige de atendentes. Assim, deve-se aplicar aquele princípio evangélico que diz que, quando lhe baterem numa face, você deve dar a outra ao agressor.
A esse respeito é observado que muitas organizações têm cuidado para que seus colaboradores, que se relacionam com os clientes, tenham intervalos para descanso, de tempos em tempos, para recompor energias e equilíbrio pessoal.
Autonomia para resolver problemas
Atribuir autonomia às pessoas da organização não é simples. Regra geral, para que se possa dar autonomia a alguém, é necessário que: Quem recebe a delegação de autoridade tenha autossuficiência técnica (conforme tratado acima); quem recebe a delegação tenha acesso às informações necessárias para entender/avaliar as manifestações dos clientes, resolver aquilo que poderá ser resolvido no seu âmbito de atuação e encaminhar para quem de direito aquilo que deverá ser encaminhado; haja aceitação de erros, visto que quem decide, está sujeito a erros. (Só não erra quem não faz.).
Mittal & Newman
E-relacionamento e as novas regras de economia
 As novas regras da economia norteiam tanto nossos pensamentos e nossos atos na busca de uma resposta ideal para os clientes e para organização, como nos dão condições de identificarmos oportunidade e ameaças.
Cuidar do relacionamento com os clientes não é uma necessidade recente; são novos alguns meios, para que isso possa ser adequadamente realizado. Com o desenvolvimento de novas tecnologias e a profusão destas em diversos setores da economia, o que se vê, hoje, é uma alteração marcante no modo pelo qual as organizações, de todos os setores e tipos, interagem com seus clientes, seja vendendo-lhes algo, seja informado o lançamento de novos produtos ou serviços, como as dúvidas são sanadas, as modalidades de pagamento, as possibilidades de entrega, entre outros. 
Com o crescimento dos meios e métodos de comunicação com o público-alvo, cresceram também as preocupações com o desenvolvimento das estratégias mercadológicas e a formatação da comunicação desejada. A partir de tal realidade, é possível constatar um movimento articulado que objetiva reorganizar os recursos das organizações em função de seu perfil (missão e visão), em função do perfil dos clientes que atende, considerando que estes possuem necessidades e desejos e, muitas vezes, não podem ser matematicamente explicados, o que faz do planejamento estratégico de Marketing fundamento, pelo qual se compreendem as variáveis (movimento verdade e atributos) valorizadas pelo cliente e por quê. 
 O momento para as organizações é crucial não apenas porque precisam aprender a lidar com novas ferramentas tecnológicas e mercadológicas, mas porque, se não o fizerem rapidamente, podem perder significativa participação de mercado para a concorrência. Com isso, é importante e o uso de novas ferramentas, em especial, quando se busca saber se os clientes são concordantes com o que se propõe e de que forma isso deve ser feito, maiores serão as chances de obter sucesso nesse momento de economia mundial, em que conhecimento, recursos e disposição ‘fazer acontecer’ são primordiais.
 A gestão do relacionamento com o cliente torna-se cada vez mais importante para as organizações no que diz respeito à manutenção da estratégia competitiva e da identidade do negócio frente ao mercado. Partindo da necessidade de gerenciar o relacionamento com os clientes, propõe-se compreender o e-relacionamento, ou seja; o relacionamento por meio eletrônico, já que este está presente no cotidiano das grandes organizações, na maioria das médias, e é cada vez mais comum nas pequenas.
 Entendendo a gestão do (e) relacionamento com o cliente. A gestão do relacionamento com os clientes pode ser entendida colmo gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes; considera-se que cada contato pode ter como origem o cliente ou a própria organização.
O relacionamento com o cliente tornou-se mais notável nas organizações com o desenvolvimento do CRM, que entende as interações entre demanda e oferta (cliente e organizações) e as ferramentas tecnológicas necessárias para haver melhor proveito de tais interações regido pelos princípios a pratica da administração. CRM não é um conceito nem um projeto; na verdade, é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. É uma jornada de estratégias, processos, mudanças organizacionais e técnicas, pelas quais a empresa deseja administrar melhor o próprio empreendimento acerca do comportamento dos clientes. Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes. (Brown, 2001: XXIII) 
 Ainda segundo Brown, CRM é um processo de aquisição retenção de clientes lucrativos. Essa definição é especialmente importante, porque reluz na vida das organizações de uma maneira profissional, ressaltando que não é apenas necessário atender aosclientes, mas fazer isso de maneira sustentável, ou seja, a relação de ganho deve ser proporcional aos clientes e as organizações, pois elas também precisam ter suas necessidades atendidas, para continuarem operando.
É importante destacar, também, que implementação do CRM pode trazer diversas vantagens de Marketing para a organização e tais vantagens podem ser consideradas no e-relacionamento. Veja algumas delas:
Reduzir custos com propaganda;
Diminuir os riscos de comunicação (propagandas) generalizadas, que podem confundir ou irritar o público-alvo;
Melhorar a abordagem de clientes específicos por concentrar-se em suas necessidades e na capacidade de atendê-las;
Aumentar a capacidade de mensurar o resultado de determinada campanha;
Dar suporte à organização para competir por meio dos serviços e diferenciais agregados que fornece não apenas por preços;
Acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos; 
Utilizar mais eficientemente o Date Base Marketing (Banco de Danos de Marketing) que armazena, processa e distribui informações relevantes para quaisquer áreas organizacionais solicitantes;
Dimensionar melhor investimento, isto é, redução de gastos com clientes de baixo valor e incremento de maiores gastos com clientes mais lucrativos;
Realizar a customização de massa; dentre outros. (Inspirado em Brown, 2001:9).
 Porém, para que qualquer benefício possa ser abstraído da administração do relacionamento com o cliente, seja no e-relacionamento tradicional, é necessário planejamento adequado do uso das informações dos recursos disponíveis. Deve-se, pois, saber se o cliente é concordante ou não com certas atitudes da organização.
Assim, é imprescindível a permissão do cliente, isto é, um levantamento pelo Marketing de Permissão, para descobrir se o cliente concorda com, por exemplo, ser fonte de informações diretas para a empresa, se aceita receber material publicitário, se autoriza a divulgação de seus dados, entre outros.
 Logo, não basta, apenas, apoiar-se nos benefícios teóricos que o CRM ou e-CRM (ELETRONIC-CRM) podem trazer; para que se tornem praticas, é fundamental que as organizações ajam com responsabilidade e coerência, desde o momento em que solicitam informações aos clientes (ou simplesmente as capturam) até o momento em que fazem uso. As regras do jogo estão, cada vez mais, privilegiando os consumidores (já não era sem tempo), portanto respeite-os e novas regras, para existirem maiores chances de sucesso no século XXI.
As Novas Regras da Economia que Norteiam o Relacionamento entre Organizações e Clientes 
Dentre as novas regras da economia tidas como base para a maximização do valor do relacionamento entre organizações e clientes e, do e-relacionamento, destacam-se:
A perda de importância de matéria;
A “aceleração” do tempo;
A necessidade de importar-se com as pessoas;
Entender que os clientes são recursos, portanto, também, podem ser transformados em agentes de venda, mesmo de maneira indireta;
A participação de mercado deve ser a maior possível, o que se busca, pois, quanto maior, possivelmente, maior será o valor agregado;
 A informação é a principal forma de valor para gerar valor, portanto, quanto maior sua quantidade e qualidade, maior o valor do negócio e das atividades práticas, e na Era do Relacionamento, a informação traz o redimensionamento do papel dos intermediários no e-business/e-commerce com a morte e a revitalização no ambiente Internet;
A customização deve ser utilizada como diferencial estratégico para agregar valor e reter clientes;
A acessibilidade deve ser desenvolvida e aproveitada a partir do cliente, especialmente na concepção de utilização adequada de espaço e tempo, o que pode gerar percepção de competência além de satisfação e repensar quem são os compradores e os vendedores – duplo papel dos clientes.
Compra racional/compra Impulsiva 
 
Por que acontece uma compra? 
Compra racional: acontece de maneira programada e é baseada e, necessidades claramente definidas.
Compra impulsiva: acontece sem nenhuma necessidade ou programação prévia, é baseada num impulso casual (pulsão – falta de controle sobre um determinado comportamento) onde o cliente no próprio estabelecimento comercial se depara com uma informação (propaganda) e compra sem nenhuma necessidade prévia.
 Dissonância Cognitiva
Dissonância cognitiva: refere-se ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre o que se esperava (expectativa da compra realizada) e o que acorreu (efeito real da compra). (Festinger, 1957 ).
Para Gliglio (2002) Dissonância cognitiva inclui toda e qualquer discordância entre as ações (o corpo em ação), a ideia (o mundo das ideias) e a ética do sujeito (código de ética de relações)
Para Zambon e Benevides (2003) Dissonância ocorre quando o consumidor faz uma comparação dos resultados da compra com o pós-compra [...] Baseada em uma depreciação clara e consciente do que se adquiriu versus o que se esperava. 
Esta forma de consumo cria um ambiente psíquico (uma predisposição) para o surgimento de julgamentos negativos em relação ao produto ou serviço [...] Para Giglio é um risco, pois pode fazer com que o cliente crie uma imagem negativa do produto, empresas e do serviço. E, quando houver necessidade prévia procure outra empresa (a concorrente) para fazer suas compras.
Dissonância Cognitiva dificulta a recompra 
Embora seja quase impossível evitar a ocorrência da dissonância cognitiva, é importante e necessário tentar fazê-lo [...] é melhor deixar de realizar uma venda no presente do que perder o cliente e todas as compras futuras potenciais (Zambon, 2006).
O que se deve existir entre a organização e o cliente é um estado de recompensa por estarem juntos, uma relação “ganha-ganha” para cada uma das partes. (Zambon, 2006).
Indicadores ethos
Considerado uma ferramenta de gestão que objetiva verificar a desempenho das empresas no que se referem as suas práticas de responsabilidade corporativa, os Indicadores Ethos de Responsabilidade Social, desenvolvidos pelo Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, são utilizados com o objetivo de promover a avaliação e planejamento de ações empresariais voltadas para a sustentabilidade dos negócios. 
‘O método consiste em um questionário com diversos indicadores a ser respondido pelas empresas interessadas em medir seu grau de responsabilidade social, estando dividido em sete temas:
 Valores, Transparência e Governança: Refere-se aos princípios éticos da empresa, às práticas de governança corporativa, ao diálogo da empresa com os seus clientes, ao seu posicionamento frente à concorrência e ao balanço social.
 Público Interno: Refere-se à relação da empresa com o seu público interno (colaboradores e terceirizados). Trata da relação da empresa com os sindicatos, de gestão participativa, diversidade, trabalho infantil e escravo, remuneração, saúde e segurança.
Meio Ambiente: Trata do posicionamento da empresa perante as questões relacionadas ao meio ambiente. Abordam aspectos de eco eficiência do processo produtivo, compromisso da empresa com a educação ambiental.
Fornecedores: Refere-se ao relacionamento da empresa com os seus fornecedores, incluindo existência de trabalho infantil e forçado na cadeia de fornecimento e critérios de seleção de fornecedores.
Consumidores e Clientes: Trata da relação da empresa com o cliente, abordando questões como políticas de comunicação comercial e excelência do atendimento.
Comunidade: Refere-se ao relacionamento da empresa com a comunidade, incluindo gerenciamento de impacto na comunidade do entorno e investimento social privado.
Governo e Sociedade: Trata da relação da empresa com o governo e com a sociedade civil, abordando questões como contribuições para campanhas políticas, práticas anticorrupção e propina, participação em associações e fóruns empresariais e participação em projetossociais governamentais.
Além de medir o grau de comprometimento da empresa com a sociedade e com o desenvolvimento sustentável, os indicadores também fornecem uma ferramenta de autoanálise e um modelo de gestão para as empresas, por indicar os caminhos para que as mesmas se tornem socialmente responsáveis. Além de possibilitar uma auto avaliação por parte da empresa, os Indicadores Ethos de Responsabilidade Social também tem um papel fundamental no sentido de trazer para a realidade empresarial as perspectivas sociais e ambientais relacionadas a seu negócio.
Nesta APS, o interesse está baseado nos critérios que se referem aos clientes e consumidores: os indicadores 29; 30 e 31.
O Indicador 29 trata sobre a Política de Comunicação Comercial em que a atual forma rigorosa está de acordo com a legislação de defesa do consumido. Foca em estratégia de comunicação nos seus objetivos relacionados ao volume de vendas e resultados financeiros.
 Tem uma política formada pela comunicação. Alinhada com seus princípios e abrangendo todo seu material de comunicação, tanto o interno e o externo.
 Tendo consciência de seu papel na formação de valores e de padrões de consumo e de comportamento da sociedade e tem procedimentos específicos para que sua comunicação possibilitando a inovação de valores positivos na sociedade como forma de contribuição para o desenvolvimento sustentável.
 Entretanto essa política de comunicação distribui assistência técnica e representantes de consumidores visando criar uma cultura de responsabilidade e transparência na comunicação.
Informações Adicionais 
1 A política de comunicação comercial no código de conduta e/ou na declaração de valores da empresa 
A empresa:
2. Atualiza sempre que necessário o material de comunicação destinado aos consumidores (rótulos, embalagens, bulas, manuais de operação, instruções de uso, termos de garantia) para tornar mais transparente com o seu cliente e deixar o mesmo mais seguro.
3. Chama a atenção do cliente/consumidor para alterações nas características de dos produtos ou serviços (composição, qualidade, prazos, peso, preço, etc.)
4. tem política formal contrapropaganda que coloque crianças, adolescentes, negros, mulheres ou qualquer indivíduo na mesma situação.
5. Realiza análise prévia de peças publicitarias para verificar a conformidade com seus valores e princípios.
6. Possui políticas especificas para assegurar que a comunicação voltada o público infanto-juvenil seja responsável.
7. Interage com os seus fornecedores e distribuidores estimulando-os uma postura responsável em relação à comunicação voltada ao público infanto-juvenil. 
8. Realiza análise prévia de peças publicitárias para verificar a conformidade com a Declaração Universal dos Direitos Humanos. 
9. Teve, nos últimos três anos, alguma campanha ou peça de comunicação como objeto de reclamação do cliente, fornecedores ou concorrentes. 
10 nos últimos três anos teve campanhas ou peças publicitárias retiradas do ar ou recolhidas por pressão das organizações da sociedade civil organizada.
O Indicador 30 trata da Excelência no Atendimento acerca de quando a seu compromisso com a qualidade dos serviços de atendimento ao consumidor/cliente, a empresa terá de possuir um atendimento básico receptivo, amplamente divulgado, focado na informação de demandas individuais, proporcionando fácil acesso do consumidor/cliente ao serviço ou informação de seu interesse, registra e comunica intimamente as manifestações dele, resolvendo rápida e individualmente as demandas e orientando-o sobre os procedimentos adotados, além de registrar as manifestações e resolver rapidamente as demandas, possui processos que incluem a procura das causas dos problemas e a utilização dessas informações para aprimorar a qualidade dos produtos e serviços. Promove melhoria continua de seu atendimento, priorizando o diálogo e o engajamento das partes interessadas no processo.
Assim deve ser pesquisado se: 
 A política e as normas de relacionamento com clientes e consumidores constam no código de conduta e/ou na declaração de valores da empresa.
A empresa:
2. Possui um ouvidor do consumidor ou função similar.
3. Oferece serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou outra forma de atendimento especializado para receber e encaminhar sugestões, opiniões, reclamações relativas a seus produtor e serviços.
4. Promove treinamento continuo de seus professionais de atendimento para uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor
5. Treina e incentiva seu profissional de atendimento a reconhecer falhas e agir com rapidez e autonomia da resolução de problemas
6. Adverte continuamente seu profissional de atendimento e áreas correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultante da interação com seus consumidores, clientes ou usuários.
7. O serviço de atendimento a consumidores/clientes é acompanhado por indicadores e tem representação nos processos de tomada de decisão da empresa.
8. Ao vender produtos e serviços, utiliza somente argumentos verdadeiros para o convencimento doo consumidor ou cliente.
9 Possui Politica explicita de não-suborno para obtenção de decisão de compra de produtor ou contração de serviços.
10. Possui uma política formal de proteção à privacidade e/ou um sistema de gestão das informações privadas do consumidor, cliente ou usuário.
11 informa o cliente o propósito de coleta de informações pessoas antes de fazê-la.
12. Solicita apenas informações pessoas relevantes e não além dos objetivos para quais declaram serem necessários.
13. Fornece informações cadastrais do cliente a terceiros apenas mediante a autorização dele.
14. Possui uma política que permite ao consumidor, cliente, ou usuário a inclusão, alteração e exclusão de seus dados do banco de informações da empresa 
15. Vendas liquidas
16. Total de consumidores ou clientes
17. Total de ligações atendidas pelo SAC
O Indicador 31 aborda sobre o Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços, onde a empresa tem o trabalho de realizar esporadicamente estudos e pesquisas técnicas sobre danos potenciais de seus produtos e serviços para os consumidores e clientes.
Realiza regularmente estudos e pesquisas técnicas sobre riscos potenciais e divulga as informações obtidas para parceiros comerciais, adotando medidas preventivas ou corretivas quando detectados riscos de falhas. Disponibiliza informações detalhadas sobre seus produtos e serviços e seus consumidores e clientes.
Além disso, por meio do diálogo constante, obtém envolvimento ativo de seu público interno, fornecedores, distribuidores, consumidores e clientes no aperfeiçoamento contínuo dos produtos e serviços, substituindo componentes para minimizar ou evitar riscos à saúde e a segurança do consumidor ou cliente.
Além disso, os valores e princípios da empresa, o desenvolvimento sustentável e a ética são considerados dimensões importantes na concepção ou reformulação, fabricação e venda de seus produtos ou na prestação de serviços.
Assim deve ser pesquisado se a empresa:
1. Mantém programa especial com foco em saúde e segurança do consumidor de seus produtos e serviços.
2 possui sistemas internos ágeis e capacita sua área de comunicação externa para responder com rapidez e transparência situação de crise.
3. Foi, nos últimos três anos, processada pelo não cumprimento de regulamentos relacionados a saúde e a segurança do consumidor/cliente.
4. Teve, nos últimos cinco anos, produtos retirados do mercado por pressão de clientes/consumidores ou órgãos de defesa.
5. Tem serviços/produtos proibidos em outros países e ainda comercializados no Brasil ou exportados.
Em relação a violações do Código de Defesa do Consumidor, a empresa:
6. Já teve produtos multados pelo não cumprimento de regulamento referente a informação e rotulagem.
Em relação a violação do Código de Defesa do Consumidor: 2009 2010 2011
7. Total de processos administrativos (PROCON, Vigilância