Aula 2 teste 4

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1a Questão
	
	
	
	Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	 
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
	Na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque.
	
	Clientes não obtém propriedade os serviços que compram.
 
	
	Outras pessoas além do prestador do serviço, podem fazer parte da produção dele.
	
Explicação:
Fornecedor dos quimonos, qualidade do material de limpeza usado na manutenção e comprometimento dos professores formam um MIX DE FATORES (insumos) QUE INTERFEREM NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
	
	 
	Ref.: 201703902826
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	
	Fazer com custos baixos
	
	Entrega nos prazos
	
	Fazer em grande escala
	 
	Adequação ao uso
	
	Perfeição nos serviços
	
	 
	Ref.: 201703902824
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
		
	
	Troca
	
	Investimento
	
	Negociação
	 
	Venda
	
	Relacionamento
	
	 
	Ref.: 201703505671
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	
	treinamento concorrente
	
	treinamento específico
	
	treinamento em grupos
	 
	treinamento personalizado
	
	treinamento de força
	
	 
	Ref.: 201703451054
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	
	ESTRATÉGICA
	
	PARTICULAR
	
	OPERACIONAL
	
	OBJETIVA
	 
	SUBJETIVA
	
	 
	Ref.: 201704416903
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	
	Elogios dos clientes
	
	Reclamações dos clientes
	
	Falhas nos processos
	 
	Satisfação de Clientes
	
	Falhas na Produção
	
	 
	Ref.: 201703420448
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	 
	SUBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
	OBJETIVA
	
	PERCEBIDA
	
	DECISIVA
	
	 
	Ref.: 201703902828
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	Subjetiva e unilateral
	
	Objetiva e subjetiva
	
	Objetiva e unilateral