Avaliando 1

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1a Questão (Ref.:201601334592)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços: 
		
	
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201601334586)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um plano de treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta? 
		
	
	A1, B3, C2
	
	A1, B2, C3
	
	A2, B1, C3
	
	A3, B1, C2
	
	A2, B3, C1
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201603982997)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	
	Na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque.
	
	Outras pessoas além do prestador do serviço, podem fazer parte da produção dele.
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
	Clientes não obtém propriedade os serviços que compram.
 
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201602300375)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	
	Satisfação de Clientes
	
	Falhas na Produção
	
	Elogios dos clientes
	
	Reclamações dos clientes
	
	Falhas nos processos 
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201601786626)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
		
	
	Serviço
	
	Conhecimento
	
	Qualidade
	
	Entrega
	
	Percepção
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201601385140)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é: 
		
	
	decisão
	
	avaliação
	
	necessidade
	
	pós-compra
	
	informação
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201601424250)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Em relação a percepção de qualidade nos negócios em fitness & wellness, no que tange aos pontos de vista de prestadores de serviços e consumidores destes, sabemos que independentemente do segmento e do perfil desses consumidores, ela é subdividida por dois componentes distintos e interdependentes. são eles:
		
	
	satisfação e insatisfação
	
	objetividade e subjetividade
	
	autopercepção e heteropercepção
	
	percepção e objetivação 
	
	adequação e inadequação
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201601424255)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
		
	
	PROXIMIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	
	CONTINUIDADE
	
	SIMILARIDADE
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201601320575)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradoresestavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação? 
		
	
	AUTOPERCEPÇÃO 
	
	PROPRIOCEPÇÃO 
	
	ADEQUAÇÃO AO USO
	
	PSEUDOPERCEPÇÃO
	
	HETEROPERCEPÇÃO 
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201601334609)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz." 
		
	
	Envolver
	
	Sintonizar
	
	Seduzir
	
	Influenciar
	
	Inspirar
	
	
	Gabarito Coment.