projeto intergrador I

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São José dos Campos - SP
07/04/2018
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Universidade Anhanguera – UNIDERP
Curso de Administração
7º Semestre
D.J.L2.M. Marina Consultoria Ltda.
Excelência no Atendimento ao cliente com ênfase em Marketing
Projeto Integrador I
Tutor (a) Presencial: Roque de Moura
Tutor (a) EAD: Daniele R. Hurtado
Integrantes: Dayane Raquel S. de Amorim RA 2839289237
 José Batista dos S. Alvarenga RA 1771883715
 Luana Santos Rodrigues RA 2816798809
 Lucas Rosa Alves RA 2816753104
 Márcia Oliveira Rodrigues RA 7783483029
 Marina Silva Costa RA 2858159951
 
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Integrantes: Dayane Raquel S. de Amorim RA 2839289237
 José Batista dos S. Alvarenga RA 1771883715
 Luana Santos Rodrigues RA 2816798809
 Lucas Rosa Alves RA 2816753104
 Márcia Oliveira Rodrigues RA 7783483029
 Marina Silva Costa RA 2858159951
D.J.L2.M. Marina Consultoria Ltda.
Excelência no Atendimento ao cliente com ênfase em Marketing
Projeto Integrador I
Projeto apresentado ao Curso de 
Administração do Centro de Educação a 
Distância - CEAD da Universidade 
Anhanguera UNIDERP, como requisito 
obrigatório da disciplina de Projeto Integrador 
I.
Tutor (a) Presencial: Roque Antônio de Moura
Tutor (a) EAD: Daniele R. Hurtado
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Resumo
A empresa D.J.L2.M. Marina Consultoria Ltda. é uma empresa prestadora de 
serviços em consultoria na área de atendimento ao cliente. O projeto 
apresentado se baseia no “Excelente Atendimento ao Cliente, transformando o 
atendimento ao cliente um diferencial competitivo no mercado”.
O objetivo principal do projeto é fornecer treinamento e desenvolvimento de 
pessoas, para melhoria continua do relacionamento entre cliente.
O projeto está baseado na importância e necessidade de instalar o SAC – 
Serviço de Atendimento ao Cliente, as empresas de modo geral que precisam 
de pessoas capacitadas para atendimento aos clientes. Para realização do 
trabalho é necessário fazer uma pesquisa de campo, com o objetivo de 
diagnosticar os pontos fortes e os pontos fracos da empresa para elaboração 
do planejamento do trabalho oferecido. 
O desenvolvimento desse projeto consiste em descrever os principais 
conceitos de atendimento ao cliente, marketing e vendas, o quanto isso pode e 
influência no sucesso e desenvolvimento da organização.
Sendo assim, a organização deve-se se destacar através do marketing estando 
à frente aos demais, somente assim a empresa ganha visibilidade diante da 
competitividade no mercado nacional, principalmente por conta da economia 
que está defasada no país, ou seja, esse é mais um motivo para se diferenciar 
diante de outras empresas, prospectando novos cliente e consequentemente 
gerar um aumento de receita.
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Sumário
Introdução ........................................................................................................ 05
Empresa ........................................................................................................... 06
Objetivo Geral .................................................................................................. 07
Objetivo Especifico .......................................................................................... 08
Problema Encontrado ...................................................................................... 09
Apresentação do Projeto ................................................................................. 10
Cronograma .................................................................................................... 11
Conclusão ....................................................................................................... 12
Anexos ............................................................................................................ 13
Referências Bibliográficas .............................................................................. 14
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Introdução
O trabalho de Excelência no Atendimento ao cliente em ênfase em Marketing.
Durante o estudo é possível identificar a importância de uma empresa possuir o 
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, visto que em casos de problemas o 
cliente tem um canal direto para manifestar sua opinião, reclamação e ou 
sugestão de melhoria no serviço.
A pesquisa de campos aponta a importância da aplicação dos principais 
conceitos de marketing no atendimento ao cliente, são cruciais e inseparáveis, 
assim contribuem para um desenvolvimento com qualidade e resultados. Com 
um serviço de SAC adequado uma organização pode alavancar 
expressivamente seus resultados.
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Empresa
D.J.L2.M. Marina Consultoria Ltda. inicia suas atividades em abril de 
2018, inscrita sob o CNPJ nº 04.001.000/0001-00 situada na avenida 
Martins Guimarães, 540 sala 106 – Vila Tesouro – São José dos Campos 
– SP. Atende diariamente, sendo 6 sócios com partes iguais.
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Objetivo Geral
Descrever a importância e a necessidade do Sac – Serviço de Atendimento ao 
Cliente, na organização.
Desenvolver um programa de melhoria continua, visando o aumento da 
satisfação dos seus clientes e criando novas oportunidades de receita.
Os objetivos do programa de melhoria contínua são os seguintes;
a) Implantação do Sac as empresas que não possui.
b) Aumentar a Competitividade usando o Marketing
c) Prospecção de novos clientes
d) Indicadores de pesquisa de satisfação
e) Treinamentos Contínuos para os colaboradores
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Objetivo Específico
Apresentar para empresa ferramentas de gestão para o desenvolvimento de 
pessoas e processos podendo fazer o gerenciamento dos resultados.
a) Diagnosticar a estrutura de atendimento x público alvo
b) Implantar um manual de normas da empresa
c) Avaliação de Desempenho e premiação
d) Gerenciamento de resultado
e) Desenvolver a IT (Instrução de Trabalho).
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Problema Encontrado
a) Tempo de Atendimento
b) Indiferença com Cliente
c) Venda de Falsas Esperanças
d) Distribuição – Falha no Suporte ao Atendimento
e) Informação repetida e ou vícios de informação
f) Despreparo para atendimento ao cliente críticos e ou mais rudes
Análise Swot
Através da análise SWOT pode identificar os pontos fracos e pontos fortes no 
atendimento ao cliente dentro de uma organização. Por se tratar de uma 
ferramenta estrutural administrativa que possui como principal atividade avaliar 
os ambientes internos e externos com a finalidade de aperfeiçoar da empresa 
no mercado minimizando os pontos fracos que aqui possui.
Para o sucesso na aplicação da ferramenta SWOT é necessário seguir cinco 
regras;
1. Deve distinguir o momento atual e o momento futuro da empresa
2. A realização tem que ser feita em áreas especificas de atuação
3. Usar de parâmetro as considerações de seus principais concorrentes
4. Realizar de formar simples e sucinta, evitando complexidade.
5. Trata-se de uma análise subjetiva e não objetiva
Força: Relacionado à vantagem que a empresa possuí em relação ao 
concorrente, pode se dizer que são suas aptidões mais fortes. O principal 
aspecto é a vantagem competitiva que tais forças podem trazer para o negócio.
Fraqueza: Relacionado às ações e procedimentos adotados de forma incorreta 
que interferem eou prejudica de algum modo o andamento do negócio.
Ameaça: São forças externas que influenciam negativamente uma 
organização, devem ser tratadas com muita cautela, pois pode prejudicar o 
planejamento estratégico da organização, implicando diretamente nos 
resultados.
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Oportunidade: São forças externas que influenciam 
positivamente, aumentando o potencial de resultado.
Apresentação do Projeto
O atendimento ao cliente ao longo do tempo foi aplicado e estudado, sempre 
aprimorando de acordo a necessidade de cada organização, onde o foco 
principal é que cada empresa busque ampliar como uma estratégia e um 
diferencial no mercado concorrente. Manter seus clientes satisfeitos, fiéis e 
ouvi-los para que voltem a comprar seus produtos e serviços, foi uma 
estratégia de marketing complexa, visto que demanda tempo e muita 
dedicação.
O SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente desenvolve relacionamento com 
seus clientes, inovando suas ações de marketing com foco no consumidor 
impondo a importância dele em nossa organização, deixando muito claro que a 
empresa trabalha para atingir as expectativas de seus clientes.
 “Se estiver escrito atendimento ao cliente em seu crachá, 
 sua tarefa em tempo integral é servir pessoas. Mas 
 lembre-se: mesmo que nada na descrição do seu cargo 
 indique a responsabilidade com vendas, você é parte da 
 equipe de vendas e marketing. Sua função terá sempre
 dois aspectos” (RON ZEMKE, 2018 pág. 120).
Como podemos visualizar com essa citação entendemos que, de fato, vendas, 
atendimento ao cliente e marketing são inseparáveis. Os resultados significam 
excelência no atendimento e excelência no atendimento significa resultados.
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Cronograma
Descrição 2018Fevereiro Março Abril
Diagnostico 
Manual Norma 
Treinamento 
Indicadores de Satisfação 
Avaliação 360 graus 
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Conclusão Parcial
O marketing de relacionamento representa uma nova postura na interação 
entre a empresa e seus clientes. Por meio dele a Empresa cria relações sólidas 
e duradouras com seu cliente. Por outro lado para uma organização manter a 
fidelidade dos seus consumidores não é uma tarefa simples, visto que o 
mercado oferece uma grande variedade de produtos e serviços. Contudo, 
Mckenna (1999) explica que o marketing de relacionamento contribui 
essencialmente para que uma empresa conquiste a aceitação de seus 
produtos e serviços, bem como a fidelidade do cliente. Nickels e Wood (1999) 
afirmam que a primeira instância o marketing do relacionamento com os 
clientes. A atração de novos clientes passa a ser uma etapa, tendo como 
objetivo final à solidificação de relacionamento, transformando clientes 
indiferentes em leais.
De acordo com Kotler (1999), o marketing direto utiliza de canais diretos de 
comunicação com o cliente com a finalidade de gerar entregas de bens e 
serviços. Por outro lado, as tecnologias de comunicação e de informação 
podem ser aplicadas em diferentes níveis como por exemplo: mala direta, 
telemarketing, televisão, internet, quiosques entre outros. Dessa forma, a 
abordagem do marketing direto foi um passo significativo para a evolução em 
direção a uma nova estratégia de marketing, voltada para o gerenciamento de 
relacionamento com cliente.
Anexos
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Avaliação 360 graus
Referências
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(Mckenna, Regis. Marketing de relacionamento, Rio de Janeiro: 
Campus, 1999).
(Kotler, Philip; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 9.ed. São Paulo: 
Prentice Hall, 2003)
Administração de materiais. Uma abordagem básica. 3.ed. Rio de Janeiro. 
Pinakotheke. 1982.
Projetos: Uma Análise de Múltiplos Casos, 2004 em 10 de Abril 2015.
Robles Junior, Antônio. Custo da qualidade: uma estratégia para competição 
global. São Paulo: Atlas, 1994.
http://canaldoempreendedor.com.br/marketing-categorias/quer-aumentar-o-
lucro-da-empresa-confira-essa-5-dicas