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www.fm2s.com.br Formação White Belt www.fm2s.com.br Sobre a apostila Essa apostila contém vários exercícios que necessitam de arquivos de dados para serem realizados. Os arquivos serão passados para os alunos no decorrer das aulas. Autores Virgilio F. Marques dos Santos Murilo F. Marques dos Santos 3 www.fm2s.com.br Sumário O Modelo de Melhoria Introdução As três questões fundamentais O ciclo PDSA Abordagens para melhoria As três categorias de melhoria Habilidades para realizar melhorias Roteiros de projetos de melhoria Resumo do capítulo Define Contrato de melhoria SIPOC VOC Análise dos stakeholders Diagrama de afinidades Resumo do capítulo Referências 4 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br O Modelo de Melhoria O Modelo de Melhoria 1 5 www.fm2s.com.br Introdução INTRODUÇÃO O Modelo de Melhoria 2 M elhorar é um a necessidade Melhorar processos e produtos é uma atividade fundamental para as organizações. Para conseguir estas melhorias, é necessário que as empresas possuam pessoal capacitado em coletar e interpretar dados, realizar experimentos e propor mudanças nos projetos. É exatamente isso que os cursos da formação Seis Sigma, no qual se inclui este curso de White Belt, se propõem a conseguir. Durante o curso, será apresentado um método para que o profissional incumbido de gerar uma melhoria possa cumprir o seu dever. O método irá apresentar ferramentas sólidas de análise, experimentação e desenvolvimento de mudanças. As ferramentas, muitas delas estatísticas, serão apresentadas de maneira com que possam ser utilizadas na prática, resolvendo problemas reais das organizações. 6 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Introdução O Modelo de Melhoria AC-1800: Era dos artesãos 1875: Taylorismo 1900-1930: Fordismo 1930s: Shewhart (CEP)1950s: Deming, Juran e Ishikawa 1980s: ISO e Six-sigma 2000: Modelo de Melhoria 3 Um breve resumo histórico sobre melhoria da qualidade Era dos artesãos: AC – 1800: O artesão controla o sistema de produção. Atende a definição de qualidade do cliente. Qualidade obtida com alto custo. Mercadorias únicas. Era da produção em massa: Objetivo de redução de custo, com um impacto fantástico na redução de custo de produção. Qualidade é secundária e obtida por meio de inspeção. Criação de uma robusta estrutura gerencial, departamentos e barreiras entre departamentos para garantir que esses sistemas (produção e inspeção) fossem controlados. 1875: Frederick Taylor desenvolve a primeira abordagem para trabalhar com produtos e processos mais complexos: dividir os trabalho em pequenas unidades de processamento e estudar a maneira de conduzir essas atividades mais rapidamente. Essa metodologia é chama de “Administração Científica” (publicada no livro “Princípios da Administração Científica” de Taylor). 1900-1930: Henry Ford desenvolve o conceito de linha de montagem e desenvolve alguns conceitos para melhorar a qualidade e produtividade, como sistemas à prova de erros e inspeção. Nesta época também começa-se a dar mais atenção para o treinamento de funcionários de maneira sistêmica. O treinamento, entretanto, era focado em capacitar as pessoas paras realizar as atividades da linha de produção. 1930s: Walter Shewhart desenvolve conceitos que fundamentam o controle estatístico de processos enquanto trabalhava nos Laboratórios Bell. Estes conceitos baseavam-se em utilizar a teoria estatística para se obter 7 www.fm2s.com.br alguma previsibilidade de processos. Destes estudos surgiram várias das ferramentas apresentadas ao longo do curso, como o ciclo PDSA e o Gráfico de Controle. Era do gerenciamento da qualidade: 1950s: Deming e Juran começam a difundir os conceitos do controle estatístico de processos aos gerentes industriais japoneses e esses métodos começam a se disseminar no Japão. Karou Ishikawa introduz o diagrama de causa e efeito e outras ferramentas para análise de processos e produtos. 1980s: ISO (International Standarization Organization) publica o primeiro manual da qualidade. Motorola cria o programa de 6-sigma. 2000: Modelo de Melhoria integra as diversas metodologia e ferramentas de melhoria em uma abordagem robusta e eficaz. Introdução O Modelo de Melhoria 4 Deming, na década de 90, sintetizou os fundamentos da ciência da melhoria em quatro pilares que ele denominou de sistema do conhecimento profundo, onde profundo denota a capacidade de desenvolver boas mudanças que obtemos na utilização desse sistema. Seus 4 pilares são: Visão sistêmica: precisamos entender que trabalhamos em um sistema, onde seus processos são interdependentes, para conseguir melhorá-lo. 8 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Psicologia (trabalho em equipe): normalmente, pessoas estão envolvidas na realização das atividades dentro das empresas e elas reagirão de diversas maneiras à implementação das mudanças propostas. O ser humano tem uma grande tendência a reagir negativamente às mudanças. Precisamos de técnica para trabalhar com as pessoas e aumentar a chance de sucesso de uma implementação. Teoria do conhecimento (PDSA): boas mudanças vêm da aplicação de conhecimento do processo, e precisamos de uma estrutura que garanta que o aprendizado seja o mais eficiente possível. Entendimento de variação: invariavelmente, precisamos coletar dados sobre os processos para entendê-los. Os dados apresentam variação. Entender como analisar corretamente os dados na presença desta variação ajudará o correto gerenciamento dos processos. Introdução O Modelo de Melhoria Melhorar processos e produtos é uma necessidade permanente de qualquer organização. Como realizar melhorias? 5 Com a diminuição das barreiras entre os países, o aumento da competitividade tem sido cada vez maior. Com isso os negócios têm mudado a alta velocidade e não temos escolha: precisamos melhorar nossas organizações reduzindo custos, reduzindo problemas de qualidade e aumentando o valor percebido de nossos produtos. Lembre-se: seus concorrentes estão melhorando constantemente. Não melhorar implica piorar em relação a eles! Mas como realizar estas melhorias? 9 www.fm2s.com.br É necessário, além de um método e de um sólido conhecimento no método, criar uma cultura de melhoria na empresa. Essa cultura não se cria do nada. Ela é palpada na filosofia de que a melhoria é necessária, de que ela é um objetivo estratégico. Após fixada esta diretriz, treinar pessoas e criar processos para a realização da melhoria torna-se possível. Introdução O Modelo de Melhoria Definir melhoria como estratégia Dominar um processo para realizar melhorias Criar uma estrutura adequada 6 Para realizar melhorias uma organização precisa: • Definir melhoria contínua como parte da estratégia; • Dominar um processo eficiente e eficaz de realizar melhorias; • Criar uma estrutura adequada para realizar melhorias. O primeiro ponto vem da liderança. O segundo discutiremos ao longo do curso. O terceiro diz respeito a um ambiente favorável à mudança. 10 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Introdução O Modelo de Melhoria Conceito fundamental Mudança Melhoria nem sempre resulta em requer ≠ 7 O processo eficiente que discutiremos ao longo do curso é derivado do conceito fundamental apresentado no slide: mudança nem sempre é melhoria, mas para melhorar precisamos mudar. A “equação” demudança e melhoria nos leva a 2 considerações: • Como nem toda mudança é uma melhoria, precisamos de um INDICADOR para comprovarmos que nossa ação foi efetiva; • Como toda melhoria requer mudança, precisamos buscar por MUDANÇAS durante a execução da iniciativa de melhoria. Outro ponto importante é que sem um foco bem claro e definido para o grupo, o time pode ficar perdido quanto ao que é preciso ser realizado. Assim, organizando as 3 considerações, temos: • Propósito (foco): precisamos saber o que queremos melhorar e por que; • Indicadores: é preciso estabelecer critérios para saber quando uma mudança é uma melhoria para o propósito especificado; • Mudanças: precisamos encontrar boas mudanças, desenvolvê-las, testá-las e implementá-las. Essas três considerações iniciais levaram a se definir 3 questões fundamentais que todos devemos responder nos esforços de melhoria. É o que veremos a seguir. 11 www.fm2s.com.br As três questões fundamentais AS TRÊS QUESTÕES FUNDAMENTAIS O Modelo de Melhoria 8 Qualquer projeto de melhoria tem que dar resposta a Três Questões Fundamentais Consideração 1 (Objetivo) Todo esforço de melhoria deve ter um propósito bem definido. As pessoas se motivam e se comprometem com uma iniciativa de melhoria se elas têm um foco claro e entendem a sua importância. A primeira questão do modelo é: Q1. O que estamos tentando realizar? A resposta à primeira questão estabelece objetivos para uma iniciativa de melhoria. Os objetivos devem ser declarados de forma breve e concisa, para orientar a iniciativa e para manter o foco. Consideração 2 (Indicadores) Nem toda mudança resulta em melhoria. É preciso estabelecer critérios para saber quando uma mudança é uma melhoria. A segunda questão do modelo é: 12 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Q2. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria? Para saber se uma mudança é uma melhoria quase sempre necessitamos de dados, sejam eles observados ou formalmente coletados. Consideração 3 (Mudanças) Melhoria requer mudança. Se estamos interessados em obter melhoria, não podemos manter as coisas como estão. A terceira questão do modelo é: Q3. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria? Esta questão chama atenção para a necessidade de desenvolver, testar e implementar mudanças para obter melhoria. Uso das três questões fundamentais: Em um projeto formal de melhoria, é apropriado responder às duas primeiras questões no início do projeto. A terceira questão é respondida durante a realização do projeto. As trêsquestõesfundamentais O Modelo de Melhoria Contexto: projeto “Melhoria em um processo de compras” Uma empresa tem um departamento responsável por realizar compras (material permanente, material de consumo etc.) à organização. O departamento está recebendo uma grande quantidade de reclamações dos usuários, a maior parte delas relacionada com atrasos nas compras realizadas por ela. A Diretoria da empresa decidiu realizar uma iniciativa para melhorar o desempenho do processo de compras. 9 Considere o exemplo do slide, onde um time foi formado para melhorar o processo de compras. 13 www.fm2s.com.br Q1. O que estamos tentando realizar? Reduzir o tempo para realizar compras. Q2. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria? Quando o tempo para realizar compras for significativamente reduzido. Q3. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria? Hoje, o tratamento das filas de pedidos segue a sequência por ordem de entrada. Poderíamos classificar os pedidos de compra na origem conforme a complexidade e faixa de investimento, e simplificar o processo para compras de baixa complexidade e de baixo preço, otimizando a fila de entrada (exemplo). 10 O Modelo de Melhoria Exercício Em um banco há uma divisão chamada "Divisão Comercial para Empresas". Essa divisão está enfrentando dificuldades em aumentar a lucratividade bem como o número de clientes. Dentro da Divisão há uma área responsável pela implementação de produtos para os clientes (empresas). Os clientes estão reclamando da quantidade de interações com o banco e com o tempo para completar a implementação dos produtos. Muitos clientes cancelam o processo de implementação devido a essa insatisfação, procurando satisfazer essa necessidade na concorrência. A Diretoria desta divisão resolveu realizar uma iniciativa para melhorar o desempenho do processo de implementação de produtos em empresas clientes. As trêsquestõesfundamentais Exercício proposto: Responda às duas primeiras questões do modelo para o contexto descrito no slide: Q1. O que estamos tentando realizar? 14 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Q2. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria? As trêsquestõesfundamentais–Q1 O Modelo de Melhoria Q1. O que estamos tentando realizar? Ao lidar com a primeira questão, tenha em mente: Uma descrição geral do contexto; Os resultados esperados; As fronteiras para as atividades. 11 Ao lidar com a primeira questão (o que queremos realizar?) devemos ter em mente três componentes: Descrição geral do contexto: A descrição geral do contexto fornece informações sobre o problema. A descrição deve comunicar por que este esforço é importante e por que estamos realizando essa iniciativa. Os resultados esperados: Cada objetivo deve ter um ou mais indicadores associados à estruturação da questão 2 do modelo. Uma forma de declarar o resultado esperado é: • Verbo no infinitivo + complemento (os verbos tipicamente utilizados são: reduzir, aumentar, melhorar, etc.. O complemento fornece informação sobre os indicadores que serão utilizados na iniciativa). • Exemplo: reduzir o custo de entregas atrasadas no setor de eletrônicos em 70% (de $1.5M to $45K) até janeiro de 2008. 15 www.fm2s.com.br • (O que Onde Quanto Quando) Fronteiras para as atividades: As fronteiras para as atividades estabelecem restrições ao escopo da iniciativa. • Que mudanças não podem ser feitas? • Que áreas não podem ser impactadas? • Que indicadores não poderão ser afetados? As trêsquestõesfundamentais–Q2 O Modelo de Melhoria • Q2. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria? UTILIZE DADOS!!! 12 Ao lidar com a segunda questão (Como saberemos que uma mudança é uma melhoria), devemos ter em mente a construção de um critério claro e objetivo para o projeto. No caso de sistemas simples, podemos discernir se uma mudança é uma melhoria apenas observando informalmente o que acontecia antes e o que aconteceu após a mudança. Para processos e sistemas mais complexos, como nas organizações, necessitamos mostrar se uma mudança é melhoria por meio de evidências, em geral utilizando dados coletados formalmente nos processos. 16 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br As trêsquestõesfundamentais–Q2 O Modelo de Melhoria Medidas antes e depois NEWVAR3 CY CL E 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Medida Antes Medida Depois MUDANÇA Medida na semana 4 Medida na semana 11 Objetivo: reduzir o tempo de ciclo 13 Suponha o exemplo de Moen, Nolan e Provost (1998) em que uma mudança foi projetada para reduzir o tempo de ciclo de uma operação. No planejamento do teste estabeleceu-se que a mudança seria realizada entre a sétima e a oitava semana a partir do inicio do projeto. Uma medida do tempo de ciclo foi realizada na quarta semana, e o resultado obtido foi de 8 min. Na décima primeira semana, foi realizada uma nova medida e o resultadoobtido foi de 3 min. A redução do tempo de ciclo de 8 para 3 minutos foi considerada muito significante para o processo de interesse. Os dados obtidos estão no gráfico do slide. Qual é o grau de convicção de que a mudança é uma melhoria? 17 www.fm2s.com.br As trêsquestõesfundamentais–Q2 O Modelo de Melhoria Semana Cenário 1 Cenário 2 Cenário 3 Cenário 4 Cenário 5 Cenário 6 1 6 6 9 8 6 3 2 9 2 9 9 9 4 3 7 3 6 7 7 2 4 8 8 8 8 8 8 5 6 4 7 6 3 3 6 7 2 6 7 2 2 7 9 9 6 9 4 4 8 2 7 4 2 3 2 9 3 3 4 1 2 3 10 4 7 3 3 4 4 11 3 3 3 3 3 3 12 3 6 2 5 2 3 13 4 9 3 8 4 4 14 2 4 2 9 3 3 14 Com os dados do exemplo anterior, poderíamos gerar seis cenários, conforme mostrado no slide. Em todos eles o tempo de ciclo na semana 4 é de 8 min e de 3 min na semana 11. Será que a convicção de melhoria é a mesma para o 6 cenários? 18 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br As trêsquestõesfundamentais–Q2 O Modelo de Melhoria 15 Quando falamos de dados, precisamos nos atentar para a existência de variação em todos os indicadores. Para decidir se nosso objetivo foi alcançado, precisamos pensar na relação sinal/ruído. O sinal é dado pela diferença entre 3 e 8. O ruído é dado pela variação presente nos dados. • No cenário 1, a mudança é uma melhoria. • No cenário 2, notamos apenas variação “comum” e nenhuma melhoria foi atingida. • No cenário 3, o indicador já vinha caindo. Não foi a nossa mudança que causou melhoria. Algo já estava acontecendo. • No cenário 4, a mudança causou um impacto positivo e significativo, mas não duradouro e a melhoria não foi obtida • No cenário 5, a melhoria aconteceu antes da nossa mudança. Em projetos de melhoria, um fator importante é o aprendizado de quando atingimos nosso objetivo. Se descobrirmos como melhorar algum processo, podemos replicar o conhecimento para outras atividades da empresa. • No cenário 6, agimos sobre uma causa especial, desperdiçando recursos. Nesses casos a ação deve ser pontual. 19 www.fm2s.com.br As trêsquestõesfundamentais–Q2 e duradouro3 em indicadores de interesse da organização 4 1 Melhoria é Mudança impacto positivo, relevante 2 Melhoria é impacto positivo, relevante e duradouro em indicadores de interesse da Organização. O Modelo de Melhoria 16 Da discussão anterior, podemos criar uma definição operacional de melhoria: Melhoria é impacto positivo, relevante e duradouro em indicadores de interesse da organização. Em esforços de melhoria, precisamos, ao final do projeto, apresentar um gráfico como o desse slide, mostrando que atingimos nosso objetivo. 20 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Antes Depois As trêsquestõesfundamentais–Q2 Foram feitas mudanças? As mudanças resultaram em melhoria? O Modelo de Melhoria 17 Com as duas fotos do slide, quão convicto você está de que a mudança foi uma melhoria? 21 www.fm2s.com.br Antes Uma semana depois Duas semanas depois As trêsquestõesfundamentais–Q2 O Modelo de Melhoria As mudanças resultaram em melhoria? 18 Neste caso, a organização da sala não se mantem, portanto não obtemos uma melhoria. 22 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Antes Uma semana depois Duas semanas depois Três semanas depois Quatro semanas depois Cinco semanas depois As trêsquestõesfundamentais–Q2 O Modelo de Melhoria As mudanças resultaram em melhoria? 19 Neste caso, temos maior convicção de que seja uma melhoria. Nunca temos certeza de que as coisas não irão voltar para o estado anterior, mas, quanto mais dados se coleta, maior a convicção de que manteremos o mesmo patamar do indicador. Assim, para mostrarmos que atingimos nosso objetivo, devemos coletar dados sobre o indicador do projeto. Devemos seguir algumas diretrizes quando coletamos dados de um indicador: • Os dados devem geralmente cobrir um período anterior ao início das mudanças e um período durante e após as mudanças. • Conforme as mudanças forem sendo feitas no processo, o comportamento dos indicadores deve fornecer subsídios para julgar se as mudanças resultam em melhorias. 23 www.fm2s.com.br As trêsquestõesfundamentais–Q2 O Modelo de Melhoria Tipos de indicadores Medidas de resultado: As mudanças estão levando à melhoria? Medidas de processo: Estamos fazendo as coisas certas para atingir nosso objetivo? Medidas de equilíbrio: Contra- indicadores 20 Os indicadores de projetos de melhoria podem ser de três tipos: Medidas de resultado: Indicam se estamos atingindo nosso objetivo. Medidas de processo: Indicam se estamos aplicando as melhorias com as quais nos comprometemos para atingir o objetivo. Medidas de processo nos auxiliam a aprender se nossa mudança não está causando o impacto desejado ou se simplesmente não estamos a aplicando. Medidas de equilíbrio: Indicam se estamos “piorando” outra parte do sistema para atingir nosso objetivo. Por exemplo, pode ser bastante fácil aumentar o nível de serviço de um distribuidor apenas aumentado o volume em estoque. 24 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br As trêsquestõesfundamentais–Q3 O Modelo de Melhoria Ideias para mudança Tecnologia Criatividade Conceitos Análise crítica 21 Ao lidar com a terceira questão (quais mudanças podemos fazer que irão resultar em melhoria), devemos ter em mente que é preciso realizar mudanças no processo se desejamos melhorá-lo. Um bom processo é aquele em que as pessoas têm facilidade de fazer as coisas certas e dificuldade em cometer erros. Isto também vale para produtos. As ideias para obtermos boas mudanças nos produtos e processos podem vir de 4 meios: • Análise crítica sobre processo/produto atual; • Uso de novas tecnologias; • Pensamento criativo; • Uso de conceitos de mudança. Esses temas serão tratados em detalhes mais à frente. 25 www.fm2s.com.br O ciclo PDSA O CICLO PDSA O Modelo de Melhoria 22 Melhoria vs. Conhecimento Lembre-se da relação entre mudança e melhoria: fazer melhoria é a busca de boas mudanças. Boas mudanças resultam da aplicação de conhecimento sobre o processo, e o conhecimento é fruto de aprendizado. O aprendizado das pessoas sobre os processos é realizado de forma mais eficiente e eficaz pelo uso do Método Científico. O Ciclo PDSA é o componente do Modelo de Melhoria que guia o aprendizado. O ciclo PDSA é a aplicação do Método Científico ao Modelo de Melhoria. 26 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br O ciclo PDSA O Modelo de Melhoria Dados (fatos, eventos) Hipóteses (teoria) dedução indução dedução indução …… 23 Passos do Método Científico • Observar um evento; • Formular uma teoria para a causa do evento; fazer predições com base na teoria; • Testar a teoria através de um experimento; • Analisar os resultados do experimento e concluir a respeito da teoria; • Relatar os resultados à comunidade científica (publicar o trabalho). Nas organizações podemos usar o mesmo método: 1. Tudo TAMBÉM começa (e termina!) com questões: • Quais são as causas deste problema? • Será que a minha ideia vai funcionar? • Conseguiremos atingir os resultados esperados? 2. Também somos capazes de fazer “predições” – baseado no que sabemos hoje, o que acontecerá? 3. Fazemos então uma coleta de dados, um teste ou implementação 4. Analisamos os resultados e.... 27 www.fm2s.com.br 5. AGIMOS sobre o processo! Método Científico nas Organizações (Ciclo PDSA) • Observarum evento; • Formular uma teoria para a causa do evento; fazer predições com base na teoria; • Testar a teoria através de um experimento; • Analisar os resultados do experimento e concluir a respeito da teoria; • Aplicar o conhecimento obtido para realizar mudanças que resultem em melhoria. O ciclo PDSA O Modelo de Melhoria 24 Em cada fase do ciclo, temos tarefas que nos levam em direção ao aprendizado. Essas tarefas estão descritas no ciclo PDSA do slide. O uso de dados em um ciclo facilita o aprendizado e a ação – isto é um aspecto fundamental do PDSA Quando usar um PDSA? As formas mais comuns de se usar um ciclo PDSA como parte de um esforço de melhoria são: • Coletar dados que permitam construir conhecimento para ajudar a responder qualquer uma das 3 questões fundamentais (Atenção: neste caso, garanta que a etapa A do ciclo PDSA seja realizada. É preciso que alguma ação concreta ocorra após o ganho de conhecimento). 28 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br • Testar uma mudança. • Implementar uma mudança. O ciclo PDSA O Modelo de Melhoria 25 Em uma iniciativa de melhoria, ciclos PDSA são utilizados para entender a situação atual de um processo e para desenvolver, testar e implementar mudanças – um ciclo “puxa” o outro. Conforme o tempo de execução do projeto avança, aumentamos o aprendizado sobre o processo e também nossa chance de encontrar boas mudanças. 29 www.fm2s.com.br O ciclo PDSA O Modelo de Melhoria Questões 1. Como é a distribuição dos valores das compras? 2. Quais tipos de compras são mais frequentes? Predições 1. A maior parte das compras está entre R$ 2.000 e R$ 3.000. 2. O tipo de compra mais frequente é o “Menor preço”. Poucas compras são do tipo “Reservado”. Objetivo: Conhecer como se comporta a demanda para o setor de compras. Plano de coleta de dados ▪ De uma amostra de 200 compras realizadas nos últimos seis meses anotar o valor e o tipo de compras. ▪ O Alberto é responsável por coletar os dados. Instruí-lo sobre como amostrar, anotar os valores e digitar em uma planilha. ▪ A Madalena deve preparar um gráfico de frequência dos valores das compras e um gráfico de barras com as porcentagens por tipo de compra. ▪ A equipe deve se reunir para analisar os gráficos. DO ▪ Coletar os dados. ▪ Observar e anotar anomalias durante o processo de coleta dos dados. PLAN 26 Considere um projeto de melhoria com o objetivo de reduzir o tempo para realizar compras. Existiam dois tipos principais de compras: • Reservado: o solicitante já havia reservado o produto e bastava executar a compra, o que sugere uma compra rápida • Menor preço: a compra seria realizada por meio de 3 orçamentos, onde o de menor preço ganharia. Com relação aos valores, produtos com valor abaixo de R$ 2.000,00 não precisavam de 3 orçamentos, o que sugere um processo mais rápido para eles. O PDSA do slide mostra o estudo da equipe de melhoria para entender a distribuição dos pedidos de compras. 30 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br O ciclo PDSA O Modelo de Melhoria STUDY Mais de 80% dos valores estão abaixo de R$2K, sugerindo que um processo mais simples pode ser desenvolvido para essas compras. ACT 1. Entrevistar os compradores para entender as causas de demora em aquisições abaixo de R$2K. 2. Iniciar um novo ciclo PDSA para avaliar se existe diferenças no tempo médio de aquisição entre “Reservado” e “Menor preço”. 50% das compras é do tipo “Reservado” , contradizendo a predição inicial. 27 Foi possível perceber que a maioria dos pedidos tinha preço baixo e eram do tipo reservado, o que sugeria que deveriam ser executados com rapidez e isso não vinha acontecendo. No ciclo PDSA seguinte, os compradores foram entrevistados. Eles disseram que mesmo para compras do tipo reservado, cotavam com outros fornecedores, o que atrasava a compra. Essa descoberta fez com que a gerente suspendesse as cotações para compras do tipo reservado, reduzindo significativamente o tempo para realização das compras. 31 www.fm2s.com.br O Modelode Melhoria 28 O Modelo de Melhoria é um método eficiente e eficaz de realizar melhorias nas organizações. Ele é composto pelas três questões fundamentais e pelo ciclo PDSA. Flexibilidade do Modelo de Melhoria: É adaptável para diferentes níveis de formalidade. É útil tanto para melhoria de produtos e serviços como para melhoria de processos. É aplicável em qualquer tipo de organização. É aplicável em quaisquer processos ou sistemas de uma organização. 32 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Abordagens para melhoria AS ABORDAGENS PARA MELHORIA O Modelo de Melhoria 29 Mudar o sistema como um todo Projetar um novo processo Projetar um novo produto Melhorar Um processo existente Um produto existente Podemos utilizar o Modelo de Melhoria para realizar projetos de melhoria com qualquer enfoque. As cinco abordagens mais importantes para melhoria são: • Projetar um novo produto ou serviço; • Mudar um produto ou serviço existente; • Projetar um novo processo; • Mudar um processo existente; • Mudar o sistema como um todo. 33 www.fm2s.com.br As três categorias de melhoria AS TRÊS CATEGORIAS DE MELHORIA O Modelo de Melhoria 30 Reduzir custos Aumentar as expectativas dos clientes Eliminar defeitos Um dos objetivos centrais de programas de melhoria é aumentar o valor dos produtos e serviços oferecidos pela organização. Valor = qualidade / custo total. Qualidade é a medida de como um produto ou serviço corresponde a uma necessidade, e custo total é a soma do custo de etiqueta mais custo de uso. Para desenvolver uma abordagem efetiva de melhoria e aumentar o valor de seus produtos ou serviços, os líderes devem equilibrar os esforços de melhoria em três categorias: • Reduzir ou eliminar problemas que surgem devido ao não atendimento das expectativas dos clientes; • Reduzir significativamente os custos, ao mesmo tempo em que a qualidade é mantida ou melhorada; • Aumentar as expectativas dos clientes, fornecendo produtos e serviços que os clientes percebam como tendo alto valor. O Modelo de Melhoria que vimos anteriormente e as ferramentas que aprenderemos ao logo do curso podem ser aplicados em cada uma dessas categorias. 34 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Habilidades para realizar melhorias AS HABILIDADES PARA REALIZAR MELHORIAS O Modelo de Melhoria 31 Lidar com dados Entender a situação atual Desenvolver mudanças Testar mudanças Implementar mudanças Trabalhar em equipe Lembre-se de que, para melhorar, precisamos mudar. Para encontrar boas mudanças, precisamos aumentar nosso conhecimento sobre o assunto específico (os princípios por traz de uma reação química, por exemplo). Além do conhecimento específico, existem outras habilidades úteis ao desenvolvimento de mudanças que resultem em melhoria: lidar com dados, entender a situação atual, desenvolver mudanças, testar mudanças, implementar mudanças e trabalhar em equipe. Discutiremos essas habilidades durante todos os cursos do Programa Seis Sigma, já que são partes essenciais do processo de melhorar processos, produtos e organizações. 35 www.fm2s.com.br Roteiros de projetos de melhoria ROTEIROS DE PROJETOS DE MELHORIA O Modelo de Melhoria 32 Qual é a mensagem importante no cartaz do slide? • Importância de diferenciar produto de necessidade. Produto e Necessidade: Realizar melhorias é uma necessidade. Pessoas e organizaçõestêm trabalhado ao longo dos anos para desenvolver produtos ou processos para atender a esta necessidade. A necessidade é algo permanente. Produtos são criados e aperfeiçoados – alguns resistem mais tempo, outros desaparecem. Resumindo: o produto ou serviço é algo criado na tentativa de atender a uma necessidade, sendo que esta sim, é permanente, enquanto que os produtos podem ser modificados ou substituídos ao longo do tempo. 36 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Roteirosde projetosde melhoria O Modelo de Melhoria O Problema/ oportunidade Objetivos (Questões 1 e 2) Entender a situação atual Desenvolver Mudanças Testar Mudanças Implementar Mudanças (Questão 3) Projeto realizado PIS C OrganizaçãoOrganização 33 Um projeto de melhoria é resultado de um Processo. As macro etapas de um processo de um projeto de melhoria são: • Entender a situação atual; • Desenvolver mudanças; • Testar mudanças; • Implementar mudanças. 37 www.fm2s.com.br Roteirosde projetosde melhoria O Modelo de Melhoria 34 As macro etapas formam um roteiro (sequência de etapas). Muitos roteiros para realizar melhorias foram desenvolvidos ao longo do tempo. 38 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Roteirosde projetosde melhoria- DMAIC O Modelo de Melhoria 35 O Six Sigma utiliza um roteiro conhecido como DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control). As atividades de cada fase são: Define (definir) • Definir o problema, os objetivos e os benefícios; • Determinar os requisitos dos clientes e as CTQ’s; • Identificar o proprietário do projeto, o patrocinador e o time; • Fazer o SIPOC do processo; • Definir os recursos, fronteiras e restrições; • Fazer o contrato com a equipe. Measure (medir) • Fazer o mapa detalhado do Processo (Fluxograma); • Determinar os X’s e os Y’s críticos; • Validar o sistema de medição; • Desenvolver plano para coletar dados; 39 www.fm2s.com.br • Avaliar o desempenho atual: estabilidade e capabilidade; • Ajustar o foco do projeto. Analyze (analisar) • Criticar o processo atual; • Determinar relações causais, baseando-se em dados; • Identificar os maus conceitos presentes processo; • Buscar explicações para o desempenho atual; • Identificar mudanças. Improve (melhorar) • Desenvolver mudanças; • Testar as mudanças em pequena escala; • Avaliar os riscos e benefícios das mudanças; • Implementar as mudanças que resultem em melhoria. Control (controlar) • Desenvolver um plano de implementação; • Determinar necessidades de comunicação e de treinamento; • Estabelecer um plano de controle do novo processo; • Fechar o projeto e comunicar os resultados; • Celebrar os resultados alcançados com todos. 40 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br 36 O Modelo de Melhoria Exercício • Sua empresa está escrevendo uma declaração de objetivo para melhorar a eficiência. Convidaram-no a se juntar ao time de melhoria. Hoje você está se reunindo com seus colegas de time para revisar alguns possíveis objetivos. Leia cada descrição de objetivo na apostila e avalie-os. Quais são bons? Ruins? Péssimos? Por quê? 1. Pretendemos reduzir os refugos e melhorar a segurança dos nossos colaboradores. a) Bom b) Ruim c) Péssimo 2. Iremos reduzir a incidência no número de refugos na injetora M25 em 45% até Junho de 2008. a) Bom b) Ruim c) Péssimo 3. Reduziremos todos os tipos de problemas com refugos na empresa. a) Bom b) Ruim c) Péssimo 4. Nossos dados mais recentes mostram que, em média, temos um índice de refugo de 5% na injetora M25. Podemos reduzir esta média para 3% até dia 1 de Abril de 2008, e para 1,5% até 31 de Agosto de 2008. 41 www.fm2s.com.br a) Bom b) Ruim c) Péssimo 37 O Modelo de Melhoria Exercício • Você é o vice-presidente de qualidade em uma grande empresa, e está revisando vários projetos de melhoria em andamento. Baseando-se no objetivo de cada projeto (ver apostila), defina se os indicadores a seguir são medidas de processo, resultado ou equilíbrio. Projeto 1 - objetivo: reduzir em 20% a incidência de refugos nas operações de usinagem, por meio da redução do número de dias em que não é feita a limpeza da máquina, dentro de 5 meses. 1. Média do número de dias em que a limpeza da máquina é feita. a) Medida de resultado b) Medida de processo c) Medida de equilíbrio 2. Porcentagem de refugos. a) Medida de resultado b) Medida de processo c) Medida de equilíbrio 42 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br 3. Custo com limpeza de máquinas. a) Medida de resultado b) Medida de processo c) Medida de equilíbrio Projeto 2 – objetivo: reduzir em 80% a incidência de não conformidades no processo de compras decorrentes da não especificação correta do item a ser comprado, dentro de 1 ano. 1. Porcentagem de não conformidades observadas no processo de compras. a) Medida de resultado b) Medida de processo c) Medida de equilíbrio 2. Taxa de adesão dos colaboradores às medidas para reduzir as não conformidades. a) Medida de resultado b) Medida de processo c) Medida de equilíbrio 38 O Modelo de Melhoria Exercício • Para fixar os conceitos do Modelo de Melhoria, responda às perguntas da apostila. 43 www.fm2s.com.br 1. A fase inicial do Modelo de Melhoria baseia-se em 3 questões destinadas a esclarecer os conceitos de: a) Planejar, fazer, agir b) Missão, objetivo, estratégia c) Objetivo, medidas, mudança d) Vontade, ideias e execução Utilize o seguinte cenário para responder às questões 2-4: uma clínica ortopédica de uma movimentada região metropolitana gostaria de melhorar o processo de agendamento de consultas. 2. Aplicando o Modelo de Melhoria ao projeto da clínica, qual das alternativas abaixo é a declaração de objetivo mais razoável? a) Implantar dois ciclos PDSA dentro de 6 meses do início do projeto b) Aumentar em 50% o número de pacientes relatando estarem “muito satisfeitos” com o agendamento da clínica dentro de 6 meses. c) Modificar o processo de agendamento de forma a permitir que ambos, a recepcionista e enfermeira, agendem consultas diretamente. d) Criar um processo eficiente para agendamento de retorno no momento da saída dos pacientes. 3. Depois de montar um time e trabalhar as 3 questões do Modelo de Melhoria, a clínica ortopédica decide designar uma enfermeira por dia para agendar todas as consultas de retorno. Esta seria sua única responsabilidade naquele dia; e cinco enfermeiras se revezariam diariamente nesta tarefa. Com a designação de um profissional dedicado exclusivamente ao agendamento dos retornos, o time espera melhorar este processo. Qual a deve ser a próxima atividade do time? a) Desenvolver as medidas do projeto b) Testar a mudança utilizando o ciclo PDSA c) Esclarecer a declaração de objetivo 4. Uma clínica ortopédica planeja mudanças de dimensionamento de pessoal para melhorar o agendamento e realiza um pequeno teste de mudança com uma enfermeira e 3 pacientes na terça de manhã. Qual o próximo passo que o time de melhoria deveria tomar? a) Realizar uma breve pesquisa com a enfermeira e os pacientes para saber como foi o teste b) Implantar o novo processo de agendamento baseando-se nas impressões iniciais de que tudo está funcionando bem c) Implantar um sistema de recompensa para as enfermeiras que agendarem o maior número de consultas por dia. 44 Programa 6-sigma: formação White Beltwww.fm2s.com.br Resumo do capítulo RESUMO DO CAPÍTULO O Modelo de Melhoria 39 • A melhoria resulta da aplicação de conhecimento. • Os cinco princípios fundamentais da melhoria são: 1. Saber por que você precisa melhorar. 2. Ter um mecanismo de feedback para determinar se a melhoria esta acontecendo. 3. Desenvolver uma mudança efetiva que resultará em melhoria. 4. Testar a mudança antes de iniciar a implementação. 5. Saber quando e como tornar a mudança permanente (implementar a mudança). • O Modelo de Melhoria é uma estrutura para aplicar os cinco princípios fundamentais da melhoria. • Existem diversos roteiros para realizar melhorias. Utilizaremos o DMAIC durante o curso. 45 www.fm2s.com.br Define Define 40 Objetivo: d) Definir e comunicar o foco e os indicadores do projeto ao grupo de melhoria. Atividades: e) Determinar os requisitos dos clientes (VOC) e identificar as Características Críticas para o Cliente (CTC); f) Fazer o SIPOC do processo; g) Fazer o CONTRATO do projeto. 46 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Contrato de melhoria CONTRATO DE MELHORIA Define 41 Nome do projeto: Integrantes: Patrocinador: 1. O que queremos realizar? (objetivo, importância, incômodo) 2. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria? (indicadores, contra indicadores, meta) 3. Restrições 4. Cronograma O contrato é um acordo entre o patrocinador e o time de melhoria sobre o que é esperado do projeto. Ele deve conter uma descrição clara do incômodo que se pretende aliviar. O contrato ajuda: h) Esclarecer o que se espera de você, da equipe e, em última instância, do Gestor do Processo; i) Manter a equipe focada; j) Abordar questões que são críticas para o sucesso do projeto; k) Levantar possíveis problemas ou dificuldades; l) Iniciar o diálogo sobre questões e responsabilidades compartilhadas; m) Transferir o projeto do patrocinador para a equipe. O contrato evolui. Poucos projetos se encerram sem alterações no contrato. n) O escopo muda; o) Os recursos mudam; p) Relação custo/benefício se torna aparente e ajuda a focar os esforços; 47 www.fm2s.com.br q) Eventos externos “acontecem”. O contrato é importante para detalhar o projeto estabelecendo claramente: r) Qual é o incômodo ou oportunidade que o projeto deve atacar; s) Em quais indicadores se pretende causar impacto e as respectivas metas; t) As restrições; u) O time de melhoria. v) Evita retrabalho, surpresas e frustrações no meio do projeto. Veremos cada componente do contrato em detalhes na sequência. Contrato de melhoria –elementos de um contrato: Q1 Define 42 O que queremos realizar? Incômodo Importância Objetivo O primeiro elemento do contrato é a declaração de escopo. Nele devemos descrever o incômodo, a importância do projeto e o objetivo. 48 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br O que queremos realizar? Descrição do Incômodo ou Oportunidade: w) Descreva o incômodo (ou oportunidade) que existe na organização e que motivou a escolha deste projeto; x) Não deve conter causa ou solução. Importância: y) Informe por que é importante realizar esse projeto. Quais as consequências para o cliente ou para a organização caso nada seja feito (Business case). Objetivos: z) Uma forma de declarar o objetivo é: Verbo no infinitivo + complemento – Exemplo: Reduzir tempo de ciclo da operação X em 50% em 3 meses a partir do início do projeto. Exemplo Descrição do incomodo ou oportunidade: Quantidade elevada de para-choques pintados rejeitados na etapa de inspeção, devido a riscos e batida, acarretando perda de produtividade, não atendimento da demanda e redução de lucratividade. Importância para o negócio: Ganho de produtividade na linha de pintura (menos retrabalho); Maior disponibilidade de racks para a injeção (peças rejeitadas ocupam racks). Economia prevista de R$ 360.000,00 ao ano. Objetivo do projeto: Reduzir a porcentagem de peças rejeitadas por semana devido a riscos e batidas de 4% da demanda para menos de 1% da demanda. 49 www.fm2s.com.br Contrato de melhoria –elementos de um contrato: Q2 Define 43 Indicador Valor atual Alvo Porcentagem de peças rejeitadas por semana devido a riscos e batidas 4% <1% O segundo elemento de um contrato é a declaração do indicador. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria? Quais indicadores mostrarão se as mudanças são melhorias? (para cada objetivo deve haver pelo menos um indicador associado). Para cada indicador, colete dados para avaliar o desempenho atual. Negocie com o patrocinador a meta para o indicador e o prazo para atingir a meta. As metas devem ser SMART: aa) Especifico (“Specific”); bb) Mensurável (“Measurable”); cc) Atingível (“Attainable”); dd) Relevante (“Relevant”); ee) No tempo adequado (“Time based”). 50 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Contrato de melhoria –elementos de um contrato: Q2 Define 44 Uso de metas numéricas Conselhos sobre o uso de metas numéricas na definição de um objetivo para um projeto de melhoria poderia incluir: • “Nunca usá-los.” • "Sempre fornecer um objetivo numérico e deixar que a equipe arrume um jeito de alcançá-lo. " A Toyota se baseia nos resultados da experimentação para aprender o que funciona e o que não funciona, mas este processo não terá êxito se os funcionários sentirem que têm de ocultar notícias desfavoráveis ou fabricar resultados positivos. Possíveis consequências do uso inadequado de metas numéricas: ff) Falsificar dados ou distorcer o sistema de medição; gg) Atingir a meta em detrimento do sistema. Katsuaki Watanabe, ex-CEO da Toyota, pensava que permear ambições grandiosas através de toda a organização era a missão mais importante da administração. “Os funcionários podem melhorar facilmente de 5 a 10%. Por isso eu não gosto de objetivos que podem ser medidos como 100%, tendo eles sido completos ou não. Prefiro definir metas desafiadoras, em que as pessoas atingem menos, e avaliar a estratégia utilizada, ainda que eles não tenham conseguido realizá-las a tempo”. Certa vez ele colocou a seguinte meta para os funcionários da Toyota: “desenvolver um carro dos sonhos, que limpa o ar, evita acidentes, torna mais saudáveis e mais felizes todos os que o dirigem e atravessa os Estados Unidos de costa a costa com um tanque de combustível.” Dessa discussão, concluímos que as metas devem ser: hh) Desafiadoras; ii) Possíveis. 51 www.fm2s.com.br Algumas formas de estabelecer metas: jj) Observar outras organizações que tenham realizado objetivos similares; kk) Extrair ideias dos próprios participantes, fazendo perguntas, tais como, "O que seria necessário para obter uma redução de 50% no tempo de enviar uma encomenda?" Contrato de melhoria –elementos de um contrato: Q3 Define 45 Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria? Restrições Primeiras atividades da equipe No começo do projeto, em geral, não sabemos quais mudanças serão melhorias. Substituímos as mudanças pelas restrições e primeiras atividades da equipe. Esse é o terceiro elemento de um contrato. Restrições: ll) Quais as fronteiras (áreas, processos ou produtos) para o projeto? mm) Há alguma mudança específica que não deve ser considerada? nn) Há restrições de recursos para a equipe? (Pessoas, verbas, disponibilidade de sistemas para a equipe realizar testes) oo) Há restrições de indicadores (não impactar negativamente)? Primeiras atividades da equipe: pp) Quais dados precisamos coletarpara construir um gráfico de tendência do indicador do projeto? 52 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br qq) Quais PDSAs iremos realizar para entender a situação atual? Contrato de melhoria –elementos de um contrato: cronograma Define 46 O quarto elemento do contrato é o cronograma, que deve conter as datas marcantes. Utilize as fases (D, M, A, I, C) como marcos. Conforme atividades forem sendo definidas, inclua-as no cronograma. 53 www.fm2s.com.br SIPOC SIPOC Define 47 FO R N E C E D O R E S SaídasEntradas Processo C LI E N TE S S I P O C O SIPOC é uma ferramenta usada pela equipe de melhoria para identificar os elementos relevantes de um processo no início do projeto de melhoria. Ele aplica-se a todo tipo de trabalho, mesmo que ele seja repetitivo ou pouco frequente, e ajuda a criar uma visão macro do processo, definindo seus limites (pontos de início e fim), e permitindo localizar pontos de coleta de dados. Cada “letra” do SIPOC ajuda a identificar um elemento relevante do processo, como definido a seguir: Fornecedor (Supplier): Pessoas ou organizações que fornecem as informações ou materiais (entradas) a serem processados. Entradas (Input): Informação ou material fornecido pelo fornecedor. Processo (Process): Série de etapas que transforma as entradas em resultados. 54 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Saídas ou resultados (Output): O produto ou serviço produzido a ser utilizado pelo cliente. Cliente (Customer): Pessoas, empresas ou outros processos que recebem os resultados do processo. Etapas para Elaboração do SIPOC 1. Providencie um formulário do SIPOC (mostrado no slide a seguir) em uma folha em branco; 2. Identifique as saídas do processo; 3. Descreva o processo em no máximo 5 ou 6 passos (sem detalhar); 4. Identifique as entradas requeridas para que o processo produza as saídas; 5. Identifique os fornecedores das entradas listadas; 6. Identifique os clientes que receberão as saídas do processo; 7. Opcional: identifique as especificações das saídas e das entradas; 8. Discuta o resultado com o patrocinador e outros interessados no projeto, para validação. 55 www.fm2s.com.br SIPOC – formulário Define 48 Fornecedores Entradas Processo Saídas Clientes Passos do Processo No slide se encontra um formulário SIPOC. 56 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br SIPOC - exemplo Define 49 Fornecedores Inputs Processo Outputs Clientes Paciente Agulhas Laboratório ResultadoMédico Realizar exame de sangue Médico Recebe paciente e requisição Prepara paciente Retira sangue Analisa sangue Preenche relatório Passos do Processo Seringas Álcool Outros materiais Requisição Exemplo de SIPOC para realização de exame de sangue. 57 www.fm2s.com.br VOC VOC Define 50 Ouvir o cliente Identificar CTQ Medir CTQ A atividade “Voz do Cliente” (VOC) é usada para descrever as necessidades do cliente e suas percepções sobre o produto ou serviço entregue a ele. Em um projeto de melhoria, os dados do VOC ajudam a equipe a: rr) Identificar as características críticas para os produtos e serviços; ss) Identificar meios de medir essas características para orientar e focar o projeto. 58 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br VOC – fontesde dados Define 51 Fontes reativas Fontes ativas Nas fontes reativas, a informação chega a você, quer você faça algo ou não. São exemplos: tt) Reclamações e ligações para o suporte técnico/serviço ao cliente; uu) Relatórios de vendas; vv) Informações sobre devoluções de produtos e garantias; Já nas fontes ativas, você precisa se esforçar para obter a informação. São exemplos: • Pesquisa escrita e entrevistas; • Grupos de foco; • Observação direta; Alguns cuidados Clientes podem ser muito vagos sobre suas necessidades; Algumas vezes os clientes oferecem soluções em vez de requerimentos específicos. 59 www.fm2s.com.br Produto/Serviço com Qualidade Direcionador 1 Variável (Y1) Definição/forma de medir Especificação (*) Direcionador 2 Variável (Y2) Definição/forma de medir Especificação (*) Direcionador 3 Variável (Y3) Definição/forma de medir Especificação(*) Geral Específico Difícil de medir Fácil de medir Necessidade Direcionadores CTC Indicadores VOC –árvore CTC Define 52 (*) quando existir A árvore CTC (critical to customer) ajuda na criação dos indicadores do projeto. Para criar uma árvore CTC: ww) Relacione a necessidade dos clientes; xx) Identifique os direcionadores dessas necessidades; yy) Desdobre cada direcionador em mais detalhes, caso seja necessário; zz) Defina medidas que permitam avaliar o desempenho do processo com relação ao direcionador. 60 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br VOC –árvoreCTC: exemplo Define 53 Fatura enviada com qualidade Tempo Tempo (dias) Menos que 2 dias úteis - Tempo par enviar a fatura (dias) - % de faturas enviadas fora do prazo Valor Valor da fatura de acordo com contrato - % de faturas com valor incorreto - % de notas de crédito Envio Enviar a fatura(S/N) - % de faturas enviadas Controle Fatura registrada(S/N) - % de faturas registradas Exemplo de árvore CTC para identificar requisitos do cliente para faturas enviadas. 61 www.fm2s.com.br Análise dos stakeholders ANÁLISE DOS STAKEHOLDERS Define 54 Participantes Chaves Nível de compromisso P1 P2 P3 P4 Apoio entusiástico – Trabalhará muito para que o projeto seja um sucesso Ajudará no trabalho – dará suporte apropriado para que se implemente as mudanças Compliant – fará o mínimo aceitável Vacilante – não se oferecerá voluntariamente Indiferente – não ajudará; não atrapalhará Contrário - atuará abertamente contra o projeto Hostil - bloqueará a implementação das mudanças a todo custo Atual Desejado Análise do nível de compromisso dos participantes chaves Nenhuma equipe de melhoria trabalha independentemente da organização. Todas as melhorias exigem algum intercâmbio com membros da organização que não fazem parte da equipe. Para gerenciar essas pessoas, o primeiro passo é identificar os indivíduos-chaves da organização com os quais a equipe deve se comunicar. Os indivíduos-chaves compreendem: aaa) Os participantes do processo (clientes, fornecedores, proprietário(s) e empregados); bbb) Os que ocupam posições decisivas com respeito ao trabalho da equipe. Em seguida, devemos classificar o respectivo nível de comprometimento atual e desejado, conforme o slide. Para as pessoas identificadas, construímos a matriz de comunicação. Finalidade da Matriz de Comunicações: Manter as pessoas informadas sobre o progresso do trabalho; Obter feedback dos indivíduos-chaves sobre eventos que podem ter impacto sobre a equipe; 62 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Reduzir ao mínimo possível as “surpresas”; Facilitar o caminho para a implementação das melhorias do projeto; Assegurar a disponibilidade de recursos técnicos, sempre que a equipe os necessite. Análise dos Stakeholders Define 55 Matriz de comunicação Projeto: Data: Equipe: Nome e Posição Tipo de participação Maiores preocupações Plano de comunicação O que, Quem, Quando Tipo de participação:Patrocinador, Consultor, Proprietário do Processo, Membro de Equipe, Cliente, Fornecedor, Outros Matriz de Comunicações: Atribua a um membro da equipe a tarefa de comunicar-se com os chaves. Essas comunicações devem ser realizadas periodicamente. O ambiente pode ser formal ou informal, dependendo das circunstâncias. Os temas devem ter relação com: ccc) O progresso do projeto; ddd) Como este tem impacto sobre os indivíduos chaves; eee) Qualquer outro feedback ou input que o indivíduo-chave possa fornecer para a equipe. Todo o tempo dedicado pela equipe ao desenvolvimento de sua Matriz de Comunicações será tempo bem aplicado. Muitas equipes de melhoria desenvolvem excelentes ideias para melhorar processos, e tem grandes dificuldades para vencer a resistência da organização com respeito à mudança, mesmo ante testes irrefutáveis. A Matriz de Comunicação é uma ferramenta para a gestão do processo de mudança, e ajuda a vencer a resistência, passo a passo, no transcurso do tempo. 63 www.fm2s.com.br Uma comunicação regular com os participantes-chaves pode ajudar a: fff) Compreender o que é importante no projeto; ggg) Identificar melhores soluções para os problemas; hhh) Criar mais compromisso; iii) Compreender quando e como envolver os demais; jjj) Evitar obstáculos. 64 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Diagrama de afinidades DIAGRAMA DE AFINIDADES Define 56 O diagrama de afinidades é uma ferramenta para organizar e resumir dados qualitativos (geralmente verbais/escritos). Esses dados podem ser originados de uma variedade de fontes incluindo: brainstorm, feedback do cliente, análise de reclamações, problemas de produção e etc. O diagrama de afinidades usa a afinidade entre dados verbais para ajudar no entendimento da estrutura de um problema. Para criar um diagrama de afinidades, os membros da equipe: kkk) Geram um grande número de ideias sobre uma questão específica; lll) Organizam as ideias em grupos, e dão nomes aos grupos. Durante o processo de colocar em ordem um conjunto de dados aparentemente não relacionados, uma equipe poderá começar a identificar e focar as áreas para melhoria. Benefícios: Clareia uma situação confusa; 65 www.fm2s.com.br Incentiva conexões não-tradicionais entre ideias e questões; Incentiva a criatividade de todos da equipe; Quebra barreiras de comunicação e ideias pré-concebidas sobre um assunto; Permite o surgimento natural de tópicos a serem explorados; Facilita o conhecimento do contexto; Ajuda a superar a imobilidade da equipe, que pode ser gerada pela quantidade excessiva de dados e pela inexistência de consenso; Ajuda a equipe a chegar a um consenso, e oferece uma oportunidade de direcionar as iniciativas da equipe de maneira mais eficaz. Usos típicos: Analisar perguntas abertas em Pesquisas; Esclarecer temas ou situações confusas; Elaborar um Plano de Ações; Obter apoio de um grupo para a implementação de mudanças. Diagramade afinidades Define 57 Coletar dados qualitativos Nomear os agrupamentos Agrupar dados afins 66 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Preparação Antes de começar, você vai precisar de: mmm) Um facilitador para a equipe (essa ferramenta é mais útil quando for utilizada em grupo); nnn) Notas adesivas tipo post-it (2-3 pacotes); ooo) Flip-chart ou quadro branco para fixar as notas; ppp) Marcadores (preferível canetas hidrocor ou para transparências); qqq) Fita adesiva transparente. Construção do Diagrama de Afinidades: 1. Identifique a questão: Escreva a questão que está sendo discutida no flip-chart. Dicas: rrr) Todos os membros da equipe devem concordar com a questão. sss) Exemplo: Fatores que prejudicam as vendas de café 2. Faça um brainstorm: Obtenha pelo menos 20 ideias ou questões; Registre cada ideia em uma nota adesiva; Dicas: ttt) Evite usar uma palavra só, 4 a 7 palavras funcionam bem. uuu) Uma afinidade "típica" contém 40 a 60 itens, dependendo da questão. vvv) Se já existirem dados, como feedback de clientes ou problemas de produção, use os dados em lugar de fazer um brainstorm de novas ideias. 3. Agrupe os resultados. Em silêncio, os membros da equipe classificam simultaneamente as ideias em grupos relacionados, colocando as notas adesivas em blocos distintos. Cada pessoa deverá mover as notas adesivas para o local que considera mais adequado. Não faça perguntas, apenas mova as notas que, em sua opinião, pertencem a um grupo diferente. Dicas: www) Os blocos poderão conter qualquer número de ideias - até uma só. xxx) As notas adesivas poderão ser movidas tantas vezes quantas forem necessárias, até que o grupo esteja satisfeito com o resultado. 67 www.fm2s.com.br yyy) O ritmo da classificação diminuirá e, em seguida, cessará, quando todos os membros da equipe estiverem satisfeitos com os agrupamentos. 4. Analise os dados: A equipe, então, discute o relacionamento entre os itens de cada bloco, e escolhe um título para cada um dos blocos. Dicas: zzz) Consiga um rápido consenso da equipe em relação a uma palavra ou frase capaz de capturar a ideia/tema central de cada bloco. aaaa) Divida os blocos maiores em subgrupos, se necessário. Diagramade afinidades–métodoalternativo Define 58 Avaliação do sucesso: Para medir o sucesso quanto à utilização desta ferramenta, reveja as seguintes perguntas: bbbb) Os membros da equipe compreenderam com clareza a questão em discussão? cccc) Os membros conseguem definir com facilidade qual é o tema comum que relaciona os itens em cada categoria? dddd) O diagrama final exibe informações suficientes a serem utilizadas pela equipe na próxima etapa? 68 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br 59 Define Exercício • Leia na apostila o estudo de caso sobre o processo de coleta de plasma sanguíneo. • Em seguida, responda às perguntas propostas. Nesse exercício é apresentado um estudo de caso que trata da realização de melhorias em uma organização. Leia atentamente o estudo de caso e depois responda às seguintes questões: Questões a serem respondidas sobre o Estudo de Caso 1. Escreva um contrato para esse projeto. 2. Elabore um SIPOC do processo descrito nesse projeto. 3. Quais indicadores foram utilizados para verificar se as mudanças foram melhorias? (faça uma árvore CTQ). 4. Foram utilizados ciclos PDSA? Quantos você identificou? 5. As mudanças foram testadas antes da implementação? 6. É possível dizer que houve integração entre os responsáveis pelo serviço? Justifique brevemente. 7. Você concorda que houve uma melhoria no serviço? Qual ferramenta permitiu concluir que a mudança foi uma melhoria? 8. Quais foram os aprendizados do estudo de caso? 69 www.fm2s.com.br Estudo de Caso: Melhorando o Processo de Coleta de Plasma Sanguíneo O principal negócio dessa organização era a coleta de plasma sanguíneo. O plasma coletado era fornecido para outra empresa que o usava para a fabricação de drogas utilizadas para tratar de pacientes sofrendo de doenças tais como choque hemorrágico, queimaduras e hemofilia. Essa organização possuía oito centros de coleta de plasma. Nestes centros, um biomédico extrai sangue dos doadores, retirando de setecentos a oitocentos gramas de plasma líquido. O principal objetivo do coletor de plasma era minimizar o trauma no tecido da pele e maximizar o montante de sangue coletado. O principal problema acontecia em pacientes com veias inadequadas, o que ocasionava a retirada de uma quantidade menor doque 700 gramas de plasma, resultando na chamada parcial. Uma vez que uma tentativa tinha sido feita para puncionar um doador, a pessoa era paga mesmo se o resultado fosse uma parcial. Dados sobre reclamações foram coletados nos oito centros. Esses dados indicavam que a maioria das reclamações vinha de novos doadores. As principais reclamações eram relacionadas ao tempo de espera e problemas com a extração de sangue. Um time foi formado em um dos centros para explorar como eliminar os problemas de qualidade no processo de coleta de plasma sanguíneo. O foco foi na redução de parciais. O que estamos tentando realizar? Reduzir o número de parciais e o número de reclamações dos potenciais doadores. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria? Quando o número de parciais e o número de reclamações forem significativamente reduzidos. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhorias? Orientações do patrocinador: 1. Considerar a segurança do doador e o montante de plasma sanguíneo coletado de cada doador; 2. Reduzir o número de parciais em pelo menos 50%; 3. Considerar a interação entre os biomédicos, os médicos e outros membros da administração; 4. Testar mudanças em um centro e expandir depois para outros centros. Ciclo 1: Coletar dados sobre parciais e reclamações. Dados de reclamações e parciais foram coletados durante 12 dias e colocados em gráficos de tendência. 70 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Ciclo 2: Conhecer o processo. Alguns doadores ficavam no centro por mais de uma hora antes de serem atendidos pelo biomédico. Com isso, o biomédico sentia-se pressionado a fazer pelo menos uma tentativa de retirar o plasma, a qual poderia resultar em uma parcial e num crescente número de repicadas, o qual era uma grande fonte de reclamação. Para concluir com êxito a meta de redução em 50% nas parciais, era necessário focar no processo de seleção de novos doadores de sangue. O fluxo atual deste processo até o ponto do puncionamento da veia foi desenvolvido (Figura 8.1). A partir do contato com os outros centros, percebeu-se que os mesmos tinham um processo similar. 121110987654321 15.0 12.5 10.0 7.5 5.0 Dia N r ec lam . Time Series Plot of N reclam. 121110987654321 17.5 15.0 12.5 10.0 7.5 5.0 Dia N pa rc ia is Time Series Plot of N parciais 71 www.fm2s.com.br Ciclo 3: Análise do Fluxograma. Algumas informações adicionais vieram à luz quando o fluxograma foi revisado: 1. No processo atual, aproximadamente dezesseis pessoas avaliavam se os novos doadores possuíam veias adequadas. Havia uma grande variabilidade entre as decisões deles. 2. Uma avaliação médica, pelo próprio médico, era realizada sobre todos os novos doadores. Frequentemente havia uma demora em ver o médico. 3. O procedimento para puncionamento da veia era muito preciso. Acreditava-se que o número de anos de experiência do biomédico era muito importante para realizar o procedimento satisfatoriamente. Ciclo 4: Desenvolver mudanças. Baseado na documentação do processo e no uso dos conceitos de mudança da categoria “melhore o fluxo de trabalho”, o time desenvolveu algumas mudanças. O novo fluxograma é mostrado na Figura 8.2. A maior mudança foi conseguir que o médico, o biomédico e outros funcionários no centro trabalhassem juntos. Um grupo de biomédicos experientes também foi selecionado para fazer as inspeções nas veias usando procedimentos documentados. Estes biomédicos usavam pagers para que eles pudessem responder rapidamente. O time usou vários ciclos para testar e implementar as mudanças. Doador é entrevistado e preenche formulário As veias do Doador são verificadas na sala de espera Avaliação pelo médico é realizada Doador chega Biomédico verifica as veias Doador vai para a sala de doação Veias OK? Doador rejeitado Saúde OK? Doador rejeitado Veias OK? Doador rejeitado Plasma é extraido do doador Não Sim Sim Não Não Sim Figura 8.1 - Fluxograma do Processo de Seleção de Novos Doadores de Sangue 72 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Ciclo 5: testar as mudanças no processo de seleção de novos doadores. Planejar Objetivo: testar mudanças no processo de seleção de novos doadores. Questões e predições: Q1: As mudanças nos procedimentos para verificação de novos doadores com veias adequadas reduzirão o número de parciais? P1: Sim, as mudanças devem quase eliminar parciais, porque a maioria das parciais origina-se quando o puncionamento das veias é tentado sobre pessoas com veias inadequadas. A ocorrência de tais tentativas deve diminuir, porque as mudanças permitirão que o médico, o biomédico e outros funcionários no centro trabalhem juntos para avaliar os pacientes adequadamente. Q2: As mudanças nos procedimentos para verificação de novos doadores com veias adequadas diminuirão o número de reclamações de clientes? P2: Sim, o montante do desconforto dos pacientes e o tempo de espera serão reduzidos. Quem, O que, Onde, Quando, Como 1. Os biomédicos, médicos e assistentes usarão o novo fluxograma. 2. As pessoas que trabalham no centro serão convocadas para participarem de uma reunião em 13 de Junho para debaterem e comentarem as mudanças; 3. O novo processo será usado no começo da semana de 20 de Junho; 4. O time coletará dados sobre o número de parciais e o número de reclamações de clientes. Esses dados serão anotados diariamente no gráfico de controle anterior com os dados coletados antes das mudanças. 73 www.fm2s.com.br 5. O teste terá duração de treze dias. Fazer Os dados coletados estão apresentados na tabela abaixo. Nenhum problema foi encontrado enquanto os dados estavam sendo coletados. Estudar Analise os dados. O que foi aprendido? Qual a resposta para as questões do Planejar? Agir O novo fluxograma será parte do livro de procedimentos e políticas. Os biomédicos experientes documentarão as melhores práticas para puncionamento das veias. Eles desenvolverão uma lista de verificação. Esses procedimentos tornar-se-ão a base para treinamento atual e treinamento de novos empregados. 24222018161412108642 16 14 12 10 8 6 4 2 Index N re cl am . antes depois fase Time Series Plot of N reclam. 24222018161412108642 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Index N pa rc ia is antes depois fase Time Series Plot of N parciais 74 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Para monitorar o processo, dados sobre o número de parciais e reclamações de clientes continuarão a serem coletados e serão marcados num gráfico de tendência para análise. Os biomédicos coletarão e marcarão os dados sobre as parciais e o gerente administrativo coletará e marcará os dados sobre reclamações. No próximo ciclo, o processo será testado em outro centro. Os centros restantes serão informados dos progressos dos testes. Ciclo 6: testar o novo processo no Centro 2. O objetivo deste ciclo era testar o novo processo de seleção de doadores no Centro 2. O centro foi selecionado porque ele tinha um dos maiores números de reclamações de clientes. Informações sobre o novo processo, o treinamento e os resultados dos testes foram fornecidos pelo Centro 1. Os biomédicos no Centro 2 fizeram algumas pequenas modificações para melhores práticas de puncionamento da veia. Os biomédicos do Centro 1 concordaram com essas mudanças. O teste no Centro 2 teve a duração de três meses. Levou mais de um mês paraque as reclamações de clientes e o número de parciais começassem a declinar. Nas últimas seis semanas do teste, os resultados foram similares àqueles conseguidos no Centro 1. Por essa razão, foi decidido implementar o novo processo em todos os centros no próximo ciclo. Ciclo 7: implementar o novo processo nos centros restantes. O objetivo deste ciclo era implementar a mudança nos seis centros restantes, para conseguir uma cobertura de 100%. Informações sobre o novo processo, o treinamento e os resultados dos dois testes foram fornecidas para todos os centros. Os dois centros que testaram o novo processo estavam disponíveis para responder qualquer questão que surgisse. Alguns dos centros fizeram mudanças no novo processo para melhor se adequarem às suas situações. Resultados foram favoráveis em todos os centros. Cada centro continuará a coletar dados sobre o número de parciais e reclamações de clientes e marcarão os dados num gráfico de tendência para análise. 75 www.fm2s.com.br Discussão sobre o estudo de caso 1. Ideias que removam a complexidade do processo ou sistema devem ser aplicadas no desenvolvimento de mudanças. A complexidade é geralmente adicionada quando mudanças são desenvolvidas a partir do conceito “mais do mesmo” (mais pessoas, mais dinheiro, mais etapas, mais inspeções e assim por diante). Esses tipos de mudanças devem ser evitados. Quando a complexidade existe, mudanças devem ser desenvolvidas para simplificar o processo ou o sistema. Neste estudo de caso, o time construiu um fluxograma do processo existente para seleção de novos doadores. Uma revisão no fluxograma indicou que havia três estágios no processo onde um potencial doador poderia ser rejeitado. O excesso de inspeção inseria mais complexidade no processo e não beneficiava os doadores. Uma mudança foi desenvolvida para que uma completa avaliação do doador fosse executada em um único estágio do processo. 2. Melhorias geralmente acontecem se todas as pessoas envolvidas se considerarem elas próprias parte do mesmo sistema. Este conceito de mudança está focado em conseguir com que haja maior interação entre pessoas para que cooperarem umas com as outras. No processo original da seleção de doadores de sangue, o médico, o biomédico e outros funcionários do centro consideravam os seus trabalhos de forma isolada e somente focavam a sua parte do processo. Uma mudança foi desenvolvida que os trouxe juntos em um estágio anterior do processo com a finalidade de melhorar os cuidados com o paciente. 3. Se inspeção é utilizada, ela deve ser feita antes da restrição. A capacidade de um sistema é determinada pela capacidade da restrição. Portanto, os recursos da restrição não devem ser usados para trabalhar sobre alguma coisa que será rejeitada mais tarde no processo. A restrição neste processo era a avaliação médica feita pelo próprio médico. No processo original, alguns doadores eram rejeitados depois que a avaliação era feita. Com o biomédico verificando as veias dos doadores antes da avaliação médica, permitiu-se que os doadores fossem rejeitados antes de alcançar a restrição. 4. Coletar dados sobre indicadores é uma boa forma de aprender sobre o processo. Neste estudo, dados foram coletado antes e depois das mudanças. A informação sobre a variação e a média do processo antes e depois das mudanças permite separar impacto de variação e aumentar a convicção de que as mudanças efetuadas causaram impacto positivo sobre os indicadores. 5. Ciclos devem ser usados para implementar mudanças bem sucedidas. Não é suficiente que melhorias apareçam durante o teste da mudança. Melhorias devem ser mantidas. Para que isso aconteça, a mudança deve ser implementada. Neste estudo de caso, documentação, treinamento e monitoramento das mudanças foram conduzidas durante o ciclo de implementação. 76 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br CONTRATO DO PROJETO 1. O que queremos realizar? Descrição do incômodo ou oportunidade: Importância para o negócio: Objetivo do projeto: 2. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria (Indicadores devem estar diretamente conectados aos objetivos – para cada objetivo pelo menos um indicador). 3. Restrições para as atividades 77 www.fm2s.com.br SIPOC S I P O C 78 Programa 6-sigma: formação White Belt www.fm2s.com.br Resumo do capítulo RESUMO DO CAPÍTULO Define 60 • O primeiro passo na execução do projeto é o Define, cujo objetivo é alinhar o objetivo e escopo do projeto. • São as principais atividades do Define: • Preencher o contrato de melhoria; • Elaborar o SIPOC do processo à ser trabalhado; • Identificar as características críticas de qualidade. Esta foi apenas a sua primeira etapa na Jornada Seis Sigma! Continue firme e explore as outras oportunidades dentro do Programa Seis Sigma FM2S. Agora que concluiu o White Belt, não deixe de conhecer nosso Yellow Belt, Green Belt, Black Belt e Excel para Seis Sigma! Boa sorte em seus projetos, e esperamos vê-lo em breve! Conte sempre conosco! 79 www.fm2s.com.br Referências Langley, G.; Moen, R.; Nolan, K.; Nolan, T.; Norman, C.; Provost, L. (2005) The improvement Handbook: Models, Methods and Tools for Improvement. API Langley, Gerald J.; Moen, Ronald D.; Nolan, Kevin M.; Nolan, Thomas W.; Norman, Clifford L.; Provost, Lloyd P. (2011) Modelo de Melhoria. Mercado de Letras. Hines, P.; Taylor, D. (2000) Going Lean. A guide to implementation. Lean Enterprise Research Center. Cardiff, UK. Moen, Ronald D.; Nolan, Thomas W.; Provost, Lloyd P. (1999) Quality Improvent through Planned Experimentation. McGraw Hill. Scholtes, P.; Joiner, B.; Streibel, B. (2003). The Team Handbook. Oriel. Wheeler, Donald J (2000) Understanding Variation: The Key to Managing Chaos. SPC Press.
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