expectativas para obtenção de resultados, considerando diferentes áreas de interesse da organização. Assim, a família de normas ISO relativas à gestão de sistemas torna-se uma resposta para manter sob controle as ameaças e oportunidades do processo de desenvolvimento/processamento/entrega de bens e serviço de acordo com as expectativas do cliente (ou superando estas), no caso da ISO 9001:2015. As demais temáticas que vão sendo consideradas para integração, complementando uma proposta de qualidade no todo da organização, incluem hoje, dentre outros temas, por exemplo: (I) o subsistema ambiental (ISO 14001); (II) segurança e saúde (ISO 45000); (III) segurança alimentar (ISO 22.000); e (IV) segurança da informação (ISO 27000). 1.7 Estruturando a dinâmica dos processos de negócio Uma organização apresenta especificidades estruturais e funcionais cuja dinâmica fica estruturada pela consideração de processos essenciais, alguns que diretamente realizam os produtos entregues. Essa dinâmica gera diferentes níveis de resultados no tempo. A abordagem por processos baseia-se na otimização e encadeamento dos variados fluxos de trabalho que compõem um sistema organizacional. A organização deve estabelecer uma estrutura para facilitar a interação entre seus processos, utilizando arquiteturas próprias para os aspectos principais da gestão de projetos e processos orientados a partir das estratégias organizacionais. O diagrama geral da interação dos processos que formam a cadeia de valor da organização pode ter uma configuração, conforme mostrado na figura a seguir: Uma organização, a partir de seu modelo de atuação, procura definir os diferentes conjuntos funcionais de atividades e define um núcleo de requisitos e indicadores para estabelecer o modo da gestão para o conjunto dos processos importantes. A organização busca compor os elementos gerenciais e requisitos técnicos dos processos necessários para suas transformações. Ela combina materiais, informações, métodos, instruções, pessoas, máquinas e equipamentos, além das condições gerais de meio ambiente, de modo eficiente e eficaz, considerando o projeto capaz. São considerados desde o projeto os requisitos técnicos e especificações de atendimento, orientação para a prevenção, execução sob controle, avaliação e melhoria contínua. A consideração dos processos em três níveis – macroprocesso, subprocesso e fluxo de atividades –, conforme mostrado na figura a seguir, é muitas vezes utilizada para a análise técnica e a padronização dos processos. Níveis de abrangência e de descrição de processos Fonte: O autor 1.8 O método da Qualidade para o desempenho Nível 1 Macroprocesso Nível 2 Subprocesso Nível 3 Fluxo de Atividades/ Tarefas A transformação que uma organização faz em insumos-processos-produtos é o seu negócio central. O gerenciamento da qualidade é realizado num ciclo em sequência ao planejamento e execução apropriada, progredindo ou com ações consequentes para fechar lacunas entre o resultado apurado e os planos e metas estabelecidos, ou para melhorar e inovar o que já está bom na direção do ótimo. Ao longo do tempo e para fornecer visibilidade à construção da qualidade o esforço de aderência a esse ciclo é feito geralmente por algum método de auditoria, seja interna ou externa. Isso abrange a transformação em si e/ou a própria gestão. Dessa, forma também se pode avaliar a força direcionadora dos elementos mais gerais, típicos, que podem, pelo aprendizado, ser melhorados e compõem a gestão. A consideração lógica baseada no método que se aplica ao exercício da gestão, como desenvolvido pela abordagem à qualidade, é a do ciclo PDCA. Um benefício reconhecido de exercer a gestão a partir dessa referência reside na flexibilidade e facilidade de entendimento em adaptar diversas sub etapas para aplicar o ciclo. Em suas etapas, ajuda a criar parâmetros de seleção e localizar o uso de métodos e ferramentas quantitativas ou qualitativas para desenvolver os temas enfocados e verificar resultados. A divisão em 6 blocos, mostrada na figura a seguir, é muito divulgada, mas muitas outras são conhecidas e devem ser exploradas em função do que é necessário tratar. Ciclo PDCA da Gestão To ACT To PLAN Agir Definir Planejar objetivos Atuar e metas Corretivamente Definir métodos Educar Verificar e e Treinar Controlar Executar To CHECK Tarefas To Do Verificar Executar Ciclo PDCA básico da gestão Fonte: Adaptado de Deming. A prática da qualidade é realizada pela problematização de situações indesejáveis de dois tipos, e a busca de solução baseia-se em diferentes formas de considerar as etapas do ciclo PDCA. O primeiro tipo de situação problema ocorre por falha na aplicação de recursos, no mercado, no empreendimento, nos produtos ou atendimento a metas, normal-mente abordando o gerenciamento a partir do C do PDCA. O segundo, por demandas não resolvidas de melhoria e inovação almejadas, normalmente abordando o gerenciamento a partir do P do PDCA. O método então fica articulado pela lógica do PDCA em etapas, tratando com corretas técnicas e ferramentas as informações de cada etapa do ciclo. Isso em qualquer dos níveis ou escalas em que o gerenciamento da qualidade é requerido, por exemplo na escala da interação dos processos, para as situações levantadas nos processos do negócio ou ainda aquela priorizada estrategicamente, a cada período, em todas as áreas da organização e seus processos essenciais. 1.9 Fundamentos da Excelência da Gestão Os Fundamentos da Excelência expressam conceitos essenciais reconhecidos internacionalmente, que se traduzem em maneiras de trabalhar ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Essas organizações são foco de atenção e têm sido admiradas por sua busca constante de aperfeiçoamento e capacidade de se adaptar, via aprendizado, ao quadro de mudanças em vários níveis de sua atuação. Os fundamentos, quando presentes, provêm de fontes de energia evolutiva e concentram a atenção para capacidades que movimentam os negócios. A denominação e o conceito sintético que compõem cada fundamento da excelência da gestão, conforme preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade atualmente, são mostrados na tabela 1. Nessa tabela, é mostrada uma correspondência ajustada com os 14 pontos de Demig e com os princípios do sistema de gestão da qualidade ISO. FNQ 20ª Edição Fundamentos 14 PONTOS DEMING Pontos ISO 9000:2008 Princípios Pensamento sistêmico Compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. 2 - Adotar a nova filosofia Não contempla (indiretamente associado à gestão do relacionamento) Atuação em rede Desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares. 9 - Otimizar o trabalho das equipes, áreas e da própria alta Administração (Deming trabalhou pioneiramente o conceito de cadeia de valor, como abordagem de processos) 7 - Gestão do Relacionamento com partes interessadas Aprendizado organizacional Busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance de um novo patamar de competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 6 - Instituir o treinamento 6 - Melhoria Inovação Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável. 8 - Afastar o medo, criar confiança e um clima para a