IGOR BARAZZETTI - Experiência do Usuário

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UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL 
IGOR BARAZZETTI 
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO 
USUÁRIO COM INTERFACES WEB 
CAXIAS DO SUL 
2014 
 
IGOR BARAZZETTI 
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO 
USUÁRIO COM INTERFACES WEB 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado como requisito para 
graduação no curso de Comunicação 
Social – Publicidade e Propaganda. 
Orientadora: Prof.ª Dr.ª Marlene Branca 
Sólio. 
CAXIAS DO SUL 
2014 
 
IGOR BARAZZETTI 
A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA 
RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado como requisito para 
graduação no curso de Comunicação 
Social – Publicidade e Propaganda. 
Aprovado em __/__/____ 
Banca Examinadora 
________________________________ 
Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio 
Universidade de Caxias do Sul – UCS 
________________________________ 
Prof. Me. Marcelo Wasserman 
Universidade de Caxias do Sul – UCS 
________________________________ 
Prof.ª Ma. Alessandra Pinto Nora 
Universidade de Caxias do Sul – UCS 
 
DEDICATÓRIA 
Aos meus pais, pelo apoio e confiança 
que sempre depositaram em mim, e a 
todos aqueles que, direta ou 
indiretamente, contribuíram para que eu 
realizasse este trabalho. 
 
AGRADECIMENTOS 
Agradeço aos meus pais, não apenas pelo incentivo e pelos esforços 
despendidos para que eu pudesse conquistar esta jornada acadêmica, mas, por eles 
terem me educado com honra, princípios e determinação, formando-me uma pessoa 
digna. 
A minha orientadora, Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio, pela paciência, pelas 
merecidas e necessárias cobranças, e por facilitar e guiar a estruturação do meu 
trabalho de forma competente, clara e objetiva. 
A minha namorada, Daniella Bassani, pela dedicação, carinho e por todos os 
auxílios prestados na organização de tarefas acadêmicas nos últimos anos. 
Aos verdadeiros amigos, que sempre caminharam ao meu lado. 
 
RESUMO 
Falaremos, neste trabalho, sobre Design de Experiência do Usuário (UX). 
Especificamente, sobre a relevância do Design de UX na qualificação da relação do 
usuário com interfaces digitais. Partimos do seguinte problema de pesquisa: O 
Design de UX pode melhorar a relação do usuário com uma interface de software ou 
website? Ele tem como objetivo geral avaliar a importância do Design de UX na 
qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. Seus objetivos específicos 
são: estudar o contexto em que se desenvolvem as interações com interfaces 
digitais; conceituar, tensionando design, design de interação, design de interfaces, 
design visual, usabilidade, arquitetura da informação, design de UX; e explicar a 
importância da participação do usuário na construção e melhoria de uma interface. 
Para sua elaboração, partimos das seguintes hipóteses: o Design de UX tem 
importância fundamental na relação do usuário com interfaces digitais; o contexto 
em que se desenvolvem as interações digitais traz novas formas de relação 
usuário/usuário e usuário/interfaces; o conhecimento sobre as especificidades dos 
conceitos de design, design de UX, design de interfaces e usabilidade é fundamental 
na construção da relação do usuário com as interfaces, bem como a participação 
ativa do usuário na sua construção e melhoria. Para atingirmos nossos objetivos e 
buscarmos validar nossas hipóteses, adotamos o método de pesquisa bibliográfica, 
por ser um tema bastante teórico, e, em seguida, o método de análise 
crítica/comparativa, aplicada por meio de testes qualitativos e quantitativos, os quais 
foram colocados em prática no campo. 
Palavras-chave: Design de UX. Usabilidade. Interfaces digitais. 
 
ABSTRACT 
We'll talk in this project about User Experience Design (UX). Specifically, about the 
relevance of UX design in qualifying user relation with digital interfaces. We start with 
the following research problem: The UX Design can improve the user relationship 
with software or website interfaces? He has the general objective to evaluate the 
importance of UX design in qualifying user relationship with digital interfaces. Its 
specific objectives are: study the context in which interactions with digital interfaces 
are developed; conceptualize, tensioning design, interaction design, interface design, 
visual design, usability, information architecture, UX design; and explain the 
importance of user involvement in the construction and improvement of an interface. 
For its preparation, we set the following assumptions: the UX design has fundamental 
importance in user relation with digital interfaces; the context where digital 
interactions are developed brings new forms of user/user and user/interfaces 
relationship; The knowledge about the specifics of the concepts of design, UX 
design, interface design and usability is fundamental in building the user relationship 
with interfaces as well as the active participation of the user in its construction and 
improvement. To achieve our goals and seek to validate our hypotheses, we adopted 
the method of literature review, to be a rather theoretical issue, and then the method 
of critical/comparative analysis, applied by means of qualitative and quantitative 
tests, which were placed into practice in the field. 
Keywords: UX Design. Usability. Digital interfaces. 
 
LISTA DE FIGURAS 
Figura 1 – Fita de Moebius ....................................................................................... 22 
Figura 2 – Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos 
interdisciplinares que se preocupam com design de interação ................................ 35 
Figura 3 – Exemplo de contrastes no G1, o portal de notícias da Globo. ................ 40 
Figura 4 – Exemplo de layout baseado em grid........................................................ 41 
Figura 5 – Exemplo de um mapa de site simples ..................................................... 51 
Figura 6 – Exemplo de um fluxo de navegação ....................................................... 52 
Figura 7 – Exemplo de wireframes com notas de design de interação .................... 53 
Figura 8 – Wireframe do site da CNN ao lado de seu design visual ........................ 54 
Figura 9 – Página inicial do site AliExpress ............................................................ 58 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................... 10 
2 MÉTODO .................................................................................................... 15 
3 CIBERESPAÇO E INTERNET ................................................................... 20 
4 DESIGN DE UX .......................................................................................... 25 
4.1 ELEMENTOS DA UX ................................................................................. 26 
4.1.1 Interface .................................................................................................... 26 
4.1.2 Interatividade ........................................................................................... 27 
4.1.3 Usabilidade ............................................................................................... 29 
4.1.3.1 Arquitetura da informação .......................................................................... 32 
4.1.4 Acessibilidade .......................................................................................... 33 
4.1.5 Design de interação ................................................................................. 34 
4.1.6 Design visual ............................................................................................ 37 
5 INICIANDO UM PROJETO DE UX ............................................................43 
5.1 USUÁRIOS E SUAS NECESSIDADES ..................................................... 43 
5.1.1 Definindo os objetivos do projeto .......................................................... 44 
5.1.2 Pesquisa de usuário ................................................................................. 46 
5.1.3 Escolha de técnicas .................................................................................. 46 
5.1.4 Personas .................................................................................................... 48 
6 APLICAÇÃO DA UX: PLANEJAMENTO E PROTOTIPAGEM ................ 50 
6.1 MAPA DO SITE E FLUXO DE TAREFAS .................................................. 50 
6.2 WIREFRAMES ........................................................................................... 52 
6.3 PROTÓTIPOS INTERATIVOS ................................................................... 55 
6.4 TESTES DURANTE E APÓS IMPLEMENTAÇÃO ..................................... 55 
6.5 MANTENDO OS TESTES .......................................................................... 56 
7 TESTES DE CAMPO ................................................................................. 57 
7.1 PROCESSO APLICADO ............................................................................ 57 
 
7.2 ANÁLISE DE RESULTADOS ...................................................................... 66 
7.2.1 Pesquisa quantitativa ................................................................................ 66 
7.2.2 Pesquisa qualitativa .................................................................................. 96 
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................... 123 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 127 
APÊNDICE ............................................................................................................. 130 
10 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Iniciei minha carreira profissional em 2004, logo após o término do ensino 
médio. Sempre tive interesse por disciplinas voltadas às ciências humanas, 
principalmente no que diz respeito a design e comportamento. 
Tive as primeiras experiências com design quando atuei como designer de 
interfaces web. Desde então, continuei aprendendo e acompanhando um mercado 
que se desenvolve em ritmo acelerado. 
Novas segmentações do design foram surgindo e tornando-se mais 
importantes para a qualificação de projetos que envolvam interações entre humanos 
e interfaces, ou objetos abstratos. No meio web, onde desenvolvo, atualmente, a 
maior parte de meu trabalho, comenta-se constantemente sobre a importância de 
uma das últimas especificidades que surgiram nos últimos anos na área do design: 
O Design de User Experience (UX). 
Sendo assim, estou disposto a aprofundar meus conhecimentos nesse 
assunto, com o intuito de evidenciar a importância da correta aplicação dos 
conceitos dessa nova disciplina no desenvolvimento de interfaces digitais. 
Este trabalho aborda, especificamente, o Design de Experiência do Usuário 
(UX) – sua relevância na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. 
A pesquisa partiu da seguinte questão: O Design de UX pode melhorar a 
relação do usuário com uma interface de software ou website? O propósito é avaliar 
a importância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces 
digitais. Seus objetivos específicos são: estudar o contexto em que se desenvolvem 
as interações com interfaces digitais; conceituar, tensionando, design, design de 
interação, design de interfaces, design visual, usabilidade, arquitetura da 
informação, design de UX; e explicar a importância da participação do usuário na 
construção e melhoria de uma interface. Para sua elaboração, partimos das 
seguintes hipóteses: o Design de UX tem importância fundamental na relação do 
usuário com interfaces digitais; o contexto em que se desenvolvem as interações 
digitais traz novas formas de relação usuário/usuário e usuário/interfaces; o 
conhecimento sobre as especificidades dos conceitos de design, design de UX, 
design de interfaces e usabilidade é fundamental na construção da relação do 
usuário com as interfaces, bem como a participação ativa do usuário na construção 
e melhoria de uma interface. Para atingir os objetivos e validar nossas hipóteses, 
11 
 
adotamos o método de pesquisa bibliográfica, por ser um tema com grande 
quantidade de conteúdo teórico, e o método da análise crítica/comparativa aplicada 
por meio de testes qualitativos e quantitativos colocados em prática no campo. 
Primeiramente, utilizamos a pesquisa bibliográfica. Para Duarte e Barros 
(2006), a pesquisa bibliográfica trata de um conjunto de procedimentos que visa a 
identificar informações, selecionar documentos referentes ao tema pesquisado e 
fazer anotações e fichamentos dos mesmos, para que seja possível a sua utilização 
no trabalho acadêmico. 
O Design de Experiência do Usuário é um assunto com grande carga teórica 
e muita aplicação prática. Ao longo dos anos, muita bibliografia foi desenvolvida 
sobre esse tema, fornecendo, assim, grandes possibilidades de compreensão por 
meio desse método de pesquisa. 
Para a análise crítica/comparativa, coletamos informações por meio de 
técnicas de pesquisa qualitativa como as entrevistas filmadas, assim como dados 
quantitativos por meio de avaliação ergonômica, que incluiu lista de verificação, guia 
de recomendação e critérios heurísticos. 
Aprofundamos esses estudos guiados pelas definições de alguns conceitos 
basais (Design de UX, Usabilidade e Interfaces Digitais) que orientam a estrutura 
desta monografia. 
Com a introdução e método explanados, partimos ao conteúdo teórico no 
terceiro capítulo, que define ciberespaço por meio de Lévy (2000) e Lemos (2004). 
Fala um pouco sobre a internet e sua história, utilizando Castells (1999) e Dizard 
(2000). 
O quarto capítulo é um aprofundado estudo bibliográfico sobre os principais 
elementos que compõem o tema central deste trabalho, o Design de UX. Para definir 
esses conceitos, utilizamos o conteúdo produzido por Nielsen e Loranger (2007), 
Krug (2008), Agner (2006), Donald Norman (2006), Monteiro (2013), Pedro (2013), 
Garret (2011), Pereira (2014), Rogers; Sharp e Preece (2005) e, principalmente, 
Unger e Chandler (2009). 
O quinto capítulo introduz as primeiras etapas de um projeto de UX, fala sobre 
o usuário e suas necessidades, traz conceitos fundamentais para definição de 
objetivos de um projeto e dos seus públicos-alvo. Inicia, também, o conteúdo 
conceitual sobre definição de testes de usabilidade. Utilizamos Unger e Chandler 
(2009) e Nielsen e Loranger (2007) para construção do conteúdo. 
12 
 
O sexto capítulo, guiado por Unger e Chandler (2009), Nielsen e Loranger 
(2007) e Donald Norman (2006), inicia a aplicação prática da UX desde seu 
planejamento e prototipagem, utilizando mapas de fluxo e wireframes, até a fase de 
testes e finalização por meio do design visual e desenvolvimento de seu código. 
O sétimo capítulo mostra algumas aplicações práticas do conteúdo teórico 
utilizadas em testes de campo com usuários reais. 
A importância deste estudo justifica-se nos próximos parágrafos. Percebe-se 
que, na contemporaneidade, o homem vive uma transformação significativa na sua 
percepção de mundo, na forma como constrói suas relações e na maneira como 
desenvolve o seu comportamento. A história nos mostra uma ligação íntima entre 
esse fenômeno e o significativo avanço tecnológico, que se inicia no século XVIII, 
durante a Revolução Industrial1, e dá origem ao desenvolvimentoda tecnologia, que 
permitiu a criação da internet e do ambiente virtual na qual é construído o principal 
objeto de estudo deste trabalho. 
A maneira como o ser humano interage com outros seres humanos, e os 
reflexos que as evoluções tecnológicas e da internet trouxeram, resultam em 
mudanças constantes nas formas de percepção, e trazem a necessidade de um 
estudo aprofundado sobre a elaboração de páginas web. Inserindo a internet e as 
páginas web no que chamamos de ambientes virtuais, faz-se necessária a 
conceituação de virtual. Para Lévy (2000, p. 15): 
 
A palavra virtual vem do latim mediaval virtualis, derivado por sua vez de 
virtus, força, potência. Na filosofia escolástica, é virtual o que existe em 
potência e não em ato. O virtual tende a atualizar-se, sem ter passado no 
entanto à concretização efetiva ou formal. A árvore está virtualmente 
presente na semente. Em termos rigorosamente filosóficos, o virtual não se 
opõem ao real, mas ao atual: virtualidade e atualidade são apenas duas 
maneiras de ser diferentes. 
 
Com o surgimento desses ambientes virtuais, houve a necessidade de 
desenvolver novos objetos de estudos específicos no design. Para construção de 
ambientes virtuais, destaca-se dentre essas especificidades, o Design de 
Experiência do Usuário. Essa abrangente área do design traz elementos 
fundamentais para a relação do usuário com interfaces web. O tema está em grande 
 
1
 Segundo o site suapesquisa.com (2013), a Revolução Industrial teve início no século XVIII, na 
Inglaterra, com a mecanização dos sistemas de produção. Enquanto na Idade Média o artesanato era 
a forma de produzir mais utilizada, na Idade Moderna tudo mudou. Esse período foi marcado pelo 
grande salto tecnológico nos transportes e máquinas. As máquinas a vapor, principalmente os 
gigantes teares, revolucionaram o modo de produzir. 
13 
 
evidência no meio digital, e é um trabalho muito importante para as empresas que 
trabalham ou têm seus serviços divulgados na internet, pois busca garantir que o 
usuário se relacione de maneira satisfatória com as interfaces projetadas, obtendo 
uma experiência rica, envolvente e afetiva ao utilizá-las. Segundo Paes Pedro (2011, 
s. p.): 
 
UX se aplica em tudo a nossa volta e é fácil notar, que as coisas mais 
presentes em nossas vidas, as coisas que mais adoramos tiveram no 
usuário sua chave para o sucesso. O design de UX pode ser uma 
embalagem, um jogo, um site, um hot site, uma torradeira. Qualquer coisa 
que possua algum nível de comunicação com um usuário. 
 
O site UX.BLOG apresenta o conceito de UX citando as fiéis palavras de seu 
real criador, Donald Norman: 
 
Eu inventei o termo, porque eu pensei que interface humana e usabilidade 
eram muito restritos. Eu queria cobrir todos os aspectos da experiência da 
pessoa com o sistema, incluindo gráficos de desenho industrial, a interface, 
a interação física e o manual. Desde então, o termo se espalhou 
amplamente, tanto que ele está começando a perder o seu significado. 
UX.BLOG (2014, apud Donald Norman, década de 90) 
 
Nesta monografia, serão estudadas, de forma aprofundada, suas 
especificidades, conceituando cada um desses aspectos, com ênfase especial na 
usabilidade, conceito que se insere constantemente no Design de UX. Para Nielsen 
e Loranger (2007, p. xvi): 
 
A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de 
algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem 
aprender a usar alguma coisa, a eficiência dele ao usá-la, o quanto lembram 
daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se 
as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem 
não existir. 
 
Ainda para o mesmo autor (2007, prefácio): 
 
Há dez anos, a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje, ela é uma 
rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do 
contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de 
páginas na Web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos. 
Portanto, um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade 
foi tão importante. 
 
14 
 
Hoje, conceitos que eram pouco evidenciados até o início dos anos 80, como 
usabilidade, interatividade, funcionalidade e navegabilidade, são fundamentais na 
relação do usuário com as interfaces web. Isso justifica que se desenvolva um 
estudo sobre o tema proposto, considerando que esse novo cenário desponta a 
partir da sociedade centrada na tecnologia e na informação em rede, e nos traz, 
também, um novo perfil de usuário que se insere e busca informações e realização 
de atividades no ambiente virtual interativo, construído por meio das páginas web. 
Para compreendermos como funciona o processo de leitura e decodificação 
da informação do homem contemporâneo, é preciso estudar como ele se relaciona 
com as interfaces projetadas nos ambientes onde se desenvolvem essas novas 
interações. Assim, buscaremos práticas adequadas à execução de um projeto de 
interface baseado em construir a melhor experiência possível para o usuário. 
 
15 
 
2 MÉTODO 
 
Considerando que a escolha adequada das ferramentas de trabalho é 
fundamental para obter êxito em qualquer pesquisa, buscamos características 
complementares em mais de um método de trabalho. O primeiro deles foi a pesquisa 
bibliográfica. Segundo Duarte e Barros (2006, p. 51): 
 
Pesquisa bibliográfica, num sentido amplo, é o planejamento global inicial 
de qualquer trabalho de pesquisa que vai desde a identificação, localização 
e obtenção da bibliografia pertinente sobre o assunto, até a apresentação 
de um texto sistematizado, onde é apresentada toda a literatura que o aluno 
examinou, de forma a evidenciar o entendimento do pensamento dos 
autores acrescido de suas próprias ideias e opiniões. 
 
O mesmo autor acrescenta, ainda, que a pesquisa bibliográfica trata de um 
conjunto de procedimentos que visa a identificar informações, selecionar 
documentos referentes ao tema pesquisado e fazer anotações e fichamentos dos 
mesmos, para que seja possível a sua utilização no trabalho acadêmico. 
O Design de Experiência do Usuário é um assunto com grande carga teórica, 
muita aplicação prática e é, também, um objeto de estudo que faz parte das ciências 
humanas, portanto, não há fórmulas exatas que determinem um mesmo resultado 
em 100% dos casos. Ao longo dos anos, o ser humano passou a entender e 
interagir melhor com a tecnologia. Muita bibliografia resultante de constantes 
estudos e testes, envolvendo pessoas e máquinas, foi surgindo e enriquecendo as 
possibilidades de obtenção de melhores resultados, por meio da aplicação desses 
conceitos. Levando isso em consideração, a pesquisa bibliográfica parece ser um 
método extremamente adequado e importante para o desenvolvimento deste 
projeto. 
Ainda citando Duarte e Barros (2006, p. 52): ―para estabelecer as bases em 
que vão avançar, alunos precisam conhecer o que já existe, revisando a literatura 
existente sobre o assunto. Com isso, evitam despender esforços em problemas cuja 
solução já tenha sido encontrada.‖ Essa revisão se inicia logo na formulação do 
problema e se estende até a análise dos resultados. 
Tendo em vista a definição do assunto, foram selecionadas algumas palavras-
chave para guiar a busca pela bibliografia mais adequada a cada uma delas. 
Iniciamos com ciberespaço, facilmente definido por meio do conteúdo apresentado 
16 
 
por Lévy (2000) e Lemos (2004). Definimos internet e falamos um pouco sobre sua 
história a partir das obras de Castells (1999) e Dizard (2000). 
Alguns conceitos foram inseridosno contexto do trabalho de forma muito 
constante, tais como: interatividade, acessibilidade, navegabilidade, usabilidade, 
funcionalidade, interface e comunicabilidade. Para esses termos, foram utilizados os 
conteúdos produzidos por Nielsen e Loranger (2007), Krug (2008), Agner (2006) e 
Donald Norman (2006). 
A partir do momento em que iniciamos o estudo do tema principal, o Design 
de Experiência do Usuário, foram acrescentados, à bibliografia já citada, alguns 
novos nomes como Monteiro (2013), Pedro (2013), Garret (2011), Pereira (2014), 
Rogers; Sharp e Preece (2005) e, principalmente, Unger e Chandler (2009). A obra 
de Unger e Chandler (2009) foi de grande valia para esse projeto e colaborou muito 
para a estruturação do roteiro. O segundo passo foi utilizar um método de análise 
crítica/comparativa. 
Selecionamos um site na categoria e-commerce e organizamos a interação 
de diversos usuários com suas páginas. É importante ressaltar que, para participar 
desse processo, foram escolhidos pelo menos três perfis de usuários diferentes, 
somando um total de vinte participantes para os testes quantitativos e cinco usuários 
para os testes qualitativos, como sugerem Unger e Chandler (2009) ao citar Nielsen. 
O objetivo foi entender como uma mesma interface pode gerar comportamentos 
diversos, dependendo do público que estiver interagindo com a mesma. Para Duarte 
e Barros (2006, p. 68) ―uma boa pesquisa exige fontes que sejam capazes de ajudar 
a responder sobre o tema proposto. Elas deverão ter envolvimento com o tema do 
assunto, disponibilidade e disposição em falar‖. 
Os testes para uma avaliação ergonômica, que incluíram lista de verificação, 
guia de recomendação e critérios heurísticos, foram uma importante etapa do 
trabalho de campo no projeto. Para Nascimento e Amaral (2010, p. 48): 
 
A lista de verificação e o guia de recomendações são técnicas que permitem 
diagnosticar problemas gerais da interface por especialistas em usabilidade, 
por meio da análise da conformidade dos objetos de interação. Por meio de 
uma grade de análise ou lista de questões, os inspetores respondem sobre 
a ergonomia do projeto, gerando resultados que proporcionam vantagens 
em termos e rapidez de aprendizagem e facilidade de uso aos usuários. 
 
Os mesmos autores citam como vantagens desse método a sistematização 
da avaliação, que garante resultados mais estáveis, a facilidade na identificação de 
17 
 
problemas de usabilidade e o aumento da eficácia de avaliação. Uma desvantagem 
citada é que a interface pode sofrer ajustes após execução da avaliação, gerando 
novos problemas de usabilidade. 
Neste trabalho, concebemos as listas de verificação, para criar o questionário 
quantitativo, conforme sugestões apresentadas por Nascimento e Amaral (2010), 
levando em conta a divisão clássica da engenharia de usabilidade que contempla: 
design da página, design do conteúdo, design do website e acessibilidade e 
flexibilidade de uso para os usuários de websites. 
Os questionários foram elaborados e aplicados a um grupo de usuários e, 
após, coletadas as respostas para análise. 
Concluídos os testes anteriores, o processo foi filmado para produzir a 
primeira parte do material comparativo – o vídeo – para, em seguida, entrevistar os 
usuários, levantando questões referentes à experiência que tiveram na utilização de 
cada interface. A entrevista realizada teve como objetivo o levantamento de dados 
qualitativos, e foram levadas em conta a diversidade e as particularidades das 
informações fornecidas, pois não é possível chegar a conclusões precisas e 
definitivas. O questionário para entrevistas qualitativas foi elaborado com base nos 
critérios heurísticos de Nielsen, listados no capítulo seis. 
Os usuários foram estimulados a falar em voz alta sobre suas percepções a 
respeito da interface, evidenciando questões que lhes agradavam ou lhes 
incomodavam durante a filmagem. Esse material foi, posteriormente, comparado 
com as respostas dadas aos questionários das entrevistas gravadas em áudio, a fim 
de analisar se suas respostas eram iguais às percepções que tivemos por meio da 
análise dos vídeos e de seus comentários verbais durante a experiência filmada. 
Duarte e Barros (2006, p. 63) fazem um levantamento interessante a respeito desse 
tipo de entrevista: 
 
Como nos estudos qualitativos em geral, o objetivo muitas vezes está mais 
relacionado à aprendizagem por meio da identificação da riqueza e 
diversidade, pela integração das informações e síntese das descobertas do 
que ao estabelecimento de conclusões precisas e definitivas. Por isso, a 
noção de hipótese, típica da pesquisa experimental e tradicional, tende a 
ser substituído pelo uso de pressupostos, um conjunto de conjeturas 
antecipadas que orienta o trabalho de campo. Estabelecidas limitações e 
condições de realização, a entrevista pode ser ferramenta bastante útil 
para lidar com problemas complexos ao permitir uma construção baseada 
em relatos da interpretação e experiências, assumindo-se que não será 
obtida uma visão objetiva do tema de pesquisa. 
 
18 
 
 
Os mesmos ainda afirmam que ―nos estudos qualitativos são preferíveis 
poucas fontes, mas de qualidade, a muitas, sem relevo‖ (2006, p. 63), retomando, 
assim, a questão da definição de públicos para esta pesquisa. Os públicos foram: 
 
 profissionais de TI, jovens, com avançado conhecimento técnico; 
 jovens com menor conhecimento técnico, mas com bom domínio da 
tecnologia; 
 adultos maduros, com menos familiaridade com a tecnologia, mas com 
autonomia no uso da internet. 
 
Os usuários citados participaram de todos os processos do método de análise 
crítica/comparativa. Sabemos, por meio da literatura já citada, que existe grande 
risco de o entrevistador influenciar as respostas do entrevistado, provocando 
resultados tendenciosos e pouco precisos. Buscamos evitar isso ao máximo, 
produzindo as gravações dos vídeos sem a presença do entrevistador e mantendo 
seriedade, foco e transparência na entrevista feita com perguntas objetivas. 
As entrevistas e gravações foram feitas individualmente, em ambiente onde 
estavam disponíveis os recursos técnicos necessários para a realização das 
experiências. A intenção era que o usuário se sentisse livre de distrações, para que 
pudesse executar as tarefas de maneira mais adequada e precisa. 
Após reunir todo o material necessário, foi feita a análise dos resultados. 
Entendemos que era difícil analisar todo o conteúdo da coleta, devido a seu volume. 
Por isso, os resultados foram escritos e sintetizados mesmo antes da obtenção de 
todo o material. Para Duarte e Barros (2006, p. 78) ―analisar implica separar o todo 
em partes e examinar a natureza, funções e relações de cada uma.‖ É o que foi feito 
após a obtenção desse material. 
Chandler (2009, p. 221) ressalta a importância da pesquisa com usuários 
quando afirma que: ―a pesquisa pode oferecer inspiração para os projetistas e 
reduzir parte do risco de trazer um novo produto ao mercado, porque você poderá 
ouvir (e depois planejar) os tipos de reações que você pode ter com os usuários 
potenciais.‖ 
 Henry Ford disse que se ele perguntasse aos clientes dele o que eles 
queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido. Relembrando essa memorável 
19 
 
frase, de um dos empreendedores mais ilustres do início do século XX, Chandler 
(2009, p. 222) evidencia que os participantes fornecerão respostas baseadas na sua 
compreensão atual e o que buscaremos com esses testes será juntar reações e não 
previsões do que eles desejam ou esperam do futuro. Por isso, é importante evitar 
que os usuários façam escolhas diretas (como responder perguntas do tipo:Qual 
conceito é melhor, A ou B?). 
A partir da análise das experiências dos usuários, pudemos observar uma 
série de aspectos do site que, se alterados, implementando as sugestões oferecidas, 
resultariam no aperfeiçoamento do projeto, o que, nos parece, justifica plenamente o 
uso das técnicas de UX. 
 
20 
 
3 CIBERESPAÇO E INTERNET 
 
O ser humano, no início de sua existência, expandiu-se fisicamente por toda a 
superfície do planeta e, agora, começa a tecer uma grande rede digital sobre ele; 
uma rede que conecta tudo a todos, dando origem ao novo conceito de ciberespaço, 
como sugere Lévy (2000) na introdução de seu livro Cibercultura. 
O autor nos oferece uma breve definição dos termos ciberespaço e 
cibercultura, frequentemente usados em sua obra. (2000, p. 17): 
 
O ciberespaço (que também chamarei de ―rede‖) é o novo meio de 
comunicação que surge da interconexão mundial de computadores. O termo 
especifica não apenas a infraestrutura material da comunicação digital, mas 
também o universo oceânico de informações que ela abriga, assim como os 
seres humanos que navegam e alimentam esse universo. Quanto ao 
neologismo ―cibercultura‖, especifica aqui o conjunto de técnicas (materiais 
e intelectuais), de práticas, de atitudes, de modelos de pensamento e de 
valores que se desenvolvem juntamente com o crescimento do ciberespaço. 
 
 
Podemos entender, a partir dos conceitos propostos por esse autor, que o 
ciberespaço é um espaço que existe no mundo da comunicação digital, originada 
pela interconexão mundial de computadores e pela internet. Esse ambiente, no 
entanto, não se limita apenas à estrutura física de computadores, mas a toda 
informação que circula nesse espaço e aos seres humanos que geram essa base de 
conhecimento, onde a presença física dos mesmos não se faz necessária e, ainda 
assim, possibilita edificar uma rede de informação. É o espaço virtual para a 
comunicação e compartilhamento de conhecimento, que é viabilizado pela 
tecnologia, especialmente a internet. 
Quando se fala em ciberespaço, a palavra ―virtual‖ é mencionada com 
frequência, evidenciando a importância da busca por uma definição clara a respeito 
da mesma. Para Lévy (2000, p. 47): 
 
A palavra ―virtual‖ pode ser entendida em ao menos três sentidos: o 
primeiro, técnico, ligado a informática, um segundo corrente e um terceiro 
filosófico. O fascínio suscitado pela ―realidade virtual‖ decorre em boa parte 
da confusão entre esses três sentidos. Na acepção filosófica, é virtual aquilo 
que existe apenas em potência e não em ato, o campo de forças e de 
problemas que tende a resolver-se em uma atualização. O virtual é 
obviamente uma dimensão muito importante da realidade. Mas no uso 
corrente, a palavra virtual é muitas vezes empregada para significar a 
irrealidade ─ enquanto a ―realidade‖ pressupõe uma efetivação material, 
uma presença tangível. A expressão ―realidade virtual‖ soa então como um 
oximoro, um passe de mágica misterioso. Em geral, acredita-se que uma 
21 
 
coisa deva ser ou real ou virtual, que ela não pode, portanto, possuir as 
duas qualidades ao mesmo tempo. Contudo, a rigor, em filosofia o virtual 
não se opõe ao real mas sim ao atual: virtualidade e atualidade são apenas 
dois modos diferentes da realidade. Se a produção da árvore está na 
essência do grão, então a virtualidade da árvore é bastante real (sem que 
seja, ainda, atual). 
 
Após ler essa definição, temos uma interpretação mais clara das três 
diferentes propostas para definição do virtual. Notamos, no entanto, que a confusão 
na interpretação desse termo envolve, principalmente, o termo corrente e a acepção 
filosófica. No uso corrente, o virtual é relacionado a algo que não é real pelo simples 
fato de não possuir uma presença física. Porém, no aspecto filosófico, a 
interpretação do virtual é mais profunda, e Lévy mostra que o virtual não está 
separado da realidade e tampouco se opõe à mesma. O que existe em oposição ao 
virtual é o atual. No exemplo prático de Lévy, entende-se que embora a planta possa 
não ter crescido e estar presente na forma física que nossa percepção define como 
―árvore‖, essa forma ainda existe, mas de uma maneira diferente, dentro da semente 
até que essa forma sofra a atualização que a transformará em árvore. Outro tema 
que é constantemente questionado, e que define bem esse conceito de realidade 
proposta pela análise filosófica de Lévy é o aborto. Segundo o aspecto filosófico, um 
óvulo fecundado representaria a existência do bebê, embora para adquirir o aspecto 
humano ele precisasse sofrer uma ―atualização‖. 
A Fita de Moebius é uma boa representação visual do ciberespaço. Ela 
apresenta um circuito que não possui início nem fim, apenas uma face, dificultando a 
identificação do dentro e do fora. Imagina-se que se uma formiga caminhasse pela 
fita de Moebius, ela faria uma rota infinita, estando dentro e fora ao mesmo tempo, 
representando o espaço virtual que, apesar de não possuir presença física, não se 
opõe ao real. Um ambiente infinito, onde a inteligência coletiva constrói cidades de 
conhecimento virtual, sem se preocupar com limitações de espaço físico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
Figura 1 – Fita de Moebius 
 
 Fonte: <http://www.zimage.com/~ant/antfarm/ants/moebius-ants.jpg> 
 
Esse ambiente é construído principalmente pelo agregado de conhecimento 
da inteligência coletiva que, com transparência e livre de limitações e preconceitos, 
se desenvolve nesse meio. Lévy (2000, p. 28) confirma e complementa essa 
afirmação quando diz: 
 
É aqui que intervém o papel principal da inteligência coletiva, que é um dos 
principais motores da cibercultura. De fato, o estabelecimento de uma 
sinergia entre competências, recursos e projetos, a constituição e a 
manutenção dinâmicas de memórias em comum, a ativação de modos de 
cooperação flexíveis e transversais, a distribuição coordenada dos centros 
de decisão, opõem-se à separação estanque entre as atividades, às 
compartimentalizações, à opacidade da organização social. Quanto mais os 
processos de inteligência coletiva se desenvolvem – o que pressupõe, 
obviamente, o questionamento de diversos poderes –, melhor é a 
apropriação, por indivíduos e por grupos, das alterações técnicas, e 
menores são os efeitos da exclusão ou de destruição humana resultantes 
da aceleração do movimento tecno-social. O ciberespaço, dispositivo de 
comunicação interativo e comunitário, apresenta-se justamente como um 
dos instrumentos privilegiados da inteligência coletiva. 
 
Como já mencionado anteriormente, a internet é a ferramenta que viabiliza a 
construção desse mundo. 
Para dar continuidade, faz-se necessária uma breve introdução sobre o 
surgimento desse marco tão importante da tecnologia chamado internet. 
Dizard (2000) afirma que a internet é um sistema de redes de computadores 
interconectados de proporções mundiais. Ela foi criada com objetivos militares 
durante a guerra fria, e seria útil às forças armadas norte-americanas, para manter 
as comunicações em caso de ataques inimigos que pudessem destruir os meios 
convencionais de telecomunicações. 
23 
 
Segundo Castells (2001), no início dos anos 80, o desenvolvimento e 
utilização do TCP/IP2, como protocolo para a troca de informações na ARPANet 
(Advanced Research Projects Agency Network), possibilitou a conexão entre redes 
diferentes, aumentando bastante a sua abrangência. Em 1990, a ARPANet, ligando-
se a outras redes existentes, inclusive fora dos Estados Unidos, passou a 
interconectar centros de pesquisa e universidades em todo o mundo, formando, 
assim, a internet, utilizada principalmente como ferramenta de troca de informações 
entre o meioacadêmico. 
Segundo Monteiro (2001, p. 28), "Em 1995, devido ao grande aumento de 
usuários no início da década de 1990, a internet foi transferida para a administração 
de instituições não governamentais, que se encarregam, entre outras coisas, de 
estabelecer padrões de infraestrutura, registrar domínios, etc." 
O autor (2001, p. 28) também cita: 
 
No Brasil, as primeiras iniciativas no sentido de disponibilizar a internet ao 
público em geral começaram em 1995, com a atuação do governo federal 
(através do Ministério da Comunicação e do Ministério de Ciência e 
Tecnologia) no sentido de implantar a infraestrutura necessária e definir 
parâmetros para a posterior operação de empresas privadas provedoras de 
acesso aos usuários. Desde então, a internet no Brasil experimentou um 
crescimento espantoso, notadamente entre os anos de 1996 e 1997, 
quando o número de usuários aumentou quase 1000%, passando de 170 
mil (janeiro/1996) para 1,3 milhão (dezembro/1997). Em janeiro de 2000, 
eram estimados 4,5 milhões de ―internautas‖. 
 
O site da UOL (2013) afirma que, em 2013, o número de internautas no Brasil 
ultrapassou os 100 milhões. 
O site da Revista Época (2013) registra que o primeiro website, ou página 
web, foi desenvolvido no Centro Europeu de Pesquisa Nuclear (CERN), e foi 
publicado no dia 6 de agosto de 1991. O físico Tim Berners-Lee escreveu uma 
proposta mostrando como a informação poderia ser facilmente divulgada e 
conectada por meio de hiperlinks. O projeto mostrava como conectar os 
computadores pessoais dos físicos do CERN para trocar informações de pesquisas 
científicas. Berners-Lee chamou esse projeto de WorldWideWeb, o nosso conhecido 
www, presente no início de qualquer página web. 
 
2
 De uma forma simples, o TCP/IP é o principal protocolo de envio e recebimento de dados MS 
internet. TCP significa Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de Transmissão) e o IP, 
Internet Protocol (Protocolo de Internet). Martins (2013) 
 
24 
 
O primeiro endereço foi http://info.cern.ch/hypertext/WWW/TheProject.html, e 
mantinha informações sobre o projeto WWW. Ele era um manual de informações, no 
qual os visitantes podiam ler sobre hipertexto3, e aprender a criar sua própria página 
web. Era uma página que não possuía elementos visuais, apenas texto e links4. 
Ainda, segundo o site da Revista Época (2013), aos poucos, outros servidores 
foram instalados e novos sites surgiram na Europa e nos Estados Unidos. Em 1994, 
surgiu o primeiro navegador5 da Web para PCs e Macs, popularizando a rede. Hoje, 
com mais de 80 milhões de websites e centenas de milhões de usuários, é quase 
impossível imaginar a internet sem as interfaces gráficas e sem os links da rede 
mundial de computadores. 
A criação e distribuição de toda informação na internet somente seria possível 
se existisse uma representação visual, algo em que as pessoas pudessem visualizar 
e construir informação. Surgem, então, as primeiras interfaces web e, junto delas, 
diversos conceitos e disciplinas destinadas a melhorar a experiência dos usuários 
durante sua utilização. 
 
 
3
 O hipertexto é uma obra com várias entradas, onde o leitor/navegador escolhe seu percurso pelos 
links. Lemos (2002, p. 130 apud Aquino) 
4
 Segundo Conti (2012, s. p.) Criar um link em um texto significa estabelecer uma ligação com outra 
página, outro texto, que o leitor pode abrir clicando numa palavra, grupo de palavras ou em uma 
imagem. 
5
 Após Berners-Lee construir o primeiro navegador, muitos hackers passaram a tentar desenvolver 
seus próprios navegadores a partir do trabalho dele. O primeiro a popularizar-se pela sua interface 
gráfica e capacidade de distribuir imagens pela internet foi o Mosaic, criado por Marc Andreessen e 
Eric Bina. Castells (2001) 
25 
 
4 DESIGN DE UX 
 
Design da experiência do usuário, ou, design de UX é um termo que apresenta 
várias definições por se tratar de uma área muito ampla do design. Unger e Chandler 
(2009, p. 3) definem o design da experiência do usuário da seguinte forma: 
 
O design da experiência do usuário é a criação e a sincronização dos 
elementos que afetam a experiência dos usuários em uma empresa em 
particular, com a intenção de influenciar as suas percepções e seu 
comportamento. Esses elementos incluem as coisas que um usuário pode 
tocar (tais como produtos e pacotes tangíveis), ouvir (assinaturas comerciais 
e de áudio) e, até mesmo, sentir (o aroma do pão assado e fresco em uma 
loja de sanduíches). Isso inclui as coisas com que os usuários podem 
interagir de forma que vão além do físico, como interfaces digitais (sites na 
Web e aplicações em telefone celular) e, é claro, pessoas (representantes 
de serviço ao cliente, vendedores e amigos de família). 
 
Unger e Chandler (2009) também afirmam que nunca se deve desconsiderar 
o aspecto tangível na hora de projetar algo para o ambiente virtual. O ambiente onde 
o usuário se encontra, assim como os periféricos que utiliza para a interação, fazem 
parte da experiência que ele terá na utilização de um produto digital. Os autores 
também ressaltam que a experiência precisa ser analisada como um todo, pois um 
site bem projetado não garante uma experiência positiva para uma empresa ou 
marca, visto que não pode garantir a entrega de uma embalagem de produto bem 
desenhado, ou um atendimento atencioso de pós-vendas. 
Percebemos que o escopo do design de UX é, sem dúvida, muito grande, 
porém, focamos no projeto de uma experiência significativa aos usuários de projetos 
digitais. Unger e Chandler (2009, p. 5) fazem a seguinte afirmação: 
 
Para ser bem-sucedido, o design da experiência do usuário desses 
produtos deve levar em conta os objetivos de negócio do projeto, as 
necessidades dos usuários do produto e quaisquer limitações que afetarão 
a viabilidade das características do produto (como as limitações técnicas ou 
restrições no orçamento do projeto ou nos prazos). 
 
Os autores (2009, p. 6) dizem que o grande desafio do projetista de UX é 
manter o equilíbrio entre a lógica e a emoção. Para eles: 
 
Para criar experiências verdadeiramente memoráveis e satisfatórias, um 
projetista de UX precisa entender os elementos que são importantes para 
criar uma conexão emocional com os usuários do produto. O equilíbrio 
exato pode alternar de acordo com o produto. 
26 
 
Eles citam (2009) o exemplo de que uma propaganda de um brinquedo para 
crianças terá um equilíbrio diferente de uma aplicação para um hospital; por isso, a 
compreensão das necessidades do utilizador é de extrema importância. Para 
entendê-las, faz-se necessária grande empatia, para imergir em seus mundos, 
buscando compreender suas necessidades e motivações. 
 
4.1 ELEMENTOS DA UX 
 
Durante o processo de estruturação de um projeto de UX, inserem-se alguns 
conceitos importantes, que precisam de clara compreensão. Conceituamos cada um 
deles antes de partir aos mais práticos e iniciamos pela interface. 
 
 4.1.1 Interface 
 
 O conceito de interface pode ser muito amplo. Observando pelo sentido 
técnico, como sugere Johnson (2001), interface poderiam ser as palavras impressas 
em um livro, ou mesmo, as imagens em celuloide projetadas no cinema. Neste 
trabalho, no entanto, estudamos esse conceito vinculando-o ―a um ofício específico 
de criação de imagens, sons e palavras que podem ser manipulados em uma tela‖ 
(JOHNSON, 2001, p. 4). 
 Para Johnson (2001), o design de interface é uma fusão da arte e da 
tecnologia, originada da evolução do século XX. Ele diz não existir artistas que 
trabalhem no meio de comunicação da interface que nãosejam, de uma maneira ou 
de outra, também engenheiros. Segundo as palavras desse autor (2001, p. 11): 
 
Os artesãos da cultura de interface não tem tempo a perder com essas 
divisões arbitrárias. Seu meio se reinventa a si mesmo depressa demais 
para admitir falsas oposições entre tipos criativos e programadores. Eles se 
tornaram outra coisa, uma espécie de nova fusão de artista e engenheiro ─ 
profissionais da interface, cyberpunks, web masters ─ incumbidos da 
missão épica de representar nossas máquinas digitais, de dar sentido a sua 
informação em sua forma bruta. 
 
 Apresentamos esses profissionais híbridos, responsáveis por criar uma 
representação visual para as cidades virtuais, e um conceito superficial sobre 
interfaces, porém, é necessário ir além para entender o que exatamente é uma 
interface. Johnson (2001, p. 17) define da seguinte forma: 
27 
 
Mas, afinal, que é exatamente uma interface? Em seu sentido mais simples, 
a palavra se refere a softwares que dão forma a interação entre usuário e 
computador. A interface atua como uma espécie de tradutor, mediando 
entre as duas partes, tornando uma sensível para a outra. Em outras 
palavras, a relação governada pela interface é uma relação semântica, 
caracterizada por significado e expressão, não por força física. 
 
O autor menciona, também, que o computador trabalha com sinais e 
símbolos, e faz suas representações por meio de pulsos elétricos de 0 ou 1 (ligado 
ou desligado), enquanto os seres humanos pensam mediante palavras, conceitos, 
imagens, associações. Dessa forma, parece improvável que a máquina se 
comunique com um ser humano, a não ser que ela possua uma maneira de 
representar-se para o usuário numa linguagem que ele possa compreender. 
 Para solucionar esse problema, surgiram as primeiras interfaces gráficas. 
Johnson (2001) explica que a linguagem dos ―zeros e uns‖ do computador foi 
transformada em representações visuais pela primeira vez em 1970, quando a Palo 
Alto Research Center, da Xerox, desenvolveu a primeira interface gráfica do usuário 
(GUI) que, posteriormente, foi popularizada pelo Macintosh da Apple. Hoje, é comum 
associar a imagem de uma pasta, ou de uma lixeira à palavra interface. A 
popularização dessas interfaces gráficas tornou fácil a utilização de computadores 
por pessoas, antes alienadas pelas sintaxes complexas das linhas de comando, 
causando uma grande revolução digital. 
 Atualmente, a grande maioria das pessoas, além do contato, utiliza alguma 
interface gráfica digital. É necessário, assim, o estudo de um novo conceito – a 
interatividade – a qual representa uma importante característica das interfaces 
digitais. 
 
4.1.2 Interatividade 
 
 Lemos e Palácios (2004) dizem que a interatividade é um termo que ganhou 
expressão, na atualidade, com a disseminação das novas tecnologias. Para eles, 
esse termo é usado de diferentes formas nos meios de comunicação, portanto, pode 
remeter a variados significados. Na televisão, por exemplo, um programa interativo 
seria aquele em que o telespectador pode, por meio de ligações telefônicas, 
escolher entre uma das opções oferecidas pelo apresentador. No caso de um 
programa de rádio, pode-se exemplificar uma situação em que esteja ocorrendo uma 
28 
 
sondagem de opinião, da qual os ouvintes participam por meio de ligação telefônica. 
Outra possibilidade de interação é um jogo de videogame, em que o jogador executa 
comandos de forma a agir como se fosse um dos personagens do jogo. 
 O termo interatividade origina-se da palavra interação; Lemos e Palácios 
(2004, p. 174) julgam importante diferenciar os dois termos, e definem interação da 
seguinte forma: 
Partindo da etimologia da palavra ―interação‖, como propõem Primo (1999) 
e Moraes (1999), conclui-se que se trata de uma ‗ação entre entes‘ (inter + 
ação = ação entre). Conforme Moraes, quando falamos em interação (...) há 
de se pressupor que está presente uma relação entre, no mínimo, dois 
agentes; uma ação mútua. 
 
Segundo os mesmos autores, ainda em sintonia com Primo e Moraes, três 
fatores devem estar presentes para que haja interatividade: 
 
 deve ser uma ação comum entre dois ou mais agentes; 
 os agentes envolvidos devem ter a mesma possibilidade de ação de modo 
a influir sobre o desenvolvimento do produto, ou seja, a ação de um deve 
servir como premissa para a do outro; 
 as ações devem ser imprevisíveis. 
 
Se a situação não contempla um dos itens mencionados, não há 
interatividade; porém, pode haver reatividade, situação que ocorre em momentos em 
que a comunicação não está dividida de forma igualitária, tornando a ação limitada 
em relação ao outro agente. 
Com as observações do parágrafo anterior, torna-se confuso diferenciar 
interatividade de reatividade. Para simplificar esse entendimento, Lemos e Palácios 
(2004, p. 179) propõe a existência de duas formas de interação: a social e a técnica. 
A social seria a interação homem-homem, e a técnica, uma ação dialógica entre 
homem e máquina. Primo (2008, p. 48 apud RAFAELI, 1988, p. 119) afirma que: 
 
A interatividade requer que os comunicadores se respondam. Uma 
interatividade plena acontece quando uma resposta em uma sequência 
depende das transações anteriores e do conteúdo intercambiado. Já uma 
situação ou um meio são considerados por Rafaeli como reativos ou quase 
interativos quando aquela dependência não acontece. Comunicação de 
dupla-via está presente tão logo as mensagens fluem bilateralmente. 
Ambientes reativos requerem, adicionalmente, que as últimas mensagens 
se refiram às (ou sejam coerentes com as) mensagens anteriores. 
Interatividade plena (capacidade de resposta) difere da reação na 
29 
 
incorporação da referência ao conteúdo, à natureza, à forma ou apenas à 
presença de referência anterior. 
 
Entendemos, com base nessa citação e nas palavras de Primo (2008, apud 
RAFAELI, 1988), que nem toda comunicação é interativa, mesmo que possa conter 
respostas coerentes, e que interatividade não é uma característica exclusiva do 
meio. Podemos observar que parte das novas tecnologias não é interativa. Primo 
(2008, p. 49 apud RAFAELI, 1988) diz: "interatividade é um feedback (mas não é 
seu sinônimo) que se relaciona com as mensagens anteriores e com a maneira 
como essas mensagens anteriores se relacionam com aquelas que as precederam." 
O mesmo autor (2008, p. 57) também define a interação em mútua e reativa. 
Para ele: 
 
Antes que suas características sejam detalhadas, pode-se adiantar que: 
interação mútua é aquela caracterizada por relações interdependentes e 
processos de negociação, em que cada interagente participa da construção 
inventiva e cooperada do relacionamento, afetando-se mutuamente; já a 
interação reativa é limitada por relações determinísticas de estímulo e 
resposta. 
 
Comumente, a interatividade é uma das principais qualidades de uma 
interface digital. Entramos, agora, no objetivo principal – o estudo de interfaces que 
apresentam grande grau de interatividade – os websites. Conforme abordado 
anteriormente, as primeiras páginas web foram escritas na linguagem HTML e seu 
único objetivo era o compartilhamento de informações. Com a popularização da 
internet, milhares de páginas foram criadas e, com milhões de opções disponíveis na 
rede, o usuário de internet passou a ser mais seletivo quando do acesso aos sites. 
Neste momento surge um novo conceito a ser aprofundado: a usabilidade, que fará 
toda a diferença na qualidade de uma página web. 
 
4.1.3 Usabilidade 
 
 Nielsen e Loranger (2007, prefácio) iniciam sua obra com uma clara 
justificativa da importância do estudo da usabilidade: 
 
Há dez anos a Web era algo diferentepara as pessoas. Hoje ela é uma 
rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do 
contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de 
páginas na Web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos. 
30 
 
Portanto um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade 
foi tão importante. 
 
 
Com milhares de páginas na internet, o usuário passa a ser mais seletivo 
sobre os sites que acessa e preocupa-se mais com a facilidade de uso e a 
velocidade que consegue atingir seus objetivos de navegação. É para isso que a 
usabilidade trabalha. Nielsen e Loranger (2007, p. xvi) a definem da seguinte forma: 
 
A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de 
algo, Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem 
aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto 
lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de 
utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele 
pode muito bem não existir. 
 
O livro de Nielsen e Loranger (2007, p. xix), lançado no ápice da bolha da 
internet, foi um grande marco, pois exerceu forte influência no comportamento dos 
profissionais da internet numa época em que as empresas se preocupavam apenas 
em ter sites ―legais‖, prejudicando seus próprios negócios com isso. Nielsen e 
Loranger (2007, p. xix, grifos do autor) dizem: 
 
Depois que Projetando Websites foi publicado, muitos gerentes de Internet 
perceberam que sites arrasadores, na verdade, arrasavam seus negócios. 
Eles descobriram que a melhor maneira de fazer negócios na Web era criar 
sites que seus clientes conseguissem usar. A Web não é televisão. As 
pessoas não a utilizam para se distrair, e sim com um propósito específico 
em mente. Elas estão prontas para interagir e participar. 
 
 
Como exemplificado, a internet tem essa característica de interação e 
participação. Esse detalhe estava sendo esquecido pelas empresas, mas nos dias 
atuais, apesar de encontrarmos muitos equívocos de usabilidade nas páginas web, 
selecionamos bons exemplos em que vários dos conceitos propostos por esse autor 
são aplicados. Nielsen e Loranger (2007, p. xix) afirmam, também, que a usabilidade 
se tornou mensurável, e pela taxa de sucesso podemos obter dados importantes 
sobre a qualidade de navegação dos usuários e, mediante essas informações, 
aprimorar sua experiência. 
Grande parte deste trabalho foi baseada em testes de usabilidade realizados 
com usuários reais. Nielsen e Loranger (2007, p. 17) defendem essa prática. Ele 
afirma que basear-se apenas nas diretrizes de testes já realizados, e em seu livro, 
31 
 
não é suficiente, visto que o comportamento humano é variável. Em alguns casos, 
apenas o profissional poderá identificar circunstâncias que são específicas para um 
determinado projeto. Os autores (2007, p. 17) concluem afirmando: ―é 
simultaneamente verdadeiro que você deve seguir a ampla maioria das diretrizes e 
não deve seguir algumas outras‖. 
Uma diretriz bastante popular, difundida por Nielsen e Loranger (2007), é 
sobre o tempo que um website tem para capturar a atenção de um usuário. Ele 
afirma que na primeira vez que um visitante acessa um site, o tempo que ele possui 
para comunicar-se e capturar sua atenção é de menos de dois minutos. Se a página, 
quando chamada, não for objetiva o bastante para justificar sua importância de 
maneira clara, o utilizador rapidamente partirá para a próxima opção, acessando 
outra página na internet. 
Tendo sucesso na primeira captação, é provável que o usuário navegue pelo 
site, e, se esse possuir boa usabilidade, as chances de que sua experiência seja 
positiva e ele atinja seu objetivo são grandes. A partir desse momento, tudo se torna 
mais fácil. Nilsen (2007, p. 22) afirma: 
 
Como os usuários escolhem os sites com base nas experiências anteriores 
com eles, os sites com alta usabilidade tem melhor chance de serem 
selecionados. Além disso, sucesso chama sucesso: os usuários se 
aprimoram na utilização de sites que visitam habitualmente. Por exemplo, se 
você já comprou nove livros na amazon.com, será mais fácil comprar o 
décimo livro do que foi comprar o primeiro. 
 
Medir a satisfação de um usuário é um tanto complicado. Normalmente, as 
avaliações subjetivas não levam a um indicador confiável, pois a maioria das 
pessoas costuma dar avaliações mais positivas do que a real experiência que 
tiveram. Nielsen e Loranger (2007, p. 26) explicam porque isso ocorre quando 
dizem: 
 
Em geral, avaliações subjetivas de satisfação não são uma medida de 
usabilidade muito informativa porque os usuários tendem a atribuir 
avaliações generosas mesmo quando têm grandes dificuldades ao utilizar 
um site. Uma razão disso é o desejo humano geral de ser gentil e aceito. 
Outra razão é que os usuários frequentemente não sabem como foi seu 
desempenho ao testar um site. Se encontrarem informações para seus 
problemas, eles acreditam que o site foi útil – não percebem que esse site 
poderia conter informações muito mais relevantes que não foram 
prontamente disponibilizadas para eles. 
 
32 
 
Perguntar a opinião dos usuários, portanto, não é uma boa diretriz. Por isso, 
Nielsen e Loranger (2007, p. 26) sugerem que o usuário seja observado. Eles dizem: 
 
Observar como os usuários se saíram nas tarefas de escopo Web informa 
como as pessoas abordam websites quando elas não têm nenhuma 
predisposição de utilizar um site específico. Isso é comum quando os 
usuários estão tentando algo novo, como pesquisar a compra de algo que 
eles ainda não compraram e essa é exatamente a situação em que um 
website precisa ser o mais competitivo e atraente possível. 
 
O certo a fazer pode parecer óbvio: identificar e corrigir todos os erros de 
usabilidade do site. Mas, a tarefa não é tão simples assim. Muitas vezes, o volume 
de melhorias identificado é muito grande, e executar todas as correções pode exigir 
mais tempo e dinheiro do que o planejado. Para isso, Nielsen e Loranger (2007, p. 
124) sugerem que seja analisada a gravidade de cada problema. Nas suas próprias 
palavras: ―Para cada problema de usabilidade no site, você precisa pesar a 
gravidade do problema em relação aos esforços exigidos para corrigi-lo.‖ O autor 
propõe alguns modelos para identificar a gravidade dos problemas, os quais serão 
aprofundados no final do trabalho. 
 
4.1.3.1 Arquitetura da informação 
 
A arquitetura da informação também é fator determinante para a usabilidade. 
A respeito disso, Nielsen e Loranger (2007, p. 171) afirmam: 
 
Design caótico leva a becos sem saída e desperdício de esforços. Websites 
prematuramente colocados online e sem um esquema informacional efetivo 
impedem que usuários consigam as informações que eles buscam. Quando 
isso acontece, esses usuários podem desistir ou, pior ainda, ir a um outro 
site. Um site bem estruturado fornece aos usuários o que eles querem no 
momento certo. 
 
Os autores (2007) ainda dizem que o maior elogio que um site pode receber é 
quando as pessoas não fazem comentários a respeito da sua estrutura, pois 
preocupar-se com isso é trabalho do designer e não do usuário. Para os autores 
(2007), a importância do feedback dos clientes está na hora de projetar a estrutura 
de um site. É muito comum que empresas estruturem seu site de acordo com seu 
modelo organizacional interno, ou pior, de acordo com preferências pessoais de 
gerentes e profissionais internos. Para Nielsen e Loranger (2007, p. 173), esse erro 
pode custar muito caro. Eles dizem: 
33 
 
 
Tentar projetar a estrutura do seu site sem o feedback dos seus clientes é 
um grande equívoco que pode lhe custarmuito dinheiro. Independente do 
visual e grau de sofisticação do seu site, ele é inútil se não fizer sentido a 
seu público-alvo. Projete para a conveniência deles, não para a sua. 
 
Vimos que a usabilidade é uma disciplina ampla e que seu principal objetivo é 
facilitar o uso. No entanto, existe um conceito que deve ser trabalhado lado a lado 
com a usabilidade. Estamos falando da acessibilidade. 
 
4.1.4 Acessibilidade 
 
 A acessibilidade está diretamente relacionada com a usabilidade. Krug (2008) 
diz que um site não pode ser considerado usável se não for acessível, ―a não ser 
que você tome a decisão de que as pessoas com deficiência não fazem parte do seu 
público‖ (p.169). O autor acredita que dar atenção às questões que envolvem a 
acessibilidade em um projeto é a coisa certa a fazer, e melhora a vida das pessoas. 
 Para Krug (2008), os desenvolvedores e projetistas costumam ser resistentes 
à ideia de implementar recursos para tornar um site acessível. Segundo ele, os 
principais motivos para esse comportamento se devem ao fato de que a maioria das 
pessoas que convive com esses projetistas é jovem e não possui deficiências, o que 
os faz desconsiderar que uma grande parcela da população precisa de auxílio para 
acessar um site, e a própria dificuldade de análise e implementação desses 
recursos. Ele diz (2008, p.171, grifos do autor): 
 
A medida que aprendemos sobre acessibilidade, dois medos tendem a 
surgir: 
Mais trabalho. Para os desenvolvedores em especial, a acessibilidade 
pode parecer apenas mais uma coisa complicada à qual adaptar a um 
cronograma impossível de projeto. No pior dos casos, ela é passada como 
uma ―iniciativa‖ vinda de cima, completa com relatórios, exames e reuniões 
de forças-tarefa que consomem tempo. 
Projeto comprometido. O que os projetistas mais temem é o que eu 
chamo de gatos amanteigados: lugares onde bons projetos para pessoas 
com deficiências e bons projetos para todas as outras pessoas estarão em 
oposição direta. Eles temem ser forçados a projetar sites que sejam menos 
atrativos – e menos úteis – para a maioria do seu público. 
 
Krug (2008) complementa, dizendo que tornar um site acessível é muito mais 
difícil do que deveria ser. Ele acredita que se a acessibilidade ganhasse mais 
presença na web, sua implementação acabaria tornando-se mais fácil. O autor 
oferece algumas dicas para tornar um projeto mais acessível, tais como: consertar 
34 
 
os problemas de acessibilidade que confundem a todos; ler artigos e livros sobre 
acessibilidade; estruturar corretamente websites por meio de cascading style sheets 
(css)6; e, fazer alterações específicas no HTML, para evitar alguns recursos que, 
normalmente, geram problemas de compatibilidade com navegadores. 
Como observado, o estudo da usabilidade contempla uma infinidade de 
questões de análises complexas, para aprimorar a qualidade de um website; e a 
própria acessibilidade é um fator determinante para que um site possa ser 
considerado usável. Entretanto, certificar-se de que um site é usável não garante o 
sucesso pleno do projeto. Isso porque o design evoluiu ao ponto de a análise da 
qualidade da experiência de navegação ir muito além do simples fato de o usuário 
conseguir realizar as tarefas de forma rápida e eficaz. 
A partir daqui, discorremos sobre uma disciplina que se relaciona diretamente 
com os conceitos já revisados. Trata-se do design de interação. 
 
4.1.5 Design de interação 
 
 No cotidiano, constantemente, é necessário utilizar produtos interativos. 
Mesmo aqueles que não estão diretamente relacionados com o ambiente virtual, 
como o telefone, a geladeira e o controle remoto da televisão, exigem de seus 
usuários um comportamento interativo. Para aprimorar a experiência de utilização 
desses e de outros produtos, e planejar as respostas a ações interativas, contamos 
com a aplicação do design de interação como uma importante etapa da UX. 
 Para Yvonne Rogers; Helen Sharp e Jennifer Preece (2005, p. 28), uma 
definição ampla e boa de design de interação é: 
 
Design de produtos interativos que fornecem suporte às atividades 
cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho. Especificamente, 
significa criar experiências que melhorem e entendam a forma como as 
pessoas trabalham, se comunicam e interagem. 
 
Os autores (2005) evidenciam a presença de múltiplas disciplinas que se 
encontram dentro do design de interação. A importância de entender como usuários 
 
6
 Krug (2006) explica que antigamente os sites eram desenvolvidos em tabelas para que os 
projetistas tivessem algum controle sobre a aparência. Isso fez com que as tabelas e outros 
comandos de HTML passassem a ser utilizados para objetivos diferentes do qual haviam sido 
projetados. Após os navegadores de adaptarem ao CSS, o problema foi resolvido. Hoje, o CSS 
oferece vantagens enormes na sua utilização como flexibilidade, consistência, controle de aparência 
e facilidade na formatação de textos. 
35 
 
se comportam e reagem a estímulos interativos fez com que profissionais de áreas 
distintas, como psicólogos e sociólogos, se tornassem necessários para o 
desenvolvimento dos estudos que envolvem o design de interação. 
Apesar de não se limitar apenas a interfaces digitais, o design de interação 
passou a ser evidenciado ainda mais com o surgimento dos computadores e dos 
estudos sobre IHC (interação homem-computador). Yvonne Rogers; Helen Sharp e 
Jennifer Preece (2005, p. 29) citam: 
 
Entendemos o design de interação como fundamental para todas as 
disciplinas, campos e abordagens que se preocupam com pesquisar e 
projetar sistemas baseados em computador para pessoas. O campo 
interdisciplinar mais conhecido é a interação homem-computador (IHC), que 
se preocupa com o design, a avaliação e a implementação de sistemas 
computacionais interativos para uso humano e com o estudo de fenômenos 
importantes que o rodeiam. 
 
 
Figura 2 – Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos 
interdisciplinares que se preocupam com design de interação 
 
 Fonte: Design de Interação: Além da interação homem-computador, de Yvonne Rogers; Helen 
 Sharp e Jennifer Preece (2005, p. 29) 
 
Segundo os mesmos autores (2005), o grande desafio com o surgimento dos 
primeiros computadores era torná-los utilizáveis para pessoas sem grandes 
conhecimentos técnicos. Essa utilização deveria auxiliar a realização de tarefas que 
exigissem a cognição humana. Engenheiros e psicólogos uniram-se para contemplar 
36 
 
as melhores formas de propor soluções viáveis tecnicamente, mas que respeitassem 
as capacidades humanas. 
Surgiram, então, painéis visuais que apresentavam formas de interação por 
meio de interfaces gráficas, comumente conhecidas pela abreviação GUI (Graphical 
User Interface). Muitas pesquisas foram geradas, com o objetivo de definir os 
melhores padrões para desenvolvimento dessas interfaces, e, a partir disso, foram 
criadas referências, que são facilmente identificadas em diferentes interfaces nos 
dias de hoje, tais como: janelas, paletas, abas, menus, ícones, etc. 
Referente à aplicação prática do design de interação em projetos de 
desenvolvimento de interfaces web, Pereira (2014) sugere a existência de quatro 
camadas que determinam um processo mais comumente usado, embora possa 
sofrer algum tipo de alteração de acordo com o projeto ou tamanho da equipe. 
A primeira camada é o framework de navegação. Pereira (2014, s. p.) diz: 
 
Sempre começamos um projeto pensando em como a experiência do 
usuário vai acontecer. Neste momento definimos como as pessoas vão 
navegar pelo site ou aplicativo. Essa etapa é um dos momentos maisimportantes de um projeto, pois estamos trabalhando em como o produto 
final vai se comportar de forma geral. É hora de saber qual será a 
navegação global e secundária. Todos os itens criados devem ser 
questionados se fazem sentido na primeira camada de navegação. O 
framework será a base para o desenho de todas as telas restantes. 
 
 
A segunda é a arquitetura de informação detalhada. Sobre essa camada, 
Pereira (2014, s. p.) diz: 
 
Depois do framework finalizado, mapeamos a arquitetura de informação 
final. É ideal que a estrutura seja a mais plana possível e o usuário tenha 
acesso as informações através de camadas. Os itens de primeiro nível 
precisam ser fáceis de entender, de acordo com a linguagem do público que 
utilizará o produto. 
 
A terceira é o mapeamento de conteúdo. Para Pereira (2014, s. p.): 
 
Além de focar na arquitetura global de todo o site, temos que fazer o 
mapeamento do conteúdo. Não é o momento de definir o layout, mas o 
conteúdo que vai em cada tela. Com este trabalho feito, conseguimos 
enxergar as funcionalidades finais que terão no projeto e assim deixamos 
claro para todos os envolvidos o que precisa ser feito em termos de 
produção e viabilidade tecnológica. 
 
37 
 
A quarta, e última camada, são os comportamentos dos elementos de 
navegação. Pereira (2014, s. p.) propõe alguns questionamentos: 
 
O site será responsivo? O menu ficará fixo no topo ao rolar a página? Os 
links abrem no clique ou no mouse over? Essas perguntas vão surgir lá na 
frente se você não pensar em cada detalhe no momento ideal. E são esses 
detalhes que vão fazer o seu projeto chamar atenção dos usuários e tornar 
a experiência marcante. É importante documentar todas as soluções no 
momento de produção dos wireframes. 
 
Neste trabalho, estudamos a execução dessas etapas. Após o design de 
interação ter projetado de forma responsável os recursos interativos, grande parte do 
planejamento do projeto está concluído. Sendo assim, resta apenas uma etapa para 
que a interface adquira uma forma utilizável para o usuário: é nesse ponto que entra 
o design visual. 
 
4.1.6 Design visual 
 
O design visual faz parte dos elementos que compõem a última camada de 
um projeto de UX, chamada de design sensorial por Garret (2011). Segundo o autor, 
o design sensorial é o primeiro aspecto de um produto que será percebido pelo 
usuário. Para ele (2011), o design sensorial deve se preocupar em satisfazer os 
principais sentidos utilizados pelo usuário na interação do produto, sentidos esses 
que podem ser a visão, audição, tato, olfato e paladar. 
Para Garret (2011), o paladar e o olfato são pouco considerados por 
designers de UX, por estarem relacionados à comida ou a perfumes. O tato tem 
grande importância em interfaces projetadas para aplicações móveis, como celulares 
e tablets. Os materiais utilizados para desenvolver os aparelhos também são de 
grande importância para a experiência nesses dispositivos. A audição é explorada 
com ruídos e sinais sonoros nas mesmas aplicações móveis, assim como em 
interfaces web e diferentes produtos. Já o aspecto visual, é evidenciado por Garret 
(2011, p. 136, tradução nossa) como ―a área onde os designers de UX têm mais 
sofisticação, pois o design visual tem um papel em praticamente todos os tipos de 
produtos existentes‖. O autor também diz (2011, p. 136, tradução nossa): 
 
Inicialmente, você pode pensar que o design visual é uma simples questão 
de estética. Todo mundo tem um gostos diferentes, e todo mundo tem uma 
38 
 
ideia diferente do que constitui um projeto visualmente atraente, por isso, 
todos os argumentos, as decisões sobre o projeto se resumem a 
preferências pessoais, certo? Bem, todo mundo tem uma percepção 
diferente de estética, mas isso não significa que decisões de design têm 
que ser baseadas no que parece legal para todos envolvidos. 
 
Garret (2011) diz que, ao invés de avaliarmos ideias de design visual apenas 
pela estética, devemos focar a atenção para a eficácia desse design em relação a 
tudo o que foi planejado nas etapas anteriores do projeto de UX. Ele sugere que 
observemos se o design, por exemplo, faz boas distinções entre diferentes seções, e 
se ele ajuda o usuário a entender as opções disponíveis. O autor garante, também, 
que a principal forma de reforçar a identidade da marca é pelo design visual. 
Segundo as palavras de Garret (2011, p.137, tradução nossa): 
 
Comunicar uma identidade de marca, por exemplo, é um objetivo 
estratégico comum em um site. A identidade da marca aparece de 
diferentes maneiras - na linguagem que você usa ou no design de interação 
das funcionalidades do seu site - mas uma das principais ferramentas 
usadas para se comunicar uma identidade de marca é o design visual. Se a 
identidade que deseja transmitir é técnica e autoritária, o uso de fontes de 
quadrinhos e cores pastel brilhantes, provavelmente, não é a escolha certa. 
Não é apenas uma questão de estética, é uma questão de estratégia. 
 
Garrett (2011) ainda sugere que uma boa maneira de avaliar o design visual é 
perguntar-se, por exemplo, onde o olho bate na primeira vista, quais elementos 
chamam mais atenção, e se esses elementos que estão atraindo um nível maior de 
atenção realmente são importantes para tomadas de decisões relevantes, para que 
o usuário atinja os objetivos planejados. 
O autor diz que, geralmente, é possível encontrar padrões na forma como as 
pessoas movimentam seus olhos, e que esses movimentos instintivos são resultado 
de ações inconscientes. Ele ainda complementa esse pensamento quando afirma 
(2011, p.139, tradução nossa): 
 
O movimento dos olhos do usuário pela página não acontece por acidente. 
Ele é o resultado de um conjunto complexo de, profundamente enraizadas, 
respostas instintivas aos estímulos visuais que todos os seres humanos 
partilham. Felizmente, para nós designers, essas respostas não estão 
completamente fora de nosso controle – ao longo dos séculos, 
desenvolvemos uma variedade de técnicas visuais eficazes para atrair e 
dirigir a atenção. 
 
Para Garret (2011, p.138, tradução nossa), ―a principal ferramenta que 
utilizamos para chamar atenção do usuário é o contraste‖. Ele afirma que um design 
39 
 
sem contraste se assemelha a uma massa cinzenta, que faz com que o usuário 
percorra com os olhos o objeto projetado, sem destacar nada em particular; sugere 
que exploremos os contrastes entre cores, para destacar e diferenciar elementos 
importantes. Segundo suas palavras (2011, p.139, tradução nossa): 
 
O contraste é vital para direcionar a atenção do usuário para aspectos 
essenciais da interface, contraste ajuda o usuário a entender as relações 
entre os elementos de navegação da página, e o contraste é o principal 
meio de comunicação de grupos conceituais no design de informação. 
Quando os elementos em um design são diferentes, os usuários prestam 
atenção. Eles não podem evitar isso. Você pode usar esse comportamento 
instintivo a seu favor, fazendo com que as partes que os usuários realmente 
precisam ver se destaquem do resto dos elementos. 
 
Garret (2011, p. 140, tradução nossa) apresenta um exemplo prático: 
 
Mensagens de erro em interfaces Web, muitas vezes são prejudicadas ao 
se misturar com o resto da página; contrastar essas mensagens, colocando 
o texto em uma cor diferente (como, por exemplo, vermelho) ou 
evidenciando com um gráfico destacado pode fazer toda a diferença. 
 
 
40 
 
Podemos ver, como exemplo, o portal de notícias da Globo, o G1: 
 
Figura 3 – Exemplo de contrastes no G1, o portal de notícias da Globo 
 
 Fonte: <http://g1.globo.com/> 
 
Observando o exemplo do G1, notamos claramente o uso do contraste