CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente

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GEIRIELE RODRIGUES DA SILVA
IASNAIA DA SILVA
JÉSSICA PÉRICLES DA SILVA
KARINE HENRIQUE SILVA
SILMARA GOMES BARNABÉ
CRM- GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
BARRA DO BUGRES - MT
2013
GEIRIELE RODRIGUES DA SILVA
IASNAIA DA SILVA
JÉSSICA PÉRICLES DA SILVA
KARINE HENRIQUE SILVA
SILMARA GOMES BARNABÉ
CRM- GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Trabalho apresentado ao curso de Engenharia de Produção Agroindustrial da Universidade do Estado de Mato Grosso, como requisito da disciplina de Sistema da Informação desenvolvido, sob orientação do Prof. Allan Karly Luizi.
BARRA DO BUGRES - MT
2013
INTRODUÇÃO
No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que temos é a real informação do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas informações devem vir do cliente. Então a integração das novas tecnologias e uso de recursos e a organização são aspectos fundamentais para alcançar as metas traçadas numa organização.  A alta competência no mercado, as novas políticas, o constante crescimento e as mudanças aceleradas da tecnologia, obrigam as organizações ao obter uma maior retroalimentação para o seu desenvolvimento.
Este trabalho irá apresentar o conceito CRM, sua definição e origem, quais os motivos param se utiliza-lo, quais os tipos de tecnologia de que é composto, o eCRM, a implementação e quais os fornecedores do CRM, além de uma abordagem sobre sua relação com o marketing. 
CRM - GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
1 DEFINIÇÃO E ORIGENS 
O CRM é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Este software especializado trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências, necessidades de consumo e expectativas. Sua principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação total (MARTINEZ, 2010).
Em geral a literatura de CRM cita duas abordagens para a origem e evolução do CRM, a primeira abordagem diz respeito à evolução das ferramentas tecnológicas para auxiliar o departamento de marketing na interface com o mercado consumidor, através da integração das
diversas funções da organização, a segunda abordagem discorre sobre a evolução da tecnologia de gestão empresarial que se desenvolveu para integrar as áreas internas da empresa com finalidades diferentes: controlar estoques, custos e rentabilidade. São os chamados sistemas de Enterprise Resollrce Planning (ERP). Do ponto de vista da tecnologia voltada para marketing, o CRM pode ser compreendido como o aprimoramento de diversas outras tecnologias que evoluíram nas últimas décadas, porém com uma grande diferença: grandes empresas como Siebel, Vantive e Clarify, surgidas nos anos 90, se propuseram à especialização no desenvolvimento de sistemas de CRM (ROGERS 2002, p. 55). 
No Brasil, o CRM foi introduzido em 1995 e alcança um crescimento anual na ordem de dois dígitos. Empresas revendedoras de soluções de CRM encontraram um mercado potencial e executivo ávido pela incorporação de novas tecnologias.
2 POR QUE USAR O CRM?
É uma ferramenta que serve para gerar lucros através da eliminação de desperdícios com despesas de marketing e do desenvolvimento de lealdade dos clientes, fazendo com que cada interação com eles seja mais eficaz e eficiente. Baseado nisso, as empresas obtém esse sistema para interagir melhor com o cliente de forma personalizada. Assim, todos os departamentos podem ter acesso a várias informações detalhadas sobre quem é o cliente, qual cidade reside, seus gostos, preferências e exigências, suas dúvidas e reclamações, suas sugestões, suas compras e outras informações que são muito valiosas para qualquer segmento de negócio. É uma ferramenta que serve para gerar lucros através da eliminação de desperdícios com despesas de marketing e do desenvolvimento de lealdade dos clientes, fazendo com que cada interação com eles seja mais eficaz e eficiente.
Com estas informações é possível determinar o tipo de cliente com quem estamos lidando. Podemos caracterizá-lo se é um consumidor, indivíduo ou grupo que paga por bens de serviços, se são fornecedores, vendedores, parceiros de aliança ou de canal de distribuição. Consequentemente será mais fácil atrair, reter e explorar melhor os clientes. O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariarem e fidelizarem clientes ou prospectos. Fidelizarem clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing. Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas às diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiarem as tomadas de decisões.
O CRM abrange, no geral, três grandes áreas dentro de uma empresa:
- Automatização da gestão de marketing.
- Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
- Gestão dos serviços ao cliente.
	E alem disso, centraliza as informações dos clientes; organiza suas atividades; ajuda a aumentar suas vendas; comunicação mais efetiva; fornece dados estatísticos. 
3 TIPOS DE TECNOLOGIA CRM 
O segredo do CRM de sucesso é uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. A questão do CRM não é a tecnologia. Ao contrário, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratégia adequada nos resultados desejáveis. 
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente. Esse é um segmento que se assemelha ao ERP Funções empresaria típicas, envolvendo os serviços ao consumidor, gerenciamento de pedido faturamento / contabilidade, ou automação de marketing e vendas, tudo isso cabe no espectro desse segmento. Esse foi, provavelmente, o uso primário do CRM até hoje. Uma das facetas do CRM operacional é sua possibilidade de integração com os aplicativos destinados às funções de finanças e recursos humanos do planejamento de recursos empresariais (ERP) como PeopleSoft e SAP.
CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita otimizar e gerar negócios. A vantagem desses aplicativos não está apenas nos algoritmos de armazenamento, mas também na capacidade de personalizar a utilização dos dados. 
CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento. Essa é praticamente uma superposição. E um centro de comunicações, a rede de coordenação que oferece as rotas neurais para os clientes e os seus fornecedores. Ela pode consistir de um portal, um aplicativo de PRM, ou um centro de interação com os clientes (CIC). Em outras palavras, é qualquer função de CRM que ofereça um ponto de interação entre o consumidor e o canal de comunicação. 
4 COMPONENTES DA TECNOLOGIA CRM 
Segundo Paul Greenberg (2009), além dos diversos tipos de tecnologia CRM disponíveis para sua escolha, existem os componentes que constituem essa tecnologia. 
Motor do CRM
É o repositório de dados dos clientes, o data mart ou data warehouse. O ideal é quetodo tipo de informação estática ou dinâmica esteja aí, acessível a todos os departamentos da empresa, clientes, fornecedores e parceiros, de acordo com suas especificidades.
Soluções de front office
São as aplicações que funcionam sobre a base de dados do cliente sempre que há interação entre ele e a empresa.
EAIs 
Enterprise Application Integrations (Integrações de Aplicativos de Empreendimento)
Soluções de back office
São as ferramentas analíticas, que não interagem diretamente com o cliente, mas estão por trás da estratégia de relacionamento que é colocada em ação.
Esses programas compõem o que costumava se chamar de middleware e integrarão seu novo sistema de CRM a tudo que já existe em seu ambiente de tecnologia.
5 eCRM - O QUE É?
 Certamente, a internet e o e-business tem tudo a ver com eCRM. O termo compreende uma gama de assuntos pertinentes à gerência de relacionamentos com o cliente por intermédio da web. Sendo assim, pode-se relacionar com adaptação, personalização, atendimento ao cliente on-line, marketing direcionado e montagem de comunidades virtuais. Os princípios são os mesmos, entretanto as oportunidades que podem ser geradas pelos canais digitais interativos conduzem a uma evolução. Ou melhor, uma grande evolução, pois se pode analisar como os internautas interagem com os sites: o que visitam mais, o que os atrai ou afasta e quais os principais interesses.
Para poder explorar a potencialidade do eCRM há necessidade de desenvolver outras habilidades e adquirir outros conhecimentos e os canais digitais, têm potencialidade. Ela pode se positiva, quando bem trabalhada e, negativa, pois a distância da concorrência também se reduz drasticamente a um clique. Por isso, é necessária uma série de novas habilidades exigidas para planejar e programar campanhas de marketing digitais. Requer um profissional com conhecimento de marketing e tecnologia de informação (ARTIGONAL, 2008). Ele fornece uma maneira mais simples, mais rápido e mais acessível para as empresas a tirar proveito da tecnologia. 
Resumindo, suas características básicas é um relacionamento personalizado com os clientes; Oferece informações integradas ao cliente de todos os departamentos em uma base de conhecimento centralizada; Ter uma abordagem totalmente integrada centrada no cliente; Empregar tecnologias de e-business para estender o serviço ao cliente e oferece uma variedade de soluções adaptadas às suas necessidades específicas. 
6 CRM E eCRM: QUAL É A DIFERENÇA?
O que difere o eCRM do CRM, é que o eCRM é capaz de cuidar de seus clientes via Internet. Ou, ainda, os clientes serem capazes de cuidarem de si mesmos on-line.Na prática o prefixo ‘e’ surge do mesmo conceito que levou à denominação de eBusiness. 
As diferenças filosóficas, metodológicas, sistêmicas e funcionais entre CRM e eCRM são mínimas. Mas os motores e arquiteturas de sistema para sua execução diferem, pois os meios de comunicação entre cliente e empresa também são distintos. Uma coisa é desenvolver seus sistemas de CRM para o ambiente Web; outra, adaptar uma arquitetura convencional cliente/servidor para ser acessada por browser. 
A utilização da Internet como via comercial principal, é a razão da existência de e-CRM. Na medida em que a população sente-se cada vez mais confortável utilizando a Internet de maneira segura, é provável que a quantidade de negócios que costumava ser feita por telefone, ou mesmo pessoalmente, passe a ser feita via Internet (GREENBERG, 2009). 	Então e-CRM é exatamente em termos:
Representantes da empresa em todos os pontos de contato para recuperar dados de clientes de qualquer lugar, a qualquer hora; 
Atendimento personalizado para cada cliente, com base em necessidades individuais; 
Mais do que uma maneira de alcançar clientes e serviços; 
Aumento da satisfação do cliente, levando a uma maior retenção de clientes; 
Solução customizada para suas necessidades de clientes empresariais.
 
7 IMPLEMENTAÇÃO DO CRM
Segundo Marcon (2008), para a implementação de CRM em uma empresa, seguimos quatro passos, assim construímos um relacionamento com o cliente de forma transparente e duradoura. 
O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente.  Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”. 
Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela.
A interação é o terceiro passo deste processo, é a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.  
Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maiores valores agregaram ao cliente. Por isso, construímos um ciclo de personalização e retroalimentação, para que cada vez mais possamos oferecer ao cliente o que ele espera e da forma que ele espera. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele. Elas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente. 
Já para MATHEUS (2009) a implantação é um tema complexo, pois não é apenas a implantação de um novo pacote. O principal desafio é que envolve culturas e propósitos diferentes, o planejamento da implementação torna-se fundamental.
8 O CRM E O MARKETING DE RELACIONAMENTO
Existem certas similaridades entre CRM e marketing de relacionamento como é o caso
dos objetivos e benefícios esperados por ambos. Everatt e Morrison (2002, p. 2) citam quatro razões pelas quais as empresas desejam o CRM, que praticamente são idênticas aos objetivos do marketing de relacionamento: atrair novos consumidores, incrementar a venda por consumidor, reduzir custos através do aperfeiçoamento dos processos de negócios, desenvolver relacionamentos com clientes e, consequentemente, sua lealdade. 
Embora CRM e marketing de relacionamento sejam próximos, são diferentes. Muitas vezes o fato não é percebido por executivos. Nesse contexto de Marketing de Relacionamento, o papel da Tecnologia da Informação é fundamental. Pois permite que as empresas utilizem bancos de dados, ferramentas de mineração de dados, pesquisas e sistemas de marketing e que consiga detectar oportunidades e atingir seus objetivos de atração e retenção de clientes.
O marketing de relacionamento é considerado a maior mudança do paradigma da teoria e prática do marketing dos últimos 50 anos (Gronroos, 1996a., p. 12-13). Ao mesmo tempo em que tem sido desejado por empresas, parece que a principal ferramenta para viabilizar essa forma de fazer marketing é o CRM. Como o marketing de relacionamento e o CRM são temas que não se restringem apenas a um departamento, mas permeiam as organizações, é considerada de senso comum entre os praticantes de marketing do mercado brasileiro a importância de estratégias de relacionamento com seus consumidores e que ferramentas tecnológicas podem trazer benefícios para o relacionamento. Investigar a teoria do marketing de relacionamento, entenderse seus reflexos estão presentes nas tecnologias voltadas para relacionamento pode significar, futuramente, maior satisfação dos clientes, maiores lucros para as empresas e um encurtamento no horizonte temporal das implantações de CRM.
Ou seja, enquanto o marketing de relacionamento é um conceito de vendas e marketing, CRM refere-se aos instrumentos utilizados para levar a cabo o conceito. Segundo o GARRAFONI (2004), CRM pode ser interpretado como um modelo estratégico para facilitar o gerenciamento do conhecimento e tomadas de decisões de ações que almejem as premissas do marketing de relacionamento.
9 OS PASSOS E CATEGORIAS DO CRM
	Um dos primeiros passos para implementação de CRM é o de especificação dos processos de negócios empresariais que periodicamente é exercido por um executivo de sistemas, quando poderia ser liderado pela área de marketing. O segundo passo frequentemente é o do recebimento e análise de propostas provenientes de fornecedores
	Existem visões diferentes sobre a adoção de CRM, porém, destaca-se um ponto em comum entre seus autores: a necessidade de planejamento e preparação dos processos de negócios para uma nova realidade relacional que, obrigatoriamente, ocorre antes da implementação propriamente dita do sistema. Bose (2002, p. 91) define um plano de desenvolvimento de CRM em oito fases: 
1) Planejamento com análise de processos de negócios por uma equipe senior; 
2) Pesquisa sobre as necessidades da organização, estrutura, cultura, etc.; 
3) Análise dos sistemas internos; 
4) Desenho da solução; 
5) Construção da solução; 
6) Implementação; 
7) Manutenção e documentação; 
8) Adaptação.
O CRM se apresenta normalmente em três categorias onde se resume em:
Automação de marketing - Envolve campanhas de marketing, gestão do orçamento de marketing (budget), gestão dos anúncios, etc.; 
Automação de força de vendas - Gerenciamento dos contatos e deslocamentos, gestão da fonte de informação, centralização e gestão de contratos e formação de grupos para colaboração; 
Automação de serviços ao cliente - Mecanismos de contato via e-mail, chat, chamadas telefônicas, integração com o contact center, etc.
10 FORNECEDORES DE CRM
	De acordo com Greenberg, existem empresas que realmente conhecem o mundo do CRM e se esforçam para oferecer as melhores soluções. São elas:
PeopleSoft/Vantive (www.peoplesoft.com e www.vantive.com) – A PeopleSoft, nascida em 1987. Em 1998, a empresa de mais de US$ 1 bilhão viu-se obrigada, com o declínio do negócio de ERP, a se reinventar, e a maneira encontrada foi a aquisição da Vantive, uma das principais do setor de CRM. O casamento entre ambas se mostrou perfeito, e hoje seu carro-chefe é o CRM.
 Interact Commerce Corporation (www.saleslogix.com ou www.interact.com) – A antiga SalesLogix Corporation foi fundada em 1996, voltada para o mer- cado intermediário de automação de força de vendas. Para atingir clientes in- dividuais e pequenos grupos, adquiriu uma marca líder em software de geren- ciamento de contatos, a ACT!, Mudou de nome e aumentou seu leque de ofertas, entre elas solução de venda e de gerenciamento de relacionamentos. 
Onyx Corporation (www.onyx.com) – A Onyx tem uma abordagem única de CRM. Ao ser a mais visível empresa de CRM baseada em portal, ela fez do CRM algo que pode ser compartilhado. A maioria das ferramentas CRM é para uso dos funcionários da empresa. O eCRM da Onyx permite que os clientes interajam com seus próprios registros e que também contatem funcionários da empresa fornecedora pela Internet. Os portais desenvolvidos pela Onyx envolvem os clientes, os funcionários e os parceiros da empresa.
Siebel Systems (www.siebel.com) – Eis a empresa que transformou o CRM nessa indústria multibilionária. A Siebel é a líder de mercado em CRM (com participação de 15% a 18% no mercado total e 22% só no que se refere à automação de força de vendas) e quase um sinônimo da ferramenta.
Nortel/Clarify (www.nortel.com e www.clarify.com) – Adquirida em 1999 pela Nortel Networks como uma bem-sucedida empresa de aplicações de call centers, a atual Nortel/Clarify expandiu sua linha de produtos em fevereiro de 2000, ao lançar seu pacote eFrontOffice 9.0 CRM. Em meados do mesmo ano, assinou um grande acordo com o SAP (quarta maior empresa de software do mundo) para criar um centro de contatos multimídia que dessas informações unificadas para os usuários do mySAP.com, o poderoso portal da SAP, independentemente do ponto de contato do cliente e-mail, fax, telefone, cara a cara etc.
MicroStrategy (www.microstrategy.com) – Produtos consistentes são a marca da MicroStrategy. A empresa tem alguns dos produtos mais inovadores e especificamente horizontais do panorama do CRM. Costuma fornecer produtos altamente personalizados para milhões de clientes, tanto em larga escala (em bancos de dados de clientes gigantescos) como em pequena escala (em PDAs, os assistentes pessoais digitais).
Oracle (www.oracle.com) – A segunda maior empresa de software do mundo dispensa apresentações. Seu banco de dados relacional pronto para a Internet, o Oracle 8i, domina o mundo da database, com pouca ou nenhuma concorrência além do DB2 da IBM e, até certo ponto, do SQL Server 7.0 da Microsoft. A suíte CRM da Oracle, pouco mais de um ano depois de seu lançamento, já era o quarto produto mais vendido do mercado, atrás apenas das soluções Siebel, Vantive e Clarity.
E.piphany (www.epiphany.com) – Essa empresa tem uma base sólida. É dirigida desde 1998 por Roger Siboni, ex-vice-presidente do conselho de administração da firma de consultoria KPMG, e conta com uma diretoria de “sangue azul”, com representantes das mais expressivas empresas de venture capital dos EUA. Começou pelo CRM analítico e entrou, com o E.5, no universo do operacional.
Pivotal (www.pivotal.com) – A Pivotal agora está encontrando um possível ponto de diferenciação em relação a seus concorrentes. A empresa de Vancouver, Canadá, chama seus produtos de “demand chain network solution” (solução de rede da cadeia de demanda). Ela define seu produto como capaz de integrar todas as atividades da empresa que se relacionam com os clientes e de colocar em rede todos os tipos de parceiros da empresa. Traduzindo: soluções automáticas para gerenciar processos de marketing, venda e serviço pela Internet. Sendo assim, sua solução inclui CRM, vendas on-line, e-commerce e o mundo sem fio, meta ambiciosa, mas que a companhia garante alcançar.
Kana/Silknet (www.kana.com e www.silknet.com) – Quando Mark Gainey fundou a Kana em 1996 com US$ 27 milhões de capital de risco, esta era apenas uma pequena empresa de gerenciamento e campanhas de e-mails. Mas sua estratégia incluiu múltiplas aquisições, culminando com a compra da Silknet Software, firma de CRM, em 2000, por US$ 4,2 bilhões. Agora, ela conta com uma estrutura multicanal para reunir informações sobre clientes e pretende fornecer o ERM (sigla em inglês para gestão dos relacionamentos da empresa) a companhias do mundo inteiro.
11 CRÍTICAS, LIMITAÇÕES E BENEFÍCIOS DO CRM
	O CRM não é algo fácil, pois mudar uma cultura e métodos comerciais bem enraizados exige uma determinação integral, os processos existentes devem ser examinados; até mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar novas informações de CRM. 
	De acordo com CAMALIONTE (2009 apud CORRÊA et al, 2007), as barreiras à implantação do CRM mais comuns atualmente são: os altos custo de implantação, manutenção e atualização; o custo de treinamento dos usuários e a falta de planejamento para a implementação correta do CRM na organização, para atender as demandas da organização” e possíveis limitações do CRM seriam a má formação e atualização do banco de dados, com isso gerando informações não condizentes com a realidade, levando a organização à tomada de decisões e estratégias de marketing erradas. De fato, não é somente a tecnologia, mas as pessoas podem ser um empecilho para implantação de CRM se não estiverem ajustadas com a nova tecnologia.
	Também mencionamque a profundidade das funcionalidades tem elevado ao limite os sistemas de CRM em duas dimensões. A dimensão horizontal é composta por áreas da empresa com relacionamentos críticos que lamentam a falta de certas funcionalidades no 
CRM. As áreas de autorização, manutenção, cálculo do valor do cliente e simulação de campanhas são exemplos da dimensão horizontal. A limitação vertical ocorre quando os aplicativos de CRM não atendem às necessidades de certas indústrias como, por exemplo, têxtil, alimentação, siderurgia, pequenas empresas, etc.
	Há críticas quanto à riqueza das informações levantadas que poderiam ser aproveitadas por marketing. Everatt e Morrison (2002, p. 2) relatam que empresas coletam informações valiosas provenientes dos clientes, contudo, não as colocam em prática, indicando que o valor da informação gerada pode ser perdida em pouco tempo. O CRM, se bem utilizado, pode integrar áreas, influenciando a natureza da comunicação interna das empresas.
	A CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte, finanças, previsões, recursos humanos, produção, P&D e logística.
	Então a empresas que implantaram sistemas de CRM informaram maiores lucros, menores custos para atrair e reter clientes, maior lealdade dos consumidores e fluxos de trabalho mais fáceis e enxutos. Outras vantagens de acordo com Gonsales (2010), citadas são:
Mais serviços direcionados ao cliente e em tempo hábil;
Aumento da receita por cliente;
Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas;
Ciclos de vendas equilibrados;
Operações mais eficientes do centro de atendimento;
Previsões de venda de melhor qualidade;
Menos problemas com clientes;
Decisões de marketing baseadas em informações melhores.
12 CRM: CENÁRIO BRASILEIRO 
De acordo com GARRAFONI (2004), em uma análise sobre CRM no mercado brasileiro, Peppers (2003) apontou que 52% das empresas pesquisadas não possuem nenhum programa formal de relacionamento, porém 76% destas declararam que pretendem direcionar esforços para a sua implementação nos próximos anos. E Por outro lado, FEYO (2001) cita que “mais de 60% dos projetos de CRM implantados falham em atingir seus objetivos”
Então é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam – e muito – na administração do relacionamento, porém exige alguns critérios : 
Serem planejadas para a realidade e posicionamento da empresa; 
Conter os dados e processos relevantes para o negócio; 
Serem reavaliadas frequentemente; 
Contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia totalmente voltada para atender bem o cliente.
CONCLUSÃO
As empresas precisam acompanhar de perto e observar se seus clientes, principalmente quanto à satisfação com os serviços prestados, e consequentemente ter uma boa relação com eles, ou seja, um contato que pode ser realizado através de visitas ou ligações mesmo sem estar sendo solicitados para informá-los sobre possíveis novidades, etc. 
Conclui-se que o cliente é o bem mais importante da empresa, mais do que tentar conseguir novos consumidores em um mercado altamente competitivo, o que tem um custo elevado, os esforços das empresas devem estar focados na manutenção e melhoramento de suas relações com seus clientes, que representam à base do marketing de relacionamento.
REFERÊNCIAS
CAMALIONTE, É. D.; LAMPKOWSKI, M.. Customer Relationship Management - CRM: Sua Eficácia. 2009. p. 10.
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GARRAFONI, Atílio; et al. CRM – Conceitos e Métodos de Aplicação no Marketing de Relacionamento. XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção - Florianópolis, SC. 2004. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0705_0115.pdf >. Acesso em: 03 dez. 2013.
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