AV2 Gestão de Serviços

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15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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AV2 - Gestão de Serviços (http://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=343348)
Questão 1
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
“O CRM é a ferramenta mais sofisticada para levar as grandes corporações a fazer
algo que há muito tempo elas vêm buscando sem muito sucesso: tratar o cliente como
se fosse o único. Os SI (Sistemas de Informação) são um tipo de sistema
especializado, composto por uma série de elementos ou componentes inter-
relacionados, que coletam (entrada), manipulam e armazenam (Processo),
disseminam (Saída) dados e informações, fornecendo um mecanismo de feedback.” O
CRM é um sistema de relacionamento que, se bem implantado, proporcionará um
melhor relacionamento com os clientes.
OLIVEIRA, Letícia; BRITO, Regina Rianelli; BEKER, José Carlos. O gerenciamento
do relacionamento com o cliente via sistema integrado de gestão sustentável.
A partir desta contextualização, verifique qual é a opção correta.
Escolha uma:
a. O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando combinados,
eles potencializam os resultados. 
b. A estratégia de CRM possibilita a fidelização dos clientes, contudo, não dispõe
de tecnologia.
c. A implantação de um sistema CRM é rápida e demanda pouca especialização
por parte dos gestores.
d. O CRM é considerado a única estratégia de relacionamento entre o cliente e a
empresa fornecedora do serviço e/ou produto.
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quinta, 14 junho 2018, 10:05
Estado Finalizadas
Concluída em quinta, 14 junho 2018, 11:08
Tempo empregado 1 hora 3 minutos
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e. O CRM não permite a viabilização e customização em massa, pois esse não
possibilita uma interface com o usuário via web.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O CRM possibilita uma série de recursos aos gestores e, quando
combinados, eles potencializam os resultados..
Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
O Endomarketing ou marketing interno, veio agregar valores às organizações que
antes passavam despercebidos. Leia o texto a seguir, para entender um pouco mais
sobre sua implementação.
 “Para implantar uma cultura de comprometimento, existem alguns valores culturais
básicos que devem estar presentes na empresa. São eles: autoestima do trabalhador,
empatia nas relações interpessoais e afetividade para enxergar próximo com natureza
igualitária”.
 
FERREIRA FILHO, Edson Pinto; PEREIRA, Fernanda Abrantes; DOS SANTOS
PASSOS, Graciela. A influência do Endomarketing e da comunicação interna na cultura
organizacional. X Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2013.
Tendo como base a contextualização apresentada acima, assinale as afirmativas que
melhor exprimem as complementações a respeito do Endomarketing.
 I. O Endomarketing está ligado indiretamente com a qualidade de serviços entregue
ao cliente nos momentos em que ele consome o bem ou serviço.
 II. O processo de implantação e eficiência da manutenção do marketing interno é feito
por meio da excelência da comunicação dentro da empresa.
 III. As pessoas de dentro da empresa também representam um bem de valor
intangível perante os conceitos do Endomarketing.
 IV. A aplicação das ferramentas e ações ligadas ao marketing interno também visam
aumentar a rotatividade de empregados dentro da empresa.
 V. A cultura organizacional é empobrecida quando as pessoas não têm respeito,
admiração e lealdade pela empresa.
 Agora, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s):
Escolha uma:
a. somente as afirmativas I, II e IV estão corretas.
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b. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
c. somente a afirmativa I está correta.
d. somente as afirmativas I, III, IV e V estão corretas.
e. somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas I, II, III e V estão corretas..
Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Para se implantar um programa de endomarketing na rotina das organizações, é
necessário se adequar à realidade da empresa, verificando os pontos mais complexos
que devem ser revistos. É preciso promover uma análise do ambiente interno da
empresa, observando o desempenho, nível de comunicação interna, nível de
integração e motivação. No processo de implantação, pode-se mensurar os pontos
específicos, onde e em que medida o marketing interno deverá agir para corrigir a
comunicação ineficiente, a baixa motivação dos funcionários e a falta de integração
entre as áreas”.
BERNARDO, Juliana Maioli Laval; VIANNA, Laísa Morais; SOUZA, Larissa Marôcco
de. Endomarketing e Tecnologia: a aliança para melhoria da comunicação interna.
Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery, n. 14, jan./jul. 2013.
A partir dos fragmentos acima e dos conteúdos estudados sobre ações de
endomarketing, relacione as características listadas na segunda coluna com os três
conceitos apresentados na primeira.
1. Pesquisa de Clima Organizacional.
2. Empowerment.
3. Gestão Participativa.
( ) Todos participam do processo decisório. 
 
( ) A percepção do ambiente pode ser diferente da realidade do ambiente. 
 
( ) Deslocamento da autoridade. 
 
( ) Líderes como orientadores.
 
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta das associações.
Escolha uma:
a. 3, 1, 2, 2. 
b. 3, 2, 2, 1.
c. 3, 1, 2, 1.
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d. 3, 1, 1, 2.
e. 3, 2, 1, 1.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: 3, 1, 2, 2..
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,80
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questão
“As expectativas dos consumidores se formam a partir das necessidades pessoais,
experiências anteriores, comunicação informal entre os consumidores e comunicações
externas da empresa. Ao mesmo tempo em que as percepções de clientes são
afirmações subjetivas acerca das experiências reais realizadas, estas expectativas
devem ser identificadas pela empresa, tornando-se padrões ou pontos de referência
com os quais as experiências dos serviços são confrontadas”.
ENGELMAN, Raquel; FRACASSO, Edi Madalena; BRASIL, Vinícius Sittoni. A
qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas. REAd. Rev. eletrôn.
adm. (Porto Alegre), Porto Alegre, v. 17, n. 3, p. 802-822, Dez. 2011.
 A respeito das estratégicas genéricas para melhorar a produtividade em serviço
estudas, avalie as afirmativas a seguir.
I - Um controle rigoroso de custos em cada etapa auxilia na melhora da produtividade.
II - O ajuste de capacidade de atendimento deve ser alinhado aos níveis médios de
demanda, em lugar dos picos.
III - Priorizar a contratação de funcionários mais especializados melhora a
produtividade.
Agora, assinale a opção que contém a afirmação que representa corretamente as três
afirmativas.Escolha uma:
a. Está correta a afirmativa II.
b. Está correta a afirmativa III.
c. Estão corretas as afirmativas I e II.
d. Estão corretas as afirmativas I e III.
e. Estão corretas as afirmativas II e III. 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Estão corretas as afirmativas I e II..
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Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,80
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questão
Leia o fragmento a seguir:
“Nesse sentido, nota-se a importância da empresa em organizar as informações e
envolver estes dados no processo de decisão da empresa. O gerenciamento da [...]
está relacionado com os procedimentos e ações que envolvem o consumidor e as
atitudes e respostas dadas pelas empresas. Restaurar a satisfação do consumidor,
aumentar a lealdade de marca e evitar o boca-a-boca negativo são alguns dos
resultados potenciais de um bem-sucedido gerenciamento de [...]”.
 SILVEIRA, Luciana Chamon; RYNGELBLUM, Arnaldo Luiz. Reclamações e
comportamento do consumidor insatisfeito: como podem influenciar as estratégias das
empresas. gestão Contemporânea, Porto Alegre, ano 7, n. 8, p. 193-218, jul./dez.,
2010.
 A partir da leitura do texto acima e considerando seus estudos na disciplina, analise as
duas assertivas a seguir e a relação entre elas:
 I. O gerenciamento de reclamações é um processo que deve ser bem estruturado pela
empresa, para captar as especificidades de cada atendimento, permitindo
oportunidades de melhoria.
 II. É possível, a partir de bancos de dados, estabelecer padrões de reclamações, pois
os clientes reagem da mesma maneira e assim a empresa pode agrupar as
experiências de compra.
 Agora, assinale a opção que apresenta a relação correta:
Escolha uma:
a. As duas assertivas são falsas.
b. As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II é uma justificativa correta
para a assertiva I. 
c. As duas assertivas são verdadeiras, mas a assertiva II não tem relação com a
assertiva I.
d. A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa.
e. A assertiva I é falsa e a assertiva II é verdadeira.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa..
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Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
“O tema fidelizar clientes às vezes é confundido com satisfação, sendo que fidelização
é um relacionamento de longo prazo, enquanto que satisfação pode ser realizada em
uma única negociação, o que não impede o fato do cliente poder procurar uma
empresa concorrente.” Para que se possa desenvolver um processo de fidelização de
clientes que realmente funcione, é necessário que se trace estratégias de fidelização
eficientes.
OLIVEIRA, Fagna Florindo; SANTOS, Sonia Maria Rodrigues. A arte de fidelizar
clientes como diferencial competitivo.
Diante da contextualização, analise as seguintes afirmativas e assinale a correta.
Escolha uma:
a. O CRM é caracterizado como uma ferramenta de suma importância para
desenvolver e aprimorar o processo de fidelização de clientes. 
b. A fidelidade dos clientes não se relaciona com o processo de permanência do
cliente junto a empresa.
c. O preço, a marca e a qualidade contribuem de maneira singela em relação ao
processo de fidelização de clientes.
d. A exigência realizada pelos clientes força as empresas a sempre se atualizar,
contudo o processo de fidelização não possui relação com esse fato.
e. Nem sempre o processo de fidelização de clientes representa para as
organizações uma fonte constante de receitas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O CRM é caracterizado como uma ferramenta de suma
importância para desenvolver e aprimorar o processo de fidelização de clientes..
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,80
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questão
Leia o fragmento a seguir:
 “A prática intensiva de conceitos de qualidade total, nas atividades do dia-a-dia, numa
empresa, somará pontos em relação a produtividade, sobrevivência e crescimento dos
negócios. No entanto é fundamental que todos os participantes da organização
conheçam e se envolvam nessa prática, ou seja, preparar os colaboradores da
empresa para prestar um atendimento de qualidade e assim encantar e satisfazer o
consumidor é fundamental para não o perder para a concorrência”.
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas; TRIGO, Antônio
Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para
as organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu, v. 2, n. 2, p. 155 – 172,
jun 2015.
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O fragmento acima diz respeito a um conceito estudado considerado essencial para
que uma empresa possa captar e atender às necessidades específicas de seus
clientes.
Assinale a opção que apresenta corretamente este conceito.
Escolha uma:
a. boas práticas.
b. treinamento em serviço.
c. motivação de pessoal.
d. gerenciamento de processos.
e. suporte técnico. 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: boas práticas..
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
–“O estímulo ao compartilhamento, à motivação das pessoas para a cooperação, o
comportamento colaborativo e a relação de confiança pertencem aos componentes da
cultura organizacional e, por isso mesmo, são requisitos complexos. O problema
subjacente é, em um primeiro momento, a conversão do conhecimento tácito em
explícito e, num segundo momento, o problema do compartilhamento do conhecimento
no âmbito das organizações. O foco está na gestão do capital intelectual e na criação
de um ambiente organizacional adequado para a gestão e o compartilhamento do
conhecimento. Esses ativos dependem de fatores individuais e ambientais, mais
especificamente da relação entre ambos. Esse conjunto, composto por capital
intelectual, capital estrutural e capital de relacionamento possui valor de mercado onde
são conhecidos como ativos intangíveis”.
 RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos & MEIRA, Taziane Graciet Balieira
Martins. Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da
Escola Anna Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006.
A partir do fragmento acima e considerando seus estudos, avalie as alternativas a
seguir, selecionando V para Verdadeiro e F para Falso.
 ( ) O conhecimento tácito é aquele tipo de informação que está contida nos
documentos da empresa, como regulamentos, normas e regras.
( ) As ações de gestão do conhecimento permitem achatar a estrutura organizacional
e descentralizar o poder decisório.
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( ) O conhecimento codificado é formado pela informação acumulada nas conversas
e nas experiências cotidianas das pessoas da organização.
 Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. F – V – V.
b. V- F - V.
c. V – V - F.
d. F – F - V.
e. F – V – F. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F – V – F..
Questão 9
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
O cenário competitivo no setor de serviços é submetido a altas pressões de mercado e
de fatores ambientais internos e externos: empregados, fornecedores, governos,
concorrentes, mercados internacionais. Serviços, pela própria natureza, são difíceis de
diferenciar e, para conhecer a qualidade, o cliente precisa experimentar e consumir.
Paralelamente a isso, os gestores precisam encontrar formas de medir e aumentar sua
produtividade.
Selecione a opção que apresenta o elemento ou elementos que podem ser usados
paramedir a produtividade de serviços.
Escolha uma:
a. Volume de investimentos no ativo.
b. Tamanho da rede de atendimento.
c. Capacidade de atendimento.
d. Capacidade industrial.
e. Eficiência e eficácia. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Eficiência e eficácia..
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Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
Nos dias atuais houve uma mudança no comportamento do consumidor de serviços e
produtos. Pelo fato de cada vez mais aumentar o número de empresas com o mesmo
objetivo, vendendo o mesmo produto ou serviço, elas têm que se adequar a esse novo
cliente. Uma vez que há diversas opções de escolha de um mesmo produto ou serviço,
ele tornou-se mais exigente. Diante dessa realidade, a empresa que quer ser líder de
mercado, precisa adotar novas estratégias de lucratividade. 
Pensando sobre esse assunto, analise a alternativa que corresponde a uma ação que
a empresa pode tomar como estratégia que visa diminuir os gastos desnecessários,
captar e manter clientes.
Escolha uma:
a. Contratar colaboradores para trabalhar na linha de frente e deixá-lo livre para
realizar sua própria metodologia de trabalho com o cliente.
b. Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na empresa, conhecê-
lo, se antecipar e satisfazer suas necessidades. 
c. Realizar liquidações e promoções permanentes de produtos e serviços atrai
mais clientes.
d. Supor o que o cliente precisa para estar na empresa e inventar novas
estratégias de prospecção.
e. Oferecer um leque de serviços e/ou produtos em um mesmo local, fazendo
com que o cliente tenha várias opções de consumo na empresa.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na
empresa, conhecê-lo, se antecipar e satisfazer suas necessidades..
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