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Atendimento de TI a Micro e Pequenas Empresas

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FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO (FATEC®/SP) 
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (DTI) 
CURSO SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM PROCESSAMENTO DE DADOS (PD) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MIGUEL DE MELO REBECCHI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atendimento de TI a Micro e Pequenas Empresas 
Motivos Pelos Quais Os Fornecedores de Soluções de TI Não 
Conseguem se Estabelecer entre as MPEs e Soluções 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo – SP 
2012 
 
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1 
MIGUEL DE MELO REBECCHI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atendimento de TI a Micro e Pequenas Empresas 
Motivos Pelos Quais Os Fornecedores de Soluções de TI Não 
Conseguem se Estabelecer entre as MPEs e Soluções 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada na disciplina 
Estágio em Análise e Projeto de Sistemas 
(EST APS), como Trabalho de Conclusão 
de Curso (TCC), como requisito para 
obtenção do título de Tecnólogo em 
Processamento de Dados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Orientador: 
Prof. Irineu Francisco Aguiar 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO (FATEC®/SP) 
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (DTI) 
CURSO SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM PROCESSAMENTO DE DADOS (PD) 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo – SP 
2012 
 
2 
 
3 
FOLHA DE APROVAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
MIGUEL DE MELO REBECCHI (matr.:071.666-9) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atendimento de TI a Micro e Pequenas Empresas 
Motivos Pelos Quais Os Fornecedores de Soluções de TI Não 
Conseguem se Estabelecer entre as MPEs e Soluções 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada como Trabalho de Conclusão de 
Curso (TCC), como requisito parcial para obtenção do título 
de Tecnólogo em Processamento de Dados a: 
 
Faculdade de Tecnologia de São Paulo (FATEC®/SP) 
Departamento de Tecnologia da Informação (DTI) 
Curso Superior em Tecnologia em Processamento de Dados (PD) 
Estágio em Análise e Projeto de Sistemas (EST APS), 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo, _____ de _________________ de 2012 
 
 
 
 
 
 
 
 
________________________________ 
Prof. Me. Irineu Francisco Aguiar 
(DTI - FATEC®/SP) 
Orientador 
 
4 
 
5 
DEDICATÓRIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A aquela que é o motivo pelo qual 
acordo cada manha pleiteando ser 
sempre mais e melhor, o meu melhor 
fruto, minha filha. 
 
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7 
AGRADECIMENTO 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradeço primeiramente a Deus, e por 
sua misericórdia. 
Agradeço a Alessandra Elizabete que 
irritantemente insistiu para que eu fosse 
em frente. 
As clientes e fornecedores que me 
proporcionaram a experiência. 
Em especial, agradeço ao meu 
orientador, Irineu Aguiar. 
 
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9 
EPÍGRAFE 
 
 
"Você realmente não entende algo se 
não consegue explicá-lo para sua avó.” 
“Nenhum homem realmente produtivo 
pensa como se estivesse escrevendo 
uma dissertação.” 
“A maioria das ideias fundamentais da 
ciência são essencialmente sensíveis e, 
regra geral, podem ser expressas em 
linguagem compreensível a todos.” 
“A teoria sempre acaba, mais cedo ou 
mais tarde, assassinada pela 
experiência.” 
“Não se pode resolver os problemas 
utilizando o mesmo tipo de pensamento 
que usamos quando os criamos.” 
 
 
(Albert Einstein) 
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11 
RESUMO 
 
 
 
 
 
 
 
O presente documento visa trazer a tona a dificuldade e a disparidade que há no 
atendimento, por parte dos desenvolvedores e provedores de soluções de qualquer 
área de Tecnologia da Informação (TI) para as micros e pequenas empresas 
(MPE’s). Uma vez identificado o problema, esse documento trata das causas, efeitos 
e soluções viáveis na tratativa de negócios, comerciais, nos serviços e nos 
atendimentos, para que as tecnologias se tornem acessíveis as MPE’s e esses 
sejam interessantes aos provedores. Veremos que a ultra especialização leva os 
provedores a adotar uma postura que só interessa às corporações e que o erro 
maior está na tratativa e metodologias do que nos produtos em si, sem deixar de 
apontar as falhas na formação dos profissionais de TI e das instituições voltadas ao 
mercado das MPE’s. Apresentaremos a vantagem do generalismo e do convergente, 
na contramão do especializado. 
 
 
 
Palavras-Chaves: Atendimento, MPE’s, microempresa, TI 
 
12 
 
13 
ABSTRACT 
 
 
 
 
 
 
 
This document aims to bring out the difficulty and that there is disparity in 
attendance on the part of developers and solution providers in any area of 
Information Technology (IT) for the micro and small enterprises (MSEs). Once you 
have identified the problem, this paper discusses the causes, effects and possible 
solutions in the treatment of business,trade, services and care, so that the 
technologies are Access®ible to MSEs and these be interesting to the providers. We 
will see that the ultra-specialization leads providers to adopt a posture that is only 
interesting to corporations and that the major error is greaterin trreatment and 
methodologies than the products themselves, while pointing out the flaws in the 
training of professionals and institutions dedicated to the market of MSEs.We will 
present the advantage of generalism and convergent, contrary to specialized. 
 
 
 
 
Key Words: Care, MSEs, micro-enterprise IT 
 
14 
 
 
15 
LISTAS 
Lista de Figuras, Gráficos e Ilustrações: 
FIGURA 1.1: QUANTIDADE DE EMPRESA POR PORTE .......................................................................................................... 24 
FIGURA 4.1: ORGANOGRAMA COMUM .......................................................................................................................... 54 
FIGURA 4.2: PRATO EMBORCADO ................................................................................................................................. 56 
 
Lista de Tabelas: 
TABELA 1-1: QUANTIDADE DE EMPRESA POR PORTE .......................................................................................................... 24 
TABELA 1-2: DEFINIÇÃO DE PORTE DE EMPRESAS .............................................................................................................. 26 
TABELA 1-3: ÍNDICE DE USO DE TECNOLOGIA DAS MPES ................................................................................................... 28 
TABELA 2-1: PEQUENOS VS. GRANDE EM MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO. ................................................................................ 35 
 
Lista de símbolos: 
® Marca registrada (vide próxima lista) 
 
Lista de Siglas, Abreviaturas e Acrônimos: 
ABIP : Associação Brasileira da Indústria de Panificação 
Bash(*) : 
BI(*) : Inteligência de Negócio (do inglês Business Intelligence) 
BNDES® : Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social 
CCD : Sensor de Carga Acoplada. Normalmente se refere a um tipo de leitor 
de código de barras. (do inglês Charge-coupled Device) 
CFTV(*) : Circuito Fechado de TV 
COBIT(*) : Objetivo de Controle para Tecnologia da Informação e Áreas 
Relacionadas (do inglês Control Objectives For Information and 
Relatet Technology) 
16 
CRM(*) : Gestão de Relacionamentos com o Cliente (do inglês Customer 
Relationship Management) 
DBA(*) : Administrador de Banco de Dados (do inglês Database Administrator) 
DBE(*) : Engenheiro de Banco de Dados (do inglês Database Engineer) 
DIEESE : Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos 
DLL(*) : Biblioteca de Vínculo Dinâmico (do inglês