Gestão de sistemas de informação

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UNIVERSIDADE GAMA FILHO 
 
 
 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
JOSÉ ALMI DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGOSTO DE 2009 
 
 
 2 
Introdução 
 
 
 
 
Boa parte do tempo dos administradores é usado em processo de 
tomada de decisões, seja o gestor do nível operacional, gerencial 
ou estratégico, da área pública ou da área privada. Algumas 
decisões são rotineiras, repetitivas e muitas outras de caráter 
excepcional, imprevistas. 
O acerto dessas decisões depende de vários fatores – tempo, 
percepção, experiência, nível em que se encontra na hierarquia 
organizacional, além, é claro da informação disponível. Esta 
informação pode ser interna, ou seja, sobre pessoas ou órgãos da 
organização, ou externa, isto é, sobre clientes, concorrentes, 
fornecedores, governos, tecnologia etc. 
Pode-se dizer também que o grande desafio enfrentado pelos 
administradores, dos mais variados setores e níveis, é o de 
conhecer os problemas da organização para solucioná-los, e 
permitir que sejam atingidos seus objetivos. Cabe a estes 
dirigentes equacionar os problemas, levantar alternativas, 
solucioná-los e garantir, assim, o funcionamento da instituição, não 
importa que seja um hospital, uma montadora de automóveis, uma 
universidade ou um órgão público. O que importa é que todos os 
dirigentes têm em comum o fato de serem tomadores de decisão e 
precisarem de informações, sem as quais não será possível fazer 
boas escolhas. 
Portanto, a informação constitui-se num recurso básico para a 
atividade do dirigente e, nessa perspectiva, é um sistema de apoio 
à decisão. 
 
O Processo Decisório 
 
Uma boa maneira para poder começar a entender o processo de 
tomada de decisão administrativa é fazer uma abordagem 
idealizada e totalmente racional de decisão, e fazer, então, uma 
comparação entre o ideal e o que realmente ocorre. Talvez você 
possa fechar os olhos e imaginar uma organização administrada por 
uma coleção de Srs. Spocks (o racional vulcaniano do seriado 
Jornada nas Estrelas). Estes seres absolutamente racionais 
tomariam decisões segundo uma série de passos, como os que são 
mostrados na figura abaixo. 
 
 3 
 
 
 
 
 
 Ajustes 
 
Etapas da tomada de decisão: uma visão ideal. 
 
Todas as decisões administrativas se encaixariam 
maravilhosamente umas nas outras, como os cristais de um floco 
de neve. Haveria continuidade e uma consistência lógica – a partir 
da definição básica dos objetivos, estratégias, políticas e planos 
operacionais da organização, bem como das escolhas e dos atos 
de todos os gerentes e outros funcionários, em toda a organização. 
A continuidade e a consistência existiriam porque os objetivos, 
estratégias, política, procedimentos, orçamentos e cronogramas 
forneceriam um contexto no qual as decisões seriam tomadas pelos 
administradores, funcionando com uma racionalidade tipo 
computador. As decisões poderiam ser corretas e sempre conferir 
sucesso à empresa. 
 
Entretanto, a realidade é diferente. Eis aqui dois retratos de O livro 
das piores decisões do mundo. 
 
 
Em 1948, a fábrica da Wolkswagen na Alemanha foi inspecionada 
por especialistas britânicos e americanos, os quais estavam 
precisando avaliar as possibilidades de tomarem-na como 
contribuição a uma reparação de guerra. O único produto da fábrica 
era o Besouro, desenhado antes da guerra como um “carro do 
povo” para os trabalhadores alemãs. A tarefa dos especialistas, 
entretanto, quantificava a importância das chances do Besouro no 
mercado do pós-guerra. 
 
A delegação americana era chefiada por Ernest Breech, presidente 
da Ford Motor Company. Seu veredicto foi: “O carro não vale um 
centavo”. O Sr.William Rootes, chefe da equipe inglesa, tinha uma 
opinião semelhante: ”O Volkswagen”, disse ele, não possui os 
requisitos essenciais de um carro a motor”. 
 Tendo rejeitado o Volkswagen, a Ford Motor Company 
voltou sua atenção ao curso adequado para inventar o tipo de carro 
que ela pensava poder vender, um “carro perfeitamente ajustado ao 
Definição do 
problema/opor-
tunidade 
Obtenção das 
informações 
Análise das 
alternativas 
Escolha ou 
decisão 
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gosto americano’’. A nova ciência de pesquisa de mercado era 
empregada para assegurar que tudo estava absolutamente certo 
com o veículo e seu mercado, mesmo o seu nome, Edsel, um nome 
cristão tradicional da família Ford. 
Os revendedores Ford ficaram menos entusiasmados com o Edsel 
quando ele lhes foi apresentado, porém a Ford estava ainda 
confiante que seria um vitorioso. Como poderia um veículo, sobre o 
qual tanto talento e habilidades, e também muitos dólares foram 
aplicados, falhar? 
Isto ficou confirmado facilmente. O público compartilhou da opinião 
dos revendedores; o carro foi retirado de produção após dois anos, 
dois meses e quinze dias – e 350 milhões de dólares abaixo do 
ponto no qual seus fabricantes esperavam ver lucro. 
 
*********************** 
 
A história foi contada pelo avô de Lana Turner, que possuía metade 
do capital de uma pequena firma que produzia uma bebida suave 
chamada Coca-Cola. Desesperado com o produto representado 
por um nome sem apelo comercial, ele vendeu sua parte. Ele não 
tinha, entretanto, perdido a fé no comércio de bebidas suaves. 
Assim, investiu seus rendimentos em uma firma considerada mais 
enfeitada, a Empresa de Refresco de Framboesa. 
Poucos anos mais tarde, a Coca-Cola company, que tinha 
prosperado mais do que seu antigo co-proprietário previra, teve 
uma oferta da Pepsi-Cola, duas vezes falida. Seu então 
proprietário, Charles Guth of Loft Inc, desejava deixar sua 
subsidiária por apenas 1.000 dólares. Porém, com uma confiança 
excessiva nascida de seu virtual monopólio do negócio de bebidas 
suaves, a Coca-Cola rejeitou a oferta, perdendo então a 
oportunidade de estrangular no nascimento o negócio que acabou 
se tornando seu maior rival. 
 
Tipos de decisão 
 
Os problemas e as situações variam muito em termos de natureza, 
urgência, impacto sobre a organização e outros fatores. Por isso, 
as decisões podem ser classificadas de diferentes maneiras. A 
classificação das decisões de acordo com as situações a que se 
aplicam permite a gerentes definir quanta energia e tempo dedicar a 
cada uma delas. A seguir são elencados alguns tipos de decisão. 
 
 
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Decisões programadas e decisões não programadas 
 
As decisões podem ser classificadas, em primeiro lugar, em dois 
tipos, de acordo com o grau de familiaridade da organização com as 
situações: Programadas e não programadas. 
 
Decisões programadas 
 
As decisões programadas aplicam-se a problemas que são 
familiares ou repetitivos. São decisões que resolvem os problemas 
recorrentes, que acontecem todos os dias e exigem as mesmas 
decisões e soluções a cada ocorrência. 
 
Por exemplo: 
 
•Procedimentos rotineiros para lidar com manutenção de máquinas 
e equipamentos, variações nos processos produtivos e 
fornecimento de produtos e serviços. 
•Instruções para lidar com solicitação de crédito por parte de 
clientes. 
•Procedimentos para atender a acidentes de trânsito. 
•Técnicas e normas para elaborar programas de produção de 
acordo com as encomendas dos clientes. 
•Renovação das assinaturas vencidas de uma publicação. 
 
Não é necessário nem possível desenvolver processos decisórios 
específicos para cada ocorrência de um problema repetitivo como 
esse. Uma vez que a organização aprenda a lidar com ele, a 
experiência permite desenvolver uma solução padronizada, que é a 
decisão programada. As decisões programadas são chamadas 
procedimentos,rotinas e planos. 
 
Decisões não programadas 
 
Outros problemas, ao contrário dos problemas repetitivos e 
rotineiros, não podem ser resolvidos por meio de decisões 
programadas. São os problemas com os quais a organização não 
tem qualquer familiaridade ou experiência, ou que se apresentam 
de forma diferente a cada ocorrência. 
Por exemplo: 
 
•Chegada de um concorrente mais competitivo. 
•Esgotamento de uma fonte de matéria-prima. 
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•Quebra ou perda de um equipamento de difícil reposição. 
•Comercialização de grande quantidade de um produto com uma 
peça defeituosa, que pode provocar acidentes ou prejuízos aos 
compradores. 
 
Problemas assim são invulgares e precisam de soluções ou 
decisões sob medida, decisões não programadas, desenvolvidas 
uma a uma. Essas decisões dependem, em grande parte, de 
habilidades e de processos sistemáticos de análise e resolução de 
problemas. 
 
 Decisões estratégicas, táticas e operacionais 
 
Outra forma de estudar as decisões consiste em classificá-las de 
acordo com sua natureza, o nível hierárquico em questão e seu 
impacto sobre a organização. Esses critérios permitem classificar 
as decisões em três tipos: estratégicas, táticas ou operacionais. 
 
Decisões estratégicas 
 
As decisões estratégicas compreendem as grandes escolhas de 
objetivos organizacionais e meios para realizá-los. 
 Por exemplo: 
 
•Definição dos produtos e serviços a serem oferecidos pela 
organização. 
•Definição do negócio e missão. 
•Escolha de mercados em que atuar. 
•Decisões sobre investimentos e procura de fontes de 
financiamentos etc. 
 
Normalmente, essas decisões são tomadas no nível hierárquico 
mais alto, porque afetam a organização inteira. A alta 
administração, embora sendo a responsável final pelas decisões 
estratégicas, pode recorrer a funcionários de outros níveis, como 
fonte de informações ou como participantes ativos do processo. 
As decisões estratégicas caracterizam-se por elevado grau de 
incerteza, especialmente quando se trata de situações competitivas. 
Com muita freqüência, são decisões não programadas. 
 
Decisões táticas 
 
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As decisões táticas dizem respeito ao nível médio da organização. 
Normalmente são de responsabilidade no dirigente responsável 
pela área e têm uma abrangência limitada a esta. Decisões 
tomadas pelos executivos das áreas de marketing, operações, RH e 
finanças, restritas a estas funções, porém coerentes com as 
decisões estratégicas são de caráter tático. 
 
Decisões operacionais 
 
São decisões tomadas no nível operacional, quase sempre em 
termos de execução de tarefas, a fim de pôr em prática o que foi 
decidido no nível tático. 
 
A informação e o processo decisório 
 
A informação é o ingrediente essencial da decisão. Não se pode 
pensar em situação decisória que dispense informação. A pessoa 
que decide precisa de informações para identificar problemas, para 
perceber oportunidades, apoios, restrições. A geração e a 
avaliação de alternativas não ocorrem sem uma base de 
informações. 
Não se pode pensar em atividade ou função organizacional que 
dispense informações. A atividade de planejamento apóia-se na 
intensa busca e organização de informações voltadas para o 
diagnóstico e o estabelecimento de metas; na fase de execução, a 
coordenação das ações não se efetua sem um apoio de 
informações; o acompanhamento e o controle da execução 
dependem da geração, organização e distribuição de informações 
que garantam novas decisões ao longo da implantação. 
A cada etapa, a qualidade das decisões depende, em grande parte, 
da qualidade das informações que apóiam o decisor; não 
necessariamente da quantidade. Um dos problemas de nossa era é 
justamente a imensa quantidade de informações que se podem 
fazer disponíveis a um administrador. A grande questão é como 
selecionar e organizar, dentro dessa disponibilidade, aquelas 
informações realmente úteis. 
Isso nos leva à questão da utilidade da informação. A utilidade de 
uma informação está fortemente relacionada à contribuição que dá 
à qualidade das decisões. 
Quais as características das informações úteis? 
 
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A primeira característica diz respeito à quantidade. A informação 
útil alcança o decisor na conta certa de suas necessidades: nem a 
mais, nem a menos. Informação de menos introduz um grau 
evitável de incerteza na decisão. Informação de mais demanda do 
decisor um trabalho extra de triagem que pode adiar 
desnecessariamente(ou até desastrosamente) a decisão. 
A segunda característica diz respeito à adequação. A informação 
adequada é aquela que apresenta um conteúdo compatível com a 
natureza das decisões. A informação adequada ao nível 
operacional não é informação adequada ao nível estratégico ou ao 
nível tático. A relação de crianças faltosas com o endereço dos 
responsáveis é informação adequada ao nível operacional, mas 
totalmente irrelevante ao nível tático. A esse nível é adequado 
informar o nível de absenteísmo da região. A adequação também 
diz respeito ao formato da informação. A informação adequada 
alcança o decisor num formato de fácil assimilação. Assim, o que 
puder ser sintetizado num quadro é mais adequado do que se 
apresentado ao longo de um texto. Por outro lado, não se deve 
produzir quadros tão complicados que desvirtuem a própria 
finalidade de informar o decisor. 
A terceira característica de informação útil é ser oportuna. 
Oportunidade diz respeito ao momento em que a informação 
alcança o decisor: nem tarde, quando a escolha já estiver sido feita; 
nem cedo demais, a ponto de correr o risco da desatualização ou 
do extravio. A informação que chega muito antes da necessidade 
tem tanta utilidade quanto a informação retardatária. 
Outra característica diz respeito à confiabilidade, ou seja, ao grau 
de confiança que o decisor pode ter na informação recebida. 
Confiabilidade não tem relação com precisão, embora seja muito 
comum disfarçar a falta de confiabilidade com uma falsa precisão. 
A questão da precisão de confiabilidade pode ser exemplificada na 
situação em que um decisor precisa conhecer a distribuição do 
número de vagas no sistema escolar por séries. 
No momento em que a informação é preparada, pode ocorrer – por 
um conjunto de razões – que não se possa antecipar o número 
preciso de vagas por série em cada unidade. Pode-se, no entanto, 
com base na experiência, antecipar uma margem de variação e 
estabelecer “faixas” ou “intervalos” para prever a ocorrência de 
vagas. Nesse caso, seria mais confiável trabalhar com a 
informação de que o número de vagas para a 6ª série variará entre 
1600 e 1800, do que forçar um grau de precisão, em termos de 
unidade. 
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Clareza é outra característica da informação útil. A informação tem 
que ser inteligível para quem vai usá-la. Se não tiver um grau de 
clareza que garanta o seu uso imediato e não deixe dúvidas sobre o 
seu significado, não terá utilidade. Pode-se tomar como exemplo a 
informação “índice de eficácia” de um método de alfabetização. Ela 
só tem valor se para o decisor estiver claro o significado desse 
índice, se ele entender que com tipo de dados se chega a essa 
informação. A questão da informação inteligível é especialmente 
crítica na comunicação descendente: transmissão de metas ou de 
padrões a serem alcançados nas unidades de execução. Se não 
houver clareza no conteúdo da informação, ela não terá utilidade 
para orientar os outros níveis decisórios. 
Uma característica da informação é a relatividade. Um número 
absoluto sem qualquer padrão de referência não se presta a apoiar 
o decisor. A informação de que 65 crianças abandonaram a Escola 
X será praticamente inútil, se o decisor não souber o total de 
crianças que freqüentam a Escola X. No caso de a escola X ter 100 
alunos matriculados, o índicede 65% seria alarmante. Se a Escola 
X tivesse 1000 alunos matriculados, o índice de 6,5% poderia não 
ser tão crítico. Ainda neste último caso, a informação ganharia mais 
utilidade se, além desse índice de evasão para a Escola X, o 
decisor dispusesse do índice de evasão de outras escolas da região 
ou do município, para então saber se tal índice estaria acima ou 
abaixo do normal. Outra forma de emprestar relatividade à 
informação, é compará-la à meta para o exercício: 6,5% está a que 
distância da meta estabelecida? Se muito distante, suscitará 
decisões no sentido de promover ações corretivas. Se muito 
próxima, significará que esta não é uma área crítica de decisão. 
Ainda outra forma de relativizar uma informação sobre desempenho 
é compará-la ao desempenho dos anos anteriores. Assim, diz-se 
que a informação será tanto mais útil ao decisor quanto melhor idéia 
ela ofereça em termos comparativos. 
Toda informação tem um custo. O custo para produzir qualquer 
informação adicional para um decisor tem que ser compensado pelo 
incremento de qualidade propiciado à decisão. Isso é muito 
importante considerar, toda vez que se pense em pedir um dado 
adicional às unidades operativas. Não pode ser esquecido que, na 
nossa realidade, na maioria dos casos, os dados sobre as unidades 
operativas são colhidos e preenchidos pelos mesmos atores que 
atendem aos beneficiários. Cada esforço adicional de informação 
aos órgãos superiores pode representar uma redução de 
atendimento ao público beneficiário da ação. 
 10 
Outro alerta a respeito da informação e de seu custo é quanto à 
questão da exceção. Muito tempo e energia são alocados à 
prestação de informações sobre o que vai bem, sobre a 
confirmação do esperado. Se entendermos que toda informação 
implica custo, tanto para quem produz como para quem utilizar, 
deve-se dar preferência a informar o decisor sobre o que não vai 
bem, ou o que foge ao esperado. Infelizmente, embora esse tipo de 
informação tenha maior valor para as decisões de “replanejamento”, 
ou seja, para as correções de rumos, é muito difícil, nossa cultura, 
que os prestadores de informação aceitem esta proposta de 
sacrificar as informações “boas” em benefício das informações de 
“exceção”. 
 
Sistemas 
 
Além da informação, outro conceito central é o de sistema. Um 
sistema é um conjunto de componentes ou elementos que 
interagem para atingir objetivos. Os próprios elementos e as 
relações entre eles determinam como o sistema trabalha. Os 
sistemas têm entradas, processamento, saídas e feedback. Além 
desses componentes, podemos acrescentar subsistema, entropia e 
homeostase. 
Considerando uma empresa como exemplo de sistema, suas 
entradas seriam a mão-de-obra, a matéria-prima, o capital e as 
informações; as saídas seriam os bens e/ou serviços, informações, 
dividendos e profissionais mais experientes; a sua estrutura e 
tecnologia são os mecanismos de processamento. Feedback são 
as informações e recursos que servirão como base para os ajustes 
do sistema, diante de seus resultados. 
Todo sistema tende à desorganização e à perda de energia, 
podendo chegar à morte. Esta tendência é conhecida como 
entropia. Alguns sistemas conseguem desenvolver mecanismos 
que revertem este processo, trazendo-o de volta ao estado de 
equilíbrio, evitando seu fim – este mecanismo é chamado de 
homeostase ou entropia negativa. 
Finalmente, qualquer sistema pode ser visto em partes para fins de 
estudo. Tais partes são conhecidas como subsistemas. 
Voltando ao exemplo da empresa, a concorrência, o 
envelhecimento do seu corpo social, os avanços tecnológicos dos 
rivais, além de outros elementos, contribuem para a entropia 
organizacional, podendo levá-la à falência. Como antídoto, as 
empresas desenvolvem meios para reverter o processo entrópico. 
Dentre esses meios, podemos citar a renovação de seus recursos 
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humanos e materiais, a pesquisa e uso de novas tecnologias e, 
finalmente, as informações. Através do feedback a empresa 
consegue voltar ao equilíbrio e sobreviver indefinidamente, este é o 
processo homeostático da organização, graças a ele os dirigentes 
podem manter a empresa em equilíbrio dinâmico, isto é, num 
estágio de equilíbrio diferente do anterior. 
Quanto aos subsistemas podemos dizer que são constituídos pelos 
seus setores, departamentos, gerências, seções etc. 
A abordagem sistêmica das organizações é necessária para que as 
decisões sejam eficazes. Olhar a organização como um todo, de 
maneira integrada ao seu ambiente externo permite que se perceba 
oportunidades que podem ser aproveitadas, e ameaças para que 
sejam eliminadas ou amenizadas, mantendo o equilíbrio 
organizacional. 
Esse equilíbrio depende de boas decisões dos seus 
administradores e, para tanto, é muito importante que se tenha um 
bom sistema de informação, ou seja, um conjunto de elementos 
que colete, armazene, processe e distribua uma informação de 
qualidade. 
 
Sistemas de informação 
 
São sistemas intencionalmente construídos para prover os 
diferentes níveis decisórios de informações que fundamentem suas 
decisões. 
Um sistema de informações é composto por pessoas, 
procedimentos, softwares e equipamentos, com o objetivo de 
promover a coleta, classificação, armazenamento e distribuição de 
dados e informações, de modo a facilitar a tomada de decisões em 
todos os níveis. 
Toda organização tem um sistema de informação. Umas o tem mais 
formalizado; outras, mais informal. Umas utilizam equipamentos 
mais sofisticados de processamento e distribuição, outras adotam 
procedimentos mais simples, como observação e memorização. 
Qualquer sistema de informação tem um espaço para 
aperfeiçoamento. O que determina a qualidade do sistema de 
informação é sua adequação às necessidades decisórias dos 
diferentes níveis da organização. 
Por outro lado, mesmo o mais sofisticado sistema de informação 
tem limitações. Em primeiro lugar, os sistemas de informação 
tendem a cobrir a estrutura formal e o fluxo formalmente 
estabelecido para coleta e distribuição. Em segundo lugar, os 
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sistemas de informação tendem a lidar apenas com dados e 
informações tangíveis, passíveis de observação pelos sentidos, e 
geralmente, dão preferência a registros numéricos. Aí já se perdem 
dimensões que poderiam ser importantes considerar para a 
escolha. 
Em terceiro lugar, muitos fatores que influenciam a escolha são 
externos à área de sistema de informação. Esta limitação é mais 
séria no nível estratégico, onde é preciso apoiar-se em sistemas 
mais amplos de apoio à decisão. 
Em quarto lugar, todo sistema de informação é precário porque o 
próprio quadro de necessidades decisórias tende a se alterar: novas 
condições(às vezes crítico no setor público), novas aspirações 
alteram a configuração das pautas decisórias. 
Outras limitações decorrem do fato de que as informações são – ou 
deixam de ser – usadas por pessoas. O sistema oferece a 
disponibilidade da informação, mas não garante o uso que se fará 
dela. Além disso, o produto de um sistema de informação é 
apenas um entre vários insumos na cabeça do tomador de 
decisões. A informação oferecida sofre necessariamente um 
“acabamento” na mente do tomador de decisão: ela é cruzada com 
outras informações do seu “arquivo”, com outros dados de sua 
experiência. 
 
Administração de dados e administração de informação 
 
Na alimentação do sistema decisório podemos distinguir dois 
processos interligados: a administração de dados e a administração 
de informação. 
A origem dos dados são as ocorrências em diversos pontos da 
organização e no seu ambiente. Ocorrências observadas e 
registradas de diferentes formas geram dados. Dados são 
registrados sob várias formas. Um dado pode estar registrado 
simplesmente na memória de um observador, no papel sob a formade documentos, em fichas, na parede ou através de meios 
eletrônicos(fitas, discos, CDs, pen drives etc). O registro das 
ocorrências torna-as recuperáveis. 
À administração de dados cabe o registro de ocorrências e seu 
armazenamento. Dados podem ser armazenados na memória 
humana, em pastas, arquivos, em bancos de dados. O 
comparecimento ou a falta de um aluno, por exemplo, são 
ocorrências. O procedimento da chamada é uma forma de registrar 
ocorrências. A pauta de chamada é uma memória escrita dessas 
 13 
ocorrências. A partir desses registros são gerados dados de 
freqüência. Pode-se pensar num cadastro de alunos, num cadastro 
de professores, num cadastro de fornecedores, como produtos da 
administração de dados. Esses produtos são usados como 
insumos do processo de administração da informação. Administrar 
a informação é organizar os dados disponíveis, dar-lhes formatos e 
distribuí-los de acordo com as necessidades dos tomadores de 
decisão. O produto da administração da informação, sob a forma 
de relatórios numéricos e/ou textuais, constitui insumo essencial do 
processo decisório. 
Seguindo o exemplo anterior, a partir dos relatórios de freqüência 
podem ser geradas muitas informações: relações de alunos com 
freqüência abaixo do nível desejável; índices de absenteísmo, por 
turma, por série, por escola. O cruzamento de vários arquivos pode 
associar variáveis e gerar informações a um nível maior de 
processamento, como, por exemplo, associar absenteísmo a área 
de moradia dos alunos, à época do ano letivo etc. 
A seguir trataremos dos tipos de sistemas de informação. 
 
Os níveis de decisão e os sistemas de informação 
 
Assim como as organizações podem ser vistas em três níveis 
decisórios: estratégico, tático e operacional, os sistemas de 
informação também podem ser classificados em sistemas 
operacionais, sistemas de informações gerenciais e sistemas 
executivos ou estratégicos. 
 
- Sistemas operacionais ou transacionais 
 
Os sistemas operacionais ou transacionais lidam com as atividades 
diárias de uma organização, no seu nível elementar. Têm a 
finalidade de apoiar as decisões de caráter rotineiro. O registro de 
matrículas de alunos numa escola da rede estadual, ou a 
comprovação de recebimento de um tributo pela secretaria de 
fazenda de um município são exemplos de transações efetuadas 
por um sistema operacional. São atividades que se encontram no 
nível de tarefa, no dia-a-dia organizacional e precisam ser apoiadas 
por sistemas que respondam rapidamente a situações bem 
específicas. Embora estes registros e transações possam ser 
efetuados manualmente, como uso de fichas, diários de classe, 
formulários em papel, o que é muito comum em organizações 
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públicas e privadas, estão cada vez mais fazendo uso de 
equipamentos eletrônicos e de telecomunicações. 
O bom funcionamento destes sistemas tem uma importância muito 
grande para o desempenho organizacional, por isso devem bem 
projetados para que apóiem as decisões no nível de detalhe 
adequado, assim como no momento em que se necessite daquela 
informação. O acesso a nome, endereço, documentação etc 
costuma ser fundamental para um funcionário que deseja verificar a 
adimplência ou não de um contribuinte e enviar um comunicado de 
cobrança para a sua residência. A quantidade de remédios, 
seringas, gazes e outros no estoque de um posto de atendimento 
médico do município, também constitui informação relevante para o 
responsável pelo seu controle. Ou seja, neste nível organizacional, 
os sistemas devem ter uma preocupação pelo detalhe e devem ser 
criados a partir de um planejamento que verifique as informações 
que o setor ou funcionário mais usa em seu processo decisório. 
Embora esta seja uma recomendação repetida em tudo o que é 
livro ou manual de sistema de informação, não é raro encontrar 
informações sendo destinadas a quem pouco precisa delas, 
enquanto muitas outras, extremamente importantes, não são 
disponibilizadas no momento em que delas se necessita. 
Vale ressaltar que a informática, que em nossos dias é uma 
ferramenta muito importante na coleta, armazenamento e 
distribuição de informações, quando utilizada sem o devido 
planejamento torna-se inócua ou até atrapalha o desempenho do 
funcionário ou setor, além do custo que se incorre na obtenção de 
softwares e equipamentos, muitas vezes bem elevados, sem falar 
na insatisfação do cidadão com um atendimento não raro com 
atrasos e erros. 
 
 
 
 
- Sistema de informação gerencial - SIG 
 
Ao contrário do nível operacional, o nível médio ou tático requer 
informações num formato menos detalhado. Com relatórios 
resumidos de rotina sobre o desempenho da organização, os 
sistemas de informações gerenciais apóiam na monitoração e 
controle da organização e previsão de seu futuro desempenho. 
Assim, os SIGs possibilitam que os gerentes intervenham quando 
as coisas não estiverem bem. 
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Os SIGs geralmente dependem de sistemas subjacentes de 
processamento de transações para os seus dados. Em outras 
palavras, os SIGs resumem e prestam informações sobre as 
operações básicas da organização. O sistema comprime os dados 
básicos das transações por meio de resumos e apresenta as 
informações em longos relatórios, que normalmente são produzidos 
em uma base regularmente programada e sobre perguntas 
rotineiras e estruturadas por respostas. 
Tomando por base os exemplos anteriores, aquelas informações 
coletadas pelos sistemas operacionais são agrupadas e 
transformadas em relatórios que alimentarão as decisões dos 
responsáveis pela administração do sistema educacional do estado 
no que diz respeito ao número de matrículas por região ou 
comparando com períodos anteriores. Já a secretaria de fazenda 
do município pode avaliar a evolução do recolhimento de impostos 
ou o percentual de inadimplência comparando-o com projeções 
realizadas anteriormente. Como se vê, essas informações foram 
coletadas pelos sistemas operacionais e ganharam uma formatação 
que facilita a leitura e análise do dirigente responsável pelo órgão, 
evitando perda de tempo com detalhes, mas realçando, entretanto, 
os pontos mais relevantes para os dirigentes do setor arrecadador 
do município ou educacional do estado. 
 
 16 
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ta
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a
d
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Sistema de 
processamento de 
pedidos
Sistema de 
planejamento de 
recursos materiais
Sistema de livro-
razão
Arquivos do SIG
Dados de vendas
Dados de custo 
unitário do 
produto
Dados de 
modificação de 
produtos
Dados de 
despesas
Sistemas de processamento de transação Sistemas de informações gerenciais
 
 
 
- Sistemas de suporte à decisão(SSD) ou sistema de apoio à 
decisão(SAD) 
 
Embora, de um certo modo, qualquer computador que forneça 
informações possa ser chamado de “sistema de suporte à decisão”, 
os sistemas de suporte à decisão(SSDs) são conceitualmente 
diferentes de um SIG. Os SSDs gastam menos tempo e dinheiro 
para serem desenvolvidos do que um SIG e são interativos no 
sentido de que o usuário interage diretamente com os dados, sendo 
úteis na solução de problemas semi-estruturados(aqueles em que 
somente uma parte deles tem uma resposta definida proporcionada 
por uma metodologia reconhecida). Assim, pode-se definir SSD 
como sendo um sistema interativo sob controle do usuário, que 
 17 
oferece dados e modelos para dar suporte à discussão e à solução 
de problemas semi-estruturados. 
O SSD é composto de uma base de informações originadas nos 
sistemas operacionais e também de uma base de modelos. 
Um dos recursos mais utilizados das ferramentas analíticase de 
modelagem dos SSDs é a análise de simulações(e se) – 
examinando o impacto das mudanças em um ou mais fatores ou 
valores nos resultados: e se subíssemos em 2% o valor do tributo 
qual seria o impacto sobre a arrecadação? Se baixássemos em 2% 
qual seria a redução no número de inadimplentes? 
Embora o SIG também apresente ferramentas que permitem 
simulações, o SSD apresenta outras características como a 
possibilidade de se fazer perguntas novas e não-antecipadas. 
 
 18 
 
 
 
 
 
 
 19 
- Sistemas de informação executiva(SIE) ou Sistemas de 
apoio ao executivo(SAE) 
 
Sistemas especiais chamados sistemas de informação 
executiva(SIE) foram desenvolvidos para atender as necessidades 
de informação dos gerentes dos níveis mais altos da organização. 
Eles combinam dados de fontes internas e externas para auxiliar a 
alta administração a solucionar problemas não-estruturados. Os 
SIEs diferem dos SIGs e SSDs de diversas maneiras: 
•••• São projetados explicitamente visando a alta administração 
• Requerem uma maior quantidade de dados provenientes do meio 
externo à organização 
• Contêm dados estruturados e não-estruturados 
• Utilizam o que há de mais moderno em tecnologia de gráficos 
integrados, texto e comunicações. 
 
Os dados utilizados pelos SIEs são provenientes tanto dos sistemas 
operacionais quanto do meio externo. 
As tecnologias atuais fornecem recursos fantásticos de tratamento 
de informações, permitindo ao executivo analisar as informações 
sob os mais variados ângulos e perspectivas, realizar simulações, 
consultar bancos de dados integrados o que em tese facilita a 
tomada de decisão. Todavia, vale lembrar que a tomada de 
decisões não é apoiada apenas em informações. Uma boa decisão, 
como já foi dito em páginas anteriores, depende de fatores como 
tempo, comportamento ético, percepção e intuição. Na área 
pública, outros elementos ganham relevo, principalmente aqueles 
de caráter político. 
 
 
 20 
 
 
 
 
 
 
 
Exercício 
 
A empresa XYZ é estruturada segundo o organograma abaixo. 
 
 
 
 
Pede-se: 
 
a) Identificar as principais decisões tomadas por cada unidade 
organizacional. 
b) Apontar as informações necessárias para tais decisões. 
 21 
 
 
 
Sistemas de Informação 
 
O processo de tomada de decisão é apoiado em informações, as 
quais devem ser de qualidade, sendo este o papel do sistema de 
informação. 
Chamamos de sistema de informação organizacional o conjunto de 
formulários, fichas, relatórios, manuais, normas, hardwares, 
softwares e pessoas que coletam, armazenam, trabalham e 
distribuem a informação dentro de uma organização para que os 
seus empregados, dos vários níveis, tomem as decisões 
necessárias ao seu bom funcionamento. 
 
As dimensões do sistema de informação 
 
Pela definição acima, percebe-se que o sistema de informação 
contempla três dimensões. 
A primeira é a dimensão organizacional, representada por sua 
estrutura, hierarquia, normas, procedimentos etc. 
A segunda dimensão diz respeito à tecnologia utilizada pelo 
sistema, tais como computadores, programas e métodos de 
trabalho. 
Por último, têm-se a dimensão humana, correspondente às pessoas 
usuárias dos fatores contidos nas demais dimensões. O bom 
funcionamento do sistema de informação depende da capacidade, 
disposição e motivação destas pessoas. Portanto, é fundamental 
que a gestão deste sistema prepare o seu corpo social para que 
obtenha o retorno desejado das dimensões tecnológica e 
organizacional. São muitos os exemplos de empresas que 
investiram grandes volumes de recursos em tecnologia da 
informação na crença de que resolveria os seus problemas e 
ficaram frustradas diante dos resultados. Equipamentos e 
programas caros ou de última geração não trarão resultados se não 
forem adquiridos com base nas necessidades organizacionais e se 
não tiverem pessoas com a devida capacitação para operá-los. 
Pelo contrário, podem até mesmo aumentar os problemas 
existentes ou serem causa de novos. Não será a sofisticação dos 
programas e equipamentos que trarão as soluções, mas a melhoria 
dos processos, e isto feito por gente. 
 
O papel dos sistemas de informação 
 22 
 
Até a metade da década de 1950, as empresas administravam as 
suas informações em registros impressos, e também era via papel 
que essas informações fluíam. Durante os últimos 50 anos, cada 
vez mais as informações organizacionais e os fluxos de 
informações entre os principais atores dos negócios foram sendo 
computadorizados(Laudon e Laudon, 2007). 
Investir em sistemas de informação é a maneira que as empresas 
têm de administrar suas funções de produção internas, bem como 
de lidar com as demandas dos atores-chave presentes em seu 
entorno. Especificamente, as empresas investem em sistemas de 
informação para atender aos seguintes objetivos organizacionais: 
 - atingir a excelência operacional; 
 - desenvolver novos produtos e serviços; 
 - estreitar o relacionamento com o cliente e atendê-lo melhor 
 - melhorar a tomada de decisão em termos de precisão e 
velocidade; 
 - promover a vantagem competitiva; 
 - assegurar a sobrevivência. 
 
Tipos de sistemas de informação 
 
Os diferentes interesses, especializações e níveis de decisão 
organizacional geram a necessidade de criação de variados tipos 
de sistema. Nenhum sistema isolado é capaz de fornecer as 
informações necessárias a uma boa decisão para todas as funções 
e níveis decisórios. É preciso criar sistemas que atendam às 
características dos diferentes segmentos usuários. 
Nos próximos tópicos descreveremos estes sistemas que se 
propõem fornecer informações de maneira personalizada a seus 
usuários. 
 
Sistemas do ponto de vista funcional 
 
Normalmente as empresas estão estruturadas considerando as 
suas especializações, como RH, Finanças, Marketing/Vendas e 
Operações 
 
 
 
 
 
 
 23 
 
 
 
Sistema de informação de marketing e vendas 
 
A função de vendas e marketing é responsável pela venda dos 
produtos ou serviços da organização. O marketing preocupa-se em 
identificar os clientes para os produtos ou serviços da empresa, 
determinar o que eles necessitam ou desejam, planejar e 
desenvolver produtos e serviços para satisfazer suas necessidade 
e, além disso, fazer propaganda e promoção desses produtos e 
serviços. A função de vendas dedica-se a contatar clientes, 
oferecer produtos e serviços, fechar pedidos e fazer o 
acompanhamento das vendas. Os sistemas de informação de 
vendas e marketing dão suporte a todas essas atividades. 
Os sistemas de informação de vendas e marketing ajudam a 
gerência superior a monitorar as tendências que afetam novos 
produtos e oportunidades de vendas, apóiam o planejamento de 
novos produtos e serviços e monitoram o desempenho dos 
concorrentes. Também ajudam à gerência média dando suporte às 
pesquisas de mercado, bem como analisando campanhas de 
promoção e propaganda, decisões sobre preços e o desempenho 
das vendas. Ajudam a gerência operacional e os funcionários a 
localizar e contatar clientes potenciais, , rastrear vendas, processar 
pedidos e dar suporte aos serviços de atendimento aos clientes. A 
figura abaixo mostra um sistema de informações de vendas, 
apoiando as decisões de uma rede varejista. 
 
 24 
 
 
 
Sistema de informação de manufatura e produção 
 
A função de manufatura e produção é responsável pela produção 
propriamente dita dos bens e serviços da empresa. Sistemas de 
manufatura e produção tratam do planejamento, desenvolvimento e 
manutenção das instalações de produção; do estabelecimento de 
metas de produção; da aquisição, armazenagem e disponibilidade 
de materiais de produção e da programação de equipamentos,instalações, matérias-primas e trabalho exigidos para fabricar 
produtos acabados. Os sistemas de informação de manufatura e 
produção apóiam todas essas atividades. 
Muitos dos sistemas de informações de manufatura e produção 
utilizam algum tipo de sistema de controle de estoque, conforme 
ilustrado na figura abaixo. Com os dados existentes, as empresas 
podem estimar o número de itens a repor ou usar uma fórmula para 
calcular a quantidade de reposição menos dispendiosa, o lote 
econômico. O sistema produz relatórios com informações tais como 
o número de cada item disponível em estoque, número de unidades 
de reposição para cada item, ou itens de estoque que precisam ser 
repostos. 
 
 
 25 
 
 
 
 
Sistema de informação do RH 
 
A função de recursos humanos é responsável por atrair, aperfeiçoar 
e manter a força de trabalho da empresa. Os sistemas de 
informações de recursos humanos apóiam atividades como 
identificar funcionários potenciais, manter registros completos sobre 
funcionários existentes e criar programas para desenvolver seus 
talentos e suas capacidades. 
Os sistemas de rh ajudam a gerência superior a identificar os 
requisitos da força de trabalho(habilidades, nível de escolaridade, 
tipos de cargos, quantidade de cargos e custo) que atendem planos 
de longo prazo da empresa. A gerência média usa tais sistemas 
para monitorar e analisar o recrutamento, a alocações e a 
remuneração dos funcionários. A gerência operacional, por sua 
vez, os emprega para registrar o recrutamento e a colocação de 
funcionários da empresa. 
A figura seguinte mostra um típico sistema de rh para registro de 
funcionários. O sistema mantém dados básicos e pode produzir um 
conjunto de relatórios para as decisões da própria empresa ou por 
exigência de leis. 
 
 
 26 
 
 
 
Sistemas de informação financeiros e contábeis 
 
A função de finanças é responsável pela gestão dos ativos financeiros da 
empresa, como dinheiro em caixa, ações, títulos e outros investimentos; seu 
objetivo é maximizar o retorno destes ativos financeiros. A função de finanças 
também se encarrega do gerenciamento da capitalização da 
empresa(identificação de novos ativos financeiros, como ações, títulos ou 
outros tipos de dívidas). Para determinar se a empresa está conseguindo o 
melhor retorno sobre os investimentos, a função de finanças deve obter 
considerável quantidade de informações vindas de fatores externos. 
A função de contabilidade é responsável pela manutenção e pelo 
gerenciamento dos registros financeiros da empresa – recibos, desembolsos, 
depreciação, folha de pagamento – com vistas de prestar contas do fluxo de 
recursos. Finanças e contabilidade compartilham problemas correlacionados – 
com acompanhar o andamento dos ativos financeiros e fluxos de recursos da 
empresa realizados por meio de transações como cheques, pagamentos a 
fornecedores, relatórios de valores mobiliários e recibos. 
A figura abaixo, ilustra um sistema de contas a receber que mantém registros 
de compradores a crédito que devem à empresa. Cada fatura gera uma “conta 
a receber”, isto é, o cliente deve dinheiro à empresa. O sistema registra cada 
fatura em um arquivo mestre , que também mantém informações sobre cada 
cliente, inclusive o risco de conceder crédito a ele. O sistema identifica todas 
as contas em aberto e pode gerar variados relatórios em papel ou na tela, que 
 27 
auxiliam o setor de cobrança. Também é possível fazer consultas sobre o risco 
de crédito e o histórico de pagamento de determinado cliente. 
 
 
 
 
Relacionamentos entre os sistemas 
 
Os sistemas que acabamos de descrever estão inter-relacionados. Os SPTs 
são comumente a fonte mais importantes de dados para os outros sistemas, ao 
passo que os SAEs são principalmente recebedores de dados dos sistemas de 
níveis inferiores. Os outros tipos de sistemas também podem trocar dados 
entre si. E dados também podem ser trocados entre sistemas que atendem a 
diferentes áreas funcionais. Por exemplo, um pedido recebido pelo sistema de 
vendas pode ser transmitido a um sistema de produção como uma transação 
para produzir ou entregar o produto especificado no pedido, ou a um SIG para 
registro financeiro. Na maioria das organizações, as ligações entre estes 
diferentes tipos de sistemas não são rígidas, ao contrário dos sistemas 
integrados. 
 
Sistemas que abrangem toda a empresa 
 
Revendo os diferentes sistemas que acabamos de descrever, você pode estar 
perguntando como uma empresa pode administrar todas as informações 
presentes nestes sistemas. Você pode querer saber também se não fica muito 
caro manter tantos sistemas diferentes ou, ainda, como esses sistemas podem 
compartilhar informações. Essas três perguntas são excelentes e, na verdade, 
representam importantes desafios para as empresas hoje. 
 
Aplicativos integrados 
 
 28 
Fazer os diferentes tipos de uma empresa trabalhar juntos é um desafio e 
tanto. Normalmente, as corporações se formam por meio do crescimento 
normal, “orgânico”, e por meio de aquisição de empresas menores. Depois de 
certo tempo, elas se vêem com uma coleção de sistemas em uso, a maioria 
deles herdados, e enfrentam o desafio de fazê-los “conversar” entre si e atuar 
juntos como um único sistema corporativo. Há muitas soluções para este tipo 
de problema. 
A primeira solução é implantar aplicativos integrados, isto é, sistemas que 
abrangem todas as áreas funcionais, executam processos de negócios que 
atravessam toda a empresa, e incluem todos os níveis de gerência. Os 
aplicativos integrados ajudam as empresas a se tornar mais flexíveis e 
produtivas, ao coordenar seus processos de negócios de maneira mais estreita 
e integrar os grupos de processos, concentrando-se, assim, na administração 
eficiente de recursos e no atendimento ao cliente. 
 
 
 
 
 
Existem quatro grandes aplicativos organizacionais: sistemas integrados, 
sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos, sistemas de 
gerenciamento de relacionamento com o cliente e sistema de gestão do 
conhecimento. Cada um desses aplicativos integra um conjunto relacionado de 
funções e processos de negócio, a fim de melhorar o desempenho da 
organização como um todo. Muitas vezes a arquitetura desses aplicativos 
cobre todos os processos que abrangem a organização como um todo e, em 
alguns casos, se estendem para além dela, na direção dos clientes, 
fornecedores e parceiros-chave de negócios. 
 
Sistemas integrados 
 
Uma organização de grande porte tem caracteristicamente muitos tipos 
diferentes de sistemas de informação construídos em torno de diferentes 
funções, níveis organizacionais e processos de negócios, os quais não podem 
trocar informações entre si automaticamente. Os gerentes podem encontrar 
dificuldades 
 
 
 
 
 29 
Infra-estrutura de TI – Softwares 
 
Para usar o hardware, você precisará do software. É ele que 
oferece instruções detalhadas para guiar o trabalho do computador. 
O conceito de software inclui software de sistema e softwares 
aplicativo. Este dois tipos de softwares estão inter-relacionados e 
podem ser pensados como um conjunto de caixas alojadas dentro 
da outra, cada uma delas interagindo intimamente com as demais. 
O software de sistema engloba e controla o acesso ao hardware. 
Para operar, o software aplicativo precisa trabalhar por meio do 
software de sistema. O usuário final trabalha primordialmente com 
softwares aplicativos. Projetando-se cada tipo de software para 
uma máquina específica, garante-se a compatibilidade. 
 
Sistemas operacionais 
 
O sistema operacional gerencia o computador e seus periféricos. 
Serve de ambiente para o funcionamento dos sistemas aplicativos. 
 
Os principais tipos de sistemas operacionais 
 
Windows7: mais recente sistema operacional Windows, com 
aperfeiçoamentos na segurança, busca interna e na sincronização 
com dispositivos móveis, câmeras e serviços de internet, além de 
melhor suporte para vídeo e TV. 
 
Windows Vista: sistema confiável e robusto para PCs potentes 
Windows Server: sistema operacional Windows para servidores. 
Windows CE: plataforma Windows para dispositivos com pouca 
capacidade de armazenamento, como pequenos computadores de 
mão, PDAs, dispositivos de comunicação sem fio e outros 
equipamentos de informação. 
UNIX: utilizado para PCs, estações de trabalho e servidores de 
rede. Suporta multitarefa, processamento multiusuário e trabalho 
em rede. Pode operar em diferentes modelos de hardware. 
Linus: alternativa grátis e confiável ao UNIX e ao Windows que roda 
em diferentes tipos de hardwares e pode ser modificado por 
desenvolvedores de software. 
Mac OS Tiger: versão para o sistema operacional para o 
computador Macintosh. 
 
Sistemas aplicativos 
 30 
Como o próprio nome diz, estes softwares são desenvolvidos para a 
solução de algum tipo de problema específico. Digitação de textos, 
planilhas eletrônicas, apresentações, mensagens etc. 
Existe uma infinidade de aplicativos, criados para os mais diferentes 
problemas e sistemas. Word, Excel, PowerPoint, Acces, MSN, 
programas de e-mail são apenas alguns exemplos. 
 
Redes de computadores 
 
Inicialmente os computadores eram utilizados separadamente, mas 
com o avanço dos meios de comunicação puderam ser conectados, 
dando origem às redes de computadores. 
Uma rede de computadores é um sistema físico que permite a 
comunicação dinâmica e síncrona entre dois ou mais 
computadores(ou seja, com os computadores conectados em 
tempo real), possibilitando que transmitam dados e informações, 
compartilhem arquivos, programas e recursos diversos(banco de 
dados, impressoras, fax, acesso à internet e dispositivos de 
segurança, por exemplo). 
Existem diferentes tipos de rede, no que se refere ao seu alcance, 
configuração física ou lógica. 
 
Alcance geográfico e abrangência 
 
Do ponto de vista do alcance geográfico, os tipos mais conhecidos 
de rede são LAN(local área network), MAN(metropolitan área 
network) e WAN(wide área network) 
 
Local area network(LAN) ou rede de área local 
 
São redes cuja extensão pode variar de alguns poucos metros até 
centenas de metros conforme a dimensão física do ambiente. Em 
geral a comunicação é feita via cabe, embora esteja havendo um 
amplo crescimento de sistemas de comunicação sem fio. 
 
 31 
 
 
Metropolitana área network(MAN) ou rede de alcance metropolitano 
 
São redes maiores do que uma LAN, podendo atingir alguns 
quilômetros, sendo geralmente utilizados para interligar redes de 
diferentes unidades de uma mesma empresa, situadas em uma 
mesma região metropolitana. Em geral as MANs são compostas 
por diversas LANs. A conexão de uma MAN pode ser feita por linha 
dedicada(fibra ótica, por exemplo), via rádio ou mesmo internet. 
 
 
Wide area networkWAN) ou rede de longa distância 
 
São redes de tamanho ampliado, podendo conectar diferentes 
LANs ou mesmo MANs situadas em cidades ou estados diferentes. 
Seu tamanho pode variar de dezenas a milhares de quilômetros. A 
conexão pode ser por linha dedicada ou via internet. 
 32 
 
 
 
 
 
 
Topologia ou organização física 
 
Do ponto de vista da organização da rede ela pode ser classificada 
em barramento linear ou bus, anel e estrela. 
 
Rede em anel 
 
Essa topologia foi bastante utilizada no passado e consiste em 
conectar vários computadores com uso de um cabo formando um 
laço ou anel. Para o correto funcionamento dessa rede é 
fundamental que esse anel esteja fechado, caso contrário a 
conexão de todas as máquinas ficará prejudicada. 
 
 
Rede em barramento linear ou bus 
 33 
Essa topologia é similar a um laço aberto da topologia em anel. Um 
mesmo cabo interliga todos os equipamentos, mas as pontas desse 
cabo não estão unidade m uma extremidade. No jargão técnico 
todas as máquinas ficarão penduradas em um mesmo “varal” à 
semelhança de roupas colocadas para secar. Caso ocorra um 
problema no cabo(ruptura ou mau contato, por exemplo), todos os 
equipamentos ficarão prejudicados. 
 
 
 
Rede em estrela 
 
Nas duas topologias anteriores, um mesmo cabo conectava todos 
os equipamentos, o que poderia gerar problemas de estabilidade da 
rede caso esse cabo se rompesse ou apresentasse problemas de 
conexão. 
Por sua vez, na topologia em estrela, cada equipamento possui seu 
próprio cabo, que está ligado a uma caixa de distribuição(que pode 
ser um hub ou switch), formando uma espécie de estrela. A 
vantagem dessa rede é que caso um desses cabos apresente 
problema, somente o equipamento ao qual ele está conectado 
ficará prejudicado. O restante da rede continuará funcionando sem 
problemas. 
 
 
 
 34 
Equipamentos de conexão entre os equipamentos 
 
Normalmente a conexão entre os equipamentos é feita com a 
utilização de hub, switch e roteador. 
 
Hub 
 
Em uma rede de topologia estrela os cabos de comunicação 
passam por um dispositivo centralizador – que pode ser um hub – 
que serve como ponto de passagem(ou conexão) entre diferentes 
equipamentos. Em uma rede, o hub permite que um pacote de 
dados(que representa um arquivo transmitido de um equipamento a 
outro) originado de uma máquina siga em direção a outra. 
Para que diversos equipamentos transmitam pacotes de dados uns 
para os outros, o hub faz um broadcasting na rede, ou seja, dispara 
o pacote dados para todos os computadores da rede, mesmo que o 
destino seja apenas um dos computadores. Isso acaba 
prejudicando o desempenho da rede como um todo. Pode ser 
usada em pequenas redes, com poucos computadoes. 
 
 
 
 
 
Switch 
 
Tem papel semelhante ao do hub, servindo de ponto de conexão 
entre diferentes equipamentos. A diferença é que o switch 
estabelece uma conexão direta apenas entre os equipamentos que 
estão trocando pacotes de dados. 
Essa conexão exclusiva eleva o desempenho da rede, tornando-a 
mais rápida que se adotasse o hub. 
 
 
 35 
Roteador 
 
Equipamento utilizado na conexão de diferentes redes(LAN, MAN 
ou WAN). Sua finalidade é escolher o caminho mais apropriado 
para o envio de pacotes de dados de um equipamento a outro na 
rede. Essa escolha pode ser feita com a identificação do caminho 
menos congestionado(roteadores dinâmicos) ou mais 
curto(roteadores estáticos). 
 
 
Redes wireless ou redes sem fio 
 
Em termos práticos, frequentemente, a topologia de uma rede 
wireless é similar à topologia estrela, sendo que o hub ou switch é 
substituído por um access point ou um roteador que suporta 
conexões wireless. O access point ou o roteador recebe e distribui 
as comunicações via rádio para os diversos computadores ou 
dispositivos conecatados.