MODULO 2

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Olá, pronto para mais uma etapa? 
Esse módulo é muito interessante, 
porque ele trata de um assunto que 
é comum a todas as pessoas: 
necessidades e desejos. Ao assistir as 
aulas pense em você como cliente e 
reflita: quais são suas necessidades e 
quais são os seus desejos?
Vamos lá...ótimo estudo!
MÓDULO II
NECESSIDADES E DESEJOS
O objetivo principal de qualquer organização é a
satisfação de seus clientes e isso não é uma opção é uma
questão de sobrevivência para qualquer organização, pois sem
cliente não há porque ofertar produtos ou serviços; não há
sentido para uma produção e nem de ter colaboradores que
produzem.
A gestão necessita liderar o processo para a busca
continua da satisfação do cliente, desde que tenha consciência
de seu papel no mercado de serviços e produtos. E tal
consciência se reveste, sobretudo, da sensibilidade do que
significa o cliente estar satisfeito.
A seguinte metáfora: “Os relacionamentos de uma
organização representam sua alma, a qualidade seu esqueleto
e as finanças seu sangue”. Sem seus clientes, a organização não
tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo.
Esse fato, contudo, não é tão óbvio para muitas pessoas
que resolvem abrir uma empresa ou um pequeno negócio, pois
esquecem que para ter cliente e lucro não basta produzir, ter o
produto, conhecer o serviço. Mas, investir continuamente na
totalidade que compõe uma organização.
O pequeno empreendedor deverá, assim, investir em
seus conhecimentos para administrar sua pequena
infraestrutura, enquanto o grande empreendedor deverá
aprender as técnicas de gestão para conhecer todos os
sistemas de fazem funcionar a empresa.
Nesse segmento, a satisfação dos clientes e a
habilidade da empresa de obter lucros são variáveis
interdependentes. Os lucros são vitais, porque, como o sangue
que transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo,
permitirão realizar o objetivo de satisfazer os clientes.
Ao mesmo tempo os lucros são os resultados da
eficiência com que a organização atende como dito no módulo
anterior, os requisitos e expectativas de seus clientes. Porém,
para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma
compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida,
possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva
e consistente, resolver essas necessidades.
Para isso a organização deverá traduzir essas
necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre,
porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de
recursos para coletar e analisar dados e informações,
sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções
do cliente.
Conforme a evolução, bem como o desenvolvimento
tecnológico, as necessidades dos clientes mudam e evoluem
constantemente e a organização necessita antecipar-se a essas
mudanças para ter vantagens competitivas.
Os investimentos nessas atividades produzirão retornos
substanciais, mas é importante que a Administração entenda
que os retornos mais importantes virão, quase sempre, em
longo prazo.
Todo cliente cria sua percepção de uma organização
com base na diversidade de impressões que recebe em seus
contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessa
organização. Em outras palavras, um cliente sempre traz outro.
Por outro lado, os colaboradores que integram a organização
devem estar atentos aos requisitos dos clientes, objetivando
sua satisfação.
Nesse segmento, a gestão de uma organização –
macrogestores e microgestores - tem a responsabilidade de
conscientizar seus colaboradores da importância de cumprir
com os requisitos e assegurar que todos entendam como seu
trabalho contribui para a satisfação do cliente.
Quando todos estiverem conscientizados, então a
organização poderá ter a certeza de possuir uma cultura
orientada ao cliente. Nesse momento, a organização
conseguirá o máximo retorno dos recursos investidos nos
esforços de medir e analisar a satisfação do cliente.
Chiavenato (1987) esclarece o comportamento
humano como sendo complexo, com necessidades complexas e
diferenciadas, no qual estas necessidades direcionam os
objetivos pessoais e ainda explica que o homem assim que tem
uma necessidade satisfeita, outra surge em seu lugar, sendo
um processo continuo desde o nascimento até a morte.
Nesse sentido, percebe-se que todo comportamento
está em função das necessidades que norteiam o sujeito,
podendo ser de natureza pessoal, profissional e até mesmo
cultural. Dessa forma, o caráter desse comportamento é
dinâmico e, ao mesmo tempo, contínuo, pois uma vez
satisfeito um aspecto haverá uma nova necessidade. Com a
teoria das relações humanas surge a concepção do homem
social, na qual passou a se estudar a influência da motivação
no comportamento humano.
Segundo Chiavenato (2003, p.164), Kurt Lewin (1935)
suas pesquisas se referiam a motivação como papel importante
na influência do comportamento social e são baseadas em duas
suposições:
a) o comportamento humano é derivado da totalidade de fatos
coexistentes;
b) esses fatos coexistentes têm o caráter de um campo
dinâmico, no qual cada parte do campo depende de uma inter-
relação com as demais outras partes.
Podemos compreender que fatos coexistentes são as
situações e as condições nas quais o ser humano está
continuamente exposto, desenvolvendo comportamentos que
desenvolvem em cada pessoa um modo singular de ver, pensar
e sentir o mundo por diferentes cenários.
Ao mesmo tempo, tudo que cerca os indivíduos no seu
dia a dia acontece de forma dinâmica e sempre relacionada a
alguma outra circunstância.
Assim, todos nós somos submetidos a constantes
situações de aprendizagem e formação de conhecimentos que
não se findam, mas se renovam.
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW
É preciso ressaltar que necessidade é um aspecto
inerente ao ser humano, nasce com ele e se desenvolve
continuamente.
Trata-se de um processo dinâmico e, jamais, estático.
Isso porque ao satisfazer uma necessidade, gera-se outra
imediatamente, porque estão inclusas no comportamento
humano as expectativas e as ansiedades comuns a todo desejo
o qual, automaticamente, resulta na perspectiva de adquirir,
ter, estar e usufruir algo.
Segundo Chiavenato (1987, p.120), Maslow explicou a
teoria da motivação, segundo a qual as necessidades humanas
estão dispostas em níveis, numa hierarquia de influência e de
importância. Essa hierarquia de necessidades pode ser
visualizada como uma pirâmide, abaixo apresentada:
Necessidades de Segurança
Necessidades Fisiológicas
Necessidades Sociais
Necessidade de Estima
Necessidade de
Auto Realização Desenvolvimento pessoal e conquistas
Autoestima, reconhecimento, 
status
Relacionamento, amor, 
socialização, interação
Defesa, proteção, abrigo, 
emprego
Fome, sede, sono, 
sexo
Figura 01: Pirâmide de necessidades de Maslow.
Fonte: adaptado pelos autores
Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas
(necessidades fisiológicas), aquelas que se referem às condições
biológicas que todo indivíduo possui desde seu nascimento até
a morte.
Necessidade de segurança é primordial para todo
indivíduo que compreende os objetivos de sua existência e
reconhece que significado possui como pessoa inserida num
grupo social. Isso significa que toda pessoa deve ter condições
para alcançar seus objetivos na vida, estando assegurados seus
direitos e seus deveres como elemento social.
Nascemos em um grupo familiar e, no decurso da vida,
vamos formando outros grupos sociais e até mesmo outro
grupo familiar como extensão do primeiro. O homem não é
uma ilha e, apesar de sobreviver em uma, sempre terá a
necessidade de estar com outros que movimentem sua
condição afetiva e emocional.
A autoestima é uma necessidade que nasce com o
indivíduo e, como uma planta, necessita ser realimentada
constantemente.Em primeiro lugar, a autoestima deve ser encarada
como um ato de amor próprio, afinal, não se pode ter a
atenção do outro quando nós mesmos não nos vemos como
importantes. Não há amor que resista à falta do amor próprio.
Sermos reconhecidos, então, é resultado daquilo que
nos empenhamos a fazer e, sabemos que “fizemos bem feito”-
intencional ou não, precisamos do reconhecimento de nossas
ações.
No topo da pirâmide, as necessidades mais elevadas
são as necessidades de alto-realização que são aquelas que
satisfazem a própria pessoa por meio de seus esforços.
O acadêmico, por exemplo, se realiza quando finaliza o
seu curso superior e, sua maior conquista será ser empregado
dentro de seu campo profissional. Porém, a auto realização
também é uma necessidade que acompanhará as pessoas por
toda a vida.
Chiavenato (1987) afirma que as necessidades se
referem à própria sobrevivência do individuo, sendo também
interdependentes, pois, para que uma necessidade mais
elevada seja alcançada as que estão num nível básico ou as
primárias devem estar satisfeitas. Assim como o gestor de uma
organização, seus fornecedores, seus colaboradores e todos
seus clientes, são pessoas munidas de necessidades que, em
maior ou menor grau, se manifestam em direção ao fator
satisfação.
Finalizando, em resumo do até agora descrito sobre o
significado da pirâmide de Maslow tomamos como exemplo a
música do grupo Titãs, intitulada Comida, na qual encontramos
a seguinte letra:
Bebida é agua.
Comida é pasto.
Você tem sede de quê?
Você tem fome de quê?
A gente não quer só comida,
A gente quer 
comida, diversão e arte
A gente não quer só comida,
A gente quer saída para qualquer 
parte.
A gente não quer só comida,
A gente quer 
bebida, diversão, balé
A gente não quer só comida,
A gente quer a vida como a vida 
quer.
Bebida é agua.
Comida é pasto.
Você tem sede de quê?
Você tem fome de quê?
A gente não quer só comer,
A gente quer comer e quer fazer 
amor
A gente não quer só comer,
A gente quer prazer pra aliviar a 
dor.
A gente não quer só dinheiro,
A gente quer dinheiro e 
felicidade
A gente não quer só dinheiro,
A gente quer inteiro e não pela 
metade.
Opa! Terminou mais um módulo, isso é ótimo! 
Você no papel de cliente percebeu que as 
necessidades e desejos influenciam na decisão 
de compra ou não? Agora vá para o seu TSC II 
para poder prosseguir para o Módulo III.
Ah! Uma dica muito boa para você: no site
http://www.ligiacrispino.com/2010/01/neces
sidades-desejos-e-demandas-dos.html tem 
um texto muito legal sobre o assunto. Leia, sei 
que vai gostar. Até mais.