Resumo A ARTE DE INFLUENCIAR PESSOAS SYMON HILL - Gestão de Pessoas

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE 
PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS 
ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO: A ARTE DE INFLUENCIAR PESSOAS 
SYMON HILL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANDREZA 
NATÁLIA 
 TATIANE 
THAÍS 
VANESSA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Volta Redonda 
2016 
 
A Arte de Influenciar Pessoas 
Symon Hill 
Introdução 
 O livro a Arte de Influenciar Pessoas resume anos de estudos no campo da 
comunicação interpessoal e dos relacionamentos profissionais, escrito com uma linguagem 
bem direta e com uma abordagem bem objetiva, que auxilia o leitor a se tornar um melhor 
comunicador e melhorar sua qualidade de vida. 
 O homem precisa se comunicar para conseguir viver em sociedade, os problemas de 
comunicação impedem de usufruir uma vida satisfatória. O livro nos mostra exemplos em 
que a comunicação deficiente atrapalha a vida humana: na família, nos negócios, na vida 
social e saúde física. 
 O problema de comunicação na família pode ocasionar em divórcios quando existe 
falta de diálogo e entendimento entre o casal. Nos negócios se você não é bom em se 
comunicar terá dificuldades para ser promovido a um cargo de liderança. Se você não se 
comunica bem, também não consegue trabalhar em equipe. Apenas um membro da equipe 
que não se relaciona direito já enfraquece o todo. Na vida social quando você falou o que não 
devia e agora está arrependido e não sabe como consertar – um problema linguístico. Na 
saúde física a falta de comunicação e relacionamentos sadios tem o mesmo impacto negativo 
sobre a saúde, que a pressão alta, o fumo, a obesidade e a falta de atividade física. Portanto, 
quem está livbre de problemas de comunicação vive melhor. Quando você melhora a sua 
habilidade de se comunicar você melhora sua qualidade de vida. 
 Temos mais informação em menos tempo e a importância da comunicação vai além 
do acesso à informação. A comunicação, ou seja, “a habilidade de trocar informações e tornar 
comum os meus conhecimentos” se faz necessária para conseguirmos alcançar o maior 
volume de conhecimento possível através de nossas relações interpessoais. 
 Por que devo me interessar pela arte da influência? Conhece aquela expressão: “Eu 
gosto do Fulano „de graça‟!”? Pois é! A arte de influenciar é a na realidade a habilidade de 
fazer os outros gostarem de você e seguirem suas orientações “de graça” – sem uma 
explicação ou motivo lógico. Elas fazem isso por gostarem de você. Esta questão é bastante 
oportuna e uma história pessoal pode ajudá-lo a entender a importância de influenciar 
pessoas. 
 O livro tem objetivo de ajudar a descobrir um jeito único de se comunicar e melhorar 
seus relacionamentos e ter mais qualidade de vida por isso. Você descobrirá o seu jeito de se 
fazer entender. No final da leitura, o autor coloca “espero que você perceba que este livro só 
o apresentou à matéria-prima do seu sucesso: você mesmo”. 
 
Parte 1: Os Segredos dos Grandes Comunicadores: Lições sobre a Arte de Influenciar 
Pessoas 
 
 A primeira parte do livro mostra para que haja comunicação e influência é preciso 
harmonizar os lados opostos do cérebro, a razão e a emoção sendo ao mesmo tempo racional 
e emocional. Da mesma forma que para selar a paz entre dois países em guerra é preciso 
chamar seus governantes para um diálogo pacífico, a voz da consciência, ou seja, nosso 
diálogo interno tem o poder unir o lado direito e esquerdo do cérebro, promovendo a 
comunicação entre eles. Conhecer a si mesmo é a chave para se comunicar com excelência e 
construir relações saudáveis. 
 O autor destaca a importância da linguagem, pois a linguagem é responsável pela 
nossa formação e pelo modo como enxergamos o mundo. Nossa realidade é formada pelo uso 
que fazemos da linguagem. Tanto para perceber o mundo a nossa volta, como para 
explicarmos o mundo a nossa volta. Todas as vezes que queremos nos valer de qualquer 
informação usamos a linguagem para decodificar estes dados e expressá-los para os outros. 
Como melhorar sua capacidade de usar a linguagem para expressar seus pensamentos é uma 
das propostas deste livro. 
 
· Cinco coisas que você precisa saber sobre Comunicação: 
 1. Para os humanos, a falta de comunicação é caso de vida ou morte, porque dela 
 depende nossa interação social, desde que nascemos. 
 2. A falta de comunicação causa à saúde física os mesmos danos que o fumo, a 
pressão alta, a obesidade e a falta de exercícios. 
 3. Nosso senso de identidade depende do modo como os outros reagem a nós. 
Escolhemos conviver com pessoas que confirmem esta identidade auto-percebida. 
 4. Muitos sentimentos importantes para a realização pessoal como o prazer, o afeto, a 
inclusão ou a fuga, o relaxamento e o controle são alcançados e satisfeitos através da 
comunicação. 
 5. O sucesso profissional depende de sua habilidade de comunicação. Você pode ter 
concluído seu curso superior com louvor, mas, se não convencer na entrevista de emprego ou 
não conquistar a confiança do gerente do banco, continuará enfrentando dificuldades na vida 
pessoal e profissional. 
 
· A observação ativa e o aprendizado transformacional: Aprender a observar 
potencializa o aprendizado transformacional e aumenta sua inteligência. 
 Aprendemos por meio do que vemos, ouvimos e sentimos. Nosso sistema nervoso 
está conectado para receber, processar e armazenar as imagens, sons e sensações aos quais 
somos expostos durante nossas atividades diárias. 
 Podemos aprender de duas formas distintas. Uma delas, que por sinal é a mais 
difundida e defendida pela sociedade é aprender sozinho. A segunda forma, porém, é mais 
rápida para aqueles que buscam resultados: aprender por observar a experiência dos outros. 
Esta segunda forma é em muitos casos mais eficaz, porque já vem com a confirmação de 
êxito ou fracasso. 
 Aprender dos outros por observar e analisar suas histórias de vida é uma poderosa 
fonte de aprendizado. Podemos aprender o tempo todo por observar. O ato de observar é uma 
poderosa fonte de informações. Quando a pessoa observa, se torna mais inteligente, pois se 
coloca na posição de ouvinte e avaliador, podendo captar informações através de diversos 
canais de percepção por ver, ouvir e sentir os efeitos do que está observando. 
 Praticar a observação consiste em ampliar nossa percepção para aprender dos outros 
por meio da análise de suas vivências e, com isso, aumentar nossa capacidade de avaliação e 
escolha. Aprenda a observar ativamente para aprender melhor. Mais conhecimento significa 
maior capacidade de argumentação. 
 
· A comunicação interpessoal é multifatorial: Conheça os componentes da comunicação. 
 Para se comunicar é preciso passar por alguns níveis, ou etapas, até que chegue o 
momento mágico de conquistar as pessoas. E toda comunicação interpessoal passa por três 
etapas ou níveis: o automático (um fala e o outro escuta, sem existir necessariamente atenção 
entre as partes), o inteligente (existe interação entre as partes, ambos estão atentos ao que 
está sendo tratado e existe troca de informações) e o emocional (neste nível os resultados são 
surpreendentes, pois, os envolvidos na comunicação gostam um do outro, existe confiança e o 
poder de gerar ação aqui é de 100% para ambos). 
 
· Problemas de Comunicação: você tem pelo menos um deles: Os problemas de 
comunicação são como todos os outros. Se não são resolvidos definitivamente 
aparecerão novamente. 
 Existem três tipos comuns de ruídos que atrapalham a comunicação interpessoal: o 
ruído externo (aquilo que está relacionado ao ambiente físico em que os comunicadores 
estão interagindo e que dificultam o receptor de ouvir o que o transmissor está falando),o 
ruído fisiológico (pode ser um problema de saúde, como por exemplo, problemas na audição 
ou na fala do transmissor ou receptor) e o ruído psicológico (são forças alheias ao 
comunicador, que interferem no modo como eles se expressa ou compreende uma 
mensagem). 
 A expressão ruídos mentais é apropriada para explicar bem os problemas de 
comunicação interpessoal sobre os quais, o emissor da mensagem não tem poder nenhum. 
São ruídos que só podem ser identificadas com análises mais profundas. O egocentrismo é 
um ruído mental, porque impede a pessoa de enxergar as coisas do ponto de vista de quem 
fala e a faz rebater o que está sendo dito sem antes ouvir e avaliar a conclusão do assunto. 
Outro ruído terrível que beira ao pecado é a discriminação ou deixar-nos guiar por 
estereótipos. 
 Observe, ouça e aja em benefício dos outros. Com estes três passos não há problema 
de comunicação que se perpetue. Isto se aplica tanto a relações interpessoais como 
empresariais. 
 
· Como convencer os outros a pensarem do seu modo: Descubra quais são os três 
diferentes métodos de convencimento e como se comunicar nos três principais canais da 
percepção cerebral. 
 Para convencer alguém é fundamental que você conheça e domine os três campos da 
ciência do convencimento, ou seja, métodos com causa e efeito, sempre visando o benefício 
duradouro para o maior número de pessoas. Os três métodos para convencer as pessoas são: a 
manipulação, a persuasão e a influência. 
 A manipulação, quando uma pessoa é convencida pela manipulação é forçada a agir 
de acordo com a opinião do outro, sem que tenha a opção de escolher o que fazer. Manipular 
equivale a jogar o jogo do perde-perde. Sempre conduz a uma situação em que um começa 
levando vantagens, mas que no fim ambos saem perdendo. A persuasão, persuadir é 
convencer o outro (por meio de raciocínio lógico) a seguir seu ponto de vista, concordando 
que ele é o mais indicado para todos Persuadir é falar com a razão, é ser convincente. A 
influência tem o sentido de “mover o outro para dentro de seus objetivos, convencendo-o a 
querer fazer isso”. Quem é influenciado pelo outro é levado a agir de determinada maneira 
por vontade própria – seja por admiração ou por simplesmente gostar do outro. Ao evitar 
manipulação e ser persuasivo você começa a entender o que é influenciar pessoas. 
 
· Afinando os instrumentos e melhorando a comunicação: Como aplicar o que você já 
aprendeu para se comunicar melhor e influenciar pessoas. 
 Ter cuidado com as palavras que usamos é fundamental para não se arrepender 
depois. Uma forma de potencializar o usa das palavras é através da leitura constante para 
aumentar o vocabulário. Então, aconselha-se ler muito, mas com o objetivo de aprender 
alguma coisa. Outro ingrediente genial da comunicação interpessoal é o tom de voz, o modo 
como você fala. Se você usar bem as palavras, mas não colocar a ênfase na sílaba ou na 
palavra mais forte da frase, você não será plenamente compreendido. As pessoas ouvirão suas 
palavras, mas, não se sentirão atraídas ao que você está falando. 
 Nossa fisiologia revela muito mais sobre nossas intenções do que nossas palavras e o 
tom de nossa voz. Mantenha seus gestos em sintonia com o que você está falando e sua 
comunicação será mais efetiva na arte de influenciar pessoas. Saber identificar as mensagens 
que você emite pelo seu comportamento enquanto se comunica com alguém é a base para 
desenvolver seu potencial comunicativo. 
 Mas o verdadeiro segredo dos comunicadores é a conquista das pessoas. Se a 
persuasão põe o cérebro do outro na mesma frequência e o convence a fazer o que você quer 
pela lógica, ou seja, a pessoa persuadida aceita fazer – mesmo que não concorde muito – na 
influência, você toca o coração da pessoa e a leva a querer fazer o que você quer. 
 
· Modelo poderoso de comunicação: Obtenha a chave para conquistar as pessoas e 
influenciá-las verdadeiramente. 
 Este tópico do livro nos mostra três modelos de comunicação, são eles: superficial, 
intelectual e transcendental. 
 O modelo superficial, quem se comunica de forma superficial tem como ingrediente 
principal de sua comunicação as palavras. Fala demais. Quando precisa se expressar é prolixo 
e prioriza a si mesmo. Para convencer, vale-se da manipulação chegando a usar a força física 
para executar sua vontade. Acredita que tudo o que vê e ouve é tudo o que há para ser visto e 
ouvido. Por isso, tendem a emitir opiniões precipitadas e constantemente se arrependem, mas 
não dão o braço a torcer revelando um traço de orgulho. 
 O modelo intelectual, as pessoas com este estilo comunicativo usam bem as palavras. 
Por meio do tom de voz adequado enfatizam as palavras certas para expressar bem suas 
intenções. Para convencer, utilizam a persuasão e se apegam a todos os recursos possíveis 
para argumentar de forma lógica, raciocinando e enfatizando o que querem que o outro faça. 
 O modelo transcendental, quem se comunica neste modelo vai além do que os olhos 
da mente conseguem entender e passam a observar „de fora‟ a situação. Se precisar convencer 
se vale da influência que passa a exercer sobre as pessoas que seguem suas opiniões por 
sentirem que será bom para elas próprias. Quem desenvolve seu potencial comunicativo ao 
nível transcendental, facilmente conquistam as pessoas a pensarem de seu modo. 
 Para que você influencie as pessoas é essencial escolher o modelo de comunicação 
mais indicado. Cada modelo traz consigo comportamentos e métodos específicos. 
 
· Você sabe ouvir com o coração? Como melhorar sua capacidade de ouvir e demonstrar 
empatia. 
 A chave para a influência é o exemplo. Sua conduta revela seu caráter. Seu caráter 
comunica-se constantemente e a partir da avaliação que fazemos dele confiamos ou não em 
alguém. 
 Ouvir com empatia é se concentrar em compreender os outros como eles são. Se 
dedicarmos tempo e atenção para fazer isso, demonstramos em ações que gostamos e nos 
interessamos por elas – querendo saber quais são seus sentimentos e pensamentos. 
 Hoje em dia, a maioria das pessoas não consegue influenciar porque começam pela 
lógica da comunicação e esquecem de conquistar os outros por ter uma conduta confiável e 
serem agradáveis e positivas. Tudo isso pode ser conseguido quando você escuta o que os 
outros estão lhe dizendo com um sentimento de empatia, ou seja, quando você ouve sem 
julgar. A três fases a serem seguidas: 
- Falar menos e prestar mais atenção – importante para evitar a tendência de pensar no que irá 
falar enquanto deveria escutar, só escutar; 
- Aceitar os outros como eles são – o que o impedirá de julgá-los ou tentar convencê-los quando 
deveria escutar, só escutar; 
- Ser sensível ao sentimento do outro – o que o fará pensar como ele pensa, a chave para 
entendê-lo antes de influenciá-lo. 
 Ouvir com empatia é a chave para eliminar os ruídos mentais da comunicação 
interpessoal e conquistar a confiança das pessoas. 
 
Parte 2: A comunicação dos líderes e a Gestão Eficaz das Pessoas 
 
 A comunicação entre os líderes, tanto de forma horizontal quanto vertical, se faz 
extremamente importante para o alcance da obtenção da eficácia em Gestão de Pessoas. 
 De acordo com uma pesquisa realizada com o objetivo de identificar os maiores 
impedimentos para quem quer empreender, foram identificados 03 (três) grandes desafios, 
sendo o 1° deles o recrutamento, seleção, e gerenciamento de talentos, visto que é 
imprescindível a comunicação clara desde o momento do primeiro contato do colaborador 
com a empresa, pois este deve estar ciente da sua função e do que se espera dele. O segundo 
desafio é a criação de um ambiente de trabalho altamente produtivo focado na excelência, 
pois a partir domomento que a empresa exige o melhor dos colaboradores, é fundamental 
promover a base e fornecer os subsídios para o alcance desta excelência, reafirmando o 
conceito de que todos devem estar vivendo a cultura da empresa, e não cada um à sua própria 
cultura. E o terceiro desafio é o desenvolvimento de lideranças, pois o líder deve buscar 
sempre a informação adequada. Portanto, através da comunicação é possível vencer estes 3 
pilares, pois os valores, talentos e competências serão de fácil identificação, se o líder possuir 
a habilidade de se fazer entender por todos. 
 Para que o líder incentive a sua equipe a gerar valor e produtividade para a empresa é 
necessário que se elimine as faltas de comunicação para exercer uma liderança com firmeza e 
foco, sendo essencial que o líder além de ser carismático, seja também capaz de convencer 
pelo bom exemplo. Sendo assim é de extrema importância que o líder possua algumas 
características comportamentais para se tornar um profissional de sucesso. Estes princípios 
básicos foram intitulados pelo autor como os “5Hs” da liderança, sendo a habilidade, a 
honestidade, a honra, o humor, e a humildade. 
 O líder que possui a habilidade de tomar boas decisões conquista a confiança e 
admiração de seus liderados. As decisões são tomadas em detrimento da busca de prazer ou 
como forma de evitar o sofrimento, devendo ser utilizado a combinação dos dois, levando em 
consideração as consequências em tomar determinada decisão, e quais são as atitudes a serem 
tomadas depois. É importante também, que as decisões tomadas em tempo certo ajudam a 
manter a direção certa, mantendo o foco nos objetivos. É imprescindível que o tomador de 
decisão tenha o hábito pela busca de conhecimento, de forma que isto possa propiciar a 
melhor fonte de dados para fazer distinções, garantindo a habilidade de enxergar as situações 
como um todo, possibilitando assim, maior poder de decisão. 
 As pessoas são o que elas acreditam que são, portanto é necessário que o líder tem 
uma autoimagem boa de si mesmo, pois a forma com que a pessoa se vê tem impacto direto 
na forma como é apresentado perante as outras pessoas. Portanto é importante que o líder seja 
uma pessoa positiva e confiante, pois a partir da autoimagem é que são formadas as 
estratégias de negócios e os sonhos pessoais além de que cada um dá a si mesmo evidência na 
imagem que é passada aos outros. Para o líder passar esta autoconfiança, é necessário que ele 
possa entender a ele mesmo, mantendo um diálogo interno, buscando vencer barreiras e 
criando um estilo próprio de liderança, acentuando sempre no pensamento o que se deseja, e 
não se concentrar no contrário ou seja, no que você não quer. Portanto, para alcançar tal 
façanha, é de grande valia manter uma comunicação positiva internamente, escolhendo, 
conscientemente, palavras positivas para expressar os sentimentos. 
 Através de uma comunicação positiva consigo mesmo, é possível que o líder 
consiga motivar a sua equipe, uma vez que é facilitada a habilidade de gerar estímulos. Um 
líder tem a necessidade de possuir a capacidade de identificar os colaboradores que estão 
desmotivados e que emitem desânimo para os outros, através da propagação de seus 
pensamentos, para não perder o controle sobre sua equipe. A motivação é algo que vem de 
dentro para fora e não de fora para dentro, sendo assim há 10 dicas para o líder motivar 
linguisticamente os seus colaboradores: 
1) Promova a busca de uma missão pessoal. 
2) Peça opiniões para resolver problemas. 
3) Explique como o negócio funciona. 
4) Proporcione o crescimento psicológico. 
5) Delegue poder. 
6) Elogie e reconheça o trabalho bem feito. 
7) Crie um ambiente de excelência. 
8) Cultive o bom humor. 
9) Treine, treine, treine muito a sua equipe. 
10) Dê o exemplo. 
 
 Estas dicas somadas a um RH estruturado, com planos de carreira, possibilitaram a 
motivação da equipe, fazendo com que os colaboradores fazem parte do objetivo da empresa. 
 É importante ainda, o reconhecimento da importância de se obter uma rede de 
contatos poderosa, à qual poderá ser acionada quando necessário, pois isto é um passo que 
ajuda ao líder a atingir os seus alvos, para tanto é necessário a criação de uma marca pessoal 
e consistente para que o identifiquem já que o networking deve ser formado por pessoas que 
o conhecem, que sabem o que ele faz e onde encontrá-lo, portanto, tem muito mais haver com 
o que o cidadão tem a oferecer aos outros do que com o que eles podem receber dos outros. 
Porém, o bom networking deve conter contatos multifuncionais, sendo capaz de promover o 
crescimento profissional e pessoal. Para personalizar os pontos de contato com as pessoas é 
essencial ganhar credibilidade, e para tanto é necessário conter o próximo, identificando o 
estilo do indivíduo de acordo com sua predominância cerebral, podendo ser: 
1) Estilo analítico – pessoas guiadas para fazer a coisa certa; 
2) Estilo experimental – pessoas imaginativas e dispostas a correr riscos; 
3) Estilo controlador – pessoas detalhistas, que gostam de seguir as regras e respeitam a lei; 
4) Estilo relacional – pessoas atentas a qualidade das relações humanas. 
 Após conhecer o estilo do indivíduo, é necessário abordá-lo de forma correta, e 
eficiente, observando se a lista de networking está sendo composta por contatos de qualidade 
e que realmente terá utilidade. 
Para uma pessoa se relacionar bem com os outros, é necessário usar da habilidade de 
reconhecer o que os outros têm de bom através da comunicação, encarregando ao próximo, 
fortalecendo assim, a autoconfiança das pessoas, as quais se convive, desta forma um bom 
líder tem a característica de valorizar as pessoas. 
 O bom líder tem que ser capaz, também, de se combater a mediocridade em bom 
meio, incentivando que os outros possam se aperfeiçoar, buscar conhecimento e compartilhá-
los entre si, estimulando assim, o trabalho em equipe, e o alcance do aumento da 
produtividade e sucesso nos negócios. 
 É imprescindível que o bom líder se concentra em resolver os problemas que surgem 
e não alimentá-los, e deve passar este hábito para os liderados para que, os problemas sejam 
eliminados de acordo com que os mesmos possam acreditar que desta forma se propicia um 
ambiente melhor. 
 O liderado tem a necessidade de receber feedback para poder aperfeiçoar os seus 
pontos fortes e eliminar as atitudes não aprovadas, porém, é necessário que o líder tenha 
sabedoria para comunicar-se com os seus subordinados, lembrando que feedback é diferente 
de reclamar ou criticar. Portanto o líder deve iniciar com um elogio, logo após, apresentar-se 
o comportamento errado e termina com um elogio que valoriza as qualidades do outro. 
 Constitui uma das características do líder, o desenvolvimento da sua capacidade em 
falar ao público, mantendo o foco e não se distraindo com o que não importa, mantendo a 
disciplina ao se preparar para fazer uma boa oratória. 
 O líder deve estabelecer limites interpessoais e deixar claro até onde o próximo 
poderá ir, e estes limites devem ser estabelecidos de acordo com os padrões da empresa, e a 
única forma dos companheiros entenderem o limite predeterminado é através do diálogo e da 
comunicação interpessoal eficiente. 
 
Parte 3: A Arte de Influenciar Pessoas nas Relações Comerciais 
 
A comunicação é um dos fatores mais importantes para se potencializar as vendas, e 
garantir aumento da lucratividade. “Talvez você pergunte por que é importante melhorar sua 
comunicação para vender mais. A resposta é clara: em vendas, a comunicação é a ponte para 
a conquista da confiança do cliente. Além do componente lógico das vendas, é preciso 
entender o componente emocional. É preciso entender de relacionamento. As pessoas 
precisam gostar de você primeiro antes de gostar da sua proposta. ” 
Criar uma equipede vendas é algo fundamental para o desenvolvimento do trabalho. Um 
ambiente unido, que respeite as opiniões, as individualidades e que além disso tudo ainda se 
possa ter espaço para se corrigir possíveis falhas. 
A partir disso podemos fazer a pergunta “como formar uma equipe de vendas? ”, a 
resposta vem em características que essas pessoas precisam ter. Essas características são: 
a) Amor pelas pessoas; 
b) Conhecimento sobre o negócio; 
c) Cuidado com a saúde mental e física; 
d) Organização; 
e) Ser um comunicador; 
f) Ter visão de futuro; 
g) Ser autoconfiante; e 
h) Ter ambição. 
Assim como foi dito, ter ambição é uma das características fundamentais para um 
vendedor, com isso, não se deve enxergar a ambição de forma negativa. Desta forma, “É a 
ambição que lhe dá o motivo, a razão para vender mais. Ambicionar é desejar algo melhor 
para sua vida, o que nem sempre tem a ver com coisas materiais”. Um fator primordial para 
se realizar uma boa venda, é manter o foco sempre no cliente, na venda e no processo de 
negociação. O vendedor deve ser capaz de vender usando apenas uma palavra. 
Depois de ver as características que um vendedor deve ter, segue a abordagem de 
vendas. O primeiro passo para se ter uma boa abordagem e comunicação com o cliente é 
estabelecer uma base comum, isto é, criar um ambiente que não existam desvantagens para o 
vendedor, isso facilita a negociação. Para tal, é sempre importante elogiar seu cliente, quebrar 
uma barreira, antes de iniciar a venda. Assim pode-se falar do próximo passo, criar 
reciprocidade, isso faz com que o cliente crie um “sentimento de dívida” com o vendedor. 
Com isso, pode-se dar outro passo, a fidelização do cliente. Para isso, estabelecem 
seis passos para alcançar esse objetivo. O primeiro deles é tratar o cliente pelo nome; fazer 
perguntas inteligentes, que não se possam ser respondidas com “sim” ou “não”, isso faz com 
que o cliente estabeleça um diálogo, passando mais informações; ouça com atenção as 
respostas; estabeleça o rapport, isto é, estabelecer uma sintonia entre as partes da conversa, 
com o uso do mesmo vocabulário e ritmo da conversa; acompanhar a concretização da venda, 
não é apenas estabelecer o acordo de venda, mas também acompanhar o cliente ao caixa, por 
exemplo, fazer com que o clientes se sinta bem assistido enquanto estiver na loja; e por 
último, agradeça o cliente por ter preferido o produto e não o do concorrente. 
Mudando o ponto de vista, do cliente para o produto, na hora da venda, deve-se 
valorizar o produto, criar argumentos que mostrem que o produto a ser vendido é mais 
“precioso” e único que o do concorrente. Para isso, deve-se estabelecer que o produto possui 
duas características importantes: a escassez e o contraste. A primeira, se trata que tudo em 
menor quantidade se torna mais valorizado, sejam estes bens ou informações. Já o segundo se 
trata da maneira com que o cliente percebe o produto, criando a diferenciação entre ele e um 
substituto ou similar. 
Outra maneira de agregar valor para o produto é a forma com que ele é apresentado 
para o cliente. “Quando você quer influenciar seu cliente a comprar um produto específico, 
comece sua apresentação mostrando outro produto mais caro. Assim, o contraste ficará 
evidente. Espelhar (verbalização ou linguagem corporal) aumentam as chances de um retorno 
positivo. Façam a proposta e repita com as palavras do próprio cliente. Só mencione o preço 
depois de ter falado sobre as características e benefícios do produto. O preço é a última coisa 
que você deve falar antes do cliente dizer „sim‟. 
Um dos últimos elementos a serem tratados com relação a venda, sendo um dos mais 
importantes é a negociação. É importante na hora de negociar reforçar que o cliente fará uma 
boa compra; outro fator importante para evitar desgastes é ´procurar não fazer negociações 
que forcem o cliente a compra, uma vez que ele já estabeleceu uma opinião. Além disso 
precisa-se persuadir o cliente, estabelecendo argumentos de forma simples e que estejam de 
acordo com as necessidades do cliente. Outros fatores são o bom humor, a confiança e a 
empatia. 
 A partir do momento que se encerra uma venda, esse processo aparentemente chegou 
ao seu fim. Mas não, é importante criar um bom pós-venda, que garanta vendas futuras. Além 
disso, é importante conquistar a amizade do cliente, isso pode ser feito por ligações para o 
cliente para saber se o produto se encontra como o cliente desejou, ou se ocorreu algum 
problema, ou ainda se o cliente precisa de mais alguma coisa. Essa relação é importante pois 
“Quando você faz um bom trabalho de pós-venda tem a oportunidade de renovar seu 
compromisso com o cliente e terá a chance de fazer este cliente vender para você através das 
indicações”. 
 
 Parte 4: Inteligência Social - A Difícil Arte de se Relacionar Bem com os Outros 
 
 O capítulo tem como objetivo trazer à tona a discussão sobre a temática da 
comunicação e sua importância. 
 O primeiro passo a ser desenvolvido para alcançar uma boa comunicação interpessoal 
é iniciada no ambiente familiar. Um dado interessante que o autor traz como exemplo é o 
número de casamentos que terminam em divórcio pelo fato do casal não saber se conversar, 
ou ainda, o casal reclamar que os filhos não conversam, quando os pais não dão o exemplo. 
Para ser um profissional bem-sucedido, em qualquer área, a comunicação é a chave, e ela 
começa em casa. 
 “Dentro de casa, o filho adolescente tem a oportunidade de aprender a se relacionar 
com os outros, habilidade fundamental para o sucesso profissional. Aprende também a aceitar 
que em determinadas situações terá que dar o braço a torcer em benefício da harmonia do 
grupo. Pode aprender ainda a trabalhar em equipe por realizar tarefas domésticas dentro de 
sua capacidade, como por exemplo, colocar o lixo para fora ou mesmo arrumar o próprio 
quarto. São ações simples que uma vez ensinadas e cobradas pelos pais tem o poder de 
moldar a personalidade do filho para viver em sociedade. ” 
 Ao escrever tal trecho, o autor somente reafirma a importância da comunicação do 
âmbito familiar, e, como ela, de maneira eficiente tem o poder de ensinar grandes lições que 
transformarão aqueles indivíduos em profissionais de sucesso, em cada área de suas vidas. 
Empatia. Palavra curta que, atualmente, poucos conhecem o significado e menos 
ainda colocam em prática. A empatia é a habilidade relacional mais importante para 
conquistar o lado emocional das pessoas. É através dessa habilidade que um gestor pode se 
colocar no lugar do outro, entender motivos, entender realmente o que acontece, e ser mais 
humano. E, ao ser mais empático, o trabalho fluirá melhor. 
 O passo do perdão, como o próprio autor diz, é um dos mais difíceis, pois, é mais fácil 
ser perdoado do que perdoar. Perdoar é questão de inteligência e necessidade, em qualquer 
aspecto da vida do indivíduo. 
 Um dos pontos mais importantes do capítulo é a habilidade de comunicação direta 
que o autor define como assertividade. Para o autor, o emissor precisa ser direto em seus 
argumentos, discordar quando necessário das ideias, e nunca da pessoa, do caráter do outro. 
Na comunicação interpessoal, o excesso de empatia significa a falta de assertividade. Quem 
pensa demais nos outros acabará deixando de dizer o que é mais importante para si mesmo. 
Ou seja, para ser assertivo, o indivíduo precisa ser também empático, mas dentro de um 
limite. Ter equilíbrio entre objetividade e a capacidade de se colocar no lugar do outro faz 
total diferença. 
 A assertividade pode e deve ser aprendida e ampliada, e, para isso, deve seguir três 
passos. O primeiro, falar de forma calma. Ao falar de forma calma, o receptor da mensagem 
entende, sem se sentir ofendido o posicionamento do emissor, tem abertura para discordar ou, 
ainda, pela calma, concordar.O segundo passo é o feedback. O feedback é uma importante 
arma de aprendizado, tanto no contexto interpessoal quanto no contexto organizacional. É por 
ele que, o indivíduo, o grupo, a organização sabe se suas ações estão indo pelo melhor 
caminho ou não, se deve mudar a direção ou não. E, por fim, discordar concordando. Ao usar 
tal método, o autor explica que seria um meio de discordar de forma mais branda, ou seja, ao 
utilizar desse método, o emissor se tornaria mais calmo, porque concorda com todos os 
argumentos apresentados, porém apresentaria argumentos de forma que venceria, de forma 
pacífica. 
 Amizade. Tema chave para uma boa comunicação. Não precisa ser amigo mais novo, 
da mesma idade ou mais velho, ele precisa ser verdadeiro. É interessante que o autor, a priori, 
diferencia colega do amigo. Em uma amizade sincera, ambos não precisam concordar 
sempre, aliás, concordar sempre estaria longe de ser considerada amizade, mas é discordar 
sabendo que o outro é um ser que pensa diferente, e, que, por isso, merece ter a opinião 
ouvida. 
 O que é a arte de influenciar? É a habilidade individual de fazer o outro mudar de 
ideia. Para o autor, essa habilidade pode ser conquistada, principalmente ao maximizar a 
habilidade de se comunicar. 
Parte 5: Como se tornar um melhor comunicador? Programação Neurolinguística 
Aplicada a Comunicação 
Ao chegar a parte final do livro, você pode conectar todas as situações e explicações 
apresentadas para ajudar sua comunicação a ser mais eficiente, atingindo assim seus 
objetivos. 
Para se comunicar melhor, primeiramente, você deve conhecer seu cérebro. O 
funcionamento do cérebro pode ser comparado ao funcionamento de um computador com 
dois HD‟s. Quando eles são usados corretamente poderão aumentar seu potencial 
comunicativo. Um lado do nosso cérebro funciona de forma automática e acumula 
informações com maior frequência e o outro representa o subconsciente. A chave para a 
comunicação está em usar mais o lado subconsciente do cérebro, fazendo uma maior ligação 
entre estes dois hemisférios. 
Todas as informações que recebemos a sua volta tem um impacto em nosso interior, o 
processamento dessas informações passa por filtros, crenças e valores, objetivos e seu estado 
interno. Todos esses fatores interferem na sua interpretação do que acontece à sua volta. 
Quando você conta algo para outras pessoas de uma situação que aconteceu ou que você 
presenciou você conta de acordo com a sua interpretação do fato, não como ele realmente 
ocorreu. 
A Programação Neuro-Linguística, desenvolvida na década de 1970 por Richard 
Blander e John Grinder reúne várias áreas do conhecimento no desenvolvimento humano e na 
melhora do desempenho de profissionais. Com a PNL podemos organizar nossos 
pensamentos, melhorar nossa comunicação e ter mais equilíbrio em nosso dia a dia. 
Para entender a programação cerebral das outras pessoas é primeiramente é necessário 
ouvi-las. O cérebro processa as informações através da visão, audição e tato. Dependendo da 
situação vivida por uma pessoa, ela vai processar essa informação pela forma de percepção 
mais dominante. 
Identificando padrões de comportamento podemos utilizar das palavras mais 
específicas, que causarão maior impacto nas pessoas. Para compreender os padrões de 
comportamento precisamos aprender sobre os metaprogramas. Metaprogramas são programas 
mentais determinando diferenças significativas no comportamento da pessoa. Segundo 
Rodger Bailey existem dois tipos de metaprogramas: características de motivação e de 
trabalho. 
 
Metaprogramas de Motivação 
 
As pessoas podem focar sua motivação em conseguir coisas ou evitar sofrimento. 
Pessoas que estão em situações focadas em conseguir coisas se sentam mais influenciadas 
com palavras como metas, execução, conseguir, prêmio resultados e etc. para influenciá-las 
use destas palavras. Já as outras, que se motivam por evitar sofrimento, as palavras que mais 
as motivam são evitar, afastar-se, prevenir, solucionar e etc. 
Existem pessoas que avaliam seu desempenho por um referencial interno ou externo. 
As que avaliam por um referencial interno fazem seu próprio julgamento sobre si e suas 
ações. Para estimular pessoas com esse perfil use palavras como “Você sabe o que é melhor” 
ou “Só você pode decidir”. Pessoas que têm um referencial externo de avaliação se 
preocupam muito com a opinião dos outros e sempre buscam orientações para saber como 
está se saindo. Para influenciar essas pessoas use expressões que façam ela se sentir 
confiante e segura diante dos outros como: “Você será reconhecido pelos seus esforços” ou 
“Você ficará ótimo neste carro novo”. 
As pessoas também se distinguem em relação aos fatores de sua motivação, umas se 
motivam por regras e outras por alternativas. Quem se motiva por alternativas busca opções 
de fazer as coisas melhores e de outras maneiras. Para influenciar essas pessoas as palavras 
chaves são: oportunidades, alternativas, flexibilidade, variedade e etc. Quem se motiva por 
regras se sentem melhor seguindo procedimentos e processos claros, palavras como “maneira 
certa”, “modelo” e “siga à risca” são palavras certas para motivá-las. 
Quanto ao comportamento a motivação segue dois perfis, os proativos e os reativos. 
Os proativos são pessoas que gostam de tomar iniciativa. Para influenciar essas pessoas 
utilize frases curtas como “vá atrás” ou “não espere acontecer”. As pessoas reativas são 
aquelas que esperam pelos outros para iniciar alguma coisa e analisam a situação antes de 
agirem. Para motivar essas pessoas as melhores palavras são “investigue isso com mais 
cuidado” ou “nós precisamos entender isso”. 
O último metaprograma de motivação está relacionado com as semelhanças e 
diferenças. Quem se motiva com base em semelhanças quer que sua vida e seu mundo 
permaneçam do mesmo jeito. Para influenciar essas pessoas reforce como sua sugestão 
manterá as coisas do mesmo jeito em que elas estão acostumadas. Use palavra como: „igual‟, 
„semelhante a‟, „do mesmo modo‟, „em comum‟, „como você sempre fez‟, „assim como 
antes‟. Quem se motiva por diferenças, no entanto, vive a mudança como estilo de vida. São 
influenciadas por palavras que incluem a ideia de novidades, como: recente, totalmente 
diferente, completamente mudado, e etc. 
 
Metaprogramas de Trabalho 
 
Os „metaprogramas de trabalho‟, são manifestos por meio das características de como 
a pessoa executa seu trabalho. Pessoas que gostam de trabalhar com pequenos fragmentos de 
informação e muitos detalhes são consideradas dentro do grupo „específico‟. A linguagem de 
influência neste caso inclui fornecer muitos detalhes numa sequência lógica e definida usando 
palavras como exatamente, em particular, especificamente. 
Quem se identifica com tarefas teóricas, mais abstratas que promovem uma visão globalizada 
do assunto são do grupo „geral‟. Para influenciar essas pessoas converse com elas sem 
delongar e dar muitos detalhes. Evite especificar muito sua informação e dê uma visão geral, 
mais generalizada. 
Pessoas do grupo „Self‟, são aquelas que não tendem a mostrar suas emoções, embora 
as tenham. Estão focadas mais em si mesmas e em suas experiências. Para influenciá-las, 
foque no conteúdo da mensagem. Elas não reagem a sarcasmo ou dicas. Use o nível de 
comunicação intelectual e o método de convencimento persuasão. Já aqueles que tendem a 
ser mais entusiasmados e animados com uma conversa, reagindo mais à linguagem corporal e 
ao tom de voz dos interlocutores, estão dentro do grupo „outro‟. Estas pessoas são muito 
influenciadas pela qualidade do rapport, pela sintonia estabelecida durante a comunicação. 
Finalizando nossa consideração dos comportamentos característicos dos 
metaprogramas de trabalho, temos os perfis das pessoas independentes, próximas e 
cooperativas. Os primeiros preferem trabalhar sozinhos, assumir as responsabilidadesexclusivamente para realizar um trabalho. Para influenciá-las dê a elas a responsabilidade e 
avise-as que vão trabalhar sozinhas. Quem se comporta visando a proximidade, gosta de ser o 
encarregado de tudo. Assumem a responsabilidade e precisam que outras pessoas estejam 
envolvidas, mas sem que têm que dividir o controle. Para influenciar essas pessoas coloque-
as na posição de comando, dando controle sobre a tarefa e pessoal subordinado para auxiliá-
la na realização. Por último, temos as pessoas que são cooperativas, por natureza. Gostam de 
trabalhar quando a responsabilidade e o controle são compartilhados com outras pessoas. 
Falam sempre em “nós” e “nossa equipe” e que a responsabilidade pela realização do 
trabalho é de todos para influenciá-las. 
Domine os metaprogramas e treine com as pessoas ao seu redor, com isso poderá 
programar a si mesmo e interferir na programação dos outros, ou seja, terá se tornado um 
artista em influenciar pessoas. 
 
Conclusão 
 
O autor destaca no livro o quanto é importante a comunicação para a arte de 
influenciar pessoas. Nos mostra que a comunicação é uma das ferramentas mais importante 
para o desenvolvimento no trabalho, funcionamento perfeito de uma equipe e que todos 
aqueles que desejam cargos de liderança nas organizações precisam aprender a comunicar-se 
melhor. À medida que a pessoa sobe na vida, o que ela mais precisa é de sua habilidade de 
comunicação, pois dela depende sua liderança que, além de sua personalidade, depende 
também de sua habilidade em conquistar pessoas de modo espontâneo. 
Além disso, o livro nos mostra a importância da comunicação no âmbito 
organizacional, quando o autor se propõe a desenvolver uma parte voltada a vendas. Com o 
processo de vendas, a organização e seus resultados são dependentes das habilidades do 
mediador do produto e o cliente, o vendedor. Este necessita desenvolver habilidades - 
competências para alcançar uma eficiência nas vendas, com relação à comunicação, ao 
conhecer o produto e a sensibilidade na hora da negociação. Assim, podemos relacionar às 
competências individuais e organizacionais, que são o conjunto de conhecimento e 
habilidades que o indivíduo e a organização adquirem com o tempo. 
 Os conceitos a respeito de liderança apresentados no livro condizem com os assuntos 
abordados em sala de aula, pois o autor enfatiza a liderança situacional destacando a 
importância da comunicação para eliminação de problemas, e o quanto é importante o líder 
ser perspicaz e hábil ao dar feedback, para que seus liderados possam aperfeiçoar os seus 
pontos fortes e eliminar as falhas, possibilitando desta forma, que todos estejam de cientes 
dos objetivos e cultura da empresa. 
 
 
Referência 
 
HILL, Symon, A arte de influenciar pessoas. Apalestra Editora, São Paulo, 2012.