ATENDIMENTO 01

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Ano: 2017 Banca: INAZ do Pará
Órgão: CFFProva: Auxiliar administrativo
a) Levar ao conhecimento do seu superior qualquer irregularidade de que tiver ciência em razão das
atribuições 
b) Promover a manutenção de relações funcionais harmoniosas e comentando com as amigos do
trabalho de forma involuntária os assuntos tratados na reunião do seu setor.
c) Evitar o desperdício de tempo e de trabalho, inclusive conversas com colegas ou estranhos durante o
expediente, sobre assuntos alheios ao serviço 
d) Guardar absoluta reserva sobre informações funcionais de que tenha conhecimento, em razão do
cargo que ocupar.
e) Deixar de Cumprir as ordens de serviço recebidas de seus superiores, bem como as obrigações
decorrentes de normas, regimentos, instruções e ordens gerais de serviço em vigor. 
Ano: 2017 Banca: INAZ do Pará
Órgão: CFFProva: Auxiliar administrativo
a) Retirar do seu lugar próprio, sem prévia autorização do respectivo chefe, qualquer documento ou
objeto. 
b) Propor melhoramentos que se fizerem necessários em seu setor. 
c) Apresentar-se corretamente trajado e usando os uniformes quando determinados. 
d) Ausentar-se do serviço durante o expediente, sem a devida e regular autorização 
e) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato
com o público.
Ano: 2017 Banca: INAZ do Pará
Órgão: CFFProva: Auxiliar administrativo
a) Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial
por parte do atendente.
b) Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
c) Despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
d) Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com paciência e respeito.
01 Q857994 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público
Leia o fragmento a seguir de Danilo Espana e Luah Galvão “No meio dessa nebulosa de informações e da
profusão de notícias, um fenômeno cresceu rápido, se fortalecendo na estrutura digital para se tornar o que
chamo de “A Era da Transparência Involuntária”
Fonte: https://exame.abril.com.br/blog/o-que-te-motiva/a-era-da-transparencia-involuntaria/
Acessado em 15.11.2017.
 
No tocante ao sigilo profissional, marque a alternativa que demonstra a atitude correta do Colaborador ao cuidado
que o mesmo deve ter com as informações sigilosas da organização.
02 Q857995 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público
Profissionais com Postura Proativa sempre são bem vindos em qualquer organização. Postura Profissional Proativa
pode ser conceituada como “fazer algo sem que ninguém peça que seja feito”. Marque a alternativa que
apresenta uma atitude de Proatividade do colaborador.
03 Q857998 Atendimento ao Público Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no
mercado. Segundo Godri (1994, p. 59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” Ou seja, o cliente deve
ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de
tudo, com respeito as suas decisões e opiniões. Marque a alternativa incorreta no tocante ao conceito de
qualidade no atendimento.
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e) Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior e saber se ele está
satisfeito com o produto ou serviço, se está encontrando dificuldades, como foi a adaptação, entre
outros fatores.
Ano: 2016 Banca: INAZ do Pará
Órgão: Prefeitura de Cristiano Otoni - MGProva: Agente Administrativo
a) Deixar que pessoas fiquem esperando, sem justa causa, formando longas filas. 
b) É dever funcional resolver suas atribuições, e priorizar o atendimento sem considerar as instruções e
normas do departamento.
c) Tratar cuidadosamente os usuários do serviço público, aperfeiçoando o contato com público, sempre
com cortesia e boa vontade.
d) Distanciar-se da comunidade a que servem, manter o foco somente nos processos administrativos e
no número de atendimento realizado diariamente.
e) Expor assuntos sigilosos da repartição. A finalidade é, além do atendimento, manter a comunidade
informada sobre todos os assuntos do órgão.
Ano: 2014 Banca: INAZ do Pará
Órgão: BANPARÁProva: Técnico Bancário
a) Os contratos bancários são regidos pelas normas estabelecidas no CDC, visto que o crédito é um bem
jurídico fornecido pelo banco ao seu cliente, e este por sua vez adquire ou utiliza tal produto como
destinatário final.
b) O código de defesa do consumidor versa exclusivamente acerca dos direitos e deveres inerentes às
transações comerciais existentes.
c) A atividade bancária não possui previsão na lei n. 8.078/90, haja vista que, encontra-se presente em
regimento interno específico, desta forma seus serviços estão respaldados por uma legislação própria,
que tem como parâmetro a que fora utilizada pelo Banco Central.
d) A lei n. 8.078/90 foi promulgada com a finalidade de proteger as relações laborais entre fornecedor e
consumidor, tal como os produtos e serviços envolvidos na mesma.
e) O CDC define como fornecedor toda a pessoa jurídica, pública, nacional ou estrangeira que
desenvolva atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação,
exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Ano: 2014 Banca: INAZ do Pará
Órgão: BANPARÁProva: Técnico Bancário
04 Q662654 Atendimento ao Público
A qualidade do atendimento e na gestão pública, tem a premissa de atenção prioritária ao cliente, aos usuários
dos serviços públicos. Assim, as organizações públicas devem buscar conhecimentos que agreguem valor e
proporcionem maior satisfação aos usuários. Em relação aos aspectos comportamentais, marque a sentença
correta: 
05 Q482275 Atendimento (Escriturário) Código de Defesa do Consumidor
Com fulcro na lei n. 8.078/90, assinale a alternativa correta:
06 Q482276 Atendimento (Escriturário)
A atual sociedade vive um momento de transformações latentes, no que tange ao processo de inclusão social e
acessibilidade para as pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Desta forma, o artigo 227, §2° da
Constituição Federal afirma que “a lei disporá sobre normas de construção dos logradouros e dos edifícios de uso
público e de fabricação de veículos de transporte coletivo, a fim de garantir acesso adequado às pessoas
portadoras de deficiência". Entretanto, nenhuma norma específica havia sido criada para atender essa parcela da
sociedade, até a promulgação da lei n. 10.098/00 que, veio complementar de forma significativa, o que já havia
sido positivado pela carta magna no ano de 1988, no que tange aos direitos e garantias para a acessibilidade
destes indivíduos. 
 
Com base no texto acima, qual alternativa corresponde ao previsto na lei n.10.098/00? 
 
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a) As disposições previstas nesta lei serão aplicadas apenas às questões de acessibilidade nos edifícios
públicos.
b) As disposições previstas nesta lei serão aplicadas apenas às questões de acessibilidade nos edifíciosprivados.
c) As disposições previstas nesta lei serão aplicadas às questões de ordenamento dos edifícios públicos e
privados, salvo em caso de ruas e logradouros.
d) As disposições previstas nesta lei serão aplicadas aos edifícios públicos, de uso coletivo e privado,
veículos de transporte e nos sistemas de sinalização e comunicação.
e) As disposições previstas nesta lei não afetam a edificações do âmbito privado, como por exemplo, as
agências bancárias.
Ano: 2014 Banca: INAZ do Pará
Órgão: BANPARÁProva: Técnico Bancário
a) A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento para com a empresa.
b) O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
c) Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
d) De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
e) As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Ano: 2014 Banca: INAZ do Pará
Órgão: BANPARÁProva: Técnico Bancário
07 Q482277 Atendimento ao Público Técnicas de Vendas
Analise o texto que segue: 
 
Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os
relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que
proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte
desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO, LUSCH, 2004). 
 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de relacionamento:
08 Q482279 Atendimento (Escriturário)
Analise a imagem a seguir e marque a alternativa que não corresponde à assertiva incorreta: 
 
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a) O telemarketing possui um papel fundamental no que tange aos processos de relacionamento
interpessoal com o cliente, desta forma sua aplicabilidade não necessita de planejamento, pois irá
envolver o lado subjetivo do indivíduo.
b) A fidelização do cliente não está relacionada à qualidade de atendimento do SAC, uma vez que,
somente a propaganda e o telemarketing são suficientes para o alcance de tal objetivo.
c) O telemarketing deve ser visto como uma ferramenta de utilização planejada do telefone com o
intuito de obtenção de lucro, captação e manutenção de clientes.
d) A pesquisa mercadológica pode ser considerada como uma etapa facultativa do processo de
planejamento do telemarketing, uma vez que, é possível identificar as fragilidades e satisfações do
mercado somente com o uso da internet.
e) A atividade de telemarketing terá insucesso se depender da definição de objetivos, estrutura
adequada, equipamentos apropriados e profissionais bem treinados e capacitados.
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