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Exercícios de Fixação Módulo III Excelencia no atendimento ILB

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Camylla Muniz

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Ferramentas de estudo

Questões resolvidas

Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
1. as opções “c” e “d” estão corretas.
2. as opções “c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.

Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais.

Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição).
b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração).
c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito).
d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário).

O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho.
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas também à saúde.

Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
a. estratégias de agilidade.
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.

Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas maneiras.
Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto.

As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente.
b. Prender a atenção do receptor.
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário.
d. Não demonstrar atenção ao usuário.

Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.

Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente.
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.

Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para se preocupar.
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.
c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo.
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.

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Questões resolvidas

Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
1. as opções “c” e “d” estão corretas.
2. as opções “c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.

Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais.

Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição).
b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração).
c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito).
d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário).

O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho.
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só à produtividade, mas também à saúde.

Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
a. estratégias de agilidade.
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.

Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas maneiras.
Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto.

As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente.
b. Prender a atenção do receptor.
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário.
d. Não demonstrar atenção ao usuário.

Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.

Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente.
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.

Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para se preocupar.
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.
c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo.
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.

Prévia do material em texto

09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 1/9
Página inicial / Meus cursos / EA-2018-1 / Módulo III / Exercícios de Fixação - Módulo III
Iniciado em Segunda-feira, 9 Jul 2018, 08:19
Estado Finalizada
Concluída em Segunda-feira, 9 Jul 2018, 08:24
Tempo
empregado
4 minutos 54 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente
desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos
não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja
atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 2/9
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias
para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o
usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 3/9
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns
princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o
funcionamento da instituição).
Verdadeira
b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade,
sem discriminações, com justiça e colaboração).
Verdadeira
c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Falsa
d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as
necessidades do usuário).
Verdadeira
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir
qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que
cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da
organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser
atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e
princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades
do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 4/9
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no
desempenho das pessoas que trabalham no local.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele
pode superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. 
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não
só à produtividade, mas também à saúde.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)
As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”,
além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores ligados
ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão: poluição visual
– o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos
disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual e
poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a
exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como
nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. 
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais
para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro
atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem
da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos
gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 6/9
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por
exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente. Verdadeira 
b. Prender a atenção do receptor. Verdadeira 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Verdadeira 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa
diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver
falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 7/9
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2.as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 8/9
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos
bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais
frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas
rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por
meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da
instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e
organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao
usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua
disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros
procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa
acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
09/07/2018 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=4528128 9/9
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição
existem questões mais importantes para se preocupar.
Falsa
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por
exemplo, iluminação e ventilação.
Verdadeira
c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e
emocional do indivíduo.
Verdadeira
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom
atendimento ao público.
Verdadeira
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a
aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico
e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.”
(Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por
mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)

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