MKT RELACIONAMENTO AV 02

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Avaliação: GST0508_AV_201301161772 » MARKETING DE RELACIONAMENTO 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: 
Professor: KATIA CHRISTINE DE MENDONCA SOARES Turma: 9002/AB 
Nota da Prova: 1,0 Nota de Partic.: 1 Data: 22/11/2014 10:09:12 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201301236017) Pontos: 0,0 / 1,5 
Cite pelo menos dois canais de comunicação utilizados por uma empresa numa estratégia de 
Marketing de Relacionamento com seus clientes: 
 
 
 
Resposta: Abordagem ao cliente e pesquisa de satisfação ao cliente. 
 
 
Gabarito: 
O aluno poderá citar a Web, e-mail, blogs, call-center, contact-center, equipe comercial, fax, twitter 
e Help desk, dentre outros. 
 
 
Fundamentação do(a) Professor(a): Web, e-mail, blogs, call-center, contact-center, equipe comercial, fax, 
twitter e Help desk, dentre outros. 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201301371601) Pontos: 0,5 / 0,5 
Sobre a definição do termo Tecnologia da Informação (ou simplesmente TI), analise as seguintes afirmativas: A 
- TI envolve a coleta, o processamento, o armazenamento, a apresentação e a transmissão de informações que 
constituem um negócio. B - As redes de telefonia, seja fixa ou móvel, se contextualizam no cenário de TI. C - As 
ferramentas físicas compõem exclusivamente o ambiente de TI. Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE 
estas afirmativas: 
 
 
B e C estão corretas. 
 
Apenas A pode ser considerada correta. 
 
Apenas B pode ser considerada correta. 
 Apenas C pode ser considerada incorreta 
 
A e C estão corretas. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201301409439) Pontos: 0,0 / 0,5 
Sistemas de CRM capturam e integram dados do cliente provenientes de toda a organização, consolidam e 
analisam esses dados e depois distribuem os resultados para vários sistemas e pontos de contato com o cliente 
espalhados por toda a empresa, auxiliando a definição de estratégias coorporativas. Assinale a opção que 
complementa a aplicabilidade do CRM. 
 
 Pacotes de software CRM mais abrangentes contêm módulos para gerenciamento com o relacionamento 
com o parceiro (PRM) e gerenciamento de relacionamento com o funcionário (ERM). 
 
As empresas utilizam o CRM para trocar informações com seus fornecedores sobre disponibilidade de 
materiais e componentes, datas de entrega para remessa de suprimentos e requisitos de produção. 
 CRM é uma rede de organizações e processos de negócios para selecionar matérias-primas, transformá-
las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. 
 
Requer uma descentralização clara nos atributos que representam o valor que o cliente procura e que por 
ele cria fidelidade. 
 
Aumenta os custos de aquisição de clientes 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201301226642) Pontos: 0,0 / 0,5 
Leia o seguinte texto, extraído do site Cliente SA: O consumidor está cada vez mais adepto às redes sociais, 
blogs e fóruns de discussão, o que exige uma postura de maior interatividade das empresas. Para fazer o 
monitoramento desses ambientes, a Rede Promoção Interativa, empresa incubada no polo tecnológico da 
Unisinos, desenvolveu o MultiPós. A solução de pós-venda integra informação e interatividade numa mesma 
linha de serviços: análises de marcas e tendências, plataforma colaborativa de atendimento a clientes, 
monitoramento da satisfação e atendimento de consumidores on-line. Ao realizar esse acompanhamento da 
marca e dos produtos nas redes sociais, o MultiPós permite o conhecimento do mercado e avalia o grau de 
satisfação dos clientes. Com um sistema inteligente diferenciado, que não apenas reúne a informação num 
relatório, mas analisa dados, o MultiPós alia o monitoramento na Internet com estratégias de relacionamento 
pós-venda. [Fonte: www.clientesa.com.br] 
A solução MultiPós, desenvolvida pela Unisinos, pode ser CORRETAMENTE interpretada na seguinte opção: 
 
 
A Multipós é uma solução com foco na pulverização em massa dos pontos de venda, o que permite 
ganhos de vendas em maior volume. 
 
A MultiPós é uma solução que reitera o paradigma de massa, ou seja, existe pouco grau de diferenciação 
entre os consumidores que serão monitorados por esta solução. 
 A MultiPós é uma solução que indica a complexidade quanto ao entendimento do comportamento do 
consumidor no cenário de marketing atual. 
 
A MultiPós é uma solução que está pouco relacionada ao paradigma de relacionamento, pois há pouco ou 
nenhum foco quanto à análise qualitativa em profundidade dos consumidores monitorados. 
 A MultiPós é uma solução que propõe o entendimento dos consumidores monitorados levando-se em 
consideração que estes fazem parte de uma massa uniforme. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201301354883) Pontos: 0,0 / 0,5 
(Adapt. CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRÁS) - Manter relacionamentos com os clientes pode ser uma forma de 
obter uma vantagem competitiva. Entretanto, nem todas as empresas conseguem manter relacionamentos 
diretos com clientes. Assim, analise as circunstâncias a seguir, identificando aquela(s) em que os profissionais 
de marketing têm maior facilidade em construir relacionamentos diretos. I - A marca dos produtos é conhecida 
e há uma quantidade de clientes muito grande. II - Os produtos têm significados para os clientes, embora os 
clientes individuais não sejam conhecidos. III - Seus produtos ou serviços são comprados com frequência e têm 
elevado preço unitário ou alta margem de lucro. Assinale a(s) circunstância(s) que oferece(m) maior facilidade 
para a construção de relacionamentos diretos: 
 
 d) I e II. 
 
e) II e III. 
 
a) I. 
 c) III. 
 
b) II. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201301232188) Pontos: 0,0 / 0,5 
Por meio de bancos de dados inteligentes, foi permitido às organizações obter um conhecimento maior das suas 
demandas. Compreendendo as expectativas e necessidades dos clientes, as organizações têm a possibilidade de 
adequar sua oferta à necessidade dos seus consumidores. ISSO POR QUE O Marketing de Relacionamento 
estimula a lealdade à marca, humaniza as relações com os clientes, e é pró-ativo no processo pós-venda. 
Analisando as afirmações acima, conclui-se que 
 
 as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira 
 
a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira 
 
as duas afirmações são falsas 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201301409316) Pontos: 0,0 / 0,5 
O CRM trabalha uma perspectiva muito atrativa para as empresas, sendo uma ferramenta que acompanhará o 
cliente ao longo do ciclo de relacionamento que compreende algumas etapas. Assinale a opção que corresponde 
a estas etapas. 
 
 
Prospecção e retenção 
 
captação, manutenção e cobrança. 
 prospecção, conquista, retenção e rentabilização. 
 Conquista e rentabilização 
 
Conquista, manutenção e rentabilização 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201301359254) Pontos: 0,0 / 1,0 
A área de Tecnoloiga da Informação (TI) é fundamental para o marketing, visto que são os profissionais de TI 
que se responsabilizam pela implementação do CRM no aspecto tecnológico (software e equipamentos). 
Podemos afirmar que: 
 
 
A equipe de TI auxilia no treinamento de usuários. 
 A infraestrutura necessária para suportar a implementação de CRM é definida pela área de TI. 
 Todas as afirmativas estão corretas. 
 
O aspectos mais técnicos e operacionais do CRM geralmente não são dominados pelo profissional de 
marketing. 
 
Mesmo que o CRM seja desenvolvido por um fornecedor especializado (situação muito comum nas 
empresas), a equipe própria de TI é essencial para conduzir o processo de implementação. 
 
 
 
 9a Questão(Ref.: 201301226610) Pontos: 0,5 / 1,5 
Estrategicamente direcionamos nossas ações de marketing direto para dois focos principais.Identifique e 
explique cada um. 
 
 
Resposta: As empresas hoje estão mas atentas aos produtos que o consumidor tem mas focos, tentando assim 
melhorar a cada dia para que o cliente possa ter um bom atendimento e satisfação na hora da compra. 
 
 
Gabarito: 
DISTRIBUIÇÃO - venda por mala direta, por telefone, por catálogo e, mais recentemente, por internet (e-
commerce) e COMUNICAÇÃO, representada pelas ferramentas call center, mala direta, resposta direta de 
televisão, resposta direta de rádios, revistas e compra eletrônica, catálogos e, mais recentemente, 
emailmarketing e venda pessoal. 
Mala Direta - impresso com destinatário definido enviado via correio ou remessa especial, o que a diferencia do 
folheto. Telemarketing ou ainda Call Center ou Contact center ou telemarketing. 
E e-mailmarketing - estratégia de comunicação online através de e-mails. É uma ferramenta importantíssima 
para o empreendedor na geração de tráfego e, principalmente, no relacionamento com os clientes. 
Venda pessoal - tipo de venda que envolve a comunicação direta entre um representante de vendas e um 
cliente potencial, sendo a única forma de promoção que permite à empresa reagir imediatamente às 
necessidades do cliente. 
 
 
Fundamentação do(a) Professor(a): DISTRIBUIÇÃO - venda por mala direta, por telefone, por catálogo e, mais 
recentemente, por internet (e-commerce) e COMUNICAÇÃO, representada pelas ferramentas call center, mala 
direta, resposta direta de televisão, resposta direta de rádios, revistas e compra eletrônica, catálogos e, mais 
recentemente, emailmarketing e venda pessoal.Mala Direta - impresso com destinatário definido enviado via 
correio ou remessa especial, o que a diferencia do folheto. Telemarketing ou ainda Call Center ou Contact center 
ou telemarketing.E e-mailmarketing - estratégia de comunicação online através de e-mails. É uma ferramenta 
importantíssima para o empreendedor na geração de tráfego e, principalmente, no relacionamento com os 
clientes.Venda pessoal - tipo de venda que envolve a comunicação direta entre um representante de vendas e 
um cliente potencial, sendo a única forma de promoção que permite à empresa reagir imediatamente às 
necessidades do cliente. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201301257351) Pontos: 0,0 / 1,0 
Hoje, as empresas estão investindo em estratégias que compõem o marketing de relacionamento. A alternativa 
que melhor justifica este investimento é: 
 
 
O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à 
informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as 
opções de marcas a serem consumidas diminuíram. 
 O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à 
informação. Diante disso, as empresas investem em ações para criar laços com o consumidor, já que as 
opções de marcas a serem consumidas aumentaram. 
 
O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à 
informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já que 
as opções de marcas a serem consumidas diminuíram. 
 
Nenhuma das respostas. 
 O consumidor de hoje está atento ao que acontece ao seu redor e tem maior facilidade de acesso à 
informação. Diante disso, as empresas não investem em ações para criar laços com o consumidor, já que 
as opções de marcas a serem consumidas aumentaram.