MKT DE RELACIONAMENTO AV O APRENDIZADO

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.:201705328386) Pontos: 0,1 / 0,1 
O cliente de hoje é mais bem informado, mais exigente, mais participativo e muito mais 
complexo. Por estas razões, as tradicionais práticas de marketing centradas nas relações 
compra e venda de curto prazo (perspectiva transacional) não têm sido suficientes. Hoje, é 
preciso entender quem é o cliente, quais são suas características e como ele se relaciona com 
os produtos e marcas que consome. Com base na necessidade de conhecer os clientes, Gordon 
(1999) determinou seis tipos de clientes. 
Escolha, dentre as alternativas, aquela que apresenta corretamente os tipos de clientes: 
 
 
Prospects, degustadores, vendedores, clientes principais, clientes secundários e 
traidores. 
 Prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e 
defensores. 
 
Prospects, desconhecidos, compradores, clientes frequentes, clientes desleais e 
atacantes. 
 
Potenciais clientes, performáticos, compradores, clientes nacionais, clientes 
estrangeiros e detratores. 
 
Potenciais clientes, experimentadores, vendedores, clientes normais e clientes com 
necessidades particulares. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201705328365) Pontos: 0,0 / 0,1 
No paradigma do marketing de relacionamento, o cliente é completamente diferente do cliente 
no antigo paradigma do marketing de massa. Os clientes de hoje são mais bem informados, 
mais exigentes, mais participativos e muito mais complexos. Assinale a alternativa que justifica 
corretamente esse contexto: 
 
 
Os clientes têm expectativas variáveis, principalmente por causa da sensibilidade ao 
preço. 
 Os clientes percebem maior equiparação entre as empresas e suas ofertas. 
 Os clientes estão mais sensíveis às marcas e tendem a ficar mais fieis a elas. 
 
Os clientes delimitam mais claramente o aspecto tangível do aspecto intangível dos 
produtos. 
 
Os clientes buscam menor valor e maior custo de transferência. 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201705328345) Pontos: 0,0 / 0,1 
"Clientes nesse estágio já foram conquistados com uma preferência suficiente para que 
comprem seu produto repetidamente, colocando sua marca como primeira e única alternativa". 
Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que representa o tipo de cliente descrito: 
 
 Clientes Regulares 
 
Experimentadores 
 Compradores 
 
Clientes Eventuais 
 
Prospect 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201705328136) Pontos: 0,1 / 0,1 
São características das ações de Marketing de Relacionamento: 
 
 individualização / geração de valor / extração de valor / longevidade nos 
relacionamentos. 
 
individualização / relações transacionais / geração de valor / ações promocionais. 
 
individualização / relações transacionais / geração de valor / paradigma de massa. 
 
individualização / compartilhamento de benefícios / extração de valor / relações 
transacionais. 
 
individualização / paradigma de massa / extração de valor / compartilhamento de 
benefícios. 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201705328311) Pontos: 0,1 / 0,1 
O marketing de Relacionamento representa uma nova postura na interação entre uma empresa 
ou entidade e seus clientes. Nesse novo paradigma, a relação empresa-consumidor modifica-se 
radicalmente. 
Identifique a alternativa que apresenta corretamente uma postura esperada neste paradigma: 
 
 
Investimento prioritário em anúncios na Internet. 
 
Investimento prioritário nos funcionários. 
 
Investimento prioritário na conquista de novos clientes. 
 
Investimento prioritário em clientes inativos. 
 Investimento prioritário na manutenção do cliente. 
 
1a Questão (Ref.:201705328384) Pontos: 0,1 / 0,1 
Utilizar a forma de contato preferida, para estabelecer uma comunicação 
individualizada com cada cliente é resultado das informações coletadas e inseridas no 
CRM pelo: 
 
 Front Office 
 
Gerência 
 
Direção 
 
Back Office 
 
Analista de Marketing 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201705328265) Pontos: 0,1 / 0,1 
O Marketing de Relacionamento pode ser entendido como a especialidade do 
marketing que está focada na individualização das relações de uma empresa com seu 
consumidor e demais tipos de clientes como: 
 
 
Distribuidores 
 
Funcionários, 
 
Clientes, 
 Stakeholders, 
 
Fornecedores, 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201705328374) Pontos: 0,1 / 0,1 
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa 
em aumentar a qualidade do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre 
as alternativas, a que representa corretamente o marketing de relacionamento. 
 
 
Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes 
e para tal desenvolve uma comunicação de massa. 
 
Padroniza a comunicação por tipos de clientes. 
 Individualização da comunicação (interação com o cliente). 
 
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV. 
 
Identifica comportamentos padronizados nos clientes. 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201705328387) Pontos: 0,1 / 0,1 
"As tradicionais práticas de marketing centradas nas relações de compra e venda de 
curto prazo não têm sido suficientes. Agora, é preciso analisar o cliente com maior 
profundidade para entender quem ele é, de onde vem, o que pensa, como vive, com 
quem convive, quem o influencia e como se relaciona com o produto e a marca de sua 
empresa". 
Identifique a alternativa que retrata o perfil do novo cliente no paradigma do 
Marketing de Relacionamento: 
 
 
Estão mais sensíveis à marca do fornecedor e rejeitam as marcas genéricas. 
 
São mais fiéis aos fornecedores, evitando mudanças de marcas. 
 É mais bem informado, mais exigente, mais participativo e mais complexo. 
 
Dispõem de muito tempo e querem menos conveniência. 
 
Têm baixas expectativas quanto aos serviços que contrata. 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201705328341) Pontos: 0,1 / 0,1 
"...estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os 
clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de 
reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais." (Bretzke, 2000, p. 
126). Esta definição se refere a: 
 
 
d) Encantamento. 
 b) Fidelização. 
 
e) Nenhuma das alternativas. 
 
a) Atendimento. 
 
c) Conquista. 
1a Questão (Ref.:201705328246) Pontos: 0,1 / 0,1 
Sobre o marketing de relacionamento, podemos dizer: 
 
 
É o segmento do marketing que cria estratégias de comunicação com o público 
interno, somente. 
 É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa 
com seus públicos-alvo, visando satisfazer as necessidades e demandas destes 
consumidores. 
 
É o segmento do marketing que estuda as formas de comunicação da empresa 
com o governo e as instituições governamentais. 
 
Nenhuma das respostas. 
 
É o segmento do marketing que estuda as ferramentas online voltadas para o 
relacionamento com o consumidor. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201705328189) Pontos: 0,0 / 0,1 
O CRM é uma solução que envolve muitas áreas dentro e fora da empresa. Em uma 
hipótese razoavelmente simples, podemos considerar dois ambientes: o ambiente 
interno e o ambiente externo da empresa. Estes ambientes estão CORRETAMENTE 
representados na seguinte opção: 
 
 Ambiente interno: marketing, vendas, veículos de comunicação, RH, projeto / 
Ambiente externo: fornecedor de CRM, gestores da empresa, intermediários, 
clientes. 
 Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, projeto / 
Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, 
intermediários, clientes. 
 
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, fornecedores/ 
Ambiente externo: intermediários, funcionários de back-office. 
 
Ambiente interno: marketing, RH, suporte ao cliente, TI, varejistas / Ambiente 
externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, intermediários, 
funcionários de front-office. 
 
Ambiente interno: marketing, vendas, suporte ao cliente, TI, varejistas / 
Ambiente externo: fornecedor de CRM, demais fornecedores da empresa, 
funcionários, clientes. 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201705328145) Pontos: 0,1 / 0,1 
O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto 
do marketing. Sobre os call centers, podemos concluir CORRETAMENTE que: 
 
 
O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de 
uma ação de call center, seja ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte. 
 
A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida 
preferencialmente pela equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores 
externos não devem se envolver neste tipo de ação. 
 
o call center é uma atividade que inviabiliza o princípio da customização em 
massa. 
 O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as 
ferramentas de TI quanto os processos necessários para que as relações com o 
cliente sejam individualizadas. 
 
Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado 
um representante dos meios de comunicação do paradigma tradicional de 
massa. 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201705328217) Pontos: 0,1 / 0,1 
A _____________ promete levar a níveis de produção mais precisos, a comunicações 
mais direcionadas e a uma determinação de preços em bases mais consistentes. 
 
 
Era da Produção 
 
Era Industrial 
 
Era da Desregulamentação 
 
Era da Globalização 
 Era da Informação 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201705328378) Pontos: 0,1 / 0,1 
Segundo Dominguez, (2000) "Analisar a causa da deserção de clientes é uma 
atividade importante, podendo revelar uma deterioração do valor percebido pelos 
clientes, e as oportunidades para a empresa corrigir práticas e estancar a 
deserção. Esta análise das falhas exige uma compreensão detalhada do negócio 
e da empresa, devendo envolver um processo rápido de diagnóstico conduzido 
pela gerência sênior, consultando funcionários da linha de frente e uma amostra 
representativa daqueles ex-clientes relevantes." Conquistar clientes "defensores" 
é uma meta desejada por toda empresa. Quais são as características deste tipo 
de cliente? 
 
 
Apaixonado pela marca / O 
produto é algo que ele 
deseja, mas ainda não possui. 
 
Defensor dos clientes / Atua 
como representante dos 
clientes. 
 
Porta-voz dos clientes / O 
produto ainda não atende as 
necessidades do cliente. 
 Porta-voz do marca / O 
produto faz parte da vida 
dele. 
 
Conhece bem a marca / 
Desconhece detalhes do 
produto. 
1a Questão (Ref.:201705328319) Pontos: 0,0 / 0,1 
O CRM é uma fonte valiosa para gerenciar todas as informações e processos gerados 
dentro e fora da área de vendas. Identifique a alternativa que apresenta corretamente 
as ações que poderão ser desenvolvidas pelo back-office de vendas: 
 
 Os gerentes e supervisores de marketing poderão delinear, com mais 
segurança, suas ações de marketing. 
 Os gerentes e supervisores de vendas poderão delinear, com mais segurança, 
suas ações operacionais, táticas e estratégicas. 
 
Os gerentes e supervisores de vendas poderão delinear, com mais segurança, 
suas ações de marketing. 
 
Os vendedores poderão delinear, com mais segurança, suas ações 
operacionais, táticas e estratégicas. 
 
A direção da empresa poderá delinear, com mais segurança, suas ações 
operacionais, táticas e estratégicas. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201705328230) Pontos: 0,1 / 0,1 
Qual destas alternativas não representa um benefício advindo da utilização do 
Marketing de Relacionamento numa organização: 
 
 
 O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a identificar clientes de maior potencial 
 
 
 O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a integrar os canais de comunicação. 
 
 
O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a adivinhar o que o cliente quer. 
 
 
O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a comunicar-se com e conhecer melhor o 
cliente 
 
 
 O Marketing de relacionamento ajuda a empresa a personalizar produtos e serviços. 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201705328210) Pontos: 0,1 / 0,1 
O ________________ tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente 
satisfatórios de longo prazo com partes-chave, a fim de ganhar e manter sua 
preferência e seus negócios no longo prazo. 
 
 
Marketing empreendedor 
 
Marketing de transferência 
 
Marketing transacional 
 Marketing de relacionamento 
 
Marketing recíproco 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201705328362) Pontos: 0,1 / 0,1 
O marketing de relacionamento é um processo permanente na busca de identificação 
e criação de novos valores para os clientes, estabelecendo parcerias duradouras. Esse 
Marketing tem por metodologia a implantação do software CRM. Em relação a esse 
software, escolha a alternativa que apresenta a melhor definição 
 
 
É uma ferramenta tecnológica que integra vendas e marketing 
 É uma ferramenta tecnológica que busca e organiza informações 
relacionadas ao cliente 
 
É um processo de negócios enfocado para os clientes 
 
É um conjunto de aplicações que integra as operações da empresa 
 
É uma ferramenta com foco na melhoria dos processos do negócio 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201705328374) Pontos: 0,1 / 0,1 
O Marketing de Relacionamento é uma especialidade do marketing que se preocupa 
em aumentar a qualidade do relacionamento entre marcas e clientes. Identifique entre 
as alternativas, a que representa corretamente o marketing de relacionamento. 
 
 
Oferece uma linha de produtos que atenda a necessidade de todos os clientes 
e para tal desenvolve uma comunicação de massa. 
 
Percebe que o cliente não quer interagir, limitando a comunicação ao PDV. 
 Individualização da comunicação (interação com o cliente). 
 
Identifica comportamentos padronizados nos clientes. 
 
Padroniza a comunicação por tipos de clientes.