AVALIANDO APRENDIZADO GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS 05

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GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS
	Avaliando Aprend.: GST1226_SM_201201339103 V.1 
	Aluno(a): GISELA DIAS DA SILVA
	Matrícula: 201201339103
	Desemp.: 0,3 de 0,5
	31/05/2018 17:24:14 (Finalizada)
	
	
	1a Questão (Ref.:201204153376)
	Pontos: 0,0  / 0,1  
	A empresa Alfa vende impressoras. Como forma de auxiliar seus clientes ela também mantém uma linha direta com os consumidores para ajudá-los com problemas, como impressão inadequada. Esse é um exemplo de ________________.
		
	 
	Nenhuma das alternativas.
	 
	Bem tangível acompanhado por serviços.
	
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	Serviço principal acompanhado por bens ou serviços secundários.
	
	Bem tangível puro.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201204152483)
	Pontos: 0,1  / 0,1  
	Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores precisam ser, EXCETO:
		
	
	Rastreáveis e acessíveis - de modo que possamos identificar sua origem.
	
	Confiáveis - oferecendo segurança.
	
	De baixo custo - de mensuração viável.
	
	Importantes - apontando, exatamente, o que será medido.
	 
	Complexos - de difícil compreensão.
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201204152484)
	Pontos: 0,1  / 0,1  
	Para a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de indicadores e medição é preciso fazer a distinção conceitual entre indicador, unidade, resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: "Trata-se da forma de representação quantificada de uma característica do produto". Esta descrição refere-se a:
		
	 
	Indicador.
	
	Unidade.
	
	Processo.
	
	Meta.
	
	Resultado.
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201204152309)
	Pontos: 0,1  / 0,1  
	Em um processo de realização de pedido em uma loja on line, cujos pedidos são realizados com computador via internet, analise as afirmativas abaixo: I. O pedido do cliente externo, que indica o produto, o endereço a ser entregue e a forma de pagamento, pode ser considerado uma entrada lógica. II. O cliente externo do processo é o funcionário dos Correios, que entrega o produto. III. A entrada física do processo é o pedido do cliente externo.
		
	
	Apenas os itens I e III estão corretos
	 
	Apenas o item I está correto.
	
	Apenas os itens II e III estão corretos
	
	Apenas os itens I e II estão corretos
	
	Todos os itens estão corretos
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201204153401)
	Pontos: 0,0  / 0,1  
	Ao processo de técnicas que uma empresa utiliza para que seus clientes sempre se mantenham fiéis e não mudem para a concorrência chamamos de:
		
	 
	Retenção de clientes.
	
	Marketing de Serviços.
	 
	Marketing de Relacionamento.
	
	Perecibilidade.
	
	Fluxograma.