Avaliando o Aprendizado - Gestão de Processos

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GESTÃO DE PROCESSOS 
 
Exercício: GST0570_EX_A1_201410038599 
Aluno(a): KELY DE SOUZA PEREIRA MACIEL 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201410056288) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Nas empresas de serviços, o conceito de processos é de fundamental importância. PORQUE a sequência de 
atividades sempre é visível, pelo cliente, e por quem realiza essas atividades. A respeito dessas afirmações, é 
CORRETO afirmar que: 
 
 As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira; 
 As duas afirmações são falsas. 
 A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa; 
 A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira; 
 As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira; 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201410278075) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (1 de 3) 
 
Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de negócios e 
tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta: 
 
 O foco da gestão de processos é a padronização dos sistemas de informação das organizações 
através da tecnologia da informação. 
 O foco da gestão de processos é o controle das tarefas nas organizações através da padronização 
dos seus processos de trabalho. 
 O foco da gestão de processos é a otimização dos resultados das organizações através da 
melhoria dos seus processos de trabalho. 
 O foco da gestão de processos é o controle dos resultados das organizações através da melhoria 
dos seus sistemas de informação. 
 O foco da gestão de processos é a eliminação das tarefas nas organizações através da 
reengenharia dos seus processos de trabalho. 
 
 3a Questão (Ref.: 201410674969) Fórum de Dúvidas (4) Saiba (3) 
 
Assinale a alternativa correta: 
I - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem 
valor para um grupo específico de clientes. 
II - Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção 
dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. 
III - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar 
mais facilmente metas estabelecidas. 
 
 Somente I e II estão corretas 
 Somente I e III estão corretas 
 Todas afirmativas estão INCORRETAS 
 Somente II e III estão corretas 
 Todas as alternativas estão corretas 
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 4a Questão (Ref.: 201410055780) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (1 de 3) 
 
Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, 
pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, 
usados para fins específicos por seu receptor, se refere a: 
 
 Cadeia de valor; 
 Organograma. 
 Processos; 
 Vantagem Competitiva; 
 Estratégias; 
 
 5a Questão (Ref.: 201410277308) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (1 de 3) 
 
É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com 
objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus 
objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. 
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: 
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e 
integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), 
rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante. 
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, 
com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e 
um resultado exclusivo). 
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo 
(temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 I, II e III. 
 I, IV. 
 I, III e IV. 
 II e III. 
 II, III e IV. 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201410272368) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (1 de 3) 
 
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o significado das 
palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos os conceitos a fim de 
aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. 
Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois conceitos: 
 
 O Projeto não tem um prazo definido para sua execução. 
 O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado 
único e específico. 
 O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica. 
 O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo. 
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 O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua 
finalidade de modo rotineiro. 
 
 1a Questão (Ref.: 201410279289) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a 
alternativa que identifica essas três categorias: 
 
 De lucratividade, de negócio e organizacionais 
 Organizacionais, operacionais e de negócios 
 De lucratividade, gerencias e organizacionais 
 De controle de qualidade, de negócios e gerenciais 
 Gerenciais, de negócios e organizacionais 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201410116020) Fórum de Dúvidas (2 de 2) Saiba (1 de 1) 
 
A gestão de processo tem com principal foco o trabalho em equipe e seus membros têm 
responsabilidades diferenciadas das outras realidades produtivas, estando dentre suas principais 
responsabilidades: 
 
 Cabe a seus membros identificar, tratar e ordenar os problemas por ordem de importância, 
assim como as oportunidades, além de priorizar os problemas de área; 
 Assumir a responsabilidade pelo aumento da produtividade do operário; delegar apenas em 
casos extremos garantindo o controle sobre o grupo e eliminar riscos de conflito; 
 Cabe a seus membros Identificar, diagnosticar e tratar os problemas e oportunidades, além de 
colaborar entre si na condução dos trabalhos diários; 
 Assumir o compromisso com o custo de reposição, garantir a obediência dentro das 
operações, determinar a sequência logica das operações e garantir na substituição de operários 
com menor produtividade; 
 Cabe hierarquizar, coordenar e controlar os problemas da própria área, priorizar os de maior 
custo ou impacto, além controlar o custos das soluções; 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201410645012) Fórum de Dúvidas (2 de 2) Saiba (1 de 1) 
 
A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a 
alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadaspela sua implementação: 
 
 Eliminação de Situações de Retrabalho; 
 Monitoramento de Indicadores de desempenho; 
 Ordenação nos fluxos Organizacionais; 
 Aumento no fluxo de retrabalho. 
 Eliminar Gargalos e Entraves do Processo; 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201410276202) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os 
atributos mais utilizados pela visão por processos: 
 
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 Relacionamento primário do cliente ao fornecedor; orientação hierárquica. 
 Foco na chefia; estilo participativo. 
 Estilo participativo; relacionamento primário do cliente ao fornecedor. 
 Objetiva a prevenção de custos; foco na chefia. 
 Relacionamento primário de cadeia de comando; objetiva a redução de custos. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201410116022) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
No dia-a-dia das organizações, a abordagem de processos tem como possível justificativa que: 
 
 Para agregar valor ao produto, é de fundamental importância conhecer o usuário de cada 
máquina e suas necessidades técnicas, salariais e emocionais; 
 Para agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas 
necessidades; 
 Para agregar valor a tarefa, é fundamental especializar o operário de cada processo por ordem 
de hierarquia de tempo de serviço garantindo a melhoria contínua mecanicista; 
 A identificação e análise de processos leva ao melhor entendimento de como funciona as 
necessidades dos clientes de forma a conhecer o que o satisfaz; 
 A identificação e análise de processos leva a satisfação do cliente alcançada pela tradução das 
necessidades internas da organização em requisitos que levam ao aumento dos lucros; 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201410312557) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Sobre a visão por processo, em contraposição à visão funcional, identifique qual sentença 
é verdadeira: 
 
 O foco é na qualidade do produto ou serviço 
 A empresa é orientada ao lucro 
 O objetivo é a eliminação de resíduos 
 Todos os participantes do processo tomam decisões 
 O relacionamento obedece a uma cadeia de comando 
 
1a Questão (Ref.: 201410614132) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (1 de 1) 
 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, 
resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual 
alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão? 
 
 situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum 
controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
 documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas 
no processo de planejamento. 
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de 
uma série de probabilidades. 
 aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e 
certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente 
relevantes. 
 situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 
 
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 2a Questão (Ref.: 201410095620) Fórum de Dúvidas (2 de 2) Saiba (1 de 1) 
 
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão 
horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução: 
 
 Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e 
integração entre subordinados. 
 Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna 
e integração dos objetivos pessoais. 
 Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e 
separação dos objetivos e metas por área de importância. 
 Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores 
e separação dos objetivos das metas. 
 Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e 
integração entre metas e objetivos. 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201410614131) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (1 de 0) 
 
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. 
Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada 
área? 
 
 nível tático 
 nível qualificado 
 nível estratégico 
 nível de serviços 
 nível operacional 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201410614138) Fórum de Dúvidas (1 de 1) Saiba (1 de 1) 
 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, 
resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual 
alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas? 
 
 documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades 
desenvolvidas no processo de planejamento. 
 situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e 
certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente 
relevantes. 
 esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de 
uma série de probabilidades. 
 situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum 
controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
 
 
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 5a Questão (Ref.: 201410117248) Fórum de Dúvidas (1) Saiba (1) 
 
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos 
argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por 
processos? 
 
 A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o 
seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho. 
 A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa. 
 A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança 
de tudo o que é feito na empresa. 
 A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que 
contenham softwares de gestão integrada. 
 A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos 
funcionários, pois não envolve mudança de cultura. 
 
 6a Questão (Ref.: 201410271025) Fórum de Dúvidas(1) Saiba (1) 
 
Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a 
afirmativa correta: 
 
 A alta direção, no nível estratégico, define o 
planejamento da organização como um todo. 
 A alta direção, no nível estratégico, define o 
planejamento de cada divisão ou unidade. 
 Os gerentes, no nível estratégico, definem o 
planejamento de cada tarefa ou operação. 
 Os gerentes, no nível tático, definem o 
planejamento de cada tarefa ou operação. 
 Os executores, no nível operacional, definem o 
planejamento da organização como um todo. 
1a Questão (Ref.: 201410309792) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2) 
 
Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das 
partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, 
documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo? 
 
 Produto 
 Usuário 
 Fornecedor 
 Insumo 
 Feedback 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201410309797) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2) 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo 
de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao 
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modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais 
rápido possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 I e II estão corretas 
 I e III estão corretas 
 Somente a I está correta 
 Somente a III está correta 
 Somente a II está correta 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201410309796) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2) 
 
Um dos passos mais importantes no levantamento de processos é a identificação de quais são os 
processos-chave. Para diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, que são: 
 
 Planejamento, Organização, Direção, Controle 
 Criar Produto, Gerar Pedido, Processar Pedido, Pós-Venda 
 Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidade, Ameaças 
 Introdução, Desenvolvimento, Maturidade, Declínio 
 Fornecedor, Insumo, Produto, Cliente 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201410309803) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2) 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo 
pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos um 
processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência 
e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 Somente a III está correta 
 II e III estão corretas 
 I e II estão corretas 
 Somente a II está correta 
 Somente a I está correta 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201410659187) Fórum de Dúvidas (2 de 4) Saiba (2 de 2) 
 
De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que 
NÃO representa um desses processos. 
 
 Pós-venda 
 Processar pedido 
 Venda 
 Gerar pedido 
 Criar produto 
 
 6a Questão (Ref.: 201410309800) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2) 
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Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar 
o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao 
modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o 
mais rápido possível. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais 
objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 Somente a II está correta 
 Somente a III está correta 
 Somente a I está correta 
 I e II estão corretas 
 I e III estão corretas 
 1a Questão (Ref.: 201410618981) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando 
modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor 
utilização para: 
 
 Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo. 
 Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos. 
 Descrever os elementos dos processos. 
 Representar a estrutura do sistema de objetos analisados. 
 Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201410659192) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional é: 
 
 IDEFO 
 Diagramas UML 
 Organograma Hierárquico Funcional 
 Mapeamento dos processos 
 SIPOT 
 
 3a Questão (Ref.: 201410674959) Fórum de Dúvidas (1 de 4) Saiba (2) 
 
Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas características 
em termos de negociação: 
1) Foco no cliente e no mercado; 
2) Alianças estratégicas com outras organizações para obter sinergia; 
3) Implantação de equipes autogeridas; 
4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa; 
5) Aumentar os níveis hierárquicos. 
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Assinale a única alternativa correta: 
 
 Somente as questões 1, 2, 3 e 5 estão corretas. 
 Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas. 
 Somente as questões 1, 3 e 5 estão corretas. 
 Todas as questões estão corretas. 
 Somente as questões 2, 4 e 5 estão corretas. 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201410278099) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos 
citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos? 
 
 Organograma hierárquico. 
 SIPOT 
 Diagramas UML. 
 Tabela verdade. 
 Mapa de processos. 
 
 5a Questão (Ref.: 201410274317) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de um 
processo, gerando um modelo do seufuncionamento? 
 
 Matriz SWOT 
 SIPOT 
 Mapa de Processos 
 Diagramas UML 
 IDEF0 
 
 6a Questão (Ref.: 201410271037) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar 
análise de processos? 
 
 SIPOT 
 Diagramas UML 
 Mapa de processos 
 Organograma hierárquico funcional 
 IDEFO 
 
 
 
 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201410608653) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
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O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, 
familiar, social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum 
dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no 
indivíduo. Com base neste conceito podemos dizer que o Kaizen: 
 
 procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam indicadores 
abaixo da meta. 
 aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os resultados da 
mesma. 
 provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não importando se 
essas agregaram valor. 
 busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades 
identificadas nos clientes. 
 cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar mudanças. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201410608372) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Qual seria o profissional mais adequado para desenvolver a melhoria e otimização dos processos e 
das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos? 
 
 Mapeador do Projeto 
 Arquiteto do Processo 
 Arquiteto do Projeto 
 Gestor do Projeto 
 Mapeador do Processo 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201410608370) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Aquele cuja responsabilidade é desenhar todas as etapas e atividades dos processos da organização, 
ou seja, descrever como eles funcionam no momento é chamado de 
 
 Gestor do Processo 
 Mapeador do Processo 
 Arquiteto do Processo 
 Gestor do Projeto 
 Arquiteto do Projeto 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201410608649) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Para o INMETRO a Avaliação de Conformidade consiste no processo sistematizado, acompanhado 
e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou 
serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos 
técnicos com o menor custo para a sociedade. Com base nesse conceito podemos de dizer que são 
objetivos da Avaliação de Conformidade EXCETO: 
 
 Fortalecer o mercado interno. 
 Estimular a melhoria contínua da qualidade. 
 Informar e proteger o consumidor. 
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 Facilitar o comércio internacional. 
 Evitar a concorrência por empresas. 
 
 5a Questão (Ref.: 201410662829) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade: 
 
 Compulsória e Única 
 Compulsória e Involuntária 
 Compulsória e Retroativa 
 Compulsória e Planejada 
 Compulsória e Voluntária 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201410277397) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas buscam continuamente adaptar-se para atender à demanda 
crescente do mercado. Existe uma ferramenta simples e de fácil aplicação que tem ajudado os gestores a melhorar cada vez 
mais seus sistemas de produção. Com esta ferramenta (instrumento ou filosofia) busca-se praticar uma mudança para melhor, 
uma melhoria contínua na vida em geral - seja ela pessoal, familiar, social - e principalmente no trabalho. De acordo com essa 
filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na 
estrutura da empresa ou no indivíduo. Que tipo de filosofia ou ferramenta é esta? 
 
 Kaizen. 
 Downsizing. 
 Empowerment. 
 Benchmarking. 
 Joint Venture. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. 
 
 
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Na gestão por processos, uma empresa deve criar rotinas, documentos, normas, procedimentos para as 
atividades essenciais, exercendo sua autoridade e poder, bem como permitir a flexibilização, ou seja, a 
capacidade de mudar as regras quando necessário. O equilíbrio e o bom senso entre esses dois vetores 
(autoridade e flexibilidade) deve ser utilizado. 
Ao analisarmos o esquema abaixo, que representa esta questão, podemos afirmar que: 
 
 
 
 
 
Muita autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade levam a empresa à anarquia; 
 
 
Muita autoridade, poder e capacidade para criar refras e muita flexbilidade para mudá-las levam a empresa 
à anarquia. 
 
 
Pouca autoridade, poder e capacidade de criar regras, e pouca flexibilidade tornam a empresa burocrática; 
 
 
Pouca autoridade, poder e capacidade para criar regras e pouca flexibilidade criam um ambiente favorável 
para a empresa. 
 
Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras com bastante flexibilidade para mudá-las criam um 
ambiente favorável à mudança e criatividade 
 
 
2. 
 
 
6. Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na 
sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
 
 
 
Gráfico PDCA; 
 
 
Organograma; 
 
 
Feedback. 
 
 
Cronograma; 
 
Fluxograma; 
 
 
3. 
 
 
Durante a realização de um curso de gestão de processos, um instrutor recomendo aos seus alunos que 
tomassem sempre um certo cuidado quando precisam empregar as ferramentas de modelagem de processos. 
Assinale a única alterativa que corresponde a uma orientação correta indicada pelo instrutor do curso: 
 
 
 
Os símbolos empregados na modelagem não devem ser uniformes. 
 
 
Simplificar os processos, eliminando todos os passos envolvidos em sua consideração. 
 
 
Não ser detalhista no levantamento de informações. 
 
 
Não vincular a análise de processos ao estudo de layout. 
 
Identificar, no início, que fluxograma utilizará. 
 
 
4. 
 
 
Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade de 
envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante disso, 
pode-se afirmar que: 
 
 
 
 
Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial. 
 
 
A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa. 
 
Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos superiores. 
 
 
As áreas envolvidas na modelagem de processosdevem obrigatoriamente possuir poucos recursos 
humanos. 
 
Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade. 
 
 
5. 
 
 
Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de 
Audiovisual não está funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do 
equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do 
equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de 
Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina: 
- O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e 
encaminha as mesmas à Coordenação de Professores; 
 - A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o 
seu preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor 
audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor; 
- O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está 
arquivado temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do 
envio do material de audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de 
série dos equipamentos, colocando em seguida o material na sala do professor. 
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução: 
 
 
 
Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma vez por 
semana. 
 
 
Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na coordenação 
de Professores; 
 
O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o registro no 
mapa de controle; 
 
 
Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual; 
 
 
Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual; 
 
 
6. 
 
 
Sobre os fluxogramas utilizados na modelagem de processos podemos afirmar: 
I- Tem a mesma função do organograma. 
II- É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. 
III- É também utilizado para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
 
 
I, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
 
II, apenas. 
 
 
I, II e III. 
 
 
I e II, apenas. 
1. 
 
 
Assinale corretamente: São ferramentas do planejamento do levantamento de processos: 
 
 
 
Brainstorming, Banco de dados, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, Ciclo de PDCA, Diagrama de Ishikawa 
 
Brainstorming, Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa 
 
 
Brainstorming, MASP, Diagrama de Ishikawa 
 
 
Brainstorming, Manual de procedimentos, Diagrama de Ishikawa 
 
 
2. 
 
 
São ferramentas de Planejamento do Levantamento: 
 
 
 
Lista de verificação, Diagrama de Ishikawa e Análise Vertical 
 
 
Lista de verificação, Brainstorming e Matriz Convexa 
 
Brainstorming, Lista de verificação e Diagrama de Ishikawa 
 
 
Diagrama de Ishikawa, Matriz convexa e Análise horizontal 
 
 
Diagrama de Ishikawa, Brainstorming e Análise Horizontal 
 
 
3. 
 
 
A regra geral para a elaboração do projeto de simplificação dos processos não pode perder de vista os objetivos 
comuns a todas as organizações. Assinale a opção onde todos os itens equivalem a esses objetivos. 
 
 
 
 
Maximizar a produtividade; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os custos de seus processos de 
negócios. 
 
Maximizar a produtividade; aumentar a lucratividade da empresa e Aumentar a produção. 
 
 
Melhorar a qualidade; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os tempos de ciclo. 
 
Melhorar a qualidade; Reduzir os tempos de ciclo e Aumentar a produção. 
 
 
Aumentar a produção; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os custos de seus processos de 
negócios. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
4. 
 
 
Qual a aplicação do diagrama de Ishikawa? 
 
 
 
Gráfico de controle do lead time de produção 
 
 
Ferramenta da qualidade utilizada para identificar a quantidade de erros em um processo. 
 
Ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e controle de qualidade dos processos. 
 
 
Ferramenta gráfica aplicada no controle de qualidade do produto 
 
 
Ferramenta gráfica aplicada na execução de planos de ação 
 
 
 
5. 
 
 
Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas Aéreas, 
você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento inicial dos 
passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão Participativa e a Melhoria 
Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para gerar, num curto 
prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou associativo, com a finalidade de levantar os 
principais ofensores desses processos e/ou atividades? 
 
 
 
 
Diagrama de Pareto 
 
Brainstorming 
 
 
Indicador de Desempenho 
 
 
Plano de Ação 
 
 
Histograma 
 
 
6. 
 
Na etapa de levantamento de um processo, a fim de evitarmos o achismo durante a análise, utilizamos algumas 
https://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=406494&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234
https://v3.webcasters.com.br/Login.aspx?codTransmissao=406494&LoginExterno=urllogada@estacio.br&SenhaExterno=1234
 
ferramentas de gestão para facilitar esse trabalho e permitir uma abordagem imparcial. Marque a alternativa 
INCORRETA no que diz respeito a esses instrumentos: 
 
 
 
A
 Tempestade de Idéias é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar 
a um denominador comum a partir de opiniões e pensamentos diferentes. 
 
 
O Brainstorming é uma prática voltada para geração do maior número possível de ideias. 
 
O Diagrama de Causa e 
Efeito é utilizado para 
identificar a quantidade 
de defeitos apresentados 
durante a execução de 
um processo. 
 
 
O uso do Diagrama de 
Ishikawa visa buscar as 
reais causas para um 
problema identificado. 
 
 
O uso do Check-list busca 
verificar se as atividades, 
os resultados e os prazos 
de cada fase foram 
alcançados. 
 
 
1. 
 
 
Auto condução e comunicação entre colaboradores, quer seja pelo conhecimento do 
processo como um todo, quer seja pelo grau de responsabilidade e 
comprometimento desses profissionais, verificando o sistema de medição de 
processos que é coordenado pelo seguinte mecanismo: 
 
 
 
 
 
Padronização das saídas. 
 
 
Padronização dos processos 
 
Padronização 
 
Ajuste mútuo 
 
 
Supervisão direta 
 
 
2. 
 
 
Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a 
tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e 
serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte 
maneira: "Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de 
seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai 
determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que 
tipo de indicador é esse? 
 
 
 
 
Indicador de qualidade. 
 
Indicador estratégico. 
 
 
Indicador de produtividade. 
 
 
Indicador de desempenho do processo. 
 
 
Indicador de capacidade. 
 
 
3. 
 
 
Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam 
ser gerenciados. Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e 
profunda de um processo empresarial. Uma delas é descrita da seguinte maneira: "São ações e 
verificações diárias que devem ser conduzidas para que cada pessoa possa assumir as 
responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. Consiste em estabelecer a manutenção 
da melhoria dos padrões que servem como referência para a empresa. É composto por quatro 
fases básicas: Planejar,Executar, Verificar e Atuar corretivamente". Esta descrição refere-se a: 
 
 
 
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Ciclo PDCA. 
 
Mapa de Processos. 
 
 
SIPOC. 
 
 
IDEFO. 
 
 
Diagramas UML. 
 
 
4. 
 
 
Considere as afirmações a seguir: 
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um 
processo. 
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores . 
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional. 
 
 
 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
ii e iii são falsas e i é verdadeira 
 
 
5. 
 
 
Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um 
determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados. Dentre 
as expressões abaixo, indique a opção FALSA: 
 
 
 
 
 
Indicadores de qualidade e de desempenho do produto são indicadores de processo 
 
Indicadores de eficácia e de direção são indicadores de processo 
 
 
Indicadores de eficiência e de produtividade são indicadores de processo 
 
 
Indicadores de qualidade e de capacidade são indicadores de processo 
 
 
Indicadores de eficácia e de desempenho do processo são indicadores de processo 
 
 
 
6. 
 
 
Indicadores são formas de representação quantificada das características de um processo e de 
um produto, utilizada para acompanhar e melhorar resultados ao longo do tempo. O Indicador 
medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu 
desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é conhecido como: 
 
 
 
 
 
Indicador de 
qualidade 
 
Indicador de 
desempenho 
do produto 
 
Indicador 
estratégico 
 
 
Indicador de 
produtividade 
 
 
Indicador de 
capacidade 
1. 
 
Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam 
insumos (entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de 
 
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clientes. Os processos podem ser divididos da seguinte forma: 
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados 
por outros processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente 
externo. 
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de 
produtos e serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários. 
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as 
atividades de apoio e os processos finalísticos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I, apenas. 
 
 
I e III, apenas. 
 
 
II, apenas. 
 
I, II e III. 
 
 
III, apenas. 
 
 
2. 
 
 
Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino, 2009, p. 58): 
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis; 
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com 
naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado; 
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é 
sempre considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de 
todos os processos em andamento; 
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo 
diferentes no mesmo setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a 
localização de um processo (número do processo digital); 
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos postos de trabalho daquele 
processo. 
Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por 
processos focados no resultado: 
 
 
 
 
b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em 
resultados; 
 
a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o ambiente 
organizacional é pouco estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por processos focados em 
resultados; 
 
 
A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão 
sempre rotulando como URGENTE os processos em andamento; 
 
 
d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC dispõe 
de três sistemas de protocolo, o que deveria facilitar o trabalho; 
 
 
e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa ABC 
pois esta está completamente desestruturada. 
 
 
3. 
 
 
O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da gestão por 
processos à frente das ocidentais (Davenport), apresentando como resultado: 
 
 
 
O aumento da velocidade, da eficiência, da redução da produtividade e da melhoria contínua em todos os 
processos. 
 
 
O aumento da velocidade, da ineficiência, da perda de tempo nas atividades principais; 
 
 
O aumento da velocidade, redução da eficiência, aumento das perdas de tempo nas diversas atividades; 
 
O aumento da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades; 
 
 
A redução da velocidade, da eficiência, redução da perda de tempo nas diversas atividades; 
 
 
4. 
 
 
O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação dando indicações se os 
objetivos estão sendo alcançados ou não, além de alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado 
sistema pode ser avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta forma, escolha a 
opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao processo de controle: 
 
 
 
 
Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, gráficos e mapas, 
telas de computador, escalas; 
 
 
O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial e 
operacional; 
 
Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de informações, 
comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento; 
 
 
As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, precisão, 
rapidez, objetividade, ênfase na exceção. 
 
 
A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, retorno do 
investimento, margem operacional bruta, liquidez. 
 
 
5. 
 
 
Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. 
Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem 
o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção; 
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-
hora"; 
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a 
quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: 
se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade; 
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos 
por semana; 
V. Indicadores da relação entre assaídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, 
exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
 
 
d. F, V, F, V, F; 
 
c. F, V, V, F, F; 
 
 
a. V, F, F, V, F; 
 
 
e. V, F, V, F, V. 
 
b. V, F, V, V, V; 
 
 
6. 
 
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma como as 
atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. Portanto, a gestão por 
processos visa: 
I - estabelecer os indicadores de desempenho; 
II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação indireta; 
III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo; 
 
 
IV - permitir estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes. 
O texto nos permite concluir que: 
 
 
 
as afirmativas I, II e III estão corretas; 
 
 
as afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
as afirmativas I, III e IV estão corretas; 
 
 
as afirmativas I, II e IV estão corretas; 
 
 
as afirmativas II, III e IV estão corretas;