QUESTÕES OBJETIVAS DE FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

Prévia do material em texto

1-O desenvolvimento da produção em larga escala envolveu a necessidade de um controle mais rígido dos processos de fabricação, culminando em um maior nível de padronização. De acordo com Carvalho e Paladini (2005), Henry Ford adotou a padronização das peças e o investimento na área de metrologia, visando à redução do número de paradas e das perdas no processo produtivo. O gerenciamento da qualidade envolve alguns aspectos, incluindo o controle e a garantia da qualidade. Assinale a alternativa CORRETA que melhor define o conceito de Gestão da Qualidade:
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
( ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da produção e controle da qualidade.
( X ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, tais como: produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc.
( ) Gestão da qualidade é o processo de apenas controlar os processos da empresa, tais como: produção, marketing, pessoal, vendas, cobrança etc.
( ) Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos de desenvolvimento de produtos, marketing e vendas da empresa.
2-Uma metodologia adotada para a gestão da qualidade envolve a independência da inspeção como critério para a obtenção da qualidade. Isso implica a necessidade de promovermos a qualidade a partir do topo, disseminando-a para o restante do processo. Um dos denominados "Gurus da Qualidade" defendia que a maioria dos erros e defeitos era resultado de maus equipamentos e não de maus trabalhadores, e que para obtermos melhores resultados, deveríamos eliminar a competição entre departamentos. A qual dos "Gurus da Qualidade" podemos atribuir os preceitos apresentados?
( ) Joseph M. Juran.
( ) Kaoru Ishikawa.
( X ) William E. Deming.
( ) Armand Vallin Feigenbaum.
3-Uma empresa, quando considerada honesta, somente pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas, sendo este o seu objetivo principal. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário que eles estejam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. Sobre as ações de controle da qualidade, há quatro passos/formas de se alcançar o seu objetivo. Observe esses passos:
I- O custo é um critério importante a ser avaliado. Assim como os custos intermediários, custo de compras, onde o preço deve refletir a qualidade, pois cobra-se pelo valor agregado. 
II- Mede o nível de satisfação de um conjunto de pessoas, pode ser avaliado de tais maneiras, como o índice de absenteísmo, reclamações, comportamentos etc.
III- É um sistema gerencial, que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades, está diretamente ligada à satisfação do seu cliente interno ou externo.
IV- Sobre uma análise dos critérios de qualidade total, são medidas as condições de entrega dos produtos ou serviços indicadores de atraso, de entregas e quantidades incorretas.
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência das quatro etapas de Qualidade, Custo, Entrega e Moral:
( ) I - II - III - IV.
( ) II - IV - I - III.
( X ) III - I - IV - II.
( ) IV - III - II - I.
4-De acordo com Logothetis (1992), os colaboradores das áreas de pesquisa, desenvolvimento, vendas e produção devem trabalhar em equipe para antever problemas. A competição destrutiva dentro da organização deve ser substituída pela cooperação. Desta forma, analise as sentenças a seguir:
I- O conteúdo está de acordo com um dos 14 princípios de Deming para a qualidade total. CORRETA
II- A cooperação entre as diferentes áreas de uma empresa gera um ambiente mais produtivo com relação a aspectos vinculados à qualidade. CORRETA
III- Para antever problemas, é importante o estabelecimento de uma equipe multidisciplinar, trabalhando de forma cooperativa dentro da organização. CORRETA
IV- A competição destrutiva entre os departamentos deve ser instigada, pois é requisito para a obtenção da qualidade total. ERRADA
FONTE: LOGOTHETIS, N. Managing for Total Quality: from Deming to Taguchi and SPC, New York, Prentice Hall, 1992.
5-A qualidade deve ser garantida em cada processo, dentro do conceito de que o próximo processo é o seu cliente. No entanto, deve haver uma organização da garantia da qualidade que atua em um formato horizontal, cumprindo algumas funções da qualidade. Quem garante a qualidade é quem executa as atividades do sistema de qualidade, ou seja, todas as pessoas da empresa. Observe as etapas básicas do sistema da qualidade e as responsabilidades delegadas a cada área:
I- Disseminação da educação: planejamento e execução dos programas de educação; consciência sobre a qualidade, sobre controle, avaliação dos resultados; educação e treinamento dos elementos externos, como os fornecedores. 
II- Garantia da qualidade: definição de procedimentos para desenvolvimento de novos produtos; medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto.
III- Determinar os objetivos da empresa: definição de metodologia para estabelecer os objetivos e metas; uso de técnicas estatísticas; disseminação e nível de percepção das metas.
IV- Análise: seleção de problemas e temas importantes; adequação da metodologia de análise e estatística; análise da qualidade do processo; utilização dos resultados da análise.
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total. Editora: INDG Tecnologias e Serviços. Minas Gerais, 2004.
( X ) III - I - IV - II.
( ) I - II - III - IV.
( ) IV - III - II - I.
( ) II - IV - I - III.
6-No universo dos projetos, a gestão da qualidade é uma área de extrema importância, pois se encarrega de garantir que todos os requisitos serão devidamente cumpridos e, consequentemente, que o cliente final ficará satisfeito. Por meio da gestão da qualidade em projetos, é possível monitorar não só as ações desenvolvidas pela equipe, bem como o nível de excelência com que são realizadas. Devido a todos esses fatores é que a aplicação das melhores práticas de gestão da qualidade em projetos possibilita a entrega de um produto com alto valor agregado. Ainda, sobre a gestão da qualidade em projetos, é importante observar o fato de que a qualidade se transforma em necessidades, desejos e expectativas dos clientes, através da análise das partes interessadas, realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto. Portanto, na fase de projetos há um conjunto de premissas que devem ser observadas. Sobre elas, assinale a alternativa CORRETA: 
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
PROJECT BUILDER. A importância da gestão da qualidade em projetos. Disponível em: . Acesso em: 6 nov. 2017.
( ) A importância da satisfação da gerência e da alta cúpula da empresa, tanto nos produtos como nos serviços, a prevenção é mais inteligente e econômica do que inspecionar e corrigir defeitos e a responsabilidade da qualidade é de apenas um setor.
( X ) A importância da satisfação do cliente; a prevenção é mais inteligente e econômica do que inspecionar e corrigir defeitos; a responsabilidade da gerência em fornecer os recursos necessários para o sucesso e a melhoria contínua.
( ) A importância da compra do cliente, sem saber se ele se adequará ao uso do produto; avaliação, inspeção e correção de defeitos; retrabalho e a diminuição de refugos ou sua completa eliminação.
( ) A importância da satisfação dos funcionários, a importância da compra do cliente, sem saber se ele se adequará ao uso do produto; a responsabilidade da qualidade é de apenas um setor e a melhoria contínua.
________________________________________
7-Segundo Juran (2009), a gestão da qualidade é dividida emtrês pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos níveis operacionais. Sobre a atribuição dos gestores, segundo o Juran (2009), assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
( ) Descentralizar todos os problemas da gestão da qualidade, contratando um especialista, compilando um glossário com os termos e siglas sem sugerir melhorias em cadeias de fabricação e em processos de produtos, ficando a critério de cada especialista esses papéis.
( X ) Reduzir "a confusão" na empresa, padronizando e esclarecendo a função e o objetivo da qualidade através de uma comunicação clara e direta a todos os colaboradores e, se possível, elaborar um glossário oficial destes termos na empresa, para que todos "falem o mesmo idioma".
( ) Descentralizar todos os problemas da gestão da qualidade e delegar papéis aos colaboradores incentivando-os, motivando-os e integrando-os no processo produtivo das empresas.
( ) Reduzir "a confusão" na empresa, compilando um glossário para todos os colaboradores e clientes, pois a opinião de todos é fundamental para a organização empresarial e obtenção da qualidade, já o processo do produto ficará em segundo plano, pois se o cliente não reclamar, não haverá retrabalho por parte da empresa.
8-A necessidade constante das empresas em buscar a qualidade total de seus produtos tem gerado muitas situações, como custos elevados, desperdícios, entre outros. Para tanto, é importante essa busca por qualidade para não se perder clientes, visto que a concorrência está muito acirrada e sobreviverá aquele que tem um maior investimento em tecnologia e inovação. No que se refere à qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I- Produzir um produto com qualidade deverá ter uma conformidade, objetivos bem definidos e as especificações corretas. CORRETA
II- O produto, ao seu uso, atende ao que foi proposto, ou seja, cumpre com a função que foi especificada. CORRETA
III- O produto realmente tem o valor desejado pelo cliente, ou seja, o valor pago está de acordo com a qualidade pretendida. CORRETA
IV- O pós-venda é considerado muito importante com relação à qualidade de atendimento ao suporte. CORRETA
V- A qualidade total do produto não tem importância com relação aos critérios de escolha do cliente. ERRADA
9-De acordo com Calarge e Davanso (2004), o erro humano constitui um objeto de grande preocupação nos processos de fabricação, pois afeta desde a concepção dos sistemas produtivos até a parte operacional. Tendo como base essa observação, é interessante e importante a criação e utilização de dispositivos à prova de erros, o que envolve a aplicação da técnica Poka-Yoke. Qual dos gurus da qualidade foi o responsável pela criação desse método?
FONTE: CALARGE, F. A. et. al. Conceito de Dispositivo à Prova de Erros Utilizados na Meta do Zero Defeito em Processos de Manufatura. Revista de Ciência e Tecnologia. Piracicaba, v. 11, n. 21, p. 7-18, Abr. 2004.
( ) Willian Deming.
( ) Josepf Juran.
( ) Kaoru Ishikawa.
( X ) Shigeo Shingo.
10-O PMI (Project Management Institute) oferece um programa completo de certificações para profissionais de projetos de todos os níveis de escolaridade e de qualificação. Atualmente, constituído por seis certificações, o programa demonstra tanto seu empenho em sua profissão quanto sua perícia por meio de educação, experiência e competência certificadas. A credencial mais reconhecida é a PMP (Project Management Professional) que é acreditado pelo Instituto de Padrões Nacional Americano (ANSI) junto à Organização Internacional para Padronização (ISO) 17024. O padrão 17024 inclui requisitos vigorosos para o desenvolvimento e a manutenção do exame e para que os sistemas de gerenciamento de qualidade continuem garantindo a mesma. Diante do exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) O PMI oferece seis certificações que atestam conhecimento e competência, dentre as quais a de Profissional em Gerenciamento de Projetos (PMP)®. Os salários e as oportunidades de carreiras dos profissionais certificados demonstram que os empregadores reconhecem o valor agregado por aqueles que possuem essas certificações.
( F ) A gestão da qualidade feita por profissionais com certificação PMI é sempre diferente do usual ou de metodologias aprendidas na faculdade e cursos já que são baseados na própria experiência profissional do indivíduo. 
( F ) Para o caso do profissional com bacharelado completo, as 4500 horas de certificação PMP devem ser atestadas por meio de gravação em Fita VHS dessas horas, resultando em um total de 2289 fitas.
( V ) PMP é um título de certificação na área de gerenciamento de projetos, concedido pelo PMI (Project Management Institute), que garante, no mínimo, que a pessoa detentora desse título possui qualidade profissional e acadêmica na área.
FONTE: PMI. Disponível em: . Acesso em: 20 ago. 2014.
 
11-"Andon" é uma expressão japonesa que exprime sinal sonoro ou visual, com a utilização de cores ou números. A sua função é informar quando da ocorrência de problemas nas linhas de produção. Esses problemas podem ser produtos não conformes, necessidade de manutenção ou falta de matéria-prima para abastecer o equipamento. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Uma vantagem da implantação dos "Andons" consiste na possibilidade de gerenciamento em tempo real dos processos.
( F ) Com a implantação de "Andons", os problemas são resolvidos imediatamente, sem a necessidade de parada da linha de produção.
( V ) É possível acompanhar o volume de produção em tempo real, informação importante para o gerenciamento de processos com remuneração variável vinculada ao desempenho.
( F ) Trata-se de um dispositivo à prova de erros, que é instalado nos processos de produção. Ele elimina a chance de ocorrência de falha.
12-Quando consideramos a expectativa dos clientes, é importante entendermos alguns fatores que levam os consumidores a adquirirem os produtos ou serviços. É importante também atender e, quando possível, superar as expectativas criadas, pois dessa forma estaremos caminhando para a fidelização do cliente. Qual das quatro diferentes formas de criação de expectativas nos clientes está sob maior domínio dos fornecedores?
( X ) Comunicação externa.
( ) Comunicação boca a boca.
( ) Necessidades pessoais.
( ) Experiência anterior.
13-Uma das maiores contribuições de Willian Deming para a qualidade foi o desenvolvimento do ciclo PDCA. De acordo com Lima (2006), a utilização do PDCA pode estar vinculada à aplicação de controles de processos, planejamento da qualidade, manutenção de padrões e implantação e execução da melhoria contínua. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma definição quanto aos componentes da sigla PDCA.
FONTE: LIMA, R. A. Como a relação entre clientes e fornecedores internos à organização pode contribuir para a garantia da qualidade: O caso de uma empresa automobilística. Projeto de Final de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) - Escola de Minas, Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, 2006.
( ) Planejar, Desenvolver, Comunicar e Agir (fixar a rotina).
 ( X ) Planejar, Fazer, Checar e Agir (fixar a rotina).
( ) Programar, Divulgar, Comunicar e Avaliar.
( ) Pesquisar, Desenvolver, Controlar e Acompanhar.
14-O atendimento com qualidade não é mais visto como um luxo, mas uma condição para a sobrevivência de quem o presta. A qualidade consiste nas características do produto que atendem às necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação com relação ao produto. Sobre as principais características da implantação de ferramentas da qualidade, analiseas sentenças a seguir:
I- Aumentar o nível de satisfação dos clientes. CORRETA
II- Diminuir o prazo de desenvolvimento de novos produtos. CORRETA
III- Reduzir os índices de erros, retrabalhos e desperdícios. ERRADA
IV- Proporcionar um ambiente de trabalho mais agradável. CORRETA
15-O PDCA (Plan - Do - Check - Act ou Adjust) é uma ferramenta iterativa de gestão utilizada para o controle e a melhoria contínua de processos e produtos em organizações. Essa ferramenta pode ser aplicada, segundo Campos (2004), em três momentos diferentes:
(i) como instrumento de trabalho nos CCQs, (ii) em oportunidades de melhorias, a partir das metas lançadas pelo gestor, ao microprocesso ou (iii) em algum sistema de sugestão da empresa. Toda a equipe deve ser capaz de fazer girar o PDCA, porém, a formação educacional é uma restrição às empresas brasileiras. Portanto, deve-se investir nos ensinos fundamental e médio, a fim de "capacitar" toda a classe trabalhadora para que identifique e implante melhorias nos processos. Com relação ao que Campos (2004) aponta como sendo uma restrição às empresas brasileiras, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
( ) Formação técnica/profissional.
( X ) Formação educacional/intelectual.
( ) Formação moral/ética.
( ) Formação religiosa/espiritual.
16-O conceito de qualidade apresenta um sentido amplo. Além disso, existem maneiras diversas de se atender aos objetivos da qualidade, mesmo que a "espinha dorsal" do que seja qualidade seja bem caracterizada nos processos. Com relação às possíveis definições de qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 ( V ) Qualidade consiste na obtenção do melhor resultado possível dentro das limitações impostas pelo preço de venda e uso real do produto.
( F ) Qualidade é obter o grau máximo de perfeição para um dado produto ou serviço, independentemente de o preço ser ou não aceitável.
( V ) Qualidade consiste em executar exatamente o que nos propomos a fazer, fornecendo ao cliente externo ou interno exatamente o que foi solicitado.
( F ) A qualidade não tem relação direta com o que o cliente deseja ou está disposto a pagar, visto que o cliente não tem a capacidade de discernimento sobre conceitos de qualidade. Esse é um conceito interno à organização.
17-A qualidade na fase de projeto de um novo produto ou serviço tem fundamental importância no que se refere à Gestão da Qualidade nas organizações. Ela se transforma em necessidades, desejos e expectativas das partes interessadas em requisitos e é realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto. Nesse contexto, há três processos associados ao gerenciamento da qualidade em projeto. Quais são eles?
( X ) Planejar a qualidade, aplicar a garantia da qualidade e fazer o devido controle.
Realizar os testes, inspeções e avaliações delineadas no planejamento do projeto.
Fazer controle, inspecionar e identificar as causas de desempenhos abaixo das expectativas.
Identificar os principais requisitos que os clientes pretendem ver atendidos através do novo produto ou serviço e checar todas as etapas do processo.
18-Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
( ) O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta.
( ) As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa.
( ) É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você.
( X ) O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às necessidades dos clientes externos.
19-Os padrões, em empresas que adotam a ferramenta de Qualidade Total, podem ser fixados de diferentes formas, dentre elas, têm-se as Instruções Operacionais - IO. Elas são elaboradas com o intuito de disseminar entre os colaboradores envolvidos nos processos, as melhorias implantadas. Cada empresa pode definir uma denominação para suas instruções. Sobre as nomenclaturas mais comuns contidas num documento de Instrução Operacional, assinale a alternativa CORRETA:
( ) POP - Procedimento Operacional Popular; FIT - Ficha de Instrução Técnica; IO e IA - Instrução Operacional e Instrução do Andon; ITO - Instrumentação Técnica e Operacional; PP - Procedimento para Protocolo, entre outros.
( ) POP - Procedimento Operacional; FIT - Ficha de Instrução; IO e IA - Instrução de Operação e Instrução para Agir; ITO - Instrução Técnica e Operacional; PP - Procedimento de Protocolo, entre outros.
( X ) POP - Procedimento Operacional Padrão; FIT - Ficha de Instrução Operacional; IO e IA - Instrução Operacional e Instrução Administrativa; ITO - Instrução Técnica e Operacional; PP - Procedimento Padrão, entre outros.
( ) POP - Procedimento Operacional de Protocolo; FIT - Ficha de Instrução Técnica; IO e IA - Instrução para Agir e Instrução do Andon; ITO - Instrumentação Tática e Operacional; PP - Procedimento para Protocolo, entre outros.
20-(ENADE, 2015) Auditoria é um processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente, para determinar a extensão do atendimento dos critérios de auditoria. Para as organizações que visam executar auditorias em seus processos, convém estabelecer um programa de auditoria, incluindo informações e recursos necessários para o alcance de seus objetivos. A partir do texto apresentado, avalie as afirmações a seguir:
I- Os métodos de auditoria são definidos conforme objetivos, escopo e critérios da auditoria. CORRETA
II- As competências globais da equipe, devem ser consideradas de modo a atingir os objetivos da auditoria. CORRETA
III- O gestor do programa de auditoria deve identificar e avaliar os riscos do programa, de modo a minimizar os impactos. CORRETA
IV- A análise crítica permite avaliar os objetivos de um programa de auditoria. CORRETA
V- Os registros servem a variados fins, inclusive o de mostrar que o processo foi realizado. CORRETA
21-(ENADE, 2015) A liderança aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e o controle sobre sua direção, promovendo engajamento das lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa. Além disso, liderança é uma atividade concentrada na produção eficiente de bens e serviços, desenvolvendo comunicação eficaz, relacionamentos, e administrando conflitos com pessoas e equipes para criar uma comunidade que produza riquezas em uma ou diversas culturas organizacionais.
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I- A gestão de pessoas envolve práticas e processos que buscam minimizar conflitos entre os membros de uma organização.
PORQUE
II- Independentemente do estilo de liderança e dos objetivos da organização, haverá conflitos.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
( ) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
( ) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
( ) As asserções I e II sãoproposições falsas.
( X ) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da IParte inferior do formulário
22-O método KAIZEN pode ser considerado um elemento chave para a competitividade das organizações japonesas nas últimas três décadas do século XX (IMAI, 1986; BRUNET, 2000). Sobre o método KAIZEN, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Uma das premissas básicas do KAIZEN consiste em querer fazer.
( F ) De acordo com o método, independente de outro fatores, é preciso tentar fazer.
( F ) O saber fazer é irrelevante, desde que o foco esteja em querer fazer.
( V ) Além de querer fazer, é preciso saber fazer e também poder fazer.
FONTE: IMAI, M. Kaizen: The key to Japan's Competitive Success. New York: Random House, 1986.
BRUNET, A. P. "Kaizen: From Understanding to Action. Institution of Electrical Engineers: London, 2000.
23-A definição de qualidade compreende as características de um produto que satisfaçam às necessidades de um cliente e que promovem os resultados esperados. Logo, alta qualidade implica, geralmente, maiores custos; através de uma análise de custos, a qualidade é a ausência de defeitos ou erros de fabricação. É muito importante, para qualquer organização buscar constantemente a satisfação dos clientes, através da melhoria contínua nos seus processos para que resultem em um produto e/ou de um serviço que satisfaçam às necessidades do cliente. Sobre os principais benefícios da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- Aumento da satisfação dos clientes, através da melhoria nos seus processos e como consequência nos produtos. CORRETA
II- Diminuir o índice de erros e retrabalho. CORRETA
III- Planejar a qualidade envolve identificar as necessidades dos clientes. CORRETA
IV- Nesta etapa, precisamos comparar os resultados obtidos com as metas preestabelecidas. ERRADA
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
24-O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve a apresentação dos "números da qualidade", que podem ser entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças:
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta. CORRETA
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos. CORRETA
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção. ERRADA
IV- Fazem parte de um sistema "on-line", de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão. ERRADA
25-Nas indústrias, a relação com os fornecedores pode ser pautada no estreitamento dos relacionamentos, tendo como vantagem a busca por ganhos em comum, promovendo o desenvolvimento de produtos e processos de forma cooperativa. Para Juran (2009), os fornecedores podem ser considerados uma extensão de nossa empresa. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma ferramenta utilizada para o estreitamento do relacionamento entre clientes e fornecedores:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
( ) Kanban.
( ) Andon.
( ) Set-up rápido.
( X ) Comakership.
26-William Edwards Deming, considerado o pai da evolução na qualidade, foi um dos pioneiros na aplicação de melhorias no âmbito da qualidade. Dentre seus trabalhos mais proeminentes, destaca-se a teoria de gerência, chamada de Sistema do Conhecimento Profundo e os 14 pontos para um ambiente de trabalho otimizado. São inúmeras as contribuições de Deming à melhoria efetiva da qualidade, dentre os quais o conceito Kaizen, desenvolvido no Japão. Sobre os princípios do Kaizen, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Rapidez, trabalho em equipe, resultados imediatos, aprender fazendo, redução de desperdícios, novo sistema de administrar e criatividade (não gastar).
( ) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, aprender fazendo, redução de desperdícios, quebra de paradigma, novo sistema de administrar e criatividade (não gastar).
( X ) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, resultados imediatos, aprender fazendo, redução de desperdícios, quebra de paradigma, novo sistema de administrar e criatividade (não gastar).
( ) Rapidez, trabalho em equipe, foco estratégico, resultados imediatos, aprender fazendo, redução de desperdícios, quebra de paradigma e novo sistema de administrar.
27-A implantação do gerenciamento pelas diretrizes deve ser iniciada com a intensa participação e o comprometimento da alta direção da empresa, ter acompanhamento e treinamento dos envolvidos no processo, a partir da avaliação e entendimento do negócio, para que se possa ter um entendimento das necessidades, dos problemas e quais pessoas serão envolvidas. Sobre as etapas da implantação do gerenciamento de diretrizes, analise as sentenças a seguir:
I- A implantação de um sistema de coleta e análise de dados eficiente, personalizado conforme as necessidades do processo do negócio. 
II- Ter um robusto gerenciamento funcional para seja possível ter uma gestão eficaz da rotina dos processos.
III- É importante ter um apoio e comprometimento da alta direção da empresa.
IV- Desenvolver um método de resolução de problemas adequado às estratégias da empresa.
( ) IV - III - II - I.
( X ) III - I - IV - II.
( ) I - II - III - IV.
( ) II - IV - I - III.
28-Deming (1900-1993) foi responsável por diversos conceitos na temática da qualidade. Muitos destes são aplicados até hoje, tanto na elaboração de estratégias, como no processo de gestão da qualidade. Sobre os quatorze princípios de Deming, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Um negócio compensador não deve ser baseado somente do ponto de vista do preço, mas, sim, ter como foco a redução do custo total.
( F ) O sistema de gestão da qualidade deve ser concebido com base nas inspeções da qualidade, sendo a qualidade dependente de inspeções rotineiras.
( V ) Devem-se excluir as metas dirigidas aos empregados.
( V ) É importante investir no estabelecimento de um sistema de treinamentos e aperfeiçoamento para todos os colaboradores. 
29-Devido à economia globalizada, as empresas correm o risco de terem concorrentes de vários países. Nos próximos anos, a busca pela competitividade e melhoria contínua terão como ênfase o foco no atendimento ao cliente e na redução drástica e agressiva dos custos. Sobre o diferencial competitivo de uma empresa, assinale a alternativa CORRETA:
( ) O gestor.
( ) A redução de custos.
( ) O processo enxuto do produto.
( X ) As pessoas.
30-A estratégia para o gerenciamento da Qualidade Total é uma fusão entre diferentes metodologias de gerenciamento em toda a cadeia de processos da empresa. Para a implantação do Programa de Qualidade Total em empresas, um dos componentes da estratégia de implantação é o Gerenciamento das Rotinas. Com relação à hierarquia do desdobramento das metas, partindo das políticas empresariais, definidas pelo Comitê Executivo, chegando até aos colaboradores, através das ferramentas de autocontrole e, também, através de reuniões de trabalho (Workshops), assinale a alternativa CORRETA:
( ) Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional: gerenciamento por políticas. Comitê de chefia: gerenciamento de pessoas. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia.
( X ) Comitê executivo, comitê operacional: gerenciamento por políticas. Gerência: gerenciamento por processos. Chefia: gerenciamento do dia a dia. Colaboradores: envolvimento dos colaboradores.
( ) Comitê executivo: gerenciamento por políticas. Comitê operacional: gerenciamento de pessoas. Gerência: gerenciamento por processos. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia.
( ) Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional:gerenciamento por políticas. Gerência: gerenciamento de pessoas. Chefia: gerenciamento do dia a dia.
31-(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISSO 9000:2000, a auditoria da qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos. A metodologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias, responsabilidades e prazos, fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritas ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
PORQUE
II- O processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
( ) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
( ) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
( ) As asserções I e II são proposições falsas.
( X ) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
32-(ENADE, 2009) Cada uma das teorias administrativas surgiu como uma resposta aos problemas empresariais mais relevantes de sua época. Sobre as Teorias de Administração, considere as afirmativas a seguir:
I- A Teoria da Burocracia de Weber procurou utilizar métodos quantitativos na busca de soluções para problemas complexos. ERRADA
II- A Visão Sistêmica da Administração considerou a organização como um sistema fechado, sem necessidade de interação com o ambiente, o qual é estável e previsível. ERRADA
III- A Escola das Relações Humanas apresentou a existência da organização informal e das necessidades sociais das pessoas na organização. CORRETA
IV- A Administração Científica de Taylor buscou aumentar a eficiência operacional das empresas por meio da ausência de desperdícios e da divisão do trabalho. CORRETA
33-A criação de um conceito estratégico para a qualidade pode gerar situações críticas para o gerenciamento da organização, porém envolve também oportunidades de crescimento. Quando a empresa decidir criar conceitos específicos de qualidade, é importante tomar alguns cuidados. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Os conceitos de qualidade não devem entrar em conflito com a forma como as pessoas os entendem. Além disso, é importante que esse desenvolvimento não entre em discordância com procedimentos já consagrados desenvolvidos a partir desse conceito.
( F ) A introdução de inovações que entram em conflito com as tecnologias atuais são sempre relacionadas com ganho de mercado. Um bom exemplo é o barbeador elétrico, que atualmente é preferência sobre as antigas lâminas de barbear.
( F ) É importante e factível criar limites com o intuito de restringir a interpretação das pessoas acerca do entendimento dos conceitos de qualidade. Dessa forma, atinge-se o objetivo primordial de disseminar a cultura organizacional através da qualidade.
( V ) Não existe forma de definir exatamente o que é qualidade para um dado grupo de pessoas. Além disso, quanto maior for esse grupo, mais diversa será essa percepção, sendo difícil delimitar o conceito de forma precisa.
34-Com o desenvolvimento do veículo modelo T, Henry Ford consolidou o conceito de produção em massa. A produção em grandes quantidades e com custo de fabricação reduzido teve como principal foco a automatização de processos e segmentação das tarefas em etapas. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma descoberta que permitiu o desenvolvimento de máquinas para produção em grande escala:
( X ) O motor movido a vapor, desenvolvido por James Watt, no século XVII, foi a invenção que proporcionou o desenvolvimento de máquinas para produção em grande escala.
( ) Ford descobriu como potencializar a mão de obra disponível, oferecendo baixos salários e promessas de estabilidade financeira em longo prazo.
( ) A importância do elemento humano nas corporações, defendida por Elton Mayo, contribuiu para o desenvolvimento dos projetos das máquinas. Além disso, contava-se na época com um sistema participativo inovador de sugestão de melhorias desenvolvido pelo próprio Ford.
( ) A aplicação de ferramentas estatísticas para avaliação e monitoramento da qualidade na década de 30 foi crucial para o desenvolvimento de máquinas para a produção em grande escala.
35-As vantagens na implantação da qualidade como visão estratégica nas empresas estão no fato de ela garantir não somente a própria sobrevivência da empresa, mas também a sua melhoria contínua; ou a melhoria contínua dos processos desenvolvidos na empresa e dos serviços prestados, reduzindo ou evitando o retrabalho, o recall, aumentando assim, os lucros da organização. Todas as pessoas da empresa devem estar envolvidas na adoção da qualidade e, não apenas um setor dela. Sobre como se constrói uma visão para a qualidade nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
( X ) Transformando-a em um valor para as pessoas. Está na forma de pensar e agir em todas as etapas do processo. Portanto, o papel dos gestores é fazer com que as pessoas acreditem que a qualidade é importante para a empresa e para elas próprias. Atualmente, sem qualidade, a empresa estará "fora do jogo", e as pessoas também. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir estabelecer este diferencial competitivo.
( ) Transformando-o em um valor para as pessoas, independente se o produto tem ou não ferramentas de gestão nos processos, o que importa é o marketing direcionado aos clientes. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir vender grandes quantidades de produtos ou serviços sem importar-se com o pós-vendas dos produtos fornecidos ou dos serviços prestados.
( ) Transformando-o em um valor para as pessoas. Portanto, o papel dos gestores é impor as ferramentas da qualidade para os colaboradores e estes últimos devem seguir à risca a solicitação dos gestores sem questionar, concordando ou não com as diretrizes estabelecidas pela alta cúpula da empresa. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir vender grandes quantidades de produtos ou serviços e, consequentemente, obter os maiores lucros com relação às empresas concorrentes.
( ) Transformando-o em um valor para os clientes. Está na forma de pensar e agir em apenas na etapa final do processo do produto. O papel dos gestores é o marketing do produto. Atualmente, sem qualidade, a empresa estará "fora do jogo", mas as pessoas podem se recolocar no mercado em empresas concorrentes. Finalmente, o desafio das organizações é abranger a maior fatia do mercado, seja ele nacional ou internacional.
36-Na produção artesanal, o foco da qualidade é o produto, visando a atender às necessidades dos clientes. Contudo, para viabilizar a produção em massa, o foco da qualidade passou a ser o processo, embora o objetivo seja ainda atender às necessidades dos clientes. Com relação a esse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( F ) No início do desenvolvimento da indústria automobilística, as peças eram produzidas de forma artesanal. Assim, os automóveis tinham maior qualidade, além de não haver diferenças significativas entre veículos.
( V ) A qualidade com foco no processo passa pela identificação de causas de paradas de produção e implantação de ações para que essas paradas sejam minimizadas ou eliminadas.
( V ) O controle dimensional de peças em um processo produtivo permite maior garantia de sucesso na montagem do produto final.
( F ) Nas linhas de montagem para produção em massa de Henry Ford, cada colaborador era treinado em todas as etapas de fabricação do produto. Com esse procedimento, buscava-se garantir a qualidade do produto.
37-Todos oscolaboradores da organização devem ter um conceito adequado do que é qualidade, e não apenas pensar que esse conceito é meramente uma adequação de falhas ou retrabalho de um setor com produtos defeituosos. Consegue-se implantar esse conceito nos colaboradores da empresa transformando-o em um valor para as pessoas, pois elas precisam entender que a qualidade está nos pensamentos e nas atitudes dos atores do processo e em todas as suas etapas. Adotar a qualidade como um direcionamento estratégico promove uma série de vantagens. Sobre as causas de despesas incorridas por uma empresa devido à falta de qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
( ) Retrabalho, custos e lucro.
( ) Produção, estoque, PCP.
( X ) Retrabalho, refugo, devoluções.
( ) Marketing, propaganda e publicidade.
38-A gestão da qualidade é utilizada em empresas de vários setores através de um conjunto de elementos e ações que definem as diretrizes do controle da qualidade em seus processos, produtos e/ou serviços. De acordo com Paladini (2009), os princípios que norteiam a qualidade nos departamentos das empresas podem ser listados. Sobre esses princípios, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
( X ) Evolução do termo qualidade, a qualidade segundo o domínio público, as concepções usuais da qualidade e suas decorrências, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as falhas, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as oportunidades, criando um conceito estratégico para a qualidade, e visão da qualidade: o consumidor.
( ) Evolução do termo gerência, o controle segundo o domínio público, as concepções usuais da qualidade e suas falhas, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as oportunidades, criando um conceito inovador para o controle nos diversos setores das empresas pelos gestores que buscam novas concepções.
( ) Evolução do termo gestão, a qualidade segundo o domínio empresarial, as concepções clássicas da qualidade, implicações gerenciais das poucas concepções da gestão: as falhas, implicações gerenciais das poucas concepções da qualidade: as oportunidades e as falhas, e visão da qualidade: o fornecedor.
( ) Evolução do termo controle segundo o domínio público, as concepções usuais da qualidade e suas decorrências para os fornecedores, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade para os consumidores e gestores, criando um conceito estratégico para a qualidade, e visão da qualidade pelo empreendedor.
39-Os clientes avaliam a qualidade de um produto ou serviço através da minimização de seus defeitos, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade do produto ou serviço. Na verdade, o cliente prima pela ausência total de defeitos no produto ou no serviço, o qual ele está adquirindo. Segundo Juran (2009), as características dos produtos afetam as vendas e os custos da empresa. Por esse motivo, os gestores necessitam formar os seus conceitos de qualidade. Sobre a aplicação do conceito de qualidade superior em empresas, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
( ) Reduzir a insatisfação dos clientes apenas no que diz respeito à produção excessiva de produtos e sua inclusão no mercado.
( ) Aumentar o rendimento e a capacidade dos processos produtivos em larga escala, evitando desperdícios e motivando o colaborador.
( X ) Aumentar o faturamento, reduzindo retrabalhos e desperdícios, aumentando a sua participação no mercado, lançar novos produtos reduzindo o prazo de inclusão no mercado, a fim de aumentar a satisfação dos clientes e, ainda, motivar e envolver todos os trabalhadores em todos os níveis da organização.
( ) Visar ao aumento da margem de lucro e da produção em massa, minimizando os erros através da inclusão de novos processos que possibilitem a rápida entrega de produtos ao mercado, porém, sem o intuito de incentivar os trabalhadores ao aprimoramento intelectual e produtivo.
40-O conceito de qualidade não é importante somente nas empresas prestadoras de serviços ou nas indústrias produtoras. A vida pessoal do profissional também deve estar conectada com a qualidade, a fim de colocá-lo em posição diferenciada no mercado de trabalho, através de diferenciais competitivos. Esses diferenciais são pautados, na literatura de Carvalho e Paladini (2005), como "objetivos da qualidade para as pessoas". A fim de aumentar a qualidade profissional, levando em conta o contexto de qualidade nas organizações mencionado no parágrafo anterior, algumas dicas contemplam a necessidade de qualidade dos profissionais, em todas as áreas de atuação, buscando qualificação e diferenciais competitivos. Sobre essas dicas, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
( ) Polivalência funcional; obsolescência profissional; poliglota; transformar conceitos teóricos em soluções efetivas e práticas.
( ) Visão estratégica, poliglota; domínio de marketing; isolamento e obsolescência profissional.
( X ) Polivalência funcional; marketing pessoal; domínio de fatos e dados; tornar-se necessário; visão estratégica.
( ) Domínio de fatos e dados; tornar-se necessário; visão estratégica; dizer ao empregador que é hábil e sabe conduzir todos os processos solicitados; obsolescência profissional.
	
	
	
	
	
	
41-A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
( V ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
( F ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
( V ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
42-A boa relação entre cliente e fornecedor é importante, sobretudo quando desenvolvemos algumas questões que vão além da simples análise direta de preço. Uma parceria com o fornecedor pode ser interessante, por exemplo, para minimizarmos os estoques intermediários. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta um exemplo de sistema de produção que tem como requisito o estreitamento de relações entre clientes e fornecedores:
( ) Ship to line.
( ) Comakership.
( ) Ship to order.
( X ) Just-in-time.
43-Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às expectativas e necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos que envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de acordo com a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os processos administrativos. Com relação à definição de "processo", assinale a alternativa CORRETA:
( ) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e processos, restringe-se à etapa de fabricação do produto.
( ) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado correto para o termo.
( ) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo operacional no processo produtivo.
( X ) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações direcionadas para o atingimento das metas.
44-A complexidade do processo de desenvolvimento de produtos aumenta quando tratamos de empresas de maior porte, com produtos complexos e/ou que apresentem uma grande variedade de produtos. Em função dessascaracterísticas, em muitos casos, surge a necessidade de formalização de uma estrutura no processo de desenvolvimento de produtos. Sobre os prós e contras do desenvolvimento estruturado de produtos, analise as seguintes sentenças:
I- A geração de planilhas e controles não agrega valor para o cliente, mas se torna necessária para monitoramento do andamento e para assegurar a assertividade do processo de desenvolvimento de produtos. CORRETA
II- O desenvolvimento estruturado de produtos implica a geração de controles e registros, mas que apresentam pouca utilidade na detecção prévia de problemas. ERRADA
III- Um aspecto positivo diz respeito à geração de informações importantes, incluindo aquelas que serão utilizadas em processos subsequentes. CORRETA
IV- De acordo com esse princípio, tudo o que não agrega valor para o cliente deve ser eliminado. ERRADA
45-Os gestores das empresas detêm algumas atribuições no âmbito da qualidade. Nesse sentido, é importante a criação de uma visão da qualidade, que deve envolver todos os colaboradores. Como nesse processo são envolvidas pessoas com diversas funções dentro da hierarquia, que apresentam ideias e cultura muitas vezes bastante distintas, faz-se necessário transformar a qualidade em um valor para os colaboradores. Sobre o papel dos gestores e a qualidade nas empresas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) É importante que os colaboradores entendam e acreditem que a qualidade é importante para eles.
( F ) Os gestores precisam, acima de tudo, passar segurança para os colaboradores, alterando os números reais da qualidade, se necessário.
( F ) Embora seja comum a ideia de que a qualidade deva envolver todos os colaboradores, o processo de controle da qualidade deve ficar a encargo de especialistas.
( V ) A remuneração variável (participação nos resultados) de uma empresa pode ser considerada uma forma de vincular valor à qualidade.
46-Considere a seguinte situação: No processo de fabricação de uma mesa, o operador, responsável por acoplar uma chapa de vidro à estrutura, utilizava um sistema complexo de ventosas para manuseio, o que gerava um elevado índice de defeitos. Ao substituir o vidro por uma chapa de acrílico, mais leve e mais resistente, tornou-se desnecessária a utilização do sistema de ventosas, foco do problema. Nesse caso, estamos tratando do projeto de um princípio de método à prova de erros, denominado:
( ) Mitigação, pois os efeitos de um problema na chapa foram reduzidos pelo uso de um material mais leve, contudo não foi possível eliminar o problema totalmente.
( ) Substituição, pois o processo foi substituído por outro de menor esforço para o operador, inibindo o erro.
( ) Facilitação, pois o processo foi facilitado no que tange ao menor peso da chapa, evitando o esforço excessivo do operador para movimentar a chapa.
( X ) Eliminação, pois houve uma mudança na tecnologia, visando a eliminar totalmente a atividade geradora de erros.
47-De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( V ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços.
( F ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto.
( F ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de sua ineficiência funcional.
( V ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões.
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999.
48-Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo diretamente. Ao avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e necessidades, permitindo o direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos clientes, assinale a alternativa CORRETA:
( ) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos preços e, quanto a isso, não há solução.
( ) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em consulta aos concorrentes, fornecendo informações coletadas.
( X ) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, compreendendo as causas para tomada de ações corretivas.
( ) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, evitando estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo.
49-Após a conclusão da etapa de projeto de um novo produto, é necessário por em prática a execução do projeto, resultando na fabricação do produto. Quando existe uma distância entre quem projetou e quem irá executar, existem grandes chances de ocorrência de erros, retrabalhos e aumento nos gastos. A Engenharia Simultânea, por outro lado, visa solucionar esses e outros problemas relacionados à interface projeto/produção. Nesse contexto, analise as seguintes sentenças:
I- Busca-se, através da Engenharia Simultânea, promover a integração entre os diversos setores envolvidos para a criação de novos produtos. CORRETA
II- O conceito de Engenharia Simultânea não exclui a participação dos clientes no processo. Especificamente, essa relação é chamada de "Comakership". CORRETA
III- Na Engenharia Simultânea, o produto é projetado dentro do processo produtivo, simultaneamente ao processo de fabricação, em que todas as suas particularidades são projetadas junto aos operadores e equipamentos. ERRADA
IV- Como nesse processo projetamos simultaneamente ao processo produtivo, os erros se restringem aos primeiros testes piloto, e não existem conflitos entre setores, pois o projeto é criado no ambiente produtivo. ERRADA
50-O atendimento com qualidade não é mais visto como um luxo, mas uma condição para a sobrevivência de quem o presta. A qualidade consiste nas características do produto que atendem às necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação com relação ao produto. Sobre as principais características da implantação de ferramentas da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- Aumentar o nível de satisfação dos clientes. CORRETA
II- Diminuir o prazo de desenvolvimento de novos produtos. CORRETA
III- Reduzir os índices de erros, retrabalhos e desperdícios. ERRADA
IV- Proporcionar um ambiente de trabalho mais agradável. CORRETA