PROVA GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

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21/06/2018 BDQ Prova
http://bquestoes.estacio.br/entrada.asp?p0=103029570&p1=201708075445&p2=4016846&p3=CCT0781&p4=103315&p5=AV&p6=29/05/2018&p… 1/4
 
 
Avaliação: CCT0781_AV_201708075445 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201708075445 - EDER SOUSA FERREIRA
Professor: VICENTE WILLIANS DO NASCIMENTO NUNES
 
Turma: 9002/AB
Nota da Prova: 4,0 Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 29/05/2018 16:17:41
 
 1a Questão (Ref.: 201708115051) Pontos: 1,0 / 1,0
As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de _________________,
__________________ e __________________ das organizações. As origens dessas demandas datam do
começo dos anos 90 em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário
mundial.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 13
Controle - investimento - treinamento.
Controle - treinamento - previsibilidade.
Controle - transparência - investimento.
 Controle - transparência - previsibilidade.
Controle - investimento - desenvolvimento.
 
 2a Questão (Ref.: 201708115090) Pontos: 0,0 / 1,0
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da
Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de comércio da Inglaterra, a OGC, é
uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. Dentro das suas diversas competências, consegue
produzir excelentes resultados no aspecto financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram
identificados os principais resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas:
 
I. Aumento da satisfação dos usuários e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos
serviços.
II. Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colabotradores e clientes.
III. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI.
IV. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI.
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 47-48
Somente I, III e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, II e III corretas.
 Somente I, II e IV corretas.
 Somente I e IV corretas.
 
 3a Questão (Ref.: 201708115096) Pontos: 0,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de
tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é
necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e
______________________________.
21/06/2018 BDQ Prova
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Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104.
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 Elimine os desperdícios e exageros.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
Resolva os problemas dos usuários.
 
 4a Questão (Ref.: 201708115052) Pontos: 0,0 / 1,0
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da
tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros
operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem
na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados
significativos no discurso "fazer mais com menos".
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46.
 Incrementar a efetividade dos serviços.
Racionalizar a complexidade.
Estender o ciclo de vida da tecnologia.
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
Remover gargalos.
 
 5a Questão (Ref.: 201708209451) Pontos: 0,0 / 1,0
No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o
nível de atendimento ao cliente. São elas:
I. Arquivar em Log.
II. Registro de Incidente.
III. Registro de Mudança.
IV. Registro de Problema.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, III, IV
 Todas.
Apenas II, III.
 Apenas II, III, IV.
 
 6a Questão (Ref.: 201708209453) Pontos: 1,0 / 1,0
No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua
"Significância"?
 Informativos, Aviso ou Exceção.
Normais, Aviso ou Exceção.
21/06/2018 BDQ Prova
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Aviso, Proativos ou Reativos.
Informativos, Reativos ou Exceção.
Proativos, Aviso ou Reativos.
 
 7a Questão (Ref.: 201708183395) Pontos: 1,0 / 1,0
As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à
qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
 necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
 
Arquitetura TI e CMMI
 ITIL, Cobit e Six
 Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
 ITIL, Arquitetura TI e CMMI
 controle, transparência e previsibilidade 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201708209473) Pontos: 1,0 / 1,0
___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações
de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem
ser encaminhadas.
Escalação.
 Central de Serviços.
Registro de problemas.
Cumprimento do SLA.
Diagnóstico inicial.
 
 9a Questão (Ref.: 201708209414) Pontos: 0,0 / 1,0
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
 I, II e IV
II, III e IV
 I e III
II, III e V
I, II e V
 
21/06/2018 BDQ Prova
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 10a Questão (Ref.: 201708183520) Pontos: 0,0 / 1,0
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por:
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de tempo.
 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços.
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários.
 
 
 Somente II correta.
 Somente I e II corretas. 
 Somente II e III corretas.
 Somente III correta.
Somente I e III corretas.
 
Período de não visualização da prova: desde 25/05/2018 até 18/06/2018.