01-GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
 18/06/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
A implantação da governança de TI em uma organização é um 
empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns 
requisitos devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI 
estão sendo atingidos. 
 
 Somente I e II corretas. 
 Somente III e IV corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II, III e IV corretas. 
 Somente I e III corretas. 
Respondido em 18/06/2020 15:25:36 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O COBIT na sua versão 5 apresenta um modelo de capacidade de processo, de 
forma a permitir que às organizações possam medir o desempenho de qualquer 
um dos processos de governança ou gestão. Qual o nível de capacidade em que o 
processo é implementado utilizando um processo definido capaz de 
atingir resultados dentro dos limites definidos? 
 
 
Nível 1 - Processo executado 
 
Nível 3 - Processo estabelecido 
 
Nível 5 - Processo Otimizado 
 Nível 2 - Processo gerenciado 
 Nível 4 - Processo Previsível 
Respondido em 18/06/2020 15:25:38 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
De acordo com as boas práticas de TI ligadas ao ITIL é incorreto afirmar ? 
 
 O ITIL V3 é composto de 5 livros organizados em Ciclos de Vida do 
Gerenciamento de Serviços de TI. 
 ITIL foi criada pelo governo britânico. 
 A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library; 
 O ITIL é uma metodologia ou regra obrigatória a ser seguida. 
 O ITIL são recomendações baseadas em boas práticas de 
Gerenciamento de Serviços de TI. 
Respondido em 18/06/2020 15:25:39 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto 
pelas 
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das 
medidas de controle relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento 
consistente e contínuo dos controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados 
por meio de técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência 
das medidas de controle adotadas para o processo de TI, por meio 
da consideração de critérios bem definidos, práticas padronizadas da 
indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de controle, bem 
como o julgamento profissional pelo auditor. 
 Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas 
dos controles em prática, com a indicação das ameaças e 
vulnerabilidades presentes. 
 
 Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com 
o gestor e os empregados que desempenham o processo de TI, 
visando identificar leis e regulamentos aplicáveis. 
 
 Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e 
documentados impactos reais e potenciais para a organização, 
empregando-se análises de causa-raiz. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas 
e indiretas aplicáveis a determinados artefatos e períodos de 
tempo diretamente relacionados ao processo de TI, visando-se garantir 
que os procedimentos em prática sejam compatíveis com os controles 
declarados. 
 
Respondido em 18/06/2020 15:23:41 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo o ITIL qual plano deve ter ações balanceadas entre as medidas para a 
redução dos riscos e para a restauração dos serviços? 
 
 Plano de continuidade 
 
Plano de mudança 
 
Plano de auditoria 
 
Plano de resposta 
 Plano de incidente 
Respondido em 18/06/2020 15:25:42 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Existem diferentes modelos de liberação que podem ser utilizadas para colocar um 
serviço de TI em produção. Na ___________________ um serviço é liberado em 
partes que poderá ocorrer através da liberação por localidade, funcionalidade ou 
por clientes. 
 
 
liberação radical 
 liberação Big Bang 
 
liberação automática 
 
liberação Manual 
 liberação por Fases ou Ondas 
Respondido em 18/06/2020 15:25:43 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI 
são ? 
 
 Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor 
Reporte) 
 Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act) 
 Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit) 
 Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, 
implement) 
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
Respondido em 18/06/2020 15:23:46 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas 
que poderão identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, 
ela está realizando: 
 
 Gerenciamento de problema 
 
Gerenciamento de acesso 
 
Gerenciamento de falha 
 
Gerenciamento de incidente 
 Gerenciamento de evento 
Respondido em 18/06/2020 15:25:46 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui: 
 
 
Apenas recursos e habilidades necessárias. 
 
Apenas habilidades necessárias e acordadas. 
 
Apenas conhecimento sobre o serviço. 
 Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas. 
 
Apenas requisitos técnicos. 
Respondido em 18/06/2020 15:25:48 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Um ambiente complexo de TI deve ser gerenciado com o emprego de ações preventivas 
para evitar surpresas. O objetivo é alinhar a TI com o negócio, além de manter a 
competitividade e os custos sob controle. O conjunto de atividades que permitem esse 
dimensionamento da prestação de serviços de TI é denominado planejamento de: 
 
 
Transição. 
 Capacidade de TI. 
 
Disponibilidade de TI. 
 Custos de TI. 
 
SLA. 
Respondido em 18/06/2020 15:25:50 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Analise as afirnativas em relação a Governança Corporativa: 
I - O objetivo da Governança Corporativa é criar mecanismos eficientes de gestão, 
monitoramento e controle para assegurar que os interesses dos gestores estejam 
alinhados com os dos acionistas. 
II - O gerenciamento de Serviços de TI proporciona recomendações e práticas para 
atender aos requisitos de Governança Corporativa. 
III - Governança de TI foi o nome atribuido aos resultados da Gestão de TI para 
garantir o alinhamento de TI à iniciativas de Governança Corporativa. 
Indique a opção correta: 
 
 
I, II e III 
 II e III 
 
Somente II 
 I e II 
 
I e III 
Respondido em 18/06/202015:21:44 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345916&cod_prova=4049312718&f_cod_disc=
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da 
área de TI. 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços 
de TI. 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas 
na indústria de TI. 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
Respondido em 18/06/2020 15:23:45 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos 
orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem 
ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ambiente de TI só muito recentemente ganhou um contorno de padrões fortes 
pela criação de fóruns de tecnologia, na qual usuários, fornecedores e 
desenvolvedores estão presente discutindo normas e padrões. O atendimento das 
necessidades envolvia produtos de fabricantes diferentes, gateways de 
comunicação, tradutores de protocolos, interpretadores de linguagens, criando uma 
parafernália que leva a uma dificuldade na gestão, o que levou a TI ter como 
missão a adoção de padrões para simplificar o ambiente de gestão. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46. 
 
 Assegurar a aderência à evolução dos negócios. 
 Racionalizar a complexidade. 
 Remover gargalos. 
 Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
 Incrementar a efetividade dos serviços. 
Respondido em 18/06/2020 15:23:46 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
Considerando existir uma possível relação entre capacidade e demanda, podemos 
afirmar que: 
 
 Um gerenciamento de capacidade bem feito dispensa a necessidade de gerenciar 
a demanda. 
 Para que a demanda possa ser atendida os recursos devem estar disponíveis e 
serem suficientes. 
 
Um gerenciamento de demanda bem feito dispensa a necessidade de gerenciar a 
capacidade. 
 
É uma boa prática aumentar a capacidade de um serviço de TI, mesmo que 
ainda não tenha sido feito o planejamento. 
 
Investir na capacidade de TI beneficia o negócio, ainda que os custos não 
estejam justificados. 
Respondido em 18/06/2020 15:23:48 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do 
ITIL. 
I. Espaço de armazenamento em HD. 
II. Detenção de intrusão na rede. 
III. Controle de uso de licença de software. 
IV. Número de usuários com acesso à rede. 
 
 
Apenas II, III. 
 
Apenas II, IV. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 Todos. 
Respondido em 18/06/2020 15:23:50 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? 
 
 
Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como 
Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não 
serviços. 
 Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI 
 
Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como 
incidentes para constarem nos relatórios de atendimento 
 
Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam 
as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção 
 Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção 
ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de 
TI. 
Respondido em 18/06/2020 15:21:51 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da 
força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente 
para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os 
responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa 
que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no 
exposto, estamos falando da lei: 
 
 
Cobit 
 
CMMI 
 Sigma 
 Sox 
 
ISO 
Respondido em 18/06/2020 15:23:52 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3: 
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre 
incidentes. 
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço. 
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam 
de suporte contínuo 24 horas por dia. 
• A opção que representa as proposições corretas é: 
• 
 
 
Somente III e IV são proposições verdadeiras. 
 Somente I, III e IV são proposições verdadeiras. 
 Somente I e IV são proposições verdadeiras. 
 
Somente I e II são proposições verdadeiras. 
 
Somente I, II e IV são proposições verdadeiras. 
Respondido em 18/06/2020 15:23:54 
 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
________________ é um acordo firmado entre o provedor de serviço de TI e o cliente 
onde são descritos os serviços de TI que serão prestados, as metas e as especificações 
das responsabilidades do provedor de serviço e do cliente. 
 
 SLA. 
 
Contrato. 
 
Carta de intenção. 
 Project charter. 
 
Registro de Problemas. 
Respondido em 18/06/2020 15:23:55 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o 
__________________, onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de 
Serviço e a especificação das responsabilidades do Provedor de Serviços de TI e do 
cliente. 
 
 
 
Departamento de Marketing e o cliente. 
 Provedor de qualidade e o usuário. 
 
Cliente e os fornecedores. 
 Provedor de Serviço de TI e o cliente. 
 
Gerente de TI e o Gerente de serviços. 
Respondido em 18/06/2020 15:23:56 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O que é Governança de TI? 
 
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e 
processos,a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores 
custos e menores lucros. 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201345743&cod_prova=4049310723&f_cod_disc=
 
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e 
processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores 
custos e maiores lucros. 
 
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas. 
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a 
finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, 
minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, 
reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI 
aos negócios. 
 
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as 
ações de Marketing. 
Respondido em 18/06/2020 15:25:38 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo o CBOK, é a área de conhecimento que tem como objetivo encontrar a melhor 
maneira de um processo realizar seu trabalho e são discutidas diferentes abordagens de 
melhoria, redesenho e reengenharia do processo: 
 
 Gerenciamento de desempenho de processos 
 
Planejamento de processo 
 Transformação de Processo 
 
Análise de Processos 
 
Desenho de processo 
Respondido em 18/06/2020 15:25:40 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Na gestão de Serviço, segundo o ITIL, o objetivo do gerenciamento do Portfólio de 
Serviço é: 
 
 
Entender e influenciar a demanda dos clientes para os serviços e provisão de 
capacidade para atender a essa demanda. 
 
Garantir os recursos financeiros necessários para a entrega do serviço de acordo 
com os requisitos de valor dos clientes. 
 Garantir que os investimentos nos serviços de TI agreguem valor para o negócio. 
 Garantir que todos os serviços de TI tenham um ótimo desempenho. 
 
Alinhar a segurança de TI com os requisitos de segurança do negócio . 
Respondido em 18/06/2020 15:25:42 
 
 
4a Acerto: 0,0 / 1,0 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
 Questão 
 
Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém 
os serviços que serão gerenciados por um provedor de serviços é conhecido como 
 
 
ativos de serviço 
 Padrão de Atividades de Negócios 
 
serviços ativos 
 
funil de serviços 
 portfólio de serviço 
Respondido em 18/06/2020 15:25:43 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o 
nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta 
(do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento? 
 
 
Informativo ¿ Exceção - Aviso 
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
 Aviso - Informativo ¿ Exceção 
 
Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
 
Exceção - Informativo ¿ Aviso 
Respondido em 18/06/2020 15:25:46 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
 A publicação do 4º livro do ITIL (Operação de Serviço) apresenta alguns processos 
dentre eles o gerenciamento de eventos. Um evento pode indicar: 
I. que algo não está de acordo com a operação normal do serviço; 
II. que houve um descumprimento de um nível de serviço acordado. 
III. uma determinada informação vital para a operação de um serviço; 
IV. uma confirmação de que um job rodou com êxito; 
V. pode indicar uma necessidade de intervenção, como a troca da mídia de backup. 
 
 
Apenas I, II, IV, V. 
 Todas. 
 
Apenas II, IV, V. 
 Apenas I, II, III, V. 
 
Apenas I, III, IV, V. 
Respondido em 18/06/2020 15:27:48 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Para reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema muitas vezes as 
organizações utilizam uma _________________________ quando ainda não existe 
uma resolução completa disponível. 
 
 solução de contorno 
 Solução emergencial 
 
Solução primária 
 
Solução inicial 
 
Solução tecnológica 
Respondido em 18/06/2020 15:27:49 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Considerando a ITIL V3, assinale a única alternativa ERRADA: 
 
 
Gerenciamento de Eventos é um processo. 
 Central de Serviços é um processo. 
 
Gerenciamento do Conhecimento é um processo. 
 
Gerenciamento de Demanda é um processo. 
 Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um processo. 
Respondido em 18/06/2020 15:27:51 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Como é denominada a central de serviço que é utilizada por empresas multinacionais 
que tem necessidade de suporte contínuo 24 horas por dia e que operam de acordo 
com o fuso horário de um determinado pais ou região e que após o encerramento do 
expediente desta região pode ser redirecionada para outra localidade? 
 
 
Central de serviço Virtual 
 Central de serviço Local 
 
Central de serviço 24 Hs 
 Central de serviços "Siga o Sol" 
 
Central de serviço centralizada 
Respondido em 18/06/2020 15:27:52 
 
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=201346118&cod_prova=4049315701&f_cod_disc=
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e 
seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além 
dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
 
 
Escalação 
 Central de Serviços. 
 
Diagnóstico inicial. 
 Cumprimento do SLA. 
 
Registro de problemas. 
Respondido em 18/06/2020 15:27:53