Aula 04

Prévia do material em texto

Estruturação e 
Resolução de 
Problemas 
Jéssica Gontijo 
Rafaela Santana 
Victor Daier 
Walter Filippetti 
AGENDA 
Conceitos Fundamentais 
Determinando a causa 
Resolvendo o problema 
AGENDA 
Conceitos Fundamentais 
Determinando a causa 
Resolvendo o problema 
www.admconsultoria.com.br 5 Estruturação e Resolução de Problemas 
O que é um problema? 
Problema: 
Dificuldade na obtenção de um determinado objetivo; 
 
 
... um resultado ruim. 
... uma meta não alcançada. 
... a diferença entre seu resultado e o melhor do mundo! 
www.admconsultoria.com.br 6 Estruturação e Resolução de Problemas 
O que é um problema? 
Componentes: 
Efeito: o que incomoda, a dor. 
Causa: a origem do efeito, sua explicação. 
www.admconsultoria.com.br 7 Estruturação e Resolução de Problemas 
Definindo um problema... 
Exemplo: 
“Empresa não possui uma gestão de estoque formal” 
Isso é um problema??? 
Depende! Qual o efeito gerado? 
“Empresa não possui uma gestão de estoque formal, e, por isso, 
tem altos custos com perda de materiais no estoque” 
Nem todo fato é um problema, o problema é 
personalístico de cada contexto! 
 
 
AGENDA 
Conceitos Fundamentais 
Determinando a causa 
Resolvendo o problema 
www.admconsultoria.com.br 9 Estruturação e Resolução de Problemas 
“…uso 
de frameworks estrutura
do para 
gerar hipóteses baseadas 
em fatos seguido de 
coleta de dados e análise 
para provar ou refutar a 
hipótese …” 
Como determinar corretamente a 
causa? 
www.admconsultoria.com.br 10 Estruturação e Resolução de Problemas www.admconsultoria.com.br 10 
Problema 
Hipóteses 
Fatos Análises 
Soluções 
www.admconsultoria.com.br 11 Estruturação e Resolução de Problemas 
Mutually Exclusive (mutuamente excludente): Uma 
subcategoria jamais deve incluir outra subcategoria. (sem 
sobreposições). Se uma hipótese resolve a outra, elas compõe 
o mesmo problema. 
Collectively Exhaustive (coletivamente exaustivo): Todas as 
subcategorias juntas devem ocupar completamente a 
categoria que está inserida. (sem lacunas) 
 
MECE 
www.admconsultoria.com.br 12 Estruturação e Resolução de Problemas 
Situações em que algo está ocorrendo em detrimento de 
outros fatores 
Que tipo de prejuízo estou tendo? (Efeito) 
Quais os possíveis fatores podem estar causando este prejuízo? 
(Causas) 
Quais aspectos “operacionais” estão gerando esses fatores? (Causa-
raiz) 
 
** Pode ser usado em qualquer contexto mundano em que as 
pessoas não sabem PORQUE algo está acontecendo! 
Árvore de Hipóteses 
www.admconsultoria.com.br 13 Estruturação e Resolução de Problemas 
Deve contar uma história!! 
Leitura 
Baixo para cima  SE...ENTÃO 
Cima para baixo  ...É CAUSADO POR... 
 
 
Árvore de Hipóteses 
Dicas de Resolução de Case 
 
EFEITO 
CAUSA 
CAUSA-
RAIZ 
CAUSA 
CAUSA-
RAIZ 
CAUSA 
CAUSA-
RAIZ 
www.admconsultoria.com.br 14 Estruturação e Resolução de Problemas 
Árvore de Hipóteses 
EFEITO 
CAUSA 
CAUSA-
RAIZ 
CAUSA 
CAUSA-
RAIZ 
CAUSA 
CAUSA-
RAIZ 
Árvore de Hipóteses – Exemplo 
 
www.admconsultoria.com.br 15 
 Sócio-Gerente 
Sobrecarregado 
Sócio-Gerente 
controla tudo de perto 
para atender às 
demandas de mercado 
Sócio não confia nos 
gerentes 
Gerentes 
despreparados 
Processo Seletivo falho Treinamentos falhos 
Falta de delimitação 
das funções dos 
gerentes 
Não existe um Gerente 
Geral 
Controles gerenciais 
falhos / Não existem 
controles 
Árvore de Hipóteses – Exemplo 
 
www.admconsultoria.com.br 16 
 Sócio-Gerente 
Sobrecarregado 
Sócio-Gerente 
controla tudo de perto 
para atender às 
demandas de mercado 
Sócio não confia nos 
gerentes 
Gerentes 
despreparados 
Processo Seletivo falho Treinamentos falhos 
Falta de delimitação 
das funções dos 
gerentes 
Não existe um Gerente 
Geral 
Controles gerenciais 
falhos / Não existem 
controles 
Árvore de Hipóteses – Exemplo 
 
www.admconsultoria.com.br 17 
 
 
Problemas que começam com “falta de alguma coisa” ou 
“inexistência de alguma coisa” devem ser provados e 
explicados. 
Exemplo: 
“Não existe um gerente geral” – Porque isso é 
necessariamente um problema? 
O que a inexistência dele gera de ruim par a organização? 
Se tivesse um Gerente, isso resolveria o problema? 
Árvore de Hipóteses 
 
www.admconsultoria.com.br 18 
 
Observações 
Para causa e efeito 
linear, as causas do meio 
são facultativas; 
Para facilitar 
entendimento, causas 
do meio devem ser 
contempladas. 
 
 
 
Sócio 
sobrecarregado 
Sócio quer 
controlar tudo 
de perto 
Sócio não confia 
nos seus 
gerentes 
Árvore de Hipóteses - Prática 
 
www.admconsultoria.com.br 19 
Declaração inicial do cliente: 
“Meus funcionários 
não geram os 
resultados 
esperados” 
Árvore de Hipóteses - Prática 
 
www.admconsultoria.com.br 20 
1º passo? 
Definir / delimitar melhor o problema; 
Validar o problema central antes de 
partir para as hipóteses. 
Perda de clientes 
Atraso na entrega 
Funcionários não 
entregam as 
tarefas delegadas 
no prazo 
Árvore de Hipóteses - Prática 
 
www.admconsultoria.com.br 21 
Brainstorming de HIPÓTESES de causas de por que o problema 
está ocorrendo. 
 
 
 
 
Conhecimentos necessários: 
Lógica 
Gestão 
Funcionários não 
entregam as 
tarefas delegadas 
no prazo 
Hipótese 1 Hipótese 2 Hipótese 3 Hipótese 4 
Árvore de Hipóteses - Prática 
 
www.admconsultoria.com.br 22 
Funcionários não 
entregam as 
tarefas delegadas 
no prazo 
Hipótese 1 
Hipótese 1.1 
Hipótese 2 
Hipótese 2.1 Hipótese 2.2 
Hipótese 3 
www.admconsultoria.com.br 23 Estruturação e Resolução de Problemas 
Exercício 
www.admconsultoria.com.br 24 Estruturação e Resolução de Problemas 
Problema: Os alunos estão deixando de frequentar as aulas 
Hipóteses de causas? 
 
Levantando hipóteses... 
Alunos não 
frequentam 
aula 
Conteúdo 
dado é ruim 
Infraestrutura 
é ruim 
Professores 
não dão aula 
www.admconsultoria.com.br 25 Estruturação e Resolução de Problemas 
Hipóteses de causas raízes? 
 
Levantando hipóteses... 
Alunos não 
frequentam 
aula 
Conteúdo 
dado é ruim 
Infraestrutura 
é ruim 
Professores 
não dão aula 
Não são 
controlados 
São mal 
selecionados 
Estão 
desmotivados 
www.admconsultoria.com.br 26 Estruturação e Resolução de Problemas 
Prove que está errada! 
Nossa tendência natural como seres humanos é buscar 
confirmar nossa teorias, nossos modelos mentais, nossas 
hipóteses. 
Se você encontrar mil evidências que validem sua hipótese, ela 
pode estar certa. Se você encontrar uma evidência que refute 
sua hipótese, ela estará errada! 
 
Como testar as hipóteses? 
www.admconsultoria.com.br 27 Estruturação e Resolução de Problemas 
Hipóteses de causas raízes? 
 
Refutando hipóteses... 
Alunos não 
frequentam 
aula 
Conteúdo 
dado é ruim 
Infraestrutura 
é ruim 
Professores 
Não dão aula 
Não são 
controlados 
São mal 
selecionados 
Estão 
desmotivados 
www.admconsultoria.com.br 28 Estruturação e Resolução de Problemas 
Se suas hipóteses não forem refutadas, é provavelmente um 
bom caminho a ser seguido. 
 
Caso sejam refutadas, é necessário buscar outro caminho e 
repetir o processo. 
 
E depois da validação? 
Indagado o que faria se tivesse apenas uma hora 
para salvar o mundo, Albert Einstein respondeu: “Eu 
gastaria 55 minutos para definir o problema e 5 
minutos para resolvê-lo” 
www.admconsultoria.com.br29 Estruturação e Resolução de Problemas 
Ok hipóteses refutadas e validadas com dados e 
fatos. E agora?? 
ÁRVORE DE PROBLEMAS! 
 
 
Árvore de Problemas 
Dicas de Resolução de Case 
 
ÁRVORE DE 
HIPÓTESES 
HIPÓTESES 
REFUTADAS 
ÁRVORE DE 
PROBLEMAS 
Árvore de Problemas 
 
www.admconsultoria.com.br 30 
 “Extrato” da Árvore de Hipóteses 
Para facilitar a visualização das inter-relações entre problemas; 
Para sintetizar a análise das hipóteses geradas 
Pode ser utilizada sem a Árvore de Hipóteses anteriormente quando o 
contexto está resolvido, basta formalizar a relação entre os fatos 
É baseada em fatos e não deve ser utilizada sem explicação 
dos problemas e das causas e efeitos. 
 
DEVE FOCAR NOS PROBLEMAS GERADOS! 
Os sintomas vem em cima, as causas em baixo, em cascata. 
 
Árvore de Problemas 
31 
 
Sócio 
sobrecarregado 
Sócio quer 
controlar tudo 
de perto 
Sócio não confia 
nos seus 
gerentes 
Observações 
Solucionamos de baixo 
para cima; 
 
 
 
 
www.admconsultoria.com.br 
www.admconsultoria.com.br 32 Estruturação e Resolução de Problemas 
Resumindo... 
AGENDA 
Conceitos Fundamentais 
Determinando a causa 
Resolvendo o problema 
www.admconsultoria.com.br 34 Estruturação e Resolução de Problemas 
Não tem fórmula mágica, desenvolver uma boa solução 
envolve conhecimento, experiência, inteligência, criatividade, 
etc. 
Algumas práticas como brainstorming podem ajudar. 
Pensemos nas soluções 
agora... 
www.admconsultoria.com.br 35 Estruturação e Resolução de Problemas 
Problema: Os alunos de ADM estão deixando de ir à aula 
Causa: Os professores estão desmotivados 
Causa raiz: Não se sentem valorizados. 
Solução: Traçar uma política de benefícios. 
Esta solução irá aumentar a motivação dos professores? 
Temos os recursos necessários para implementar esta solução? 
Podemos arcar os custos da solução? 
Os professores irão se adequar a esta solução? 
Etc. 
Avalie as variáveis de 
impacto 
www.admconsultoria.com.br 36 Estruturação e Resolução de Problemas 
Lembrem-se que encontrar a solução é apenas um pedaço do 
problema. 
Após encontrar a solução, é preciso implementá-la, tirá-la do 
papel. 
 
Solução encontrada! 
www.admconsultoria.com.br 37 Estruturação e Resolução de Problemas 
Um problema que não tem solução, 
solucionado está. 
Dúvidas?