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Agenciamento de Viagens Ficha Técnica MINISTÉRIO DE TRABALHO Ministro do Trabalho Ronaldo Nogueira Secretário de Políticas Públicas de Emprego Leonardo José Arantes Diretor do Departamento de Políticas de Empregabilidade Higino Brito Vieira Chefe da Assessoria de Comunicação Social (ASCOM) Angelo Marcio Fernandes de Sousa Filho UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA Reitora Márcia Abrahão Moura Vice-reitor Enrique Huelva Decana de Pesquisa e Inovação Maria Emília Machado Telles Walter Decana de Extensão Olgamir Amancia Coordenação do Projeto Qualifica Brasil Thérèse Hofmann Gatti Rodrigues da Costa (Coordenadora Geral) Wilsa Maria Ramos Valdir Adilson Steinke Luis Fernando Ramos Molinaro Humberto Abdalla Júnior Rafael Timóteo de Sousa Jr Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia – IBICT Cecília Leite - Diretora Tiago Emmanuel Nunes Braga Realização Instituto de Artes (IDA-UnB), Instituto de Psicologia (IP-UnB), Instituto de Letras (LET-UnB), Departamento de Engenharia Elétrica (ENE – UnB), Departamento de Geografia (GEA – UnB), Faculdade de Ciência da Informação (FCI-UnB). Apoio Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica (SETEC-MEC) Gestão de Negócios e Tecnologia da Informação Loureine Rapôso Oliveira Garcez Wellington Lima de Jesus Filho Coordenação da Unidade de Pedagogia Danielle Xabregas Pamplona Nogueira Lívia Veleda Sousa e Melo Este material foi adaptado do Acervo de Recursos Educacionais para Educação Profissional e Tecnológica – PROEDU, com autoria citada na ficha técnica. Licença de uso e compartilhamento Creative Commons Atribuição-Não Comercial – Sem Derivações 4.0 Internacional. http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ Gerente do Núcleo de Produção de Materiais Rute Nogueira de Morais Bicalho Autor Andressa Alves Watanabe Acessado no PROEDU/MEC (http://proedu.ifce.edu.br/) Equipe de Designer Instrucional Rute Nogueira de Morais Bicalho Janaína Angelina Teixeira Márlon Cavalcanti Lima Simone Escalante Bordallo Virgínia Maria Soares de Almeida Marcus Vinicius Carneiro Magalhães Revisor ortográfico Samantha Resende Nascimento Ilustrador Ana Maria Silva Sena Pereira Desenvolvedor de Vídeos Animados Paulo Fernando Santos Nisio Desenvolvedor de Ambiente Virtual de Aprendizagem Osvaldo Corrêa Projeto Gráfico Márlon Cavalcanti Lima Agências de viagens Agências de viagens e o mercado Procedimentos em agenciamento Tema 1 Tema 2 Tema 3 O que você vai estudar Para realizar o download, clique aqui Este material está disponível em extensão PDF Aprenda sobre o surgimento das agências de viagens. Conheça as diferentes funções exercidas pelas agências de viagens. Compreenda a importância da visão empreendedora de Thomas Cook para o desenvolvimento das viagens organizadas. Compreenda a importância das agências de viagens para a organização das viagens. Neste tema espera-se que você: Tema 1 Agências de viagens Apesar do grande desenvolvimento nos meios de transporte, as tarifas e as acomodações para passageiros eram muito limitadas. Em 1841, o missionário Thomas Cook foi responsável por uma das mais importantes transformações nas viagens. Ele precisava de um meio de locomoção para um encontro de dependentes de álcool e teve uma ideia inovadora: fretar um trem para levar os participantes ao encontro com tarifas reduzidas. A companhia ferroviária aceitou a proposta de Cook e ele conseguiu realizar o transporte de um grupo de quinhentos e setenta pessoas de Loughborough a Leicester, na Inglaterra. História Apesar de não ter sido uma viagem confortável para os atuais padrões de transporte de passageiros, uma vez que os vagões não possuíam assentos nem cobertura, o valor de um xelim por pessoa com direito a um piquenique de almoço e um chá ao final da viagem, compensavam o desconforto. Você notou que a primeira viagem organizada de forma profissional teve por motivação um evento? Três anos após a primeira viagem organizada, Thomas Cook deixou de ser missionário e passou a encarar a organização de viagens como negócio. Além de continuar organizando viagens para dependentes de álcool, ele diversificou a oferta e passou a atender outras demandas. Cook foi pioneiro em várias ações voltadas para o desenvolvimento da atividade turística. Ele é considerado o primeiro agente de viagens e sua empresa, a Thomas Cook and Son, foi a primeira agência de viagens registrada no mundo e uma das primeiras empresas internacionais a ganhar reconhecimento da marca. Hoje, a empresa possui cerca de cem agências de viagem espalhadas por diversos países. Os negócios da empresa de Cook foram crescendo e, em 1845, ele organizou uma viagem para o litoral de Liverpool que, em apenas uma semana, vendeu 350 passagens. Assim, a organização de viagens em grupo foi crescendo, aumentando distâncias e locais, assim como as vendas. Em 1855, Thomas Cook resolveu inovar mais uma vez e organizou uma viagem internacional, de Leicester, na Inglaterra, a Calais, na França. A viagem foi um grande sucesso! Cook ainda criou um jornal sobre orientações em viagens, o “The excursionist and Exhibition Advertiser”, visando atingir uma demanda maior de turistas. Esse jornal servia como meio de divulgação de seus produtos. 01. 02. 03. Tendo em vista as dificuldades enfrentadas para negociar com hotéis de diferentes países, devido à grande variedade de moedas, o filho de Thomas Cook, também sócio da empresa do pai, criou o circular notes que, futuramente, virariam os atuais traveller’s checks. A partir da experiência com as passagens de trem, Cook resolveu inovar e firmar acordo com hotéis, onde os viajantes teriam hospedagem e alimentação. A partir dessa ideia foi criado o voucher, ordem de serviços turísticos emitido pelas agências de viagens que permite a utilização de hotéis e serviços contratados. Você já utilizou um voucher em alguma viagem ou já viu algum? Com visão empreendedora e ideias inovadoras, Thomas Cook e sua família prosperaram no setor de turismo e contribuíram de forma significativa para o desenvolvimento organizado das viagens, tornando-as mais acessíveis e motivando diferentes demandas a se interessarem por realizar viagens para diferentes localidades. As agências de viagens se multiplicaram por todo o mundo e, se estenderam até no mercado virtual. Hoje, praticamente todas as empresas possuem sites na internet, onde é possível comprar desde simples passagens, pacotes turísticos prontos e viagens personalizadas. No Brasil, as agências de viagens começaram a crescer entre 1947 e 1950. Contudo, a primeira agência legitimamente brasileira surgiu em 1943, chamada Agência Geral de Turismo, localizada na cidade de São Paulo. Em 1959, surgiu também na cidade de São Paulo, a Associação Brasileira de Agências de Viagem (ABAV). i Agência de turismo ... Agência de viagem e turismo ... Empresas ou sociedades comerciais que exercem, de forma privativa e exclusiva, as funções de venda, organização, promoção e execução de viagens, ou excursões individuais e coletivas. Ou ainda, empresas de prestação remunerada de serviços turísticos, incluindo serviços de guias de turismo, intérpretes e de informações a visitantes. Podem ser também empresas de prestação sistemática de serviço especializados, que se relacionam com passeios, viagens, excursões ou acomodações em hotéis e outros receptivos, além de diversas outras atividades de natureza turística. De acordo com a legislação nacional, as agências de viagens são: ATENÇÃO Temos também as empresasde venda de qualquer tipo de passagens por conta própria ou para empresas transportadoras de operações e linhas regulares de passageiros. Conceitos Para resumir todas essas atribuições, podemos considerar o conceito elaborado por Acerenza, citado por Mirian Rejowski, que descreve a agência de viagens como: [...] uma empresa de serviços dedicada à realização de “arranjos” para viagens e à venda de serviços isolados ou organizados, atuando como intermediária e/ou organizadora, e/ou assessora, e estabelecendo elo de ligação entre os prestadores de serviços turísticos e o usuário final, para fins turísticos, comerciais ou de qualquer outra índole. (REJOWSKI, 2002, p. 40) As agências de viagem aproximam os consumidores do sonho de viagem! Puxa! Todas essas empresas são agências de viagens? Sim. Ou melhor, todas essas funções descritas podem ser executadas por uma agência de viagens! Aprenda sobre a importância da capacitação para atuar em agências de viagens. Amplie os conhecimentos em relação à maior quantidade de destinos para melhor atender os passageiros. Diferencie agência de viagens e agências de viagens e turismo e as particularidades de cada uma. Compreenda a mudança de função das agências de viagens devido aos avanços tecnológicos e a facilidade de acesso à informação. Neste tema espera-se que você: Compreenda a importância dos profissionais capacitados para a manutenção de funcionamento das agências de viagem e operadoras. Tema 2 Agências de viagens e o mercado Seguindo a tendência de todo o turismo, e contrariando as previsões de que o acesso a internet traria o fim às agências de viagens, elas continuam crescendo a cada dia. Como vimos nos conceitos estudados anteriormente, inicialmente, as agências de viagens eram responsáveis por intermediar a venda de passagens, hospedagens, serviços e pacotes turísticos. Com o desenvolvimento tecnológico, e com a facilidade de acesso à informação por conta da internet, qualquer pessoa tem condições de fazer a própria reserva e montar o pacote turístico, de acordo com seu gosto e preferência. As agências e o mercado i IMPORTANTE As agências de viagem deixaram de ter a função única de intermediação entre os serviços turísticos e os turistas. Hoje, com essas mudanças sociais, as agências passam a exercer o papel de consultoria de viagens. Você já comprou alguma viagem por intermédio de uma agência de viagens? E já realizou alguma viagem, cujas reservas de transporte, hospedagem e demais serviços foram feitas por você mesmo? A partir dessa nova função, de consultoria de viagens, o diferencial entre as agências de viagem deixou de ser a do melhor preço e passou a ser o maior conhecimento, ou seja, a empresa que possui maior experiência de viagem, que tem conhecimento sobre os serviços e localidades sai na frente das demais, oferecendo ao turista, viagens para lugares que atendam suas expectativas, com os melhores serviços, de acordo com a preferência do cliente. A gestão do conhecimento passa então a ser o diferencial mercadológico! Procedimentos necessários para atender aos passageiros em relação aos produtos turísticos comercializados. Para acompanhar essas mudanças, os agentes de viagens também precisaram se adaptar. Hoje, um agente de viagens profissional deve ter como conhecimento: Senso crítico para perceber as necessidades e anseios dos passageiros, agindo sempre de acordo com o código de ética da profissão. 01. 02. O agente de viagens Observe a seguir os conhecimentos que os profissionais das agências de viagens devem buscar: É importante é ter conhecimento sobre outros serviços necessários à viagem, mesmo que estes não sejam comercializados pela agência, tais como estabelecimentos de alimentação, locais de compras, de lazer, conhecer e indicar bons restaurantes, onde o turista pode encontrar comida típica de qualidade, orientar o turista em relação a compras, de acordo com os interesses do mesmo, entre tantos outros. Tudo isso são diferenciais que podem definir uma compra e, até mesmo, garantir a fidelidade do cliente. alimentação compras lazer restaurantes Hoje, o agente de viagem deve vender a experiência turística. Quanto mais elementos ele conseguir acrescentar à viagem e à expectativa do seu turista para enriquecer a experiência a ser vivida, maior será a satisfação do cliente. Vale salientar que o profissional deve criar expectativa somente daquilo que poderá ser saciado, ou seja, do que possa realmente ter condições de satisfazer o turista. i ATENÇÃO Assista ao vídeo “Peru: Viva essa lenda” e observe a venda da experiência turística. Você vai aprender muito. Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=-o2eofiyczY Operação e agenciamento Nós já estudamos os diversos termos utilizados para nomear as agências de viagens. Mas será que todos os termos têm o mesmo significado? Será que não tem nenhum diferencial operacional entre eles? Na verdade há sim uma diferença operacional entre agências de viagens e agências de viagens e turismo, apesar de ambas se enquadrarem nas mesmas bases legais de nosso país. Vamos conhecer as características de cada uma. Agências de viagem oferecem seus serviços às pessoas, ou seja, aos turistas em potencial. Cabe a elas fazer a intermediação entre o turista e os serviços turísticos que ele deseja adquirir. As agências de viagens podem ser subdivididas em emissivas e receptivas. As emissivas são aquelas que enviam o turista para outra localidade, por meio da venda de pacotes de viagem, passagens, entre outros. Agências de viagens e turismo também são conhecidas como operadoras de turismo. Sua atuação é um pouco mais abrangente que as agências de viagens, uma vez que, além de atender aos turistas potenciais, elas atendem também as próprias agências de turismo. As agências de viagens compram serviços de outras agências de viagem. E o turista não paga mais caro se ele comprar sua viagem em uma agência que compra de outra. As agências de viagens e turismo, ou operadoras de turismo, são responsáveis pela negociação direta com companhias de transporte, hotéis e demais serviços turísticos ofertados tanto em destinos nacionais como nos internacionais. A partir dessa negociação, elas montam o que chamamos de pacotes de viagem. Já as receptivas são aquelas que recebem o turista na localidade visitada, ou seja, é a empresa que atua no local turístico e realiza os serviços turísticos, tais como transfers, city tours, e outros. i IMPORTANTE Além dessas responsabilidades, as agências de viagens e turismo também podem atuar como câmbio. Elas efetuam pagamentos de serviços turísticos, além de remeter moedas para o exterior. i SAIBA MAIS Pacotes de viagem são vários serviços turísticos oferecidos em conjunto para a realização de uma viagem. Os pacotes de viagem geralmente, mas não necessariamente, incluem passagem (aérea, de trem ou rodoviária), hospedagem (hotel, pousada, etc.) com café da manhã incluso, transporte entre local de desembarque e o meio de hospedagem, e city tour. Com as mudanças ocorridas na legislação, tanto as agências de viagens quanto as agências de viagens e turismo podem possuir e operar meios de transporte turístico, ou seja, elas podem ter seus próprios meios de transporte e utilizá-los com seus turistas ou comercializar este transporte para outras agências. As agências de turismo podem ser empresas com apenas uma loja, ou em rede, que são as empresas de grande porte e possuem mais de uma loja, divididas em matriz e filiais. Para as agências em rede,a matriz é responsável por centralizar a administração da empresa, ou seja, é ela que controla as vendas, gerencia as operações de reservas, faz a divulgação da empresa. Já as filiais são responsáveis apenas pela comercialização dos produtos efetuados pela matriz. Mercado das agências de viagens Independente do porte da empresa, todas as agências de turismo precisam de três quesitos para atuar no mercado: recursos financeiros, clientes e profissionais capacitados. Em um mercado extremamente competitivo como o do turismo, o último quesito, ou seja, o de ter profissionais capacitados é fundamental para que a agência possa manter os clientes e, consequentemente, gerar recursos financeiros necessários para se manter atuando. Buscando uma regulamentação no mercado e a defesa dos interesses de classe das agências de viagens, representantes de quinze agências se reuniram e, em 28 de dezembro de 1953 foi fundada a Associação Brasileira das Agências de Viagem – ABAV. Hoje, mais de cinquenta anos após sua fundação, a ABAV é a associação mais representativa do turismo nacional e está presente em todo o país, com mais de três mil empresas associadas. Fonte: http://www.abav.com.br/ i SAIBA MAIS Acesse o site da ABAV e conheça as agências de viagens da sua região pelo link: http://www.abav.com.br/agencias_buscar.aspx?id_area=3. Retomando a conversa sobre agências de viagem e agências de viagem e turismo, compreendemos que: as agências de viagens são responsáveis pela comercialização; as agências de viagem e turismo são responsáveis pela parte operacional, ou seja, pela negociação e organização de pacotes de viagens. Contudo, é importante destacar que, sendo as agências de viagem as responsáveis pela venda do produto ao consumidor, elas são corresponsáveis por qualquer erro ou falha dos serviços comercializados. Assim, as agências de viagens devem ter cuidado na hora de escolher a operadora que irá comercializar seus produtos para evitar futuros transtornos e constrangimentos frente ao seu cliente. 01. 02. Aprenda sobre os procedimentos básicos para a realização do agenciamento turístico nos transportes, aéreo, marítimo e terrestre. Compreenda a importância de passar de forma correta as informações referentes a taxas, documentação, vacinas e demais particularidades exigidas em cada meio de transporte. Aprenda a se comunicar no agenciamento, e realizar procedimentos de cotação, reservas e compra de passagens para os meios de transporte aéreo, aquáticos e terrestres. Descreva os procedimentos de agenciamento de viagens para cotações e reservas para os meios de hospedagem e as especificidades relativas à classificação dos meios de hospedagem. Neste tema espera-se que você: Entenda os procedimentos de cotação, de reservas e de compra de traslados, passeios e serviços opcionais. Tema 3 Procedimentos em agenciamentos Como se comunicar no agenciamento de viagens Ao iniciar os procedimentos básicos de agenciamento, o agente de viagens deve saber comunicar-se de forma clara e objetiva, evitando equívocos e interpretações diferentes da mesma informação. Você deve estar pensando: isso é fácil! O que pode dar errado ao passar uma informação? Acredite! Praticamente tudo! Vivemos em um país livre, onde apenas recentemente definiu-se que nomes que possam causar constrangimento e situações vexatórias são proibidos de registrar. Contudo, até pouco tempo atrás, temos pessoas registradas com nomes diferentes, e com formas de escrita diferentes para o mesmo nome. Podemos tomar como exemplo o nome POLIANA. Veja algumas formas de escrita, lembrando que ainda podemos ter outras. Temos que considerar que a pronúncia de algumas letras são muito parecidas e podemos facilmente confundi-las. Por exemplo, as letras M e N, ou B e D, ou F e S. Bom, vimos que soletrar também não adianta. Você deve estar pensando agora: Mas que bobagem! É só soletrar o nome e fica tudo certo. Será? É muito simples! Podemos utilizar o Alfabeto Fonético Internacional (AFI) que garante que as informações transmitidas sejam compreendidas de forma correta, evitando qualquer tipo de erros. O Alfabeto Fonético Internacional também é utilizado por hotéis, companhias aéreas, pilotos de avião, força aérea, exército, marinha, rádio amadores, entre outros. O que fazer então para não errar na transmissão de informações? É fundamental que as agências de viagem efetuem as reservas de serviços turísticos com o nome correto do passageiro, para que este não venha a ter nenhum inconveniente durante sua experiência de viagem. Para facilitar a compreensão, tomemos o nome Andressa Watanabe como exemplo. A pronúncia do sobrenome varia entre “Vatanabe” e “Uatanabe”. Para garantir que a reserva seja realizada com o sobrenome correto, deve ser soletrado da seguinte forma: Wiskye, Alfa, Tango, Alfa, November, Alfa, Bravo, Eco WATANABE. O alfabeto também é muito utilizado para a identificação de localizadores, que são códigos utilizados para identificar uma reserva. Geralmente são utilizados em reservas de passagens aéreas, mas também são utilizados por hotéis, companhias de cruzeiros marítimos, entre outros. A Organização da Aviação Civil Internacional e a Organização do Tratado do Atlântico Norte (OTAN) são os principais homologadores do alfabeto fonético internacional. A – Alfa B – Bravo C – Charlie D – Delta E – Eco F – Fox G – Golf H – Hotel I – India J – Juliet K – Kilometro (Kilo) L – Lima M – Mike N – November O – Oscar P – Papa Q – Quebec R – Romeo S – Sierra T – Tango U – Uniforme V – Victor W – Wisky X – Xadrez (Brasil) / X-Ray Y – Yankee Z – Zulu ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONAL (AFI) i MÍDIA Assista ao vídeo Alfabeto Fonético Internacional, disponível em: http://www.youtube.com/watch?v=VqA6wxtWG4E&feature=related, e depois pratique utilizando seu nome. Sabendo o Alfabeto Fonético Internacional pode se dizer que o agenciador já sabe tudo que precisa para se comunicar bem no agenciamento de viagens? Ainda não! Além de um alfabeto próprio, o agenciamento e demais serviços turísticos utilizam termos próprios para a atividade, ou seja, usam uma linguagem própria. Informações sobre o passageiro/cliente Informações Cotação inicial Cópia dos serviços comercializados Informações Para que o agente de viagens saiba exatamente o que vai reservar, deve levantar algumas informações importantes em relação aos desejos de seu passageiro, tais como: Para onde deseja ir. Quantos dias pretende ficar. Qual a categoria de hotel de sua preferência. Qual o tipo de acomodação de sua preferência (SGL, DBL, TWIN, TPL). Serviços de transporte desejados. Passeios locais e serviços adicionais. 01. 02. 03. 04. 05. 06. Cotação inicial O segundo passo é realizar uma cotação inicial dos serviços turísticos solicitados pelo passageiro. Vale lembrar que toda cotação passada ao passageiro, deve informar que os valores estão sujeitos a alteração sem aviso prévio, uma vez que você está realizando apenas uma consulta inicial de valores e não efetuando a reserva para garantir que estes valores sejam respeitados. Essa informação é de fundamental importância para que você não seja obrigado pelo Código de Defesa do Consumidor a honrar o valor passado na primeira cotação. É importante também passar para o passageiro, separadamente da cotação solicitada, valores de passeios adicionais não solicitados pelo passageiro, mas que possam vir a interessá-lo. Essa informação adicional pode render uma venda adicional. i SAIBA MAIS De acordocom o Código de Defesa do Consumidor, quando um turista compra um pacote turístico ou outro serviço turístico, o agente de viagens passa a ser o fornecedor. Assim, ele é o responsável legal pelo cumprimento dos serviços vendidos ao turista. Para garantir que o serviço comprado pelo turista aconteça exatamente como foi vendido, cabe ao agente de viagem conhecer detalhadamente cada um dos serviços, assim como as empresas que irão executá-los. Ainda sobre o Código de Defesa do Consumidor, cabe ao agente de viagens fornecer aos clientes (turistas) uma cópia de todas as informações referentes aos serviços comercializados, incluindo as possíveis alterações que possam vir a ocorrer, tais como: Cópia dos serviços comercializados Um bom agente de viagens preza pelo conforto e segurança de seus passageiros e pela qualidade dos serviços prestados. 01. 02. 03. 04. Alterações por condições climáticas, físicas, e outras alheias à vontade do prestador dos serviços. Cancelamentos de shows e espetáculos em decorrência de problemas técnicos ou por ausência do artista por motivos diversos. Cancelamentos de atividades por insuficiência de público. Outras situações possíveis que possam ocasionar alterações ou falhas nos serviços comercializados. Procedimentos em agenciamento para transporte A partir de agora vamos conhecer os procedimentos básicos para a realização do agenciamento turístico nos transportes, não só aéreos, mas também o marítimo e o terrestre. Transportes aéreos Após a decisão do passageiro pelo destino ou destinos turísticos que deseja conhecer e optar pelo transporte aéreo é necessário determinar qual a companhia aérea que realizará o percurso desejado, pode ser uma ou mais companhias. Nem sempre uma mesma companhia aérea realiza todos os trechos necessários para que passageiro chegue ao destino desejado, ou pode não haver um voo direto entre a cidade de origem e a cidade de destino, sendo preciso realizar a chamada conexão, que é a troca de aeronave durante o percurso. Assim, é necessário realizar as reservas respeitando um período mínimo entre chegada de um voo e saída de outro, para que o cliente não perca a conexão entre os mesmos. Caso a conexão seja para trechos nacionais, é importante que o tempo entre os voos seja de, no mínimo, duas horas. Para trechos internacionais, o tempo mínimo entre os voos deve ser de quatro horas. Esse intervalo é importante, pois respeita o tempo necessário para o passageiro fazer o check-in para o voo seguinte e dá uma margem de segurança caso o voo inicial atrase. Definidos os voos e as companhias aéreas, agora vamos aos detalhes que devem ser considerados ao realizar uma reserva de transporte aéreo. Se os passageiros são adultos, crianças ou idosos. Se há alguma necessidade especial a ser considerada. Se a criança estará viajando sozinha. Se há algum tipo de restrição por parte do passageiro. i ATENÇÃO Essas informações são necessárias, pois caso seja preciso solicitar atendimento diferenciado, acompanhamento individual ou outros serviços, é necessário realizá-las no momento em que se efetua a reserva. É necessário informar: i SAIBA MAIS Passageiros com altura acima de 1,80m em voos de classe econômica, ou passageiros acima do peso (recomendado pelo Ministério da Saúde), podem sentir-se desconfortáveis nas poltronas convencionais. É recomendável reservar para os mesmos as poltronas localizadas ao lado das saídas de emergências ou as primeiras poltronas da frente do avião quando for possível. Essas poltronas possuem mais espaço para as pernas do que as demais poltronas, proporcionando um pouco mais de conforto ao passageiro. Transportes aquáticos A utilização desse meio de transporte não é tão divulgada, mas é amplamente utilizada em regiões onde há riqueza de vias fluviais e marítimas. O transporte para ilhas e até mesmo entre terras pertencentes ao continente, mas que são separadas por baías ou grandes rios, o transporte é realizado por barcos, lanchas, ferry boats, etc. Em algumas regiões da Amazônia, o transporte mais utilizado é o barco justamente por não haver estradas ou aeroportos, sendo este o único meio disponível para a locomoção da população, de turistas e visitantes. Outro tipo de transporte aquático, cuja procura tem crescido consideravelmente nos últimos anos, são os cruzeiros marítimos. Os roteiros podem ser nacionais ou internacionais, e as saídas ocorrem, geralmente, nos meses de dezembro a maio. Para a realização de cotações e reservas, é necessário considerar (a) o tempo de duração de cada cruzeiro, (b) o roteiro, (c) as cidades que poderão ser visitadas durante o percurso. Além disso, é necessário verificar com o passageiro a preferência de acomodação. Os cruzeiros possuem cabines internas e cabines externas. Somente as cabines externas possuem vista para o mar, e elas variam entre SGL, DBL, TPL ou ainda se possuem banheiro e chuveiro individuais ou coletivos. IMPORTANTE! Ao passar a cotação de cruzeiro, o agenciador deve informar ao passageiro sobre as taxas portuárias, taxas governamentais e gorjetas, as quais não estão inclusas no valor de divulgação dos mesmos, evitando surpresas desagradáveis e reclamações futuras de seus passageiros. Grande parte dos navios cobra de US$10,00 (dez dólares americanos) a US$12,00 (doze dólares americanos) por dia, que são automaticamente debitados na conta do passageiro. Além disso, alguns navios cobram um depósito prévio para consumo interno, que varia entre US$150,00 (cento e cinquenta dólares americanos) a US$300,00 (trezentos dólares americanos). Outro fator de grande importância a ser considerado quando se vende um cruzeiro é a documentação necessária para a realização da viagem. Alguns cruzeiros, mesmo em território nacional, exigem passaporte com data de validade acima de seis meses após o término do mesmo. Para os cruzeiros internacionais é importante verificar se os países ou cidades onde ocorrerão as paradas necessitam de visto de entrada. Outro item igualmente importante são as vacinas que, dependendo da localidade visitada, devem estar em dia por serem exigência obrigatória para embarque. A falta de documentação ou de vacinas obrigatórias pode impedir o passageiro de embarcar no cruzeiro e sem direito ao reembolso, ocasionando decepção e prejuízo financeiro aos mesmos. MÍDIA Assista ao vídeo “Os cruzeiros pela costa brasileira podem ter novos roteiros”, disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=-ZylUPqfAc8 Observe que o Brasil começa a investir neste segmento do turismo e isso representa uma grande oportunidade de atuação profissional. Transportes terrestres A dinâmica desse transporte é um pouco diferente dos demais. Para passagens de ônibus, normalmente, não há como fazer reservas. A compra se dá no momento em que o cliente está verificando a possibilidade de assentos livres. Além disso, não há muitas opções de companhias de viação para um mesmo destino, uma vez que as mesmas possuem a concessão das linhas e, na maioria das vezes, são de uso exclusivo. O transporte por trem, apesar de não ser muito comum em nosso país, ainda acontece em algumas localidades. Contudo, em outros países, principalmente na Europa, é um dos meios de transporte mais utilizados tanto pela população local quanto pelos turistas. Ao cotar e/ou reservar uma passagem de trem é necessário verificar, além das datas de saída e retorno, qual a categoria do vagão. Alguns trens possuem vagões restaurantes, cujas refeições servidas não estão inclusas no valor da passagem. Para as reservas de passagens de trem na Europa, deve-se observar apolítica de tarifas diferenciada. Algumas companhias de trem oferecem valores específicos para estudantes, outras oferecem tarifas de acordo com a idade do passageiro, além de promoções para pessoas viajando juntas. Vale lembrar que alguns bilhetes possuem validade de utilização, não sendo necessário marcar uma data determinada para uso. Contudo, a utilização está condicionada a disponibilidade de assentos. Outro transporte terrestre cuja utilização tem crescido expressivamente é a locação de veículos. Na oferta deste meio de transporte é necessário verificar o tipo de veículo que se pretende utilizar (carro, micro-ônibus, motocicleta) e se o passageiro possui habilitação para conduzir o mesmo. Também é necessário verificar o local para a retirada e a entrega do veículo. Na locação de veículos é importante observar as condições gerais de seguro do veículo, bem como as características do veículo no recebimento e na entrega à locadora, observando que algumas empresas exigem a devolução do mesmo com o tanque cheio. Cabe ao agente de viagens repassar todas as informações necessárias em relação às condições de recebimento e entrega do veículo. Bagagens É importante saber que existe uma legislação específica sobre a bagagem dos passageiros, não importando o tipo de transporte a ser utilizado. Para efeitos fiscais, segundo a Instrução Normativa da Secretaria da Receita Federal (IN- SRF), é considerado como bagagem “o conjunto de bens do viajante que, pela quantidade ou qualidade, não recebe destinação comercial”. Essa mesma legislação determina que as bagagens não podem ser vistoriadas antes da chegada do passageiro. Além disso, determina que as bagagens só podem ser originárias de um país onde o passageiro tenha visitado durante a viagem. Por exemplo, não é possível que a passagem seja despachada da França, se o passageiro só visitou Portugal e Espanha. Nas companhias aéreas, as bagagens podem ser despachadas sem acompanhamento, ou seja, separadas do passageiro. Esse procedimento é recomendado quando há excesso de bagagem, uma vez que o custo para o transporte é menor do que se for acompanhada do passageiro. As bagagens também podem ser despachadas desacompanhadas por navio. A fiscalização da bagagem se dá no armazém do porto, somente na retirada, com a presença do proprietário da mesma. SAIBA MAIS Acesse o site da Receita Federal que traz importantes esclarecimentos sobre bagagem. Por exemplo: quantidade de malas, peso adequado permitido, o que pode e o que não pode transportar. Conhecer a legislação é fundamental para evitar transtornos em viagens, sejam elas em caráter de lazer ou de eventos. Procedimentos em agenciamento Vamos conhecer os procedimentos básicos para a realização do agenciamento turístico nos meios de hospedagem. Hospedagem Você já se hospedou em algum hotel? Se a resposta foi sim, que critérios você utilizou para a escolha deste hotel ao invés de outro disponível na mesma localidade? Para darmos início aos procedimentos de agenciamento em hospedagem, devemos conhecer os tipos de hospedagem. Tipos de hospedagem Camping – Áreas abertas, delimitadas e protegidas, onde os turistas se hospedam em suas próprias barracas, trailers ou motor home. O local deve oferecer instalações sanitárias, além de outros serviços de infraestrutura para seus hóspedes. Cama e Café (Bed and Breakfast) – Hospedagem oferecida em residências, com no máximo três unidades habitacionais para uso turístico, com a condição de que o dono more no local, ofereça café da manhã, serviços de limpeza e cobrança de diária, devendo ser observada a legislação municipal referente ao endereço onde a atividade será desenvolvida, conforme dispõe o art. 9º da Resolução CGSIM nº 16/2009. Hostel ou albergue – Estabelecimento que oferece acomodações individuais e coletivas, além de serviços básicos, a preços significativamente baixos. Motel – Estabelecimentos localizados à beira das estradas e rodovias, com o objetivo de oferecer hospedagem aos viajantes. No Brasil, também são utilizados pela comunidade local para fins de hospedagem de curta temporada. Hotel – Estabelecimento que oferece apartamentos e serviços para seus hóspedes. Além da classificação por qualidade e quantidade de bens e serviços oferecidos, os hotéis são classificados de acordo com o público-alvo, tais como: hotel fazenda, hotel de lazer, hotel spa, hotel de trânsito, hotel para terceira idade, entre outros. Pousada – estabelecimento que possui acomodações simples, voltadas para turistas em busca de atrativos turísticos da região. Tipos de hospedagem Além dos diferentes tipos de hospedagem, cada um possui categoria diferente, ou seja, eles são classificados de acordo com os bens e serviços que oferecem. E como o agenciador vai saber que categoria agrada mais o meu cliente? Quais são as categorias disponíveis? Antigamente, a EMBRATUR usava as estrelas (de 1 a 5) para classificar os tipos de hospedagem. Contudo esta classificação era concedida somente para aqueles que solicitassem e pagassem os custos da verificação. Assim, a Associação Brasileira da Indústria Hoteleira (ABIH) criou a classificação por asteriscos, que com o passar do tempo substituiu a classificação por estrelas. Vale informar que a classificação por asteriscos não necessitava de vistoria para ser concedida. Bastava que o meio de hospedagem solicitasse à ABIH a quantidade de estrelas desejadas. A essa total falta de padronização provocou uma grande confusão na classificação hoteleira, pois um hotel com três asteriscos poderia oferecer todos os serviços de um hotel de categoria turística, como poderia também não oferecer o mínimo esperado pelo visitante. Em 2010, o Ministério do Turismo (MTur), em parceria com a Sociedade Brasileira de Metrologia, deu início ao Desenvolvimento de Matrizes para a Classificação das diferentes modalidades de Meios de Hospedagem. Através da Portaria nº 17/2010, do MTur, foi aprovado o Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de Hospedagem, pela Deliberação Normativa da EMBRATUR nº 429, de 23 de abril de 2002. Hoje, a maioria dos agentes de viagens utiliza o Guia Quatro Rodas como base para determinar a categoria em que está classificado o meio de hospedagem desejado. Isso porque o guia é constantemente atualizado, além de contemplar não somente os hotéis, mas também as pousadas, campings, entre outros. No Brasil, há certo padrão de qualidade do café da manhã oferecido pelos hotéis, de acordo com a categoria de classificação. Contudo, em outros países há uma classificação diferente para os tipos de desjejum oferecidos em cada estabelecimento, independente da classificação em que se encontra. Vale lembrar que alguns hotéis e pousadas, tanto no Brasil quanto no exterior, nem sempre incluem o café da manhã na tarifa, sendo necessário pagar a refeição separadamente. O agente deve ficar atento para não decepcionar seu passageiro, nem causar algum embaraço para o mesmo. SAIBA MAIS Plano Continental (Continental Plan) – Inclui café da manhã no valor da diária. Plano Europeu (European Plan) – Não inclui café da manhã no valor da diária. Meia Pensão – Inclui café da manhã e mais uma refeição (almoço ou jantar) no valor da diária. Pensão Completa – Inclui café da manhã, almoço e jantar no valor da diária. Após a definição do meio de hospedagem desejado, a categoria do mesmo e se haverá ou não café da manhã, vamos abordar sobre os procedimentos de cotação e reservas propriamente ditos. O agente de viagem precisa delimitar quantos pernoites e o tipo de acomodação (SGL, DBL, TWIN, etc.) que o passageiro necessitarádurante sua viagem. Imaginemos uma viagem em que o passageiro chegará ao destino no dia 07 de novembro, e retornará a sua cidade de origem no dia 15 de novembro. Quantas diárias o agente deve reservar para o turista? Se você respondeu 09 (nove), não podemos dizer que está correto ou errado. Por quê? Porque tudo vai depender do horário de entrada e saída do mesmo no meio de hospedagem solicitado. De um modo geral, as diárias dos meios de hospedagem iniciam às 14h (quatorze horas) e terminam às 12h (doze horas ou meio-dia). Assim, se o turista entrar e sair no horário padrão do meio de hospedagem escolhido, a reserva será para 08 diárias. Você deve estar se perguntando agora: oito? Não seriam nove diárias, afinal, se contarmos do dia 07 ao dia 15, teremos nove dias. Realmente, mas temos também apenas oito noites, que é o considerado na contagem das diárias. Observe: do dia 07 ao dia 08 = 1ª diária; do dia 08 ao dia 09 = 2ª diária; do dia 09 ao dia 10 = 3ª diária; do dia 10 ao dia 11 = 4ª diária; ... ; do dia 14 ao dia 15 = 8ª diária. Mas, e nos casos em que o turista chega antes do meio dia? E se ele precisar um pouco mais de tempo após as quatorze horas? Ele vai ter que pagar uma diária inteira por apenas algumas horas de antecedência ou de atraso? Não necessariamente. Isso vai depender da política de tarifas do meio de hospedagem escolhido. A maior parte dos estabelecimentos de hospedagem oferece a possibilidade dos chamados early check in e late check out. Alguns não cobram adicional, desde que o horário de entrada antecipada ou saída atrasada não ultrapasse duas horas do horário convencional. Outros cobram o valor de meia diária. Cabe ao agente de viagem verificar a política de tarifas junto ao meio de hospedagem escolhido por seu turista e repassá-la ao mesmo, juntamente com as demais informações solicitadas para cotação ou reserva. i ATENÇÃO Relembrando, não se esqueça de informar em toda e qualquer cotação que os valores estão sujeitos à alteração sem aviso prévio, uma vez que você está realizando apenas uma consulta inicial de valores e não efetuando a reserva para garantir que estes valores sejam respeitados. Essa informação é fundamental para que você não seja obrigado pelo Código de Defesa do Consumidor a honrar o valor passado na primeira cotação. Translado e Passeios Em todas as viagens, não basta apenas providenciar o transporte da residência do turista até o local aonde o mesmo irá se hospedar. O cliente precisa se locomover, se alimentar, se divertir, e para atender estas e outras necessidades, cabe ao agente de viagens providenciar os meios necessários para atender seu cliente. Para os turistas que utilizam o transporte aéreo, o traslado entre o aeroporto/hotel/aeroporto é muito importante, tendo em vista que a maior parte dos aeroportos encontra-se a grandes distâncias da região central da cidade. Talvez você esteja pensando “Ele não pode pegar um táxi?” Poder até pode, mas nem sempre haverá táxi disponível quando desembarcar. Além disso, as tarifas cobradas pelas companhias de táxi que operam em aeroportos são consideravelmente mais altas do que as demais. O traslado entre o aeroporto/hotel/aeroporto pode ser realizado de forma coletiva ou individual. O mais utilizado é o traslado coletivo, considerando que há um fluxo constante de pessoas embarcando e desembarcando dos aeroportos, assim como grande parte dos hotéis e demais meios de hospedagem concentram-se em determinadas regiões da cidade, facilitando o transporte de diferentes passageiros por um mesmo trajeto, diminuindo os custos do serviço. A venda de passeios turísticos pela localidade visitada também é um serviço que pode ser oferecido pelo agente de viagens. O passeio mais comum a ser oferecido ao turista é o famoso City Tour. Importante informar que nem todos os City Tours contemplam paradas nos pontos turísticos. A maior parte oferece o transporte em veículo de turismo passando pelos principais atrativos da cidade, mas sem direito à parada para conhecer os mesmos. Outro serviço bastante comercializado é o By Night, que consiste em um city tour noturno, cujos atrativos visitados são shows e casas noturnas. É importante conhecer bem estes locais antes de oferecer o serviço, pois muitas vezes os turistas já possuem uma expectativa ou preferência por show ou casa noturna a ser visitada, a qual nem sempre faz parte do roteiro. O agente de viagens pode se antecipar e verificar se existe outra possibilidade de by night que contemple as atrações noturnas de interesse do cliente. Ao oferecer um passeio para o turista, o agente deve considerar quais as atividades que podem ser realizadas e a preferência e disposição do mesmo em participar das opções disponíveis. Mas o que pode dar errado ao ofertar um passeio turístico para o turista? Acredite ou não, tudo pode dar errado caso o agente não conheça o produto que está vendendo, nem os gostos e preferências de seu cliente. Para ilustrar essa situação, vou compartilhar com você uma experiência pessoal no assunto. Recentemente realizei uma viagem a Maceió, capital do Estado de Alagoas. Em minha estada na cidade, me foram oferecidos diversos passeios opcionais, entre eles um passeio para a cidade de Maragogi e suas piscinas naturais. Minha experiência anterior de visita a piscinas naturais havia sido na Praia de Pajuçara, onde as famosas jangadas nos levam até uma determinada distância da praia onde é possível observar uma grande diversidade de peixes coloridos sem nem descer da embarcação. Comprei o passeio, acreditando que seria algo parecido com isso, mas tive algumas surpresas. O primeiro deles foi o trajeto de Maceió até Maragogi, que tem uma duração aproximada de duas horas e meia, por estrada de pista simples, em mau estado de conservação. Confesso que fiquei bastante apreensiva durante todo o percurso, além de temer me acidentar por diversas vezes devido à imprudência dos motoristas. A outra surpresa foi quando chegamos a Maragogi. Fomos direcionados a uma barraca de praia, entre as diversas disponíveis na localidade, para solicitar o almoço que seria servido no retorno do passeio. Eu não sei vocês, mas depois de duas horas de tensão durante o trajeto de ida, e às dez horas da manhã, eu não consigo nem pensar almoço ou qualquer tipo de comida. Por sorte, não pedi nada, pois voltei tão enjoada do passeio que só pensei em deitar e dormir. A surpresa final veio com o passeio em si. Havia uma grande embarcação nos aguardando a certa distância da praia e era necessário entrar no mar, com a água acima da cintura para poder embarcar. As crianças tinham que ser carregadas no colo. Vale informar que se tratava de uma praia com ondas e não uma praia de águas calmas. Para finalizar, nas piscinas naturais, os peixes coloridos só podiam ser observados realizando mergulho com snorkel ou cilindro, ou seja, quem não tinha disposição de realizar mergulho não podia apreciar a diversidade biológica nem realizar qualquer outra atividade, a não ser nadar. Resultado: muitas pessoas que realizaram o passeio comigo voltaram insatisfeitas. Conclusão, não adianta oferecer um passeio ao passageiro, se as opções de atividades a serem realizadas não sejam condizentes com as preferências e a disposição do turista. i ATENÇÃO Não se deve oferecer passeios de teleféricos e demais meios de transporte de elevação para passageiros que têm medo de altura. A experiência pode ser traumática. Ao oferecer serviços que incluem mergulho, deve-se certificar que o passageiro sabe nadar e que não tem medo de mergulhar. O mesmo se aplica aos passeiospor áreas naturais. Com o objetivo de evitar acidentes, o agente precisa saber se o turista é ou não alérgico a algum tipo de insetos ou plantas. Tema 1 – Agências de viagens o Estudou sobre o surgimento das agências de viagens. o Conheceu as diferentes funções exercidas pelas agências de viagens. o Compreendeu a importância das agências de viagens para a organização das viagens. o Compreendeu a importância da visão empreendedora de Thomas Cook para o desenvolvimento das viagens organizadas. O que você estudou Tema 2 - Agências de viagem e o mercado o Estudou sobre a importância da capacitação para atuar em agências de viagens. o Ampliou os conhecimentos em relação à maior quantidade de destinos para melhor atender os passageiros. o Diferenciou agência de viagens e agências de viagens e turismo e as particularidades de cada uma. o Compreendeu a mudança de função das agências de viagens devido aos avanços tecnológicos e a facilidade de acesso à informação. o Compreendeu a importância dos profissionais capacitados para a manutenção de funcionamento das agências de viagem e operadoras. O que você estudou o Estudou sobre os procedimentos básicos para a realização do agenciamento turístico nos transportes, aéreo, marítimo e terrestre. o Compreendeu a importância de passar de forma correta as informações referentes a taxas, documentação, vacinas e demais particularidades exigidas em cada meio de Transporte. o Aprendeu a se comunicar no agenciamento, e realizar procedimentos de cotação, reservas e compra de passagens para os meios de transporte aéreo, aquáticos e terrestres. o Descreveu os procedimentos de agenciamento de viagens para cotações e reservas para os meios de hospedagem e as especificidades relativas à classificação dos meios de hospedagem. o Entendeu os procedimentos de cotação, de reservas e de compra de traslados, passeios e serviços opcionais. Tema 3 – Procedimentos em agenciamentos O que você estudou Glossário Xelim: Em inglês shilling. Moeda divisionária inglesa equivalente à vigésima parte da libra, até a reforma monetária que se realizou em 1971, na Grã-Bretanha. Principal unidade monetária da Áustria (símb.: SCH), dividida em cem Groschen. City tour: Excursão pela cidade com paradas nos principais atrativos turísticos. Traveller’s checks ou cheque de viagens: é uma forma cômoda e segura de levar dinheiro em viagens internacionais. É aceito em hotéis e em diversos estabelecimentos comerciais em todo o mundo, como lojas e restaurantes, e também pode ser facilmente trocado pelo dinheiro local em instituições financeiras ou postos de câmbio. Os estabelecimentos comerciais, no entanto, podem não aceitar pagamento em traveller, o que vai exigir o câmbio em instituições financeiras. Snorkel: É um dos equipamentos do mergulhador. Trata-se de um tubo que permite ao mergulhador respirar na superfície sem precisar tirar a cabeça da água. Transfers: Traslado. Refere-se ao serviço de transporte entre o aeroporto e o hotel (in) e hotel ao aeroporto (out). Referências • LEMOS, Leandro de. Turismo que negócio é esse. Campinas: Papirus, 2001. • LICKORISH, Leonard J. Introdução ao Turismo. Rio de Janeiro: Campus, 2000. • OMT. Introdução ao Turismo. São Paulo: Roca, 2001. • PADILLA, Oscar de la Torre. El Turismo: fenômeno social. México: Fondo de Cultura Económica, 1992. • PARANÁ. Meu negócio é Turismo. Curitiba: Imprensa Oficial do Paraná, 2001. • REJOWSKI, Mirian (org). Turismo no percurso do tempo. São Paulo: Aleph, 2002. • SANTOS, Célia M. Dos; KUAZAQUI, Edmir. Consolidadores de Turismo: serviços e distribuição. São Paulo, Pioneira Thomson Learning, 2004. • SELWYN, Tom. Uma antropologia da hospitalidade. In: LASHLEY, Conrad; MORRISON, Alison. Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado. Barueri – SP: Manole, 2004. • TENAN, Ilka Paulete S. Eventos. São Paulo: Aleph, 2002. (Coleção ABC do Turismo). • TORRE, Fernando de la. 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