agencias de viagens e operações turisticas

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Já temos conhecimento da origem do Turismo e seu desenvolvimento. Tratamos já de um dos principais personagens da atividade turística no mundo: o Thomas Cook – inglês e primeiro intermediador de serviços.
O Sr. Cook também desenvolveu muitos outros projetos e, a partir de então, abandonou a paróquia e abriu uma agência de viagens, a primeira do mundo. Estendendo o sucesso daquele que foi o primeiro passeio turístico de trem da História, passou a promover excursões semelhantes dentro da Inglaterra, cobrindo o país inteiro.
Da Inglaterra para o continente europeu foi um pulo. Em 1855, aproveitando a abertura da exposição internacional de Paris daquele ano, Cook organizou a primeira excursão turística internacional: um grupo de meia dúzia de ingleses liderados pelo impávido Cook, invadiu a capital francesa.
Cook não falava uma palavra de francês, mas, com o talento que Deus lhe dera, fez da viagem de cinco dias um sucesso total. Poucos meses depois, já em 1856, Cook levou um grupo de 50 maravilhados ingleses para visitar a França, Bélgica e Alemanha, no "Grande Tour da Europa".
Logo em seguida organizou uma viagem à Suíça. Agora, já com 64 excursionistas que escalaram os Alpes Suíços e atravessaram o perigoso Mar de Gelo na fronteira com a França. Os intrépidos turistas viajaram a pé, em lombo de burro e em carruagens puxadas a cavalos, sempre conservando a esportiva - os homens com suas roupas citadinas, botinas lustrosas, guarda-chuva e cartola; as mulheres de vestidos rodados e longos até os calcanhares, sombrinhas e enormes chapéus - como se todos estivessem passeando tranquilamente por Trafalgar Square ou atravessando o Hyde Park.
Dez anos mais tarde, em 1866, a Agência Cook já tinha levado por todo o continente gente de quase todos os países europeus, num total superior a um milhão
de turistas. 
Nessa altura, Cook
estabelecera o seu
escritório central em
Londres e seu filho
John se juntara a ele:
era o início da
célebre marca
Thomas Cook & Son,
que pouco depois
passaria a ter
filiais no
mundo inteiro.
O nosso grandioso Thomas Cook era organizadíssimo. Com seus inúmeros contatos internacionais conseguia descontos não apenas em trens e navios, mas também em hotéis. Até então, seus viajantes pagavam diárias e refeições do próprio bolso. E, com isso, mais uma vez o seu pioneirismo se manifestou: foi o primeiro a organizar os "pacotes turísticos", incluindo no preço cobrado, além das passagens, também o direito a refeições, traslados e hospedagem.
Também foi Cook o primeiro a levar peregrinos à Terra Santa, organizando caravanas de até 60 integrantes transportados por burros e cavalos e alojados em tendas móveis. Tudo com um grande sabor de aventura que fascinava os turistas.
Finalmente, em 1872, já com 64 anos de idade e ainda demonstrando enorme energia, Cook partiu para um projeto mais ambicioso: a volta ao mundo. Em companhia de quatro ingleses - entre eles uma mulher - quatro americanos, um grego e um russo, visitou os Estados Unidos, Japão, China, Cingapura, Índia, Ceilão e os países árabes.
A viagem levou oito meses e inspirou a Júlio Verne seu célebre livro "A Volta Mundo em Oitenta Dias". O livro fez grande sucesso e Cook, com seu faro habitual, aproveitou para organizar imediatamente novas "voltas ao mundo", anunciando em quase todos os jornais da Europa e que atraíram centenas de turistas. Ao morrer em 1892, com 84 anos, Cook havia transformado o turismo em uma das mais ricas indústrias de todos os tempos.
(Revista Ícaro Brasil - Jul 2000).
Muitos outros grandes personagens surgiram e 
ajudaram na construção da atividade turística
como a conhecemos hoje em dia. E nós, agentes de viagens, possuímos alguns processos e procedimentos novos que veremos nessa aula.
Veremos a seguir um check list do que você não pode esquecer de destacar aos seus clientes.
Sim! Nós agentes de viagens trabalhamos enquanto os outros viajam!
Com antecedência ao embarque, deve-se verificar a data de validade de passaporte e visto, inclusive os países que exigem vistos simples e de múltiplas entradas. É muito importante entender que a validade do passaporte não tem nada a ver com a validade de vistos. Cuidado para o cliente não perder a viagem.
 
Sempre que viajar, o cliente deve levar cópia de sua
documentação: passaporte, garantia de compra de
traveller checks, cartão de crédito, carta de confirmação,
confirmação da acomodação, voucher do hotel, etc.
Brasileiros menores de 18 anos, embarcando para o exterior desacompanhados de seus pais ou com um deles apenas, precisam apresentar autorização de viagem desacompanhada com firma reconhecida ou autorização judicial.
Em caso de morte de um deles, o atestado de óbito deverá ser anexado a esta autorização. Esta é uma exigência da Polícia Federal do Brasil.
Acomodação
O turista deve carregar consigo sempre, um cartão do hotel onde está hospedado pois poderá se perder na cidade e não saber sequer o nome do hotel. Geralmente pode adquiri-lo na recepção do mesmo ou em seu próprio quarto.
 
Normalmente é exigido a apresentação da confirmação da acomodação contratada (voucher) na chegada.
Nunca viajar sem um plano de saúde e assistência geral com cobertura internacional (seguro de viagem). Agências de turismo e de intercâmbio oferecem este produto para todas as ocasiões. Verificar sempre como o cliente deverá proceder em caso de necessidade (telefone de contato, reembolso, etc.).
 
Caso o cliente necessite levar medicação restrita ou específica, sugere-se que a receita médica acompanhe a mesma, preferencialmente traduzida para o idioma do país de destino ou pelo menos em inglês.
Recomendar o cliente chegar ao aeroporto 3 horas antes do horário de embarque (4 horas durante períodos de alta estação). As companhias aéreas, principalmente as internacionais, fazem várias perguntas aos passageiros, para garantir a segurança e às vezes pede que sua bagagem seja aberta para fiscalização.
Reconfirmar passagens com 72 horas de antecedência junto às companhias aéreas para evitar imprevistos.
Bagagens danificadas devem ser reclamadas imediatamente a um funcionário da companhia aérea, antes de deixar o aeroporto.
Grávidas a 8 semanas do parto ou menos, precisam de atestado médico com autorização para viajar.
Todas as companhias aéreas dispõem de normas específicas de transporte de bagagem. Peso, tamanho e volume das mesmas diferem de companhia para companhia. Excesso de bagagem é taxado por quilo extra. Lembre seu cliente de reservar alguns dólares para esta situação.
Pranchas de surf, bicicletas e equipamentos esportivos de grande porte são taxados no check-in e são considerados volumes extras, mesmo que o cliente não esteja despachando mala alguma. O custo varia de acordo com a companhia aérea.
Lembre o cliente de verificar o estado de suas malas. Caminhar em aeroportos pode ser um grande transtorno e esforço, se as mesmas não tiverem rodinhas ou se o aeroporto não oferecer carrinhos para o transporte (reserve algumas moedas ou dinheiro trocado, pois nestes casos o uso do carrinho pode ser pago).
 
Transporte de alimentos perecíveis, remédios restritos, armas, objetos pontiagudos, plantas, animais, artigos perigosos e de valor, obedecem à normas específicas de países e companhia aérea.
Transporte
Locomover-se de metrô em grandes cidades no exterior ajuda bastante, mas poderá ser um grande transtorno se o cliente não tiver um mapa do percurso. Recomende seu cliente que retire o mesmo nas estações de metrô ou na recepção de seu hotel e estude o roteiro que deseja fazer com antecedência para não se perder ou perder tempo. Informar-se nas estações de metrô sobre bilhetes com tarifas reduzidas para estudantes e bilhetes com tarifas semanais e mensais, assim o cliente certamente economizará bastante.
 
Reservar sempre dinheiro trocado e moedas para o transporte de ônibus, em muitos países não existe a possibilidade de troco dentro do veículo.
Alfabeto Fonético
É um de nossos principais instrumentos de trabalho para evitar falhas de comunicação.
O Alfabeto Fonético, como meioauxiliar da transmissão, tem aplicação quando há necessidade de soletrar palavras ou outro conjunto de letras, na dificuldade de sua compreensão, como ocorre no caso de mensagens transmitidas em meio a péssimas condições de comunicação; ou, mesmo na transmissão de palavras incomuns ou estrangeiras; ou de grafia diferente da normal; etc.
O seu uso, como padrão, evita a criação e a
citação indiscriminada de palavras diversas pelos
operadores, para indicar uma mesma letra; como,
poderia indevidamente ocorrer em relação à “rato”
para representar o “R”; “mula” para o “M”.
Mas o seu principal papel está no auxílio da correta compreensão da mensagem, de modo a que não fique nenhuma dúvida quanto ao seu conteúdo e a grafia das palavras que a compõem. Principalmente quando tratamos de sobrenomes de passageiros. Exemplo: João Silva. Teremos o uso do alfabeto fonético para o sobrenome simples:
Tente você também! “sugestão de interatividade”
Gravar ao som de uma voz soletrando um sobrenome com o uso do alfabeto fonético e então o aluno marca em algum quadro as letras como se fosse um preenchimento do jogo de forca até acertar o sobrenome. Sugestão de sobrenomes:
• Fácil: Matos
• Médio: Pereira
• Avançado: Goldenberg
• Fluente: Chin Chuan
Em um mercado cada vez mais competitivo, faz-se importante a presença de um controle de qualidade e vigilância quanto às normas e respeito aos direitos tanto dos usuários quanto dos colaboradores envolvidos no agenciamento e no turismo.
Avalie o link da portaria 130, onde consta a obrigatoriedade do Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos, inclusive agentes de viagens e reflita sobre a real necessidade de um cadastro nacional.
 A Agência de viagens no Brasil e deliberações normativas a partir do site do Ministério do Turismohttp://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/agencia_turismo/
 ABAV – Associação Brasileira das Agências de Viagens. www.abav.com.br
 BRAZTOA – Associação Brasileira das Operadoras de Turismo. www.braztoa.com.br
 EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo. www.embratur.gov.br
Veremos, a seguir, o mundo envolvente do agenciamento. Desde o fascínio pelo atendimento ao público, de idealizar uma viagem até a parte técnica e burocrática que envolve o dia-a-dia do Agente de Viagens.
 
Trabalharemos com uma vasta quantidade de fornecedores, citando-os, para melhor aproveitamento e entendimento da oferta turística nacional e internacional, sempre visando adequá-los à respectiva demanda.
À medida que a população cresce, se torna mais instruída e o poder aquisitivo aumenta, a demanda pelos serviços de viagens e turismo também aumenta. As teorias da economia e os princípios básicos dos negócios do mundo de hoje são aplicados ao ramo de Agência de Turismo como em qualquer outro tipo de negócio.
Desde o Thomas Cook (já apresentado na aula anterior) as Agências de Turismo se desenvolveram e expandiram porque o público viajante sempre se dispôs, mais e mais, a adquirir a mercadoria preparada por estes especialistas existentes na grande maioria dos países. A atividade de agenciamento é oficialmente reconhecido como uma das indústrias mais importantes na economia de qualquer país. Somente nos EUA existem mais de 40 000.
O agente de viagens é reconhecido como um provedor de serviços de grande importância na atividade terciária (serviços), apresentando- se atualmente com status definido na comunidade comercial e crescente participação na distribuição geral da riqueza da nação.
O negócio, contudo, é bem mais complexo que aquela simples agência fundada por Mr Cook. Os agentes de viagens atuais estão confrontados com financiamentos, concorrência, legislação de suas atividades, etc., resultando em responsabilidades bem definidas.
 
Sendo um intermediário por excelência na atividade de viagens, o Agente tem o compromisso primordial com a custódia e correta aplicação do pagamento efetuado pelo cliente. Em decorrência da própria natureza do negócio, o agente de viagem recebe o pagamento total da viagem e, então, providenciará, por sua vez, o correspondente pagamento aos outros fornecedores envolvidos no negócio: transportadores, hoteleiros, operadores terrestres, outros agentes envolvidos, etc.
O agente de viagens
É forma operacional comum em turismo, os agentes, como intermediários que são, possuírem estoques de vouchers de hotéis, locadoras de carro, entradas para atrações etc., implicando em outra responsabilidade: guarda e uso apropriado dessas documentações, além da elaboração e remessa sistemática dos respectivos relatórios.
Serviços / equipamentos turísticos
Transportadoras
• Companhias aéreas / Alianças aéreas.
• Cruzeiros marítimos, fluviais e lacustres.
• Empresa de Transfers (Traslado/Táxi). 
• Companhias terrestres. 
• Rodoviárias.
• Ferroviária.
• Empresas de mergulho (Passeios submarinos).
Meios de hospedagem
• Hotel.
• Resort.
• Pousadas.
• Casa de família (Homestay).
• Albergues.
Demais serviços
• Agências de Receptivo.
• GSAs.
• Seguradoras.
• Parques.
• Cassinos.
• Restaurantes.
• Intercâmbio. 
• Outros.
Empresas parceiras (auxiliares)
• Bancos / Financeiras.
• Cartões de Crédito.
• BSP.
• GDSs.
• Mídia especializada. 
• Programas de contabilidade empresarial.
• Representantes.
• Secretarias de Turismo.
• Escritórios de Convention Bureau.
• Órgãos de Turismo.
Mídia impressa
São eles PanRotas (Jornal e Guia), Brasilturis Jornal; Jornal de Turismo; Guias diversos, etc.
 
Nossos aliados na hora de divulgar um novo produto e nos manter informados quanto às tendências do mercado e novidades. Mídia especializada no mercado de turismo, onde profissionais se encontram, trocam ideias e firmam novos negócios.
Bancos / Financiadoras / Cartões
 
São empresas que prestam serviços contábeis para melhor servir nossos clientes com boas opções de pagamento. Contratos são fechados quanto a juros, formas de pagamento, número de parcelas, faturamento e tudo tem que ser analisado de uma forma a agradar ambas as partes. 
Deve-se fazer uma análise detalhada da possível absorção do juros para que a empresa não sacrifique seu lucro quando esta é de porte pequeno ou médio e com pouco movimento em vendas financiadas, seja em cartão ou através de cheques pré-datados.
Finalizando
O importante neste capítulo, quanto aos fornecedores, é o fato da grande variedade existente. Muitas vezes nos vemos num caso de nem saber que empresa de confiança trabalha ou revende determinado produto que um cliente deseja. Somos constantemente “atacados” por todos os lados com propagandas, promoções diversas, seja via fax, e-mail ou mala direta. Mas como saber se aquele produto é bom? Como checar a credibilidade da empresa perante o mercado? Como agir nesses casos?
Finalizando
A ABAV – Associação Brasileira de Agentes de Viagens possui um vasto cadastro de empresas associadas de alto gabarito, com credibilidade no mercado e sempre em caso de necessidade ou dúvida basta um telefonema para averiguar. Uma outra dica seria checar com colegas ou amigos de trabalho que já tenham utilizado os serviços daquela determinada empresa.
Vamos pensar sobre nossas próximas férias!? 
Faça um levantamento de um destino que você gostaria muito de conhecer e elabora uma lista dos lugares que pretende visitar. Depois destaque ao menos cinco tipos de fornecedores de serviços que indiretamente estarão ligados a sua viagem.
Nosso setor de turismo é vasto, multicultural e repleto de variações de termos, palavras e idiomas. Para ajudar a compreender melhor e irem se familiarizando com a terminologia específica do mercado de agências de viagens e de Turismo, recomendamos este link, onde você terá acesso numa fonte confiável como do Ministério do Turismo ao glossário turístico usado no mercado brasileiro e internacional: 
http://www.dadosefatos.turismo.gov.br/dadosefatos/espaco_academico/glossario/detalhe/A.html
Vamos abrir o nosso próprio negócio?
Muitos de nós, que estamos estudando, neste momento temos nossas metas de carreira profissional, ainda em processo de amadurecimento. No entanto, caberessaltar mais uma possibilidade para incremento de sua carreira no mercado de trabalho do Turismo: abrir sua própria agência de viagens.
Sugeriremos sempre a oportunidade de, ainda, no decorrer do curso, o aluno desenvolver um plano de negócio que vem a ser o melhor instrumento para traçar um retrato fiel do mercado, do produto e das atitudes do empreendedor, a partir de uma pesquisa prévia elaborada. 
A partir do seu plano de negócio, quem quer iniciar uma empresa possui uma visão a longo e médio prazo, possui um maior controle e, até mesmo, prevê custos, além de ter mais segurança para alcançar o êxito e também ampliar ou promover inovações.
Os tipos de empresas
Em um modo geral, prevalece, no mercado de agências de viagens no Brasil, a sociedade limitada. Mas desde a nova lei geral, que permitiu o empresário individual e também a simples, o mercado passou a refletir uma nova tendência para este segmento.
Empresário individual
É a pessoa que trabalha no comércio ou com serviços não intelectuais, ou seja, que não dependam de graduação superior para seu desempenho. É a antiga Firma Individual, e o seu registro é realizado na Junta Comercial.
Sociedade empresária limitada
É a sociedade que possui dois ou mais sócios e que trabalha no comércio, ou com serviços não intelectuais.
Sociedade simples limitada
É a sociedade que possui dois ou mais sócios e que trabalha com atividades intelectuais, ou seja, de natureza científica, literária ou artística.
Sócio administrador
O sócio-administrador é aquele que efetivamente desempenha funções dentro da empresa e é responsável pela administração da mesma. Recebe 'pró-labore', assina e responde legalmente pela Pessoa Jurídica (empresa). Todos os sócios podem ser administradores ou não. No caso de nenhum dos sócios desempenharem essa função, um terceiro deverá ser nomeado Administrador, sendo que o Contrato Social deverá prever esta situação.
Sócio quotista
Esse tipo de sócio não trabalha na empresa, não retira 'pró-labore', mas participa de lucros e prejuízos do negócio e responde pelos atos da Pessoa Jurídica, em solidariedade com os outros sócios.
Nome fantasia
Nome Fantasia é o nome inventado para a empresa e é por este nome que a empresa será conhecida no mercado. O nome fantasia serve também para identificar e distinguir seus produtos e serviços de outros já existentes no mercado. Pode ser também uma marca, devidamente registrada e protegida no INPI (Instituto Nacional de Propriedade Industrial). Para verificar se o nome que você quer utilizar não está sendo utilizado por outra empresa, pesquise a base de marcas no site do INPI.
Empresário individual
No caso de Empresário Individual, será adotado o nome civil do titular. Esse nome pode ser por extenso ou abreviado, não podendo abreviar o último sobrenome, nem excluir qualquer dos componentes do nome. Não constituem sobrenome: Filho, Júnior, Neto, Sobrinho etc. Caso o empresário possua um nome bastante comum, poderá utilizar uma partícula que o diferencie, como um apelido ou a definição da atividade.
Ex: José Carlos do Nascimento; J. C. do Nascimento; José Carlos do Nascimento – Bar.
Sociedade empresária limitada
No caso de Sociedade Empresária Ltda., o nome empresarial é constituído por uma Razão Social ou por uma Denominação Social. A Razão Social é o nome civil completo ou abreviado de um dos sócios, acrescido de "& companhia", ou "& CIA", para indicar a existência de outros sócios, além da palavra "limitada", por extenso ou abreviada.
Pode também ser composta pelo sobrenome de mais de um dos sócios. Ex: Antonio Ribas de Oliveira & Cia. Ltda.; Oliveira & Cia. Ltda.; Oliveira & Irmãos Ltda.; Oliveira, Murici & Santos Ltda.
Já, a Denominação Social é composta por uma expressão de fantasia ou termo criado pelos sócios, pelo objetivo social da empresa (atividade) acrescido ao final a palavra "limitada", abreviada ou por extenso. Ex: Beta Mercearia Ltda.; Lancheria Alfa Ltda.; Antonio Oliveira Padaria Ltda. Lembramos que o nome empresarial não pode incluir ou reproduzir sigla ou denominação de órgão público da administração direta, federal, estadual ou municipal, bem como de organismos internacionais.
Sociedade simples limitada
No caso de Sociedade Simples, o nome deve utilizar os mesmos princípios da Sociedade Empresária Ltda. para a sua formação, podendo ser Razão ou Denominação Social, mas devendo incluir a expressão Sociedade Simples ou S/S antes da expressão LTDA. 
Ex: Psico Serviços de Psicologia Sociedade Simples LTDA.; Serviços de Psicologia Psico S/S Ltda.; Lima & Silva S/S Ltda.
Atenção ao capital social
O capital social é a primeira fonte de recursos da empresa em moeda corrente. É o valor que a empresa utilizou para iniciar suas atividades e enfrentar suas primeiras despesas, como compra de equipamentos, matéria-prima, instalações, divulgação etc.
Uma empresa pode ter tantas atividades quanto quiser. Alguns setores, como por exemplo, os serviços de turismo, não podem trabalhar com mais de um ramo de atividade. Tudo depende da legislação específica existente. Assim, é necessário especificar exatamente quais atividades serão desenvolvidas por sua empresa. O ramo que as agências de viagens e Turismo seguem é o de prestação de serviços
São empresas que prestam serviços, tanto para pessoas físicas, quanto jurídicas. As atividades da empresa são definidas pelo CNAE (Código Nacional de Atividade Econômica).
Inscrição estadual
A Inscrição Estadual é expedida na Secretaria Estadual da Fazenda e é obrigatória para empresas de comércio, indústrias e serviços de telefonia, distribuição de energia elétrica, transportes interestaduais e intermunicipais. Para a obtenção da inscrição estadual no CGC/TE, a empresa deverá solicitar a sua inscrição via internet. Para isso, é necessário ter um contador, e este deve estar pré-autorizado (ter senha de acesso) na Secretaria Estadual da Fazenda, pois é ele quem fará a solicitação de inscrição.
Alvará
O penúltimo passo é a inscrição da empresa na Prefeitura do Município, para fins de obtenção do Alvará de Funcionamento.
Como os procedimentos para a inscrição variam de acordo com a legislação de cada município, onde a empresa irá se estabelecer, é preciso buscar informações na Prefeitura Municipal de sua cidade e encaminhar toda a documentação necessária. Um Alvará ou uma Licença para Funcionamento pode conter mais de uma atividade licenciada para um mesmo local.
A legislação sindical em vigor no País estabelece a necessidade de coordenação, proteção e representação legal de categorias econômicas ou atividades exercidas pelas empresas. Cada atividade empresarial possui a sua representação sindical. Identificando a atividade principal da empresa, se identifica o sindicato correspondente a ela. Para essa entidade, é recolhido anualmente, o imposto sindical patronal. Não esqueça que o trabalho do sindicato é proteger a sua empresa e garantir um bom futuro para os seus negócios. Busque o seu sindicato antes mesmo de registrar a empresa, para verificar informações quanto a exigências e taxas.
No Brasil, temos o Sindetur espalhado em células estaduais. Esses possuem foro permanente de discussões e realizam estudos para estabelecer ações conjuntas, com as entidades representativas do setor de agenciamento, em defesa dos interesses da categoria econômica. Também estabelecem convênios com empresas fornecedoras de serviços turísticos e com as demais entidades representativas do setor de agenciamento, para iniciativas conjuntas de capacitação profissional dos associados.
Outra questão a ser levantada é a necessidade (ou não) de se filiar às associações de classes como ABAV, BRAZTOA, ABREMAR... Trata-se de uma visão estratégica empresarial. Podemos afirmar, a partir de números apresentados pelo Ministério do Turismo, que menos de ¼ das empresas se filiam à ABAV ou alguma outra associação. O fato é que tais órgãos promovem atividades e fomentam o Turismo no Brasil permitindo assim o crescimento de seus afiliados.
Introdução
Antes de entrarmos nesse assunto, deve-se estarbem claro como se dá a atual relação entre Agência de Viagens e Operadoras. 
 
O mercado define que, para uma Agência de Viagem, o cliente (público alvo) é o passageiro, pessoa física ou jurídica e dentre os fornecedores estão as empresas Operadoras. Já para as Operadoras, o cliente, legalmente falando, é a Agência de Viagens que intermediaria a venda. No entanto é possível perceber que há operadoras no mercado que vendem direto para pessoas físicas/jurídicas, uma vez que numa venda direta (sem intermediários) o valor da comissão não será repassada, representando para a Operadora maior lucratividade.
 
O fornecedor é aquele que fornece o produto final, seja ao cliente, ou ao intermediário que irá lhe representar, o agente de viagens neste caso. O produto turismo é algo bastante delicado de se trabalhar, uma vez que o deslocamento se dá de forma contrária. É o consumidor que vai até o produto, diferente de qualquer outra mercadoria que podemos comprar numa loja, supermercado ou shopping.
Sistema global de distribuição
São sistemas práticos com base em códigos de protocolos estabelecidos pela IATA, com o objetivo de entendimento global entre todos os profissionais de turismo, independente de sua nação, cultura, raça, costumes e crenças. 
A partir dos GDSs é possível se reservar passagens aéreas, locar carros, vender hotéis, consultar e vender cruzeiros, solicitar autorizações de crédito, além de muitas outras facilidades como câmbio de todas as moedas, previsão do tempo para os 5 (cinco) dias seguintes da consulta, informações técnicas e turísticas das cidades e aeroportos, promoções diversas e muito mais.
Esses sistemas apresentam um custo para a agência e cabe a ela decidir se há a necessidade de tal serviço e com qual trabalhar. Devem-se avaliar todos os pontos no caso de contratar um determinado sistema, tais como: seus principais serviços, as cias. aéreas envolvidas, custo, planos e outros.
Programas de Gerenciamento de Dados e contabilidade empresarial
São eles: Wintur, Infortur, Gate, Fly etc.
São programas que facilitam todo o trâmite no atendimento, desde o primeiro recibo até o fechamento da venda e emissão de toda a documentação da viagem. A partir de uma única “alimentação” no programa, este passa a emitir todos os documentos envolvidos na venda, além de calcular contas a pagar e receber, impostos e outros.
Novamente, quanto à escolha do sistema, fica o conselho de analisar cada produto e verificar o quanto este se faz necessário no quadro atual de sua empresa.
Mídia impressa
São eles PanRotas (Jornal e Guia), Brasilturis Jornal, Jornal de Turismo, Guias diversos etc.
 
Nossos aliados na hora de divulgar um novo produto e nos manter informados quanto às tendências do mercado e novidades. Mídia especializada no mercado de turismo, onde profissionais se encontram, trocam ideias e firmam novos negócios.
Bancos, financiadoras e cartões
São empresas que prestam serviços contábeis para melhor servir nossos clientes com boas opções de pagamento. Contratos são fechados quanto a juros, formas de pagamento, número de parcelas, faturamento e tudo tem que ser analisado de uma forma a agradar ambas as partes. 
Deve-se fazer uma análise detalhada da possível absorção dos juros para que a empresa não sacrifique seu lucro quando esta é de porte pequeno ou médio e com pouco movimento em vendas financiadas, seja em cartão ou através de cheques pré-datados.
Bancos e financiadores de cartão
Um Agente de Viagens deve se informar ao máximo, para estar familiarizado com a maior parte das opções de produtos e serviços que pode oferecer aos seus clientes. São tantos prestadores de serviços que se torna difícil termos a exata noção do que oferecer quando somos solicitados. Pesquisar é a palavra de ordem, num mercado que está sempre inovando e surpreendendo com nos lançamentos.
 
É recomendado que se tenha o conhecimento de empresas e operadores especializados em determinados destinos, como por exemplo: Ecoturismo, Nordeste, Sul, Estados Unidos, América do Sul etc.
Turismo receptivo
Algumas empresas e, particularmente, aquelas situadas em centros importantes, especializam-se em Turismo Receptivo. Esses serviços incluem recepção nos portos e aeroportos, intérpretes, traslados, acomodações em hotéis, serviços de Guias, excursões locais e visitas à cidades, entradas para eventos, teatros e espetáculos.
Quando a Agência recebe passageiros de Agências localizadas em núcleos emissivos, confecciona tabelas de tarifas confidenciais, que serão enviadas para Agências Emissivas do Brasil e exterior. Essas tabelas serão usadas para a montagem dos pacotes de viagens que serão lançados pelo Agente Emissivo, que lança sobre o custo do receptivo a sua margem de lucro. Também pode ocorrer de o Agente Emissivo ser remunerado pelas vendas que venha a realizar para o Receptivo.
Um bom relacionamento com demais empresas da infra-estrutura turística da cidade ou região onde se encontra, auxilia demais o Agente Receptivo no desenvolvimento de suas atividades, principalmente no conhecimento de hotéis e transportadoras.
Cambio de moedas
A Agência pode cambiar moedas para os pax´s com viagem marcada para o exterior, ou para estrangeiros em visita ao Brasil, desde que possua registro junto ao Banco Central do Brasil e autorização para atuar como tal.
O limite daqueles que se dirigem ao exterior é de US$ 4.000,00 (quatro mil dólares).
BILLING AND SETTLEMENT PAN
Administra de forma centralizada e padronizada o processo de distribuição de bilhetes de passagem, prestação de contas dos Agentes de Viagem, emissão de faturas únicas e liquidação de débitos entre Agentes e Empresas Aéreas.
• Identificação dos passageiros (nomes, quantidade,...)
• Destino (lugar, itinerário, via, modal,...)
• Data, duração, período, temporada,...
• Pagamento,
• Categoria, classe,
• Preferências,
• Outros...
Estratégia de mercado
Vantagens para os consumidores
Como já foi abordado: os consumidores buscam por vantagens que não necessariamente estejam diretamente ligadas ao custo da viagem que pretendem contratar. Exemplos de vantagens que você pode destacar da sua empresa:
 
• Comodidade e beleza - quando dá prazer freqüentar o
   ambiente de sua Agência de Viagens e Turismo;
• Bom atendimento - o cliente fica sempre satisfeito mesmo
   quando sua Agência de Viagens e Turismo não dispõe do
   que ele deseja;
• Interesse em satisfazer, resolver - o cliente é sempre
   ouvido e suas opiniões consideradas;
• Diferenciação - o cliente percebe algo de especial na
   Agência de Viagens e Turismo;
• Personalização - a idéia de que este cliente é especial;
• Confiança e credibilidade - você passa a idéia de que a
   satisfação dele é mais importante para você do que a venda;
• Higiene - percebida em detalhes;
• Exposição - o cliente percebe que para se satisfazer não
   depende de ação sua, mas do que ele percebe na sua 
   Agência de Viagens e Turismo, da forma como ela funciona;
• Crédito e facilidade de pagamento - sua empresa se adapta 
   ao nível de renda do seu público;
• Serviços adicionais - na prática você entrega satisfação, não 
   somente produtos ou serviços pelos quais o cliente já paga;
• Valorização do cliente, respeito e seriedade - os direitos do 
   cliente você reconhece em todos os detalhes de sua
   operação;
• Flexibilidade e adaptabilidade - de algum jeito sua Agência 
   de Viagens e Turismo deve satisfazer;
• Inovação - sua Agência de Viagens e Turismo é atualizada 
   (esta imagem tem de ser constante);
• Garantias - para o cliente ter certeza e confiar que não terá 
   prejuízos.
Há também aquelas “vantagens” tradicionais que muitos pensam que são decisivas, mas não são, dependem de como você as utiliza:
Preço
Nem sempre menor preço significa capacidade de atração de clientes.
Variedade
Nem sempre investir em variedade de equipamentos, serviços e produtos é atrativo.
Localização
O ponto por si só não é fator de sucesso, um bom ponto pode ser feito.
Elaboração do plano de negócio
Deste modo, as questões abaixo são decisivas no momentoda elaboração do seu plano de negócio:
• O que você fará para atrair clientes?
• O que você fará para tirar clientes de 
   seus concorrentes?
• O que você fará para compartilhar 
   clientes com seus concorrentes?
Você encontrará respostas para todas estas questões se observar empresas existentes, se aprender com quem já está fazendo, com quem está fracassando ou com quem está tendo sucesso. Não pode, de maneira alguma, imaginar que basta “abrir” que os clientes virão.
Elaboração do cronograma
Toda empresa, seja de pequeno, médio ou grande porte, que pretenda alcançar o sucesso deve elaborar um cronograma. Planejar ou ao menos prever como será sua estratégia durante o ano. 
 
Comece, então, planejando seus próximos seis meses, no mínimo!
 
Normalmente, isso é feito com uma parte da equipe reunida para discutir planos de propaganda, liberação de custo para divulgação
de produtos, previsão de feriados e adequação de pacotes de
acordo com a sazonalidade. A criação, com antecedência, de uma agenda a ser seguida pela empresa é fundamental para uma boa estratégia de marketing.
Verificar datas de feriados, feriadões no exterior também! Se você possui como cliente correntista uma empresa de bandeira Argentina, por que não oferecer um pacote para irem a Buenos Aires em 09 de julho para a comemoração da Independência Nacional Argentina? Assim como outros eventos importantes (Copa do Mundo, Olimpíadas, Formula 1, Reveillon, Congressos).
Segmentação de mercado
Algo fundamental para o bom andamento da empresa é analisar o mercado antes mesmo da concretização e criação da “loja”. Há a necessidade de avaliar e diagnosticar o perfil da demanda de cada bairro de sua cidade, do estado, do país e porque não de outros países, também? Hoje, com o advento da Globalização e da Internet, não há mais fronteiras.
 
Crie uma identidade para sua empresa. Identifique-se com algum público ou demanda. Perceba a necessidade de algum grupo e saiba tirar vantagens, transformando a carência desse grupo em uma nova opção de viagem ou forma de se viajar.
Prestando atenção, você perceberá que toda empresa do
ramo de turismo tem um produto “carro-chefe”: Uma Cia. Aérea que se destaca na ponte aérea, um Hotel que atende muitos executivos, um parque para jovens, cruzeiros com viagens temáticas, restaurante para idosos, e assim por diante.
 
Na atualidade, com o poder da comunicação instantânea e o avanço na tecnologia viabilizou-se o contato entre pessoas de acordo com seus assuntos de interesses e a criação de pequenas facções e grupos
com ideias parecidas que formam novos perfis e novas
segmentações de mercado.
Uma boa opção
é trabalhar com
material informativo
São os folders, prospectos, cartazes, tarifários, slides, vídeos, diretórios de determinados destinos e empresas que auxiliam na montagem do arquivo de pastas de sua empresa.
Não há uma forma padrão de como se deve armazená-los. O que recomendamos é que seja de uma forma prática e organizada para que todos que necessitem possam utilizá-los a qualquer momento, seja através de pastas letradas ou fichas numéricas. O fundamental é a praticidade com que a pessoa achará o material no momento necessário.
Material informativo
Há, hoje em dia, outra ferramenta já bastante utilizada que é a rede de Internet. Uma fonte inesgotável de informações audiovisuais que propiciam com bastante clareza todas as informações necessárias. Basta ter tempo para navegar.
Trabalhando a percepção de nossos clientes
Como já é de nosso conhecimento o Turismo segue um perfil de produto bastante peculiar: deslocamento do consumidor, temporalidade, não se pode estocar, não tangível, a simultaneidade no consumo e prestação entre outros. Tudo isso se torna mais um desafio ao profissional intermediador de serviços. 
O bom agente de viagens deve ter cautela no processo da venda e da explicação de como será a viagem, das dicas entre outros objetivando a compreensão exata do cliente sem criar falsas expectativas.
Por tanto, conforme já abordado a venda de um produto passa também pela confiança entre o consumidor e o vendedor que apresenta tais ofertas, cabendo a este apresentar fatos reais, concretos que não necessitem de interpretação como, por exemplo, o uso de distâncias entre pontos turísticos, duração de uma viagem de acordo com o modal escolhido, altura de monumentos, temperatura local na cidade visitada na época prevista da viagem entre outros. Todos esses esforços refletirão em uma venda correta e certamente em um cliente feliz e satisfeito com a viagem e as informações passadas.
O “Turismo de Familiarização” é bastante trabalhado por empresas de viagens que querem que seus vendedores estejam afiados com o produto. São viagens elaboradas, muitas das vezes, por Operadoras que pretendem lançar no mercado algum determinado destino ou chamar atenção para seu produto.
 
A viagem é normalmente sem custo algum para o profissional, quando não se cobra algum tipo de taxa como o AD, e este viaja junto com um grupo selecionado de representantes de outras empresas e demais formadores de opinião para um determinado destino com todos os serviços pagos, desde a passagem aérea, acomodação e demais serviços que estejam no plano da viagem. Dessa forma, quando estes voltam, estão aptos a vender o destino em questão.
A internet é hoje a fone de informação de trabalho, mas também de nossos clientes. O agente de viagens profissional reconhece o poder da internet, mas além de consulta-la há outros recursos para busca de informação. São algumas fontes de informação para agentes de viagens:
• Pan Rotas;
• Timatic Eetrônico;
• GDSs;
• Programas de gerenciamento de dados;
• Guia de Hotéis do Brasil;
• Guia Quatro Rodas Brasil;
• TRAVEL – INDEX;
• ABC Worldwide Hotel Guide;
• Manuais das operadoras parceiras;
• TIMATIC;
• Sites de embaixadas/consulados/alfândega para passageiros;
• Computadores das Cias Aéreas;
• Jornais de Turismo;
• Revistas de Turismo;
Operação de roteiros turísticos é a atividade que compõe a concepção, elaboração e operacionalização de roteiros de viagem que abrangem um conjunto de prestações de serviços turísticos. Diversos serviços turísticos de fornecedores diferentes são agregados e comercializados por um preço único.
Termo muito utilizado que significa qualquer viagem individual ou coletiva organizada, com seu preço pré-fixado incluindo transporte e hospedagem. Forfait é como chamamos as viagens personalizadas ao atendermos as exigências e modificações para a viagem do cliente.
• Roteiro com programação, início e término da viagem pré-definidos.
• Grupo fechado.
• Presença de guia de turismo. 
• Preço pelo pacote de serviços.
Ex : Passagem aérea + Hotel + Guia + Passeios + Traslados + refeições.
As operadoras podem ter seus produtos comercializados exclusivamente por agências de viagem ou ainda englobar a venda direta ao público. As condições gerais (contrato) de prestação de serviços turísticos devem ser minuciosas, evidenciando todos os direitos e deveres do cliente, assim como o papel da operadora e de seus fornecedores. Deve incluir cláusulas referentes à cancelamentos com multas proporcionais, etc. Atualmente, a ABAV recomenda que toda a venda seja precedida de um contrato assinado pelo consumidor que o torna ciente de seus direitos e obrigações para o consumo adequado á viagem.
Fornecedores de serviços turísticos
São as pessoas jurídicas que estão diretamente envolvidas na execução da excursão ou roteiro programado pelo operador. O relacionamento entre o operador e os fornecedores vai envolver a negociação de preços, formas e prazos de pagamento, fechamento de reservas, condições de cancelamentos. seguros, a qualidade dos serviços prestados, etc.
 
É importante um relacionamento profissional de ambas as partes, baseados em condições claras e detalhadas de contratos formais de prestação de serviços. Conforme o Código do Consumidor a responsabilidade pelos serviços prestados ao cliente é principalmente da operadora.
Meio de hospedagem de turismo
Considera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimentoque satisfaça, cumulativamente, ás seguintes condições:
Seja licenciado pelas autoridades competentes
para prestar serviços de hospedagem;
Seja administrado ou explorado
comercialmente por empresa hoteleira.
A pessoa jurídica que explore ou administre meio de hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira.
Albergue: 
Serviço de alimentação parcial, quartos e dormitórios e banheiro coletivos. São divididos em área feminina e masculina
Motel: 
Apartamentos mobiliados, serviços completos de alimentação, situado margem das rodovias federais e estaduais fora das zonas metropolitanas, do Distrito Federal, das capitais estaduais e dos municípios com mais de um milhão de habitantes, vagas privativas em números iguais das unidades ( cobertas ou descobertas)
Hospedaria:
São meios de hospedagem simples, sem banheiro privativo, com serviço parcial de alimentação. Os quartos são locados em vagas. Está prevista para ser a mais barata hospedagem.
Hotel Residência: 
Aposentos constituídos no mínimo de vestíbulos, quartos de casal, banheiros, Kitchenetttes e locais para guardar roupas e objetos pessoais dos hóspedes, serviço de alimentação parcial, aluguel básico, semana completa, para permanências longas ou diárias
A operadora de turismo acorda preços especiais para hospedagem de seus clientes com hotéis, pousadas, resorts, etc. 
 
• UNIDADE HABITACIONAL (UH) – Aposento. 
Os aposentos podem ser classificados em: Standart (STD) – Simples Luxo ou Superior
 
• DIÁRIA – hospedagem por 24 horas. A diária inclui pernoite, podendo incluir café de manhã.
Uma diária tem início as 12:00h do dia em que o cliente formalizou seu registro no hotel, terminado as 12:00h do dia seguinte.
 
• O registro de entrada do cliente no hotel é denominado Check in. A saída do cliente é denominada Check Out. Para entrada antes das 12:00 é considerado o Early Check In e a saída posterior as 12:00, Late Check Out, sendo opção do fornecedor da hospedagem (Hotel, pousada, etc) cobrar ou não adicional, sendo praxe valor da metade de uma diária.
• As reservas de acomodações para seus clientes junto aos fornecedores de hospedagem. devem ser detalhadas com todas as informações sobre o cliente e o serviço prestado. Ex : nome dos clientes, quantidade de aptos, número de diárias, datas para Check In / Out, forma de pagto da operadora ao fornecedor e toda minúcia de dados que a hospedagem necessite. 
• Taxas, impostos e despesas extras como gorjetas e serviços não incluídos na diária dos clientes, devem ser informados antes da contratação da hospedagem. 
• Refeições podem ou não estar incluídas nas diárias. O mais comum é a inclusão do café da manhã, que pode ser tipo Continental (simples) ou Americano (Buffet). Para inclusão de uma refeição (almoço ou jantar) deve ser solicitada a meia pensão. Para o café da manhã, o almoço e o jantar incluídos na diária deve ser solicitada pensão completa.
• DAY USE – tarifa especial para uso do quarto durante o dia, entre 8:00 e 18:00 horas.
Formas de pagamento
 
• Direto
• Antecipado (Pré – pagamento)
• Faturado
• Somente diárias
• Diárias e extras
Tipos de Reservas
• Individuais
• Para grupos
 
Bloqueios ----------- Prazo --------------- Reserva (depósito).
O Rooming List deverá ser enviado ao hotel com no mínimo uma semana de antecedência da chegada do grupo.
Características obrigatórias dos veículos de transporte rodoviário de turismo:
• Poltrona reclináveis;
• Cortina ou dispositivo de proteção solar;
• Luz de leitura individual;
• Porta embrulho inteiro;
• Porta de serviço.
Características Facultativas:
• Sanitário;
• Ar refrigerado;
• Ar quente;
• Sistema sonoro;
• Bar interno;
• Sinalização interna luminosa.
Meios:
• Ônibus (passeios locais, intermunicipais, 
   nacionais e internacionais);
• Micro-ônibus (utilizado para passeios 
   locais e intermunicipais dentro do 
   mesmo estado);
• Van (mais utilizado em âmbito local);
   Automóveis (sem limite de atuação).
Informações necessárias:
• Quantidades de passageiro e nomes 
   (identidades);
• Ponto de Origem e destino (data, hora, 
   endereço );
• Período;
• Tipos de ônibus/ microônibus- de acordo 
   com a quantidade de assentos.
Formulários e documentos
Não são poucos os formulários ou documentos comuns no cotidiano de uma agência de viagens. O fato é que, com a inovação tecnológica, muitos desses, hoje, são parte de processo de comunicação e ganharam mais agilidade com versões virtuais em preenchimento eletrônico. Por isso, faz-se importante destacarmos ao menos três desses, para temos claramente quais os dados necessários para preenchimento:
Em nome do pagador (Quem paga a viagem e não quem a faz).
Valor de forma clara (Em número e por extenso).
Descrição dos serviços contratados de forma detalhada.
É interessante citar as restrições dos serviços promocionais quando se contrata um serviço de tarifa promocional.
Identificar o fornecedor e forma de pagamento.
Carimbo e assinatura da empresa.
Três tipos predominantes: Serviços; Hospedagem e Locação de carro.
Citar dados do fornecedor responsável que irá prestar o serviço em questão.
Declarar nome e número dos clientes a usufruírem dos serviços.
Detalhar serviços.
Citar o responsável pela confirmação da reserva e data.
Carimbo e assinatura da empresa.
Margem de contribuição (MC) e ponto de equilíbrio (PE)
Margem de contribuição
A margem de contribuição é a diferença entre o preço de venda de um produto e o custo variável dele:
MC = Preço de venda – Custo variável
Ponto de equilíbrio
Para determinação do PE, é necessário encontrar o volume de vendas que, por meio de sua margem de contribuição, cubra os custos fixos da agencia.
Clique aqui para ver um exemplo de tarifário, onde constam serviços que a agência de viagens fechou através de contrato com outras empresas de receptivo para atender a demanda de seus clientes. É a partir de tarifários como este que se elaboram as cotizações, sejam para formatação de pacotes de viagens ou atender pedidos de forfait de clientes específicos.
Cotizar é cotar. Determinar o valor total a ser cobrado por um grupo de serviços que podemos chamar de pacote de viagem ou excursão. As cotizações são muito comuns em agências corporativas e que também atendem viagens personalizadas, também conhecidas como forfait.
Consultando o tarifário apresentado, foi realizado um atendimento de um cliente que solicitou hospedagem em hotel 4 estrelas na cidade para cinco noite em acomodação individual. O atendente apresentou a proposta do hotel Bristoles. Sendo assim, vamos acompanhar: 
• Hotel Bristoles diária em acomodação SGL: 120.
• Número de noite: 5.
• Logo teremos 120 x 5 = 600,00 .
• Teremos um total de 600,00 certo?
Mas qual o valor a cobrar do cliente final?
O tarifário está com condição de valore neto, ou seja, preço líquido, sem comissionamento para agência. Há de se definir a porcentagem da comissão para incluir ao serviço. Normalmente trabalha-se com 10%. Logo...
Teremos 600,00 + 10% (60,00) = 660,00 a cobrar do cliente.
Perceba que o cliente também consultou o hotel diretamente pelo site. Mas hotéis, assim como fornecedores de serviços, trabalham com vários tipos de tarifas e normalmente consultas para clientes com esse perfil são passadas tarifas na condição balcão. Trata-se de um valor alto atribuído ao serviço. O Hotel Bristoles, por exemplo, trabalha a tarifa balcão, para a diária na mesma condição, por um valor superior de 300,00. Sendo assim, o cliente ficará feliz com o valor passado. Compreende-se ainda que tais valores de preços neto e comissões são definidas através de contratos, com valores e movimentações que garantirão ao hotel ou prestador uma maior ocupação e menos trabalho de vendas, uma vez que a agência de viagens servirá de canal para este processo.
Agências de viagens receptivasv
As Agências de Viagens Receptivas são voltados ao turismo receptivo, muito comum nos principais destinos turísticos do país, estas empresas prestam serviços às operadoras e agências em geral oferecendo serviços decity tour, guias de turismo, transfer, assessoria ao turista, além de possibilitar a compra de passeios e programas diretamente ao turista. Toda agência de viagens que atua com receptivo trabalha com o mercado interno e ou externo, dependendo da região. Recepciona turistas que vêm de várias partes do território nacional ou internacional.
Ainda é possível compreender com mais amplitude o mercado das Agências e suas funções, ao atentar para a definição de agência apresentada na introdução desta aula pode-se observar que as funções das agências está diretamente relacionada à intermediação e à possibilidade de elaboração de pacotes turísticos por parte das agências. Sendo o a primeira, papel fundamental no turismo, a intermediação entre o consumidor e o produto turístico final. Servindo como um canal de distribuição dos produtos e serviços turísticos com o público consumidor.
Caracterizadas como uma prestadora de serviço, as agências segundo Petrocchi e Bona (2003) "orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro, e assessoram os clientes acerca da definição dos itinerários." 
Este serviço de consultoria de viagens é hoje o grande papel desempenhado pelas agências que tem uma relevante importância para o público em geral, pois nos tempos de hoje os clientes (turistas) são assediados diretamente por uma infinidade de mensagens publicitárias sobre
destinos e empresas do trade turístico (hotéis, restaurantes, locais para entretenimento, e outros.), devido às novas tecnologias que tem como característica um grande poder de distribuição de informações e propagandas publicitárias. Dificultando e muito a decisão de selecionar uma localidade ou serviço em determinada localidade. 
Assim as agências desempenham uma função de assessoria, pois pesquisa, filtra e classifica as informações, cumprindo papéis
de facilitadora na decisão
quanto a viagens.
Para Tovar apud Dantas (2002, p. 37) "as Agências de Viagens são empresas que se dedicam profissionalmente e comercialmente à mediação e à organização de serviços turísticos." Onde a mediação consiste na apresentação do cliente ao produto turístico e a organização representa a elaboração dos pacotes, formados por diversos produtos turísticos avulsos."
 
Além da relação com os clientes, a relação das agências com os prestadores de serviços turísticos é de fundamental importância para o funcionamento da agências, que ao comercializar produto de tais
fornecedores recebe uma remuneração, um comissionamento, em troca do serviço prestado, a intermediação. No caso do cliente não comprar o produto oferecido no momento de intermediação a agencia funcionará como uma divulgadora do referido serviço, não havendo remuneração para a mesma.
Agência e o mercado de Turismo
Assim as agências servem para os produtores de serviços turísticos (hotéis, companhias aéreas, empresa de entretenimento e outras) como sendo uma rede de distribuição e de divulgação de seus serviços. Um elo entre as empresas e seu respectivo mercado, agindo como um canal varejista vendendo todos os serviços oferecidos pelas outras empresas turísticas e exercem papel extremamente importante na estratégia de marketing.
Dessa forma percebe-se que a contribuição das Agências para o desenvolvimento do turismo em todo o mundo é indiscutível, já que as mesmas continuamente criam novos produtos, desenvolvem novas técnicas de comercialização, beneficiando com isso a atividade em seu conjunto, mediante seu trabalho de intermediação entre os prestadores de serviços e o usuário final, ou seja, o turista. (ACERENZA, 1990). Fontes.
Órgãos de turismo receptivo no Brasil
Ministério do Turismo
Desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. O Ministério do Turismo inova na condução de políticas públicas com um modelo de gestão descentralizado, orientado pelo pensamento estratégico.
Braztoa
Consolidada como uma das mais importantes e representativas entidades do turismo brasileiro, com abrangência nacional, a BRAZTOA congrega as mais conceituadas empresas do setor, entre operadoras de turismo e empresas de representação de produtos, serviços e destinos.
A Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo, criada em 18 de novembro de 1966 como Empresa Brasileira de Turismo, tinha o objetivo de fomentar a atividade turística ao viabilizar condições para a geração de emprego, renda e desenvolvimento em todo o País. Desde janeiro de 2003, com a instituição do Ministério do Turismo, a atuação da Embratur concentra-se na promoção, no marketing e no apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior.
São fundações de direito privado, sem fins lucrativos e também instituída por iniciativa de entidades públicas (Embratur, TurisRio, Riotur, Riocentro) e privadas (Associação Comercial, Empresas dos Setores Creditício e Financeiro, Hotéis, Agentes de Viagens, Empresas Aéreas, Empresas de Transportes Terrestres, Organizadores de Congressos e Eventos, Empresas de Comunicação, etc.) ligadas ao segmento de viagens e turismo e que dela participam na condição de membros mantenedores objetivando captação de grandes eventos para a cidade que representa.
Bito
Promove o turismo receptivo no Brasil com apoio na troca de conhecimento e divulgação do Brasil como destino turisto internacional com realizações de encontros, fóruns de debates e estudos específicos para o setor.
Consultando o tarifário apresentado, foi realizado um atendimento de um cliente que solicitou hospedagem em hotel 4 estrelas na cidade para cinco noite em acomodação individual. O atendente apresentou a proposta do hotel Bristoles. Sendo assim, vamos acompanhar: 
• Hotel Bristoles diária em acomodação SGL: 120.
• Número de noite: 5.
• Logo teremos 120 x 5 = 600,00 .
• Teremos um total de 600,00 certo?
Mas qual o valor a cobrar do cliente final?
O tarifário está com condição de valore neto, ou seja, preço líquido, sem comissionamento para agência. Há de se definir a porcentagem da comissão para incluir ao serviço. Normalmente trabalha-se com 10%. Logo...
Teremos 600,00 + 10% (60,00) = 660,00 a cobrar do cliente.
Perceba que o cliente também consultou o hotel diretamente pelo site. Mas hotéis, assim como fornecedores de serviços, trabalham com vários tipos de tarifas e normalmente consultas para clientes com esse perfil são passadas tarifas na condição balcão. Trata-se de um valor alto atribuído ao serviço. O Hotel Bristoles, por exemplo, trabalha a tarifa balcão, para a diária na mesma condição, por um valor superior de 300,00. Sendo assim, o cliente ficará feliz com o valor passado. Compreende-se ainda que tais valores de preços neto e comissões são definidas através de contratos, com valores e movimentações que garantirão ao hotel ou prestador uma maior ocupação e menos trabalho de vendas, uma vez que a agência de viagens servirá de canal para este processo.
Agência de viagens e transportadoras
O deslocamento (transporte) do consumidor é uma característica do Turismo. Se antes o deslocamento por si só era o produto a ser consumido, atualmente outras condições foram agregadas. Tais como: Agilidade e rapidez, conforto, custo-benefício, programas de fidelização, preço e facilidades de pagamento.
DESLOCAMENTO
Transporte rodoviário
Transporte rodoviário é aquele feito por meio de vias, como estradas, rodovias e ruas. Esse meio de transporte tem a função de deslocar cargas, pessoas e animais para diversos lugares.
No caso do Rodoviário, muitas agências de viagens, a partir da limitação de somente poderem atuar com o mercado brasileiro e países que fazem fronteira com o Brasil, oferecem serviços de viagens rodoviárias curtas e longas. 
Atualmente, com a política de baixo custo (Low cost low fare) das empresas aéreas o setor de transporte rodoviário de passageiros foi obrigado que redefinir melhorando a gestão do negócio como um todo, visando o investimento de novas frotas commais conforto, qualidade no atendimento, segurança no transporte e inclusive preço competitivo para enfrentar o transporte aéreo mais eficaz.
Agências de viagens, pode trabalhar com rodoviário de duas maneiras:
Alocando espaço (poltronas) em uma saída regular de viagem de ônibus.
Fretando o equipamento por completo para atender uma demanda específica, dando mais flexibilidade para o local de saída e ponto de paradas no decorrer da viagem.
Neste caso a agência trabalha com reserva prévia das poltronas, pagamento faturado e comissão referente as vendas já definia pela empresa prestadora do serviço.
Já nessa opção, a agência tem a possibilidade de atuarem com a definição do preço a partir deum ponto de equilíbrio definido como o número mínimo de passageiros como meta a atingir para confirmar a viagem. Vamos lembrar aqui da aula 7, quando abordamos o tema de cotização.
Exemplo de frotas:
Poltrona reclinável até 180 graus
para serviços de leito ou executivo:
Verifique se a empresa possui registro nos seguintes órgãos: Secretaria municipal de transportes, Departamento de transporte rodoviário de seu estado e Antt. Em um primeiro momento para buscar novos fornecedores é fundamental cobrar tais registros para maior credibilidade da empresa.
 
Buscar informação de grau de satisfação ou reclamações de clientes da empresa que pretende trabalhar lhe fornecendo os serviços de fretamento.
Algumas empresas oferecem melhores condições para serviços de fretamento para colégios, igrejas, excursões de Turismo, eventos em Geral e viagens sociais.
No ato da solicitação do fretamento, deve-se ater às seguintes informações:
Empresa ou pessoa responsável pelo pedido.
Data do pedido.
Contatos (email, telefone, endereço,...).
Previsão da quantidade de pessoas que serão transportadas.
Descrição do serviço: viagem, transfer, evento,...
Tipo de equipamento: ônibus, micro-ônibus, van, carro particular, luxo, executivo, leito,...
Local de saída (bairro e cidade).
Local de destino (bairro e cidade).
Data e horário da saída e retorno.
Algumas empresas de ônibus no Brasil já atuam com programas de fidelização e também a possibilidade de vendas diretas por site ou ainda agentes terceirizados através de contratos prévios estabelecidos.
Acessando o site da Antt você pode buscar por mais detalhes quanto a legislação vigente no Brasil, perguntas frequentes, informação para seguro viagem e procedimentos para fretamento e contratação de serviços de empresas de transporte rodoviário no país.
O bom agente de viagens, especializado em cruzeiros também tem em mente outras opções como os navios que de cruzeiros fluviais. Os roteiros fluviais de navio procurados por brasileiros são: Nilo, Danubio, Reno, Amazonas, Rhone e Russia-Ucrânia.
A seguir, o mapa de um navio, onde temos uma noção exata dos decks para circulação de nossos passageiros sejam as áreas das cabines ou área de lazer e convivência:
Relembramos que é da responsabilidade dos passageiros ter todos os documentos de viagem necessários e em conformidade com as exigências dos serviços aduaneiros e de imigração. Os passageiros que não possuam os documentos de viagem necessários não serão autorizados a embarcar e não receberão qualquer reembolso pelo valor do cruzeiro já pago
Dados obrigatórios para efetuar uma reserva de navio:
É favor notar que deve sempre informar o seguinte:
Nome
Sobrenome
Idade
Data de nascimento
Cidade de nascimento
Nacionalidade
Número do programa de fidelidade (se a pessoa tiver)
Documento: RG ou Passaporte(quando exigido) e CPF
Nome, Sobrenome, Telefone de um parente ou amigo que não esteja na viagem com você para contato em caso de necessidade.
Os documentos, vistos, comprovantes de vacinas e autorizações somente serão aceitos se apresentados em suas vias originais. Não serão aceitas para o embarque cópias, ainda que autenticadas.
Para viagens nacionais: 
Brasileiros: Carteira de Identidade (RG), expedida há menos de 10 (dez) anos, ou qualquer outro documento de identificação válido no território nacional, tal como CNH, CREA, OAB, CRM etc, desde que possua foto. 
Estrangeiros residentes no Brasil: Carteira de Identidade RNE válido. 
Estrangeiros não residentes no Brasil: Passaporte válido e Cartão de entrada no Brasil (turista).
Para viagens internacionais: 
 
Brasileiros: Carteira de Identidade RG, expedida há menos de 10 (dez) anos, ou passaporte válido. NÃO SERÃO ACEITOS quaisquer outros documentos de identificação, mesmo que reconhecidos no território nacional. 
OBS: Como no novo passaporte brasileiro (de cor azul) não constam os dados de
filiação, solicitamos que os menores que apresentarem esse documento portem,
Além do passaporte, outro documento de identificação válido em território
nacional, segundo o qual a filiação possa ser confirmada. 
Estrangeiros residentes no Brasil: Passaporte válido do país de origem e
carteira de identidade RNE, também válido. 
Estrangeiros não residentes no Brasil: Passaporte válido e Cartão de entrada
no Brasil (turista).
Transporte ferroviário
O produto trem oferece condições especiais para passageiros conforme sua faixa etária: Crianças (de 4 até 11 anos), Jovens (de 12 até 25 anos), Adultos (de 26 até 59 anos) e Seniors (60 ou mais). 
Quantidade de passageiros interfere também no valor final por pessoa: há tarifas para casais, grupos de 5 pessoas ou mais viajando juntas.
Viagens consecutivas em dias seguidos sãos mais baratas que viagens de dias alterados, quando o passageiro escolhe passar um intervalo maior que um dia nos destinos das estações.. É possível compor viagens ainda com descontos envolvendo grupos de países de três em três, contanto que haja fronteira entre estes. Exemplos: Portugal, Espanha e França ou Itália, França e Suíça.
Transporte aéreo
Vender passagens aéreas está cada vez mais fácil. No entanto a facilidade é inversamente proporcional à relação entre empresas aéreas e nós, agentes de viagens. Se por um lado as agências de viagens são o melhor canal de vendas para o setor aéreo, representando algo em torno de 80% das vendas (Fonte: Anac). As empresas aéreas lutam para cada vez mais possuírem menos intermediários entre elas e o cliente, consumidor final. Este processo chamamos de desitermediação e tal assunto muitas vezes está em debate nos congressos de turismo, como é comum no congresso da ABAV no encontro das Américas.
Para vender passagens precisamos dos seguintes dados:
• Nome dos passageiros.
• Idade dos passageiros.
• Origem e destinos.
• Datas das viagens.
• Horários de preferência.
• Contatos dos passageiros no caso de emergência.
 
Outros dados importantes que podem trazer melhor conforto para a viagem de nosso cliente:
• Preferência de marcação de poltrona.
• Preferência de refeição a bordo.
• Facilidade de pagamento.
Como reservar passagens aéreas?
Para agências no Brasil há três alternativas:
Prós: custo baixo. Agência só paga o custo da internet para acesso
Contras: nem toda empresa aérea libera acesso para agências via portal. Além do mais grave: lentidão na busca, visto que uma consulta terá que ser efetuada várias vezes em cada portal para comparação de horários, tarifas e formas de pagamento.
Acesso via consolidadora:
Prós: agilidade na consulta, boas condições de faturamento, preços e formas de pagamento.
Contra: Todo o movimento de passagens gerada pela agência, na verdade pertencerá oficialmente à consolidadora.
Acesso através de GDSs:
Prós: agilidade, autonomia de vendas para todo o mundo e acesso direto a todas as empresas aéreas e fatura respeitando as regras do BSP.
Contras: alto custo inicial para cumprir as exigências do IATA e custo operacional do sistema de reservas. OBS: Os sistemas GDSs operam comercialmente com um sistema de bônus que funciona da seguinte maneira: Primeiramente é cobrada uma mensalidade e de acordo com a produtividade nas vendas da agência de viagens, o valor da mensalidade vai sendo abatido até ficar zerado e podendo acumular pontos para outros meses. Exemplo: cada
trecho de uma passagem ou cada diária de hotel ou cada diária delocação de carro quando efetuada a conclusão da venda, automaticamente é gerada um segmento que corresponde a um real de desconto na mensalidade. Ou seja: se a agência vendeu em um mês 200 passagens de ida e volda. Logo terá 400 segmentos que serão convertidos em 400,00 R$ de desconto na próxima mensalidade.
Agências de viagens e Meios de hospedagem
A Hotelaria é um dos setores mais charmosos do Turismo e também grande parceiro do agenciamento. É fundamental para o agente de viagens conhecer e confiar nos hotéis que ele oferta a seus clientes.
 
O novo Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) foi elaborado de forma participativa, através de uma ampla parceria entre o Ministério do Turismo, o Inmetro, a Sociedade Brasileira de Metrologia − SBM e a sociedade civil, e adotado como estratégia para o país, aumentando a competitividade do setor. A classificação é, reconhecidamente, um instrumento de divulgação de informações claras e objetivas sobre meios de hospedagem, sendo um importante mecanismo de comunicação com o mercado. Possibilita a concorrência justa entre os meios de hospedagem do país e auxilia turistas, brasileiros e estrangeiros, em suas escolhas.
Chegando ao fim da viagem
 
Nesta última aula, mas não menos importante, compreenderemos o universo das operações de turismo em uma agência de viagens focadas em 4 produtos distintos que você pode investir a partir de seu próprio negócio. São eles o intercâmbio, Turismo de luxo, os seguros viagens e também o aluguel de automóveis.
O Turismo de luxo
Para compreender de maneira rápida e ilustrativa o mercado de luxo e o profissionalismo que o envolve, temos o vídeo a seguir com o gerente de marketing da rede fourseasons onde destaca-se o papel do agente de viagens como intermediário e a necessidade de ser um profundo conhecedor do negócio.
Intercâmbio
Segundo a Organização Mundial do Turismo, o termo intercâmbio é usado para descrever a experiência de pessoas que vão estudar ou trabalhar por um determinado período em outro país. O objetivo principal da viagem é aprimorar conhecimentos e relações com outros povos, outros idiomas e culturas. 
 
Utilizado principalmente desde a década de 20 do século passado, o intercâmbio ganhou maior adesão após o término da 2ª Guerra Mundial (1945), quando os países da Europa que se envolveram no conflito passaram por uma completa reestruturação física e econômica.
O intercâmbio é uma grande troca de experiências! O Reino Unido, por exemplo, trabalha com intercâmbio há mais de 80 anos. Programas de intercâmbio, nas mais diversas modalidades, oferecem oportunidades de aprendizagem para as Américas (Sul, Central e Norte), Europa, África e Oceania, continentes onde os respectivos países também adotaram esse modelo de troca de experiências, tendo sempre como intermediário escolas qualificadas e conhecidas pelos profissionais da empresa.
O Canadá tem sido um dos destinos mais procurados pelos brasileiros interessados em fazer intercâmbio por ser um país de primeiro mundo, com atrativos turísticos, preços de cursos e estadia mais acessíveis do que os praticados nos Estados Unidos da América ou Inglaterra e com passagens aéreas mais baratas do que as encontradas para a África do Sul, Austrália e Nova Zelândia – outros destinos procurados por brasileiros interessados em estudar em país de língua inglesa. O Canadá também é um dos preferidos por não dificultar a concessão de vistos, como fazem os Estados Unidos, que ampliaram a lista de restrições à entrada de estrangeiros no país a partir do atentado de 11 de setembro de 2001. (Fontes: Ministério do Turismo, Organização Mundial do Turismo, ABRIC).
Seguro Viagem
A primeira pergunta que se faz ao agente de viagens quanto a venda de seguro é como superar o desafio de conseguir vender um produto/serviço quando o cliente contrata pensando em não utilizá-lo.
 Na hora de viajar, é imprescindível uma boa organização, seja para as férias em família ou uma viagem com mochilão sem rumo. Se o destino escolhido for fora do país, o planejamento deve ser redobrado, já que nem sempre os seguros contratados no Brasil terão valor.
Em muitos países, o seguro de viagem é um serviço oferecido por operadoras de turismo cujo objetivo é assegurar ao viajante assistência para momentos de aperto, como tratamentos médicos ou pagamento de fiança. 
Obrigatoriamente, um seguro desse tipo tem de oferecer proteção para riscos de morte acidental e invalidez permanente, total ou parcial. No entanto, com a diversificação das coberturas, atualmente existem outras vantagens para quem viaja sozinho, em grupo, em família ou a trabalho.
É possível, por exemplo, que o seguro cobre, além de possíveis despesas com saúde, problemas que o cliente possa vir a ter com extravio de bagagens, assistência odontológica emergencial, orientação no caso de perda de documentos e até mesmo passagens de ida e volta para algum familiar em casos de urgência.
Os preços da contratação de um seguro variam de acordo com as coberturas previstas pelo contrato, quantidade de dias de viagem e propósito da viagem. A idade é analisada apenas caso o passageiro tenha mais de 70 anos, casos em que os riscos de fatalidades relacionadas à saúde são muito maiores. 
O Seguro viagem é um produto obrigatório ou não?
O Ministério das Relações Exteriores recomenda que, ao planejar sua viagem, o turista entre em contato com a Embaixada ou representação consular do país que pretende viajar, solicitando os detalhes com relação à obrigatoriedade ou não da contratação de um serviço de seguro de saúde, cobertura principal de qualquer seguro de viagem. Em países como Cuba e também na UE, por exemplo, todo turista deve, impreterivelmente, contratar esse tipo assistência. É mandatório e fiscalizado em alfândega. Na União Europeia ainda exige-se seguros viagens com cobertura mínima de 30000 Euros (Trinta mil Euros).
Aluguel de auto
Para alugar um veículo, você deverá buscar as seguintes informações e docs de seu cliente:
 
• Apresentar um documento de identidade e CPF. A apresentação do RG ou CNH original que contenha o número do CPF dispensa a apresentação deste.
• Apresentar cartão de crédito nominal para a operação de pré-autorização e ter as suas informações aprovadas pela Unidas.
• Para conduzir o veículo locado, deverá ser apresentada a Carteira de Habilitação válida e emitida em território nacional.
 
Caso o cliente não preencha o perfil exigido, poderá indicar um condutor. Neste caso, o cliente tem ciência e concorda que deverá abster-se de conduzir o veículo locado e que assumirá todas as responsabilidades pelos atos praticados pela pessoa por ele indicada.
Em contratos em que o cliente, motorista adicional ou pessoa indicada tiverem a Carteira de Habilitação emitida há menos de 2 anos, a única modalidade de proteção disponível para contratação será a Proteção Júnior.
A regra para locação de veículos a estrangeiros deve ser consultada por cada empresa. Há grande variedade de exigências e procedimentos.
São exemplos de condições de alocação de carro:
 
O período mínimo de locação é de 1 (uma) diária de 24 horas, e o período máximo são de 30 diárias. Caso o cliente queira permanecer com o veículo e ele não estiver reservado para outro cliente, após esse período o contrato será renovado automaticamente e a tarifa será cobrada de acordo com o novo período de utilização.
 
Um outro exemplo é que para locações entre 1 e 20 diárias, a quilometragem é livre. Para locações entre 21 e 30 diárias, é estipulado um limite de 4.500 quilômetros rodados para todo o período. Será cobrado um valor para cada quilômetro excedido.
O cliente pode nomear motoristas adicionais, implicando no pagamento da taxa diária vigente.
A devolução em outra loja será permitida somente com a autorização da loja de origem e o pagamento da respectiva taxa de retorno.
Caso o veículo do grupo escolhido no ato da reserva não esteja disponível no dia da retirada, a Unidas disponibilizará outro veículo de um grupo superior. Nesse caso, os valores das diáriasde locação e das diárias de proteção cobradas serão correspondentes ao veículo escolhido no ato da reserva e indisponível no momento da retirada.
 
O aluguel do carro se dá através de uma pré-reserva ou direto na loja sem reserva, mas sujeito a disponibilidade do carro.
As categorias e preços variam de acordo com o tipo de carro, serviços e acessórios inclusos, espaços para passageiros e bagagem.
São muitos os sites de órgãos relacionados a este tema da aula! Invista um tempo para navegar:
www.turismo.gov.br
www.panrotas.com.br
www.abla.com.br
www.mundodomarketing.com.br
www.trabalhoestudonoexterior.com.br
www.nomundo.com.br
www.webluxo.com.br