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APOL 1 - Disciplina(s): 
Gestão da Qualidade Ferramentas 
Sistemas de Avaliação da Qualidade 
 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
A Metodologia “MASP” foi adaptada no Brasil por Falconi e é dividida em oito fases distintas, as quais têm suas características próprias e levam o gestor, passo 
a passo, a realizar a análise do problema e validar a solução proposta, quando de sua formulação. Analise a descrição a seguir e assinale a alternativa que 
apresenta a qual das oito fases ela se refere: “A partir da identificação, da observação e da análise do problema, são planejadas as contramedidas que deverão ser 
colocadas em prática para eliminar ou minimizar o problema”. 
 
A Plano de ação. 
 
B Análise para descobrir as causas. 
 
C Ação para eliminar as causas. 
 
D Verificação da eficácia da ação. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Na história da qualidade houveram vários gurus a citar Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi que foram os precursores dos sistemas padronizados e ferramentas que 
atualmente são utilizadas dentro das indústrias no mundo inteiro. Precisamos compreender a história para verificar sua evolução, as guerras são um grande marco 
que propiciaram avanços na qualidade. 
Avalie as proposições abaixo: 
I. As guerras são marcos temporais então a evolução não ocorre nestes marcos. 
II. Durante o período de guerras o povo não está propenso a ter ideias com qualidade por ser uma fase com maior patriotismo. 
III. Durante as guerras há uma necessidade muito grande em diminuir desperdícios e produzir com mais qualidade produtos bélicos e, portanto, falta de qualidade 
pode significar a perda de uma guerra. 
IV. Após as guerras a união entre países e as trocas de informações podem alavancar ideias, uma vez que culturas diferentes podem melhorar as ferramentas da 
qualidade e até criar novas. 
 
 
Em relação as proposições é correto afirmar que são verdadeiras: 
 
A Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
 
B Apenas as afirmativas III e IV são verdadeiras. 
 
C Apenas as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 
D Apenas as afirmarmativas II e III são verdadeiras. 
 
E Todas as afirmativas são verdadeiras. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Para uma avaliação correta da qualidade necessitamos primeiramente fazer um planejamento adequado, portanto, dentro dos processos da qualidade devemos 
trabalhar com alguns critérios iniciais. 
Analise as proposições abaixo em relação a serem verdadeiras ou falsas, e marque a alternativa correta. 
I) Eliminação das Perdas, ou seja, é o processo inicial, possui natureza corretiva, resultados em curto prazo e não agrega valor ao processo. 
II) Eliminação das Causas das Perdas, fase de natureza preventiva, apresenta resultados em médio prazo e também não agrega valor ao processo. 
III) Otimização do processo, tem a obtenção dos resultados em longo prazo, e essa fase agrega valor ao processo. 
 
A Somente a afirmativa I é verdadeira. 
 
B Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 
C Todas as afirmativas são verdadeiras. 
 
D Somente a afirmativa III é verdadeira. 
 
E Somente as alternativas II e III são verdadeiras. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A qualidade tem diversas dimensões de trabalho principalmente aquelas que se referem à interação entre o cliente e o fornecedor, em relação a esta relação de 
sobrevivência para as empresas, marque a alternativa que compõe as características para chegarmos a qualidade atrativa: 
 
 
 
A Aparência, competência, custo e característica do produto. 
 
B Competência, atendimento, flexibilidade e acesso. 
 
C Aparência, competência, custo e demanda prevista. 
 
D Atendimento, flexibilidade, custo, competência e acesso. 
 
E Competência, previsibilidade, adequação ao uso e acesso. 
 
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
A ferramenta da qualidade conhecida como 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação 
de cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual senso ela se refere: “É necessário 
retirar do local objetos que não são utilizados rotineiramente no desempenho de uma função, devendo-se conhecer todas as peças, as ferramentas e os 
instrumentos para a realização do trabalho e manter somente esses elementos”. 
 
A Seiton – senso de organização. 
 
B Shitsuke – senso de ordem. 
 
C Seiketsu – senso de arrumação. 
 
D Seiri – senso de descarte. 
 
APOL 2 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
A matriz GUT é formada por três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) e estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo 
que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que apresenta a característica do fator 
“Tendência”. 
 
A Implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
 
B Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
C Indica o sentido da gravidade do problema. 
 
D Diz respeito à probabilidade de um problema ocorrer em curto espaço de tempo. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Os laboratórios de medição e ensaios tem um papel muito importante nas empresas e precisam ser acreditados ou caso sejam terceirizados o responsável da 
organização deve ter métricas para não ter problemas com falta de acuracidade nos dados. Sobre a implantação de um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) de 
laboratórios com base na NBR ISO/ IEC 17025, marque a alternativa correta: 
 
A Não há necessidade de realizar um diagnóstico da situação atual para se elaborar o plano de implantação. 
 
B O plano de implantação deve ser aprovado e acompanhado pelo Inmetro. 
 
C Deve-se contemplar a adequação do laboratório aos requisitos de competências técnicas e de gestão que são requeridos na norma. 
 
D Deve-se recorrer aos serviços de uma empresa de consultoria especializada. 
 
E Não é permitido o uso de uma empresa de consultoria para suporte à implantação, pois o laboratório deve demonstrar capacidade interna para esse 
processo. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
Os três fatores que formam a matriz GUT são: Gravidade, Urgência e Tendência, os quais estabelecem pesos de acordo com o nível de importância de cada um 
em relação ao problema e permitem que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que apresenta 
a característica do fator “Urgência”. 
 
A Implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
 
B Diz respeito à probabilidade de um problema ocorrer em curto espaço de tempo. 
 
C Indica o sentido da gravidade do problema. 
 
D Indica o maior tempo de reação para as causas conhecidas 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores: Gravidade, Urgência e Tendência. A matriz GUT estabelece pesos de acordo com o 
nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que 
apresenta a característica do fator “Gravidade”. 
 
A Implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
 
B Indica o sentido da gravidade do problema. 
 
C Diz respeito à importância do problema examinado em relação a outros apresentados. 
 
D Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Para auditar bem um processo, precisamos agregar valor à auditoria entendendo como a empresa trabalhae colaborando não com uma imensidão de não 
conformidades e sim com sugestões de melhoria, para ambas as partes, auditor e auditado, sendo que agrega valor contribuir para o crescimento da empresa. Após 
estudos foram comprovados fatores determinantes para a qualidade de um serviço, analise as afirmativas abaixo: 
 
I.As cinco proposições tem uma ordem de prioridade que é confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e itens tangíveis; 
 
II.Podemos considerar empatia como uma característica que um auditor tem em prestar atenção as explicações do seu cliente; 
 
III.Confiabilidade significa que o auditor precisa compreender a norma e apresentar de forma direta, sem desvio e não deixando dúvidas ao auditado. 
Assinale a alternativa correta: 
 
A Somente a afirmativa I é verdadeira. 
 
B Somente a afirmativa III é verdadeira. 
 
C Todas as afirmativas são verdadeiras. 
 
D Somente a afirmativa II é verdadeira. 
 
E Somente as afirmativas II e III são verdadeiras. 
 
 
APOL 4 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Sobre a introdução estatística aplicada a qualidade, sabemos que em todos os processos existe certa variabilidade, a qual pode ser associada a causas normais ou a 
causas especiais (atribuíveis). As causas normais são as que fazem parte do cotidiano da empresa e geralmente ocorrem em grande quantidade; porém, por mais 
que exista um planejamento para que tais causas sejam eliminadas, elas sempre acontecem. 
 
Em relação ao texto acima, assinale a única alternativa que corresponde a introdução estatística aplicada a qualidade: 
 
 
 
 
A Com investimento em inovação, tecnologia e qualidade, visa-se essa redução de variabilidade; no entanto, exige alto investimento, o qual deverá ser 
recompensado e avaliado no quesito competitividade. 
 
B A empresa precisa reduzir ao máximo o seu quadro funcional para otimizar seus processos como um todo. 
 
C A empresa só consegue introduzir estatística aplicada a qualidade quando reduz a sua estrutura organizacional. 
 
D Somente com apoio da média gerência é possível implantar o uso da estatística aplicada a qualidade, porque a alta gestão não permite. 
 
E Somente investimento em capital humano preparado é que vai possibilitar a utilização de estatísticas para avaliação da qualidade na empresa, 
reduzindo a variabilidade. 
 
Questão 1/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da 
empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos. 
Estes grupos de critérios são conhecidos como: 
 
A Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia. 
 
B Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia. 
 
C Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia. 
 
D Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade. 
 
E Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia. 
 
Questão 3/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos 
colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que 
atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3). 
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), 
encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda. 
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações 
verossímeis para o cliente. 
PORQUE 
II. A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas 
adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
A As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I 
 
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 
E As asserções I e II são proposições falsas 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Por meio das técnicas e ferramentas de avaliação de qualidade, é possível providenciar análises de fatos e dados, o que contribui para que o tomador de decisões 
sinta maior confiança de estar tomando as decisões mais adequadas, pois as melhorias nos processos geram estabilidade e previsibilidade. Com isso, suas 
capacidades são medidas, possibilitando melhor acompanhamento nos mesmos. 
Com base nesse texto, examine as afirmações abaixo: 
I. O controle estatístico de processo é de fundamental importância, pois visa reduzir a quantidade de peças defeituosas ou que não atendam às especificações dos 
clientes. 
II. O grande problema do controle estatístico de processo é que não garantem aos fabricantes maior uniformidade de qualidade. 
III. A o controle estatístico visa também diminuir o número de peças a serem inspecionadas, com a definição das técnicas de amostragem. 
IV. Um grande problema do controle estatístico é que não permite a redução de refugos, melhor desenvolvimento dos produtos e redução de custos. 
É correto o que se afirma em: 
 
A I e II apenas. 
 
B I e III apenas. 
 
C III e IV apenas. 
 
D I, II e IV apenas. 
 
E II, III e IV apenas. 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O controle estatístico de processo somente deve ser aplicado quando o processo estiver sob controle, ou seja, apenas as causas comuns estão atuando sobre ele. 
Isso significa que a quantidade de variabilidade se mantém em uma faixa estável. Por sua vez, quando o processo está sob atuação de causas especiais, significa 
que o processo está fora de controle estatístico. Ambos processos fazem parte da avaliação da qualidade. 
 
Com base nesse texto, examine as afirmações abaixo: 
 
I. Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade, a avaliação subjetiva e a avaliação objetiva. 
II. A avaliação subjetiva depende dos critérios específicos e individuais do avaliador. 
III. A grande maioria dos avaliadores trabalha com a avaliação subjetiva pois é a mais adequada. 
IV. A avaliação objetiva demanda o estabelecimento geral de padrões de aceitação que deverão ser obedecidos. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
A I e II apenas. 
 
B I e III apenas. 
 
C III e IV apenas. 
 
D I, II e IV apenas. 
 
E II, III e IV apenas. 
 
 
 
 
 
 
 
APOL 5 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Os componentes do SGI comuns a todos os sistemas incluem os recursos (pessoas, instalações, equipamento etc.) e certos processos documentados e aplicados em 
toda a organização. O SGI interliga sistemas de gestão da qualidade (SGQ) — ISO 9001, sistemas de gestão ambiental (SGA) — ISO 14001, e sistemas de gestão 
da segurança e saúde no trabalho (SGSST) — OHSAS 18001. 
 
Com base nesse texto, avalie asafirmações abaixo: 
I. A integração desses sistemas visa simplificar a implementação dessas normas nas organizações. 
II. A integração dos sistemas permite a empresa reduzir ao máximo o número de colaboradores, utilizando mais robôs para o serviço. 
 
III. Não é tão simples assim, mas, atualmente, fortalece-se cada vez mais a proposta de um modelo de gestão integrada ou sistema integrado de gestão (SIG). 
 
IV. Os sistemas integrados ajudam na produção em escala e consequentemente diminuição do número de funcionários da empresa. 
 É correto o que se afirma em: 
 
A I e II apenas. 
 
B I e III apenas. 
 
C III e IV apenas. 
 
D I, II e IV apenas. 
 
E II, III e IV apenas. 
 
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
Nas próximas décadas os requisitos de qualidade do produto tendem a mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista as mudanças nas exigências dos clientes 
e dos órgãos setoriais e governamentais de regulação da qualidade, e o ritmo intenso das inovações tecnológicas impondo novos atributos aos produtos e 
serviços. Essas mudanças impõem um dinamismo cada vez maior à gestão da qualidade. 
Disponível em: http://www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/GestaodaQualidadenaFF.pdf 
Com base nesse fragmento de texto, conclui-se que a qualidade no futuro será: 
 
A Pautada na padronização de processos ao garantir o cumprimento de normas ISO. 
 
B Voltada à necessidade de inovação e melhoria contínua com gerenciamento integrado. 
 
C Sustentada pela relação do tripé de parceria entre fornecedores / empresa / consumidor final. 
 
D Direcionada ao desenvolvimento sustentável, por meio da eliminação da necessidade de recursos naturais. 
 
E Focada no desenvolvimento de novas tecnologias computacionais em detrimento do desenvolvimento dos recursos humanos. 
 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Estruturada de forma diferente das normas ISO, a ABNT NBR 16001:2012, a ISO sobre a responsabilidade social (RS), tem como objetivo "prover às organizações 
os elementos de um sistema de gestão da responsabilidade social eficaz, passível de integração com outros requisitos de gestão", de forma a atingir os objetivos. 
Os requisitos constituem a essência da norma e foram estruturados para permitir a melhoria contínua nas organizações. 
Com base nessas informações, assinale a única alternativa correta de acordo com a concepção de desenvolvimento sustentável, traduzida por três preceitos para se 
configurar a responsabilidade social: 
 
A Sustentabilidade local, sustentabilidade das grandes nações e municipal. 
 
B Sustentabilidade presente, sustentabilidade futura e nacional. 
 
C Sustentabilidade regional, sustentabilidade mundial e parcial. 
 
D Sustentabilidade econômica, sustentabilidade ambiental e social. 
 
E Sustentabilidade nacional, sustentabilidade industrial e mundial. 
 
Questão 4/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas 
O Qualit é um software de gestão da qualidade que automatiza os processos deste setor nas empresas, contribui com a melhoria contínua e agiliza o tempo para 
tomadas de decisão. Dotado de uma interface amigável e intuitiva, o Qualit possibilita o controle total das demandas dos processos, permitindo que 
planejamentos e ações imediatas sejam realizadas, garantindo a excelência na gestão da qualidade. 
Disponível em: https://www.hadrion.com.br/software-gestao-qualidade (adaptado) 
O texto acima refere-se à um anuncio de software de gestão da qualidade. A opção de se investir em soluções tecnológicas é sempre válida para as organizações, 
no entanto, ao se avaliar e escolher um sistema de gestão da qualidade algumas recomendações necessitam serem levadas em consideração. 
Analise as recomendações a seguir. 
 
I. Avaliar a possibilidade de realizar um test drive no sistema. 
II. Realizar uma pesquisa de mercado para saber quais são as opções disponíveis. 
III. Solicitar cotações e se possível realizar entrevistas com os candidatos a fornecer o software. 
IV. Fazer um brainstorming com empresas que já adquiriram o sistema das empresas selecionadas. 
V. Validar junto ao nível estratégico da organização os requisitos mandatórios e aqueles que podem ser negociados. 
 
A I e IV apenas. 
 
B II e III apenas. 
 
C I, II e III apenas. 
 
D I, II, III e V apenas. 
 
E I, II, III e IV apenas. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A estratégia de implementação de Sistemas integrados não consiste em juntar sistemas separados, mas integrados, com ligações para que processos semelhantes 
sejam perfeitamente geridos e executados sem duplicação. Muitas vezes, é mais eficiente combinar os três sistemas partilhando as cláusulas e os procedimentos 
comuns. Com base nisso, os componentes do SGI (Sistema de Gestão Integrada) incluem dentre outras coisas: 
 
A Interliga sistemas de gestão da qualidade (SGQ) - ISO 9001, sistemas de gestão ambiental (SGA) - ISO 14001, e sistemas de gestão da segurança e 
saúde no trabalho (SGSST) - OHSAS 18001. 
 
B Conecta sistemas de gestão ambiental (SGA), ISO 9000, ISO 25000, e sistemas de segurança tecnológica (SSGT) – ISO 9004. 
 
 
 
C Interliga sistemas de gestão da qualidade como (SGQ) – ISO ambiental, ISO 14004, sistemas de gestão em segurança pública e saúde e segurança 
no trabalho (SPSST) – OHSAS 1001. 
 
D Conecta sistemas de gestão de produção (SGP) – sistemas de gestão ambiental (SGA) – ISO 9005, sistemas de gestão da segurança nacional e 
internacional, ISO 14004 e ISO 20000. 
 
E Interliga sistemas da qualidade internacional, ISO 9000, sistemas de gestão da qualidade (SGA) – ISO 40000, e sistemas de gestão nacional da 
qualidade das indústrias automobilísticas.