Prática 4 60% Gestão e Sistemas de Avaliação da Qualidade

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Disciplina(s):
Gestão da Qualidade Ferramentas
Sistemas de Avaliação da Qualidade
	Data de início:
	27/08/2018 18:09
	Prazo máximo entrega:
	- 
	Data de entrega:
	27/08/2018 23:42
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
O processo produtivo deve ser controlado não somente na resolução de problemas e no estabelecimento de causas e efeitos, mas também na manutenção dos padrões a serem seguidos. Para isso, devemos diagnosticar os problemas que se apresentam e até mesmo nos antecipar a eles.
 Com base nas informações anteriores, assinale a única alternativa correta que apresenta os quatro modos diferentes de diagnósticos:
Nota: 20.0
	
	A
	Pelo sistema produtivo, pelas compras e vendas, pelo departamento de pesquisa e 
desenvolvimento e pelas propagandas.
	
	B
	Pelo controle de processos, pela produção, pelo investimento e fusões empresariais.
	
	C
	Pela intuição, pela experiência, pela pesquisa experimental e pela analise estatística.
Você acertou!
Gabarito: Aula 5
Comentário: As demais alternativas não condizem com os quatro modos de diagnósticos, tais como,
 por exemplo, evidenciados nas alternativas: “a” (propagandas), “b” (fusões empresariais), “d”
 (marketing empresarial e logística) e “e” (força de lei).
	
	D
	Pela comunicação interna, pela solução de conflitos, pelo marketing empresarial e logística.
	
	E
	Pela força de lei, pela experiência, pela tecnologia e pela contratação de novos funcionários.
Questão 2/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
“Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.
Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II. A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III. A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
É correto o que se afirma em:
Nota: 0.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	III, apenas.
	
	C
	I e II, apenas.
	
	D
	II e III, apenas
Espera-se que o aluno seja capaz de analisar que a afirmação I é incorreta, uma vez que a qualidade em
 serviço se dá pela diferença da expectativa do cliente em relação a percepção do que foi entregue a ele
 e não pela “soma” como traz a referida afirmativa, ou seja, a qualidade em serviço é o resultado de
 como o cliente espera ser atendido, ou que sua necessidade seja suprima e como a empresa é capaz de
 atende-lo, superar sua expectativa ou frustrá-lo. Resposta correta: “D” (Rota 5 – tema 1).
	
	E
	I, II e III.
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Alguns termos são frequentemente utilizados na avaliação e na análise de sistemas de medição e devem ser compreendidos para que se tenha uma visão homogênea entre os profissionais envolvidos no sistema. De modo geral, as definições desses termos estão baseadas no Vocabulário Internacional de Metrologia, conhecido como VIM.
Com base no texto acima, assinale a única alternativa que apresenta quatro das 14 definições dos termos:
Nota: 20.0
	
	A
	Grandeza, espaçamento, comprimento e ajustamento.
	
	B
	Mensuração, contraposição, justaposição e validação por pares.
	
	C
	Metro, quilômetro, resistência e prazo de validade.
	
	D
	Dureza, certeza, grandeza e aspereza da medição.
	
	E
	Grandeza, medição, resultado da medição e incerteza da medição.
Você acertou!
Gabarito: Aula 5
Comentário: As demais alternativas não condizem com os termos utilizados na avaliação e na análise
 de sistemas de medição, tais como, por exemplo, evidenciados nas alternativas: “a” (ajustamento), 
“b” (validação por pares), “c” (resistência) e “d” (aspereza da medição).
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade
Sobre a introdução estatística aplicada a qualidade, sabemos que em todos os processos existe certa variabilidade, a qual pode ser associada a causas normais ou a causas especiais (atribuíveis). As causas normais são as que fazem parte do cotidiano da empresa e geralmente ocorrem em grande quantidade; porém, por mais que exista um planejamento para que tais causas sejam eliminadas, elas sempre acontecem.
Em relação ao texto acima, assinale a única alternativa que corresponde a introdução estatística aplicada a qualidade:
Nota: 20.0
	
	A
	Com investimento em inovação, tecnologia e qualidade, visa-se essa redução de 
variabilidade; no entanto, exige alto investimento, o qual deverá ser recompensado e 
avaliado no quesito competitividade.
Você acertou!
Gabarito: Aula 5
Comentário: Única resposta de acordo com rota de 
aprendizagem 5, tema 01.
As demais alternativas não apresentam correspondência a introdução de estatística aplicada a 
qualidade, tais como: alternativa “b” e “c”, que descrevem redução do quadro funcional e da estrutura 
organizacional, alternativa “c” que expõe que a alta gestão não permite e alternativa “e”, que relata
 que somente investimento em capital humano irá propiciar a utilização de estatística na qualidade.
	
	B
	A empresa precisa reduzir ao máximo o seu quadro funcional para otimizar seus processos 
como um todo.
	
	C
	A empresa só consegue introduzir estatística aplicada a qualidade quando reduz a sua 
estrutura organizacional.
	
	D
	Somente com apoio da média gerência é possível implantar o uso da estatística aplicada a 
qualidade, porque a alta gestão não permite.
	
	E
	Somente investimento em capital humano preparado é que vai possibilitar a utilização de 
estatísticas para avaliação da qualidade na empresa, reduzindo a variabilidade.
Questão 5/5 - Gestão da Qualidade Ferramentas
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II. A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 0.0
	
	A
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	B
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
Espera-se que o aluno relembre os conceitos da Aula 5 – rota 03, a respeito de Front office e Back
 office,que ele consiga perceber a aplicabilidade dos conceitos no exemplo dado e perceber que ambas as 
afirmativas são corretas, porém a segunda não justifica a primeira, portanto, resposta “b” como correta.
	
	C
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa
	
	D
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas