Gestão da Qualidade

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
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Na Identif icação do Problema, que é a primeira etapa do MASP, dois erros são comuns. O primeiro 
é a escolha do problema por preferência ou votação. Percebe-se que a ansiedade supera a 
escolha objetiva baseada em comparações de potencial de resultado, desencadeando uma 
escolha daquilo que mais incomoda no momento. O segundo erro acontece na própria definição 
do problema. Vemos frequentemente erros conceituais ao denominar de problema uma causa 
suposta ou, pior ainda, a ausência de uma solução, quase sempre iniciada como “falta de...”. 
Adaptado de http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/erros-tipicos-na-aplicacao-do-
masp/84329/ para fins acadêmicos. O texto reforça a ideia de que: 
Nota: 10.0 
 A Ao utilizar o MASP, é extremamente importante estar ciente de que 
se deve seguir corretamente todas as etapas deste método. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 2 
 B O MASP é uma maneira simplista de se resolver um problema de uma 
organização. 
 C Somente na etapa de Identificação do Problema ocorrem erros de 
interpretação do uso da ferramenta. 
 D O MASP ajuda na priorização de problemas que exijam atenção, 
dividindo-o em partes para ser analisado. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
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Foi solicitado ao engenheiro Dilbert que preparasse um plano de manutenção das fresadoras da 
fábrica. Para tanto o engenheiro decidiu utilizar de uma ferramenta da qualidade que o auxiliasse 
de forma a que se possa registrar de maneira organizada e planejada como serão efetuadas as 
ações de manutenção, quem ficará responsável por cada ação, quando cada tipo de manutenção 
deve ser realizada, onde estará cada fresadora que deve passar por manutenção, por que se 
deve realizar a manutenção naquela fresadora específica, como se deve proceder em relação a 
todas as ações necessárias para a manutenção e quanto irá custar para a empresa cada uma das 
ações de manutenção. Qual das opções a seguir representa a ferramenta que Dilbert deve 
utilizar? 
Nota: 10.0 
 A Análise de processo 
 B Matriz GUT 
 C MASP 
 D 5W2H 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
A opção correta é 5W2H, pois, conforme a rota de aprendizagem da 
Aula Teórica 2, Tema 4, p.7 é esta ferramenta, cuja sigla significa 
What, Who, When, Where, Why, How e How Much, em que se 
discrimina O que, Quem, Quando, Porque, Onde, Como e Quanto, 
respondendo às necessidades do plano de manutenção das 
fresadoras. 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
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As lâmpadas queimadas foram trocadas. Uma área banhada por luz natural e aberta para uma 
saleta de descanso transformou-se em um jardim de inverno. Uma das paredes da recepção 
ganhou um quadro. A ausência de extintores de incêndio foi sanada: o setor de montagem de 
produtos recebeu duas unidades e outras duas foram alocadas nos outros andares da casa. Cada 
uma dessas tarefas resultou da iniciativa e da dedicação dos colaboradores da Yamatec. As ações 
para tornar o ambiente mais agradável e produtivo apenas iniciaram. O sistema de atendimento 
automático de telefone, nunca utilizado, está sendo preparado para direcionar aqueles que ligam 
para os serviços desejados: compras, financeiro, assistência técnica. Todas estas mudanças 
foram definidas por meio de uma ferramenta que estabelece parâmetros mais objetivos para 
analisar problemas e definir prioridades classificando os problemas de acordo com sua gravidade, 
urgência de solução e tendência de crescimento. Adaptado de 
http://revistapegn.globo.com/busca?q=yamatec para fins acadêmicos. 
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade utilizada pela Yamatec nesta 
situação: 
Nota: 10.0 
 A 6M 
 B Matriz GUT 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 2 a matriz GUT é uma 
ferramenta de auxílio na priorização de resolução de problemas. A matriz 
serve para classificar cada problema pertinente para a empresa pela 
ótica da gravidade (do problema), da urgência (de resolução dele) e pela 
tendência (dele piorar com rapidez ou de forma lenta). 
 C PDCA 
 D 5W2H 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
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O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que tem por objetivo organizar a discussão 
sobre as causas de um determinado problema e os efeitos decorrentes deste problema. Nele se 
discute as causas do problema por meio dos 6 M’s. Veja a figura: 
 
 
 
 
Com base nestas informações avalie as seguintes afirmações e a relação proposta entre elas: 
I. A análise de cada um dos 6Ms permite detectar possíveis causas do problema específico 
PORQUE 
II. O conjunto das causas produz o efeito 
Nota: 10.0 
 A As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Conforme Ishikawa o conjunto das causas produz o efeito/problema e 
portanto para detectar as causas se analisa cada um dos 6 Ms. 
 B As afirmações I e II são verdadeiras, mas II não justifica corretamente I 
 C A afirmação I é verdadeira e a II é falsa 
 D A afirmação I é falsa e a II é verdadeira 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
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É muito comum que pequenos e médios negócios sejam um tanto improvisados. E aí mora um 
grande perigo. Boas ideias podem ir por água abaixo, por falta de planejamento. Para fugir disso, 
é útil lançar mão da técnica chamada ciclo PDCA. As letras PDCA vêm do inglês e significam plan 
(planejar), do (executar), check (checar) e act (agir). Se aplicado continuamente, o ciclo PDCA 
garante à empresa a melhoria contínua e a excelência do produto ou serviço que oferece. 
Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/a-importancia-da-gestao-de-pessoas-nas-empresas-
familiares/ para fins acadêmicos. Observe as afirmações a seguir acerca do PDCA 
I. Esta técnica propõe que os processos da empresa devem ser aperfeiçoados continuamente, na 
seguinte ordem: planejar, executar o plano, conferir os resultados e corrigir aquilo que for 
necessário para aperfeiçoar o processo de acordo com o plano inicial. 
II. A burocratização que o PDCA traz impede a empresa de ser criativa e flexível. 
III. Na fase do plan é importante desenvolver as etapas de Identif icação do Problema, 
Estabelecimento de Metas, Análise do Fenômeno, Análise de Processo e Plano de Ação. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A Somente a afirmação I é correta 
 B Somente a afirmação II é correta 
 C Somente as afirmações I e III são corretas 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula Teórica 2 
 D As afirmações I, II e III são corretas 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
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Numa inédita jogada de marketing Elon Musk enviou em 6 de fevereiro de 2018 um carro ao 
espaço. Para isso, ele criou a sua própria companhia espacial, a SpaceX, construiu seu próprio 
foguete (o Falcon Heavy, considerado o equipamento aeroespacial mais potente do mundo em 
atividade) e, como não poderia ser diferente, enviou para lá, um carro de sua badalada marca de 
automóveis elétricos, a Tesla. Conversível de dois lugares, o Tesla Roadster vermelho decolou 
do Cabo Canaveral, na Flórida, como carga em um teste do foguete. Ao volante vai Starman, um 
boneco com protótipo da roupa espacial criada pela SpaceX. O conjunto pesa pouco mais de 1,3 
tonelada - e o FalconHeavy tem capacidade para levar até 70 toneladas. A ideia original era que, 
seis meses após o lançamento, o carro entrasse na órbita de Marte e ficasse por lá em looping 
infinito - ou até que alguém chegasse ao planeta vermelho e pudesse resgatar o modelo... O 
empuxo do terceiro estágio do foguete, contudo, foi mais forte do que o previsto, mandando o 
Tesla para o cinturão de asteróides entre as órbitas de Marte e Júpiter. Numa placa de circuito 
eletrônicofoi impressa a frase "Made on Earth by humans", brincadeira para o caso de que o carro 
algum dia seja encontrado por extraterrestres. Só não se sabe se, nesse dia hipotético, a bateria 
de íon-lítio do conversível ainda estará carregada. Adaptado de 
https://oglobo.globo.com/economia/carros/como-o-tesla-roadster-carro-que-foi-enviado-ao-
espaco-22376038#ixzz57IYnxEmC. 
A ideia de que a bateria possa vir a deixar de funcionar depois de um determinado prazo diz 
respeito a uma das dimensões da qualidade, de acordo com Garvin. Assinale a resposta correta: 
Nota: 10.0 
 A Estética 
 B Atendimento 
 C Durabilidade 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula teórica 1, acerca de Dimensões da 
Qualidade 
 D Desempenho 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
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Atualmente há uma corrente de empreendedores que atacam o plano de negócio, mas se 
esquecem de que, além de planejar, é necessário executar o que foi planejado, avaliar o que foi 
feito e tomar as ações para manter o que funcionou bem e corrigir o que precisa ser melhorado 
para o próximo ciclo de planejamento. Para tanto o empreendedor pode utilizar uma ferramenta 
proposta inicialmente na década de 1920 pelo engenheiro Walter Shewhart. Esta ferramenta 
utiliza o conceito de melhoria contínua baseando-se nos erros e acertos cometidos pela empresa. 
Adaptado de https://exame.abril.com.br/pme/5-conceitos-que-todo-empreendedor-deveria-
conhecer/. 
Assinale a opção correta quanto à ferramenta desenvolvida por Shewart: 
Nota: 10.0 
 A 5W2H 
 B PDCA 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 3 da Aula teórica 2, acerca de Ciclo 
PDAC/MASP 
 C Diagrama de Ishikawa 
 D 5 porquês 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
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A folha de verificação apresenta uma lista de itens a serem conferidos. Esse recurso é utilizado 
para obter os dados de itens defeituosos e a localização de causas dos defeitos sendo, portanto, 
relevante para o alcance da qualidade, pois uma série de razões. Observe as afirmações a seguir 
sobre estas razões e depois assinale a opção correta: 
I. Torna os dados mais fáceis de obter e de se utilizar e os dispõe de uma forma mais organizada; 
II. Auxilia na investigação dos aspectos do defeito; 
III. Determina o turno, dia, hora, mês e ano, período em que ocorre o problema. 
Nota: 10.0 
 A Somente a afirmação I é correta. 
 B Somente a afirmação II é correta. 
 C Somente a afirmação III é correta. 
 D As afirmações I, II e III são corretas. 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
De acordo com a Aula Teórica 4, Tema 4, na p.10 da Rota de 
Aprendizagem, que trata da utilização das folhas de verificação as três 
afirmações são verdadeiras, pois a folha de verificação organiza os 
dados, proporciona o entendimento dos defeitos e determina quando o 
defeito aconteceu. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
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O método de análise e solução de problemas, também conhecido pela sigla MASP, é uma 
metodologia usada para aumentar, manter e controlar a qualidade dos processos, dos serviços e 
dos produtos. O MASP diferencia-se de outras metodologias da qualidade pela sua objetividade, 
racionalidade, estruturação e sua forma sistematizada, com uma sequência de passos 
padronizada, para a melhoria do ambiente organizacional. Assim, ele é aplicado em problemas 
crônicos, sistêmicos e/ou complexos. 
Considerando as informações apresentadas, relativas ao MASP, avalie as afirmações a seguir. 
I. Devido a sua estrutura rígida de desenvolvimento o MASP possibilita a eliminação dos 
problemas independente da sequência dos passos na busca de falhas na produção. 
II. O MASP é um método para resolução de problemas complexos, estruturado com base na 
identif icação e investigação de causas para determinação das ações de melhoria. 
III. As etapas de desenvolvimento do MASP não são capazes de eliminar os problemas 
decorrentes dos processos. 
Assinale e a opção correta em relações as afirmações: 
Nota: 10.0 
 A Somente a afirmação I é correta. 
 B Somente a afirmação II é correta. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
A afirmação I é incorreta pois se deve seguir os passos propostos para 
se chegar a eliminação dos produtos; a afirmação II é verdadeira pois 
se investigas as causas para se resolver os problemas, e a afirmação 
III é falsa pois a proposta do MASP é eliminar os problemas 
 C Somente a afirmação III é correta. 
 D Somente as afirmações I e III são corretas. 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
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De acordo com recente pesquisa, com mais de 200 profissionais, 72% destes profissionais citaram 
o uso de planilhas para melhorar sua gestão. Dentre elas citaram uma planilha, que geralmente é 
usada para ajudar a organizar tarefas e desafios respondendo às perguntas: quem, quando; onde; 
o que; por que; quanto e como. O nome da planilha, aliás, é derivado das letras iniciais destas 
mesmas perguntas, só que em inglês. Assim, cada atividade é organizada a partir das respostas 
às questões. Adaptado de http://exame.abril.com.br/carreira/3-planilhas-para-quem-quer-ser-
promovido/ para fins acadêmicos. 
Assinale a opção correta quanto a ferramenta da qualidade em formato de planilha citada pelos 
profissionais desta pesquisa: 
Nota: 10.0 
 A 6M 
 B PDCA 
 C Matriz GUT 
 D 5W2H 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 4 da Aula Teórica 2 A planilha 5W2H é uma 
ferramenta administrativa que pode ser utilizada em qualquer empresa 
a fim de registrar de maneira organizada e planejada como serão 
efetuadas as ações, assim como por quem, quando, onde, por que, 
como e quanto irá custar para a empresa (who, when, where, what, why, 
how, how much). 
 
 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
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[...] esta técnica parte do princípio que as possibilidades de melhoria são eternas, nunca terminam. 
Ela é muito simples. O princípio básico é criar e medir os indicadores de resultados e dos 
processos. Feita a medição dos indicadores, o próximo passo é colocar o pessoal envolvido para 
trabalhar em conjunto no processo, avaliar o que pode ser melhorado e tomar as ações corretivas. 
Ela não visa grandes melhorias imediatas e sim, mudanças que possam ser aplicadas 
rapidamente para melhorar os resultados e manter o processo de melhoria contínuo à partir do 
que foi obtido. Adaptado de: http://www.infomoney.com.br/blogs/crescimento-
profissional/post/3069769/tecnica-melhoria-continua 
Esta técnica, ou filosofia de trabalho, foi desenvolvida no Japão e sua denominação é: 
Nota: 10.0 
 A TQM 
 B Kaizen 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da Aula teórica 3, acerca de Melhoria 
Contínua (Kaizen) 
 C Kanban 
 D JIT 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
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Inovar é essencialmente focar no cliente e conhecer as três necessidades que ele tem. A primeira 
é qualidade. O cliente precisa encontrar valor ou satisfação no produto. A segunda é preço, que 
depende da qualidade e de seus custos. Por fim, há a disponibilidade. Ou seja, ter o produto 
disponível para que possa ser vendido. Portanto, é preciso conhecer as necessidades do cliente, 
bem como as tendências sociais e de consumo. Para tanto é possível utilizar uma ferramenta que 
considera as preferências do consumidor. Adaptado de http://exame.abril.com.br/revista-
exame/como-inovar-e-cortar-custos-ao-mesmo-tempo/ para fins acadêmicos. Assinale a opção 
correta quanto a esta ferramenta: 
Nota: 10.0 
 A Just in Time 
 B Kaizen 
 C QFD 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da Aula Teórica 4 sobre QFD 
 D 5S 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
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Six Sigma é uma estratégia gerencial de mudanças para acelerar o aprimoramento em processos,produtos e serviços. O termo “Sigma” (sigma é a 18ª letra do alfabeto grego – corresponde ao 
nosso S) mede a capacidade do processo em trabalhar livre de falhas. Quando falamos em “Six 
Sigma”, significa redução da variação no resultado entregue aos clientes numa taxa de 3,4 falhas 
por milhão ou 99,99966% de perfeição. A melhoria da qualidade, por meio do uso de Six Sigma, 
afeta os custos das empresas ao: 
I. Reduzir custos de refugo; 
II. Diminuir retrabalho; 
III. Aumentar a eficiência e a produtividade. 
Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são: 
Nota: 10.0 
 A Somente as opções I e II; 
 B Somente as opções I e III; 
 C Somente as opções II e III; 
 D As opções I, II e III; 
Você assinalou essa alternativa (D) 
Você acertou! 
Gabarito: As opções I, II e III auxiliam na redução de custos. Seleme e 
Stadler, p.113 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
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A técnica QFD Desdobramento da Função Qualidade - é muito utilizada na avaliação e melhoria 
de produtos e serviços. Em relação a esta técnica, observe as afirmações que seguem: 
I - É também chamada de Casa da Qualidade, mas seu objetivo é mais amplo do que o desenho 
da Casa. 
PORQUE 
II - Seu objetivo é assegurar que o produto ou serviço atenda às necessidades dos clientes por 
meio de características efetivas do produto. 
A respeito das afirmações assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I. 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
Conforme a Aula Teórica 4, Tema 1, p. 5 da rota de aprendizagem, O 
QFD é conhecido como Casa da Qualidade, pelo desenho formado na 
construção da ferramenta, mas seu objetivo é atender adequadamente 
as necessidades do cliente. 
 B As afirmações I e II são verdadeiras, mas II não justifica corretamente I. 
 C A afirmação I é verdadeira e a II é falsa. 
 D A afirmação I é falsa e a II é verdadeira. 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
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Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a 
mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, 
incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina. Assinale a opção 
que denomina adequadamente este método: 
Nota: 10.0 
 A QFD. 
 B 5S. 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
De acordo com a p.10 da rota de aprendizagem da Aula Teórica 3, Tema 
2, o 5S é um modelo que visa a melhoria do ambiente de trabalho no 
sentido físico, lógico e mental. Sua base é educativa e prepara as 
pessoas para a observação crítica da sua realidade e atuação nos 
desperdícios, na desorganização, sujeira, nos fatores que acarretam 
doenças e conflitos e em outras anomalias do ambiente. 
 C Benchmarking. 
 D 6 Sigma. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
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Atualmente, é cada vez mais frequente a busca pela permanência no mercado devido à 
competitividade acirrada das empresas transportadoras de distribuição de remédios. Diante deste 
ambiente competitivo, a busca pela excelência nos serviços prestados é o dife rencial para a 
sobrevivência destas transportadoras no mercado. Com o objetivo de melhorar a prestação dos 
serviços de uma destas empresas utilizou-se a aplicação do Desdobramento da Função 
Qualidade (QFD – Quality Function Deployment). Para tanto foi aplicado um questionário 
qualitativo e quantitativo, definido pela equipe de colaboradores, junto aos 763 clientes de uma 
transportadora distribuidora de remédios, e a partir do retorno do questionário de 80 clientes foi 
realizada uma análise dos dados para buscar uma solução de problemas operacionais que 
ocorrem na transportadora. 
Adaptado de 
http://ava.grupouninter.com.br/ccdd/producao/ccdd_grad/logistica/gstQualidFerramentas/a4T1/p
df/impressao.pdf 
Esta situação mostra a utilização de uma das perguntas-chave a serem utilizadas na construção 
da casa da qualidade (ferramenta do QFD). Assinale a opção correta quanto a esta pergunta-
chave: 
Nota: 10.0 
 A Voz do cliente 
Você assinalou essa alternativa (A) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da Aula teórica 4, acerca de QFD – 
Desdobramento da Função Qualidade 
 B Análise da concorrência 
 C Voz da engenharia 
 D Correlação 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
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De sistemas de navegação de automóveis, passando por controladores de caldeiras ou de 
eletrodomésticos, a Bosch Car Multimédia Portugal produziu e vendeu, em 2015, mais de 9,4 
milhões de aparelhos no valor de 516 milhões de euros. Perto de 2.200 pessoas tr abalham nas 
unidades de Braga e de Vila Real e a empresa introduziu, desde cedo, inspirada pela Toyota, o 
método Kaizen para garantir que a produção se mantenha entre parâmetros aceitáveis de erro. O 
sistema de melhoria contínua da Bosch, é implementado ao longo de todo o ano em projetos de 
três meses, que servem de ponto de partida para outros projetos. Tudo começa na definição de 
prioridades e na definição do esforço que será necessário para atingir o objetivo e quais as 
ferramentas disponíveis para tanto. No semestre entre abril e setembro de 2015 a Bosch Car 
Multimedia poupou exatamente 473.543€ por mês graças ao sistema de melhoria contínua. 
Adaptado de https://www.dinheirovivo.pt/empresas/como-ganhar-dinheiro-sem-gastar-dinheiro-
ou-como-o-metodo-kaizen-funciona-mesmo/#sthash.Wu2zAiXV.dpuf para fins acadêmicos. Tal 
economia alcançada pela Bosch Car Multimédia Portugal se deve ao Kaizen porque: 
I. Esta metodologia elimina desperdícios dentro da organização. 
II. Esta metodologia auxilia a baixar os custos de produção 
III. Esta metodologia está associada a investimentos expressivos em novas tecnologias e 
equipamentos. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A Somente a afirmação I é correta 
 B Somente a afirmação II é correta 
 C Somente as afirmações I e II são corretas 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 1 da Aula Teórica 3 
 D As afirmações I, II e III são corretas 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
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A prática do 5S no Brasil foi muito bem assimilada pelas empresas e até mesmo pelas 
organizações públicas tendo como destaque a sua facilidade de implantação e os inúmeros 
benefícios da sua adoção. Constituído pelos Sensos: Utilização ou Descarte, Limpeza, Ordem ou 
Organização, Higiene e Saúde e Padronização/Auto Disciplina, os nossos 5S aculturados ao 
ambiente brasileiro nos trouxe grandes resultados no combate as perdas/desperdício, melhoria 
do meio ambiente, redução de custo e melhoria da qualidade do ambiente, processos e produtos. 
Adaptado de: http://www.folhavitoria.com.br/economia/blogs/gestaoeresultados/2017/05/23/a-
pratica-do-5s-como-ferramenta-de-gestao-experimente/ 
Apesar desta aparente fácil assimilação pelas organizações brasileiras, o 5s teve grande sucesso 
em seu país de origem, o Japão, pois: 
I. Os donos das empresas sentem-se à vontade para tirar a gravata, arregaçar as mangas e, de 
baldes e vassouras em punho, limpar fábricas junto com os operários. 
II. As características da formação do caráter do povo japonês, mais voltado ao ganho coletivo do 
que individual, facilitavam sua implantação 
III. Os japoneses acreditam que um ambiente desorganizado facilita os processos produtivos. 
Assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A Somente a afirmação I é correta 
 B Somente a afirmação II é correta 
 C Somente as afirmações I e II são corretas 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula teórica 3, acerca de os cinco sensos 
(5S) 
 D As afirmações I, II e III são corretas. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
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Você já ouviu falar no "efeito batom"? Esse fenômeno econômico mostra que, em épocas de 
recessão, as pessoas costumam gastar mais em cuidados pessoais, tendendoa querer se cuidar, 
mesmo numa situação muito ruim, como uma forma de compensação pessoal. Dentre os 
serviços oferecidos para atender a esta necessidade estão as franquias que cuidam dos cílios, 
das sobrancelhas, e as barbearias. Antigamente, as mulheres não davam tanta atenção ao 
cuidado com cílios e sobrancelhas. A mídia destacou essa tendência e, hoje, as pessoas se 
sentem mal ao fazer a sobrancelha ou os cílios de qualquer jeito. Da mesma forma os serviços 
de vaidade voltados aos homens sentem menos os efeitos da crise do que outros setores e tem 
agregado valor, por exemplo, oferecendo um copo de cerveja para acompanhar o tratamento da 
barba. Adaptado de http://exame.abril.com.br/pme/12-tipos-de-franquia-que-serao-tendencia-
neste-ano/ para fins acadêmicos. Esta tendência de cuidados com cílios, sobrancelhas e barba 
denota em especial um dos elementos da qualidade de um serviço. Assinale a opção correta 
quanto a este elemento: 
Nota: 10.0 
 A Credibilidade: padronização de desempenho com heterogeneidades de 
interações face às diferentes expectativas dos clientes 
 B Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-
se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele 
precisa para o atendimento de suas necessidades 
Você assinalou essa alternativa (B) 
Você acertou! 
De acordo com o tema 2 da Aula Teórica 6 
 C Rapidez na resposta: entrega de material errado 
 D Segurança: Entrega fora do prazo especificado 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
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O conceito japonês de Kaizen (ou melhoria contínua) é a base filosófica para diversas técnicas 
atuais de qualidade na gestão das organizações. Leia as afirmações a seguir e, de acordo com 
os princípios do Kaizen, assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F): 
( ) Preocupação contínua somente com os concorrentes mais fortes, pois para entender a 
situação atual é preciso olhar para si mesmo. 
( ) Preocupação constante com a racionalização da força de trabalho e com o trabalho em equipe. 
( ) Aperfeiçoamento contínuo dentro da empresa, associado às inovações tecnológicas. 
( ) Foco na eliminação de desperdícios ao longo dos processos organizacionais, pois bons 
processos levam a bons resultados. 
Agora assinale a opção correta: 
Nota: 10.0 
 A V-V-V-V 
 B F-F-F-F 
 C F-V-V-V 
Você assinalou essa alternativa (C) 
Você acertou! 
Somente a primeira afirmação é falsa pois a preocupação da 
organização, quando utiliza o Kaizen, é melhorar seus processos como 
um todo. Assim não é possível se preocupar somente com a 
concorrência. 
 D V-F-F-F