UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
NOME ALUNO
COMO TER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
RIO DE JANEIRO
2018
COMO TER EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
 Projeto de Pesquisa apresentado ao curso de
 Administração da Universidade Estácio de Sá.
 Orientador: Erika conceição Gelenske Cunha
RIO DE JANEIRO, RJ
2018
SUMÁRIO
 
1 - INTRODUÇÃO .................................................................. 04
2 - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ................................... 04
3 - PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES ........................... 05
4 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS................................... 05
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA............................. 05
5.1 - TEMA DELIMITADO..................................................... 05
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA................... 06
5.3 - O PROBLEMA................................................................. 06
5.4 OBJETIVOS: GERAIS E ESPECÍFICOS ....................... 06
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO ............................................ 07
5.6 - METODOLOGIA ............................................................ 08
5.7 - BIBLIOGRAFIA ............................................................. 09 
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES................................. 10 
INFORMAÇÕES GERIAS
Nome: 
Matrícula: 
E-mail:
Empresa: 
Relatório referente ao período: 2018/2
1 – INTRODUÇÃO
 O tema excelência no atendimento tem sido objeto de vários estudos relacionados a segmentos empresariais como forma de diferencial competitivo. 
Diferentes autores têm abordado a temática, por se caracterizar como um dos principais elementos propulsores do sucesso de qualquer empreendimento. 
 Neste contexto, a excelência no atendimento se constitui como uma importante ferramenta para a conquista de clientes e sua fidelização. O relacionamento da empresa com seus clientes, conhecendo, respeitando e valorizando o ponto de vista dos mesmos é fundamental para a qualidade organizacional e tem de passar, necessariamente, pela qualidade de atendimento ao cliente. 
 Hoje em uma economia globalizada essas estratégias necessitam ser desenvolvidas, visto que os clientes se tornaram mais exigentes. 
2 – APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
 A Casbri foi fundada em 1989 com a proposta de distribuir alimentos de qualidade e preço justo. Desde o seu nascimento a Casbri Alimentos firmou um compromisso de excelência no atendimento, criando recursos para que o objetivo principal de seus fundadores fosse alcançado com muito sucesso. A escolha de seus parceiros e fornecedores sempre foi o ponto fundamental nessa caminhada bem sucedida. Nesta seção você vai saber um pouco sobre cada parceiro Casbri e conhecer os programas de desenvolvimento e relacionamento implementados para que o nosso atendimento seja cada vez melhor.
Sua missão é distribuir alimentos para o mercado consumidor proporcionando uma opção de qualidade de produto com preços acessíveis para que os segmentos de atacado e varejo possam contar com os serviços de uma empresa realmente qualificada para o fornecimento de alimentos.
3 – PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
 A programação das atividades foram elaboradas de acordo com as atribuições exercidas como funcionária.
Controle fluxo de caixa;
Elaboração de planilhas;
 Conferência de relatórios;
Extração de relatórios;
Controle de estoque
Pagamentos e recebimentos diversos
Cobrança;
Alimentação de planilhas.
4 – ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
 4.1 - Controlar fluxo de caixa, recebendo, pagando e fechando caixa;
 4.2 - Elaboração de planilhas, em Excel para controles gerais;
 4.3 - Conferência de relatórios, toda movimentação da loja do dia;
 4.4 - Extração de relatórios, do sistema para conferência e emissão à diretoria da empresa;
 4.5 - Controle de estoque específico da loja, embalagens e produtos de venda;
 4.6 - Pagamentos e recebimentos diversos, a terceiros;
 4.7 - Cobrança, aos clientes inadimplentes que realizam compras diretamente na loja;
 4.8 - Alimentação de planilhas, com informações extraídas do sistema interno para simples conferência posterior.
5 - PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 - TEMA DELIMITADO
 Delimita-se o tema na análise sobre os principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente, às práticas comportamentais, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para
 satisfazê-los. 
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
 Os estudos que tem como f oco a qualidade tiveram como suporte a pesquisa de mercado, ferramenta criada para conhecer e identificar os comportamentos, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los. 
Assim, atualmente se dá muita predisposição às formas de fidelização da clientela, levando - se e m consideração o foco do marketing relacional. A análise sobre as formas de atuação das empresas em satisfazer o cliente. 
 O estudo poderá proporcionar o conhecimento mais individualizado do consumidor, a partir de seus gostos e necessidades em relação à qualidade do atendimento e dos produtos colocados à disposição do consumidor. 
 Optou-se pelo tema devido ao reconhecimento d a importância dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento, pois as empresas buscaram a criação de estratégias de Qualidade Total como o centro da atuação gerencial para garantir meios de levar o produto ao cliente d e forma mais satisfatória e essa estratégia
se pauta no conhecimento d o comportamento do consumidor, a partir de suas necessidades e gostos. 
 Nessa perspectiva, o estudo traz investigações sobre princípios de qualidade em serviços tendo como foco o comportamento do consumidor para novos redirecionamen- tos das políticas de mercado voltadas aos serviços e aos consumidores com a finalidade levantar as estratégias, análise do comportamento do consumidor, os princípios do Marketing de Serviços, os princípios da Qualidade em Serviços, processos para o aperfeiçoamento da Qualidade, o desenvolvimento do Processo de Qualidade e aspectos gerais para atingir um a Gerência da Qualidade Total.
5.3 - O PROBLEMA
 Como a implementação de programas e estratégias que visam o aumento da excelência no atendimento pode influenciar no sucesso dos empreendimentos? 
5.4 - OBJETIVOS 
OBJETIVO GERAL
Discutir os principais procedimentos inerentes a excelência no 
atendimento ao cliente. 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar os comportamentos e as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los; 
Demonstrar princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento; 
Apontar como as empresa s poderão atingir um nível de excelência em serviços. 
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO
 O advento da globalização favoreceu as condições para as mudanças organizacionais e administrativas das organizações, com base no desenvolvimento tecnológico e os novos redirecionamentos das políticas de mercado. As transformações produziram a necessidade de identificar os pontos fracos e fortes das organizações, no sentido de identificar as mudanças necessárias para manter a competitividade no mercado (MCKENNA, 1997). 
 A administração de processos organizacionais constitui a maneira de fazer com que os serviços prestados sejam efetivados da melhor forma possível, através dos recursos disponíveis, a fim de atingir os objetivos. 
 O gerenciamento de qualidade envolve a coordenação de recursos humanos 
e materiais imprescindíveis para o alcance de objetivos da empresanos aspectos 
técnico-operacionais e de relações humanas com os clientes (CAMPOS, 2004) . 
 Os serviços possuem um impacto econômico, neste sentido a administração de recursos humanos em relação aos serviços prestados ao cliente se constitui na base de uma gestão eficiente (LAS CASAS, 2006). 
 Como identificar o verdadeiro padrão de eficiência? Constata-se ao analisar as formas de atuação da administração está mais direcionada ao empenho na busca 
de estratégia de serviços seja eles relacionados a produtos ou clientes. A estratégia e a eficiência são os focos empresariais na busca da geração de valores na qualidade empresarial. 
 O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os participantes, dando visibilidade s suas necessidades, experiências e expectativas. A empresa influencia através de sua cultura, clima, estrutura organizacional, processos e seus objetivos, que em muitos casos podem conflitar com os objetivos dos colaboradores ou dos usuários (JURAN, 2009). 
 Assim, o serviço d e atendimento ao público é um processo resultante da 
Interação dos fatores acima citados bem como o comportamento do usuário, a conduta dos colaboradores envolvidos direta ou indiretamente, o conhecimento do funcionário sobre os processos, a organização do trabalho, a ergonomia, as condições ambientais e instrumentais. Tais fatores funcionam como engrenagem desse processo, alimentando- os para que todos alcançam seus objetivos. (ROCHA, 2002). Com tantos avanços tecnológicos, similaridades entre os produtos, preços ditados em função da concorrência, um fator preponderante faz com que as empresas obtenham êxito ou fracasso no seu seguimento de atuação na busca constante de qualidade no atendimento ao seu público alvo. 
 Conforme, L as Casas (20 06) a qualidade do produto “serviço” encontra-se nas mãos dos empregados que prestam o serviço, que o produzem e entregam ao cliente. 
 Segundo Campos (2004) a expansão do mercado e a melhoria do s serviços e produtos originou a necessidade de um re-ordenamento organizacional para a inserção da gerência de qualidade no atendimento ao cliente, tendo como foco inicial a organização dos departamentos e setores que deverão estar fortalecidos em nível informacional para desburocratizar o atendimento Giglio (2005) avalia a importância d os principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente por meio da pesquisa do comportamento do consumidor que representa uma forma de compreender como se processa o consumo em nível de postura pelo consumidor. 
 Desse modo é fundamental conhecer as motivações, comportamentos e as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los. 
 Las Casas (2006) analisa a importância dos serviços sob prisma dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento para que as empresas possam atingir um nível de excelência em serviços e relações interpessoais com clientes
 Gerson (2002) considera que é necessário criar um a estratégia que deverá 
ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial em um nível de equilíbrio entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer com os desafios do ambiente , no sentido de assegurar o alcance dos objetivos básicos da empresa que tem por foco o cliente e seu atendimento qualitativo. 
 O gerenciamento deverá favorecer as condições adequadas para que os Colabora -dores possam desenvolver com sucesso as condições para atingir a qualidade no atendimento, assim como fortalecer o clima organizacional, a partir de um trabalho compartilhado.
 
5.6 – METODOLOGIA
 A escolha deste tema se deve à grande importância que o atendimento com excelência passou a ter para as organizações modernas de todo o tipo – empresas, instituições governamentais, igrejas, universidades e assim por diante. Logo, justifica-se a monografia pela sua proposta de mostrar o que pode ser considerado como excelência no atendimento, sendo esta necessária como diferencial competitivo, interessando a estudiosos e profissionais da área que estudos desta natureza sejam realizados. 
 No que concerne aos fins da pesquisa, trata-se de estudo descritivo e explicativo, porque descreve, a partir da literatura especializada, fatores inerentes à qualidade e excelência no atendimento, procurando elucidar técnicas, ferramentas e componentes centrais usados na estruturação de atividades focadas em conceitos 
de excelência. 
 A partir da explicação de Vergara (2009, p. 47) compreende-se o estudo como descritivo e m virtude d o estado atual das pesquisas sobre a temática incentivar a necessidade de “expor a s características do fenômeno, sem compromisso de explicar o que descreve”. E m outras palavras, a pesquisa é vista como descritiva, pois descreve como determinados procedimentos são hoje entendidos em vista da evolução de contextos empresa riais e organizacionais. 
 No entanto, o caráter exploratório é observado na busca pela melhor compreensão do fenômeno. Ou seja, pretendeu “tornar inteligível” e “esclarecer quais fatores contribuem para a ocorrência do fenômeno” (VERGARA, 2009, p. 50). 
 Também Marconi e Lakatos (2003) explicam o enquadramento exploratório porque a bibliografia encontrada a respeito desse tema oferece à pesquisa meios para definir e resolver o problema em questão, b em como permite explorar novas áreas que não se cristalizaram suficientemente. 
 Já em pertinência aos meios de investigação, pode-se afirmar que o estudo consiste em uma pesquisa bibliográfica, pois, de acordo com os ensinamentos de 
Vergara (2009, p. 48), se trata de “estudo sistematizado com base em material publicado e acessível ao público”. 
5.7 – BIBLIOGRAFIA
CAMPOS, V. F. Qualidade total: Padronização de empresas. São Paulo: INDG, 
2004. 
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a cli entes. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2002
. 
GIGLIO, Ernesto. O comportamento d o consumidor. São Paulo: Cengage 
Learning, 2005.
 
LAS CASAS, A. l. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006. 
MARCONI, M. A .; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. São 
Paulo: Atlas, 2003. 
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento – relationship, marketing, 
estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
JURAN, J.M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
 
ROCHA, A. Sociedade do sonho: comunicação, cultura e consumo. Rio de Janeiro: 
Mauad, 2002. 
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa e m Administração . São 
Paulo: Atlas, 2009.
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
 Podemos concluir que atualmente vivemos em um ambiente altamente competitivo, onde o comportamento junto aos seus clientes e a qualidade no atendimento são uma das principais ações as quais o empreendedor dispõe para garantir a fidelização do cliente. 
 Com isso, o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma boa recepção, um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e atenciosos, menos burocracias e processos mais rápidos e eficientes constituem também as expectativas de qualquer cliente a ser atendido. 
 As melhorias dos serviços prestadas pelas empresas necessitam de comprometimen-to de todos os envolvidos dentro da Organização, pois não basta apenas as companhias buscarem melhorias se o s próprios profissionais a qual nelas atuam não estiverem comprometidos.