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03/08/2018
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Gerenciamento de Serviços de TI(GSTI) com ITIL
Gerenciamento. de Serviços de TI – ITIL
Introdução, conceitos, prática e simulados.
Apresentação
Prof. Rafael Maia
(rafael7maia@gmail.com)
(85) 99939-3873
Agenda Apresentação
•Objetivos
•Escopo
•Perfil do professor
Objetivos
Passar o conhecimento da terminologia, estrutura e
conceitos básicos do ITIL e compreender os
princípios básicos das práticas de ITIL para
gerenciamento de serviços de TI.
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Escopo
GSTI com ITIL
MODULO 01
•Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Modulo 02 
•Introdução à ITIL
Módulo 03
Introdução a Estratégia de Serviços
Módulo 04
Processos da Estratégia de Serviços
Módulo 05
Introdução ao Desenho de Serviços
Módulo 06
Processos de Desenho de Serviços – Parte 1
Escopo
GSTI com ITIL
MODULO 07 – Processos de Desenho de Serviços – Parte 2
Modulo 08 – Introdução a Transição de Serviços
Módulo 09 – Processos da Transição de Serviços
Módulo 10 – Introdução a Operação de Serviços
Módulo 11 – Processos da Operação de Serviços
Módulo 12 –Funções da Operação de Serviços
Módulo 13 – Melhoria Contínua de Serviço
Alinhamento...
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Perfil do Professor
GSTI com ITIL
• Profissional com mais de 15 anos de experiência na área de tecnologia da informação
e comunicação. Já atuou como Gerente de Equipes de Infraestrutura e Sistemas,
Gerente Técnico, Consultor de Processos ITIL e Analista de Suporte / Infraestrutura /
TI / Segurança da Informação em ambientes públicos e privados. É graduado em
tecnologia de redes de computadores e em projetos e implementação de redes de
computadores pela FIC. Possui MBA em gestão de redes de computadores e
telecomunicações pela FATENE. É professor de Ensino Superior, desde 2011, tendo
lecionado disciplinas das quais se destacam Segurança e Auditorias de Sistemas,
Redes de Computadores, Gerenciamento de Redes, Gerenciamento de Serviços de TI
e Computação Forense.
• É presidente da Sucesu Ceará - Sociedade de Usuários de Tecnologia
• É diretor financeiro da APECOF - Associação de Peritos em Computação Forense
• É membro da ADESG(Associação dos Diplomados pela Escola Superior de Guerra) no 
Ceará . 
• Chefe da Seção de Gerência no 52º Centro de Telemática - Exército (Função Principal)
• Professor Universitário
• Evangelista de GSTI, Segurança da Informação e Cibersegurança
Perfil do Professor
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Certificações que eu passei...
Perfil do Professor
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Conquistas..
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Perfil do Professor
GSTI com ITIL
Conquistas..
Perfil do Professor
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Conquistas..
Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
Modulo 01 - Introdução
ao Gerenciamento de 
Serviços de TI(GSTI)
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Agenda
•Introdução
•Conceitos
•Trabalhando orientado a processos
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Introdução ao GSTI
1. Qual deve ser a maior preocupação de um
provedor/fornecedor ao entregar um
serviço?
2. O que vai fazer o meu cliente comprar
meu serviço?
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Introdução
O que um cliente enxerga nesse carro para escolher 
comprá-lo?
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Introdução
Que ele tenha qualidade!
•A qualidade significa um grau previsível de
uniformidade e confiabilidade a baixo custo,
estando adequada ao mercado (Deming)
•Um conjunto de propriedades e características de
um produto, processo ou serviço, que lhe
fornecem a capacidade de satisfazer as
necessidades explícitas ou implícitas (normas ISO)
•Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação
que o serviço atingiu em relação a expectativa
do cliente. Depende diretamente da expectativa
e do relacionamento. (OGC)
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Introdução
•Qualidade
•A capacidade de um produto, serviço ou 
processo fornecer o valor pretendido. (ITIL)
•Alguns autores falam que 
•Qualidade = Entrega – Expectativa
•Mas quando eu alcanço essa qualidade?
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Introdução
Quando tenho Maturidade!
Mas, como nós amadurecemos?
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Introdução
Aprendendo com os ERROS!
•Fraudes e escândalos corporativos
•Falências fraudulentas ou por má gestão
• Leis e regulamentações
• Nos EUA, Lei SOX (2002)
• Executivos responsabilizados criminalmente ( Empresa ENRON)
• Exigência de transparência nas transações empresariais
Se não aprendermos com os nossos erros para termos 
maturidade para gerar qualidade o que pode acontecer?
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Introdução
Consequências!
• Perda de Oportunidades de 
Crescimento
• Perda de Credibilidade
• Multas Contratuais
• Perda de Lucros
• Fim da Empresa
O que nós podemos aplicar para evitar essas consequências?
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Conceitos
• Cliente
• Alguém que compra bens ou serviços. O cliente de um
provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e
aprova as metas de nível de serviço. Ex: Interno e Externo
• Usuário
• Uma pessoa que usa o serviço de TI no dia-a-dia. Os usuários são 
distintos dos clientes, pois alguns clientes não usam o serviço de 
TI diretamente.
• Serviço
• Um meio de fornecer valor aos clientes, facilitando os resultados
que os clientes desejam alcançar sem a propriedade de custos e
riscos específicos.
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Conceitos
• Como um serviço entrega valor?
- Aumentando a Performance;
- Diminuindo a variação da performance;
- Reduzindo as limitações; e
- Reduzindo riscos e custos dos ativos do negócio do cliente
• Dono do Serviço
• Garante que um serviço seja gerenciado com foco nos
negócios.
• Responsável perante o cliente pela iniciação, transição e 
manutenção e suporte contínuos de um determinado serviço 
e presta contas.
• Ativo
• Qualquer recurso ou capacidade/habilidade que possa 
contribuir para a entrega de um serviço. 
• Exemplos: Processo, conhecimento, pessoas, informação, aplicações, 
infraestrutura ou capital financeiro.
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Conceitos
•Ativos do Serviços
• Qualquer recurso ou capacidade/habilidade de um 
provedor de serviço.
• HABILIDADE + RECURSO = ENTREGA DE VALOR
• Muita habilidade + Pouco Recurso = ?
• Pouca habilidade + Muito recurso = ?
Habilidades Recursos
Gerenciamento Financeiros
Processos Infraestrutura
Pessoas Aplicação
Conhecimento Pessoas
Organização Informação
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Conceitos
Relacionamento do provedor de Serviço com o Negócio
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Conceitos
Utilidade e Garantia de um serviço
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Conceitos
Utilidade e Garantia de um serviço
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Conceitos
Utilidade e Garantia = Entrega de Valor
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Conceitos
• Função
• Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros 
recursos que eles usam para realizar um ou mais processos ou 
atividades – Central de Serviços
• Papel
• Um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades 
atribuído a uma pessoa ou equipe
• Matriz RACI
• Um modelo usado para ajudar a definir papéis e 
responsabilidades
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Conceitos
GSTI com ITIL
Conceitos
• Melhor Prática
• Atividades ou processos comprovados que foram usados com
sucesso por várias organizações. ITIL é um exemplo de melhor
prática para GSTI.
• Gerenciamento de Serviços
• Um conjunto de recursos organizacionais especializados para
fornecer valor aos clientes na forma de serviços.
• GSTI
• A implementação e gestão de serviços de TI de qualidade que
atendam às necessidades do negócio. O gerenciamento de
serviços de TI é realizado por provedores de serviços de TI por
meio de um mix apropriado de pessoas, processos e tecnologia
da informação.
• Processo
• Um processo é um conjunto estruturado de atividades
destinadasa atingir um objetivo específico. Um processo toma
uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas
definidas.
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Conceitos
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Conceitos
•Características de um processo
•Mensurável
• É possível medir o processo de forma relevante
• O processo é orientado à performance
•Resultados Específicos
• O processo existe para entregar resultados específicos a clientes
• O resultado deve ser individualmente identificável e contável
•Alcançável
• É possível alcançar com os recursos atuais
•Relevante
• Irá entregar valor para o cliente e usuário
GSTI com ITIL
Conceitos
• Dono do Processo
• Responsável por garantir que um processo seja adequado à
finalidade;
• Garantir que o processo seja realizado de acordo com o padrão
acordado e documentado ;e
• Atenda aos objetivos da definição do processo.
• Gerente do Processo
• Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo; e
• Trabalhar com o proprietário do processo para planejar e
coordenar todas as atividades do processo
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Trabalhando orientado a processos
•A IMPORTÂNCIA!
•Organiza as atividades por grupos
semelhantes, em vez de departamentos.
•As atividades podem ser medidas a cada estágio
do processo, para garantir que os objetivos estão
sendo atingidos.
•Gestão orientada a processos torna as atividades
mais fáceis de controlar, facilita mudanças e
melhoria contínua.
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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia
da Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o
primeiro trabalha independente da área de negócio
2. ( ) Uma Função pode ser definida como uma unidade
organizacional especialista em determinado trabalho
3. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser
atribuída pelo fato de que o usuário encontra-se no nível
organizacional tático da empresa, enquanto o cliente
encontra-se no nível estratégico
4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir
funções dentro de um projeto, processo ou atividade
5. ( ) Um processo pode ser definido como um conjunto
sequencial de ações que objetivam atingir uma meta
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Verdadeiro ou Falso?
6. ( ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente
aumentando a performance, diminuindo a variação
da performance, reduzindo as limitações ou
reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio
7. ( ) Utilidade de um serviço significa que está
adequado ao propósito
8. ( ) Garantia de um serviço significa que ele está
adequado ao uso
9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado
a processos é que mantém o foco voltado a área de
negócio da empresa
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Verdadeiro ou Falso?
1. (V) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da
Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro
trabalha independente da área de negócio
2. (F) Uma Função pode ser definida somente como uma unidade
organizacional especialista em um determinado trabalho
• Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos
que eles usam para realizar um ou mais processos ou atividades
3. (F) A diferença entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo fato de
que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da empresa,
enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico
• Usuário usam os serviços e Clientes compram/pagam pelo serviço.
4. (F) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de
um projeto, processo ou atividade
• Matriz RACI distribui papeis. Uma função é fixa dentro da empresa, não pode
ser distribuída para execução de um projeto.
5. (V) Um processo pode ser definido como um conjunto sequencial de
ações que objetivam atingir uma meta
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Verdadeiro ou Falso?
6. (V) Um serviço pode gerar valor para seu cliente
aumentando a performance, diminuindo a variação
da performance, reduzindo as limitações ou
reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio
7. (V) Utilidade de um serviço significa que está
adequado ao propósito
8. (V) Garantia de um serviço significa que ele está
adequado ao uso
9. (V) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a
processos é que mantém o foco voltado a área de
negócio da empresa
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Estilo Certificação
1. Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os 
clientes com base nos conceitos da ITIL?
a. Custo do serviço e preço do serviço
b. Satisfação dos clientes e usuários
c. Entendimento das requisições de serviço e garantia
d. Utilidade e garantia
2. Para criar valor em forma de bens ou serviços, uma organização precisa de 
ativos de serviço. Quais são os dois tipos de ativos de serviço segundo a 
ITIL?
a. Valor e Custo.
b. Recursos e Habilidades.
c. Pessoas e Infraestrutura.
d. Processo e Frameworks.
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Estilo Certificação
3. O que o cliente prefere, o que o cliente percebe e o que o cliente de fato 
obtém (resultados de negócio), ajudam a definir o quê?
a. O valor do serviço
b. Satisfação do cliente
c. Custo do serviço
d. A solução de serviço
4. O valor de um serviço é determinado também pela(s):
a. Práticas de governança implementadas
b. Tecnologia de ponta
c. Métricas de processo
d. Percepção do cliente, sua preferência e resultados no negócio.
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Estilo Certificação
5. Para que o modelo RPCI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades, RACI em 
inglês) é utilizado?
a) Documentação de papéis e responsabilidades de partes interessadas em um 
processo ou atividade
b) Definição de requisitos para um novo serviço ou processo
c) Análise do impacto no negócio de um incidente
d) Criação de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do 
gerenciamento de serviço
6. Quais dos seguintes são características de todos os processos?
1. São mensuráveis
2. Entregam um resultado específico
3. Entregam os seus resultados principais a um cliente ou parte interessada
a) 1 e 3 apenas
b) 1 e 2 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos os anteriores
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Estilo Certificação
7. Qual declaração sobre criação de valor através de serviços está CORRETA?
a) A percepção do serviço pelo cliente é um fator importante na criação de 
valor
b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros
c) A entrega de resultados do provedor de serviço é importante no valor de 
um serviço
d) As preferências do provedor de serviço movimentam a percepção de valor 
de um serviço
8. Qual dos seguintes os serviços de TI devem oferecer aos clientes?
a) Habilidades
b) Custo
c) Risco
d) Valor
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Estilo Certificação
9. O que ”Utilidade de um serviço" significa?
a) O serviço é adequado ao seu propósito
b) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço
c) Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem cobrança por certo 
período de tempo
d) Os clientes são assegurados de determinados níveis de disponibilidade, capacidade, 
continuidade e segurança
10. Qual das seguintes declarações sobre clientes internos e externos é a MAIS 
correta?
a) Clientes externos devem receber melhor serviço, pois pagam por seus serviços de 
TI
b) Clientes internos devem receber melhor serviço, pois pagam os salários dos 
funcionários
c) O melhor serviço deve ser dado ao cliente que pagar mais
d) Clientes internos e externos devem receber o nível de serviço que foi acordado
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Estilo Certificação
11. Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo?
A. É mensurável
B. Entrega resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. Um processo representa um departamento do provedor de serviço
12. Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo?
1. Papéis
2. Atividades
3. Funções
4. Responsabilidades
A.1 e 3 apenas
B. 2 e 4 apenas
C. 1, 2 e 4 apenas
D. Todos acima
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Estilo Certificação
13. A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e 
planejar o uso eficiente de:
A. Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores.
B. Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia.
C. Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros.
D. Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.
14. Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes?
1. Documentar e divulgar o processo.
2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo.
3. Melhorar o processo.
4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.
A. 1, 3 e 4 apenas
B. 1, 2 e 3 apenas
C. 1, 2 e 4 apenas
D. Todos acima
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