QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES2

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QUALIDADE E CERTIFICAÇÕES
CAPÍTULO 2 - QUAIS OS MODELOS DE GESTÃO DA QUALIDADE?
Introdução
Além da norma ISO 9001, sobre a qual muitas pessoas já ouviram falar, existem outros modelos de gestão da qualidade que uma empresa pode adotar? Os modelos de excelência são um deles. Neste capítulo, vamos conhecer alguns dos Modelos de Excelência mais importantes no mundo e no Brasil. Por que falamos tanto em sistemas de gestão da qualidade? Já estudamos o conceito da palavra qualidade, mas o que é sistema? Vamos fazer uma breve explanação sobre a Teoria dos Sistemas e entender porque usamos a expressão “sistemas de gestão da qualidade”. Vamos estudar também a normalização. Atualmente, com a Internet, fazemos compras em qualquer lugar do mundo e compramos de tudo nos sites americanos e chineses. Será que isso seria possível se não existisse o processo de normalização? Quando é que houve a necessidade de desenvolver normas ou padrões técnicos? Quem as criou e como foi o seu processo de desenvolvimento? Só a ISO desenvolve normas? Neste capítulo, vamos estudar a ISO, International Organization for Standardization ou Organização Internacional de Normalização, entender como ela foi criada e como ela funciona. Por fim, depois de tanta teoria, veremos a aplicação deste processo de normalização dentro das empresas, uma vez que procedimentos e manuais elaborados nas empresas são normas que devem ser seguidas.
2.1 Modelos de excelência pelo mundo 
Um modelo de excelência pode ser entendido como um conjunto de processos, ações e boas práticas que, por meio da utilização de ferramentas adequadas, visam o desenvolvimento de uma gestão mais efetiva nas organizações, de modo que possibilite a entrega de melhores resultados. Como uma forma de estimular e reconhecer as empresas que buscam a excelência em gestão e, consequentemente, que contribuam para a melhoria do país, foram criados diversos prêmios de qualidade, cujos principais deles conheceremos a seguir.
Que o Prêmio Malcolm Baldrige serviu de referência para a criação de outros prêmios internacionais. Veja no site da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) quais os países que possuem prêmios acessando: <http://www.fnq.org.br/avalie-se/melhores_em_gestao/referencias-premiacoes-internacionais>.
Vamos estudar um pouco sobre os dois primeiros prêmios da qualidade criados no mundo.
2.1.1 Prêmios internacionais - Prêmio Deming
Em 1950, Deming realizou cursos e ensinou os princípios básicos do controle estatístico de qualidade a executivos, gerentes, engenheiros e pesquisadores da indústria japonesa e, ao final dos trabalhos, Deming doou os royalties destes treinamentos para a JUSE – Union of Japanese Scientists and Engineers. O diretor geral da época, Kenichi Koyanagi, propôs a sua utilização para financiar um prêmio que promovesse o desenvolvimento contínuo do controle de qualidade no Japão, o qual recebeu o nome de Deming, em agradecimento pela doação. A primeira cerimônia de premiação Deming foi realizada em 22 de setembro de 1951, organizado pela JUSE (TOLEDO, 2017).
Segundo Toledo (2017), trata-se de modelo prescritivo que descreve as práticas, métodos e ferramentas que devem ser adotados pelas empresas.
Saiba mais sobre o Prêmio Deming no site da JUSE. A lista das empresas vencedores desde 1951 até 2016, bem como os vencedores do Grande Prêmio Deming estão no site e as informações são atualizadas constantemente. Elas estão disponíveis em: <https://www.juse.or.jp/deming_en/>.
Cabe ressaltar que a JUSE é um órgão governamental, que gerenciou o prêmio com os royalties dos treinamentos e com um dos livros de Deming. Atualmente, a JUSE assume os custos administrativos e operacionais do programa.
2.1.2 Prêmio Malcolm Baldrige (Malcom Baldrige Quality National Award – MBQNA) 
Em meados da década de 1980, os líderes dos EUA perceberam que as empresas americanas precisavam se concentrar na qualidade para competir em um mercado global cada vez maior e exigente. O Secretário de Comércio, Malcolm Baldrige, foi um defensor da gestão da qualidade como uma chave para a prosperidade e a sustentabilidade dos EUA, motivo pelo qual foi homenageado com o nome do prêmio, um prêmio inovador, com escopo mais abrangente, pois trata da excelência da gestão e não só da qualidade. O prêmio está baseado no Baldrige Excellence Framework, em uma perspectiva de sistemas que abrange os aspectos: Liderança; Planejamento estratégico; Clientes (em Educação e Cuidados de Saúde, com estudantes e pacientes, respectivamente); Medição, análise e gerenciamento de conhecimento; Força de trabalho; Operações; Resultados. Os processos de participação consistem em, primeiramente, preencher o formulário de elegibilidade. Se a empresa for considerada elegível, deverá enviar as informações referentes às práticas adotadas com base no Baldrige Excellence Framework para análise dos examinadores do prêmio. São concedidos anualmente 18 prêmios em seis categorias: Fabricação, Serviço, Pequenas Empresas, Educação, Cuidados de Saúde e Sem Fins Lucrativos. Em contrapartida, os vencedores devem compartilhar suas práticas de gestão com outras empresas americanas na Conferência Anual Quest for Excellence e na Conferência Fall Out de Baldrige, realizada em colaboração com os programas estaduais locais Baldrige.
2.1.3 Prêmios nacionais (Melhores em Gestão)
Administrado pela Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, uma organização não governamental, sem fins lucrativos, fundada em 1931, por 39 organizações privadas e públicas para administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) (TOLEDO, 2017). Depois de 25 anos, o prêmio foi remodelado e agora se chama “Melhores em Gestão” para tornar-se mais inclusivo, facilitando a participação das empresas (FNQ, 2017a).
O prêmio “Melhores em Gestão” está alicerçado sobre os fundamentos do Modelo de Excelência da Gestão (MEG), representado na figura abaixo: 
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Figura 1 - MEG – Modelo de Excelência da Gestão.Fonte: FNQ, 2017c.
Os princípios do MEG são:
1. Pensamento sistêmico; 
2. Aprendizado organizacional e inovação; 
3. Liderança transformadora; 
4. Compromisso com as partes interessadas;
5. Adaptabilidade;
6. Desenvolvimento sustentável;
7. Orientação por processos;
8. Geração de valor.
Compreenda o MEG, o modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características e sua história estão no site: <http://www.fnq.org.br/aprenda/metodologia-meg/modelo-de-excelencia-da-gestao>. 
As empresas participantes obtém como benefício a melhoria da gestão da empresa por meio de um Diagnóstico de Maturidade da Gestão (DMG), com comentários que sinalizam os pontos fortes e as oportunidades de melhoria realizados por avaliadores da FNQ, além do reconhecimento do seu trabalho, quando as empresas são finalistas ou premiadas.  
O prêmio “Melhores em Gestão” ocorre anualmente.  Entenda como funciona o processo:
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Figura 2 - Processo.Fonte: FNQ, 2017a.
As empresas interessadas devem realizar a inscrição no site da FNQ e enviar o autodiagnóstico. Com base nas informações fornecidas, a FNQ avalia a documentação para determinar se a empresa está ou não elegível para participar. Se elegível, a empresa deverá enviar as informações complementares (Relatório da Gestão). Este relatório é analisado criticamente por uma equipe de avaliadores e com base no resultado desta avaliação e no número de pontos atingido pela empresa, ela pode ou não passar pelo processo de visita às instalações. A visita tem como objetivo verificar se, na prática, aquilo que foi dito no relatório ocorre de fato. Com base nesta avaliação, a pontuação é revisada para menos ou para mais, dependendo do que foi verificado.
Toledo (2017) explica que de acordo com a pontuação obtida, conforme o Quadro 1 de Fundamentos, Temas e Pontuações, as empresas que alcançarem uma pontuação mínima serão reconhecidas como premiadas ou finalistas, ou receberão destaque por critérioe irão compor a lista das Melhores em Gestão. A faixa de pontuação para o reconhecimento é definida pela FNQ com base no desempenho das organizações candidatas no ciclo. 
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Figura 3 - Quadro de Fundamentos, Temas e Pontuações.Fonte: FNQ, 2017b, p.12.
2.1.4 Prêmios estaduais
Os Programas Estaduais são bem semelhantes ao prêmio “Melhores Práticas”, organizados por instituições de cada estado reconhecidas pela FNQ como integrantes da Rede de Qualidade, Produtividade e Competitividade (Rede QPC), cujo objetivo é promover a disseminação do MEG. 
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Figura 4 - Relação dos Programas Estaduais.Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em FNQ, 2017e.
2.1.5 Prêmios setoriais
No site da FNQ podemos verificar o apoio a alguns prêmios setoriais, que adotam a metodologia do MEG. Estes prêmios são gerenciados por instituições que representam o setor e por integrantes da Rede QPC, a saber: Prêmio MPE Brasil; Prêmio SEBRAE Mulher de Negócios; Prêmio Nacional da Gestão em Saúde – PNGS; Excelência em Gestão Sindical (Segs); Prêmio ANTP de Qualidade; Prêmio Nacional da Gestão Pública; e Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento – PNQS (FNQ, 2017f). 
Vamos entender como funciona o prêmio para Micro e Pequenas Empresas, uma das melhores formas de iniciar o percurso do caminho rumo a excelência pela qualidade. 
2.1.6 Micro e Pequenas Empresas
Anualmente realizado pelo SEBRAE e pela GERDAU, e com apoio da FNQ, o “MPE Brasil - Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas” - é uma forma de reconhecer, a nível estadual e nacional, as micro e pequenas empresas que promovem o aumento da qualidade, da produtividade e da competitividade, pela disseminação de conceitos e práticas de gestão do MEG.
Destinado às empresas que se enquadrem com receita bruta anual de até R$ 3.600.000 e empresas que tenham no mínimo 1 ano fiscal completo. Para participar, a empresa deve se inscrever pelo site do prêmio no estado qual está domiciliada e preencher uma autoavaliação. Caso a empresa consiga alcançar uma pontuação mínima e comprovar regularidade fiscal e estatutária, então, ela poderá passar pela “fase de visita”. Nesta fase, os avaliadores irão verificar na prática o que foi descrito na autoavaliação, corrigindo a nota da empresa para mais ou para menos, conforme o que foi analisado. Por fim, a empresa deve aguardar o resultado final, pois a nota de corte é estabelecida anualmente, de acordo com a nota média dos participantes.
As empresas são reconhecidas como finalistas ou como vencedoras. As vencedoras da etapa estadual de cada categoria concorrem automaticamente à etapa nacional. As empresas vencedoras recebem troféu, certificado de reconhecimento, o relatório de avaliação com os pontos fortes e oportunidades de melhoria e direito de veiculação de que foi vencedora nacional em sua categoria.
O diretor e fundador de uma clínica odontológica, fundada em 2007, sempre foi preocupado com o aperfeiçoamento profissional de sua equipe, com o desenvolvimento tecnológico e com a qualidade dos serviços prestados. Buscou a certificação ISO 9001, conquistada em 2011. A clínica era especializada em tratamentos de alta performance, como reabilitação odontológica funcional ou estética e tinha uma infraestrutura moderna, com equipamentos da mais alta tecnologia e profissionais especializados
Em 2014 iniciaram o projeto em busca da excelência e já no primeiro ano a empresa passou para a segunda fase, a de visita, mas não foi finalista. Com o recebimento do Relatório de Diagnóstico, a empresa trabalhou nas melhorias de todos os pontos fracos e voltou a se inscrever no prêmio em 2016. Novamente passou para a segunda fase, recebeu a avaliação e foi uma das empresas vencedoras no estado na categoria Empresa de Saúde e foi convidada a participar da Etapa Nacional, quando foi reconhecida como empresa finalista. 
Com este caso observamos, na prática, um caso real de uma empresa preocupada com a qualidade que iniciou esta trajetória em 2011, com a implantação da ISO 9001, e que conquistou o reconhecimento da excelência em 2016. O caminho é longo, mas é gratificante. 
2.2 Modelo de normalização de sistemas de gestão
No processo fabril, todos os produtos fabricados devem ser iguais, devem estar em conformidade com um desenho ou especificação técnica. Para garantir esta conformidade se faz necessário instrumentos de medida calibrados para que toda a produção atenda aos mesmos requisitos. Já no processo artesanal, o desenvolvimento de um produto é realizado com ajustes, até o cliente sentir-se satisfeito, pois se trata de peça única. Não se faz necessário nenhum instrumento de medição preciso, uma vez que o requisitos são atendidos por ajustes e não por medidas. (RECK, 1956, p. 50 apud ABNT, 2011, p. 4). 
É possível entender a importância da normalização. Para a produção em série, se faz necessário o desenvolvimento de um padrão que deverá ser seguido, pois produtos fora do padrão são produtos não conformes. Por exemplo, para a produção de ternos, existem 3 tipos de cortes masculinos, o italiano, o inglês e o clássico, há tamanhos do 42 ao 62, totalizando 11 numerações e cada uma delas possui uma medida diferente para cumprimento, ombro, cintura e mangas. Para garantir que todos os ternos, por exemplo, com corte italiano e número 48 tenham a mesma medida de ombro, cintura, cumprimento das magas e altura é preciso seguir um padrão, com medidas precisas.
Nesse sentido, para normalizar ou definir procedimentos é importante conhecer a Teoria dos Sistemas, sobre a qual faremos uma breve introdução no próximo tópico, que é a base para o entendimento do processo de uma empresa e suas interações com o ambiente. 
2.2.1 Introdução à Teoria dos Sistemas
Com esta introdução podemos entender porque denominamos “sistema” o sistema de gestão da qualidade, uma vez que a qualidade envolve a empresa como um todo, um sistema que possui elementos (Entrada, Transformação, Saída, Retroalimentação, Controles e Objetivo) inseridos em um ambiente que impacta direta e indiretamente este sistema.
Para Bertalanffy (2015), sistema é um conjunto de elementos interdependentes que interagem entre si. Oliveira (2013, p. 7), por sua vez, complementa: “conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam função específica”.  
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Figura 5 - Componentes de um sistema.Fonte: OLIVEIRA, 2013, p. 8.
Estes elementos interdependentes que Oliveira (2013) chama de componentes, na figura acima são:
objetivo – é a própria razão de existência do sistema;
entradas – é o que entra para ser transformado;
processo de transformação – definido como a função que possibilita a transformação de um insumo (entrada) em um produto, serviço ou resultado (saída);
saídas – é o resultado do processo de transformação;
controles e avaliações – é a comparação da saída com o objetivo;
retroalimentação – é o processo de comunicação que reage a cada saída.
Com base nesta teoria, a empresa é um sistema de que recebe matéria-prima, realiza um processo de transformação (fabricação) e, como resultado, sai um produto, que é entregue ao cliente. Este cliente, por sua vez, realimenta o processo dando feedback em relação a este produto.  Outro aspecto a ser considerado é que se a empresa é um sistema, ela está inserida em um ambiente.
Oliveira (2013) define o ambiente de um sistema como um conjunto de fatores que, dentro de um limite específico, possui alguma influência direta ou indireta sobre a operação do sistema considerado, conforme pode ser visualizado na figura abaixo:
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Figura 6 - Ambiente de um sistema empresarial.Fonte: OLIVEIRA, 2013, p. 10.
Oliveira (2013) descreve ainda três níveis hierárquicos de sistemas:
sistema – é o que se está estudando ou considerando;
subsistema – são as partes identificadas de forma estruturada, que integram o sistema;
supersistema ou ecossistema – é o todo (eo sistema é um subsistema dele), bem como inclui o ambiente do sistema.
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Figura 7 - Níveis de um sistema.Fonte: OLIVEIRA, 2013, p. 11.
Para Oliveira (2013, p. 11):
as empresas são sistemas planejados que mantêm a integridade de sua estrutura interna por intermédio de padrões formais de comportamento obtidos pela imposição de regras e normas que, por sua vez, são justificadas pelos seus valores, os quais correspondem às crenças e às posturas éticas das pessoas.  
2.2.2 Histórico da evolução dos sistemas normatizadores de gestão
A ABNT (2017b) define que “normalização é o processo de formulação e aplicação de regras para a solução ou prevenção de problemas, com a cooperação de todos os interessados, e, em particular, para a promoção da economia global”. A norma é o documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características mínimas para atividades ou para seus resultados, asseguram as características desejáveis de produtos e serviços, como qualidade, segurança, confiabilidade, eficiência, intercambialidade, bem como respeito ambiental (ABNT, 2017b). 
É importante saber que no Brasil a adoção das normas é voluntária, diferente de alguns países, onde o uso é obrigatório por lei. Porém, as empresas que utilizam as normas têm maior facilidade de colocar o seu produto no mercado, além do mais, o produto tem maior aceitação.
Os benefícios de adoção das normas segundo a ABNT (2017b) são:
tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficiente;
facilita o comércio internacional;
fornece aos governos uma base técnica para a avaliação da conformidade;
propicia o compartilhamento da inovação e as boas práticas de fabricação;
protege os consumidores.
Níveis de Normalização 
A ABNT (2017a) explica os níveis da normalização, que estão representados na figura abaixo. Na base da pirâmide, ocorre a normalização empresarial, seguida da associação, nacional, regional e, no topo, a normalização internacional:
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Figura 8 - Níveis de normalização.Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ABNT, 2017a.
normalização empresarial – normas elaboradas pelas empresas com o objetivo de definir as regras para a execução dos processos. Exemplo: procedimentos de produção, vendas, compras;
normalização associação – normas elaboradas por associações, com objetivo definir regras aos associados. Exemplo: as Resolução Normativas do Conselho de Administração ou Conselho de Medicina;
normalização nacional – normas elaboradas por um Organismo Nacional de Normalização, com abrangência nacional. Exemplo: as normas da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas;
normalização regional – normas elaboradas por uma Organização Regional ou Sub-Regional de Normalização aplicáveis ao conjunto de países representados na Organização Regional. As normas elaboradas nesse âmbito são identificadas com a sigla NM. Exemplo: Normas da Associação MERCOSUL de Normalização (AMN) ou Comitê Europeu de Normalização (CEN);
normalização internacional – normas elaboradas por uma Organização Internacional de Normalização de técnicas de abrangência mundial. Exemplo: as normas ISO 9001 e ISO 14001.
 
Agora que entendemos os Níveis de Normalização, vamos entender como tudo isso começou?
O avanço da ciência e a expansão do comércio mundial deram início à elaboração de normas, mas somente com a internacionalização do comércio, com o aparecimento de produtos de maior sofisticação e conteúdo técnico é que emergiu a necessidade compatibilizar diversas estruturas tecnológicas e sociais.
O termo “norma técnica” só surgiu depois da Revolução Industrial, com forte pressão de diversos setores como a siderurgia e a energia elétrica, na Europa e nos EUA. Neste momento, a normalização em escala mundial era um problema, pois era uma necessidade que deveria ser conduzida pelo governo, mas este, por sua vez, não estava em período de consenso. Portanto, coube às empresas se unirem, dedicar recursos financeiros e mão de obra para a elaboração de normas, algo que poderia se voltar contra elas mesmas, pois a normalização poderia vir a ser um regulamento para o processo produtivo. Já havia movimentos nacionais neste sentido, como o British Standards Institution, de 1901, e a IEC International Electrotechnical Commission, de 1906, ambos do Reino Unido.
Não é surpresa, contudo, que o maior impulso para a normalização industrial tenha sido produzido pela II Guerra Mundial. A criação de normas para o aumento da ciência das indústrias militares adquiriu outra escala após 1941. O conflito bélico e a necessidade de cooperação internacional, durante e depois do confronto no campo de batalha, criariam as condições ideais para o progresso da normalização: 
A guerra havia sublinhado a necessidade de maior normalização internacional. De acordo com a revista Economist (edição de 3 de março de 1945), a diferença entre as normas britânicas e americanas para roscas de parafusos havia acrescentado no mínimo 25 milhões de libras aos custos do conflito. (MURPHY; YATES, 2009 apud ABNT, 2011, p. 39) 
Esta vem ser a primeira norma ISO: a R/ISO 1.
 “A História da Normalização Brasileira” (ABNT, 2011) conta a história da normalização no Brasil e no mundo. Este material dará a você maior compreensão da importância da normalização para o comércio e, consequentemente, para a economia do mundo e está disponível em: <http://www.abnt.org.br/images/pdf/historia-abnt.pdf>.
A partir de agora veremos sobre a história da ISO - International Organization for Standardization, ou Organização Internacional de Normalização.
2.3 Organização Internacional de Normalização – ISO
A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização internacional independente, não governamental, situada em Genebra, na Suíça. A ISO tem como objetivo reunir especialistas para compartilhar conhecimentos e desenvolver padrões internacionais voluntários e relevantes para o mercado, que apoiem a inovação e ofereçam soluções para os desafios globais e, consequentemente, facilitar o comércio internacional (ISO, 2017a).
A ISO não é uma sigla, mas sim uma palavra derivada do grego isos, que significa “igual”. Seja qual for o país, seja qual for o idioma, a abreviatura do nome da organização é sempre ISO (OLIVEIRA, 2014).
2.3.1 Histórico 
A história da ISO começa algum tempo antes de a ISO existir de fato, pois a padronização já era uma questão de preocupação mundial. A ISO é o resultado de uma conferência de organizações nacionais de padronização, que ocorreu de 14 a 26 de outubro de 1946, em Londres, com 65 delegados de 25 países. Essas organizações nacionais de padronização eram membros UNSCC (United Nations Standards Coordinating Committee) e da ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) que decidiram se unir e concordaram levar suas próprias atividades ao fim assim que a ISO iniciasse suas atividades. Com base na ISA, em 1947, a ISO é fundada oficialmente com 67 comitês técnicos, alguns herdados da ISA.
Na década de 1950, a ISO se dedica a incluir mais países membros para que eles possam contribuir para a Normalização Internacional. Em 1951 é lançado o primeiro padrão ISO/ R1:1951 - “Temperatura de referência padrão para medições de comprimento industrial” (atual ISO 1:2002 Geometrical Product Specifications (GPS) – “Temperatura de referência padrão para especificações geométricas do produto”). Em 1955, a ISO possui 35 membros e 68 padrões emitidos (ISO, 2017a).
Em 1960, a ISO publica o padrão ISO 31, referente a unidade de medidas, a atual ISO 8000:2009. Em 1961, estabelece o DEVCO (Direção-Geral da Cooperação e Desenvolvimento Internacional), um comitê para questões de países em desenvolvimento, e em 1968 apresenta a adesão de correspondentes. Isso permite que os países em desenvolvimento sejam informados sobre o trabalho de NormalizaçãoInternacional sem os custos totais de adesão à ISO. Hoje, a adesão dos correspondentes continua a ser uma opção popular para muitos países (ISO, 2017a). 
Em 1969, Olle Sturen torna-se o secretário-geral da ISO e diz que a Normalização Internacional é o fim do "nacionalismo técnico". Durante a década de 1970, ele se concentra em visitar os membros visando aumentar a participação ativa deles, e assim conquistou a participação de países como Austrália, Japão e China. 
Em 1971, a ISO cria seus dois primeiros comitês técnicos no campo ambiental: qualidade do ar e qualidade da água. Em 1987, a ISO publica a primeira versão da família ISO 9000, seu padrão mais vendido. Em 1995, a ISO lança seu primeiro site, no qual se realizavam publicações mensais sobre os trabalhos desenvolvidos pelos comitês técnicos. Em 2000, a ISO começa a vender seus padrões on-line e segue publicando normas importantes, como a ISO 14.001 (Sistema de Gestão Ambiental), de 1996; a ISO 27.001 (Segurança da Informação), de 2005; a ISO 26.000 (Responsabilidade Social), em 2010; a ISO 50.001 (Gerenciamento de Energia), em 2011; e a ISO 37.001 (Antisuborno), em 2016. Em 2017, a ISO completa 70 anos. (ISO, 2017a).
2.3.2 Membros, comitês e normas 
São membros da ISO as principais organizações de padronização de um determinado país.  Por exemplo, o Brasil está representado pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, de padronização nacional, na qual nenhuma pessoa física ou empresa pode ser membro. 
Os membros são classificados em três categorias (ISO, 2017d):
• os membros (ou órgãos membros) – influenciam o desenvolvimento e a estratégia de padrões ISO, participando e votando nas reuniões técnicas e políticas da ISO;
• os membros completos – vendem e adotam Normas Internacionais ISO a nível nacional;
• os membros correspondentes – observam o desenvolvimento de padrões e estratégias ISO, atendendo às reuniões técnicas e políticas da ISO como observadores, e podem vender e adotar Normas Internacionais ISO a nível nacional;
• os membros do assinante – mantêm-se atualizados no trabalho da ISO, mas não podem participar nele. Eles não vendem nem adotam Normas Internacionais ISO a nível nacional.  
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Figura 9 - Países Membro da ISO.Fonte: ISO, 2017d.
Até dezembro de 2017, eram 163 organismos nacionais de normalização, composto por 119 órgãos membros, 40 membros correspondentes e 4 membros do assinante (ISO, 2017d).
Comitês Técnicos
No nível internacional, na ISO, há 3555 órgãos técnicos, composto por 247 comitês técnicos, 508 subcomitês, 2674 grupos de trabalho e 126 grupos de estudo ad hoc.  O primeiro, o TC1, trata de “parafuso de rosca” e foi criado de volta em 1947. Embora mais recentemente, o TC309 foi criado para padronizar a Governança Organizacional.  A gestão do trabalho técnico é assegurada pelo Conselho de Administração Técnico, responsável pelos comitês técnicos que lideram o desenvolvimento padrão e quaisquer conselhos consultivos estratégicos criados em questões técnicas.
No âmbito nacional, os comitês técnicos são os responsáveis pela elaboração das normas relacionadas a uma área de atuação. Formado pelas partes interessadas que tenham interesse no assunto objeto de estudo, por exemplo, empresas, pesquisadores, estudantes, consumidores, consultores. Qualquer pessoa que queira representar uma das partes interessadas pode participar das reuniões das Comissões de Estudo (CE), basta solicitar sua participação direto com o Comitês Técnicos no site da ABNT. 
Desenvolvimento de Normas (Padrões Internacionais)
O desenvolvimento da norma segue o processo da figura abaixo e leva, em média, 3 anos do momento da proposta até a publicação da norma internacional:
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Figura 10 - Processo de Desenvolvimento de Normas.Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ISO, 2017b.
1. A ISO recebe uma demanda para atender uma necessidade do mercado que é enviada ao Comitê Técnico correspondente ao assunto.
2. O CT discute o assunto amplamente e desenvolve o primeiro rascunho ou Projeto Norma (CD – Commitee Draft).
3. Inicia-se o processo de votação, que é a chave para o consenso. Se o acordo não for alcançado, o rascunho será posteriormente modificado e votado novamente (DIS – Draft Internacional Standart).
4. Quando a norma passa pelo processo de votação, o rascunho vira o texto final e é disponibilizado para consulta com ampla divulgação, dando assim oportunidade a todas as partes interessadas para examiná-lo e emitir suas considerações até que se formate a FDIS – Draft Final internacional Standart.
5. A FDIS volta para o CT, que inicia o processo de votação até que o texto final seja aprovado e passe a ser um DIS – Draft Internacional Standart.
6. Aprovado o DIS, ele é encaminhado para a secretaria da ISO que irá prepará-lo para publicação. Uma vez publicada esta passa a ser uma Norma Internacional.
7. E, por fim, é realizado um workshop de apresentação da norma.
 
Cabe ressaltar que o processo de revisão é o mesmo da elaboração da norma e que o processo de produção de norma nacional, pela ABNT, é muito semelhante ao processo da ISO. Os padrões internacionais fornecem especificações de classe mundial para produtos, serviços e sistemas para garantir qualidade, segurança e eficiência, abrangendo quase todas as indústrias, desde tecnologia até segurança alimentar, agricultura e cuidados de saúde.
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Figura 11 - Normas emitidas por setor.Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ISO, 2017e.
Em 31 de dezembro de 2016 foram emitidos 21.478 Padrões Internacionais e documentos de tipo padrão, em inglês e em francês (ISO, 2016).
2.4 Acreditação, certificação e auditoria
Neste tópico vamos abordar as definições, diferenças e abordagens práticas da Acreditação e Certificação e, com isso, você entenderá a diferença entre Avaliação e Auditoria. Algumas pessoas entendem Acreditação e Certificação como sendo a mesma coisa, assim como a auditoria e a avaliação, mas a prática e os propósitos são bem diferentes.  E, ainda, o mais importante é que nem a Auditoria nem a Avaliação podem sem realizadas pelas pessoas que executam alguma atividade na empresa, senão por outras pessoas, assim como a Certificação e a Acreditação devem ser fornecidas por uma terceira parte, totalmente independente da empresa. 
2.4.1 Definições e diferenças
Entender as definições e, principalmente, a aplicação destas atividades na prática ajudará a entender melhor as diferenças entre elas e, assim, você poderá utilizar os termos corretamente para cada uma das atividades.
Acreditação
Para o INMETRO (2017), a acreditação é uma ferramenta estabelecida em escala internacional para gerar confiança na atuação de organizações que executam atividades de avaliação da conformidade. Um sistema acreditado deve transmitir confiança para o comprador e para a autoridade regulamentadora.
Conheça sobre a história de criação do INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, uma autarquia federal vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, cuja missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições em relação aos produtos. Acesse: <http://inmetro.gov.br/inmetro/oque.asp>.
O INMETRO também atua como um organismo de acreditação e realiza a avaliação da conformidade com base em normas internacionais, conforme observamos na tabela a seguir:
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Figura 12 - Processos de acreditação realizados pelo INMETRO.Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em INMETRO, 2017.
Além do INMETRO, na área da Saúde também é comum a utilização do termo Acreditação, porém, neste caso, diferente do INMETRO, o Organismo de Acreditação define suas próprias normas.
Alguns organismos de acreditação na área da saúde são: Accreditation Canada (Canadense); NIAHO – National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations (Estadunidense); HIMSS – HealthcareInformation and Management Systems Society(Estadunidense); Joint Commission International (Estadunidense); e ONA – Organização Nacional de Acreditação (Brasileira).
 
Certificação
 Certificação é um processo no qual uma entidade independente (uma terceira parte) avalia se determinado sistema de gestão ou produto atende às normas técnicas. Esta avaliação se baseia em auditorias no processo produtivo, na coleta e em ensaios de amostras. O resultado satisfatório destas atividades dá o direito da empresa certificada, dentro do escopo de certificação e do prazo em que o certificado estiver válido, utilizar a marca de conformidade do Organismo de Certificador que fez a certificação (ABNT, 2005).
A Certificação está disponível para qualquer empresa, nacional ou estrangeira, bastando que esta demonstre e garanta que seu processo produtivo é controlado e que seus produtos estão sendo fabricados em conformidade às normas.
 
Auditoria
Oliveira (2014) descreve a Auditoria como um processo de avaliação humana para determinar o grau de aderência a um padrão específico, resultando em um julgamento. Há três tipos de auditorias:
 
a Auditoria de primeira parte ou Auditoria interna –  realizada pela própria empresa ou por meio de contratação de consultoria. É uma auditoria de autodeclaração, na qual a empresa se declara cumpridora dos critérios da auditoria;
a Auditoria de segunda parte ou Auditoria de fornecedor – realizada por um cliente em seu fornecedor, antes de estabelecer um acordo comercial ou durante este acordo, visando verificar a conformidade de processos, produtos ou serviços a padrões combinados por ambos;
a Auditoria de terceira parte – realizada por uma organização independente para verificar a conformidade em relação ao um padrão normativo, por exemplo, as normas ISO, utilizadas para fins de certificação, propósitos legais, regulatórios e similares.
 
Recomenda-se que as auditorias sejam realizadas por pessoas capacitadas com base em educação (escolaridade), experiência profissional (de preferência na área da Auditoria), treinamento e experiência. Ainda deve ser avaliado o comportamento pessoal e a capacidade para aplicar conhecimento e habilidades, obtidas na auditoria (ABNT, 2012).
Outra questão importante durante uma auditoria é a de que os princípios de auditoria sejam respeitados garantindo a confiança dos resultados.  A ISO 19011:2012 define alguns princípios para auditoria.
Integridade – consiste na realização da auditoria com honestidade, diligência, responsabilidade e imparcialidade.
Apresentação justa – a obrigação de reportar os resultados com veracidade e exatidão.
Devido cuidado profissional – investigar adequadamente para ser capaz de fazer julgamentos ponderados em todas as situações da auditoria.
Confidencialidade – tomar cuidado com as informações coletadas e recebida não sejam usadas de forma inapropriada segurança da informação.
Independência – os auditores devem ser independentes da atividade auditada para garantir a imparcialidade. Ninguém pode auditar seu próprio trabalho.
Abordagem baseada em evidência – o resultado da auditoria deve estar baseado em evidências que possam ser posteriormente verificadas.
 
E, por fim, toda auditoria deve ter um programa de auditoria que defina o escopo, critério, objetivo e método de auditoria.
Critério da auditoria – conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como uma referência na qual a evidência de auditoria é comparada, por exemplo, a ISO 9001:2015, uma legislação ou um contrato.
Escopo da auditoria – abrangência e limites de uma auditoria. Trata-se das localizações físicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o período de tempo coberto.
Objetivo da auditoria – é o que se espera com o processo de auditoria. Geralmente, o objetivo é verificar a conformidade do sistema de gestão, verificar o atendimento a uma legislação ou o atendimento de um contrato.
Método de auditoria – pode ser presencial ou à distância, realizada por meio de entrevista, observação e verificação de documentos.
 
A capacitação dos auditores é importante, pois estes devem realizar a auditoria tendo em mente o objetivo, escopo e critério, respeitando os princípios da auditoria, deixando para o cliente, o qual solicitou a auditoria, um relatório com resultados que agreguem valor ao negócio.
Por fim, quais são os benefícios que a auditoria traz para as empresas? Paladini (2013) apresenta alguns deles:
buscar a satisfação dos clientes;
identificar oportunidades de melhorias;
direcionar o empenho da organização em busca das estratégias da organização.
Avaliação   
A Avaliação é um processo bem semelhante ao da Auditoria. As principais diferenças são:
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Figura 13 - Diferença de auditoria e avaliação.Fonte: Elaborado pelo autor, 2017.
Com exceção do INMETRO, que utiliza a NBR ISO/IEC 17000, as demais organizações criam suas próprias regras de avaliação. O Sistema Brasileiro de Acreditação – ONA, por exemplo, define na Norma Orientadora 14, o programa de formação de avaliadores com o objetivo de promover o desenvolvimento e capacitação. No caso da avaliação do prêmio Melhores em Gestão, por exemplo, o número de avaliadores para cada organização é três, sendo um Avaliador Líder, que pode ser designado a avaliar mais de uma organização no mesmo ciclo, e dois Avaliadores Voluntários observando-se possíveis conflitos de interesse. Os requisitos mínimos de capacitação dos avaliadores estão definidos no site da FNQ (FNQ, 2017b).
2.4.2 Aplicação
Colocar em prática a normalização significa padronizar os processos, ou seja, descrever a maneira única de realizar uma atividade. Segundo Carpinetti (2016), para iniciar qualquer sistema de gestão da qualidade, especialmente em pequenas empresas, o melhor caminho é implementar a padronização das atividades de produção, para em seguida pensar na possibilidade de implementar alguma técnica mais elaborada.
Na figura abaixo há um exemplo de estrutura de instrução de trabalho, que além do passo a passo para realização das atividades e seus responsáveis, podem ser registradas as máquinas, equipamentos e EPI’s necessários.
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Figura 14 - Modelo de Instrução de Trabalho.Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em CARPINETTI, 2016.
Carpinetti (2016) elenca diversos benefícios oriundos da padronização das atividades:
orienta a realização da atividade;
reduz a variabilidade dos resultados;
redução de não conformidade;
reduz o retrabalho ou refugo;
aumenta a previsibilidade do processo;
facilita a comunicação e a compreensão das atividades a serem seguidas;
material para treinamento.
Portanto, sempre que a padronização das atividades não for trivial, deve-se estabelecer um procedimento escrito.
Síntese
Concluímos o Capítulo 2 sobre os Modelos de Gestão da Qualidade. Você pode observar que os prêmios que seguem o Modelo de Excelência em Gestão podem ser uma metodologia de gestão da qualidade para qualquer empresa. Além disso, neste capítulo, você teve a oportunidade de: 
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
conhecer os conceitos e metodologias aplicadas para concorrer aos prêmios relacionados à qualidade;
compreender a aplicação de cada metodologia relacionada aos prêmios da qualidade;
praticar as metodologias de avaliação nas organizações visando sua aplicação como boa prática de gestão da qualidade;
descrever a Teoria dos Sistemas;
explicar a evolução e o surgimento do Sistema Internacional de Normalização;
enumerar a evolução histórica dos sistemas de normalização;
conhecer a história da Organização Internacional para Normalização - ISO.
enumerar a estrutura e os benefícios da ISO na adoção de suas normas;
entender como a ISO desenvolve padrões;
conhecer os conceitos iniciais sobre acreditação, certificação e auditorias da qualidade;
explicar as diferenças entre acreditação e certificação;
enumerar os objetivos, vantagens e aplicação das auditorias da qualidade;
redigir procedimentosque atendam aos requisitos de clientes conforme a visão de certificação da organização.