Gest Processo Modelagem

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5/15/2016
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GST 0013 – Gestão de Processos
Unidade 3: Modelagem dos processos de negócio
3.1 Levantamento de processos
3.2 Ciclo de vida da modelagem de processos
3.3 Modelos
3.4 Ferramentas da modelagem de processos
3.4.1 Fluxograma
3.4.2 Idefo
3.4.3 BPMN
3.4.4 EPC
3.4.5 Fluxograma funcional
3.5 Metodologia de modelagem de processo
3.5.1 Conceito de modelagem
3.5.2 Etapas da modelagem
3.6 Gerenciamento da rotina
3.6.1 Conceito;
3.6.2 Detalhamento da gestão da rotina
Gestão de Processos– Unidade III
CONTEÚDO
AULA 2: ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA
Unidade III – Modelagem dos processos de negócio
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
Modelagem é uma atividade de construir modelos.
Modelo é a representação abstrata da realidade
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GESTÃO DE PROCESSOS
No levantamento de processos, é desenvolvido um
fluxo de atividades que existe dentro da organização
e dos seus departamentos e, por meio deles, se
analisam áreas e funções onde gargalos podem ser
identificados e até mesmo a existência de duplicidade
de atividades.
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
GESTÃO DE PROCESSOS
A modelagem dos processos de negócio compreende
duas grandes atividades:
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
1) Modelagem do estado atual do processo (As Is);
2) Otimização e modelagem do estado desejado do
processo (To Be), quando aplicável.
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GESTÃO DE PROCESSOS
Neste levantamento, é possível “desenhar”
sistemicamente as atividades e evidenciar que áreas
e/ou funções participam do processo e que agregam
ou não valor ao negócio. Nesta etapa, até mesmo o
trajeto físico é desenhado, pois o caminho por onde
passa o produto ou a informação muitas vezes é
inadequado e poderia ser evitado.
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
GESTÃO DE PROCESSOS
A fase de entendimento da situação inicial é
denominada as-is e engloba o levantamento de dados
do processo atual por meio de diversas técnicas:
questionário, entrevistas, relatórios etc. O objetivo
primordial é conhecer o processo existente,
identificando suas falhas.
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
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GESTÃO DE PROCESSOS
Objetivos de fazer a modelagem As Is:
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
� Não voltar a cometer os mesmos erros;
� Evitar rejeição imediata dos usuários;
� Conhecer os pontos de melhoria;
� Ter em mãos o que poderá ser melhorado.
GESTÃO DE PROCESSOS
É necessário fazer o levantamento dos seguintes dados:
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
� Fluxo de atividades
� Regras do negócio
� Indicadores de desempenho
� Estrutura organizacional
� Problemas
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GESTÃO DE PROCESSOS
É necessário fazer o levantamento dos seguintes dados:
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.1 Levantamento de processos
� Inputs ou insumos
� Produtos e serviços gerados e seus clientes
� Tecnologias empregadas
� Informações
� Equipes envolvidas
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.2 Ciclo BPM
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GESTÃO DE PROCESSOS
É a representação gráfica ou textual de um processo, 
de modo a analisar e melhorar um processo de 
negócio.
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.2 Ciclo BPM 
(Business Process Management)
GESTÃO DE PROCESSOS
É a visão da empresa por meio da construção de
diagramas funcionais sobre o comportamento dos
processos.
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.2 Ciclo BPM 
(Business Process Management)
Fornece o entendimento de como são realizadas as
diversas atividades de cada processo.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.2 Ciclo BPM 
(Business Process Management)
Objetivos da modelagem:
1. Avaliar se os processos cumprem os seus objetivos
2. Identificar os fatores críticos de sucesso
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.2 Ciclo BPM 
(Business Process Management)
A modelagem possibilita conhecer:
a) Como as atividades são realizadas;
b) Quem são seus participantes;
c) Que recursos e informações são compartilhados.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.2 Ciclo BPM 
(Business Process Management)
O mapeamento e a modelagem de processos devem ser
encarados como um projeto. Devem ser definidas as
responsabilidades, prazos e as necessidades do projeto.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
São representações dos processos por meio de diagramas.
Podem ser de vários tipos:
a) Organogramas;
b) Script de processos;
c) UML (Unified Moeling Language);
d) Mapa de processos (SIPOC).
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
a) Organogramas
Representa a estrutura organizacional de uma empresa.
Inicia-se a análise de processos pelo estudo do 
organograma, descrevendo as funções de cada órgão.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
b) Scripts
Em processo significa o roteiro de atividades de cada 
processo ou subprocesso. 
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UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
b) Scripts
Exemplo: Subprocesso de avaliação da satisfação do cliente
1 – Envia o questionário para o representante do cliente;
2 – Cobra do representante o formulário preenchido;
3 – Apura o nível de satisfação com base no formulário. 
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
c) UML ou Unified Moeling Language
Serve de instrumento para a construção de modelos e 
diagramas.
Linguagem utilizada na construção de softwares.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
d) Mapa de processos
Pode ser feito de várias maneiras, inclusive no modelo
apresentado do Mapa de Negócio já estudado..
Consiste em descrever os elementos dos processos: 
fornecedores, entradas, saídas, insumos, clientes e 
indicadores. É o modelo SIPOC.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
d) Mapa de processos (Modelo SIPOC)
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.3 Modelos
d) Mapa de processos (Modelo SIPOC): etapas a serem 
seguidas.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4 Ferramentas da Modelagem
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4 Ferramentas da Modelagem
São instrumentos por meio dos quais é possível
realizar a modelagem.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.1 Fluxograma 
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADEIII: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.1 Fluxograma 
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.2 IDEF0 
Demonstra o fluxo de informações dentro do
processo.
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.2 IDEF0 
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.3 BPMN 
(Business Processes Modeling Notation) 
Demonstra o fluxo de informações dentro do processo. Contém
elementos gráficos que representam atividades e o fluxo de
controle, determinando a ordem de execução destas
atividades.
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.3 BPMN 
(Business Processes Modeling Notation) 
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
Por que modelar?
3.4.3 BPMN 
(Business Processes Modeling Notation) 
Com a modelagem você consegue ter uma notação gráfica que
expressa para o seu usuário de forma clara o seu processo de
negócio, onde, mesmos processos complexos se tornam de fácil
compreensão/visualização para os donos do negócio facilitando
tanto em análise de melhoria quanto de automatização deste
processo.
Fonte: http://www.devmedia.com.br/introducao-ao-business-process-modeling-notation-bpmn/29892
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.3 BPMN 
(Business Processes Modeling Notation) 
É importante para a automatização do processo, já que a partir
dela que os processos são desenhados e descobertos a partir
dos dados do negócio. Nela também conseguimos encontrar
as falhas de processo, fazer ajustes de percurso visando
sempre a sua otimização.
Por que modelar?
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.3 BPMN 
(Business Processes Modeling Notation) 
Para começar a modelar você precisará de uma ferramenta
para executar essa atividade. Vamos usar o BizAgi®, mas
existem outras como, Oryx, Tibco Business Studio, Aris Express,
Process Maker, Open ModelSphere e Intalio, logo, temos
muitas opções de ferramentas gratuitas para a modelagem
Começando a modelar
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.3 BPMN 
(Business Processes Modeling Notation) 
Software Bizagi®
É um programa que possui todos os elementos da notação no desenho de
processos.
Baixe gratuito em: 
http://www.baixaki.com.br/download/bizagi-
modeler.htm
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.3 BPMN 
(Business Processes Modeling Notation) 
Elementos da notação
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.4 EPC 
(Event-driven Processes Chains) 
Trata-se de uma cadeia de processos dirigida por eventos como o próprio
nome diz. Nesse método, um processo é modelado segundo fluxo de
eventos e funções.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.4.5 Fluxograma Funcional 
Permite o mapeamento funcional das atividades. Assim,
podemos traçar um paralelo entre cada atividade do processo
e cada área, ou áreas da empresa (de acordo com a hierarquia
e o organograma) envolvida.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5 Metodologia de Modelagem de Processo
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GESTÃO DE PROCESSOS
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3.5.1 Conceito de Metodologia
É o caminho que se deve percorrer para modelar os processos.
Descreve como aplicar os conhecimentos.
Define um passo a passo das ações a serem realizadas para
orientar como, por exemplo, modelar um processo, construir
um indicador etc.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
� Planejamento do levantamento;
� Execução;
� Análise e simplificação do processo;
� Estabelecimento de medidas;
� Implantação e
� Ajuste.
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UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
1. Planejamento do levantamento
(As is)
Estudo preliminar do processo. É a fase “as is”.
Utiliza-se algumas técnicas, como: questionário, entrevistas,
observações etc.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
2. Execução
(As Is)
Elaborar o fluxo de atividades de acordo com o modelo
escolhido.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
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3.5.2 Etapas da metodologia
Análise e simplificação de processos
(To be)
Com os fluxogramas ou desenhos obtidos na etapa anterior,
muitas vezes é possível visualmente perceber que existem
retrabalhos ou processos que poderiam ser encurtados (para
isso o diagrama é importante)
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Análise e simplificação de processos
(To be)
Deve ser analisado o desempenho do processo, além de
verificar os prazos, custos, experiência do cliente etc. Isso
permite entender as restrições existentes para a concretização
da visão de futuro da empresa.
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UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Análise e simplificação de processos
(To be)
Nesta etapa, dois pontos devem ser observados:
• todas as operações vistas nos diagramas (fluxogramas no 
caso), agregam valor ao produto final?
• A sequência da operação é a melhor possível?
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
3. Análise e simplificação de processos
(To be)
Um bom projeto de transformação inspira as pessoas para
gerar novas ideias de melhoria e engajá-las para implementar
essas ideias no fluxo do processo em si, em suas regras de
negócio, recursos tecnológicos e humanos, bem como na
experiência do cliente.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
3.1.1 Conceber soluções e redesenhar processos 
(To be)
Após análise deve-se conceber soluções aplicáveis para que o
processo consiga contribuir para o alcance da visão de futuro da
empresa.
As soluções devem ser priorizadas e os processos
redesenhados, traçando assim o caminho para o alcance da
Visão de Futuro.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
O redesenho dos processos detalha as melhorias priorizadas em
atividades e atribuições que ilustram a nova forma de trabalho
3.1.1 Conceber soluções e redesenhar processos 
(To be)
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Nesse momento são desenvolvidas as soluções priorizadas
referentes às mudanças em:
a) Estrutura Organizacional: criação/exclusão de áreas, desenho/redesenho
de cargos etc;
b) Pessoas:realocação, capacitação e contratação;
c) Parceiros: revisão de contratos; novas parcerias; gestão de fornecimento.
3.1.2 Desenvolver organização e pessoas
(To be)
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MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Nesse momento são desenvolvidas as soluções priorizadas
referentes às mudanças em:
a) Tecnologia da informação: automação de atividades, novos sistemas etc.
b) Infraestrutura: adequação de equipamentos, layout, possibilitando maior
produtividade e inovação.
3.1.3 Desenvolver sistemas e infraestrutura
(To be)
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
As medidas do processo são feitas em relação ao produto do
processo. Essas medidas são transformadas em indicadores e
metas. O indicador é uma variável usada para expressar o
resultado de uma medida. A meta identifica o nível de
desempenho desejado.
4. Estabelecimento das medidas dos processos
(To be)
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Padronizar significa, neste contexto, registrar a melhor maneira de
se executar uma tarefa. Podem ser classificados como: gerenciais
e operacionais.
5. Padronização do processo
(To be)
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Gerenciais: focam o desempenho do processo. Nestes padrões, a
responsabilidade sobre os gerentes recai em:
� estabelecer o padrão;
� treinar quem vai executá-lo;
� eliminar as causas de não conformidade que foram identificadas;
� estimular a melhoria contínua do padrão.
5. Padronização do processo
(To be)
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Operacionais: focam na conformidade com os procedimentos estabelecidos. 
Nestes padrões a responsabilidade da equipe operacional reside em:
� oferecer sugestões das melhores práticas durante a elaboração do padrão
� atuar em conformidade com o padrão
� propor melhorias no padrão atual
� identificar não conformidades ao padrão
5. Padronização do processo
(To be)
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Para a implantação ser feita com sucesso, todos os recursos
(incluindo as aplicações de software e demais informatizações)
devem estar disponíveis e devidamente testadas na data estipulada
pela equipe de planejamento.
6. Implantação e ajustes
(To be)
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
O resultado e a forma de execução da equipe operacional devem
ser observados, monitorados e avaliados para que alguns ajustes
sejam feitos, se necessário.
6. Implantação e ajustes
(To be)
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.5.2 Etapas da metodologia
Capacita-se e definem-se atribuições para que os gestores e os
executores possam dar continuidade a gestão do dia a dia. Nesse
momento se observa se os ganhos estão sendo alcançados,
demonstrando o sucesso do redesenho.
6.1 Ativar processos e realizar operação assistida
(To be)
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.6 Gerenciamento da rotina
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.6.1 Conceito
Foca em gerenciar os processos de negócio enquanto ativos, que
precisam ser monitorados, mantidos e aprimorados continuamente,
ou seja, busca aplicar a orientação por processos.
Pressupõe a existência de padrões associados aos processos. São
realizadas reuniões periódicas de análise crítica dos processos.
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.6.1 Conceito
A análise crítica dos processos gera ações corretivas, preventivas, de
melhoria contínua ou ainda gerar demandas para novos projetos.
Seu grande desafio é criar e manter um cultura de melhoria
contínua entre todos os colaboradores, detectando as necessidades
de transformação.
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.6.2 Principais atividades
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GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.6.2 Principais atividades
1 – Monitorar desempenho, riscos e conformidade
Coleta de informações da operação: não conformidades, riscos,
indicadores, eventos, planos de ação etc.
Essas informações são analisadas e consolidadas em um documento
chamado: Boletim de processo (mais comum com periodicidade
mensal).
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
3.6.2 Principais atividades
2 – Realizar a análise crítica dos processos
Realização de reuniões de análise crítica dos processos para discutir
as informações coletadas no BP (Boletim de Processo), formando o
rito de reflexão, aprendizado e tomada de decisão.
Os produtos gerados das RACs deverão ser: ações
preventivas/corretivas; melhorias contínuas e/ou demanda de
novos projetos.
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MODELAGEM DE PROCESSOS
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3.6.2 Principais atividades
3 – Executar plano de ação e padronizar
As ações da etapa anterior: ações preventivas/corretivas e de
melhorias contínuas, devem ser transformadas em Planos de Ação.
Nos PAs (planos de ação) devem ser definidas atividades, prazos e
responsáveis. Ao final, o fluxograma e os padrões estabelecidos
são atualizados e a efetividade das ações é verificada.
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Dica de leitura
GESTÃO DE PROCESSOS
MODELAGEM DE PROCESSOS
UNIDADE III: MODELAGEM DE PROCESSOS
Exercício
Faça o fluxograma básico e depois o funcional para a seguinte
empresa: “Uma empresa que vende pizzas apenas pelo sistema de
delivery; os pedidos são feitos por telefone ou pela Internet. O
cliente precisa ser cadastrado para fazer um pedido. O
cadastramento é feito apenas por telefone, ligando na pizzaria.” Se
faltar alguma informação que julgar pertinente você pode assumir
uma premissa e desenvolver seu fluxograma.
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VAMOS AOS PRÓXIMOS PASSOS?
Unidade IV – Implantação e avaliação do desempenho