NECESSIDADES E DESEJOS Módulo 2

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para qualquer organização, pois sem cliente não 
há porque ofertar produtos ou serviços; não há 
sentido ter produção e colaboradores. 
O objetivo principal de qualquer organização é a 
e isso não é uma opção e sim uma questão de 
A gestão necessita liderar o processo para 
a busca continua da satisfação do cliente, 
desde que tenha consciência de seu papel 
no mercado de serviços e produtos. E tal 
consciência se reveste, sobretudo, da 
sensibilidade do que significa o cliente 
estar satisfeito. 
 
A seguinte metáfora: “Os relacionamentos 
de uma organização representam sua 
alma, a qualidade seu esqueleto e as 
finanças seu sangue”. Sem seus clientes, a 
organização não tem propósito, aliás, nem 
existirá por muito tempo. 
Esse fato, contudo, não é tão óbvio para 
muitas pessoas que resolvem abrir uma 
empresa ou um pequeno negócio, pois 
esquecem que para ter cliente e lucro não 
basta produzir, ter o produto, conhecer o 
serviço. Mas, investir continuamente na 
totalidade que compõe uma organização. 
 
O pequeno empreendedor deverá, assim, 
investir em seus conhecimentos para 
administrar sua pequena infraestrutura, 
enquanto o grande empreendedor deverá 
aprender as técnicas de gestão para 
conhecer todos os sistemas que fazem 
funcionar a sua empresa. 
A satisfação dos clientes e a habilidade 
da empresa para obter lucros são 
variáveis interdependentes. Os lucros 
são vitais, porque, como o sangue que 
transporta os nutrientes que alimentam 
nosso corpo, eles permitirão realizar o 
objetivo de satisfazer os clientes. 
 
Ao mesmo tempo os lucros são os 
resultados da eficiência com que a 
organização atende como dito no módulo 
anterior, os requisitos e expectativas de 
seus clientes. 
Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, 
uma compreensão profunda de suas 
em seguida, possuir os processos de trabalho que 
possam, de forma efetiva e consistente, resolver 
essas necessidades. 
A organização deverá traduzir essas 
necessidades em requisitos e cumprir 
esses requisitos, sempre, porque o 
cliente não exigirá menos. Isso exigirá a 
dedicação de recursos para coletar e 
analisar dados e informações, 
sistematicamente, para entender aos 
requisitos e às percepções do cliente. 
Conforme a evolução, bem como o 
desenvolvimento tecnológico, as 
necessidades dos clientes mudam e 
evoluem constantemente e a organização 
necessita antecipar-se a essas mudanças 
para ter vantagens competitivas. 
 
Os investimentos nessas atividades 
produzirão retornos substanciais, mas é 
importante que a Administração entenda 
que os retornos mais importantes virão, 
quase sempre, em longo prazo. 
Todo cliente cria sua percepção de uma 
organização com base na diversidade de 
impressões que recebe em seus contatos com as 
pessoas e os produtos e serviços dessa 
organização. Em outras palavras 
Por outro lado, os colaboradores que integram a 
organização devem estar atentos aos 
objetivando sua satisfação. 
Nesse segmento, a gestão de uma 
organização – macrogestores e 
microgestores - tem a 
responsabilidade de conscientizar 
seus colaboradores da importância de 
cumprir com os requisitos e assegurar 
que todos entendam como seu 
trabalho contribui para a satisfação do 
cliente. 
 
Quando todos estiverem 
conscientizados, então a organização 
poderá ter a certeza de possuir uma 
cultura orientada ao cliente. Nesse 
momento, a organização conseguirá o 
máximo retorno dos recursos 
investidos nos esforços de medir e 
analisar a satisfação do cliente. 
Chiavenato (1987) esclarece o 
comportamento humano como sendo 
complexo, com necessidades complexas e 
diferenciadas, no qual estas necessidades 
direcionam os objetivos pessoais e ainda 
explica que o homem assim que tem uma 
necessidade satisfeita, outra surge em seu 
lugar, sendo um processo continuo desde o 
nascimento até a morte. 
 
Nesse sentido, percebe-se que todo 
comportamento está em função das 
necessidades que norteiam o sujeito, 
podendo ser de natureza pessoal, 
profissional e até mesmo cultural. 
Com a teoria das relações humanas surge a concepção do homem 
social, na qual passou a se estudar a influência da motivação no 
comportamento humano. 
O caráter desse comportamento é dinâmico e, ao mesmo 
tempo, contínuo, pois 
Segundo Chiavenato (2003, p.164), Kurt Lewin 
(1935) suas pesquisas se referiam a motivação 
como papel importante na influência do 
comportamento social e são baseadas em duas 
suposições: 
 
• o comportamento humano é derivado da 
totalidade de fatos coexistentes; 
 
• esses fatos coexistentes têm o caráter de um 
campo dinâmico, no qual cada parte do campo 
depende de uma inter-relação com as demais 
partes. 
que desenvolvem em cada pessoa um 
modo singular de ver, pensar e sentir 
o mundo por diferentes cenários. 
Podemos compreender que fatos 
coexistentes são as 
nas quais o ser humano está 
continuamente exposto, 
Ao mesmo tempo, tudo que cerca o 
indivíduo no seu dia a dia acontece de 
forma dinâmica e sempre relacionado a 
alguma outra circunstância. 
 
Assim, todos nós somos submetidos a 
constantes situações de aprendizagem e 
formação de conhecimentos que não se 
findam, mas se renovam. 
HIERARQUIA DAS 
NECESSIDADES DE MASLOW 
 
É preciso ressaltar que necessidade é um 
aspecto inerente ao ser humano, nasce com 
ele e se desenvolve continuamente. 
 
Trata-se de um processo dinâmico e, jamais, 
estático. Isso porque ao satisfazer uma 
necessidade, gera-se outra imediatamente, 
porque estão inclusas no comportamento 
humano as expectativas e as ansiedades 
comuns a todo desejo o qual, 
automaticamente, resulta na perspectiva de 
adquirir, ter, estar e usufruir algo. 
Segundo Chiavenato (1987, p.120), Maslow explicou a teoria da motivação, segundo a 
qual as necessidades humanas estão dispostas em níveis, numa hierarquia de 
influência e de importância. Essa hierarquia de necessidades pode ser visualizada como 
uma pirâmide, abaixo apresentada: 
Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas 
(necessidades fisiológicas), aquelas que se referem às 
condições biológicas que todo indivíduo possui desde seu 
nascimento até a morte. 
Necessidade de segurança é primordial para todo indivíduo 
que compreende os objetivos de sua existência e reconhece que 
significado possui como pessoa inserida num grupo social. Isso 
significa que toda pessoa deve ter condições para alcançar seus 
objetivos na vida, estando assegurados seus direitos e seus deveres 
como elemento social. 
Nascemos em um grupo familiar e, no decurso da vida, vamos 
formando outros grupos sociais e até mesmo outro grupo 
familiar como extensão do primeiro. O homem não é uma ilha e, 
apesar de sobreviver em uma, sempre terá a necessidade de estar 
com outros que movimentem sua condição afetiva e emocional. 
A autoestima é uma necessidade que nasce com o indivíduo e, 
como uma planta, necessita ser realimentada constantemente. 
Em primeiro lugar, a autoestima deve ser encarada como um ato de 
amor próprio, afinal, não se pode ter a atenção do outro quando nós 
mesmos não nos vemos como importantes. Não há amor que resista 
à falta do amor próprio. 
Sermos reconhecidos, então, é resultado daquilo que nos 
empenhamos a fazer e, sabemos que “fizemos bem feito”- 
intencional ou não, precisamos do reconhecimento de nossas ações. 
No topo da pirâmide, as necessidades mais elevadas são as 
necessidades de autorrealizaçãoque são aquelas que satisfazem 
a própria pessoa por meio de seus esforços. 
O acadêmico, por exemplo, se realiza quando finaliza o seu curso 
superior e, sua maior conquista será ser empregado dentro de seu 
campo profissional. Porém, a autorrealização também é uma 
necessidade que acompanhará as pessoas por toda a vida. 
Assim como o gestor de uma organização, 
seus fornecedores, seus colaboradores e 
todos seus clientes, são pessoas munidas de 
necessidades que, em maior ou menor 
grau, se manifestam em direção ao fator 
satisfação. Chiavenato (1987) 
As necessidades se referem à própria 
sobrevivência do individuo, sendo também 
pois, para que uma necessidade mais elevada 
seja alcançada as que estão num nível básico ou 
as primárias devem estar 
. 
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