Administração do relacionamento com o cliente

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Um 1	Administração do relacionamento com o cliente
Consumidor 
O termo consumidor pode ser assim explicado: “indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros” (MOREIRA; PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 103).
Comprador
O termo comprador pode ser assim explicado: “pessoa que faz a compra. [...] indivíduo que adquire o produto ou serviço” (MOREIRA; PASQUALE; DUBNER, 1999, p. 97). 
Portanto, o comprador é a pessoa presente no ato da compra, é aquele que age executando-a.
Enfim, o comprador é quem compra, mas saiba que o ato de comprar não quer dizer que o comprador seja exatamente o verdadeiro pagante do produto comprado;
Quem são os clientes? Nem todas as pessoas são necessariamente um cliente, ou seja, 
É importante 
Cliente é inicio e fim dos processos organizacionais.
Contexto histórico:
Passado, presente e futuro: é bastante útil, as organizações aprendem diariamente.
Todas as pessoas se preocupam, se fazem perguntas: é melhor lugar para comprar;
Recursos estratégicos: Hoje em dia é propriamente de conhecimento, 
Nasce de um contexto histórico, as organizações aprenderam a lidar com o cliente, e pela frente 
Troca, permuta, escambo 
Obtenção de um produto desejado por uma parte, por meio da cessão de outro produto, desejado pela outra parte.
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Ngm se tornar cliente se não houver um relacionamento. 
O motivo de negociação, sendo ela essa troca.
A empresa então tem um produto que interessa ao cliente
Sendo: Leite, agua, comida: Escola de idioma, serviço que se presta 
Você oferece algo, não é aleatório, porque deve ter um resultado, sendo ele positivo para o cotidiano de cada um.
Para as organizações terem o produto certo, para o cliente e na hora certa.
Introdução 
Pense nos termos comportamento e relacionamento. : Personalidade do cliente
Cada cliente é único: Tem preferencia de consumo, 
Gestão do Relacionamento com o Cliente: Foco 
Bom relacionamento ao cliente, desenvolver 
Clientes: definições e entendimentos 
Designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa... Pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra...
O papel do cliente,
O mais impor
Reflita “Não há pior cliente que cliente nenhum.” O cliente é a alma do negocio.
Os trate bem, sem eles sua organização não existe.
Mix de Marketing: 4P’s
Ferramentas estratégicas que uma empresa utiliza para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos organizacionais.
Preço:
Produto: O que entrega para o cliente, exemplo: Caneta, tipo a bic ou pode ser uma marca mais cara. 
Importante, Promoção e liquidação. Promoção, não significa necessariamente que esta mais barato.
A liquidação tem como objetivo acabar com o estoque. Já a promoção é uma ação de venda em cima de um produto específico. A diferença é sutil, afinal, ambas se referem a mercadorias vendidas a preços mais baixos do que o habitual
Interatividade 
Por que se diz que “Não há pior cliente que cliente nenhum”? 
a) Porque sem ele, a empresa não existe. 
b) Porque o cliente sempre tem razão. 
c) Porque o cliente é o comprador. 
d) Porque os clientes são assim mesmo, chatos e exigentes.
4P’s 4C’s 
Produto - - - Cliente > Deve solucionar o problema da vida do cliente
Preço - - - - Custo> a relevância dele, quanto custa o produto para ele. Quando é o custo, preocupação do custo para o cliente ao cotidiano. Pensar na manutenção.
Existe quem prefere 
Praça - - - - Conveniência > O relacionamento do cliente, 
 Tem haver com o confronto para o cliente, quem oferece conveniência, 
É obrigatório oferece isso para o cliente.
Promoção - - Comunicação> maneira que se comunica com o cliente, ou seja, 
Entendimentos 
Cliente X Consumidor. 
Comprador. 
Pagante: Quem paga, o comprador pode não ser quem paga, ou seja, pode ter comprado para
Usuário: Quem utiliza o produto. Porem, antes de dizer que o usuário e o consumidor.
Cliente Externo: são cliente que estão no mercado.
Cliente Interno. São pessoas que trabalham na organização. Tem que trabalhar na empresa.
Cliente Pessoal tem relação 
Cliente da Concorrência. Aquele que não é nosso, mas queria que fosse. Compra com o concorrente.
Cliente Lucrativo. Existe cliente que não dão lucro, importante
Cliente estratégico.
Então, o que é o cliente? 
É a pessoa mais importante do mundo para a empresa. 
Ele não depende de nós, nós dependemos dele. 
Não interrompe nosso trabalho, é a razão do mesmo. 
Nunca vencemos uma disputa com um cliente.
O Comportamento do consumidor é um processo. Perspectiva do Consumidor versus Perspectiva do Profissional de Marketing: 
 Pré-compra. Momento de compra. Pós-compra.
Por que o cliente é visto como início e fim dos processos organizacionais?
a) Porque ele recicla os produtos. 
b) Porque, para existir, uma organização precisa conhecê-lo e atendê-lo. 
c) Porque ele diz o que quer a todo momento. 
d) Porque ele tem seus interesses facilmente identificados.
Nele iniciamos e terminados as atividades (finalidades) da empresa.
Tenho um cliente, o que fez dele ser meu cliente, ao consumir meu produto.
Antes de alguém ser cliente, deve existir o produto adequado para o cliente, para que chame atenção do possível cliente.
Processo – conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). 
Entrada: o que compreendo
Produto: Todos os processos aos produtos
Processo relativo ao produto – relacionados à criação de valor para os clientes: manufatura de bens, prestação de serviços.
Processo de apoio – dão suporte aos produtos em si (projeto, produção e entrega de produtos). Projetados em função de necessidades internas da organização.
Produto – resultado de atividades ou processos.
Está relacionado a: 
Serviços; 
Materiais, 
Equipamentos; 
Informações... 
Poder ser tangível (equipamentos, materiais) ou intangível (conhecimentos, conceitos).
Propriedades importantes para o desempenho adequado do produto, que na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência (decisão de compra, fidelidade...).
O que torna o produto ser preferencia para o cliente.
É projetar aquilo que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, funções, embalagens, desempenho etc.).
É projetar como fazer o produto (bem ou serviço) que será produzido.
 Define os recursos necessários: mão de obra, matérias primas, equipamentos etc.
Um processo somente terá sentido se dele resultarem produtos que atendam às necessidades dos clientes, sendo assim, os clientes constituem o fim de quaisquer processos.
O cliente existe, mas so se torna meu cliente quando possuo um produto que se torna atraente para ele, se não possuir, ele vai ser cliente de um concorrente.
O que são atributos para o cliente? 
a) São implicações que encarecem o produto. 
b) Ser mais desenvolvido tecnicamente.
 c) O que torna o produto mais atraente e objeto de escolha.
 d) A apresentação visual de um produto.
	Os Processos a partir dos clientes
Quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
Lucro é importante para organização, já que possa se desenvolver;
O produto deve custar: 
Clicentrismo
 O que significa? Cliente no centro, é o grande foco, todas as funções é atender o cliente
Qual a importância? Garantir que esses esforços 
Origens da Conformidade Princípios de Philip B. Crosby: 
 Qualidade é definida como conformidade a requisitos. 
 A medida da qualidade é o preço da não conformidade. 
 O sistema que leva à qualidade é a prevenção. 
 O padrão de execução é o zero defeito.
Ondas da Qualidade 
1ª Onda (1950): Preocupação com a conformidade daquilo que é produzido.2ª Onda (1970): nasce um comprador cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente.
Ainda na 2ª onda da Qualidade Cabe ao cliente e não a um setor técnico definir o que é qualidade. É mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo.
Então o Cliente é: 
Razão de ser de uma organização. 
São pessoas como eu e você. 
São organizações. 
Possuem interesses coletivos. 
Tem interesses pessoais.
Então, os clientes são: 
a) Sempre iguais, mudando apenas a empresa. 
b) Sempre diferentes, não existindo clientes com interesses semelhantes. 
c) Sempre incompreendidos pelas empresas, por isso, não são bem atendidos. d) Sempre podem ter opiniões diferentes, mas com necessidades para serem atendidas.
	Unidade II
Segmentação de mercado: Nasceu a partir da necessidade ao uma determinada demanda, baseada no crescimento do mercado, o numero de cliente ficou grande.
Projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado. 
Contexto: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores dada a heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrão cultura, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo.
O que é segmentação? Uma divisão desse universo.
Ex: Pode existir diversos segmentos.
O que é nicho? É um segmento menor ainda, 
Um conjunto menor de pessoas que fazem parte do grupo
Para que serve? Para fazer uma divisão do mercado
 A quem se aplica? Para todos que se aplica.
Definindo Segmentação 
Ato ou efeito de segmentar. Dividir em partes...
Segmentação de Mercado – identificação de mercados que possibilitam diferentes estratégias de marketing.
Segmentação de Mercado – esforço de dividir mercados em grupos de compradores que podem requerer produtos ou compostos de marketing específicos.
Segmentação de Mercado – processo de classificar clientes em grupos com necessidades, características e comportamentos diferentes.
Questões Ligadas a Segmentação
Qual é o perfil do meu cliente potencial? Que tipo de pessoa e de consumidor ele é? Quais são seus hábitos de compra? Qual seu estilo de vida?
A segmentação contribuir para conhecer o cliente, 
Interatividade 
O que é um nicho de mercado?
 a) Um segmento pequeno, bem mais homogêneo. 
b) Uma oportunidade de mercado industrial. 
c) Um segmento heterogêneo e muito pequeno. 
d) Um cliente isolado sempre.
Tipos de Segmentação 
Segmentação Demográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população, (faixa etária, sexo, estado civil etc.).
Segmentação Socioeconômica É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população (renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional).
Segmentação Geográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios geográficos (localização e densidade populacional).
Segmentação por Benefícios É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.).
Segmentação por Grau de Utilização É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível de consumo.
Repetição: com cautela;
Segmentação Psicográfica É o processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões).
Vantagens da Segmentação 
É possível conhecer melhor cada cliente, seu perfil e características. 
É possível servir melhor o cliente que se conhece mais. 
É possível quantificar (contar) com maior exatidão quem são os clientes.
É possível cuidar melhor do tipo e da intensidade da distribuição dos produtos e serviços oferecidos. 
É possível utilizar melhor os recursos de propaganda. 
É possível pesquisar melhor. 
É possível planejar melhor.
Quais são as principais variáveis de segmentação para os mercados industriais?
1. Variáveis demográficas (setor industrial, tamanho da empresa, localização...).
2. Variáveis operacionais (tecnologia, capacidade do cliente...).
3. Abordagem de compra (estrutura de poder, natureza do relacionamento, política de compras...) 
4. Fatores situacionais (urgência, tamanho do pedido...). 
5. Características pessoais (atitudes em relação ao risco, lealdade...).
Quando a empresa localiza as pessoas e as atende por região, localização ou densidade populacional, trata-se de? 
Segmentação psicográfica. b) Segmentação geográfica. c) Segmentação socioeconômica. d) Segmentação por benefícios
Diferenciação 
Modo pelo qual os profissionais de marketing fazem suas ofertas de forma diferente da concorrência, a fim de tornar-se a escolha do cliente.
Pode ser diferente para você do que para mim, o produto pode me chamar mais atenção por mim do que para você.
Criar uma diferenciação diferente.
Tipos: Diferenciação Genérica 
	 É uma diferenciação global (ou geral), não focalizada, o que significa que a diferenciação não se destina a nenhum grupo específico de clientes.
	Diferenciação Focalizada 
	Identificação de um segmento de mercado específico. 
	Cria-se um programa de marketing para atrair esse segmento.
Diferenciação Segmentada 
	Divisão do mercado total em segmentos homogêneos por algumas características dos clientes (como demografia, psicografia e padrões de uso). 
	Feito isso, trata-se cada um dos segmentos como um mercado distinto, para o qual todos os elementos do composto de marketing são diferentes.
Para uma segmentação de sucesso é preciso: 
Sustentabilidade:
Identificabilidade:
Atingibilidade: é o processo de contato, ser capaz de entrar em contato com o cliente.
Atributos Valorizados pelos Clientes 	
Como posso entender atributos? O que é atributo para você pode não ser para outros.
Por que, para realizar uma segmentação bem sucedida é necessário sustentabilidade e atingibilidade? 
a) Porque se não chamar a atenção não vende.
 b) Porque os clientes buscam conveniência. 
c) Porque a segmentação deve ser viável financeiramente e, para isso, o público precisa ser atingido. 
d) Porque os clientes são cômodos.
Pesquisa de Mercado
É a investigação da estrutura e da dinâmica do mercado que você se propõe a servir. Estudar o mercado que quer atender.
 Inclui a identificação de segmentos de mercado, análise demográfica, escolha de nichos críticos no mercado e análise das forças competitivas.
Um detalhe, nicho critico, que devem ser evitados, 
Tem chances de conhecer os problemas.
É mais ampla,
Pesquisa da Percepção do Cliente 
 Procura compreender as expectativas, pensamentos e sentimentos do cliente individual em relação ao serviço produzido e ao provedor do serviço.
É mais individual
Foca em entender o cliente. 
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor... A necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas dos indivíduos.
É o padrão.
 Desejo é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória. Vai além da necessidade, o clímax, querer ir além. Desejo 
Valor Desejos relativamente permanentes que parecem ser bons em si.
Tem haver com 
É particular, as organizações tem que saber isso. Portanto, para saber o que é mais importante para o cliente,
Valores universais são aqueles que satisfazem as necessidades dos clientes. 
Valores pessoais satisfazem os desejos. Mt particular para o individuo, são valores pessoais para cada um. Atributos sobre os quais os clientes podem ter expectativas: 
 Acesso. Estética. Atenção / assistência. Disponibilidade. Cuidado. Limpeza / atratividade.
O que é o atributo de um produto para você? 
a) Característica principal de um produto ou serviço, que é próprio dele. 
b) Vantagem competitiva da empresa. 
c) Algo a mais que a empresa possui. 
d) Produto novo para clientes antigos, uma vez que visa-se mantê-los fiéis.Uni III
Riscos de ouvir os clientes 
Quanto mais riscos forem evitados, maiores serão as chances de se reter clientes satisfeitos. 
Quanto maior o número de clientes satisfeitos maior o potencial de satisfeitos maior o potencial de desenvolvimento da organização.
Interatividade
Por que é importante antecipar-se as necessidades dos clientes? 
a) Para poder levar o cliente para “onde ele quer ir”. 
b) Para resolver os problemas pessoais Para resolver os problemas pessoais dos clientes. 
c) Para fazer com que a organização atraia mais cliente para a solução. 
d) Para gerais mais recursos e investimentos.
A finalidade da administração de relacionamento com o cliente é melhorar a realidade do cliente, consequentemente melhorando a realidade da organização. Bons clientes são bons, pq a empresa faz o melhor para eles.
Lembre-se: ƒ 
O que um cliente valoriza não é, necessariamente, o que outro valoriza. 
Cada cliente é diferente, o cliente tem preferencia particulares, o que você prefere o outro cliente pode não preferir.
 
Um produto é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos, para satisfazer pessoas diferentes. ƒ 
Os valores de cada um é diferente.
Valores mudam de cliente para cliente. ƒ 
Valores mudam com o tempo. ƒ
A medida que os valores atingem níveis mais altos, eles se diversificam e cada cliente pode ter sua própria dimensão de cliente pode ter sua própria dimensão de valor para cada produto...
Miopia de marketing 
É um ato consciente ou inconsciente de muitos profissionais que teimam em não querer enxergar a realidade. 
É preciso: ƒ Que o cliente seja estimulado a pronunciar-se; ƒ Ouvi-lo; ƒ Interpretá-lo; ƒ Compilar suas falas e buscar medidas Compilar suas falas e buscar medidas para atendê-lo...
Por que é importante saber que os valores e requisitos mudam com o tempo e são variáveis entre clientes? 
a) Para desenvolver melhores estratégicas para os novos entrantes. 
b) Para saber que se deve acompanhar o desenvolvimento do cliente. 
c) Para criar novas soluções de preço. 
d) Para customizar o produto na mente do cliente.
Clientes não Rentáveis 
Selecionar clientes não é um processo fácil, requer informações seguras e bem compiladas e capacidade de tomar decisões, assumindo riscos. 
dificuldade de explicar a diretoria porque alguns clientes não servem. 
Neste caso, destaque: ƒ Custo de retenção de clientes; ƒ Custo de aquisição de novos clientes; ƒ Taxa de retorno por cliente. ƒ Taxa de retorno do segmento do cliente.
Como Selecionar Clientes 
Conhecer bem os clientes. 
Bom senso. 
Estatísticas históricas que mostram a evolução positiva ou negativa do cliente evolução positiva ou negativa do cliente.
Tempo e atenção para cada caso. 
Análise da mudança de padrão de consumo – o cliente pode ter evoluído para novos o cliente pode ter evoluído para novos patamares (talvez haja outros produtos para atendê-lo).
Pensar estrategicamente. 
Analisar porque alguns são lucrativos e porque outros não são? Saber o que os clientes pensam da marca e do produto – e da concorrência. 
Avaliar o cenários: ƒ econômico; ƒ social; ƒ político...
Atenção 
Todo negócio deve ser voltado para o cliente. “Foco no cliente”, “Clicentrismo”... 
Focar no cliente, foco do cliente, se colocar no lugar do cliente. Tentar interpretar.
Clicentrismo: Cliente no centro, no centro do seus esforços.
Lembre-se que as organizações dependem se que as organizações dependem dos clientes.
Atendimento Telefônico
Represente hoje um dos principais pontos de atrito no que se refere à formação de boa imagem e relações entre as empresas e os clientes. Pontos positivos Pontos positivos. Pontos negativos. “O primeiro alô, o cliente nunca esquece”.
Atendimento Telefônico: pense O primeiro alô, o cliente nunca esquece.
Ao telefone: ƒ Como você atende seu cliente? ƒ Como você liga para seu cliente? Como você liga para seu cliente? ƒ Como você responde ao cliente? Quando tempo você demora? ƒ O que o cliente pensa?
Mesmo sendo um assunto polêmico, por que é importante analisar quais clientes interessam e quais não? 
a) Porque os clientes desejam isso. 
b) Para criar novos produtos para os Para criar novos produtos para os clientes. 
c) Porque a organização pode depender disso. 
d) Para evitar que outros clientes ruins se aproximem da organização aproximem da organização.
Conscientização do papel do profissional 
Como receber uma ligação: ƒ 
Disponibilidade de linhas. ƒ
Prontidão: atender no primeiro toque. ƒ 
Identificar-se (seu nome e o da empresa). ƒ 
O que revela o tom de voz. ƒ 
Atenção exclusiva àquela ligação, sem atividades paralelas.
Como realizar o atendimento telefônico? 
Estar bem informado e atualizado sobre o que acontece e de que maneira. Conhecer o organograma e os nomes dos responsáveis. 
Conceito de seção e linha de produtos. 
Ofertas. 
Campanhas promocionais. 
Procedimentos básicos. 
Tipos de pagamentos aceitos pela loja. 
Política de troca de mercadorias. 
Horário de funcionamento. 
Endereço e telefone de outras lojas (quando houver) etc.
Ouvir o cliente pelo telefone implica nas seguintes características: ƒ 
Atenção. ƒ
Não haver interrupção. ƒ 
Anotar dados/recados quando necessário.
A comunicação clara e precisa é ágil quando: ƒ 
A linguagem é simples e objetiva. ƒ 
Há moderada utilização de termos técnicos. ƒ 
Há informações corretas Há informações corretas. ƒ 
Não há a ingestão de alimentos durante uma ligação. ƒ 
Minimiza-se a espera do cliente ao se a espera do cliente ao telefone.
Ombudsman 
Profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa que tem a função de receber críticas, sugestões, reclamações e deve agir em defesa imparcial da comunidade (clientes). 
A palavra passou às línguas modernas através do sueco (ombudsman significa representante).
Sobre o ombudsman: ƒ 
Quais são seus pontos fortes? ƒ 
Quais são seus pontos fracos? Mal interpretado, o que tentar resolver mas não consegue, acaba perdendo sua autonomia. Autonomo, ele pode procurar quem pode resolver;
Cuidados. 
Críticas.
Tratamento de Reclamações 
Requer: ƒ
 Recebimento e registro das reclamações. ƒ Análise da procedência de cada reclamação. ƒ No caso de reclamação procedentes No caso de reclamação procedentes. ƒ Deve-se fixar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. ƒ Resolvido o problema, o cliente deve ser informado. ƒ As reclamações e as respectivas soluções devem ser registradas. ƒ Informar as diferentes áreas da organização.
Tratamento de sugestões, dúvidas ou solicitações. 
São procedimentos similares aos das reclamações. 
Por exemplo, contemplam: ƒ
Registro; ƒ 
Definição de responsáveis; 
Definição de responsáveis; ƒ 
Definição de tempo de resposta; ƒ 
Feedback (retorno) aos clientes... 
Envolve também: ƒ 
Dizer a verdade ao cliente;ƒ 
Registrar seu ponto de vista;ƒ
Estabelecer prazos.
Interatividade 
Por que é importante conscientizar o profissional da necessidade de bom atendimento ao cliente? 
a) Para gerar lucro. b) Para evitar desperdício. Para evitar desperdício. c) Para garantir o crescimento de vendas. d) Para atender melhor, obter melhores resultados, valorizar o funcionário..
Uni IV
Requisitos exigidos dos que interagem com os clientes ƒ
 Interagir é mais do que vender. 
É mais que vender, esse aspecto, deve esta preparada para responder aos clientes, outros tipos de 
ƒ Qual a importância prática de pensar nos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes? ƒ
O 
 Quando os clientes entram em contato com a organização, eles querem comunicar-se com pessoas e ser atendidos por pessoas.
Para refletir: uma revisão! ƒ 
O que significar “ouvir o cliente”? ƒ 
Para que isso serve? ƒ 
O que se pode fazer de melhor quando se ouve o cliente? o cliente? ƒ 
Por que há requisitos para quem atende? ƒ 
O que é habilidade de comunicação? ƒ 
Há um perfil “perfeito” de atendimento?
Pense nisso 
Só tem Cliente fiel quem tem Funcionário Fiel. ƒ 
Os líderesprecisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários para então conquistar a dos clientes.
Perfil dos Atendentes 
Espera-se que detenham: ƒ 
Auto-suficiência técnica; sejam capazes de responder e resolver problema,
Habilidade de comunicação; falar com clareza, ouvir bem e falar bem. Para responder, 
Cortesia e empatia; ser Cortez, empático, tem uma seleção boa e movimentos para entender o cliente.
Capacidade de gerenciar crises; Quando o cliente está critico, quando está reclamando, precisa saber responder, então o cliente deve desabafar e então em seguida tentar resolver o problema. Atender bem o cliente, msm que ele desmungue.
Autonomia para resolver problemas. Condições de autonomia, quando o funcionários pode resolver os problemas do cliente, quanto maior for autonomia do funcionário melhor.
Para refletir: uma revisão! ƒ 
O que significar “ouvir o cliente”? ƒ 
Para que isso serve? ƒ 
O que se pode fazer de melhor quando se ouve o cliente? o cliente? ƒ 
Por que há requisitos para quem atende? ƒ 
O que é habilidade de comunicação? ƒ 
Há um perfil “perfeito” de atendimento?
Uni IV
Para refletir: uma revisão! ƒ
O que significar “ouvir o cliente”? Escutar 
Para que isso serve? ƒ
Para entender o problemas que o cliente enfrenta e procurar uma resposta adequada para aquela realidade e q
O que se pode fazer de melhor quando se ouve o cliente? o cliente? ƒ
A melhor resposta para um cliente é sobre a demanda que ele tem, dizer a verdade na qual, dizer sim ou não.
Por que há requisitos para quem atende? 
Pelas condições que preparamos 
O que é habilidade de comunicação? ƒ
E a capacidade de se comunicar, ouvir e entender o cliente e responde-lo educamente, para que o cliente consiga entender.
Há um perfil “perfeito” de atendimento?
Não existe, o que existe são modelos, condições, vai valiar de pessoa para pessoa.
O melhor perfeito é aquele que 
Pense nisso 
Só tem Cliente fiel quem tem Funcionário Fiel. ƒ Os líderes precisam, primeiro, garantir a lealdade de seus funcionários para então conquistar a dos clientes.
Depende da organização, 
São fieis pq tiveram 
Satisfação e insatisfação dos clientes ƒ 
Após a compra a satisfação depende do desempenho da oferta em relação às expectativas. 
Pergunta: Como os clientes formam suas expectativas? ƒ 
Com base em experiências de compras anteriores, conselhos de amigos, informações, promessas de profissionais informações, promessas de profissionais de marketing, concorrentes...
Vale tanto para produto ou serviço, é preciso saber se o cliente está satisfeito, ou se não está, para que possa resolver.
Interatividade
 Há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
 a) ( ) Não, há uma aproximação que se dá caso a caso. 
b) ( ) Sim, pois sempre há um modelo ( ) Sim, pois sempre há um modelo adequado para cada caso.
 c) ( ) Não, pois os modelos perfeitos de atendimento não são aplicáveis. 
d) ( ) Sim, pois, os modelos perfeitos são aplicáveis.
E-relacionamento ƒ 
Ferramentas Tecnológicas de Gestão de Clientes: soluções tecnológicas que servem como canais de acesso dos clientes às organizações.
Economia: tem apresentado muitas : tem apresentado muitas mudanças, novas oportunidades de investimento, novos mercados, novas tecnologias relacionadas...
Quando mais saudável, mais é investido.
Marketing de Permissão ƒ
 O que é? ƒ Para que serve? ƒComo se relaciona com o erelacionamento? ƒ Quais os riscos de não praticá-lo?
Marketing de Relacionamento 
 O que é? ƒ mportância? Para que serve? ƒ Quem o utiliza? ƒ Quando e como é utilizado?
Permissão de Relacionamento 
Pense: ƒ
 A organização tem permissão para relacionar-se com o cliente? ƒ Como consegui Como consegui-la? ƒ Como administrá-la? ƒ Importância do sigilo, de preservar a imagem do cliente... E da organização...
CRM ƒ
O CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais. ƒ
Não é um conceito novo Apenas quando associado a TI é que é visto como recente. ƒ 
Novos bisavôs já o praticavam.
Interatividade Resumidamente: Qual a importância do Marketing de Permissão? 
a) ( ) Vender mais.
b) ( ) Garantir acesso de qualidade aos clientes. Faz com quem as empresas entrem em contanto com os clientes se dão permissão 
c) ( ) Gerar retorno da propaganda, permitindo que o cliente entre em contato com a empresa. 
d) ( ) Proporcionar comunicações mais volumosas.
Novas regras da economia que norteiam o relacionamento entre organizações e clientes ƒ
 Nova economia – descreve um conjunto de forças que apareceram na última década e exigem novas práticas de marketing e negócios. 
 A economia hoje é híbrida (composta de elementos novos e antigos).
Produtos maiores e mais pesados não são, necessariamente, mais caros... ƒ Exemplo 01: os automóveis têm menos valor agregado que os computadores e estes menos valor que os softwares de estes menos valor que os softwares de computador. ƒ 
Exemplo 02: o valor da internet está na informação, nos serviços, entretenimento etc., não nos entretenimento etc., não nos computadores que a alimenta...
Importe-se com as pessoas ƒ
Antes de clientes são pessoas. ƒ 
O capital intelectual é mais valioso que o dinheiro. ƒ
O sucesso depende das boas relações entre: funcionários e clientes. ƒ Pessoas felizes são mais produtivas. ƒ 
Clientes felizes são clientes melhores 
Clientes felizes são clientes melhores.
Clientes também são recursos:
transforme-os em vendedores
Clientes bem atendidos e surpreendidos, podem tornar-se fonte segura de comunicação positiva da organização.
ƒA Publicidade versus a Propaganda.
ƒQuando melhor for a imagem da organização na mente do cliente, melhor...
Quanto maior for a participação de mercado, possivelmente, maior será o valor ƒ
 Internet: quem apostou na participação através dela, possivelmente, teve mais chances de crescimento do que os que não o fizeram. ƒ 
Na internet o sucesso ocorre com a Na internet, o sucesso ocorre com a participação de mercado e as relações advindas de tal participação.
Infomediário ƒ A internet é capaz de facilitar o contato entre quem produz e quem consome, o que destrói muitas estruturas intermediárias. ƒ 
A rede põe fim em muitos intermediários 
A rede põe fim em muitos intermediários e cria outros. ƒ 
O que justifica a criação do infomediário é a necessidade de eficiência ao acessar conteúdos cada vez mais numerosos e conteúdos cada vez mais numerosos e dispersos.
As pessoas pessoas passam a ser: “ passam a ser: “cada vez cada vez mais clientes”, indo além de ser consumidoras.
Por que é importante estudar os novos contextos da economia em especial no tocante a internet e tecnologia?
 a) ( ) Porque representam o mercado. 
b) ( ) Porque a internet está presente na vida de todos. 
c) ( ) Porque representam o contexto atual da humanidade, suas tendências e evolução. 
d) ( ) Porque precisamos da economia e da internet.
Compra racional, Compra por impulso, Dissonância cognitiva ƒ 
Compra racional – programada, baseada em necessidades bem definidas. ƒ 
Compra por impulso – sem programação, não baseada em necessidades Ocorre um impulso necessidades. Ocorre um impulso (desejo) que se transmuta em compra. ƒ 
Dissonância cognitiva – refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional da diferença entre o que se emocional da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.
Dissonância Cognitiva ƒ 
Na dissonância cognitiva: após o consumo, cria-se um ambiente psíquico, uma predisposição à julgamentos negativos (em relação ao produto consumido), o que interfere na etapa imediatamente anterior à compra imediatamente anterior à compra (Gi li g o, 2002:162). ƒ
	Tal interferência pode ser entendida como risco porque pode evitar que o cliente repita a compra do produto, ou pode fazer com que ele não compre mais o produto em determinada loja – comprando de um concorrente.
	A dissonância ocorre quando o consumidorfaz uma comparação dos resultados da compra com o pós-compra e chega a uma constatação diferente e inferior à expectativa previamente estabelecida. ƒ
	Ela pode representar um sentimento de arrependimento.
É o oposto do que os profissionais de marketing desejam.
O que fazer quando a dissonância cognitiva ocorre? ƒ 
É uma questão de consciência. ƒ 
A organização deve mostrar exatamente os benefícios que o consumidor pode esperar do produto. ƒ 
Rever e melhorar as táticas de venda pode ajudar. ƒ 
Realizar pesquisas constantes sobre o comportamento dos clientes, comportamento dos clientes, identificando índices de satisfação.
Dicas do que fazer... ƒ 
Fale a verdade para o cliente. ƒ 
Não o induza ao erro. ƒ
Estimule a conhecer as vantagens do produto. 
Apresente comparações dentre produtos (ele poderá sentir-se mais seguro).
Pense ƒ 
Será que o cliente sabe o que quer? ƒ
As vezes o cliente não sabe o que quer, por isso tem que trabalhar na dico
Será que a segmentação pode ajudar a conhecer o cliente?
Sim sem duvidas, 
Será que a diferenciação é boa para a será que a diferenciação é boa para a empresa? É boa sim
Será que a empresa está preparada para ouvir o cliente? ƒpode está e deve esta, se não está, deve se preparar para que sim 
Será que os profissionais estão prontos para contornar a dissonância cognitiva? Nem tanto, mas precisam esta. 
Por que é importante conhecer a dissonância cognitiva?
 a) ( ) Para desenvolvê-la. 
b) ( ) Para aproveitar de seu potencial. 
c) ( ) Para atrair clientes novos. 
d) ( ) Para minimizar sua ocorrência.