02 SERVICEDESK

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Módulo 2 
Service Desk
Módulo 2 Service Desk
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Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar a Função de Service Desk (Central de Serviços).
Durante este módulo iremos:
� Apresentar a função do Service Desk e seus relacionamentos
� Entender o conceito do Service Desk
� Entender as principais funções de um Service Desk
� Entender como estruturar um Service Desk
Missão
Agir como um ponto central de contato entre o usuário e 
o Provedor TI, recebendo incidentes e requisições e 
fornecendo interface para outras atividades como: 
Mudanças, Problemas, Configuração, Liberação e Nível 
de Serviço . 
Objetivos
A implementação do Service Desk tem como principais objetivos: 
� Funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e Provedor de TI (Single
Point of Contact – SPOC)
� Restaurar os serviços sempre que possível
� Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio
� Gerenciar todos os incidentes até o seu encerramento
� Dar suporte às mudanças
� Aumentar a satisfação 
do usuário
� Maximizar a disponibilidade
do serviço
O que querem os Clientes e Usuários?
� Clientes e Usuários querem uma solução rápida
� Não há nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para encontrar quem possa 
ajudar
Conceitos
� É uma Função, não é um Processo
� Desempenha principalmente atividades do processo de 
Gerenciamento de Incidente
� Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of 
Contact)
� Requisição de serviço
Relacionamentos
Sendo um ponto único de contato para os Serviços de TI, o Service Desk deve ter um 
vínculo com todos os processos dentro da ITIL. Com alguns processos este vínculo é mais 
claro do que com outros. 
Gerenciamento 
da Configuração
Gerenciamento 
de Incidente Gerenciamento 
de Mudança
Gerenciamento 
do Nível de 
Serviço
Gerenciamento 
de Liberação
Central de Serviços
Onde está o valor para a Empresa?
� Atuação estratégica para redução de TCO (Total Cost of 
Ownership)
� Suporte à integração com Problemas, Mudanças, 
Liberações e Nível de Serviço. 
� Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e 
tecnologia
� Retenção de Clientes
� Detecção de Oportunidades de Negócio
Atividades e Funções
� Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários
� Gravar e acompanhar incidentes e reclamações
� Prover uma avaliação inicial dos Incidentes
� Monitorar / escalar Incidentes por SLA
� Comunicar as mudanças planejadas nos níveis de serviço
� Fechar os incidentes com confirmação
� Manter os usuários informados sobre o progresso de suas Requisições
� Coordenar os Grupos de Suporte 2º. e 3º. nível
� Prover informações Gerenciais
� Identificar necessidades de treinamento para os Usuários
� Contribuir para identificação de Problemas
Tipos de Centrais
Central de Atendimento (Call Center) 
Voltado para grandes volumes de chamados e transações por 
telefone. Neste caso esta Central não atua sobre as transações 
e encaminha para a área devida dentro da organização.
Central de Suporte (Help Desk) 
O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou 
não atendida, mesmo depois de cadastrada. Tem também 
como função, resolver e coordenar incidentes, propiciando a 
interface ( ou comunicação ) entre o Gerenciamento de 
Configuração. 
Central de Serviços (Service Desk) 
A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o 
processo de negócio neste caso, esta integrado, não sendo 
somente resolvidos incidentes e sim problemas, dúvidas e 
interfaceando com as requisições de mudanças.
Entradas e Saídas
Service Desk
Terceiros Suporte
Produto
Suporte
Segurança
Manutenção
Hardware
Rede
Requisições
Via e-mail/chat
Requisições
telefone
Requisições
fax
Eventos
HW/ Aplicativos
Informação Gerencial
e monitoramento
Qualificação do Pessoal 
Qualificações mínimas
� Entendimento do negócio
� Conhecimentos Técnico em TI
� Habilidades inter-pessoais
Níveis da habilidade técnica
� Unskilled – pouco conhecimento 
técnico 
� Skilled – qualificado tecnicamente
� Expert - especialista
Estruturas de Centrais de Serviço
Em geral, as empresas preferem manter centrais de atendimento locais, ou seja, por 
regiões; isso ocorre devido ao regionalismo, porém, esta forma de atendimento gera um 
custo maior e um alto grau de risco para padronizações.
Existem três possíveis formas de realizar este atendimento usando uma das estruturas de 
centrais abaixo: 
� Local
� Centralizado
� Virtual
Vamos ver a seguir como cada uma destas estruturas funciona. 
Central de Serviços Local
Service Desk
Usuário 1 Usuário 2 Usuário 3
Terceiros Suporte
Produto
Suporte
Segurança
Manutenção
Hardware
Rede
Central de Serviços Centralizada
Service Desk
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3
Suporte Segundo Nível
Terceiros Suporte
Produto
Suporte
Segurança
Manutenção
Hardware
Rede
Central de Serviços Virtual
Banco de 
Gerenciamento
de Serviços
Service Desk
Virtual
Grupo Usuários 1 Grupo Usuários n
Service Desk
em Sidnei
Service Desk em Washington
Service Desk em Amsterdã
Usuários locais
Service Desk
de Fornecedores
Gerente de Service Desk
Principais responsabilidades: 
� Responsável pelo sucesso do suporte do Service Desk
� Acorda interface com outras disciplinas do Gerenciamento de Serviços. Exemplo: 
Gerenciamento de Configuração e Nível de Serviço. 
� Recruta e treina a equipe. 
� Avalia e compra ferramentas para o Service Desk (software help desk)
� Garante que todas as chamadas recebidas pelo Service Desk serão prontamente 
registradas. 
� Garante que as requisições e consultas de clientes/usuários serão satisfeita dentro do 
tempo acordado nos acordos de nível de serviço. 
� Apóia no gerenciamento de problema com a análise dos incidentes registrados para 
determinar a causa raiz dos problemas, mudanças necessárias através do 
gerenciamento de mudanças e reduzir incidentes que podem ser evitáveis. 
� Estar presente no Comitê de Controle de Mudanças quando necessário. 
� Revisa a função do Service Desk e faz recomendações de custos para melhorias. 
Considerações na implementação
Para introduzir e manter um Service Desk é
essencial que:
� As necessidades do negócio e requerimentos do 
cliente sejam compreendidos
� Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de 
suporte e pessoal do Service Desk
� Estejam claramente definidos os objetivos, metas e 
produtos finais dos serviços.
� Níveis de serviços sejam práticos, acordados e 
revistos periodicamente.
� Os benefícios sejam aceitos pelo negócio
� Pessoas adequadas sejam contratadas, considere 
também as suas habilidades
� Indicadores de controle sejam implementados
Problemas Comuns
Não existe dúvida que a implementação do Service Desk
vai ter barreiras de sucesso dentro da organização. 
Algumas barreiras típicas que poderão ocorrer: 
� Os usuários não ligarem para o Service Desk, mas 
tentarem buscar uma solução diretamente com uma 
pessoa que conhece ou que a ajudou da última vez. 
� A equipe técnica não estar preparada para atender às 
necessidades do negócio ou usuários. Ou ainda a 
quantidade de atendentes não ser suficiente para atender 
à demanda de solicitações.
� Nem todas as partes estarem informadas sobre os 
serviços fornecidos e os níveis de serviços acordados, 
resultando em frustração por parte do usuário.
� Falta de comprometimento da alta direção com o 
resultado do Service Desk. 
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação de um Service Desk: 
Custos capitais como 
Hardware e Software
SalárioEquipe
Instalação (Acomodação) Treinamento
Telefone
Custos operacionais
Principais Benefícios
� Aumento de Produtividade
� Disponibilidade do atendimento
� Percepção de qualidade e satisfação dos clientes
� Melhor trabalho em equipe
� Comunicação
� Indicadores para gestão e suporte à decisão
� Pró-atividade – identificação de oportunidades
IPDs – Indicadores Principais de Desempenho
É importante usar indicadores de controle para 
avaliar o desempenho do Service de Desk. 
Dentro da ITIL chamamos de Indicadores 
Principais de Desempenho (Key Performance 
Indicator – KPI). 
Alguns IPDs propostos: 
� Quantidade de chamadas atendidas
� Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro 
nível de suporte
� Quantidade de incidentes atendidos dentro do 
prazo
� Quantidade de incidentes resolvidos no primeiro 
contato por telefone
� Status de Incidentes e Problemas x Níveis 
acordados nos ANS
� Disponibilidades do serviços, brechas
� Índice de satisfação (através de formulários de 
pesquisa)