Aplicação da Matriz importância

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APLICAÇÃO DA MATRIZ 
IMPORTÂNCIA - DESEMPENHO EM 
UMA EMPRESA DO RAMO DE 
MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO EM 
BELÉM - PA. 
 
Ranna Dourado Barbosa Costa (UEPA ) 
douradoranna@gmail.com 
Caren Castro Cordeiro (UEPA ) 
carenccordeiro@gmail.com 
Kleyson Robson Castro Ramos (UEPA ) 
kleyson.ramos@hotmail.com 
Mariana Gomes Magalhaes (UEPA ) 
marimagalhaes.483@gmail.com 
Vitor William Batista Martins (UEPA ) 
vitor_engenharia@hotmail.com 
 
 
 
A matriz Importância - Desempenho se baseia na avaliação de 
critérios empresariais avaliados pelos seus próprios consumidores, 
possibilitando analisar o posicionamento da empresa frente à 
concorrência e à satisfação dos consumidores. A parttir disso, utilizou-
se essa ferramenta para analisar os serviços oferecidos por uma 
empresa de materiais de construção em Belém - PA. O principal 
objetivo dessa pesquisa é diagnosticar os serviços da empresa em 
relação aos seus clientes e à concorrência, identificando que 
operações os clientes consideram importantes e qual o desempenho da 
loja frente outras do mesmo ramo. Para a realização da pesquisa, foi 
realizado um Estudo de Caso com levantamento de dados utilizando 
um questionário. Como resultado, constatou-se que em apenas um item 
pesquisado a empresa se sobressai à concorrência e que todos os itens 
necessitam de melhorias. 
 
Palavras-chave: Matriz Importância - Desempenho, empresa de 
materiais de construção, clientes, concorrência. 
XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO 
Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil 
João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. 
 
 
 
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1. Introdução 
Desde a década de 90, a configuração global da economia baseada na nova ordem mundial 
multipolar e na continuidade da revolução técnico-científica-informacional vem 
intensificando de maneira significativa a concorrência tanto entre empresas quanto entre suas 
cadeias produtivas (TAVARES et al., 2015). Tal fenômeno exige maior empenho das 
empresas no intuito de aumentar sua competitividade por meio de melhorias em suas 
estratégias competitivas e operacionais, bem como a conquista de vantagens competitivas em 
relação à concorrência. 
Nesse contexto de busca por melhorias e aperfeiçoamento de serviços, estudou-se uma 
empresa atuante no mercado de lojas de construção em Belém – PA. A presente pesquisa se 
justifica pelo fato de que a realidade de competição no mercado varejista exigir das empresas 
o conhecimento de seus clientes, e também de suas expectativas e o que estes consideram 
importante e buscam quando procuram por algum serviço, neste caso, relacionado a lojas de 
materiais de construção. Além disso, a busca por esse conhecimento a mais da satisfação dos 
clientes e a posterior adaptação a ele, de modo que isto possa gerar saúde financeira e 
econômica para a empresa, são outros fatores que justificam este estudo. 
Dessa forma, o objetivo geral desta pesquisa foi diagnosticar o posicionamento da empresa 
em relação à concorrência e aos seus próprios clientes, considerando doze critérios de 
desempenho, a fim de fundamentar e orientar decisões operacionais, táticas e estratégicas 
futuras da empresa. Posto isso, os objetivos específicos da pesquisa constam identificar quais 
operações os clientes de uma loja de materiais de construção consideram importantes ou não e 
qual o desempenho da loja frente à concorrência, por intermédio da aplicação da matriz 
Importância – Desempenho. 
A matriz Importância – Desempenho une critérios importantes para os clientes e critérios do 
desempenho da empresa frente à concorrência. Ambos os critérios são avaliados pelos 
consumidores da loja com notas de 1 a 9. Depois de localizados na matriz, é possível 
identificar que serviços da empresa estão adequados ou não. Os serviços que não estiverem de 
acordo ou com a expectativa dos clientes ou em relação à concorrência, podem estar 
localizados em excesso, aprimorar e urgência; conceitos a serem explicados posteriormente. 
 
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O presente artigo está estruturado em introdução, na qual se explica brevemente sobre do que 
trata a pesquisa; teorias da matriz, explicando seus conceitos; metodologia, aprofundando o 
método de pesquisa e apresentação de um cronograma do que foi feito; resultados e discussão, 
dando prosseguimento nas respostas da pesquisa com uma análise dos resultados encontrados. 
Também é dividido em conclusões, ou seja, o que repercutiu a pesquisa e suas consequências; 
e referências, demonstrando as fontes as quais foram usadas para embasar a teoria usada nesse 
trabalho. 
2. Teorias aplicadas à matriz Importância – Desempenho 
2.1. Inputs e outputs 
Todo sistema de produção, seja ele de bens ou serviços, é definido pela existência de inputs, 
processos ou funções de transformação e outputs. Os inputs são os insumos, recursos a serem 
transformados no processo produtivo, por exemplo: capital, mão de obra, recursos naturais e 
tecnológicos, informações, entre outros. Eles serão transformados em outputs por meio das 
funções de transformação, nas quais há o fluxo de decisões, de processos, de regras, dentre 
outros. Os outputs são os produtos finais: bens manufaturados, serviços ou informações 
fornecidas (MARTINS; LAUGENI, 2015). E para Slack, Chambers e Johnston (2009), o 
cliente também é considerado um input. No caso desta pesquisa, o principal input analisado é 
o cliente, pois ele avalia os serviços da empresa. Considerando a avaliação do consumidor, os 
serviços da empresa – ou seja, um output – podem ser aperfeiçoados. 
Figura 1 – Os três elementos básicos de um sistema 
 
Fonte: Martins e Laugeni (2015, p. 11) 
2.2. A função produção e os cinco critérios de desempenho 
 
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Toda organização é dividida em setores e cada setor tem seu papel a desempenhar. Em todas 
as empresas existe a função produção, responsável pela integração dos outros setores, a fim de 
produzir da melhor maneira possível o que é necessário. Em geral, as empresas possuem, 
além da função produção, as funções: marketing, contábil-financeiro, recursos humanos, 
compras e suporte técnico. 
Segundo Slack, Chambers e Johnston (2009), a função produção produz os serviços e bens 
demandados pelos consumidores, sendo vital o seu bom funcionamento, pois ela dá à 
organização uma vantagem competitiva baseada em produção. 
A função produção atua dentro do campo de gestão de operações, a fim de implementar, 
apoiar e impulsionar a estratégia de operações traçada pela empresa. O papel implementador 
passa por análise de mercado, de custo e de viabilidade financeira, bem como do adequado 
treinamento dos colaboradores para executar de forma eficiente as funções que lhes 
competem, tudo isto feito para que a estratégia de fato aconteça. 
O papel apoiador da função produção é aplicado a partir do desenvolvimento de objetivos que 
sejam adequados aos recursos que serão administrativos, ou seja, objetivos tangíveis. Além 
disso, enxugar operaçõese agregar valor ao produto final faz parte do apoio à estratégia. Por 
fim, o papel impulsionador vem do fornecimento de meios para a aquisição de vantagens 
competitivas frente aos concorrentes. 
A função produção se utiliza de modelos de competitividade que estão intimamente ligados ao 
comportamento do consumidor. Um dos mais consagrados é o modelo de competitividade 
desenvolvido por Slack, Chambers e Johnston em 1993, no qual estão estabelecidos cinco 
critérios de desempenho, a saber: qualidade, rapidez, confiabilidade, flexibilidade e custo. 
Sendo que: 
 Qualidade: oferecer bens e serviços que atendam as expectativas dos clientes internos 
e externos, de forma eficaz, isto é, isenta de erros, de modo que seus consumidores 
fiquem satisfeitos, proporcionando uma vantagem competitiva em qualidade para a 
empresa; 
 Rapidez: tornar mínimo o tempo de processamento de pedidos, diminuindo o tempo de 
espera do consumidor. A rápida movimentação de materiais e informações internas da 
operação e a rápida tomada de decisões diminuem a taxa de atravessamento da 
operação e impactam diretamente no critério rapidez; 
 
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 Confiabilidade: fazer tudo em tempo hábil, mantendo compromissos de entrega 
assumidos com os seus clientes e fazer exatamente o que foi prometido. Ao cumprir 
essas tarefas, a organização terá vantagem de confiabilidade, dando maior 
estabilidade ao negócio; 
 Flexibilidade: significa estar preparado para alterar sua programação de produção. A 
flexibilidade é a capacidade de reagir ao inesperado mantendo tratamento único e 
individualizado ao consumidor. Além disso, oferecer diversidade (de 
produtos/serviços, de volumes, de tempo de entrega) caracteriza a maior flexibilidade 
nas operações de uma empresa; 
 Custo: fazer as coisas com a qualidade desejada e com o menor custo possível, 
assegurando retorno financeiro à organização. Quando essa atitude é tomada, a 
empresa conquistará a vantagem de custo, sendo esse objetivo o definidor da 
lucratividade da empresa. 
Figura 2 – A produção contribui para a estratégia empresarial atingir cinco objetivos de desempenho 
 
Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 60) 
 
Algo que exerce grande e direta influência sobre o trabalho desta função são os clientes. Para 
satisfazê-los, de modo que consiga obter fidelidade de seus consumidores, ela busca 
desenvolver tais critérios de desempenho. Por exemplo, se os consumidores valorizarem 
especialmente produtos ou serviços de baixo preço, a produção dará ênfase a seu desempenho 
em custo. Se os consumidores insistirem em produtos ou serviços isentos de erro, a produção 
 
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concentrar-se-á em seu desempenho em qualidade (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 
2009). 
2.3. Matriz importância-desempenho 
A matriz importância-desempenho é utilizada para avaliar o desempenho de um produto ou 
processo produtivo em relação aos seus clientes e concorrentes. A matriz é construída a partir 
do nível de importância (para os clientes) e do nível de desempenho (frente aos concorrentes) 
dos critérios competitivos associados aos produtos, posicionando-os de acordo com seus 
escores ou classificações nesses atributos. O nível de importância pode ser determinado por 
meio de classificação dos critérios em: ganhadores de pedido (níveis 1, 2 e 3), qualificadores 
(níveis 4, 5 e 6) e menos importantes (níveis 7, 8 e 9). Já, o nível de desempenho poderá ser 
julgado em função de ser melhor que (níveis 1, 2 e 3), igual a (níveis 4, 5 e 6) ou pior que 
(níveis 7, 8 e 9) aquele de seus concorrentes (TALAMINI; FERREIRA; BETO, 2007). 
No desenvolvimento da matriz importância-desempenho é utilizado o conceito de “gap” 
(lacuna), para avaliar onde a empresa está e onde deveria estar. Este método “gap” 
compreende quatro passos. Primeiro, analisar o que deveria ser importante para a função 
produção concorrer eficazmente, ou seja, quais processos internos da produção são relevantes 
e como eles se relacionam com os objetivos de desempenho. Segundo, avaliar o desempenho 
atingido, segundo a avaliação dos clientes (níveis de importância e desempenho). Terceiro, as 
lacunas entre o que é importante para a produção e qual desempenho está sendo atingido, guia 
as prioridades para o melhoramento do desempenho (matriz importância-desempenho), isto é, 
o posicionamento dos processos avaliados na matriz indicará quais são as ações imediatas que 
devem ser tomadas pelos gestores. Quarto, as prioridades de desempenho governam a escolha 
e a implementação dos planos de melhorias de longo e curto prazo (DIAS; NEVES, 2010). 
 
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Figura 3 – Matriz importância-desempenho 
 
Fonte: Lima, Marques e Martins (2015, p. 5) 
 
2.4. Objetivos qualificadores e ganhadores de pedidos 
Para identificar os principais fatores competitivos deve-se diferenciá-los em três tipos: 
ganhadores de pedidos, qualificadores e pouco relevantes. 
Os critérios identificados como ganhadores de pedidos são os necessários para a vida da 
organização, aqueles que proporcionam os pedidos, logo, os mais importantes. Segundo 
Slack, Chambers e Johnston (2009), são considerados pelos consumidores como razões-
chaves para comprar o produto. Logo, conclui-se que esses são os aspectos levados em conta 
no momento em que a empresa elabora a sua estratégia competitiva, para que alcance o ganho 
dos pedidos de seus consumidores ou potenciais consumidores. 
Consequentemente, os critérios qualificadores são aqueles que não são tão imprescindíveis 
quanto os primeiros, mas que, ainda assim, são importantes. Eles são considerados também 
devido à necessidade de que a empresa tem de manter-se no mesmo nível da concorrência, 
pois a existência deles é o mínimo requisitado pelo consumidor para que o produto seja 
identificado como opção de compra. 
 
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Vale ressaltar, porém, que há a possibilidade da existência, inclusive, dos critérios menos 
importantes. Estes não são tão impactantes na decisão de compra dos clientes, mas devem ser 
mencionados aqui somente porque podem ser importantes em outras partes das atividades da 
produção (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009). 
3. Métodos de pesquisa 
Este trabalho é classificado como um estudo de caso, pois “consiste no estudo profundo e 
exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado 
conhecimento” (GIL, 2002, p. 54). Trazendo para esta pesquisa, considerou-se um estudo de 
caso, pois o estudo é feito com base em uma única empresa, ou seja, apenas um objeto, do 
ramo de materiais de construção, analisando profundamente seu desempenho nos critérios 
avaliados. 
A empresa escolhida é uma varejista de materiais de construção, e atua em Belém, PA. Possui 
atualmente duas lojas e está em processo de expansão. As pessoas envolvidas na pesquisa 
foram os clientes da empresa, sem nenhum critériode restrição. O trabalho na empresa 
prosseguiu de acordo com o fluxograma abaixo. 
Fluxograma 1 – Sequência do trabalho 
 
a) Escolha da empresa: foi feita por meio de indicação de um dos contratados da empresa, 
e, diante da necessidade de realizar uma avaliação no desempenho dela frente à 
concorrência local, indicou-nos para realizá-lo; 
 
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b) Verificação do movimento da loja: foi feita uma análise do movimento da loja com 
base no histórico de vendas estudado pelo gerente comercial da loja. Concluiu-se que a 
loja recebia, em média, 324 clientes por semana; 
c) Análise estatística: foi calculada a amostra válida para a aplicação do questionário, ou 
seja, o número ideal de consumidores que deveriam ser entrevistados, de acordo com a 
metodologia de Fonseca e Martins (1996): 
 
Onde foi considerado o nível de confiança de 95% (z = 1.96), desvio padrão de 50% (σ 
= 162), erro amostral de 5% (d = 16.2) e o tamanho da população (N) de 324. O 
tamanho da amostra (n) calculado foi de 176 clientes. 
d) Elaboração do questionário: o questionário foi pensado com base nos critérios 
ganhadores e qualificadores, explicados anteriormente no referencial teórico. 
Avaliamos a qualidade (atendimento, ambiente, produto), confiabilidade (entrega, 
política de troca, indicação de produto), flexibilidade (variedade de produtos, 
descontos, opções de pagamento), rapidez (prazo de entrega, pronto atendimento) e o 
custo (preço dos produtos); 
e) Coleta de dados: as entrevistas foram feitas de forma presencial, nas duas lojas da 
empresa, com o total de 129 entrevistados, sendo 69 na loja 1 e 60 na loja 2. Os 
critérios foram avaliados de 1 a 9, sendo 1 a nota máxima e 9 a nota mínima. O 
questionário foi dividido em duas etapas: na primeira, os consumidores responderam 
sobre quão importante consideravam os critérios. Na segunda, eles avaliaram o 
desempenho da empresa frente à concorrência, com base nos mesmos critérios. Devido 
ao pouco tempo que tivemos para realizar essa pesquisa nas lojas (cerca de 4 dias), o 
número de clientes alcançados foi menor do que o calculado na amostra válida, 
diminuindo o nível de confiança da pesquisa; 
f) Análise dos dados: os dados coletados foram colocados em planilha no Microsoft Excel 
®. As planilhas eram divididas da seguinte forma: uma planilha para cada loja e outra 
global, com a média das duas lojas; dentro disso, uma planilha considerando a 
importância, outra para o desempenho, totalizando 6 (seis) planilhas. Os dados foram 
tratados de modo a encontrar a média para cada item (em importância e em 
 
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desempenho), por loja e em avaliação conjunta das duas lojas. Esse processo gerou 3 
matrizes (uma matriz para a Loja 1, outra para a Loja 2 e outra global). 
Com isso, os dados foram organizados conforme item pesquisado, tanto para importância 
quanto para desempenho, considerados por loja e em conjunto. Após posicionamento na 
matriz, foi observado em qual campo cada item se encontrava (excesso, adequado, aprimorar 
ou urgência). Em seguida, os dados foram organizados em relatório que foi repassado à 
diretoria da empresa para serem usados como base na tomada de decisões, a fim de que 
fossem traçadas ações de melhoria nos serviços prestados pela empresa, por loja e em 
conjunto. 
4. Resultados e discussão 
Os itens pesquisados para serem colocados na entrevista com os clientes foram escolhidos a 
partir dos objetivos de desempenho, que são: 
 Qualidade: no atendimento, do ambiente da loja e dos produtos comercializados; 
 Confiabilidade: na entrega, na política de troca da loja e nas indicações de produtos 
feitas pelos funcionários; 
 Flexibilidade: em relação à variedade de produtos, aos descontos oferecidos e às 
formas de pagamento; 
 Rapidez: no cumprimento dos prazos de entrega e no pronto atendimento na loja; 
 Custo: preço dos produtos. 
Após a coleta e o tratamento dos dados, utilizando a base de dados coletados, foi elaborada 
uma tabela na qual constam os dados condensados, a fim de facilitar a visualização dos 
resultados. 
Tabela 1 – Base de dados condensada 
 
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Fonte: RELATÓRIO PRÓPRIO DE PESQUISA (2016) 
4.1. Loja A: 69 clientes entrevistados 
Foi observado que os itens pesquisados são ganhadores de clientes e que em apenas 2 
(qualidade dos produtos e rapidez no pronto atendimento) a empresa se sobressai à 
concorrência, em todos os outros a loja oferece serviço igual aos concorrentes. Além disso, 
dois itens (confiabilidade na entrega e rapidez no prazo de entrega) são considerados urgentes 
e precisam de políticas de melhoria nos processos da loja. Todos os outros itens necessitam de 
aprimoramento em suas operações, contudo não são considerados urgentes. 
Figura 4 – Matriz importância – desempenho: Loja A 
 
 
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Fonte: DADOS DE PESQUISA PRÓPRIOS (2016) 
4.2. Loja B: 60 clientes entrevistados 
Foi observado que todos os itens são ganhadores de clientes e que em apenas 2 (qualidade dos 
produtos e flexibilidade nas formas de pagamento) a empresa se sobressai em relação a 
concorrência, nos outros o serviço da loja é igual aos concorrentes. Todos os itens necessitam 
de aprimoramento em suas operações, não sendo considerados urgentes. 
Figura 5 – Matriz importância – desempenho: Loja B 
 
 
Fonte: DADOS DE PESQUISA PRÓPRIOS (2016) 
4.3. Avaliação global: 129 clientes entrevistados 
 
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Foi observado que todos os itens pesquisados são ganhadores de clientes e que em apenas um 
deles (qualidade dos produtos) a empresa se sobressai à concorrência. Ou seja, em todos os 
outros itens avaliados a loja oferece serviço igual aos serviços oferecidos pelos concorrentes. 
Todos necessitam de aprimoramento em suas operações, contudo não são considerados 
urgentes. Vide matriz abaixo. 
Figura 6 – Matriz importância – desempenho: Avaliação global 
 
Fonte: DADOS DE PESQUISA PRÓPRIOS (2016) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. Conclusões 
A presente pesquisa permitiu observar que a empresa em questão tem dificuldades em suprir, 
de maneira satisfatória, as exigências de seus clientes, visto que a grande maioria dos itens 
avaliados na matriz Importância – Desempenho se encontra na área de aprimoramento. 
É notória a necessidade de melhorias, tais como o aumento da confiabilidade da entrega e 
redução do prazode entrega. Isso aumentaria a competividade da empresa no mercado, com 
consequente aumento no número de clientes e do lucro. Por outro lado, caso não invista 
nessas ou em mais melhorias, a empresa corre o risco de não atingir a expectativa de seus 
consumidores e, por isso, perdê-los para a concorrência, além de reduzir o seu nível de 
faturamento. 
Por fim, como propostas para pesquisas futuras sugere-se a aplicação do sistema 5S como 
ferramenta de qualidade que poderá facilitar a execução das operações. Sugerem-se ainda 
estudos em planejamento de layout e um aprofundamento desta pesquisa ampliando o 
horizonte de empresas, de modo que seja feito um diagnóstico mais amplo relacionado ao 
setor de materiais de construção na cidade de Belém – PA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
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Slack na análise de mercado para empresas de pequeno porte: o caso dos bares da Mata da Praia – Vitória/ES. 
Vitória: UFES, 2010. Trabalho de conclusão do curso de graduação em Ciências Contábeis, Universidade 
Federal do Espírito Santo, Vitória, 2010. 
FONSECA, J. S.; MARTINS, G. A. Curso de Estatística. 6ª Ed. São Paulo: Atlas, 1996. 
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2002. 
LIMA, Anderson Oliveira; MARQUES, Felipe Rossato; MARTINS, Vitor William Batista. Uso da matriz 
importância-desempenho aplicada com usuários de uma escola de idiomas. VI Encontro Paraense de 
Engenharia de Produção. Belém, 2015. 
MARTINS, Petrônio Garcia; LAUGENI, Fernando Piero. Administração da Produção. 3 ed., São Paulo: 
Saraiva, 2015. 
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. 3 ed., São Paulo: 
Atlas, 2009. 
TALAMINI, Edson; FERREIRA, Gabriel Murad Velloso; BETTO, Luciana. Aplicação da matriz importância-
desempenho no varejo de alimentos: um caso no Rio Grande do Sul. XXVII Encontro Nacional de Engenharia 
de Produção. Foz do Iguaçu, 2007. 
TAVARES, Bruna Dayanne da Silva; SANTOS, Lenilton Godinho da Silva; OLIVEIRA, Quezia Dilma 
Carneiro de; MARTINS, Vitor William Batista. Aplicação da Matriz Importância x Desempenho com usuários 
de uma pizzaria no Município de Marabá – Sudeste do Pará. VI Encontro Paraense de Engenharia de 
Produção. Belém, 2015.