MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
AULA 1
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade: 
R A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente. 
A Associação Americana de Marketing define serviços como "aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias". Serviços são: 
R Intangíveis, heterogêneos, processos simultâneos de produção, distribuição e consumo, uma atividade ou processo, valor central produzido em interações comprador e vendedor, clientes participam da produção, não podem ser mantidos em estoque e não há transferência de propriedade. 
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta: 
R As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas. 
Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que atendem a necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a necessidades empresariais (uma consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, mediante convênio médico). Além das questões relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante para empresas prestadoras de serviços refere-se às características particulares dos serviços, as quais impactam diretamente na implementação de estratégias de marketing. Identifique dentre as opções abaixo, quais são às características particulares dos serviços: 
R intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade 
É uma série de atividades ou processos que, além de tudo, são produzidos e consumidos simultaneamente. Estamos falando: 
R DO SERVIÇO
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria comercializável isoladamente, ou seja, um produto intangível. Em geral não se experimenta antes da compra, mas permite satisfações que compensam o custo na realização dos desejos e satisfação das necessidades dos clientes. Neste caso, esse produto intangível: 1. Não pode ser tocado. 2. Não pode ser cheirado. 3. Não pode ser apalpado. 4. Pode ser sentido. 5. Pode ser manuseado. Assinale a opção correta: 
R Somente as questões 1, 2 e 3 estão corretas. 
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição. 
R Inseparabilidade. 
Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente: 
R Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados. 
AULA 2
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a: 
R O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do serviço; 
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto: 
R Promoção e educação. 
Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
R Variabilidade dos serviços. 
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando, afirma Kimmel. Nossa missão é criar mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?, pergunta. Temos que saber mais sobre o que o cliente quer, afirma Kimmel, para sentenciar: ouça seu cliente. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. Nas lojas elas contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
R A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via chat. 
A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é: 
R Motivação e Desejo 
A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix: 
R Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido. 
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabrezae outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
R As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas. 
Não é fácil conquistar um consumidor na atualidade. Para isso, é preciso conquistar o cliente. A alternativa que melhor define a estratégia utilizada pelas empresas contemporâneas para este fim é: 
R As empresas estão investindo, em seus planos estratégicos, na oferta de produtos e serviços baseada na customização, pois, desta forma, acreditam atingir cada público, de acordo com suas necessidades específicas. 
AULA 3
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
R 
	
A está correta e B está incorreta.
Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da área Marketing/Vendas que são fundamentais para a identificação do processo de aquisição de produtos pelo cliente. Essa dinâmica de vendas evidencia a figura do ATOR PRINCIPAL na negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do CONSUMO - durante a dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda? 
R Cliente 
Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de compra: 
R reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra. 
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade. 
R Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea. 
A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de 
R entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores 
A frase que melhor define o comportamento do consumidor é: 
R Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas expectativas e necessidades. 
A análise do comportamento do consumidor estuda a maneira como o indivíduo se comporta em relação a determinado produto ou serviço. Sobre isso, podemos afirmar: 
R O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que o indivíduo compre um produto ao invés do outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar. 
Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer: 
R Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação. 
AULA 5
Aos fatores associados a imagem do serviço (por exemplo, uma marca, símbolo ou figura) dá-se o nome de: 
R Símbolos 
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel: 
R Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
Serviços podem ser analisados através de dimensões que correspondem a necessidades do cliente. As dimensões de analise ajudam as organizações a focar seus esforços em áreas de desempenho que representem valor para seus clientes. Essas dimensões podem ser consideradas como sendo as dimensões da qualidade, e são aplicáveis, sobretudo, aos momentos da verdade ou encontros de serviço. Assim, a dimensão rapidez de resposta quer dizer: 
R Que os funcionários devem ter vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos; 
Com relação à medição da qualidade em serviços pode ser afirmado que: 
R A medição da qualidade em serviços é mais complexa do que no caso dos produtos físicos; 
O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no: 
R Planejamento do Ambiente de Serviços 
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
R I - tangibilidade / II - segurança  / III - cortesia. 
Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência dos serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
R Todas as asserções estão corretas 
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade: 
R Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável.