apostila negociação

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1 - INTRODUÇÃO
Imagine três situações diferentes: na primeira, você quer vender sua coleção de discos de vinil para seu melhor amigo (com discos raros e em bom estado, você quer um preço justo por eles); na segunda você está comprando uma outra coleção de discos de igual raridade de uma loja especializada, cujo vendedor você não conhece; e na terceira você está comprando uma outra coleção de discos de seu irmão mais novo, que precisa urgentemente do dinheiro para dar entrada no primeiro carro.
Agora responda: você negociaria da mesma forma nas três situações? Se você respondeu que sim, as próximas páginas poderão fazer a diferença na sua vida.
Se você negociar da mesma forma nas três situações, estará, na melhor das hipóteses, perdendo só dinheiro ou perdendo só amigos, e na pior, perdendo muito dinheiro e muitos amigos.
A conclusão é: existem formas diferentes de negociar que devem ser utilizadas em função do objetivo desejado na negociação.
No primeiro caso, você deseja obter um bom preço pela coleção, mas deseja também manter seu amigo; você está interessado no aspecto financeiro do negócio, mas também está interessado em manter o relacionamento futuro.
O segundo caso é diferente: como você não conhece as pessoas do revendedor e provavelmente não está interessado em preservar (ou construir) relacionamentos, pode pechinchar à vontade, utilizando inclusive blefes, se assim desejar. Você não está interessado em relacionamento; o que importa é o ganho financeiro nesse negócio.
Existe ainda o terceiro caso: como você está mais tranquilo e quer agradar seu querido irmão mais novo (afinal, ele está precisando!), você paga o preço que ele pediu. Nesse caso, o relacionamento é mais importante, no momento, do que o ganho financeiro.
Resumindo as três situações descritas: na primeira (negociação com um amigo) desejamos vantagens financeiras, mas precisamos manter o relacionamento; na segunda (negociação com um desconhecido) podemos negociar visando somente a vantagens financeiras; e na terceira (negociação com seu irmão) o relacionamento é mais importante do que as vantagens financeiras. Logicamente, sua postura de negociador deve ser diferente em cada caso, e a forma de negociar deve ser radicalmente diferente para obtermos o melhor resultado.
Utilizando esse conceito nas Organizações: no primeiro caso você está interessado em fazer uma parceria com a outra empresa; no segundo você quer o menor preço possível, sem se importar com o relacionamento; e no terceiro você está disposto a perder algum dinheiro para construir um relacionamento que pode ser lucrativo no futuro. e muitas vezes sem saber por que agimos de uma forma ou de outra, dependendo da situação.
Isso nos leva a tuna das questões básicas da negociação:
Qual é o meu objetivo com essa negociação?
 
Evidente que, para atingir seu objetivo, diferente em cada caso, utilizando a estratégia mais adequada.
 
2 - FUNDAMENTOS
Enquanto muitos partam da premissa de que a negociação é algo que ocorre somente entre um comprador e um vendedor, ou entre um sindicato e a gerência de uma empresa em suas várias formas, de fato ela é usada todos os dias para resolver diferenças, animosidades e para distribuir recursos. Ela ocorre entre todos os tipos de pessoas – amigos, marido e mulher, crianças, vizinhos, estranhos, entidades empresariais e até mesmo entre nações. 
A negociação é uma das artes que a humanidade pratica desde a sua existência e ao se pensar nesse tema, muitas visões divergentes ocorrem:
1 - acredita-se que a negociação dependa das múltiplas teorias, e que deva ser muito bem aprendida antes de alguém aventurar-se a negociar.
2 - acredita-se também que negociação é uma atividade extremamente óbvia que só se aprende no dia-a-dia, com a experiência e prática, e que não existem teorias sobre este assunto.
Tente imaginar todas as vezes que negociamos. O que poderia ser mais representar a essência de uma empresa do que a negociação? E o que poderia ser mais central a uma negociação bem-sucedida do que estrutura-la, dali por diante, negociar racionalmente e com eficácia? Ao utilizarmos apenas a tentativa e erro (também chamada de “escola da vida”) nossas chances de sucesso tornam-se cada vez mais escassas.
Negociar com racionalidade implica em tomar as melhores decisões para potencializar os interesses entre as partes. Significa saber como chegar ao melhor acordo e não ficar satisfeito com um acordo qualquer, ou seja, precisamos evitar aquelas decisões que deixam ambos os lados em situações ruins.
No passado, o método utilizado era o hard selling, onde o negociador visava atender às próprias necessidades, sem se preocupar com o outro lado envolvido na negociação. Veja figura abaixo:
Com o passar do tempo, percebeu-se que uma negociação desse tipo – ganha-perde - teria poucas condições de se manter á médio prazo, pois a parte prejudicada evitaria qualquer tipo de contato com a outra parte envolvida. Além de não contribuir para criação ou manutenção de um relacionamento entre as partes, pode até impactar negativamente ou destruir um relacionamento já existente. Veja figura abaixo:
O foco atual deve ser o de se procurar um relacionamento duradouro, que leve à novas negociações futuras e que mantenha, ou melhore, o contato entre as partes envolvidas, buscando-se atender a ambas (ou mais) partes envolvidas (negociação ganha-ganha).
3 - SEU ESTILO
A primeira coisa a saber é quais são os estilos de negociação que estão presentes em cada lado da mesa. Duas pessoas competitivas levarão a negociação por um caminho muito diferente de uma negociação feita entre duas pessoas mais flexíveis ou de um par composto por uma pessoa flexível e uma mais competitiva. A dança da negociação será diferente e exigirá estratégias diferentes dependendo de quem está do outro lado da mesa e em quase todas as vezes, o estilo de negociação está diretamente relacionado com a forma como as pessoas lidam com o conflito. Basicamente existem cinco tipos de estilos diferentes:
Competidores
Solucionadores de problemas
Transigentes
Prestativos
Evitam conflitos
Vamos ilustrar esses estilos: 
Imagine-se junto com mais nove pessoas sentadas em uma sala de reuniões. Alguém entra na sala e diz: “Dou um prêmio de R$ 1000,00 para quem conseguir convencer a pessoa do outro lado a se levantar, dar a volta na mesa e ficar atrás de sua cadeira”. Como você reagiria?
Uma reação é não fazer nada, imaginando que seja algum truque ou com medo de parecer idiota. Essa reação é de quem evita conflitos. Alguém que tem aversão a embates interpessoais e não gosta de jogos “ganha-perde”. 
Outra reação possível é convencer a pessoa do outro lado da mesa a se levantar e ficar atrás de você, dividindo o prêmio, ou seja, oferecendo R$ 500,00. E se a outra pessoa fizesse o mesmo? Você argumentaria ou iria correndo para trás da cadeira dele? Se sua tendência é ceder, para manter uma relação positiva, dividir a diferença, você é um transigente. Não gosta da negociação, mas não se esquiva dela.
Uma terceira e mais rápida solução, é você simplesmente se levantar e ir para trás da cadeira oposta. Você resolve o problema e não negocia. Nesse caso seu oponente ganhe e você não. Esta é a reaçaõ de um negociador prestativo. Você soluciona oc conflitos resolvendo o problema do outro. Caso o oponente também tenha seu estilo, dividirá com você, caso contrário, você sairá com pouco ou nada.
Se você gosta de ganhar e está disposto a correr riscos, você gritará para o outro: “Venha logo para cá. Eu divido o prêmio com você”. Você se senta e espera que o outro se mexa. Ao contrário do transigente, você vai argumentar e até blefar um pouco, falando de sua perna machucada. Se a manobra funcionar você tem o poder de decidir o quanto irá dividir. Se o seu estilo é o competidor, você controla as negociações com exigências arriscadas, usando blefes, ameaças e até ultimatos.
Agora se você, ao invés de imaginar uma forma de dividor o prêmio, pensar em como ambos podem ganhar, provevelmentevocê irá propor que cada um se levante e vá para trás da cadeira do outro. Essa é a ação assertiva do solucionador de problemas, que é o estilo mais difícil de ser implementado, mas fundamental em negociações complexas.
 
Uma pessoa que prefere evitar o conflito tem tendência a evitar negociações ou abreviá-las, cedendo rapidamente. Por outro lado, uma pessoa que adora o conflito tende a ser muito competitiva, buscando sempre vantagem. Pessoas que preferem buscar soluções de consenso para os conflitos surgem normalmente com formas criativas de fazer com que todos ganhem mesmo em situações difíceis de negociação.
É claro que ninguém é totalmente competitivo ou colaborador. Todos somos uma mistura de estilos e o que varia é a intensidade com que cada comportamento ocorre. Também é bom lembrar que o estilo de negociação pode variar drasticamente dependendo do valor e dos riscos envolvidos com a negociação. Quanto maiores forem os riscos, mais próximos de um dos pólos, tendemos a ficar.
Saber reconhecer seu próprio estilo predominante e o estilo da outra parte, ajudará a conduzir melhor a negociação e aumentará as chances de sucesso para ambos. Um erro comum nos negociadores iniciantes é considerar que a outra parte pensa da mesma maneira que eles mesmos. Esse tipo de pensamento, leva a interpretações erradas que podem simplesmente destruir uma negociação.
Tomemos um exemplo de um negociador competitivo que enfrenta uma pessoa colaboradora em determinada negociação.
A cada pedido do negociador competitivo haverá uma tendência à concordância por parte do colaborador, o que para o primeiro irá soar como grande margem de negociação. Afinal, para ele ninguém é capaz de concordar com uma exigência, a não ser que tenha uma margem de manobra muito alta. Consequentemente, ele irá pressionar e pressionar, até que a outra parte demonstre mais resistência, sinal de que a margem de manobra foi reduzida.
Por outro lado, a cada rodada de solicitações o negociador colaborador irá sentir-se mais frustrado. Ele não entende por que sua colaboração parece não ser reconhecida e acaba sendo retribuída com exigências maiores e maiores.
O resultado desse tipo de negociação tende a ser muito ruim para a pessoa mais flexível, mas não garante sucesso ao negociador competitivo. O desequilíbrio pode ser tão forte que leva ao rompimento do relacionamento. Tanto a pessoa colaboradora, por sentir-se maltratada, pode desistir do negócio; quanto a pessoa competitiva pode sentir-se enganado por alguém que é capaz de apresentar uma proposta inicial tão "ultrajante" e depois reduzi-la tão rapidamente.
Negociar é uma dança. Um precisa do outro para ter sucesso e a melhor maneira de tornar essa dança harmoniosa é respeitar os movimentos da outra parte. Se uma parte colabora, talvez seja hora da outra colaborar um pouco. Se uma parte endurece a posição, é importante que se seja firme, mesmo que para colaborar. Se alguém sugere uma solução de consenso, é importante considerá-la e aperfeiçoá-la
Se alguém não apresentar todo o conjunto de predicados necessários a um bom negociador, mas que esteja consciente disso e se dedique a treinar e aperfeiçoar seu estilo, estará em um estágio muito mais avançado do que aquele que não o faz.
Faça esse teste com a maior sinceridade possível. Lembre-se de que ninguém o estará julgando ou avaliando. O resultado é para você mesmo.
 
TESTE DE SEU POTENCIAL COMO NEGOCIADOR
Leia atentamente cada uma das perguntas abaixo e assinale, com toda a honestidade, a alternativa mais adequada a seu caso. Em seguida, veja o gabarito e some os totais positivos (marcados com sinal de +) e negativos (marcados com -), subtraindo o resultado menor do maior. A subtração será o resultado final, positivo ou negativo. Confira então a avaliação de seu potencial como negociador.
1- Você geralmente se dirige às negociações bem preparado?	
a) quase sempre
b) com grande frequência
c) com alguma frequência
d) raramente
e) nunca
2- Como você estava preparado para a última grande negociação – por exemplo, compra de uma casa ou carro - de que participou?
a) muito bem
b) bem
c) mais ou menos
d) nada bem
e) sem nenhuma preparação
3- Como você se sente ao enfrentar conflitos diretos?
a) muito tenso
b) bastante ansioso
c) não gosta da situação, mas enfrenta
d) aprecia o desafio
e) encara bem a oportunidade '
4. Você gosta de negociar com comerciantes em geral (vendedores de concessionárias, lojas, corretores imobiliários etc.)?
a) gosta
b) acha excitante
c) é indiferente
d) se possível, foge da situação
e) tem verdadeiro horror da situação
5- Como você geralmente encara uma negociação?
a) uma batalha muito competitiva
b) uma situação competitiva, mas em boa parte, cooperativa
c) uma situação coooerativa, mas em boa parte competitiva
d) essencialmente uma situação cooperativa
e) uma situação cooperativa e competitiva ao mesmo tempo
6- Qual é seu grande objetivo numa negociação? 
a) um bom negócio para os dois lados 
b) um negócio melhor para você
c) uma transação boa para o outro lado, seu oponente 
d) uma transação excelente para você e razoável para seu oponente
e) cada um por si e Deus por todos
 
7- Você é um bom ouvinte durante as negociações?
a) excelente 
b) melhor que a maioria
c) regular
d) abaixo da média
e) um péssimo ouvinte
8- Você faz perguntas para obter informações quando negocia?
a) sempre
b) quase sempre
c) mais ou menos
d) pouco
e) nunca
9- Como você encara as perguntas dificeis numa negociação?
a) muito bem
b) com naturalidade
c) com alguma relutância
d) tenho vários problemas para enfrentar a situação
e) lidar com a situação é um verdadeiro pesadelo para mim
10- Como você se sente quanto às situações ambíguas - isto é, confusas, que têm vários prós e contras?
a) muito tenso, angustiado
b) ligeiramente tenso
c) não gosto mas convivo com elas
d) indiferente, convivo bem com elas
e) julgo-as interessantes e até aprecio
11- Como você se sentiria negociando um aumento de 30% com seu chefe quando a média de seu setor não ultrapassou 18%?
a) fugiria dessa .situação de qualquer maneira
b) não gostaria, mas faria força para enfrentar a situação
c) encararia o lato com alguma apreensão
d) não teria medo de fazer a tentativa
e) acho a experiência estimulante e enriquecedora
12- Quando tem poder numa negociação, você faz uso dele?
a) uso o máximo que posso
b) faço uso moderado, sem sentimento de culpa
c) uso para garantir a imparcialidade da situação
d) não gosto de fazer uso 
e) nunca lanço mão desse recurso
13- Você se dedica a estudar os limites do poder de seu oponente?
a) muito e cuidadosamente
b) com frequência
c) penso no assunto
d) muito pouco
e) a questão não me ocorre
14- Você se preocupa com a satisfação do oponente?
a) muito; preocupo-me com que ele não suja lesado
b) preocupo-me um pouco
c) gostaria que ele não fosse lesado, mas não me preocupo
d) não tenho essas preocupações
e) Cada um por si e Deus por todos .
15- Como você se sente ao fazer uma oferta muito baixa durante uma compra?
a) com um mal estar terrível
b) não me sinto bem, mas às vezes faço isso
c) só faço isso de vez em quando
d) faço isso com frequência e não me incomodonem um pouco
e) faço isso sempre e me divirto imensamente.
16- Como você costuma ceder nas negociações?
a) muito lentamente, quando for necessário.
b) mais ou menos lentamente 
c) aproximadamente no mesmo ritmo que o outro lado 
d) minha tendência é ceder mais rapidamente 
e) abro logo minha melhor oferta
17- Como você se sente enfrentando pessoas de status superior ao seu? 
a) muito à vontade
b) com naturalidade 
e) com diversos sentimentos conflitantes 
d) um tanto tenso
e) muito tenso
18- Como você se sente ao correr riscos que afetam sua carreira?
a) sou geralmente mais audacioso que a maioria
b) arrisco-me um pouco mais que a média das pessoas
c) arrisco menos que a média das pessoas
d) corro riscos apenas de vez em quandoe) quase nunca ponho minha carreira em risco
19- Se tivesse de repetir “nâo estou entendendo” pela quarta vez após uma explicação, como se sentiria?
a) nunca teria coragem de fazer isso
b) ficaria bastante constrangido
c) acharia um tanto estranho
d) um tanto embaraçado, mas o faria
e) não teria a menor dúvida em fazer isso
 
20- Você é discreto a respeito de “seus negócios”?
a) sim, muito
b) razoavelmente discreto
c) mais ou menos
d) tenho alguma tendência a falar demais
e) falo sempre mais do que devia
21- Você contratou uma empreiteira para construir sua casa, mas sua mulher resolveu fazer mudanças no projeto, no meio da execução da obra. A empreiteira pretende um valor maior para isso, e você tem necessidades dos serviçõs dela. Como se comportaria nessa situação?
a) trataria de me preparar sem a menor hesitação
b) sentiria algum constrangimento, mas enfrentaria a situação
c) enfrentaria a situação, mas ficaria constrangido ao final
d) faria o possível para fugir do impasse
e) não enfrentaria essse impasse
	GABARITO
	QUESTÃO
	A
	B
	C
	D
	E
	1
	+20
	+15
	+5
	-10
	-20
	2
	+15
	+10
	+5
	-5
	-15
	3
	-10
	-5
	+10
	+10
	-5
	4
	+3
	+6
	0
	-3
	-5
	5
	-15
	+15
	+10
	-15
	+5
	6
	+10
	+5
	-10
	+10
	-5
	7
	+15
	+10
	0
	-10
	-15
	8
	+15
	+8
	+3
	0
	-10
	9
	+10
	+8
	+2
	-3
	-10
	10
	-10
	-5
	+5
	+10
	+15
	11
	-10
	+5
	+8
	+13
	+15
	12
	+5
	+15
	+10
	-5
	-10
	13
	+15
	+10
	+5
	-5
	-10
	14
	+12
	+6
	+3
	-5
	-10
	15
	-10
	-5
	+5
	+12
	+15
	16
	+15
	+10
	-3
	-10
	-15
	17
	+15
	+8
	+3
	-3
	-10
	18
	+8
	+10
	0
	-3
	-10
	19
	-10
	-3
	+3
	+8
	+15
	20
	+15
	+8
	0
	-10
	-15
	21
	+15
	+10
	0
	-10
	-15
AVALIAÇÃO DE SEU POTENCIAL COMO NEGOCIADOR
Até 200 pontos – estilo “Solucionadores de problemas”, negocia muito bem, mas precisa tornar sua prática metódica e planejada
Entre 100 e 199 pontos – estilo “Competidor”, tem ótimo potencial, mas precisa se aprimorar com treinamentos
Entre 20 e 99 pontos – estilo “Prestativo”, precisa conhecer melhor a necessidade da outra parte, para uma solução mais assertiva
Entre -30 e 19 pontos – estilo “Transigente”, precisa se empenhar urgente em cursos de capacitação, pois falta conhecer a espinha dorsal das negociações
Mais de 30 pontos negativos – estilo”Evita conflitos”, é o que todo negociador oponente gosta, mas com dedicação e diligência, pode alcançar bons resultados
4 - METAS
Apesar de ser algo imediatamente perceptível como básico e de comum senso, é em muitos casos é ignorada pelos negociadores, o que normalmente leva a resultados negativos. 
 A negociação sendo muitas vezes vista como “arte” e não como “ciência”, leva a que muitos negociadores falhem na sua adequada preparação, o que combinado com o fato desta ser assumida como iniciada somente quando estamos perante a outra parte, agoniza o problema da falta/insuficiente preparação. A preparação de uma negociação envolve várias dimensões, como o conhecimento do outro negociador, quais as nossas vantagens competitivas, o que nos diferencia da concorrência, quais serão as principais questões e objecções a colocar pela outra parte, a correta definição da nossa margem de negociação. Torna-se, portanto crucial a correta definição da preparação da negociação. Diversos autores defendem como fundamental a definição da nossa BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) ou traduzindo: MELHOR ALTERNATIVA PARA UM ACORDO NEGOCIADO.
A definição do BATNA é fruto do seguinte processo:
1 – identificação de todas as alternativas possíveis de alcançar
2 - Definir o valor associado a tal alternativa
3 – Selecionar a melhor alternativa
O BATNA deve ser encarado de uma forma realista, como pura e simplesmente aquilo que teremos de enfrentar caso não cheguemos a um acordo com a outra parte, independentemente do que desejaríamos, do que havíamos pago inicialmente ou do que julgamos ser justo. Após este passo, estamos preparados para avançar para o próximo, o apuramento do BATNA da outra parte, assim como os seus respectivos limites O conhecimento de ambos os BATNA´s e limites irá permitir que nos movimentemos nos intervalos definidos por ambas as partes, permitindo não só agilizar a negociação como também maximizar os nossos ganhos, sem colocar em causa os interesses “aceitáveis”, definido pela ZOPA (Zone of Possible Agreement) ou traduzindo: Zona de Possível Acordo. 
Ambas as partes tem seus extremos de negociação e o fechamento ocorre entre esses limites, conforme figura abaixo:
5 VANTAGEM COMPETITIVA: QUAL É A SUA ESPECIALIDADE? 
Vantagem Competitiva é um conceito desenvolvido por Michael E. Porter no seu best-seller “Competitive Advantage” e que procura mostrar a forma como a estratégia escolhida e seguida pela organização pode determinar e sustentar o seu sucesso competitivo. É uma ou um conjunto de características que permite a uma empresa ser diferente por entregar mais valor sob o ponto de vista dos clientes, diferenciando-se da concorrência e, por isso, obtendo vantagens no mercado.
Veja o exemplo:
Você diz que é um excelente advogado ou um advogado especialista em divórcios? Você diz que é um consultor financeiro ou um consultor financeiro especialista em indivíduos que tem mais de 1 milhão de dólares? Você diz que é um vendedor de computador ou um especialista em computadores para quem nunca teve um computador? Você é um corretor de imóveis ou um especialista em investimentos imobiliários?
Para começar esta grande reflexão sobre negociação, a proposta é refletir sobre posicionamento. 
O que você faz de diferente da concorrência? 
Por que as pessoas deveriam confiar no que você diz?
Para você, qual a melhor resposta: 
“Eu tenho o mais barato”
“Eu tenho o mais rápido”
“Eu tenho o mais novo”
“Eu tenho o mais raro”
“Eu tenho o maior número de opcionais”
“Eu monto de acordo com as suas necessidades”
Com o respeito devido à metáfora, comparo um profissional de vendas a um verdadeiro evangelista - que em uma linguagem livre de classificações formais -, é o que “leva a boa nova, a boa notícia, a boa oferta”. Podemos até modificar a nomenclatura: de vendedor para o “evangelista de negócios”, independente de seu posicionamento. É “evangelista de negócios” aquele profissional que: 
pensa estrategicamente 
aponta tendências para seus clientes
sintetiza informações
vende ideias (e não apenas produtos / serviços)
colhe feedbacks 
mensura resultados com destreza
executa o solicitado com rapidez e eficiência. 
6 – COMUNICAÇÃO
Proveniente do latim “communicare”, que significa ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio da linguagem falada ou escrita quer de outros sinais ou símbolos, quer do aparelhamento técnico especializado, sonoro e / ou visual.
A comunicação não é uma função intermitente do ser humano, e sim contínua. Não é também uma tarefa ocasional que o ser humano escolhe. É essencial para a continuação da existência do homem, do mesmo modo que a regularidade das batidas do seu coração.
PORTANTO, PODEMOS AFIRMAR:
“ A ESSÊNCIA DO SER HUMANO É COMUNICAR E RECEBER COMUNICAÇÃO”.
OBSTÁCULOS DA COMUNICAÇÃO
Falta de conhecimento (insegurança)
Falta ou excesso de liberdade
Ambiente impróprio (físico e social)
Falta de objetividade
Canal inadequado
Falta de “feedback”
Falta de planejamento (prioridades estabelecidas de forma aleatória)
As pessoas não sabem ouvir
Anseio por falar demasiadamente
Vícios de linguagem e dicção
Vocabulário não adequado ao receptor
Deficiências de recursos (intelectuais e materiais)
Falta de carisma, simpatia e humildade
Falta de comunicação em tempo hábil
Inferência (suposição – hipótese – dedução) e Boatos
IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
O processo de comunicação é muito complexo e as chances de se enviar ou receber mensagens errôneas são enormes. Além disso, o processo decomunicação depende excessivamente da questão da percepção, que varia muito de pessoa para pessoa. Várias vezes tenta-se transmitir algo e o que é captado pelo receptor é totalmente diferente daquilo que o transmissor enviou. Trata-se do problema dos ruídos na comunicação, que ocorrem com muita frequência e que podem distorcer e alterar ou até invalidar um processo de comunicação.
Por isso, o Feedback é fundamental, de maneira a se poder avaliar e rever aquilo que foi transmitido e captado, o que ajuda no prosseguimento num processo de negociação para atingir o melhor acordo dentro dos interesses dos envolvidos. E, Feedback pode ser definido como qualquer reação a um determinado estímulo recebido e seu objetivo é proporcionar informações a outra pessoa sobre como percebe o estímulo recebido e como este afeta o seu comportamento. Portanto, deve-se focalizar o Feedback:
No comportamento e não na pessoa
Em observações e não em interferências
Em descrição e não em julgamentos
Na atitude de compartilhar ideias e informações e não em dar conselhos
Na exploração de alternativas e não em respostas e soluções
No valor que ele possa ter para quem o recebe e não no valor que ele proporciona a quem o dá
Na quantidade de informações que a pessoa que o recebe pode usar, e não na quantidade que o emissor possa transmitir e gostaria de fazê-lo
Em um tempo e lugar nos quais dados pessoais possam ser compartilhados em ocasiões apropriadas
Naquilo que é dito e não em porque é dito
ERROS NA COMUNICAÇÃO
A comunicação oral é predominante nas negociações, razão pela qual destacamos algumas ocorrências que deverão ser evitadas:
Hábito de interromper ou falar ao mesmo tempo que outra pessoa
Preocupação em mostrar que tem cultura
Vontade de querer dominar a conversa e o assunto
Falta de seqüência na conversação
Vícios de querer fazer graça
Espírito de contradição
Falta de calma na apresentação dos argumentos
Trazer à baila assuntos pessoais em detrimento dos de ordem geral
Falar alto ou baixo demais, dificultando o entendimento
Falar muito depressa, a ponto de cansar rapidamente o ouvinte
Falar, fazendo pausas enormes
Falar, iniciando ou terminando a frase com não
Falar sem fazer pausa, perdendo o fôlego ou tornar incompletas certas palavras, por falta de respiração
Falar, trocando o L pelo R
Falar, não terminando as frases ou mutilando palavras. As ideias ficam sem sentido
Falar, sem tornar claro os encontros consonantais ou omitir seus componentes (“pograma”, “pobrema”)
Falar com monotonia
Falar pelo nariz, anasaladamente
Falar segurando canetas, óculos, procurando um apoio para a própria intranqüilidade
Falar sem saber o que fazer com as mãos
Falar usando cacoetes: piscar continuamente, endireitar a gravata, roer ou tirar esmalte das unhas.
Falar repetindo freqüentemente: entendeu? Né? Compreendeu? Ta? Certo?
A ARTE DE OUVIR
“FALAR É PRATA. OUVIR É OURO” Este ditado árabe ilustra a importância do ato de ouvir. Com esta habilidade desenvolvida, as pessoas negociam melhor, atendem às necessidades dos clientes, negocia bem as disputas entre partes conflitantes e avalia com maior percepção as suas próprias decisões.
Nem sempre, entretanto, tal capacidade é adequadamente praticada nas empresas modernas, resultando em prejuízos profissionais e empresariais. Aliás, os prejuízos que se acumulam no mundo dos negócios em função da pouca capacidade em ouvir, certamente são enormes. E este peso, proveniente da falta de atenção, direção e reflexão por parte dos seus profissionais, recai diretamente obre os resultados da empresa.
QUAL A REAÇÃO DE UMA PESSOA QUANDO OS OUTROS NÃO A OUVEM
Quantas vezes fomos interrompidos no meio de uma frase ou explanação?
E aquelas pessoas que gentilmente terminam a frase para nós, colocando as palavras antes de conseguirmos verbalizar a nossa?
Já ficamos diante da pessoa cuja expressão facial deixa claro que não lhe está dando a mínima atenção.
Seja qual for a nossa reação, certamente a sensação não é boa. O mau ouvinte sempre causa uma impressão ruim, porque desvaloriza tanto a outra pessoa, quanto aquilo que ela está procurando expressar.
COMO DESENVOLVER A HABILIDADE DE SABER OUVIR
Não se pode negociar sem ouvir. Pode-se pedir, conceder, tentar coagir a outra parte, porém enquanto não se estiver preparado para ouvir o que a outra parte deseja, não se estará preparado para negociar. Ouvir envolve:
Escutar – estar atento para ouvir
Entender – interpretar, perceber, alcançar o sentido da idéia
Absorver – aplicar, concentrar
Isto representa que o negociador tem que ouvir não só as palavras, mas também a mensagem implícita por trás delas. Saber ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está acontecendo. Resumir o que está acontecendo é tão importante que não deve ser deixado para o final da negociação. Deve ser feito ao longo de todo o processo de negociação, o que traz benefícios para ambas as partes tais como:
Esclarecer e reforçar as mensagens (para o transmissor e para o receptor)
Conceder ao transmissor a oportunidade de correção do receptor, caso este sintetize de maneira equivocada
Fechar um assunto para poder passar para outro
A maioria das pessoas pensa que ouve bem, assim como pensa que tem senso de humor. Mas ouvir é a habilidade mais negligenciada na comunicação. O problema não é conseguir com que as pessoas falem, mas conseguir com que os líderes ouçam. Portanto, ter consciência de que ouvir é um processo ativo e para tal, desenvolver a habilidade de bem ouvir.
PECADOS DO NEGOCIADOR BRASILEIRO
- Prende-se a detalhes e esquece o todo.
- Provoca ressentimentos explorando as fraquezas da outra parte;
- Evita o conflito, em vez de o administrar.
- Confia demais em suas habilidades e queima etapas importantes de negociação.
- Improvisa muito, abusando do jogo de cintura e desprezando o planejamento.
- Não cumpre prazos ou promessas e, com isso, perde credibilidade;
- Preocupa-se apenas com o seu lado.
- Ignora as diferenças e desrespeita a lógica do outro negociador;
- Trabalha com uma margem estreita.
- Não explora convenientemente o fator tempo, tornando-se impaciente.
- Assume com frequênciauma postura defensiva.
- Está mais preocupado em falar do que em ouvir. 
- Possui baixa flexibilidade e não costuma colocar-se no lugar do outro.
- Utiliza termos técnicos ou linguagem inacessível à outra parte.
- Não dá importância devida aos resultados da negociação.
LINGUAGEM CORPORAL DOS NEGOCIADORES
A negociação é um processo de comunicação interpessoal. Saber utilizar corretamente a linguagem corporal facilita o entendimento, capta a atenção da outra parte, ao mesmo tempo em que sua correta utilização nos ajuda a condicionar e predispor a um futuro acordo. Portanto é conveniente conhecer o significado desta linguagem para atuar com conhecimento de causa em uma negociação.
Para que possamos atingir nosso objetivo é necessário nos atentar tanto ao que dizemos como à correta utilização de determinada linguagem. E isto, já a partir do início da negociação até que se chegue ao acordo.
Com a prática se averigua cada vez mais o que a outra parte pensa através da linguagem corporal, mas para começar, apenas com 15 ou 20% de conhecimento dessa técnica já é suficiente. É bom observar os comportamentos citados a seguir e ir detectando-os nas pessoas do contexto.
Aos negociadores não deve julgar apenas pelo que dizem, mas também como o fazem, sua imagem (tipo de roupa, acessórios e comportamentos, postura, olhar, expressão facial e até mesmo o cheiro). É necessário levar em conta que a maioria da linguagem não verbal se comunica através da linguagem do corpo. Se desenvolvermos nossa capacidade de observação, nos concentrando no interlocutor e interpretando corretamente sua linguagem corporal, obteremos uma informação adicional muito valiosa para adaptarmos à situação, segundo nossos interesses.
Para continuar, recorremos aos comportamentos gerais de um negociador em duas situações típicas:negociações competitivas e negociações colaborativas. Estas reflexões servem para ter em conta, no entanto, que não se pode esquecer que todo bom negociador, se quiser fingir, o faz, tanto através da linguagem verbal como não verbal. Por outro lado, a linguagem do corpo pode ter vários significados, e se for interpretado de várias formas, é necessário levar em conta outros elementos (ânimo, possíveis circunstâncias pessoais dos interlocutores, dentre outros). Veja mais no tópico “Como pensam os compradores”.
A LINGUAGEM CORPORAL DO NEGOCIADOR COMPETITIVO
Nas negociações competitivas o que se pretende é conseguir os objetivos próprios uma vez que a outra parte não atinge os seus. Costumam ser negociadores duros que se baseiam na pechincha. Neste tipo de negociação, se existe igualdade de poder, há um componente de intimidação muito forte. Para isso os negociadores geralmente se comportam da seguinte maneira:
Começam com um leve ou nenhum aperto de mãos, saúdam com um sorriso irônico e, se dão as mãos, o fazem com a palma para baixo.
Quando te deixam falar desviam o olhar, para que não possa condicionar com sua forma de expressar.
Se são eles os que têm a palavra, entrelaçam os dedos para demonstrar autoridade.
Quando a outra parte começa a falar e querem nos demonstrar que não estão escutando, ou se realmente são assim, olham para baixo.
Exatamente quando vão começar a falar seguram a cabeça por trás, demonstrando sua superioridade ante a outra parte.
Enquanto permanecem sentados evitam que seus joelhos se dirijam à pessoa que está falando.
Se em algum momento se sentem inseguros com suas decisões costumam dar um leve puxão de orelha ou tocar o lóbulo.
Demonstram insegurança em sua exposição tocando os cabelos.
Se os temas tratados na negociação lhe parecem entediante olham para o chão ao mesmo tempo em que descansam a cabeça sobre as duas mãos. De vez em quando cruzam as pernas e balançam levemente um dos pés.
Ao falar repousam as costas sobre seu encosto e cruzam os braços à altura do peito para criar uma barreira defensiva.
Se respondem de forma breve, se levantam da cadeira ou se movem sobre ela, mostrando indiferença sobre o tema tratado.
Quando ocultam alguma informação não são sinceros com o que dizem, costumam tampar a boca enquanto falam.
Se comentam algo pouco acreditável tentando enganar a outra parte, piscam, deixam de olhar no olho e mudam a postura corporal sobre a cadeira ou trocam o peso do corpo de um pé para o outro.
Se estão impacientes por algo ou não lhes interessam o tema tratado, costumam olhar o relógio.
Dão respostas curtas, acompanhadas de um tom de voz ríspido, apertando a vista com frequência ou fechando os punhos, significa que rejeitam ao proposto.
Expõem seus argumentos manuseando algo entre as mãos, sintoma de que estão ansiosos em fechar o acordo.
A LINGUAGEM CORPORAL DO NEGOCIADOR COLABORATIVO
Nas negociações colaborativas o que se pretende é satisfazer as necessidades próprias uma vez que a outra parte também o consiga. São negociações sinceras que se baseiam na solução conjunta de suas respectivas necessidades. Para isso normalmente se começa criando um clima de confiança.
A primeira coisa que fazem é dar um firme aperto de mãos.
Ao apresentar-se e falar, olham no olho.
Ao entrar na sala caminham erguidos para demonstrar segurança e confianza em si mesmo.
Também para demonstrar segurança em si mesmos se sentam agarrando levemente a cabeça por trás.
Se querem demonstrar que estão impacientes para começar a negociação esfregam levemente as mãos ou batem ligeiramente os dedos.
 No início da conversa, se é a outra parte que fala, inclinam a cabeça levemente para frente para demonstrar interesse no que a outra parte está dizendo.
Ao falar acompanham sua exposição gesticulando com as mãos abertas, demonstrando sinceridade e franqueza.
Se concordam com freqüência, enquanto a outra parte expõe sua argumentação, brilham os olhos, inclinam para frente e, quando intervêm, o fazem com uma voz ativa e animada, é porque estão muito interessados no tema.
Na hora de tomar decisões acariciam o queixo, inclinando levemente a cabeça para frente, expondo os possíveis acordos gesticulando, mostrando as palmas das mãos.
Se caminham pela sala e, ao parar, colocam as mãos nas cadeiras, significa predisposição a chegar num acordo.
É conveniente que ao mesmo tempo em que um negociador prepara tudo o que vai dizer, prepara também a linguagem corporal que vai utilizar em cada situação. Tudo isso detectando também a linguagem corporal da outra parte e agindo na seqüência.
Agora cabe se perguntar: Isto é possível ser aprendido? Como todo conhecimento e habilidade, está claro que sim. Aprende-se conhecendo as virtudes e possíveis melhoras de cada negociador, utilizando ferramentas adequadas para a correta preparação, tanto da linguagem verbal como da não verbal, e realizando gravações ou jogos de simulação que refletem a realidade. Para, assim, preparar a futura negociação corretamente e detectar a linguagem corporal da outra parte de acordo com sua predisposição a competir e colaborar.
7 PREPARAÇÃO DA ESTRATÉGIA				
Estratégia é uma visão geral, pensada para alcançar determinados objetivos. Não deve ser confundida com a tática, que é o detalhamento dos métodos usados para colocar em prática a estratégia. A estratégia a ser utilizada dependerá de fatores como personalidade das pessoas envolvidas, as circunstâncias das conversas e o assunto em questão.
Estudar com cuidado a postura de cada membro de sua equipe em relação ao que será negociado e escolher as pessoas cujas habilidades podem melhor contribuir para o alcance dos objetivos. O ponto mais importante a ser seguido refere-se à construção do relacionamento, para facilitar a conciliação das diferenças que fatalmente existem num processo de negociação.
Muitas vezes, as pessoas apenas reagem ao que os outros fazem ou mesmo as emoções podem dominar a lógica e desviar os negociadores da estratégia definida que tenham em mente.
Para se atingir o relacionamento que se pretende, é necessário seguir algumas orientações, evitando-se que ocorram dois erros muito comuns que são:
Ignorar as diferenças de percepções (as pessoas vêem as coisas de maneiras diferentes)
Esperar por reciprocidade (esperar que os outros sigam nossa maneira de agir)
COMPOSIÇÃO DA EQUIPE (TIME)
Assim como um time de futebol precisa de goleiro, defensores, meio campistas e atacantes, toda equipe de negociação deve ter certas posições “clássicas” para que as discussões terminem bem. São as posições de Líder, Bom Sujeito, Mau Sujeito, Linha Dura e Aglutinador, que veremos adiante.
Um time ideal para participar de negociações deve conter entre três e cinco pessoas e todas as posições devem estar representadas, não sendo essencial que cada posição seja desempenhada por pessoas diferentes.
Em uma negociação, a boa estratégia requer o emprego de pessoas adequadas. O responsável tem que decidir as posições e responsabilidades que elas assumirão.
Questionar por exemplo:
Alguém é melhor em observar e ouvir do que em falar?
Alguém do time teve contato com o outro lado, no passado?
Há alguém extrovertido?
Um membro extrovertido poderia assumir o papel do Bom Sujeito. Distribuir os papéis com cuidado, uma vez que a equipe deve ser capaz de atacar cada movimento realizado pelos oponentes.
As etapas do processo de negociação constituem uma seqüência ideal para um desfecho bem sucedido e permanente. Na realidade, entretanto, é natural que ocorram interferências que obstruam e/ou dificultem o processo.
 
Que fazer diante do imprevisto? Como proceder diante dos conflitos? Como se defrontar com as objeções?
 
Estratégias e táticas são meios alternativos para alcançar os objetivos desejados, tendo em vista as condições peculiares de negociação e do negociador. As estratégias referem-se a três elementos fundamentais na negociação: Informações,Tempo e Poder. As táticas relativas à INFORMAÇÃO admitem a possibilidade de que seu interlocutor não conceba, não saiba ou não perceba as coisas do mesmo modo que você.
 
Eis alguns exemplos de táticas usuais relativas à utilização das informações:
Fornecer informações parciais ou tendenciosas (só os aspectos positivos ou só os negativos)
Usar informações privilegiadas (Soube por tal fonte que....Sob o ponto de vista técnico...)
Simulação de cenários (Que aconteceria se...)
Mudança de perspectiva (Coloque-se no meu lugar...)
Comparação alternativa (A opção "A" tem as seguintes vantagens...)
Dissimulação (Não vem ao caso dar ênfase a esse aspecto...)
Confusão(Colocar todos os dados possíveis sem obediência a critérios ou prioridades)
TEMPO
 referem-se à oportunidade ou ao momento psicológico em que se colocam premissas ou alternativas, na perspectiva do outro negociador; dizem respeito também ao grau de pressão temporal exercido para decisão do outro negociador. 
 Eis alguns exemplos:
Estender o tempo (Vencer pelo cansaço...Ter paciência)
Precipitar o desfecho (É agora ou nunca...)
Adiar (Vamos aguardar uma melhor oportunidade...)
Fixar limites (Vamos manter a reserva até...)
Usar o elemento surpresa (Aceito sua condição...)
PODER
A negociação envolve sempre a mudança de condições atuais para condições desejáveis para os negociadores. Para que alguém mude é necessário que sofra uma influência que seja maior que sua capacidade de resistir. PODER é a capacidade de provocar mudanças ou impedir que elas ocorram, de acordo com a própria determinação. 
Eis alguns exemplos de táticas relativas ao jogo do Poder:
Autoridade total (O que eu resolver será o resolvido...)
Autoridade condicional ou limitada (Meu limite de alçada é...)
Eximir-se de autoridade (Só posso decidir com o aval de ...)
Exigência - pressão chinesa - (Se você melhorar tal aspecto...)
Confronto de opções (leilão) (Discutam entre vocês... eu aceitarei a melhor proposta...)
Conjugação de forças (Aliar-se a alguém...mudar a equipe ou parte dos negociadores)
Pechincha/barganha (Se você conceder...eu...)
Alteração das regras do jogo (o preço pode ser mudado...As especificações serão...)
Reportamo-nos ao conceito de negociação, para reafirmar que a negociação é um processo contínuo que não se inicia quando as pessoas se defrontam numa mesa. Esta lembrança é fundamental para reafirmar que o "processo" começa muito antes disso e continua após as partes se separarem, até a próxima negociação. 
 
Tudo o que for feito durante uma negociação terá profunda influência na próxima negociação com aquela mesma parte ou pessoa. Muitos parecem se esquecer deste tópico importantíssimo.
 Não se deve encarar as etapas como algo cartesiano. Em alguns casos poderemos suprimir uma ou outra. O importante é ter sempre presente que elas nos ajudam na sistematização do processo de negociação.
 
 O exercício da negociação pressupõe uma efetiva marca de superioridade do homem sobre as outras espécies. Dos seres sobre a terra, o homem é o único com a capacidade de negociar. Todos os demais, frente ao conflito ou diante de situações de conflito de interesse, atacam ou fogem, com reações de proporção compatíveis com a sua dimensão instintiva, quanto ao seu poder ou a sua força.
 
Deixar de negociar, portanto, é abrir mão de uma prerrogativa exclusiva de seres superiores. A obtenção de resultados pela negociação, sem sombra de dúvidas, leva a um grau de satisfação e comprometimento que as outras formas de consecução acusam.
 
Entendendo a necessidade de atingir os resultados da negociação, percebe-se a exigência, em relação aos negociadores, de estabelecer algumas premissas. A mais importante destas premissas envolve a preparação de si próprio, e o planejamento, com vistas ao resultado a alcançar.
 
Essa preparação e esse planejamento tornam-se fatores efetivos e colaboram substancialmente para o sucesso de uma negociação, na medida de sua identificação como base de tudo o que se fizer no decorrer do processo.
 
O estudo e a pesquisa das fontes de informação, o aprofundamento dos dados disponíveis, capazes de fundamentar, de forma consistente, as estratégias e táticas da negociação, bem como a arquitetura das argumentações, fazem da preparação do negociador e o planejamento da negociação, um componente indispensável da continuidade do processo, capaz de comprometer, de uma maneira inequívoca, o resultado final.
ASPECTOS COMPORTAMENTAIS A SEREM CONSIDERADOS
Histórico das relações
Uma retrospectiva das negociações e contatos anteriores com a mesma pessoa e/ou sobre o mesmo assunto que nos pode dar subsídios, especialmente em termos de que comportamento/estratégia deve ser usado ou evitado (pense em você e no outro negociador, no que deve ser evitado e/ou mostrado).
Objetivos ideais e reais 
O que gostaria de conseguir, o ideal (máximo desejável) e o que ele precisa e acha que pode conseguir o real (mínimo necessário). A distância entre o ideal e o real constitui a "margem de negociação" que, quanto mais ampla, maior flexibilidade nos dará ao longo do processo.
Presunção da necessidade
O outro negociador precisa ou não do que vai ser proposto, quanto precisa, de que modo precisa. Ninguém "compra" ou "aceita" produtos/serviços / ideias de que não necessita. É neste momento que se pode até desistir da negociação ao se constatar que não interessa à outra parte aquilo que vai ser proposto; neste momento é fundamental o "Conhecimento do negócio", especialmente no que se refere ao atendimento das necessidades da outra parte.
Também é neste momento que devemos começar a pensar nas necessidades, motivações, expectativas da outra pessoa; a negociação será sempre mais fácil se mostrarmos que o que vai ser proposto vai ao encontro do que a outra pessoa deseja.
Planejamento das concessões 
A negociação é um exercício de concessões; concessões que devem ser planejadas antes do início da negociação e não durante o processo. É importante analisar as implicações de cada concessão e quais interessam mais ou menos à outra parte. Este último aspecto é crítico porque o que não parece importante para nós pode ser fundamental ao outro. Concessões mais importantes devem ser deixadas por último.
Conflitos potenciais 
Toda a negociação é repleta de impasses/conflitos. É preciso pensar em alternativas de solução para os eventuais conflitos antes de a negociação começar; depois pode faltar tempo para isso. Use o seu humor, algo que possa relaxar a outra parte, uma atividade social, uma concessão extra etc. Isto será mais fácil se já negociou com aquela pessoa.
Expectativas positivas
Chegou o momento do contato com o outro negociador. Este contato se dará na etapa seguinte - Abertura. No entanto, é preciso garantir que este contato realmente vai acontecer; é necessário transmitir à outra parte que, do nosso ponto de vista, não resta dúvida de que o contato vai ocorrer.
Com freqüência, os problemas que surgem em muitas negociações são conseqüências da falta de preparação de uma ou mais partes. Normalmente ao se preparar, o negociador deve preocupar-se com alternativas, interesses, opções, legitimidade, compromissos, comunicação e relacionamento.
Como a comunicação interpessoal tem componentes de arte e ciência, estudá-la e praticá-la pode ser uma das formas de melhorar o talento negociador. Isto inclui o estudo da linguagem corporal, que veremos mais a frente. 
No universo corporativo, recomenda-se também que a equipe negociadora esteja bem informada sobre vários aspectos. Os mais importantes estão listados abaixo.
Pesquisa técnica
Conhecimento de sua empresa
Histórico e organização;
Política de médio e longo prazo;
Faturamento, capital;
Situação atual;
Recursos humanos;
Principais Clientes;
Reportagens publicadas na imprensa;
Eventos promovidos (internos, promocionais e comerciais);
Finanças, riscos e investimentos.
Conhecimento sobre o Cliente
Reportagens publicadassobre o prospect;
Ramo de Atuação e Interesses;
Principais executivos e diretores;
Mercados Alvos;
Diferenciais dos produtos e serviços;
Reputação.
Conhecimento do produto
Os equipamentos e processos necessários à sua fabricação;
A tecnologia empregada;
Sistema e Política de Qualidade;
Número de funcionários envolvidos envolvidos no back-office;
Controle de qualidade;
Aplicações e usos;
Armazenagem, estoques, logística de transporte;
Embalagens, rótulos e marcações;
Garantias.
Cultura Geral
Eleições;
Futebol;
Política Nacional;
Política Internacional.
8 ABERTURA E TROCA DE INFORMAÇÕES				
Esta é uma das etapas em que o negociador brasileiro se sente mais à vontade. O objetivo básico da abertura é o de criar um clima propício ao desenvolvimento da negociação, deixando à vontade o outro negociador. É o primeiro contato entre os dois negociadores. Eis os passos sugeridos: 
Redução de tensão
Para não ficar tenso sugere-se você use alguns artifícios como fazer perguntas sobre o próprio local e ambiente de negociação ou mencione algo que você viu/leu que possa interessar ao outro.
Defina seu objetivo 
É o momento de lançar a isca, mostrando que você está lá para resolver um problema, apresentar uma idéia, ou satisfazer uma necessidade.
Concordância para prosseguimento
É importante definir como você e a outra parte vão trabalhar:
Em que local;
Durante quanto tempo;
Quais os pontos a serem discutidos.
Agora tudo está pronto para a etapa seguinte.
Nesse momento o objetivo básico é detectar necessidades, expectativas, motivações da outra parte para, quanto mais ouvir, mais informações você terá; quanto menos avaliativo/opinativo for, menores serão as possibilidades de conflitos pela divergência de pontos de vista. Haverá oportunidades nas etapas seguintes para você colocar suas opiniões. 
Para desenvolver dessa etapa:
Frase inicial
Esta etapa deve ser iniciada com a seguinte colocação:
"Antes de falar sobre minhas ideias, gostaria de ouvir seu ponto de vista sobre..."
"Você se incomodaria em me falar um pouco sobre..."
Pode haver uma pequena resistência inicial, mas em geral as pessoas gostam de falar.
Teste de necessidade presumida 
É nesta etapa que você vai verifi
car se e quanto a outra parte precisa do seu produto, serviço, idéia. Você vai testar se a presunção de necessidade feita durante a etapa de Preparação foi correta .
Busca de identidade de interesses
Pontos em comum que tendem a criar uma disposição para negociar, facilitando a discussão dos eventuais interesses conflitantes.
Resumo das descobertas e concordâncias
É preciso confirmar se o que você entendeu foi realmente aquilo que a outra parte disse, mostrando à outra pessoa/parte que você foi um bom ouvinte e que compreendeu tudo o que foi dito.
 	
 Use perguntas, tais como:
"Quero ver se entendi direito o que você disse..."
"Você poderia resumir para mim seu ponto de vista?..."
	Aprendemos a falar para nos comunicarmos com as outras pessoas e não para vendermos alguma coisa a elas, muito embora sempre que estivemos conversando com alguém ou estávamos vendendo, ou estávamos comprando; mas isto já é uma outra conversa. O que nos interessa aqui é registrar que o idioma que usamos para conversar não é o mesmo idioma que devemos usar para vender.	
Para que isso fique claro, veja: os médicos têm o idioma próprio da sua profissão; os advogados também têm e não é o mesmo dos médicos; os engenheiros também e não é igual a nenhum dos dois anteriores; enfim, o que quero dizer é que cada profissão tem os seus “ditos” e as suas formas de dizer as coisas referentes a ela; os vendedores têm o IDIOMA QUE VENDE, porém, têm também, o IDIOMA QUE “DESVENDE”.
	Em vendas há palavras que são ótimas e outras que são péssimas, isto é, há palavras que devemos repetir e repetir e repetir, pois nos ajudam a persuadir o cliente, mas há também as que devemos evitar a todo o custo, pois elas desvendem.	
	
Pensando nisso é que criamos o IDIOMA QUE VENDE e o IDIOMA QUE DESVENDE e vou registrar abaixo as palavras que você deve usar muito e as que você TEM QUE EVITAR sempre que possível. Por uma outra perspectiva, podemos afirmar que o idioma que vende cria o famoso ‘rapport’ com o cliente. Então, mãos a obra!
O IDIOMA QUE VENDE
Aconchegante – adorar – agradável – alegria – aprovação – aproveitar assistência – benefícios – bonito – capacidade – confiável – conforto – desconto – diferença – durabilidade – economizar – eficiência – exclusividade – experimentar – facilidade – felicidade – forte – futuro – ganhar – ganho - garantia – gostar – grandeza – lucros – mais – melhor – melhoria – moleza – mudança – novidade – novo – ocasião – opção – oportunidade – patrimônio – paz – perfeição – poder – positivo – prático – prazer – promoção – qualidade – relaxante – segurança – seguro – simples – simplicidade – solução – sucesso – tranqüilidade – tranqüilo – único – valor – valorização – vantagem.
São aproximadamente 60 palavras que nos ajudam a persuadir o cliente a comprar de nós. Por quê elas são positivas? Muito simples; porque quando estamos comprando associamos o produto ou serviço a alguma dessas coisas; por isso é que essas palavras vendem.
VEJAMOS AGORA O IDIOMA QUE DESVENDE:
Acho – aumento – carnê – cheque – condicional (queria, faria, teria, etc.) – conta – contrato – custo – despesa – dificuldade – gastar – gostaria - não – negativo – pagar – perder – porque não? – preço – prestação – risco – vencimento.
Por que essas palavras desvendem? Porque elas nos lembram, ou seja, nós as associamos a coisas desagradáveis e nenhum de nós gosta de qualquer coisa que não seja boa, agradável e gostosa; e essas palavras que aí estão são exatamente o contrário de tudo isso.
Veja que temos 60 palavras que ajudam a vender e apenas 21 que nos atrapalham; por que isso é assim? Muito simples; é porque todos nós, vendedores profissionais ou não, temos que vender o tempo todo – desde que nascemos – alguma coisa para alguém; isso fez com que o próprio idioma se adaptasse a essa realidade, dando-nos muito mais subsídios/recursos para fazer, do que para deixar de fazer.
Quanto mais vezes você disser palavras que vendem, mais terá a chance de inverter o custo/benefício em benefício/custo; portanto, use sempre o idioma que vende.
“TUDO É BOM QUANDO TODOS GANHAM” 
Você, alguma vez, foi capaz de sair ganhando sozinho de um negócio que fez? Em outras palavras: “Você, alguma vez, saiu ganhando e fazendo com que o outro perdesse?” Se você fez isso, pode ter certeza de que foi a última vez que essa pessoa aceitou negociar com você.
Como diz o cancioneiro popular: “Quem bate, esquece; mas, quem apanha se lembra”. Ninguém faz dois negócios ruins com uma mesma pessoa. Há um provérbio árabe que diz o seguinte: “Se você me enganar uma vez, a culpa é sua, porque você queria me enganar e eu não sabia; mas, se você me enganar pela segunda vez, a culpa é minha, pois eu sabia que você ia me enganar e deixei”.
	O primeiro acordo que precisamos fazer com os nossos clientes não é sobre preços, prazos, comprar ou não comprar, mas sim este: “Senhor fulano, o senhor concorda que um negócio só é bom quando todos ganham?” Se ele concordar com isso, estamos prontos para negociar bem, mas enquanto ele não declarar isto claramente, não haverá possibilidade alguma de haver qualquer outro acordo.
Quando colocamos que o negócio só é bom quando é bom para os dois e o cliente concorda, devemos – imediatamente – completar: “Então, senhor fulano, estamos de acordo no seguinte: “Se o negócio for bom só para o senhor, eu não devo fazê-lo; se ele for bom só para mim, o senhor não deverá fazê-lo. Estamos de acordo?”.
Este é o grande acordo; o acordo básico, sobre o qual trabalharemos com toda tranqüilidade todo e qualquer outro acordo. O que, lamentavelmente acontece, é que nós nos esquecemos de fazer este primeiro e primário acordo e já queremos que o cliente concorde com os nossos preços e as nossas condições. Esse éum grande erro que praticamos muito e que acaba nos custando caro, pois, primeiro devemos estabelecer que queremos chegar a um acordo bom para todos, para, depois então, podermos definir quais são as condições desse acordo.
	Um bom negociador precisa – primeiro – estabelecer se há ou não disposição clara para chegar a um entendimento, porque se não houver essa disposição nada mais será concretizado. Então – em primeiro lugar – estabeleça que tanto você, quanto o cliente, querem fazer um bom negócio; depois... Bem, depois é só estabelecer o que é um bom acordo, ou seja, quais são as condições para que esse acordo atenda aos dois lados. Na realidade, quando conseguimos que o cliente concorde que tudo será bom se for para os dois, deixa de haver dois lados (vendedor e comprador) e passa a haver apenas um, pois ambos passaram a querer uma única e mesma coisa.
ASPECTOS PARA NEGOCIAR BEM
 Tenha o tempo a seu favor; ou melhor, não tenha pressa;
 Conheça as necessidades do outro;
 Saiba fazer o outro falar mais do que você;
 Use sempre “nós”; nunca “eu”;
 Concorde com superficialidades;
 Tenha sensibilidade para “entrar nos sapatos do outro”;
 Tenha percepção ativa registrando reações fisionômicas e físicas;
 Olhe nos olhos;
 Nunca interrompa raciocínios;
 Troque concessões; não seja o único a conceder;
 Inspire confiança. Tenha ética, sempre e acima de tudo;
 Defina objetivos comuns;
 Enfatize sempre e muito os benefícios que v. está oferecendo;
 Não atropele; na dúvida pergunte: “O que está impedindo a realização deste bom negócio agora?”
 Nunca use o modo condicional (teria, faria, etc.) e evite tanto quanto possível a palavra “não”;
 Repita palavras usadas pelo outro, pois este é o “código” que ele entende;
 Use o mesmo tom e velocidade de voz do outro;
 Qualquer que seja a situação, jamais altere a sua voz;
 Se puder, descontraia o ambiente, pois bom humor mostra segurança;
 Nunca supervalorize a si mesmo, nem ao outro;
 Enfatize sempre que você está buscando “ganha/ganha”;
 Se algum fator estranho o interromper, recomece o raciocínio todo;
 Se o local não for o adequado, não negocie, apenas converse;
 Faça mais perguntas, modere as explicações;
 “Fale” muito com os olhos e com os gestos; não apenas com a voz;
 Faça um acordo básico inicial: só deverá haver acordo se ambos ganharem.
Como você vê, negociar bem não é nada difícil desde que você e o cliente estejam de acordo sobre quem deve sair ganhando. Se ambos estiverem dispostos a “somar para um bom entendimento final”, nada poderá prejudicar o acordo final.
OUTRAS PALAVRAS TRAIÇOEIRAS
Nunca é demais reforçar que, mais importante que o que é dito é a maneira de dizê-lo. De nada adianta ter um discurso perfeito se seu tom de voz não demonstra segurança, credibilidade e entusiasmo. O conjunto da forma perfeita, com as palavras perfeitas, tornará seu discurso convincente. Confira: 
SUPERLATIVOS 
São os famosos “enroladores”, por exemplo: efetivamente prático, evidentemente fácil de utilizar, especialmente feito para você, dentre outros. Muitos profissionais de venda usam e abusam deles, achando que “falando difícil” podem impressionar ou transmitir mais credibilidade aos seus clientes. Cuidado! Esse tiro pode sair facilmente pela culatra. O primeiro passa, o segundo alerta e o terceiro aciona o alarme: “Acho que esse cara está querendo me enrolar!”. Evite o superlativo, e quando usá-lo faça numa frase que o mereça. Ele precisa cumprir sua função de enfatizar algo que é muito evidente, efetivo e especial. Procure fazer este exercício: troque o que você ia dizer pela palavra “muito” mais o adjetivo, por exemplo: em vez de dizer “você está comprando um produto interessantíssimo, eu garanto”, diga: “Você está comprando um produto muito interessante, eu garanto”. Se couber, tudo bem. Do contrário, cuidado, você pode estar enrolando sem querer – o que é muito pior. 
INTIMIDADES E GÍRIAS 
A melhor forma de entrar em sintonia com alguém é se aproximar da sua forma de falar, tanto na utilização das palavras, que pode ser mais formal ou menos, quanto no volume e entonação da voz e velocidade da fala. Por isso, só use palavras que demonstram intimidade ou gírias de maneira estratégica para se assemelhar ao seu interlocutor. Na dúvida, seja mais formal, evite as expressões “minha querida”, “amigão”, “meu velho”, “cara”, dentre outras. Você dificilmente vai errar por não ter usado uma linguagem “popular”. 
CACOETES DE LINGUAGEM 
São palavras que parecem tão inofensivas e que dificilmente percebemos que falamos. As mais comuns são: “ta”, “né”, “tipo assim”, “certo”, entre outras. Essas palavras, usadas com exagero mais pela força do hábito que pela necessidade, poluem nosso discurso e fazem com que a pessoa que nos ouve pare de prestar atenção ao que realmente importa e se distraia contando ou com o incômodo daquela repetição. Perceba se tem alguma dessas palavras no seu discurso. Fique atento, limpe sua fala, livre-se delas! 
JARGÕES
É um idioma utilizado por pessoas de áreas técnicas. Todo técnico está tão acostumado com suas nomenclaturas que acredita serem óbvias para qualquer um, sendo assim as repete sem dar muitas explicações. O comprador, para não parecer desentendido, não questiona, mas também não as entende nem vê benefício em comprar um produto que não sabe bem para o que serve, muito menos em pagar mais por ele. Vou citar alguns exemplos para facilitar: imagine que você vai comprar um telefone sem fio – o vendedor vai lhe dizer que tem um 5,8 GHz, ou um carro que tem potência (cv/rpm) de 102/3600, ou um alimento que tem 0% de gordura trans, ou um computador que vem com conexão ExpressCard 54/34. Veja que estou usando exemplos de coisas do dia a dia, não estou falando de foguetes ou turbinas para hidrelétricas e, mesmo assim, garanto que a maioria das pessoas tem dúvidas sobre sua utilidade e principalmente se vale a pena pagar mais por essas características. Então, você pode usar o “tecniquês”, mas vai precisar traduzir cada uma das expressões. Talvez, você se sinta meio estranho no início, mas logo vai perceber que ninguém se ofende pelo excesso de informação. 
EXPECTATIVA DE DESCONTO 
Compradores sempre pedem e desejam uma redução de preço. Dependendo de suas palavras, essa expectativa fica ainda maior. Nunca diga: “Esse é nosso preço de tabela”, porque é de conhecimento popular que é apenas uma referência, sempre cabe um desconto nele. “Deixa ver o que posso fazer” ou “Vou ver com meu gerente o que dá para fazer” também criam uma expectativa de desconto no comprador que, se não for atendida, aumentam a frustração e o desapontamento. Então, evite qualquer frase desse tipo. 
AO INVÉS DO DESCONTO, ENTREGUE MAIS. 
Resolvi comprar um óculos em uma rede de franquias de quiosques. Depois de passar uns 20 minutos escolhendo um modelo que gostasse, perguntei o preço. Utilizei a técnica do “puxa, que caro!” e pedi um desconto. Não consegui, mas já garanti um limpador de óculos ultra-moderno (que funciona como um brinde). Continuei minha barganha e reforcei minha tese: está muito caro!
Ganhei uma caixa (embalagem) alternativa. Fui mais fundo e ganhei um mini-frasco de pimenta (!), personalizada com a marca da empresa. Me dei por satisfeito.
O varejo tem treinado seus vendedores com esta metodologia, que trocando em miúdos, trata-se da técnica de “jamais dar desconto, mas entregar mais”. 
Entregar mais produtos – ainda que sejam brindes – e serviços, é uma forma fantástica de vender valor e não reduzir o valor final da compra. 
COMO PENSAM OS COMPRADORES?
Este tópico foca as Armadilhas dos Compradores. Trata-se de uma série de comportamentos usados para inibir o vendedor e realizar uma boa compra. Vamos a elas. 
NÃO DEMONSTRA SIMPATIA AO VENDEDOR
A maioria dos compradores são fortemente treinados e pressionados para apertar ao máximo os vendedores. 
É um jogo: de um lado o vendedor querendo mostrar segurança e credibilidade. Do outro, o comprador mostrando rigidez, firmeza e austeridadepara intimidar o profissional de vendas e tirar vantagens. Desestabilizar o vendedor é seu principal objetivo. 
PEDIR, PEDIR E PEDIR
É praxe de compradores profissionais fazerem uma série de pedidos de coisas que são, às vezes, impossível de realizar. 
Cuidado com as concessões: não caia no discurso de “me dê uma condição legal, no próximo pedido você vai a forra”. Ou, pior: “vou te indicar para dezenas de clientes, me dê logo seu melhor preço e vamos acabar logo com isto”. 
Jamais haverá um pedido melhor. Pouco provavelmente haverá “dezenas de indicações”. 
A tendência é sempre pressionar para baixo, com os mais variados discursos. Muitos compradores desempenham bem o papel de leiloeiro. Cuidado, muito cuidado para não rifar e tirar o “valor” de seus produtos e serviços. Resista firme e não se deixe enganar. 
NUNCA ACEITAR A PRIMEIRA
Por melhor que seja sua primeira proposta ao cliente, ele jamais aceitará (raros são os casos contrários). Trata-se de um fato cultural, é a maneira brasileira de ser. Inconscientemente achamos que, tudo que não é negociado, passa a impressão de que não foi feito um bom negócio. 
Comece sempre com uma margem bacana. Alta o suficiente para a percepção de desconto que você acabará concedendo, mas dentro da média de mercado. 
TROCAR E NUNCA CONCEDER
Um comprador bem preparado sempre trocará algo, diferente do que muitos vendedores fazem diariamente. Exemplo: se o pagamento é a vista, quer mais desconto. Se é para pagar parcelado, pede uma bonificação. 
Jamais dê um benefício adicional ou mesmo um desconto sem trocar por algo significativo.
Uma negociação bem sucedida não é uma questão de CEDER ou IMPOR. Mas de se buscar a melhor solução para todas as partes: para o vendedor, para a empresa do vendedor e para o cliente. 
ENXERGAR O DESPREPARADO
O comprador profissional tem faro para vendedores despreparados, seja de forma técnica ou emocional. 
Técnica: É fundamental conhecer profundamente os produtos e serviços de sua empresa, de maneira que consiga vender o “real” valor deles. O vendedor precisa ter em mente que, independente de seu ramo de atuação, se vender algo diferente de “lucro imediato” ou “resolução de problemas” estará fadado ao fracasso. 
Emocional: vendedor que já chega derrotado, aquele que tropeça mesmo sem nenhum obstáculo aparente. Aquele que precisa levar o pedido de qualquer maneira. Por mais que esta seja a sua situação, não demonstre esta emoção. “Em uma negociação, para ser, aja como se fosse” é um conselho que recebi de um grande empresário. Jamais demonstre o desespero.
FISIONOMIA FECHADA
Em geral, não se preocupe quando for recebido por uma carranca. O comprador de cara fechada não está chateado com você ou com sua empresa. Esta é uma armadilha muito utilizada para desestabilizar o vendedor.
Compradores profissionais são orientados a não sorrir para intimidar mesmo. 
A dica especial é sorrir. Você é que vai desestabilizá-lo. Afinal, um sorriso sincero sempre é contagiante. Mas nada de contar piadas (especialmente aquelas sem graça) com o intuito de quebrar o gelo. 
ELOGIOS SÓ PARA A CONCORRÊNCIA
Compradores profissionais e clientes em geral tem o hábito de falar muito bem da concorrência. Ele nunca falará, ao menos em sua frente, o quanto aprecia os serviços e produtos que você comercializa. 
A parte legal da história é que quando ele estiver com o concorrente, você será o melhor. 
O oposto também é verdadeiro. Se ele fala mal da concorrência para você – mesmo que com ar de confidente -, pode falar mal de você para a concorrência. Mas aí é outra história.
OS NEGÓCIOS OCORREM SEMPRE NO FINAL DO MÊS
Não acredite nisto! Profissional de Vendas de sucesso pega a meta mensal, divide pela quantidade de dias úteis e divide novamente pela quantidade de horas úteis. E, como não vivemos mais a época de inflação elevada e diária, não existe motivo real para não programar as compras. 
Utilize o discurso da programação, de prazo e de bônus para antecipar pedidos, se for o caso. 
Para compreender esta situação, reflita sobre a idéia das passagens aéreas. Quanto antes comprar, melhores condições terá. Tem mais informações sobre isto no próximo capítulo.
VENDEDORES NÃO TREINAM OS PONTOS FRACOS
Quem melhor do que você conhece suas deficiências?
Se você tem dificuldades em prospecção, matemática, ou técnica de algum produto ou serviço, não tenha medo de pedir por ajuda aos seus superiores.
Não se aprende a vender vendendo. Este é mais um mito da profissão de vendas. Se aprende a vender se corrigindo. Treine seus pontos fracos. Por mais bem-sucedido que você seja, acredite. Você tem pontos a serem melhorados. 
DESESTABILIZAR O VENDEDOR
Ameaças de romper a negociação e deixar o vendedor esperar por horas são boas táticas dos compradores. 
Quando ele começa a dizer: vamos deixar para depois, vou pensar, passa mês que vem e coisas do tipo, resista firme e use argumentos como “fechando agora garanto tais benefícios extras”. 
Outro método de desestabilizar os vendedores, é deixá-los esperando: o vendedor acha isto tudo um saco e uma grande perda de tempo e entrega de cara as melhores condições para não ter que voltar mais. 
Atualmente, negociar é mais difícil porque você está tratando com especialistas ou pessoas astutas que fizeram alguns cursos, ainda que tenha sido na famosa “escola da vida”. Compradores profissionais têm buscado informações profundas e – acredite – fazendo cursos para conhecer como pensam os vendedores. Em outra linha, consumidores em geral estão cada vez mais conscientes dos seus direitos e dos deveres da empresa fornecedora. É comum reportagens em jornais, revistas, internet e emissoras de rádio e TV educando as pessoas sobre boas compras. 
Para ilustrar esta reflexão, pesquisei no Google com o termo “Dicas para comprar bem”. Apareceram mais de 17milhões de páginas com citações a respeito. Confira a seguir. 
Para se tornar um bom negociador, antes de qualquer coisa, você deve se tornar um bom comprador. Ou, ao menos, ser um conhecedor das boas práticas de compra e venda dominantes no mercado. Compradores em geral, gerentes, empresários e até síndicos de condomínio tem feito cursos para comprarem menor, pois precisam aumentar suas margens. O objetivo destes cursos é sempre o mesmo: pressionar o fornecedor até o fim, técnica e emocionalmente, para comprar com melhores condições.
No fim das contas, o que todo comprador quer? PQP – Preço , Qualidade e Prazo. 
Na prática, isto todas as empresas oferecem. Treinamento e qualificação profissional para superar desafios, só depende de você. 
ESTIMULANDO OS CLIENTES A FECHAR
DATAS LIMITES?
Dizer que a proposta é válida até tal dia ou que o desconto é válido nos próximos sete, é ultrapassado. Ninguém mais acredita nisto! Não cria mais a sensação de urgência...
Diferencie-se. Ofereça algum produto ou serviço adicional, como bônus, se o negócio for fechado até a data y. Em caso de fechamento após esta data, seja duro. Não entregue este bônus (ou pelo menos diminua esta entrega). 
TESTEMUNHAIS VENDEM
Testemunhal é uma das mais poderosas ferramentas de marketing e vendas que existe. Testemunhais podem gerar vendas quando o marketing e vendas não conseguem.
A propaganda traz intenção de compra. Testemunhal traz clientes. Quando você diz alguma coisa boa a seu próprio respeito, soa como falso. Quando outras pessoas dizem alguma coisa boa a seu respeito, soa verdadeiro. Essa é a essência do testemunhal...
Você usa testemunhais de clientes em seus materiais de marketing e vendas, tanto na fase de prospecção quanto na de negociação?
O seu web site traz algum testemunhal de cliente ou apenas placas de prêmios recebidos de instituições sem rosto?
Que tal incluir na proposta ou ao menos em seu material de vendas um bom testemunhal?
Um bom testemunhal de cliente é este: “Diego, foi muito bom o nosso Workshop, todos os participantes com quem eu conversei saíram satisfeitos e mais ainda, se sentiram contemplados ehonrados de participarem desse evento que sem dúvidas será um divisor de águas. Parabéns pela condução do evento com dinamismo, alegria, firmeza e clareza nas informações, o dia passou rápido e foi muito proveitoso. Ajudará muito no meu dia a dia de trabalho e acendeu uma luz de alerta na convicção que eu posso melhorar bastante.” – J. Romão, Diretor Operacional, Ética Imobiliária S/A.
Para ser ainda mais efetivo, um testemunhal precisa ter uma mensagem específica, por exemplo, “O curso me ajudou a superar o meu medo de falar em público”, “Eu melhorei as minhas vendas em 100% em 30 dias”, “Os meus funcionários começaram a me ouvir e prestar atenção em mim”, “A minha autoconfiança melhorou sensivelmente depois do curso”, “A minha produtividade aumentou” etc. 
Como conseguir Testemunhais de Clientes? Você não compra Testemunhais. Você ganha Testemunhais. É preciso merecê-los. E em seguida solicitá-los. 
Não existe problema algum em dizer aos seus clientes o que você quer que eles escrevam a seu respeito, se o que você quiser que eles escrevam seja verdade. A pior coisa que pode acontecer a você além de ter um testemunhal mentiroso, é ter um cliente que comprou de você em função do testemunhal e posteriormente descobriu que o testemunhal era mentiroso.
Testemunhais oferecem a prova de que você é o que você diz que é. A falta de testemunhais é prova de que você não é o que você diz que é. 
NÃO COBRE A ENTREGA
Pagar por entrega, de maneira detalhada na fatura é algo que não soa bem nos ouvidos de ninguém. 
TREINE OS FUNCIONÁRIOS DO CLIENTE 
Esta é uma excelente forma para criar sinergia, relacionamento e credibilidade com seus atuais e futuros clientes. Educação é a palavra chave; conhecimento não ocupa espaço. Treine ou realize uma palestra para os funcionários de seu cliente. Ofereça isto como “valor agregado” e, se for o caso, para fechamento até tal data. 
Exemplos reais, testados e aprovados por empresas dos mais variados ramos e segmentos: 
	TIPO DE EMPRESA
	O QUE OFERECE
	Seguradora
	Oferece palestras sobre a importância do seguro de vida e/ou como previnir acidentes de trabalho
	Operadora de Assistência Médica
	Oferece Palestras sobre qualidade de vida, tabagismo, exercícios.
	Editora de Livros
	Oferece treinamentos ou palestras para os funcionários das livrarias sobre como vender mais livros e superar as expectativas dos clientes
	Imobiliária e Corretores
	Oferecem palestras explicativas sobre como conquistar a tão sonhada casa própria
	Fornecedora de Suprimentos de Papelaria e Informática
	Oferece palestras sobre como economizar suprimentos
	Bancos e Agenciadores de Empréstimos
	Oferecem palestras sobre orçamento doméstico, , assessorias para quitação de dívidas. 
9 PROPOSTA				
É nesta etapa, finalmente, que você vai apresentar ao outro negociador sua proposta e uma boa frase para iniciar esta etapa será "com base nas informações que você acaba de me passar, gostaria de sugerir..."
Há uma tendência generalizada da comoditização de bens e serviços que hoje são facilmente modelados pela concorrência. Por este motivo, é necessário adicionar elementos que tornem suas ofertas mais vantajosas para os clientes.
Para isso, é importante entender que para vender mais, você precisa dar ênfase nos benefícios e vantagens do produto para se diferenciar dos concorrentes e ter maior poder durante a negociação gerando maior motivação de compra no cliente.
Afinal, é importante comunicar com ênfase aos clientes as características de seu produto que sejam diferenciadas dos concorrentes tais quais: qualidade, tamanho, cor, condições de pagamento, embalagem, formato, preço, tecnologia e demais atributos de produto que realmente sejam exclusivos. No entanto, para que tudo isso gere resultados em vendas é importante transmitir o que essas características podem fazer para atender as necessidades específicas do cliente.
Vamos entender melhor...
Características: são descrições das particularidades de um produto ou serviço. Os atributos são quaisquer características físicas do produto.
Vantagens: são descrições da utilidade dessas características.
Benefícios, são as descrições que mostram, especificamente, como as características ou vantagens do produto podem satisfazer uma necessidade declarada pelo cliente.
Partimos da ideia de que até este momento da negociação você já tenha feito perguntas para identificar o critério ou fator motivador de comprar do cliente.
Você acha mesmo que o que atrapalha as suas vendas são os preços dos seus produtos? Acha? Então me diga o seguinte: “Por que – pelos mesmos preços – você vendeu para o cliente anterior e não está conseguindo vender para este?” Os preços não mudaram e você vendeu. Por quê? Eu lhe digo porque; porque para o outro cliente, você foi convincente e não está sendo para este. É só por isso.
Quer mais uma prova? Veja. Todos os seus colegas estão vendendo pelos mesmos preços que você tem, pois todos têm a mesma tabela e estão vendendo. Então, qual o problema? Os preços? Claro que não. O problema é que às vezes acertamos no nosso desempenho e às vezes não; erramos e, por errar, acabamos não conseguindo persuadir o cliente.
	É claro que preço é importante, mas NEM SEMPRE é o preço que nos prejudica, mas sim, muitas vezes somos nós mesmos que não somos felizes ao trabalhar esse aspecto; ou seja, muitas vezes, a culpa é só nossa e não dos preços; mas – para nos confortar – jogamos a culpa neles, ao invés de assumirmos que erramos.
	Vamos ver esta questão toda por outro ângulo; quem sabe assim fica mais fácil de a entendermos e até – quem sabe? – aprendermos a superá-la.
	
Vamos fazer duas associações de palavras. A primeira é com a palavra CUSTOS.
	Quando você vai comprar alguma coisa e o vendedor lhe diz: “Isto custa tanto”. O que você pensa, ou melhor, que associação aparece na sua cabeça quando você enfrenta um custo? Nós associamos custo às seguintes palavras:
Despesa;
Pagamento;
Dinheiro saindo;
Risco;
Conta para pagar;
Vencimento;
Carnê;
Sacrifício (para comprar isto, vou ter que deixar de comprar aquilo);
Saldo negativo;
Dentre outros...
Vamos, agora, fazer uma outra associação. Vamos ver o que associamos à palavra: “GANHO”. O que você pensa quando alguém lhe diz: “o senhor vai ganhar...”.
	Geralmente, associamos ganho a:
Lucros;
Dinheiro entrando;
Vantagens;
Benefícios;
Prazer;
Conforto;
Melhorias;
Segurança;
Futuro melhor;
Dentre outros...
Esse segundo conjunto de termos, sem dúvida é mais atrativo que o primeiro.
 PERGUNTAS:
Por quê eu, vendedor, vou para o cliente todas as manhãs, levando comigo tudo o que está associado a custos – e que ninguém gosta – e não levo comigo tudo o que associamos a ganhos – e que todo mundo gosta – se o que eu tenho para o cliente é, na realidade, somente ganhos?
Por que eu me preparo para discutir só o que é ruim?
Por que eu não encho a minha cabeça das coisas boas da minha oferta?
Por que eu complico para mim mesmo? 
Por que eu não me preparo corretamente – todas as manhãs, antes de falar com o primeiro cliente – enchendo a minha cabeça com todas as coisas maravilhosas que eu tenho para ele?
Sabe por que eu faço isso? Porque nem eu acredito que estou levando lucros para os meus clientes; porque nem eu acredito nos meus produtos, nas minhas propostas, na minha empresa, nos meus clientes e, o que é pior, nem em mim mesmo. É por isso que eu deixo as “coisas ruins” fazerem parte da minha vida, ao invés das “coisas boas”.
Pense no seguinte:
Quando foi que você vendeu prejuízo para os seus clientes?
Quantas vezes você acha que vendeu prejuízo para o mesmo cliente, ou melhor, quantas vezes ele deixou você prejudicá-lo?
Se alguma vez, alguém lhe causou algum prejuízo, quando você voltou lá para comprar de novo?
O que acontecerá com você no dia em que vender prejuízo para o seu cliente?
O que o seu cliente fará com você, se você lhe causar um – um só – prejuízo?
Então não se preocupe com as objeções que