05 Conhecimentos Especificos

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CELESC 
Assistente Administrativo 
 
Atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, 
eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. Atendimento ao telefone. ................................... 1 
 
Noções de redação oficial. Ofício, carta, memorando, e-mail. ........................................................... 19 
 
Noções de uso e conservação de equipamentos de escritório (telefone, central telefônica, copiadora, 
fac-símile computador e impressora). ..................................................................................................... 55 
 
Licitações e contratos. Princípios básicos da licitação. ...................................................................... 62 
 
Organização do trabalho. Rotinas de trabalho; organização e utilização do material de escritório; de 
consumo e permanente. ......................................................................................................................... 85 
 
Gestão de documentos. ..................................................................................................................... 96 
 
Noções de Protocolo; ......................................................................................................................... 99 
 
Noções de Informática ..................................................................................................................... 101 
 
Técnicas de arquivamento ............................................................................................................... 116 
 
Princípios gerais de segurança no trabalho ..................................................................................... 125 
 
 
 
Candidatos ao Concurso Público, 
O Instituto Maximize Educação disponibiliza o e-mail professores@maxieduca.com.br para dúvidas 
relacionadas ao conteúdo desta apostila como forma de auxiliá-los nos estudos para um bom 
desempenho na prova. 
As dúvidas serão encaminhadas para os professores responsáveis pela matéria, portanto, ao entrar 
em contato, informe: 
- Apostila (concurso e cargo); 
- Disciplina (matéria); 
- Número da página onde se encontra a dúvida; e 
- Qual a dúvida. 
Caso existam dúvidas em disciplinas diferentes, por favor, encaminhá-las em e-mails separados. O 
professor terá até cinco dias úteis para respondê-la. 
Bons estudos! 
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Caro(a) candidato(a), antes de iniciar nosso estudo, queremos nos colocar à sua disposição, durante 
todo o prazo do concurso para auxiliá-lo em suas dúvidas e receber suas sugestões. Muito zelo e técnica 
foram empregados na edição desta obra. No entanto, podem ocorrer erros de digitação ou dúvida 
conceitual. Em qualquer situação, solicitamos a comunicação ao nosso serviço de atendimento ao cliente 
para que possamos esclarecê-lo. Entre em contato conosco pelo e-mail: professores @maxieduca.com.br 
 
Atendimento ao Público. Qualidade no Atendimento. 
 
As grandes mudanças e novas exigências que ocorrem no mundo organizacional afetam 
constantemente as empresas dos mais diversos setores da economia, essas mudanças levam as 
empresas cada vez mais a manterem o foco na satisfação do cliente e naquilo que tem valor para o 
cliente. O atendimento de qualidade exige que a empresa conheça o cliente a ponto de traçar o seu perfil, 
definir as suas necessidades e como utilizará os recursos que a empresa possui para atender às suas 
necessidades. 
Assim, como a qualidade evoluiu para gestão da qualidade, o atendimento ao cliente passou a fazer 
parte da estratégia das organizações. As empresas passaram a adotar estratégias e ações como a 
criação de um canal de relacionamento entre a empresa (executivos, gerentes) e o cliente, para que haja 
uma interação e consiga decifrar por menores que sejam, quais os principais interesses daqueles que 
utilizam os produtos ou serviços da empresa. Outras estratégias também utilizadas são as pesquisas de 
opinião que buscam respostas ou indagações vindas do consumidor final. 
Algumas organizações criaram funções específicas para o sistema de ouvidoria, funcionários são 
contratados, treinados para atender/receber críticas, sugestões e reclamações dos usuários. 
O atendimento ao cliente tornou-se um dos pontos mais importantes na atuação de uma empresa no 
mercado, na busca pela satisfação, criação de valor e retenção. 
 
Atender significa: 
- Acolher com atenção, ouvir atentamente; 
- Tomar em consideração, deferir; 
- Atentar, ter a atenção despertada para; Receber. 
 
Por isso, atendimento é acolher, receber, ouvir o cliente, de forma com que seus desejos sejam 
resolvidos. Atendimento é dispor de todos os recursos que se fizerem necessários, para atender 
ao desejo e necessidade do cliente. Esse cliente pode ser interno, ou, externo, e caracteriza-se por 
ser o público-alvo em questão. 
 
Os clientes internos são aqueles de dentro da organização. Ou seja, são os colegas de trabalho, os 
executivos. São as pessoas que atuam internamente na empresa. 
Já os clientes externos, são os clientes que adquirem produtos ou serviços da empresa. 
 
Em um cenário onde as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no 
atendimento tornou-se fundamental, sendo algo diferencial. E é por isso que os clientes se tornaram mais 
exigentes e conscientes dos padrões de atendimento. 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um bom atendimento. Atualmente, mais 
importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através 
do atendimento. Os clientes quando procuram um atendimento eles possuem expectativas. Sendo assim, 
o ideal para construir um relacionamento duradouro, não é apenas atender as expectativas, e sim, superá-
las. Aqueles clientes que têm suas expectativas superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a 
retenção dos clientes. 
O início do processo de atendimento que busca satisfação dos clientes ocorre com o mapeamento das 
necessidades do cliente. Isso é possível através de uma comunicação clara e objetiva. A comunicação 
deve dirigir-se para o oferecimento de soluções e respostas na qual o cliente busca. Isso não significa 
falar muito, e sim ser um excelente ouvinte, estar atento aquilo que o cliente fala. 
Atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, 
cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta 
e objetividade. Atendimento ao telefone. 
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Um relacionamento entre uma empresa e um cliente é construído por meio de bons atendimentos. 
Analisar o comportamento e os interesses do cliente pode ajudar na estratégia de retê-lo, criando 
relacionamentos consistentes, com qualidade e fidelização. 
A atenção, cortesia e interesse são três pontos iniciais para se atentar na preparação para um bom 
atendimento. Ninguém procura uma empresa que oferece produtos ou serviços, sem ter uma necessidade 
por alguma coisa. Toda a atenção deve ser concentrada em ouvir e atender prontamente o cliente sem 
desviar-se para outras atividades naquele momento. O cliente pode interpretar como carência de 
profissionalismo o desvio do atendimento para outros interesses. 
Lembre-se de utilizar uma linguagem clara e compreensível, nem sempre os clientes 
compreendem termos muito técnicos e científicos que para uma organização pode soar normal/comum. 
Esteja atendo aquilo que irá perguntar para que não repita a mesma pergunta demonstrando falta de 
interesse ou atenção. Seja educado, cortês, mas isso não significa que pode invadir a 
privacidade/intimidade do cliente, evite perguntas ou situações que possam causar qualquertipo de 
constrangimento ou inconveniência. 
Utilize um tom de voz agradável ao dirigir-se a um cliente. Tenha percepção as limitações, faixa 
etária da idade do cliente utilizando o tratamento adequado para o senhores e senhoras. As pessoas não 
gostam de ser interrompidas quando falam, e se duas pessoas falam ao mesmo tempo o processo de 
comunicação e entendimento fica comprometido. 
Com a grande competitividade entre as empresas, a velocidade em que atende as necessidades do 
cliente pode ser um dos fatores que levam clientes a retornarem a uma empresa, contudo não é um ponto 
positivo ter que refazer uma atividade/ação para corrigir algo que foi feito de forma muito rápida, mas com 
pouca qualidade. Um ambiente de trabalho organizado pode contribuir para um atendimento mais rápido, 
ágil e eficiente. 
Seja leal ao cumprimento dos prazos, não prometa prazos em que sua empresa não será capaz de 
cumprir. Envolva outros setores ao processo de atendimento para que possa responder mais prontamente 
as questões que possam surgir. 
Nas reações e percepções do cliente é possível identificar sua aprovação ou reprovação em relação 
as negociações ou atendimento, busque oportunidades para agir. 
Seja sempre objetivo ao realizar um atendimento, busque rapidamente soluções para as 
necessidades do cliente que se encontra em atendimento. Preza sempre por qualidades como: clareza, 
atenção, presteza, orientação, qualidade e comunicabilidade. 
Os colaboradores de uma organização devem buscar conhecimento dos negócios da empresa, das 
decisões que ela toma, da situação que ela se encontra. A falta de informação, de uma comunicação 
entre empresários e funcionários acaba gerando desmotivação, falta de comprometimento e dificuldades 
para se argumentar e demonstrar confiança aos clientes no momento do atendimento. Torna-se 
fundamental comunicar a missão da empresa, seus valores, metas e objetivos ao público interno, pois 
quanto maior for seu envolvimento com a organização, maior será o seu comprometimento. 
A Comunicação Interna compreende os procedimentos comunicacionais que ocorrem na 
Organização. Segundo Scroferneker. “Visa proporcionar meios de promover maior integração dentro da 
organização mediante o diálogo, a troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis”. 
Da mesma forma que um bom atendimento pode cativar, conquistar, reter um cliente; um mal 
atendimento pode facilmente trazer prejuízos e colocar uma empresa em uma situação difícil. A 
satisfação do cliente deve ser uma das grandes prioridades de uma empresa que busca 
competitividade e permanência no mercado. 
As empresas devem estabelecer princípios, normas e a maneira adequada de transmitir essas 
informações aos colaboradores, por isso é importante ter constante treinamento. 
É comum visitarmos empresas e compararmos o atendimento. Quando o atendimento é eficiente, 
rápido, objetivo, e o nível de comunicação adequado, podemos perceber que a empresa adota estratégias 
e há uma preocupação em qualificar as pessoas de modo a obterem conhecimentos, habilidades, atitudes 
específicas de acordo com o ramo de atividade e os produtos que serão comercializados pela empresa. 
O treinamento pode ensinar, corrigir, melhorar, adequar o comportamento das pessoas em relação as 
mudanças ou mesmo exigências de um mercado extremamente disputado e concorrido. 
É preciso responder ao cliente com entusiasmo e uma saudação positiva. Ainda que o cliente 
possa perder a paciência, como profissional eu preciso manter minha conduta e postura condizente com 
ao esperado pela empresa. Se por ventura o cliente estiver insatisfeito com algo e demonstrar isso em 
suas palavras, tenha calma, e lembre-se de que o cliente teve esse comportamento para com a empresa 
não como algo pessoal contra você. Tenha sempre bom senso e compreensão. 
 
 
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O atendimento de sucesso ocorrerá se além de priorizar e estiver preparado para: 
 
1. A recepção 
2. Ouvir as necessidades do cliente 
3. Fazer perguntas de esclarecimento 
4. Orientar o cliente 
5. Demonstrar interesse e empatia 
6. Dar uma solução ao atendimento 
7. Fazer o fechamento 
8. Resolver pendências quando houver. 
 
Não podemos prever que o cliente entenda toda a linguagem que utilizamos em uma empresa. 
Coloque-se no lugar do cliente e assim busque utilizar termos claros e explicar de acordo com a 
maturidade detalhes importantes no processo de compreensão. 
Nunca discuta com um cliente, a discussão não tem o objetivo discutir possibilidades, caminhos, 
decisões e oferecer soluções, mas sim de criar uma disputa ou provar que alguém está certo e o outro 
errado, obter razão. 
 
Os Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade: 
 
1. Foco no Cliente 
As empresas privadas buscam reduzir os custos dos produtos, aumentar os lucros, mas não podem 
perder de vista a qualidade e satisfação dos clientes. 
 
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário 
Um serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. 
 
3. Manutenção da qualidade 
O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. 
 
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem 
qualidade ao atendimento, tais como: 
-Identificar as necessidades dos usuários; 
-Cuidar da comunicação (verbal e escrita); 
-Evitar informações conflitantes; 
-Atenuar a burocracia; 
-Cumprir prazos e horários; 
-Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; 
-Divulgar os diferenciais da organização; 
-Imprimir qualidade à relação atendente/usuário; 
-Fazer uso da empatia; 
-Analisar as reclamações; 
-Acatar as boas sugestões. 
 
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva 
pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito. 
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição 
de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. 
Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo que atender ao 
telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor 
correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área 
ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que 
para atender o cliente é necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o 
comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos 
seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequentam os bancos 
escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial. 
Como o telefone é altamente utilizado nas organizações, o secretário envolve-se bastante com o 
atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações 
recebidas e outras tantas ligações são realizadas. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone 
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porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente 
são consideradas mais importantes. 
Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha, 
aguardando pelo atendimento? É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de 
que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida 
significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos 
com o cliente. 
É comum osatendentes chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de 
importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de problemas, fornecido inúmeras 
informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de 
clientes por meio do telefone. A expressão: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é corriqueira 
e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa irá manter 
em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem? 
O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada situação de 
atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do 
contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do 
atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação. 
Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, 
entre outras características. O mais importante é que o secretário identifique no início da interação como 
o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento. 
 
A chave para o sucesso da bom atendimento depende muito da boa comunicação, isto é, de 
como é realizada a transmissão e recepção de informação. 
 
O comprometimento e profissionalismo são importantes para um atendimento de qualidade. A 
fidelização de clientes prega que mais importante do que se ter um cliente, é o relacionamento que se 
cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento. Ao procurarem o atendimento, seja 
atendimento médico, bancário, assistência técnica, os clientes possuem expectativas. Quando um cliente 
é bem atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas 
superadas acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes. 
 
Atender às necessidades dos clientes é a parte essencial da excelência do atendimento ao cliente. 
Certamente tudo gira em torno desse fator: somente irá existir interação se estiver fornecendo algo de 
que o cliente precise. O cliente vai ao banco porque precisa receber e/ou pagar contas; toma o trem 
porque precisa ir do ponto A ao B; procura o médico porque precisa ficar com boa saúde. Entretanto, será 
tudo tão simples? O que diferencia as interações que o cliente descreveria como excelentes ou 
satisfatórias ou péssimas? Quais são suas necessidades básicas ou mínimas e o que mais pode ser 
importante para ele? 
 
Mas será que tudo à nossa volta é Comunicação? Quando saímos de casa para trabalhar nos 
deparamos com a sinalização do trânsito, as propagandas de lojas, cartazes informativos, placas nas 
ruas, o som do rádio, se formos analisar minunciosamente podemos concluir que todos os elementos ao 
nosso redor se configuram no de ato de comunicar. 
Porém, vamos analisar mais de perto e buscar entender por completo esse processo. 
 
Exemplo: um menino perdido na floresta. De repente ele vê o céu escurecer, relâmpagos, trovões, e 
conclui que vai cair um toró na sua cabeça. Essa mudança meteorológica a que ele assiste é uma situação 
de comunicação? Se for, quem seria o emissor? A natureza? Não! A natureza não tem um propósito, para 
a racionalidade do homem, de ter o propósito de passar uma informação. Agora suponhamos que o 
menino chega diante de um vale e vê fumaça de uma chaminé ao longe, concluindo que está salvo: 
também não se trata de comunicação, pelo mesmo motivo. 
Pessoas cozinhando o almoço na sua casa não podem ser consideradas emissores e alguma 
mensagem endereçada ao garoto perdido. Suponhamos agora que o menino faça uma fogueira para 
sinalizar sua presença. 
Isso é comunicação? Neste caso temos o emissor e a mensagem, mas falta ainda o receptor. Depende, 
pois, de que a fumaça seja vista e interpretada como pedido de socorro, porque se um helicóptero da 
polícia sobrevoar o local e seus ocupantes acharem que se trata apenas de mais um foco de incêndio, 
não se efetivou a comunicação. 
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O exemplo anterior é o contrário de placas que limitam a velocidade, por exemplo, que indicam curvas 
à direita ou à esquerda e alertam para a proximidade de um posto de pedágio – exemplos claros de 
comunicação visual. 
É difícil saber se o comportamento humano é intencional ou não, mesmo que, segundo a psicanálise, 
existem as intenções inconscientes. Por isso é preciso classificar tudo o que o homem faz em sociedade. 
Até mesmo o silêncio, é comunicação. Pode significar concordância, indiferença, desprezo, etc. 
Quanto à comunicação, tanto interna quanto externa das organizações, é uma ferramenta de extrema 
importância para qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, pois muitos erros podem ser atribuídos às 
falhas de comunicação. Portanto, um sistema de comunicação eficaz é fundamental para as organizações 
que buscam o crescimento e cultura organizacional. 
A comunicação é um processo bastante complexo, ainda mais quando é explorada sob a perspectiva 
organizacional, pois o número de variáveis interferentes multiplica-se e algumas ganham uma maior 
relevância como a cultura da organização e a relação entre o emissor e o receptor ou entre o emissor e 
os diversos receptores. 
Na era da informação, a rapidez e o valor das informações faz com que as organizações se vejam no 
imperativo de reestruturarem sua comunicação (seja ela interna ou social) adotando um padrão moderno 
aproximando suas ações e o discurso empresarial, em busca de um patrimônio de caráter simbólico 
constituído pela imagem, reputação, credibilidade, legitimidade e aceitação. 
Diante dessa conjuntura que envolve a comunicação organizacional emergem os problemas de 
comunicação. Os problemas de comunicação surgem por uma situação de fala distorcida onde os 
participantes do ato comunicativo encontram-se em posições desiguais de poder e conhecimento de 
informações, onde no âmbito prático encontrar-se-á a complacência a ideias errôneas e falsas opiniões. 
O principal problema da comunicação organizacional a sobrecarga de input de informação, podendo 
este estar relacionado a má seleção de informações por parte do indivíduo ou a uma cultura 
organizacional valorizadora de grande quantidade de informações. 
Ainda sobre os problemas de comunicação, Freud baseado na teoria psicanalítica, demonstra que, 
através de mecanismos inconscientes (como condensação e deslocamento), os desejos do indivíduo são 
transmitidos no ato comunicativo através dos lapsos, tiradas espirituosas, chistes, piadas, esquecimentos 
e trocas (de nome, horário, etc.). 
Um outro foco sobre os problemas comunicacionais que surgem no interior das organizações deve-se 
a má utilização dos caminhos de comunicação. Uma organização de grande porte utiliza-se 
essencialmente pelo menos de 10 meios de comunicação em circunstância imediata, com a intenção de 
se complementarem. 
 
Dimensões de um atendimento de qualidade 
 
Para que o atendimento ocorra de maneira efetiva, são necessárias as ocorrências das seguintes 
dimensões: 
 
Comunicabilidade: 
É a qualidade do ato comunicativo otimizado, no qual a mensagem é transmitida de maneira integral, 
correta, rápida e economicamente. A transmissão integral supõe que não há ruídos supressivos, 
deformantes ou concorrentes. A transmissão correta implica em identidade entre a mensagem mentada 
pelo emissor e pelo receptor. 
 
Apresentação 
O responsável pelo primeiro atendimento representa a primeira impressão da empresa, que o cliente 
irá formar, como a imagem da empresa como um todo. 
E por isso, a apresentação inicial de quem faz o atendimento deve transmitir confiabilidade, segurança,técnica e ter uma apresentação ímpar. 
É fundamental que a roupa esteja limpa e adequada ao ambiente de trabalho. Se a empresa adotar 
uniforme, é indispensável que o use sempre, e que o apresente sempre de forma impecável. Unhas e 
cabelos limpos e hálito agradável também compreendem os elementos que constituem a imagem que o 
cliente irá fazer da empresa, através do atendente. 
O cliente, ou, futuro, questiona e visualiza sempre. Por isso, a expressão corporal e a disposição na 
apresentação se tornam fatores que irão compreender no julgamento do cliente. 
A satisfação do atendimento começa a ser formado na apresentação. 
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Assim, a saudação inicial deve ser firme, profissional, clara e de forma que transmita compromisso, 
interesse e prontidão. 
O tom de voz deve ser sempre agradável, em bom tom. O que prejudica muitos relacionamentos das 
empresas com os clientes, é a forma de tratamento na apresentação. É fundamental que no ato da 
apresentação, o atendente mostre ao cliente que ele é Bem-Vindo e que sua presença na empresa é 
importante. 
Há várias regras a serem seguidas para a apresentação inicial para um Bom Atendimento. O que dizer 
antes? O nome, nome da empresa, Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite? Pois não? Posso ajudá-lo? 
A sequência não importa. O que deve ser pensado na hora, é que essas frases realmente devem ser 
ditas de forma positiva e que tenham significado. 
Os clientes não aguentam mais atendimentos com apresentações mecânicas. 
O que eles querem sentir na apresentação é receptividade. 
Por isso, Saudar com Bom Dia, Boa Tarde, ou, Boa Noite, é ótimo! Mas, diga isso, desejando mesmo 
que o cliente tenha. Dizer o nome da empresa se o atendimento for através do telefone também faz parte. 
Porém, faça de forma clara e devagar. Não dê margem, ou fale de forma que ele tenha que perguntar 
de onde é logo após o atendente ter falado. Dizer o nome, também é importante. Mas, isso pode ser dito 
de uma forma melhor como, perguntar o nome do cliente primeiro, e depois o atendente diz o seu. 
Exemplo: Qual seu nome, por favor? Maria, eu sou a Madalena, hoje posso ajuda-la em quê? 
O cliente com certeza já irá se sentir com prestígio, e também, irá perceber que essa empresa trabalha 
pautada na qualidade do atendimento. 
Segundo a Sabedoria Popular, leva-se de 5 a 10 segundos para formarmos a primeira impressão de 
algo. 
Por isso, o atendente deve trabalhar nesses segundos iniciais como fatores essenciais para o 
atendimento. Fazendo com que o cliente tenha uma boa imagem da empresa. 
O profissionalismo na apresentação se tornou fator chave para o atendimento. Excesso de intimidade 
na apresentação é repudiável. O cliente não está procurando amigos de infância. E sim, soluções aos 
seus problemas. 
Assim, os nomes que caracterizam intimidade devem ser abolidos do atendimento. Tampouco, os 
nomes e adjetivos no diminutivo. 
Outro fator que decepciona e enfurece os clientes, é a demora no atendimento. Principalmente quando 
ele observa que o atendente está conversando assuntos particulares, ou, fazendo ações que são 
particulares e não condizem com seu trabalho. 
A instantaneidade na apresentação do atendimento configura seriedade e transmite confiança ao 
cliente. 
Portanto, o atendente deve tratar a apresentação no atendimento como ponto inicial, de sucesso, para 
um bom relacionamento com o cliente. 
 
Atenção, Cortesia, Interesse 
O cliente quando procura atendimento, é porque tem necessidade de algo. O atendente deve 
desprender toda a atenção para ele. Por isso deve ser interrompido tudo o que está fazendo, e prestar 
atenção única e exclusivamente ao cliente. 
Assuntos particulares e distrações são encarados pelos clientes como falta de profissionalismo. 
Atentar-se ao que ele diz, questiona e traduz em forma de gestos e movimentos, devem ser 
compreendidos e transformados em conhecimento ao atendente. 
Perguntar mais de uma vez a mesma coisa, ou, indagar algo que já foi dito antes, são decodificados 
pelo cliente como desprezo ao que pretende. 
É importante ter atenção à tudo o que o cliente faz e diz, para que o atendimento seja personalizado e 
os interesses e necessidades dele sejam trabalhados e atendidos. 
É indispensável que se use do formalismo e da cortesia. O excesso de intimidade pode constranger 
o cliente. Ser educado é cortês é fundamental. Porém, o excesso de amabilidade, se torna tão 
inconveniente quanto a falta de educação. 
O atendimento é mais importante que preço, produto ou serviço para o cliente. Por isso, a atenção à 
ele deve ser única e exclusiva. 
Por isso, é necessário que o cliente sinta-se importante e sinta que está sendo proporcionado à ele 
um ambiente agradável e favorável para que seus desejos e necessidades sejam atendidos. O atendente 
deve estar voltado completamente para a interação com o cliente, estando sempre atento para perceber 
constantemente as suas necessidades. Por isso, o mais importante é demonstrar interesse em relação 
às necessidades dos clientes e atendê-las prontamente e da melhor forma possível. 
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Gentileza é o ponto inicial para a construção do relacionamento com o cliente. A educação deve 
permear em todo processo de atendimento. Desde à apresentação até a despedida. 
Saudar o cliente, utilizar de obrigado, por favor, desculpas por imprevistos, são fundamentais em todo 
processo. 
Caracteriza-se também, como cortesia no atendimento, o tom de voz e forma com que se dirige ao 
cliente. 
O tom de voz deve ser agradável. Mas, precisa ser audível. Ou seja, que dê para compreender. Mas, 
é importante lembrar, que apenas o cliente deve escutar. E não todo mundo que se encontra no 
estabelecimento. 
Com idosos, a atenção deve ser redobrada. Pois, algumas palavras e tratamentos podem ser 
ofensivos à eles. Portanto, deve-se utilizar sempre como formas de tratamento: Senhor e Senhora. 
Assim, ao realizar um atendimento, seja pessoalmente ou por telefone, quem o faz está oferecendo a 
sua imagem (vendendo sua imagem) e da empresa na qual está representando. As ações representam 
o que a empresa pretende. 
Por isso, é importante salientar que não se deve distrair durante o atendimento. Deve-se concentrar 
em tudo o que o cliente está dizendo. 
Também, não se deve ficar pensando na resposta na hora em que o interlocutor estiver falando. 
Concentre-se em ouvir. 
Outro fator importante e que deve ser levado em conta no atendimento é não interromper o interlocutor. 
Pois, quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma ouve corretamente o que a outra está 
dizendo. E assim, não há a comunicação. 
O atendente também não deve se sentir como se estivesse sendo atacado. Pois alguns clientes dão 
um tom mais agressivo à sua fala. Porém, isso deve ser combatido através da atitude do atendente, que 
deve responder de forma calma, tranquila e sensata, e sem elevar o tom da voz. E também, sem se 
alterar. 
Tomar nota das informações pode trazer mais tranquilidade ao atendimento. Ainda mais se ele 
estiver sendo feito pelo telefone. Essa técnica, auxilia na compreensão e afasta a duplicidade de 
questionamentos que já foram feitos, ou de informações que já foram passadas. 
Fazer perguntas ao sentir necessidade de algum esclarecimento, é importante. O atendente não deve-
se inibir. Já foi dito que fazer uma pergunta mais de uma vez deve ser evitado. E também que informações 
que já foram passadas pelo clientes não devem ser questionadas. Porém, se houver necessidade, o 
atendente deve fazê-la. Mas, deve pedir desculpas por refazê-la, e dizer que foi um lapso. 
Confirmar o que foi dito, solicitar feedback, passa uma mensagem de profissionalismo, atenção e 
interesse ao cliente. Demonstra que o atendente e a empresa estão preocupadoscom sua situação e em 
fazer um atendimento de qualidade. 
Portanto, estabelecer empatia e falar claramente e pausadamente, sem ser monótono, evitando 
ainda o uso de gírias; falar com voz clara e expressiva (boa dicção) são atitudes que tornam o atendimento 
ao cliente com qualidade. 
 
Presteza, Eficiência, Tolerância 
Ter presteza no atendimento faz com que o cliente sinta que a empresa, é uma organização na qual 
tem o foco no cliente. Ou seja, é uma instituição que prima por solucionar as dúvidas, problemas e 
necessidades dos clientes. 
Ser ágil, sim. Mas, a qualidade não pode ser deixada de lado. 
Pois de nada adianta fazer rápido, se terá que ser feito novamente. Portanto a presteza deve ser 
acompanhada de qualidade. 
Para isso, é importante que o ambiente de trabalho esteja organizado, para que tudo o que precisa ser 
encontrado facilmente. 
Também, estar bem informado sobre os produtos e serviços da organização, tornam o atendimento 
mais ágil. 
Em um mundo no qual tempo está relacionado à dinheiro, o cliente não se sente bem em lugares no 
qual ele tenha que perder muito tempo para solucionar algum problema. 
Instantaneidade é a palavra de ordem. Por mais que o processo de atendimento demore, o que o 
cliente precisa detectar, é que está sendo feito na velocidade máxima permitida. 
Tudo isso também, tendo em vista que a demora pode afetar no processo de outros clientes que estão 
à espera. 
Porém, é importante atender completamente um cliente para depois começar atender o próximo. 
Se ágil não está ligado a fazer apenas um pouco. E sim, fazer na totalidade de maneira otimizada. 
O comportamento eficiente cumpre o prometido, com foco no problema. 
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. 8 
Ser eficiente é realizar tarefas, resolvendo os problemas inerentes a ela. Ser eficiente é atingir a meta 
estabelecida. 
Por isso, o atendimento eficiente é aquele no qual não perde tempo com perfumarias. E sim, agiliza o 
processo para que o desejado pelo cliente seja cumprido em menor tempo. 
Eficiência está ligada a rendimento. Por isso, atendimento eficiente é aquele que rende o suficiente 
para ser útil. 
O atendente precisa compreender que o cliente está ali para ser atendido. Por isso, não deve perder 
tempo com assuntos ou ações que desviem do pretendido. 
Há alguns pontos que levam à um atendimento eficiente, como: 
Todos fazem parte do atendimento. Saber o que todos da empresa fazem, evita que o cliente tenha 
que repetir mais de uma vez o que deseja, e que fique esperando mais tempo que o necessário. 
Cativar o cliente, sem se prolongar muito, mostra eficiência e profissionalismo. 
Respeitar o tempo e espaço das pessoas é fundamental ao cliente. Se ele precisa de um tempo a 
mais para elaborar e processar o que está sendo feito, dê esse tempo à ele, auxiliando-o com informações 
e questões que o auxilie no processo de compreensão. 
Ser positivo e otimista e ao mesmo tempo ágil, fará com que o cliente tenha a mesma conduta. 
Saber identificar os gestos e as reações das pessoas, de forma a não se tornar desagradável ou 
inconveniente, facilita no atendimento. 
Ter capacidade de ouvir o que falam, procurando interpretar o que dizem e o que deixaram de dizer, 
exercitando o "ouvir com a inteligência e não só com o ouvido". 
 Interpretar cada cliente, procurando identificar a real importância de cada "fala" e os valores do que 
foi dito. 
 Saber falar a linguagem de cada cliente procurando identificar o que é especial, importante e ou 
essencial em cada solicitação, procurando ajuda-lo a conseguir o que deseja, otimiza o processo. 
O atendente deve saber que fazer um atendimento eficiente é ser breve sem tornar-se 
desagradável. 
Ter ética em todos os níveis de atendimento faz com que o cliente não tenha dúvida sobre a 
organização. E assim, não desperdice tempo fazendo questionamentos sobre a conduta da empresa. 
O atendente deve saber que sempre há uma solução para tudo e para todos, buscando sempre os 
entendimentos e os acordos em todas as situações, por mais difíceis que elas se apresentem. 
O atendente deve saber utilizar a comunicação e as informações. 
O todo é composto de partes, e para os clientes "as ações sempre falaram mais alto que as palavras". 
Em todos os níveis de atendimento será inevitável deparar-se com clientes ofensivos e agressivos. 
Para tanto, o atendente deve ter tolerância para acalmar o cliente e mostrar que ele está ali para auxiliá-
lo e resolver o problema. 
Não deixar dúvidas ao cliente de que a receptividade na empresa é a palavra de ordem, acalma e 
tranquiliza. Por isso, a tolerância é importante para que não se perca a linha e comprometa a imagem da 
empresa e a qualidade no atendimento. 
Não demonstrar ao cliente que o atendente é só mais um na empresa, e que o que o cliente procura 
não tem ligação com sua competência, evita conflitos. 
Por mais que não seja o responsável pela situação, o atendente deve demonstrar interesse, presteza 
e tolerância. 
Por mais que o cliente insista em construir uma situação de discussão, o atendente deve-se manter 
firme, tolerante e profissional. 
Portanto, a presteza, eficiência e a tolerância, formam uma tríplice que sustentam os atendimentos 
pautados na qualidade, tendo em vista que a agilidade e profissionalismo permeiam os relacionamentos. 
 
Discrição 
Atitudes discretas preservam a harmonia do ambiente e da relação com o interlocutor. No trabalho, a 
pessoa deve ter acima de tudo discrição em seus atos, pois certas brincadeiras ou comentários podem 
ofender as pessoas que estão sendo atendidas e gerar situações constrangedoras. Nestes casos, 
a melhor maneira de contornar a situação é pedir desculpas e cuidar para que não ocorram novamente. 
Todas as atitudes que incomodam as pessoas são consideradas falta de respeito e por isso deve haver 
uma série de cuidados, como por exemplo: não bater o telefone, falar alto, importunar seu colega 
com conversas e perguntas o tempo todo, entre outros. 
Ser elegante em um ambiente de trabalho e não expor o visitante/usuário, sendo bem educado, não 
significa bajular o atendido e sim ser cortês, simpático e sociável. Isto certamente facilitará a comunicação 
e tornará o convívio mais agradável e saudável. 
 
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Conduta, Objetividade 
A postura do atendente deve ser proativa, passando confiança e credibilidade. Sendo ao mesmo 
tempo profissional e possuindo simpatia. Ser comprometido e ter bom senso, atendendo de forma gentil 
e educada. Sorrindo e tendo iniciativa, utilizando um tom de voz que apenas o cliente escute, e não 
todos que estão no local e ouvindo atentamente, são condutas essenciais para o atendente. 
O sigilo é importante, e por isso, o tom de voz no atendimento é essencial. O atendimento deve ser 
exclusivo e impessoal. Ou seja, o assunto que está sendo tratado no momento, deve ser dirigido apenas 
ao cliente. As demais pessoas que estão no local não podem e nem devem escutar o que está sendo 
tratado no momento. Principalmente se for assunto pessoal. 
Essa conduta de impessoalidade e personalização transformam o atendimento, e dão um tom formal 
à situação. 
A objetividade está ligada à eficiência e presteza. E por isso, tem como foco, como já vimos, eliminar 
desperdiçadores de tempo, que são aquelas atitudes que destoam do foco. 
Ser objetivo, é pensar fundamentalmente apenas no que o cliente precisa e para que ele está ali. 
Solucionar o seu problema e atender às suas necessidades devem ser tratados como assuntos 
urgentes e emergentes. Ou seja, têm pressa e necessita de uma solução rapidamente. 
Afirmamos que o atendimento com qualidade deve ser pautado na brevidade. Porém, isso não exclui 
outros fatores tão importantes quanto, como: clareza, presteza, atenção,interesse e comunicabilidade. 
Pois o atendimento com qualidade deve construído em cima de uma série de fatores que configuram um 
atendimento com qualidade. E não apenas/somente um elemento. 
 
Vale dizer que, com o foco no atendimento presencial, temos ainda princípios fundamentais para 
imprimir qualidade ao atendimento presencial: 
 
1. Princípio da competência - O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações 
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou. O visitante tem a 
expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informações detalhadas sobre o assunto do seu 
interesse: - Identifique as necessidades do visitante/usuário; - Ouça atentamente a descrição do serviço 
solicitado. 
 
2. Princípio da legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem 
discriminações, com justiça e colaboração. 
O visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa, sem que haja 
diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário: - 
Preferencialmente, trate-o pelo nome; - Não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver 
falando com ele; - esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com 
necessidades especiais). 
 
3. Princípio da disponibilidade -O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. 
Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem 
assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente. O 
visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de sua chegada até à 
despedida: - Demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente; - Se houver demora no 
atendimento, peça desculpas; - Mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida. 
 
4. Princípio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do 
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente. O 
visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - Preste atenção 
à comunicação não verbal; - Não deixe nenhuma indagação sem resposta; - Demonstre que sabe lidar 
com situações não previstas. 
 
Para tanto, existem estratégias verbais, não verbais e ambientais: 
 
Estratégias verbais 
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas; 
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas; • Se possível, trate o usuário pelo nome; 
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário; 
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões; 
 
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Estratégias não verbais 
• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; 
• Prenda a atenção do receptor; 
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário; 
• Preste atenção à comunicação não-verbal; 
 
Estratégias ambientais 
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; 
• Assegure acomodações adequadas para o usuário; 
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; 
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. 
 
Questões 
 
01. (MTE - Agente Administrativo – CESPE) Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue 
os itens a seguir. 
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia 
do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
02. (CRM/SC - Assistente Administrativo – IASES/2015) A respeito do atendimento ao público, 
assinale a opção correta: 
 (A) Visando a otimização do tempo, sempre que possível, o atendente, enquanto escuta as demandas 
do usuário, deve aproveitar para realizar outras atividades, desde que inerentes ao cargo que ocupa. 
 (B) Ao atender o público por telefone, deve-se substituir o tradicional “alô" pela informação do nome 
do setor acompanhado do seu nome e de um cumprimento: bom dia, boa tarde ou boa noite. 
 (C) Não há necessidade do atendente se inteirar das informações atuais acerca do serviço que presta, 
tendo em vista a existência de manuais de consulta que poderão ser consultados no momento que a 
informação lhe for demandada pelo cliente. 
 (D) A observação do comportamento do cliente deve ser evitada no atendimento ao público, pois pode 
afetar a objetividade das ações do atendente. 
 
03. (IFN/MG - Assistente em Administração – FUNDEP/2014) Com relação à comunicação 
interpessoal e atendimento ao público, é INCORRETO afirmar que 
(A) o funcionário que tem capacidade de trabalhar com outras pessoas é mais feliz e mais produtivo. 
(B) o funcionário do setor de serviços frequentemente interage com o público. 
(C) a satisfação do funcionário está diretamente relacionada com a avaliação positiva do público. 
(D) o treinamento não é uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
 
04. (AL/SP - Agente Legislativo de Serviços Técnicos e Administrativos – FCC) Um dos fatores 
de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é 
(A) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público. 
(B) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público. 
(C) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-
se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. 
(D) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidadão. 
(E) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento. 
 
05. (Prefeitura de Serrita – Auxiliar de Biblioteca – CONSULPLAM/2015) Em relação à qualidade 
no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que: 
(A) A apresentação não é importante na qualidade do atendimento. 
(B) A cortesia é ineficiente no atendimento ao público. 
(C) Ser objetivo tem por fundamento atender as necessidades do cidadão. 
(D) O servidor não deve dar atenção as reclamações do cidadão. 
 
06. (TRE/MA – Analista Judiciário – IESES/2015) A excelência nos serviços públicos requer a adoção 
de programas de qualidade total. Os princípios de um programa de qualidade no setor público envolvem: 
(A) Adoção de práticas de melhoria contínua; Estrutura organizacional funcional; Centralização das 
decisões 
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(B) Educação e capacitação dos servidores públicos; Processo contínuo de comunicação e 
sensibilização; Centralização das decisões de qualidade nos gestores. 
(C) A sociedade como prioridade; Envolvimento e comprometimento dos níveis tático e operacional. 
(D) O cidadão como prioridade; Adoção de práticas de melhoria contínua dos processos e atividades; 
Envolvimento e comprometimento da alta administração. 
 
07. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) Em sua atuação profissional, o servidor público deve: 
(A) prestar informações sigilosas à sociedade, visto que toda pessoa tem direito à verdade. 
(B) colaborar com seus colegas apenas quando solicitado. 
(C) realizar suas atividades com afinco e resolutividade. 
(D) realizar suas atividades com rapidez, mesmo que ocorram algumas imperfeições ou erros. 
(E) abster-se de exercer sua função em situações de insegurança profissional. 
 
08. (TJ/AL - Técnico Judiciário – CESPE) O comportamento profissional do servidor público deve 
ser orientador por princípios e valores orientados a 
(A) ganhar sempre para o crescimento e engrandecimento da nação. 
(B) resolver os problemas imediatos e depois pensar nos futuros. 
(C) aproveitar as oportunidades, mesmo com incidência de risco de improbidade. 
(D) agir se comportar e demonstraratitudes relacionadas à tradição dos serviços públicos. 
(E) realizar suas atribuições em um ritmo confortável para si e buscar ter qualidade de vida sempre. 
 
09. (FUNPRESP- Assistente Administrativo - IADES/2014) Um serviço de atendimento ao público 
com qualidade exige muito quanto ao desempenho dos 
 (A) fornecedores. 
 (B) consumidores. 
 (C) funcionários. 
 (D) parceiros. 
 (E) atravessadores. 
 
10. (METRÔ/DF- Assistente Administrativo - IADES/2014) Acerca do atendimento ao público, é 
correto afirmar que 
 (A) o serviço prestado com funcionários bem treinados é o suficiente para garantir total qualidade do 
atendimento ao público. 
 (B) a educação, a simpatia e a cortesia pouco influenciam na garantia de um atendimento de qualidade 
ao público, pois o que importa, de fato, é o comedimento do funcionário que faz o atendimento. 
 (C) o ambiente físico e o psicológico, presentes no local onde é realizado o atendimento ao público, 
são irrelevantes em relação à qualidade desse atendimento, pois para o cliente o que realmente interessa 
é a qualidade do produto ou serviço oferecido. 
 (D) boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, atendentes bem preparados e 
comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos de requisitos que podem 
contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. 
 (E) a qualidade do atendimento ao público é responsabilidade exclusiva do funcionário que o realiza. 
 
11. (CAU-RJ- Assistente de Fiscalização - IADES/2014) Um atendimento ao público marcado pela 
excelência exige algumas iniciativas e atividades estratégicas para o aprimoramento da qualidade, para 
evitar falhas e para garantir, também, que as pessoas tenham a percepção da qualidade do serviço. 
Considerando essas informações, assinale a alternativa correta acerca da qualidade no atendimento ao 
público. 
 (A) Deve-se ter presteza em resolver os problemas dos clientes, ainda que a informação de resolução 
não seja repassada a eles. 
 (B) É importante repassar para o cliente uma explicação sobre um problema ocorrido, ainda que a 
argumentação seja pouco esclarecedora. 
 (C) Quando o problema não puder ser resolvido de imediato, é preferível não comunicar ao cliente. 
 (D) Se um produto adquirido puder apresentar problemas futuros, é uma boa conduta alertar os 
clientes sobre isso e a respeito das maneiras de evitar que os problemas aconteçam. 
 (E) O comprometimento da equipe, necessário para uma boa prestação de serviços, não é impactado 
pela instituição de recompensas ao serviço. 
 
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12. (UFSJ - Auxiliar em Administração - UFSJ/2015) Prestar um atendimento de qualidade ao 
público, em geral, é dever de todo servidor público. Pode-se dizer que as opções a seguir são 
fundamentais para a qualidade do atendimento ao público, EXCETO 
(A) a brevidade da resposta. 
(B) a cortesia no atendimento. 
(C) o tratamento com intimidade. 
(D) a limpeza e organização do local de trabalho. 
 
13. (FINEP - Analista – CESGRANRIO/2014) Uma das preocupações da maior parte das 
organizações empresariais é a agilidade no atendimento ao cliente. Isso tem feito com que as empresas 
de gestão mais moderna deem maior autonomia aos empregados que fazem o atendimento direto ao 
cliente. Em termos de níveis hierárquicos organizacionais essa autonomia representa 
(A) uma barreira para o cliente, ampliando o distanciamento entre o nível institucional e o nível 
operacional. 
(B) um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a decisão precisa 
conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. 
(C) uma ampliação da quantidade de níveis hierárquicos da organização, já que a autonomia requer 
maior controle e supervisão. 
(D) a perda de delineamento estratégico da organização, pelo nível institucional, já que o poder de 
decisão está com o nível operacional, que atende aos clientes, diretamente. 
(E) a minimização da importância do nível tático, já que este se ocupa da produção de bens e serviços 
ofertados pela empresa ao mercado. 
 
14. (Banco do Brasil – Escriturário – CESGRANRIO/2015) Ao chegar à sua agência, um cliente 
percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois 
clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço 
prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de 
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido 
em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores. 
 
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o 
atendimento bancário, pois demonstra que a 
(A) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da 
demanda. 
(B) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda 
nas agências. 
(C) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e 
eficiente. 
(D) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de 
movimento. 
(E) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários. 
 
Respostas 
01. Resposta: Certo 
O servidor deve ser eficaz no atendimento ao público, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a 
informação correta. Além disso, deve ser eficiente, sendo ágil na prestação da informação. Ademais, o 
colaborador necessita ser cortês (polido). É fundamental também a flexibilidade para que as adaptações 
necessárias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstâncias requeridas. 
 
02. Resposta: B 
a) Imagina você fazendo sua reclamação ou solicitação e o atendente digitando ou falando no telefone? 
c) É péssimo quando se vai comprar algo e o vendedor não conhece quase nada do produto ou não 
sabe que o serviço tem certas opções que o cliente pode escolher. 
d) Deve-se observar o comportamento do cliente para melhor atendê-lo, assim ele pode verificar 
necessidades implícitas nesse comportamento. 
 
03. Resposta: D 
O treinamento é sim uma das estratégias para a melhoria contínua do nível de satisfação do público. 
Esta é a única assertiva incorreta. 
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04. Resposta: C 
EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas. “Sentir com o 
outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da 
perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das 
diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras 
contidas numa página impressa. A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a 
inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano é capaz de 
encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. 
Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau 
de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro. 
 
05. Resposta: C. 
São algumas atitudes em um bom atendimento pessoal: 
- primar pelo asseio e pela apresentação pessoal - a imagem do atendente é a imagem da organização; 
- organizar o local de trabalho; 
- evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente; 
- falar de forma natural, clara e pausada; 
- sorrir espontaneamente. 
 
06. Resposta: D. 
A implementação do Programa da Qualidade e Participaçãona Administração Pública deve observar 
os seguintes princípios: 
- Satisfação do Cliente 
- Envolvimento de Todos os Servidores 
- Gestão Participativa 
- Gerência de Processos 
- Valorização do Servidor Público 
- Constância de Propósitos 
- Melhoria Contínua 
- Não aceitação de erros 
 
07. Resposta: C. 
O comportamento profissional esperado do servidor é que ele haja com afinco, ou seja, dedicação, e 
resolutividade, isto é, buscando resolver todos os problemas que se apresentarem nos limites de sua 
competência. Não cabe ao servidor violar o sigilo profissional, deixar de se atentar aos momentos em que 
pode colaborar no trabalho (independente de solicitações), cometer erros e imperfeições ou deixar de 
exercer suas funções fora dos casos aceitos em lei. 
 
08. Resposta: D. 
Não cabe ao servidor esquecer-se de si e pensar somente na nação, mas o inverso também não é 
aceito. Aquele que desempenha função pública deve ter consciência de suas responsabilidades e servir 
de espelho para a sociedade como um todo. 
 
09. Resposta: C. 
Os funcionários são os maiores responsáveis de um atendimento ao público com qualidade. 
 
10. Resposta: D 
A partir da literatura, nota-se que boas condições do ambiente em que são atendidos os clientes, 
atendentes bem preparados e comprometidos com suas tarefas, bons produtos ou serviços são exemplos 
de requisitos que podem contribuir para assegurar a qualidade do atendimento ao público. Esta afirmação 
é a única que faz sentido com o que foi estudado. O ambiente físico e o psicológico, presentes no local 
onde é realizado o atendimento ao público, são relevantes (e não irrelevantes, como indica a assertiva C) 
em relação à qualidade desse atendimento, pois interferem na percepção da qualidade do atendimento 
prestado aos seus clientes 
 
11. Resposta: D. 
Dentre as alternativas apresentadas a que visa atender a qualidade do atendimento ao público é se 
um produto adquirido puder apresentar problemas futuros alertar os clientes sobre isso e a respeito das 
maneiras de evitar que os problemas aconteçam. 
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12. Resposta: C. 
Para o adequado atendimento ao público, em geral, é fundamental não se tratar ninguém com 
intimidade. Todos devem ter o mesmo tratamento, ressalvado os casos de prioridade de atendimento. 
 
13. Resposta: B 
Isso representa um fluxo de informações maior entre os níveis organizacionais, já que quem toma a 
decisão precisa conhecer as diretrizes e os objetivos da organização. A autonomia dada aos empregados 
é relevante, pois são eles que possuem o contato direto com o cliente e a comunicação com os demais 
níveis organizacionais também será mais necessária, a fim de transmitir tais impressões. 
 
14. Resposta: A. 
A questão aborda uma situação muito comum do atendimento bancário nos dias de muito movimento, 
onde muitas vezes o atendimento torne-se menos “prestativos” do que nos dias de pouco movimento. 
Nessa situação a importante lembrar que a fidelização de clientes prega que mais importante do que se 
ter um cliente, é o relacionamento que se cria com ele. E isso, é alcançado através do bom atendimento. 
Ao procurarem o atendimento bancário os clientes possuem expectativas. Quando um cliente é bem 
atendido, dá-se início a criação de um relacionamento, os clientes que têm suas expectativas superadas 
acabam se tornando fiéis e isso leva a retenção dos clientes. 
 
ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
 
-Atender o telefone no segundo ou terceiro toque, se possível. Caso contrário, pedir desculpas pela 
demora no atendimento. 
-Identificar seu nome e o da empresa imediatamente. Em seguida diga bom dia ou boa tarde ou boa 
noite. Logo após pergunte: "em que posso ajudar?”; 
- Em hipótese alguma atenda ao telefone com as expressões: “meu amor”, “querida”, “meu bem”, 
“amado”, “amiga”, “linda”, etc.; 
 
Ter sempre à mão material (caneta, lápis, papel) para fazer as anotações e lembrar o que foi solicitado 
pelo interlocutor. 
-Usar vocabulário adequado e correto. Ser breve. 
-Prestar atenção na postura. Evitar falar mexendo com as mãos, gesticular demais, roer unhas, mexer 
nos cabelos. 
-Sorrir e falar com entusiasmo. Cuidar para não falar mole ou alto demais. Recomenda-se ouvir a voz 
gravada ou perguntar a um amigo. 
-Utilizar o nome do interlocutor e expressar o desejo de ajudá-lo. Usar expressões mágicas: por favor, 
por gentileza, muito obrigado(a). 
-Evitar vícios de linguagem, gírias, dengos, diminutivos, expressões repetitivas e vulgares, cacoetes 
verbais. 
-Direcionar o interlocutor com rapidez e eficácia, obtendo o máximo de informações necessárias. 
-Não tapar o bocal, fumar, mastigar, bocejar, espirrar, tossir. 
-Quem “passa” quem primeiro?? A cortesia oficial manda aguardar quem efetuou a chamada, exceto 
se quem a faz for hierarquicamente superior à pessoa solicitada. 
-Contornar obstáculos internos por meio de códigos de atendimento. 
-O número telefônico deve ser pronunciado algarismo por algarismo. 
-O algarismo 6 (seis) deve ser pronunciado como meia. O número 11 (onze) deve ser pronunciado 
como onze, e não um, um. 
-Dar uma pausa maior após falar o prefixo e a cada dois algarismos de um número telefônico 
(WANSER, 2015). 
 
Outros pontos relevantes são: 
- Use o telefone de forma objetiva e racional, não fique conversando assuntos corriqueiros ao telefone; 
- Não mastigue ao telefone. Mesmo o som de uma simples bala, chiclete ou pastilha é percebido pelo 
interlocutor e pode ser interpretado como pouco caso; 
- Não tussa, não espirre, nem assoe o nariz ao telefone. Quando necessário, afaste-se do aparelho 
por alguns instantes, desculpe-se e coloque-o cuidadosamente sobre a mesa, evitando fazer barulho; 
- Quando o interlocutor estender demais a conversa, não percebendo que está na hora de desligar, 
uma saída educada é interromper a conversa dizendo que alguém está chamando e precisa desligar; 
- Não deixe o telefone fora do gancho. 
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. 15 
- O recordista em gafes é o celular. Seu uso indiscriminado demonstra a mais elementar falta de 
educação; 
- A escolha do toque do seu celular é essencial. Evite os toques escandalosos demais no ambiente de 
trabalho que tira a concentração de todos; 
- Desligue o celular ou deixe na opção “Silencioso”, quando estiver no ambiente de trabalho ou em 
sala de aula, cursos, seminários, palestras, reuniões, encontros, eventos, e também em cinemas, teatros 
e restaurantes; 
- Sendo uma emergência, peça licença, saia do recinto, fale baixo e não demore. 
 
São princípios importantes de um bom atendimento telefônico: 
- a atenção (voltar-se para compreender a necessidade do cliente/atendido), 
- a cordialidade (ser educado e prestativo) e 
- a modulação da voz (A modulação é a técnica onde as características da portadora (sinal que é 
modulado) são modificadas com a finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações 
combinadas de frequência, amplitude ou fase de modo a melhor transmitir a informação ao 
atendido/cliente. 
 
Evite de dizer... 
 
Talvez”, “acho”, “possivelmente”, 
“Fique na linha”: 
“Ela ainda não chegou.” 
“Ele está em uma reunião.” 
“Ela ainda está almoçando.” 
“Não sei quando ele vai voltar.” 
“Alô”, “diga”, “fala”. 
 
Deve-se apostar em... 
 
“Não tenho certeza, mas irei descobrir e retornar sua ligação em minutos.” 
“A Sra. Cristina teve uma reunião bem cedo, mas deve voltar pelas 11h. Posso pedir para ela retornar 
a ligação?” 
“O Sr. Pablo ficará em uma reunião até às 12h e depois terá um almoço de negócios. Posso pedir para 
ele retornar a ligação à tarde?” 
“O Sr. Francisco teve uma reunião com um cliente, mas deve voltar até às 14h30.” 
“Sr. João está ocupado no momento. No entanto, eu participodo projeto de ... e conheço sua conta. 
Talvez eu possa responder sua pergunta”. 
 
Finalizar a chamada, agradecendo ao cliente por ter ligado e colocar-se sempre à disposição. 
 
Atendimento de excelência é: 
-Tratar a todos como gostaria de ser tratado. 
-Satisfazer cada cliente como se ele fosse o único. 
 
Todos os seres humanos possuem três características básicas: 
(1) têm, em alguma medida, baixa autoestima; 
(2) querem se sentir importantes; 
(3) têm um profundo desejo de aceitação 
(Araújo, 2004 citado por Wanser, 2015). 
 
-Ser cortês e sociável e, ao mesmo tempo, manter uma atitude positiva, simpática e natural 
-Ter tolerância e boa vontade com os outros. 
-Nunca julgar o cliente, deixando que ideias preconcebidas atrapalhem o atendimento. 
-Perguntar ao cliente: “Em que posso ajudá-lo?” e deixar ele dizer o que deseja e escutá-lo atentamente 
para encaminhá-lo corretamente. Prestar atenção ao assunto. 
-Preservar o espaço pessoal do cliente. Cuidado para não invadi-lo. 
-Ouvir o que o cliente diz. 
-Esperar que termine de falar, para interpor um aparte. Nunca interrompê-lo, por achar que já sabe o 
que ele quer. 
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-Atender a um cliente sem se desligar do mundo. É dar atenção a um outro mostrando que já 
percebemos sua presença e que em breve iremos ajudá-lo. 
-Dar sempre prioridade no atendimento à pessoa que está a sua frente. Em caso de chamada 
telefônica, só atendê-la após pedido de licença e recebimento de permissão para tal. 
-Ter sutileza para contradizer ou discordar. 
-Nunca alegar: “Isso não é comigo” ou “Isso não é do meu setor”. 
-Suavizar o “não”, evitando magoar as outras pessoas. 
-Cumprimentar com um tom gentil e alegre todo cliente que entra, inclusive o colega de trabalho. 
-Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como 
“você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho, 
obrigadinha. 
-Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do 
sucesso se abram. 
-Procurar decifrar o que acontece por trás dos rostos e dos gestos do cliente. 
-Incorporar o “espírito de equipe”, jamais dando oportunidade para pensamentos do tipo: “Isso não faz 
parte da minha função” ou “Não vou limpar isso, pois não sou faxineiro”. 
-Tratar as mulheres por “senhora” e os homens por “senhor”. Evitar tratamento de intimidade como 
“você”, “meu bem”, “minha querida”, “fofinha”. E palavras no diminutivo: minutinho, favorzinho, 
obrigadinha. 
-Ter em mente que no trabalho o comportamento deve ser usado como aliado, para que as portas do 
sucesso se abram. 
 
Lembrar-se sempre que a boa vontade ao atender uma pessoa manifesta-se no olhar e no tom 
de voz. 
 
Evitar dizer: 
 
Eu não sei. 
Não podemos fazer isso. 
Este assunto não é comigo. 
O Dr. Fulano de tal saiu para um cafezinho e duvido que volte logo. 
Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda. 
Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado. 
Ela nunca chega antes das 10 horas. 
Eu acho que.... 
... mas o senhor não entende que... 
Expressões como “Né”, “ta”, “entendeu”, “hein”, “ahn” 
 
-Procurar falar pausadamente, de forma clara e sem pressa. Não falar com alimentos na boca, pois 
comer, mastigar goma ou palitos durante o serviço não faz parte de um atendimento profissional. 
-Evitar gírias no vocabulário. 
-Manter sempre conduta profissional e eficiente. 
 
ATENDIMENTO A UM CLIENTE INSATISFEITO 
 
-Deixe o cliente desabafar. 
-Pergunte o nome dele e passe a tratá-lo assim. 
-Faça perguntas e repita o problema; se possível anote, mostrando a ele que entendeu tudo. 
-Diga que vai se empenhar pessoalmente em solucionar a questão. E cumpra. 
-Adote gestos abertos e expressão simpática. 
-Mostre que a reclamação dele não é uma chateação e sim uma oportunidade para a empresa 
aprimorar o atendimento. 
-Agradeça a colaboração dele. 
-Nunca o deixe esperando sem completa atenção e gentileza. 
-Não faça jogo de empurra com o problema do cliente. 
-Não peça para ligar de novo – a empresa é que deve procurá-lo (WANSER, 2015). 
 
 
 
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Questões 
 
01 (VUNESP – Câmara de Sorocaba). Ana Maria é um exemplo para as profissionais da área, 
principalmente porque atende aos clientes internos e externos, com muita: 
(A) alegria e intimidade. 
(B) serenidade e displicência. 
(C) simpatia e agilidade. 
(D) rigidez e seriedade. 
(E) vibração e informalidade. 
 
02 (VUNESP – Câmara de Sorocaba). A telefonista exemplar sabe que a qualidade no atendimento 
faz toda a diferença, assim sendo, ela se aplica em: 
(A) praticar o atendimento com muita rapidez para evitar maiores explicações. 
(B) escutar com atenção o que o interlocutor tem a dizer. 
(C) atender informalmente a todas as ligações. 
(D) colocar o interlocutor no seu devido lugar, em caso de reclamações. 
(E) transferir rapidamente o interlocutor para qualquer ramal. 
 
03. (Banco do Brasil – Escriturário – CESPE) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no 
meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o 
interlocutor tenha concluído o seu pensamento. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (CRQ 4ª Região-SP - Administrador – Quadrix/2013) Trata-se de recomendação desejável para 
o atendimento telefônico: 
(A) não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. 
(B) interromper o cliente sempre que se fizer necessário. 
(C) deixar claro para o cliente que você não pode resolver o problema dele. 
(D) identifica-se após a identificação do cliente para que ambos se tratem pelo nome. 
(E) não dizer palavras como "compreendo" e "entendo" durante o atendimento. 
 
05. (COREN-SP - Telefonista – VUNESP/2013) Os princípios fundamentais que regem um 
atendimento telefônico ideal são pautados na 
(A) simplicidade, desinibição e alteração da voz. 
(B) liberalidade, curiosidade e impostação da voz. 
(C) atenção, cordialidade e modulação da voz. 
(D) brevidade, formalidade e contenção da voz. 
(E) introspecção, emoção e entonação da voz. 
 
06. (SAAE/SP - Auxiliar Administrativo – VUNESP/2014) Todo profissional, que tem dentre suas 
funções o atendimento telefônico, deve 
(A) ser envolvente e sensível, interessando-se por cativar e conquistar o cliente. 
(B) ouvir com atenção, receber, anotar e transmitir mensagens. 
(C) ter boa memória para poder lembrar-se das mensagens recebidas. 
(D) conversar e entreter os interlocutores que estão aguardando para ser atendidos. 
(E) ser direto e franco ao pedir paciência aos interlocutores mais ansiosos. 
 
07. (EPTC - Auxiliar de Administração I – OBJETIVA/2012) Quanto ao atendimento telefônico, 
assinalar a alternativa CORRETA: 
(A) Deixar o telefone tocar quatro vezes antes de atender. 
(B) Ao atender ao telefone, por medidas de segurança, exigir que a outra pessoa identifique-se 
primeiro. 
(C) Manter sempre a seriedade, sem gentilezas e sorrisos. 
(D) Sempre anotar todos os recados. 
 
08. (IF-AP - Auxiliar em Administração – FUNIVERSA/2016) Por meio do atendimento telefônico, é 
possível transmitir compromisso e credibilidade da instituição. No momento do atendimento telefônico, é 
importante 
(A) perguntar, logo que atender, qual a informação desejada. 
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(B) prestar a informação rapidamente e, se for o caso, interromper o usuário para evitar que o telefone 
não fique ocupado. 
(C) atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque. 
(D) interromper a conversa quantas vezes for necessário e utilizar o máximo de tempo para conseguir 
a informação correta. 
(E) utilizar frases como“não podemos” ou “não sabemos” para não gerar expectativas no usuário. 
 
09. (Prefeitura de Amontada/CE - Agente Administrativo - UECE-CEV/2016) Ao receber chamadas 
no ambiente de trabalho, o atendimento telefônico de excelência deve incluir 
(A) a solução do assunto solicitado, mesmo que se refira ao trabalho de outro departamento, 
eliminando uma nova ligação. 
(B) a identificação da empresa, do departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa 
tarde/boa noite. 
(C) assuntos particulares, com pagamento prévio em espécie, desde que previamente combinado com 
o gestor do departamento. 
(D) rapidez na fala com a pessoa que está ligando, emprego de gírias e vocabulário informal para gerar 
um clima de familiaridade com o interlocutor. 
 
10. (Prefeitura de São José do Rio Preto – SP - Agente Administrativo – VUNESP/2015) Qualquer 
das formas de atendimento, presencial ou telefônico, requer conhecimento, atitudes e comportamento. 
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos três importantes aspectos: 
(A) expressão corporal, determinação e indiferença. 
(B) aparência, voz autoritária e apatia. 
(C) voz, simpatia e roupas de atendimento ao público. 
(D) aparência formal, voz melodiosa e expressão de seriedade profissional. 
(E) aparência, expressão corporal e voz. 
 
11. (Prefeitura de Penedo/AL - Agente Administrativo - COPEVE-UFAL) Ao estar em uma posição 
de atendimento ao público, espera-se que o servidor o faça de maneira cortês, profissional e que seja 
capaz de esclarecer as dúvidas que porventura sejam apresentadas. No entanto, sabe-se que muitas 
vezes, ao procurar o atendimento, o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço 
prestado pelo órgão público. Qual, dentre as opções abaixo apresentadas, caracteriza um 
comportamento, por parte do atendente, que pode aumentar a tensão desse encontro? 
(A) Prometer e cumprir. 
(B) Ouvir o cidadão. 
(C) Usar palavras adequadas. 
(D) Apresentar postura profissional. 
(E) Agir com sarcasmo e prepotência. 
 
Respostas 
 
01 Resposta: C 
Na alternativa A, o excesso de intimidade pode provocar ao cliente um estado de desconforto. No caso 
da alternativa B, a palavra displicência significa desgosto no atendimento. Na alternativa D, a rigidez 
representa falta de flexibilidade, tornando o atendimento mais difícil. Por fim, na alternativa E, a 
informalidade ´pode gerar falta de credibilidade quanto ao nível de qualidade do atendimento prestado. 
Assim a alternativa de que satisfaz o enunciado é a C. 
 
02 Resposta: B 
A alternativa B traz um fator imprescindível ao atendimento: a atenção a necessidade do cliente 
atendido. Nas demais alternativas são exemplificados exemplos de má conduta por parte do atendente. 
 
03. Resposta: Certo. 
É importante deixar a pessoa atendida terminar seu discurso antes de interromper. 
 
04. Resposta: A 
Não se deve deixar o cliente/atendido esperando por muito tempo. Deve-se visar resolver o seu 
problema ou questionamento de maneira rápida e eficiente. 
 
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05. Resposta: C 
São princípios importantes de um bom atendimento telefônico a atenção (voltar-se para compreender 
a necessidade do cliente/atendido), a cordialidade (ser educado e prestativo) e a modulação da voz (A 
modulação é a técnica onde as características da portadora (sinal que é modulado) são modificadas com 
a finalidade de transmitir as informações, sendo feitas as alterações combinadas de frequência, amplitude 
ou fase de modo a melhor transmitir a informação ao atendido/cliente). 
 
06. Resposta: B 
Todo o profissional responsável pelo atendimento telefônico deve ouvir com atenção, receber, anotar 
e transmitir as mensagens devidamente para o bom andamento do trabalho de toda a organização. 
 
07. Resposta: D 
Anotar os recados e depois transmiti-los com informações precisas é essencial quando se fala em 
atendimento telefônico. 
 
08. Resposta: C 
Deve-se atender rapidamente a chamada, preferencialmente no segundo toque a fim de não deixar a 
outra pessoa na linha esperando por muito tempo, passando uma imagem de desleixo do trabalho do 
atendente e da organização. 
 
09. Resposta: B 
O atendimento telefônico de um ambiente de trabalho deve incluir a identificação da empresa, do 
departamento, nome de quem atende seguido de bom dia/boa tarde/boa noite. 
 
10. Resposta: E 
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: aparência, expressão 
corporal e voz. No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do 
cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos positivos. 
A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do cabelo, os adornos que 
se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda). A expressão corporal representa 
mais de metade do conjunto do momento de comunicação. É a forma como o cliente percebe 
disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como 
se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e 
se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc. O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as 
coisas são muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento 
fundamental na transmissão de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de 
atendimento (direto ou telefônico). 
 
11. Resposta: E 
Agir de maneira sarcástica ou prepotente estará desvalorizando a pessoa a quem se está atendendo, 
portanto está incorreta. 
 
 
 
Conceito 
 
Entende-se por Redação Oficial o conjunto de normas e práticas que devem reger a emissão dos atos 
normativos e comunicações do poder público, entre seus diversos organismos ou nas relações dos órgãos 
públicos com as entidades e os cidadãos. 
A Redação Oficial inscreve-se na confluência de dois universos distintos: a forma rege-se pelas 
ciências da linguagem (morfologia, sintaxe, semântica, estilística etc.); o conteúdo submete-se aos 
princípios jurídico-administrativos impostos à União, aos Estados e aos Municípios, nas esferas dos 
poderes Executivo, Legislativo e Judiciário. 
Pertencente ao campo da linguagem escrita, a Redação Oficial deve ter as qualidades e características 
exigidas do texto escrito destinado à comunicação impessoal, objetiva, clara, correta e eficaz. 
Noções de redação oficial. Ofício, carta, memorando, e-mail. 
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. 20 
Por ser "oficial", expressão verbal dos atos do poder público, essa modalidade de redação ou de texto 
subordina-se aos princípios constitucionais e administrativos aplicáveis a todos os atos da administração 
pública, conforme estabelece o artigo 37 da Constituição Federal: 
 
"A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito 
Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, 
publicidade e eficiência (...)". 
 
A forma e o conteúdo da Redação Oficial devem convergir na produção dos textos dessa natureza, 
razão pela qual, muitas vezes, não há como separar uma do outro. Indicam-se, a seguir, alguns 
pressupostos de como devem ser redigidos os textos oficiais. 
 
Padrão culto do idioma 
 
A redação oficial deve observar o padrão culto do idioma quanto ao léxico (seleção vocabular), à 
sintaxe (estrutura gramatical das orações) e à morfologia (ortografia, acentuação gráfica etc.). 
Por padrão culto do idioma deve-se entender a língua referendada pelos bons gramáticos e pelo uso 
nas situações formais de comunicação. Devem-se excluir da Redagão Oficial a erudição minuciosa e os 
preciosismos vocabularesque criam entraves inúteis à compreensão do significado. Não faz sentido usar 
“perfunctório” em lugar de "superficial" ou "doesto" em vez de "acusação" ou "calúnia". São descabidos 
também as citações em língua estrangeira e os latinismos, tão ao gosto da linguagem forense. Os 
manuais de Redação Oficial, que vários órgãos têm feito publicar, são unânimes em desaconselhar a 
utilização de certas formas sacramentais, protocolares e de anacronismos que ainda se leem em 
documentos oficiais, como: "No dia 20 de maio, do ano de 2011 do nascimento de Nosso Senhor Jesus 
Cristo", que permanecem nos registros cartorários antigos. 
Não cabem também, nos textos oficiais, coloquialismos, neologismos, regionalismos, bordões da fala 
e da linguagem oral, bem como as abreviações e imagens sígnicas comuns na comunicação eletrônica. 
Diferentemente dos textos escolares, epistolares, jornalísticos ou artísticos, a Redação Oficial não visa 
ao efeito estético nem à originalidade. Ao contrário, impõe uniformidade, sobriedade, clareza, 
objetividade, no sentido de se obter a maior compreensão possível com o mínimo de recursos expressivos 
necessários. Portarias lavradas sob forma poética, sentenças e despachos escritos em versos rimados 
pertencem ao “folclore” jurídico-administrativo e são práticas inaceitáveis nos textos oficiais. São também 
inaceitáveis nos textos oficiais os vícios de linguagem, provocados por descuido ou ignorância, que 
constituem desvios das normas da língua-padrão. Enumeram-se, a seguir, alguns desses vícios: 
 
- Barbarismos: São desvios: 
- da ortografia: “advinhar” em vez de adivinhar; “excessão” em vez de exceção. 
- da pronúncia: “rúbrica” em vez de rubrica. 
- da morfologia: “interviu” em vez de interveio. 
- da semântica: desapercebido (sem recursos) em vez de despercebido (não percebido, sem ser 
notado). 
- pela utilização de estrangeirismos: galicismo (do francês): “mise-en-scène” em vez de encenação; 
anglicismo (do inglês): “delivery” em vez de entrega em domicílio. 
 
- Arcaísmos: Utilização de palavras ou expressões anacrônicas, fora de uso. Ex.: “asinha” em vez de 
ligeira, depressa. 
 
- Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de acordo com o sistema morfológico da 
língua, ainda não foram incorporadas pelo idioma. Ex.: “imexível” em vez de imóvel, que não se pode 
mexer; “talqualmente” em vez de igualmente. 
 
- Solecismos: São os erros de sintaxe e podem ser: 
- de concordância: “sobrou” muitas vagas em vez de sobraram. 
- de regência: os comerciantes visam apenas “o lucro” em vez de ao lucro. 
- de colocação: “não tratava-se” de um problema sério em vez de não se tratava. 
 
- Ambiguidade: Duplo sentido não intencional. Ex.: O desconhecido falou-me de sua mãe. (Mãe de 
quem? Do desconhecido? Do interlocutor?) 
 
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. 21 
- Cacófato: Som desagradável, resultante da junção de duas ou mais palavras da cadeia da frase. 
Ex.: Darei um prêmio por cada eleitor que votar em mim (por cada e porcada). 
 
- Pleonasmo: Informação desnecessariamente redundante. Exemplos: As pessoas pobres, que não 
têm dinheiro, vivem na miséria; Os moralistas, que se preocupam com a moral, vivem vigiando as outras 
pessoas. 
 
A Redação Oficial supõe, como receptor, um operador linguístico dotado de um repertório vocabular e 
de uma articulação verbal minimamente compatíveis com o registro médio da linguagem. Nesse sentido, 
deve ser um texto neutro, sem facilitações que intentem suprir as deficiências cognitivas de leitores 
precariamente alfabetizados. 
Como exceção, citam-se as campanhas e comunicados destinados a públicos específicos, que fazem 
uma aproximação com o registro linguístico do público-alvo. Mas esse é um campo que refoge aos 
objetivos deste material, para se inserir nos domínios e técnicas da propaganda e da persuasão. 
Se o texto oficial não pode e não deve baixar ao nível de compreensão de leitores precariamente 
equipados quanto à linguagem, fica evidente o fato de que a alfabetização e a capacidade de apreensão 
de enunciados são condições inerentes à cidadania. Ninguém é verdadeiramente cidadão se não 
consegue ler e compreender o que leu. O domínio do idioma é equipamento indispensável à vida em 
sociedade. 
 
Impessoalidade e Objetividade 
 
Ainda que possam ser subscritos por um ente público (funcionário, servidor etc.), os textos oficiais são 
expressão do poder público e é em nome dele que o emissor se comunica, sempre nos termos da lei e 
sobre atos nela fundamentados. 
Não cabe na Redação Oficial, portanto, a presença do “eu” enunciador, de suas impressões subjetivas, 
sentimentos ou opiniões. Mesmo quando o agente público manifesta-se em primeira pessoa, em formas 
verbais comuns como: declaro, resolvo, determino, nomeio, exonero etc., é nos termos da lei que ele o 
faz e é em função do cargo que exerce que se identifica e se manifesta. 
O que interessa é aquilo que se comunica, é o conteúdo, o objeto da informação. A impessoalidade 
contribui para a necessária padronização, reduzindo a variabilidade da linguagem a certos padrões, sem 
a presença destes cada texto seria suscetível de inúmeras interpretações. 
Por isso, a Redação Oficial não admite adjetivação. O adjetivo, ao qualificar, exprime opinião e 
evidencia um juízo de valor pessoal do emissor. São inaceitáveis também a pontuação expressiva, que 
amplia a significação (! ... ), ou o emprego de interjeições (Oh! Ah!), que funcionam como índices do 
envolvimento emocional do redator com aquilo que está escrevendo. 
Se nos trabalhos artísticos, jornalísticos e escolares o estilo individual é estimulado e serve como 
diferencial das qualidades autorais, a função pública impõe a despersonalização do sujeito, do agente 
público que emite a comunicação. São inadmissíveis, portanto, as marcas individualizadoras, as ousadias 
estilísticas, a linguagem metafórica ou a elíptica e alusiva. A Redação Oficial prima pela denotação, pela 
sintaxe clara e pela economia vocabular, ainda que essa regularidade imponha certa "monotonia 
burocrática" ao discurso. 
Reafirma-se que a intermediação entre o emissor e o receptor nas Redações Oficiais é o código 
linguístico, dentro do padrão culto do idioma; uma linguagem "neutra", referendada pelas gramáticas, 
dicionários e pelo uso em situações formais, acima das diferenças individuais, regionais, de classes 
sociais e de níveis de escolaridade. 
 
Formalidade e Padronização 
 
As comunicações oficiais impõem um tratamento polido e respeitoso. Na tradição ibero-americana, 
afeita a títulos e a tratamentos reverentes, a autoridade pública revela sua posição hierárquica por meio 
de formas e de pronomes de tratamento sacramentais. “Excelentíssimo”, “Ilustríssimo”, “Meritíssimo”, 
“Reverendíssimo” são vocativos que, em algumas instâncias do poder, tornaram-se inevitáveis. Entenda-
se que essa solenidade tem por consideração o cargo, a função pública, e não a pessoa de seu exercente. 
Vale lembrar que os pronomes de tratamento são obrigatoriamente regidos pela terceira pessoa. São 
erros muito comuns construções como “Vossa Excelência sois bondoso(a)”; o correto é “Vossa Excelência 
é bondoso(a)”. 
A utilização da segunda pessoa do plural (vós), com que os textos oficiais procuravam revestir-se de 
um tom solene e cerimonioso no passado, é hoje incomum, anacrônica e pedante, salvo em algumas 
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. 22 
peças oratórias envolvendo tribunais ou juizes, herdeiras, no Brasil, da tradição retórica de Rui Barbosa 
e seus seguidores. 
Outro aspecto das formalidades requeridas na Redação Oficial é a necessidade prática de 
padronização dos expedientes. Assim, as prescrições quanto à diagramação, espaçamento, caracteres 
tipográficos etc., os modelos inevitáveis de ofício, requerimento,memorando, aviso e outros, além de 
facilitar a legibilidade, servem para agilizar o andamento burocrático, os despachos e o arquivamento. 
É também por essa razão que quase todos os órgãos públicos editam manuais com os modelos dos 
expedientes que integram sua rotina burocrática. A Presidência da República, a Câmara dos Deputados, 
o Senado, os Tribunais Superiores, enfim, os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário têm os próprios 
ritos na elaboração dos textos e documentos que lhes são pertinentes. 
 
Concisão e Clareza 
 
Houve um tempo em que escrever bem era escrever "difícil". Períodos longos, subordinações 
sucessivas, vocábulos raros, inversões sintáticas, adjetivação intensiva, enumerações, gradações, 
repetições enfáticas já foram considerados virtudes estilísticas. Atualmente, a velocidade que se impõe a 
tudo o que se faz, inclusive ao escrever e ao ler, tornou esses recursos quase sempre obsoletos. Hoje, a 
concisão, a economia vocabular, a precisão lexical, ou seja, a eficácia do discurso, são pressupostos não 
só da Redação Oficial, mas da própria literatura. Basta observar o estilo “enxuto” de Graciliano Ramos, 
de Carios Drummond de Andrade, de João Cabral de Melo Neto, de Dalton Trevisan, mestres da 
linguagem altamente concentrada. 
Não têm mais sentido os imensos “prolegômenos” e “exórdios” que se repetiam como ladainhas nos 
textos oficiais, como o exemplo risível e caricato que segue: 
 
“Preliminarmente, antes de mais nada, indispensável se faz que nos valhamos do ensejo para 
congratularmo-nos com Vossa Excelência pela oportunidade da medida proposta à apreciação de seus 
nobres pares. Mas, quem sou eu, humilde servidor público, para abordar questões de tamanha 
complexidade, a respeito das quais divergem os hermeneutas e exegetas. 
Entrementes, numa análise ainda que perfunctória das causas primeiras, que fundamentaram a 
proposição tempestivamente encaminhada por Vossa Excelência, indispensável se faz uma abordagem 
preliminar dos antecedentes imediatos, posto que estes antecedentes necessariamente antecedem os 
consequentes”. 
 
Observe que absolutamente nada foi dito ou informado. 
 
As Comunicações Oficiais 
 
A redação das comunicações oficiais obedece a preceitos de objetividade, concisão, clareza, 
impessoalidade, formalidade, padronização e correção gramatical. 
Além dessas, há outras características comuns à comunicação oficial, como o emprego de pronomes 
de tratamento, o tipo de fecho (encerramento) de uma correspondência e a forma de identificação do 
signatário, conforme define o Manual de Redação da Presidência da República. Outros órgãos e 
instituições do poder público também possuem manual de redação próprio, como a Câmara dos 
Deputados, o Senado Federal, o Ministério das Relações Exteriores, diversos governos estaduais, órgãos 
do Judiciário etc. 
 
Pronomes de Tratamento 
 
A regra diz que toda comunicação oficial deve ser formal e polida, isto é, ajustada não apenas às 
normas gramaticais, como também às normas de educação e cortesia. Para isso, é fundamental o 
emprego de pronomes de tratamento, que devem ser utilizados de forma correta, de acordo com o 
destinatário e as regras gramaticais. 
Embora os pronomes de tratamento se refiram a segunda pessoa (Vossa Excelência, Vossa Senhoria), 
a concordância é feita em terceira pessoa. 
 
Concordância verbal: 
Vossa Senhoria falou muito bem. 
Vossa Excelência vai esclarecer o tema. 
Vossa Majestade sabe que respeitamos sua opinião. 
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. 23 
Concordância pronominal: 
Pronomes de tratamento concordam com pronomes possessivos na terceira pessoa. 
Vossa Excelência escolheu seu candidato. (e não “vosso...”). 
 
Concordância nominal: 
Os adjetivos devem concordar com o sexo da pessoa a que se refere o pronome de tratamento. 
Vossa Excelência ficou confuso. (para homem) 
Vossa Excelência ficou confusa. (para mulher) 
Vossa Senhoria está ocupado. (para homem) 
Vossa Senhoria está ocupada. (para mulher) 
 
Sua Excelência - de quem se fala (ele/ela). 
Vossa Excelência - com quem se fala (você) 
 
Emprego dos Pronomes de Tratamento 
 
As normas a seguir fazem parte do Manual de Redação da Presidência da República. 
 
Vossa Excelência: É o tratamento empregado para as seguintes autoridades: 
 
- Do Poder Executivo - Presidente da República; Vice-presidenIe da República; Ministros de Estado; 
Governadores e vice-governadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais generais das Forças 
Armadas; Embaixadores; Secretários-executivos de Ministérios e demais ocupantes de cargos de 
natureza especial; Secretários de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos Municipais. 
- Do Poder Legislativo - Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal de Contas da União; 
Deputados Estaduais e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; Presidentes das 
Câmaras Legislativas Municipais. 
- Do Poder Judiciário - Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais; Juizes; Auditores 
da Justiça Militar. 
 
Vocativos 
 
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos chefes de poder é Excelentíssimo Senhor, 
seguido do cargo respectivo: Excelentíssimo Senhor Presidente da República; Excelentíssimo Senhor 
Presidente do Congresso Nacional; Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal. 
As demais autoridades devem ser tratadas com o vocativo Senhor ou Senhora, seguido do respectivo 
cargo: Senhor Senador / Senhora Senadora; Senhor Juiz/ Senhora Juiza; Senhor Ministro / Senhora 
Ministra; Senhor Governador / Senhora Governadora. 
 
Endereçamento 
 
De acordo com o Manual de Redação da Presidência, no envelope, o endereçamento das 
comunicações dirigidas às autoridades tratadas por Vossa Excelência, deve ter a seguinte forma: 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Ministro de Estado da Justiça 
70064-900 - Brasília. DF 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Senador Fulano de Tal 
Senado Federal 
70165-900 - Brasília. DF 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Juiz de Direito da l0ª Vara Cível 
Rua ABC, nº 123 
01010-000 - São Paulo. SP 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 24 
Conforme o Manual de Redação da Presidência, “em comunicações oficiais, está abolido o uso do 
tratamento digníssimo (DD) às autoridades na lista anterior. A dignidade é pressuposto para que se ocupe 
qualquer cargo público, sendo desnecessária sua repetida evocação”. 
 
Vossa Senhoria: É o pronome de tratamento empregado para as demais autoridades e para 
particulares. O vocativo adequado é: Senhor Fulano de Tal / Senhora Fulana de Tal. 
 
No envelope, deve constar do endereçamento: 
Ao Senhor 
Fulano de Tal 
Rua ABC, nº 123 
70123-000 – Curitiba. PR 
 
Conforme o Manual de Redação da Presidência, em comunicações oficiais “fica dispensado o emprego 
do superlativo Ilustríssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para 
particulares. É suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. O Manual também esclarece que 
“doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico”. Por isso, recomenda-se empregá-lo apenas 
em comunicações dirigidas a pessoas que tenham concluído curso de doutorado. No entanto, ressalva-
se que “é costume designar por doutor os bacharéis, especialmente os bacharéis em Direito e em 
Medicina”. 
 
Vossa Magnificência: É o pronome de tratamento dirigido a reitores de universidade. Corresponde-lhe 
o vocativo: Magnífico Reitor. 
 
Vossa Santidade: É o pronome de tratamento empregado em comunicações dirigidas ao Papa. O 
vocativo correspondente é: Santíssimo Padre. 
 
Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima: São os pronomes empregados em 
comunicações dirigidas a cardeais. Os vocativos correspondentes são: Eminentíssimo Senhor Cardeal, 
ouEminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal. 
 
Nas comunicações oficiais para as demais autoridades eclesiásticas são usados: Vossa Excelência 
Reverendíssima (para arcebispos e bispos); Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima 
(para monsenhores, cônegos e superiores religiosos); Vossa Reverência (para sacerdotes, clérigos e 
demais religiosos). 
 
Fechos para Comunicações 
 
De acordo com o Manual da Presidência, o fecho das comunicações oficiais “possui, além da finalidade 
óbvia de arrematar o texto, a de saudar o destinatário”, ou seja, o fecho é a maneira de quem expede a 
comunicação despedir-se de seu destinatário. 
Até 1991, quando foi publicada a primeira edição do atual Manual de Redação da Presidência da 
República, havia 15 padrões de fechos para comunicações oficiais. O Manual simplificou a lista e reduziu-
os a apenas dois para todas as modalidades de comunicação oficial. São eles: 
 
Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o presidente da República. 
Atenciosamente: para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior. 
 
“Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangeiras, que atenderem 
a rito e tradição próprios, devidamente disciplinados no Manual de Redação do Ministério das Relações 
Exteriores”, diz o Manual de Redação da Presidência da República. 
A utilização dos fechos “Respeitosamente” e “Atenciosamente” é recomendada para os mesmos casos 
pelo Manual de Redação da Câmara dos Deputados e por outros manuais oficiais. Já os fechos para as 
cartas particulares ou informais ficam a critério do remetente, com preferência para a expressão 
“Cordialmente”, para encerrar a correspondência de forma polida e sucinta. 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 25 
Identificação do Signatário 
 
Conforme o Manual de Redação da Presidência do República, com exceção das comunicações 
assinadas pelo presidente da República, em todas as comunicações oficiais devem constar o nome e o 
cargo da autoridade que as expede, abaixo de sua assinatura. A forma da identificação deve ser a 
seguinte: 
 
(espaço para assinatura) 
Nome 
Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República 
 
(espaço para assinatura) 
Nome 
Ministro de Estado da Justiça 
 
 “Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em página isolada do expediente. 
Transfira para essa página ao menos a última frase anterior ao fecho”, alerta o Manual. 
 
Padrões e Modelos 
 
O Padrão Ofício 
 
O Manual de Redação da Presidência da República lista três tipos de expediente que, embora tenham 
finalidades diferentes, possuem formas semelhantes: Ofício, Aviso e Memorando. A diagramação 
proposta para esses expedientes é denominada padrão ofício. 
O Ofício, o Aviso e o Memorando devem conter as seguintes partes: 
 
- Tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede. Exemplos: 
 
Of. 123/2002-MME 
Aviso 123/2002-SG 
Mem. 123/2002-MF 
 
- Local e data. Devem vir por extenso com alinhamento à direita. Exemplo: 
 
Brasília, 20 de maio de 2011 
 
- Assunto. Resumo do teor do documento. Exemplos: 
 
Assunto: Produtividade do órgão em 2010. 
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores. 
- Destinatário. O nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação. No caso do ofício, deve 
ser incluído também o endereço. 
 
- Texto. Nos casos em que não for de mero encaminhamento de documentos, o expediente deve 
conter a seguinte estrutura: 
 
Introdução: que se confunde com o parágrafo de abertura, na qual é apresentado o assunto que 
motiva a comunicação. Evite o uso das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-me 
informar que”, empregue a forma direta; 
Desenvolvimento: no qual o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de uma ideia sobre o 
assunto, elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição; 
Conclusão: em que é reafirmada ou simplesmente reapresentada a posição recomendada sobre o 
assunto. 
 
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam organizados 
em itens ou títulos e subtítulos. 
 
Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, a estrutura deve ser a seguinte: 
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. 26 
Introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o encaminhamento. Se a remessa 
do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comunicação, que é 
encaminhar, indicando a seguir os dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou 
signatário, e assunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado, segundo a seguinte 
fórmula: 
 
“Em resposta ao Aviso nº 112, de 10 de fevereiro de 2011, encaminho, anexa, cópia do Ofício nº 34, 
de 3 de abril de 2010, do Departamento Geral de Administração, que trata da requisição do servidor 
Fulano de Tal.” 
 
ou 
 
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do telegrama nº 112, de 11 de fevereiro de 
2011, do Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de modernização de 
técnicas agrícolas na região Nordeste.” 
 
Desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a respeito do 
documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário, não 
há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero encaminhamento. 
 
- Fecho. 
- Assinatura. 
- Identificação do Signatário 
 
Forma de Diagramação 
 
Os documentos do padrão ofício devem obedecer à seguinte forma de apresentação: 
 
- deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11 nas citações, e 
10 nas notas de rodapé; 
- para símbolos não existentes na fonte Times New Roman, poder-se-ão utilizar as fontes symbol e 
Wíngdings; 
- é obrigatório constar a partir da segunda página o número da página; 
- os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impressos em ambas as faces do papel. Neste 
caso, as margens esquerda e direita terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem espelho”); 
- o início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distância da margem esquerda; 
- o campo destinado à margem lateral esquerda terá no mínimo 3,0 cm de largura; 
- o campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm; 
- deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de 6 pontos após cada parágrafo, ou, se o 
editor de texto utilizado não comportar tal recurso, de uma linha em branco; 
- não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado, letras maiúsculas, sombreado, sombra, 
relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do 
documento; 
- a impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel branco. A impressão colorida deve ser 
usada apenas para gráficos e ilustrações; 
- todos os tipos de documento do padrão ofício devem ser impressos em papel de tamanho A-4, ou 
seja, 29,7 x 21,0 cm; 
- deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo Rich Text nos documentos de texto; 
- dentro do possível, todos os documentos elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para 
consulta posterior ou aproveitamento de trechos para casos análogos; 
- para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do 
documento + número do documento + palavras-chave do conteúdo. Exemplo: 
 
 “Of. 123 - relatório produtividade ano 2010” 
 
Aviso e Ofício (Comunicação Externa) 
 
São modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre eles é que o 
aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia, ao1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 27 
passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento 
de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício, também com 
particulares. 
Quanto a sua forma, Aviso e Ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo, 
que invoca o destinatário, seguido de vírgula. Exemplos: 
 
Excelentíssimo Senhor Presidente da República, 
Senhora Ministra, 
Senhor Chefe de Gabinete, 
 
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as seguintes informações do remetente: 
- nome do órgão ou setor; 
- endereço postal; 
- telefone e endereço de correio eletrônico. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Memorando ou Comunicação Interna 
 
O Memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, 
que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto, de uma 
forma de comunicação eminentemente interna. 
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, ideias, 
diretrizes etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público. 
Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve pautar--
se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. Para evitar desnecessário aumento 
do número de comunicações, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio documento e, 
no caso de falta de espaço, em folha de continuação. Esse procedimento permite formar uma espécie de 
processo simplificado, assegurando maior transparência a tomada de decisões, e permitindo que se 
historie o andamento da matéria tratada no memorando. 
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão ofício, com a diferença de que seu 
destinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. Exemplos: 
 
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração 
Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurídicos. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Exposição de Motivos 
 
É o expediente dirigido ao presidente da República ou ao vice-presidente para: 
- informá-lo de determinado assunto; 
- propor alguma medida; ou 
- submeter a sua consideração projeto de ato normativo. 
 
Em regra, a exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República por um Ministro de Estado. 
Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Ministério, a exposição de motivos deverá ser 
assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada de interministerial. 
Formalmente a exposição de motivos tem a apresentação do padrão ofício. De acordo com sua 
finalidade, apresenta duas formas básicas de estrutura: uma para aquela que tenha caráter 
exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma medida ou submeta projeto de ato 
normativo. 
No primeiro caso, o da exposição de motivos que simplesmente leva algum assunto ao conhecimento 
do Presidente da República, sua estrutura segue o modelo antes referido para o padrão ofício. 
Já a exposição de motivos que submeta à consideração do Presidente da República a sugestão de 
alguma medida a ser adotada ou a que lhe apresente projeto de ato normativo, embora sigam também a 
estrutura do padrão ofício, além de outros comentários julgados pertinentes por seu autor, devem, 
obrigatoriamente, apontar: 
- na introdução: o problema que está a reclamar a adoção da medida ou do ato normativo proposto; 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 28 
- no desenvolvimento: o porquê de ser aquela medida ou aquele ato normativo o ideal para se 
solucionar o problema, e eventuais alternativas existentes para equacioná-lo; 
- na conclusão, novamente, qual medida deve ser tomada, ou qual ato normativo deve ser editado 
para solucionar o problema. 
 
Deve, ainda, trazer apenso o formulário de anexo à exposição de motivos, devidamente preenchido, 
de acordo com o seguinte modelo previsto no Anexo II do Decreto nº 4.1760, de 28 de março de 2010. 
Anexo à exposição de motivos do (indicar nome do Ministério ou órgão equivalente) nº ______, de 
____ de ______________ de 201_. 
 
- Síntese do problema ou da situação que reclama providências; 
- Soluções e providências contidas no ato normativo ou na medida proposta; 
- Alternativas existentes às medidas propostas. Mencionar: 
- se há outro projeto do Executivo sobre a matéria; 
- se há projetos sobre a matéria no Legislativo; 
- outras possibilidades de resolução do problema. 
- Custos. Mencionar: 
- se a despesa decorrente da medida está prevista na lei orçamentária anual; se não, quais as 
alternativas para custeá-la; 
- valor a ser despendido em moeda corrente; 
- Razões que justificam a urgência (a ser preenchido somente se o ato proposto for medida provisória 
ou projeto de lei que deva tramitar em regime de urgência). Mencionar: 
- se o problema configura calamidade pública; 
- por que é indispensável a vigência imediata; 
- se se trata de problema cuja causa ou agravamento não tenham sido previstos; 
- se se trata de desenvolvimento extraordinário de situação já prevista. 
- Impacto sobre o meio ambiente (somente que o ato ou medida proposta possa vir a tê-lo) 
- Alterações propostas. Texto atual, Texto proposto; 
- Síntese do parecer do órgão jurídico. 
 
Com base em avaliação do ato normativo ou da medida proposa à luz das questões levantadas no 
ítem 10.4.3. 
A falta ou insuficiência das informações prestadas pode acarretar, a critério da Subchefia para 
Assuntos Jurídicos da Casa Civil, a devolução do projeto de ato normativo para que se complete o exame 
ou se reformule a proposta. 
O preenchimento obrigatório do anexo para as exposições de motivos que proponham a adoção de 
alguma medida ou a edição de ato normativo tem como finalidade: 
- permitir a adequada reflexão sobre o problema que se busca resolver; 
- ensejar mais profunda avaliação das diversas causas do problema e dos defeitos que pode ter a 
adoção da medida ou a edição do ato, em consonância com as questões que devem ser analisadas na 
elaboração de proposições normativas no âmbito do Poder Executivo (v. 10.4.3.) 
- conferir perfeita transparência aos atos propostos. 
 
Dessa forma, ao atender às questões que devem ser analisadas na elaboração de atos normativos no 
âmbito do Poder Executivo, o texto da exposição de motivos e seu anexo complementam-se e formam 
um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliação profunda e direta de toda a situação que está a 
reclamar a adoção de certa providência ou a edição de um ato normativo; o problema a ser enfrentado e 
suas causas; a solução que se propõe, seus efeitos e seus custos; e as alternativas existentes. O texto 
da exposição de motivos fica, assim, reservado à demonstração da necessidade da providência proposta: 
por que deve ser adotada e como resolverá o problema. 
Nos casos em que o ato proposto for questão de pessoal (nomeação, promoção, ascenção, 
transferência, readaptação, reversão, aproveitamento, reintegração, recondução, remoção, exoneração, 
demissão, dispensa, disponibilidade, aposentadoria), não é necessário o encaminhamento do formulário 
de anexo à exposição de motivos. Ressalte-se que: 
- a síntese do parecer do órgão de assessoramento jurídico não dispensa o encaminhamento do 
parecer completo; 
- o tamanho dos campos do anexo à exposição de motivos pode ser alterado de acordo com a maior 
ou menor extensão dos comentários a serem alí incluídos. 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 29 
Ao elaborar uma exposição de motivos, tenha presente que a atenção aos requisitos básicos da 
Redação Oficial (clareza, concisão, impessoalidade, formalidade, padronização e uso do padrão culto de 
linguagem) deve ser redobrada. A exposição de motivos éa principal modalidade de comunicação 
dirigida ao Presidente da República pelos Ministros. Além disso, pode, em certos casos, ser encaminhada 
cópia ao Congresso Nacional ou ao Poder Judiciário ou, ainda, ser publicada no Diário Oficial da União, 
no todo ou em parte. 
 
Mensagem 
 
É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as 
mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da 
Administração Pública; expor o plano de governo por ocasião da abertura de sessão legislativa; submeter 
ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de suas Casas; apresentar veto; enfim, 
fazer e agradecer comunicações de tudo quanto seja de interesse dos poderes públicos e da Nação. 
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministérios à Presidência da República, a cujas 
assessorias caberá a redação final. 
As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional têm as seguintes finalidades: 
 
- Encaminhamento de projeto de lei ordinária, complementar ou financeira: Os projetos de lei 
ordinária ou complementar são enviados em regime normal (Constituição, art. 61) ou de urgência 
(Constituição, art. 64, §§ 1º a 4º). Cabe lembrar que o projeto pode ser encaminhado sob o regime normal 
e mais tarde ser objeto de nova mensagem, com solicitação de urgência. 
Em ambos os casos, a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas é encaminhada 
com aviso do Chefe da Casa Civil da Presidência da República ao Primeiro Secretário da Câmara dos 
Deputados, para que tenha início sua tramitação (Constituição, art. 64, caput). 
Quanto aos projetos de lei financeira (que compreendem plano plurianual, diretrizes orçamentárias, 
orçamentos anuais e créditos adicionais), as mensagens de encaminhamento dirigem-se aos membros 
do Congresso Nacional, e os respectivos avisos são endereçados ao Primeiro Secretário do Senado 
Federal. A razão é que o art. 166 da Constituição impõe a deliberação congressual sobre as leis 
financeiras em sessão conjunta, mais precisamente, “na forma do regimento comum”. E à frente da Mesa 
do Congresso Nacional está o Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 57, § 5º), que comanda 
as sessões conjuntas. 
As mensagens aqui tratadas coroam o processo desenvolvido no âmbito do Poder Executivo, que 
abrange minucioso exame técnico, jurídico e econômico-financeiro das matérias objeto das proposições 
por elas encaminhadas. 
Tais exames materializam-se em pareceres dos diversos órgãos interessados no assunto das 
proposições, entre eles o da Advocacia Geral da União. Mas, na origem das propostas, as análises 
necessárias constam da exposição de motivos do órgão onde se geraram, exposição que acompanhará, 
por cópia, a mensagem de encaminhamento ao Congresso. 
 
- Encaminhamento de medida provisória: Para dar cumprimento ao disposto no art. 62 da 
Constituição, o Presidente da República encaminha mensagem ao Congresso, dirigida a seus membros, 
com aviso para o Primeiro Secretário do Senado Federal, juntando cópia da medida provisória, 
autenticada pela Coordenação de Documentação da Presidência da República. 
 
- Indicação de autoridades: As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicação de 
pessoas para ocuparem determinados cargos (magistrados dos Tribunais Superiores, Ministros do TCU, 
Presidentes e diretores do Banco Central, Procurador-Geral da República, Chefes de Missão Diplomática 
etc.) têm em vista que a Constituição, no seu art. 52, incisos III e IV, atribui àquela Casa do Congresso 
Nacional competência privativa para aprovar a indicação. O currículum vitae do indicado, devidamente 
assinado, acompanha a mensagem. 
 
- Pedido de autorização para o presidente ou o vice-presidente da República se ausentar do 
País por mais de 15 dias: Trata-se de exigência constitucional (Constituição, art. 49, III, e 83), e a 
autorização é da competência privativa do Congresso Nacional. 
O presidente da República, tradicionalmente, por cortesia, quando a ausência é por prazo inferior a 15 
dias, faz uma comunicação a cada Casa do Congresso, enviando-lhes mensagens idênticas. 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 30 
- Encaminhamento de atos de concessão e renovação de concessão de emissoras de rádio e 
TV: A obrigação de submeter tais atos à apreciagão do Congresso Nacional consta no inciso XII do artigo 
49 da Constituição. Somente produzirão efeitos legais a outorga ou renovação da concessão após 
deliberação do Congresso Nacional (Constituição, art. 223, § 3º). Descabe pedir na mensagem a urgência 
prevista no art. 64 da Constituição, porquanto o § 1º do art. 223 já define o prazo da tramitação. 
Além do ato de outorga ou renovação, acompanha a mensagem o correspondente processo 
administrativo. 
 
- Encaminhamento das contas referentes ao exercício anterior: O Presidente da República tem o 
prazo de sessenta dias após a abertura da sessão legislativa para enviar ao Congresso Nacional as 
contas referentes ao exercício anterior (Constituição, art. 84, XXIV), para exame e parecer da Comissão 
Mista permanente (Constituição, art. 166, § 1º), sob pena de a Câmara dos Deputados realizar a tomada 
de contas (Constituição, art. 51, II), em procedimento disciplinado no art. 215 do seu Regimento Interno. 
 
- Mensagem de abertura da sessão legislativa: Ela deve conter o plano de governo, exposição sobre 
a situação do País e solicitação de providências que julgar necessárias (Constituição, art. 84, XI). 
O portador da mensagem é o Chefe da Casa Civil da Presidência da República. Esta mensagem difere 
das demais porque vai encadernada e é distribuída a todos os congressistas em forma de livro. 
 
- Comunicação de sanção (com restituição de autógrafos): Esta mensagem é dirigida aos 
membros do Congresso Nacional, encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretário da Casa onde se 
originaram os autógrafos. Nela se informa o número que tomou a lei e se restituem dois exemplares dos 
três autógrafos recebidos, nos quais o Presidente da República terá aposto o despacho de sanção. 
 
- Comunicação de veto: Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 66, § 1º), a 
mensagem informa sobre a decisão de vetar, se o veto é parcial, quais as disposições vetadas, e as 
razões do veto. Seu texto vai publicado na íntegra no Diário Oficial da União, ao contrário das demais 
mensagens, cuja publicação se restringe à notícia do seu envio ao Poder Legislativo. 
 
- Outras mensagens: Também são remetidas ao Legislativo com regular frequência mensagens com: 
- encaminhamento de atos internacionais que acarretam encargos ou compromissos gravosos 
(Constituição, art. 49, I); 
- pedido de estabelecimento de alíquolas aplicáveis às operações e prestações interestaduais e de 
exportação (Constituição, art. 155, § 2º, IV); 
- proposta de fixação de limites globais para o montante da dívida consolidada (Constituição, art. 52, 
VI); 
- pedido de autorização para operações financeiras externas (Constituição, art. 52, V); e outros. 
 
Entre as mensagens menos comuns estão as de: 
- convocação extraordinária do Congresso Nacional (Constituição, art. 57, § 6º); 
- pedido de autorização para exonerar o Procurador-Geral da República (art. 52, XI, e 128, § 2º); 
- pedido de autorização para declarar guerra e decretar mobilização nacional (Constituição, art. 84, 
XIX); 
- pedido de autorização ou referendo para celebrar a paz (Constituição, art. 84, XX); 
- justificativa para decretação do estado de defesa ou de sua prorrogação (Constituição, art. 136, § 4º); 
- pedido de autorização para decretar o estado de sítio (Constituição, art. 137); 
- relato das medidas praticadas na vigência do estado de sítio ou de defesa (Constituição, art. 141, 
parágrafo único); 
- proposta de modificação de projetosde leis financeiras (Constituição, art. 166, § 5º); 
- pedido de autorização para utilizar recursos que ficarem sem despesas correspondentes, em 
decorrência de veto, emenda ou rejeição do projeto de lei orçamentária anual (Constituição, art. 166, § 
8º); 
- pedido de autorização para alienar ou conceder terras públicas com área superior a 2.500 ha 
(Constituição, art. 188, § 1º); etc. 
 
As mensagens contêm: 
- a indicação do tipo de expediente e de seu número, horizontalmente, no início da margem esquerda: 
 
Mensagem nº 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 31 
- vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatário, horizontalmente, no 
início da margem esquerda: 
 
Excelentíssimo Senhor Presidente do Senado Federal, 
 
- o texto, iniciando a 2 cm do vocativo; 
- o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e horizontalmente fazendo coincidir seu final 
com a margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da República, não 
traz identificação de seu signatário. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Telegrama 
 
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os procedimentos burocráticos, passa a receber 
o título de telegrama toda comunicação oficial expedida por meio de telegrafia, telex etc. Por se tratar de 
forma de comunicação dispendiosa aos cofres públicos e tecnologicamente superada, deve restringir-se 
o uso do telegrama apenas àquelas situações que não seja possível o uso de correio eletrônico ou fax e 
que a urgência justifique sua utilização e, também em razão de seu custo elevado, esta forma de 
comunicação deve pautar-se pela concisão. 
Não há padrão rígido, devendo-se seguir a forma e a estrutura dos formulários disponíveis nas 
agências dos Correios e em seu sítio na Internet. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Fax 
 
O fax (forma abreviada já consagrada de fac-símile) é uma forma de comunicação que está sendo 
menos usada devido ao desenvolvimento da Internet. É utilizado para a transmissão de mensagens 
urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo conhecimento há premência, quando não há 
condições de envio do documento por meio eletrônico. Quando necessário o original, ele segue 
posteriormente pela via e na forma de praxe. 
Se necessário o arquivamento, deve-se fazê-lo com cópia xerox do fax e não com o próprio fax, cujo 
papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente. 
Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura que lhes são inerentes. É conveniente 
o envio, juntamente com o documento principal, de folha de rosto, isto é, de pequeno formulário com os 
dados de identificação da mensagem a ser enviada. 
 
Correio Eletrônico 
 
O correio eletrônico (“e-mail”), por seu baixo custo e celeridade, transformou-se na principal forma de 
comunicação para transmissão de documentos. 
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua flexibilidade. Assim, não interessa definir 
forma rígida para sua estrutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem incompatível com uma 
comunicação oficial. 
O campo assunto do formulário de correio eletrônico mensagem deve ser preenchido de modo a 
facilitar a organização documental tanto do destinatário quanto do remetente. 
Para os arquivos anexados à mensagem deve ser utilizado, preferencialmente, o formato Rich Text. A 
mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo. 
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de confirmação de leitura. Caso não seja disponível, 
deve constar da mensagem pedido de confirmação de recebimento. 
Nos termos da legislação em vigor, para que a mensagem de correio eletrônico tenha valor 
documental, isto é, para que possa ser aceita como documento original, é necessário existir certificação 
digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida em lei. 
 
Apostila 
 
É o aditamento que se faz a um documento com o objetivo de retificação, atualização, esclarecimento 
ou fixar vantagens, evitando-se assim a expedição de um novo título ou documento. Estrutura: 
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. 32 
- Título: APOSTILA, centralizado. 
- Texto: exposição sucinta da retificação, esclarecimento, atualização ou fixação da vantagem, com a 
menção, se for o caso, onde o documento foi publicado. 
- Local e data. 
- Assinatura: nome e função ou cargo da autoridade que constatou a necessidade de efetuar a apostila. 
 
Não deve receber numeração, sendo que, em caso de documento arquivado, a apostila deve ser feita 
abaixo dos textos ou no verso do documento. 
Em caso de publicação do ato administrativo originário, a apostila deve ser publicada com a menção 
expressa do ato, número, dia, página e no mesmo meio de comunicaçao oficial no qual o ato 
administrativo foi originalmente publicado, a fim de que se preserve a data de validade. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
ATA 
 
É o instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos e deliberações ocorridos em uma reunião, 
sessão ou assembleia. Estrutura: 
- Título - ATA. Em se tratando de atas elaboradas sequencialmente, indicar o respectivo número da 
reunião ou sessão, em caixa-alta. 
- Texto, incluindo: Preâmbulo - registro da situação espacial e temporal e participantes; Registro dos 
assuntos abordados e de suas decisões, com indicação das personalidades envolvidas, se for o caso; 
Fecho - termo de encerramento com indicação, se necessário, do redator, do horário de encerramento, 
de convocação de nova reunião etc. 
A ATA será assinada e/ou rubricada por todos os presentes à reunião ou apenas pelo presidente e 
relator, dependendo das exigências regimentais do órgão. 
A fim de se evitarem rasuras nas atas manuscritas, deve-se, em caso de erro, utilizar o termo “digo”, 
seguido da informação correta a ser registrada. No caso de omissão de informações ou de erros 
constatados após a redação, usa-se a expressão “Em tempo” ao final da ATA, com o registro das 
informações corretas. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Carta 
 
É a forma de correspondência emitida por particular, ou autoridade com objetivo particular, não se 
confundindo com o memorando (correspondência interna) ou o ofício (correspondência externa), nos 
quais a autoridade que assina expressa uma opinião ou dá uma informação não sua, mas, sim, do órgão 
pelo qual responde. Em grande parte dos casos da correspondência enviada por deputados, deve-se usar 
a carta, não o memorando ou ofício, por estar o parlamentar emitindo parecer, opinião ou informação de 
sua responsabilidade, e não especificamente da Câmara dos Deputados. O parlamentar deverá assinar 
memorando ou ofício apenas como titular de função oficial específica (presidente de comissão ou membro 
da Mesa, por exemplo). Estrutura: 
- Local e data. 
- Endereçamento, com forma de tratamento, destinatário, cargo e endereço. 
- Vocativo. 
- Texto. 
- Fecho. 
- Assinatura: nome e, quando necessário, função ou cargo. 
 
Se o gabinete usar cartas com frequência, poderá numerá-las. Nesse caso, a numeração poderá 
apoiar-se no padrão básico de diagramação. 
O fecho da carta segue, em geral, o padrão da correspondência oficial, mas outros fechos podem ser 
usados, a exemplo de “Cordialmente”, quando se deseja indicar relação de proximidade ou igualdade de 
posição entre os correspondentes. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 33 
Declaração 
 
É o documento em que se informa, sob responsabilidade, algo sobre pessoa ou acontecimento. 
Estrutura: 
- Título: DECLARAÇÃO, centralizado. 
- Texto: exposição do fato ou situação declarada, com finalidade, nome do interessado em destaque 
(em maiúsculas)e sua relação com a Câmara nos casos mais formais. 
- Local e data. 
- Assinatura: nome da pessoa que declara e, no caso de autoridade, função ou cargo. 
 
A declaração documenta uma informação prestada por autoridade ou particular. No caso de 
autoridade, a comprovação do fato ou o conhecimento da situação declarada deve ser em razão do cargo 
que ocupa ou da função que exerce. 
Declarações que possuam características específicas podem receber uma qualificação, a exemplo da 
“declaração funcional”. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Despacho 
 
É o pronunciamento de autoridade administrativa em petição que lhe é dirigida, ou ato relativo ao 
andamento do processo. Pode ter caráter decisório ou apenas de expediente. Estrutura: 
- Nome do órgão principal e secundário. 
- Número do processo. 
- Data. 
- Texto. 
- Assinatura e função ou cargo da autoridade. 
 
O despacho pode constituir-se de uma palavra, de uma expressão ou de um texto mais longo. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Ordem de Serviço 
 
É o instrumento que encerra orientações detalhadas e/ou pontuais para a execução de serviços por 
órgãos subordinados da Administração. Estrutura: 
- Título: ORDEM DE SERVIÇO, numeração e data. 
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato (em maiúsculas) e 
citação da legislação pertinente ou por força das prerrogativas do cargo, seguida da palavra “resolve”. 
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em itens, incisos, alíneas etc. 
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação da função. 
 
A Ordem de Serviço se assemelha à Portaria, porém possui caráter mais específico e detalhista. 
Objetiva, essencialmente, a otimização e a racionalização de serviços. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Parecer 
 
É a opinião fundamentada, emitida em nome pessoal ou de órgão administrativo, sobre tema que lhe 
haja sido submetido para análise e competente pronunciamento. Visa fornecer subsídios para tomada de 
decisão. Estrutura: 
- Número de ordem (quando necessário). 
- Número do processo de origem. 
- Ementa (resumo do assunto). 
- Texto, compreendendo: Histórico ou relatório (introdução); Parecer (desenvolvimento com razões e 
justificativas); Fecho opinativo (conclusão). 
- Local e data. 
- Assinatura, nome e função ou cargo do parecerista. 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 34 
Além do Parecer Administrativo, acima conceituado, existe o Parecer Legislativo, que é uma 
proposição, e, como tal, definido no art. 126 do Regimento Interno da Câmara dos Deputados. 
O desenvolvimento do parecer pode ser dividido em tantos itens (e estes intitulados) quantos bastem 
ao parecerista para o fim de melhor organizar o assunto, imprimindo-lhe clareza e didatismo. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Portaria 
 
É o ato administrativo pelo qual a autoridade estabelece regras, baixa instruções para aplicação de 
leis ou trata da organização e do funcionamento de serviços dentro de sua esfera de competência. 
Estrutura: 
- Título: PORTARIA, numeração e data. 
- Ementa: síntese do assunto. 
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato e citação da legislação 
pertinente, seguida da palavra “resolve”. 
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em artigos, parágrafos, incisos, alíneas e 
itens. 
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação do cargo. 
 
Certas portarias contêm considerandos, com as razões que justificam o ato. Neste caso, a palavra 
“resolve” vem depois deles. 
A ementa justifica-se em portarias de natureza normativa. 
Em portarias de matéria rotineira, como nos casos de nomeação e exoneração, por exemplo, suprime-
se a ementa. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Relatório 
 
É o relato exposilivo, detalhado ou não, do funcionamento de uma instituição, do exercício de 
atividades ou acerca do desenvolvimento de serviços específicos num determinado período. Estrutura: 
- Título - RELATÓRIO ou RELATÓRIO DE... 
- Texto - registro em tópicos das principais atividades desenvolvidas, podendo ser indicados os 
resultados parciais e totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e negativos do 
período abrangido. O cronograma de trabalho a ser desenvolvido, os quadros, os dados estatísticos e as 
tabelas poderão ser apresentados como anexos. 
- Local e data. 
- Assinatura e função ou cargo do(s) funcionário(s) relator(es). 
 
No caso de Relatório de Viagem, aconselha-se registrar uma descrição sucinta da participação do 
servidor no evento (seminário, curso, missão oficial e outras), indicando o período e o trecho 
compreendido. Sempre que possível, o Relatório de Viagem deverá ser elaborado com vistas ao 
aproveitamento efetivo das informações tratadas no evento para os trabalhos legislativos e 
administrativos da Casa. 
Quanto à elaboração de Relatório de Atividades, deve-se atentar para os seguintes procedimentos: 
- abster-se de transcrever a competência formal das unidades administrativas já descritas nas normas 
internas; 
- relatar apenas as principais atividades do órgão; 
- evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas unidades administrativas que lhe são 
subordinadas; 
- priorizar a apresentação de dados agregados, grandes metas realizadas e problemas abrangentes 
que foram solucionados; 
- destacar propostas que não puderam ser concretizadas, identificando as causas e indicando as 
prioridades para os próximos anos; 
- gerar um relatório final consolidado, limitado, se possível, ao máximo de dez páginas para o conjunto 
da Diretoria, Departamento ou unidade equivalente. 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 35 
Requerimento (Petição) 
 
É o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade administrativa um direito do 
qual se julga detentor. Estrutura: 
- Vocativo, cargo ou função (e nome do destinatário), ou seja, da autoridade competente. 
- Texto incluindo: Preâmbulo, contendo nome do requerente (grafado em letras maiúsculas) e 
respectiva qualificação: nacionalidade, estado civil, profissão, documento de identidade, idade (se maior 
de 60 anos, para fins de preferência na tramitação do processo, segundo a Lei 10.741/03), e domicílio 
(caso o requerente seja servidor da Câmara dos Deputados, precedendo à qualificação civil deve ser 
colocado o número do registro funcional e a lotação); Exposição do pedido, de preferência indicando os 
fundamentos legais do requerimento e os elementos probatórios de natureza fática. 
- Fecho: “Nestes termos, Pede deferimento”. 
- Local e data. 
- Assinatura e, se for o caso de servidor, função ou cargo. 
Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitação, reivindicação ou manifestação, o documento 
utilizado será um abaixo-assinado, com estrutura semelhante à do requerimento, devendo haver 
identificação das assinaturas. 
A Constituição Federal assegura a todos, independentemente do pagamento de taxas, o direito de 
petição aos Poderes Públicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 51, 
XXXIV, “a”), sendo que o exercício desse direito se instrumentaliza por meio de requerimento. No que 
concerne especificamente aos servidores públicos, a lei que institui o Regime único estabelece que o 
requerimento deve ser dirigido à autoridade competente para decidi-lo e encaminhado por intermédio 
daquela a que estiver imediatamente subordinado o requerente (Lei nº 8.112/90, art. 105). 
 
Obs: Modelo no final da matéria. 
 
Protocolo 
 
O registro de protocolo (ou simplesmente “o protocolo“) é o livro (ou, mais atualmente, o suporte 
informático) em que são transcritos progressivamente os documentos e os atos em entrada e em saídade um sujeito ou entidade (público ou privado). Este registro, se obedecerem a normas legais, têm fé 
pública, ou seja, tem valor probatório em casos de controvérsia jurídica. 
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente com o próprio 
procedimento. Por extensão de sentido, “protocolo” significa também um trâmite a ser seguido para 
alcançar determinado objetivo (“seguir o protocolo”). 
A gestão do protocolo é normalmente confiada a uma repartição determinada, que recebe o material 
documentário do sujeito que o produz em saída e em entrada e os anota num registro (atualmente em 
programas informáticos), atribuindo-lhes um número e também uma posição de arquivo de acordo com 
suas características. 
O registro tem quatro elementos necessários e obrigatórios: 
- Número progressivo. 
- Data de recebimento ou de saída. 
- Remetente ou destinatário. 
- Regesto, ou seja, breve resumo do conteúdo da correspondência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 36 
Exemplo de Ofício 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 (297 x 210mm) 
 
[Ministério] 
[Secretaria/Departamento/Setor/Entidade] 
5 cm [Endereço para correspondência]. 
[Endereço - continuação] 
[Telefone e Endereço de Correio Eletrônico] 
 
 
Ofício no 524/1991/SG-PR 
Brasília, 27 de maio de 1991. 
 
 
 
A Sua Excelência o Senhor 
Deputado [Nome] 
Câmara dos Deputados 
70.160-900 – Brasília – DF 
 
 
 
Assunto: Demarcação de terras indígenas 
 Senhor Deputado, 
 2,5 cm 
1. Em complemento às observações transmitidas pelo telegrama no 154, de 24 
de abril último, informo Vossa Excelência de que as medidas mencionadas em sua carta no 
6708, dirigida ao Senhor Presidente da República, estão amparadas pelo procedimento 
administrativo de demarcação de terras indígenas instituído pelo Decreto no 22, de 4 de 
fevereiro de 1991 (cópia anexa). 
2. Em sua comunicação, Vossa Excelência ressalva a necessidade de que – na 
definição e demarcação das terras indígenas – fossem levadas em consideração as 
características sócio-econômicas regionais. 
3. Nos termos do Decreto no 22, a demarcação de terras indígenas deverá ser 
precedida de estudos e levantamentos técnicos que atendam ao disposto no art. 231, § 1o, da 
Constituição Federal. Os estudos deverão incluir os aspectos etno-históricos, sociológicos, 
cartográficos e fundiários. O exame deste último aspecto deverá ser feito conjuntamente com 
o órgão federal ou estadual competente. 
4. Os órgãos públicos federais, estaduais e municipais deverão encaminhar as 
informações que julgarem pertinentes sobre a área em estudo. É igualmente assegurada a 
manifestação de entidades representativas da sociedade civil. 
5. Os estudos técnicos elaborados pelo órgão federal de proteção ao índio serão 
publicados juntamente com as informações recebidas dos órgãos públicos e das entidades civis 
acima mencionadas. 
 
6. Como Vossa Excelência pode verificar, o procedimento estabelecido 
assegura que a decisão a ser baixada pelo Ministro de Estado da Justiça sobre os limites e a 
demarcação de terras indígenas seja informada de todos os elementos necessários, inclusive 
daqueles assinalados em sua carta, com a necessária transparência e agilidade. 
 Atenciosamente, 
[Nome] 
[cargo] 
1
,5
 c
m
 
 
3 cm 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 37 
Exemplo de Aviso 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 cm 
 
 
 
Aviso no 45/SCT-PR 
Brasília, 27 de fevereiro de 1991. 
 
 
 
A Sua Excelência o Senhor 
 [Nome e cargo] 
 
 
 
 
 Assunto: Seminário sobre uso de energia no setor público. 
 
 Senhor Ministro, 
 2,5 cm 
 Convido Vossa Excelência a participar da sessão de abertura do Primeiro 
Seminário Regional sobre o Uso Eficiente de Energia no Setor Público, a ser realizado em 5 
de março próximo, às 9 horas, no auditório da Escola Nacional de Administração Pública – 
ENAP, localizada no Setor de Áreas Isoladas Sul, nesta capital. 
 O Seminário mencionado inclui-se nas atividades do Programa Nacional 
das Comissões Internas de Conservação de Energia em Órgão Públicos, instituído pelo 
Decreto no 99.656, de 26 de outubro de 1990. 
 
 
 Atenciosamente, 
 
 
 
 
[nome do signatário] 
[cargo do signatário] 
3,0 cm 
1
,5
 c
m
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 38 
Exemplo de Memorando 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
(297x210mm) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 (297 x 210mm) 
 
 
 
5 cm 
 
 
Mem. 118/DJ 
Em 12 de abril de 1991 
 
 
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração 
 
Assunto: Administração. Instalação de microcomputadores 
 
1. Nos termos do Plano Geral de informatização, solicito a Vossa Senhoria 
verificar a possibilidade de que sejam instalados três microcomputadores neste Departamento. 
2 Sem descer a maiores detalhes técnicos, acrescento, apenas, que o ideal seria 
que o equipamento fosse dotado de disco rígido e de monitor padrão EGA. Quanto a 
programas, haveria necessidade de dois tipos: um processador de textos, e outro gerenciador 
de banco de dados. 
3. O treinamento de pessoal para operação dos micros poderia ficar a cargo da 
Seção de Treinamento do Departamento de Modernização, cuja chefia já manifestou seu 
acordo a respeito. 
4. Devo mencionar, por fim, que a informatização dos trabalhos deste 
Departamento ensejará racional distribuição de tarefas entre os servidores e, sobretudo, uma 
melhoria na qualidade dos serviços prestados. 
 
 Atenciosamente, 
 
 
[nome do signatário] 
[cargo do signatário] 
 
3 cm 1
,5
 c
m
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 39 
Exemplo de Exposição de Motivos de Caráter Informativo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 (297 x 210mm) 
 
 5 cm 
 
 
 
EM no 00146/1991-MRE 
Brasília, 24 de maio de 1991. 
 
 
 
 
 
 
 5 cm 
 
 
 
 Excelentíssimo Senhor Presidente da República. 
 
 
 1,5 cm 
 
 O Presidente George Bush anunciou, no último dia 13, significativa 
mudança da posição norte-americana nas negociações que se realizam – na Conferência do 
Desarmamento, em Genebra – de uma convenção multilateral de proscrição total das armas 
químicas. Ao renunciar à manutenção de cerca de dois por cento de seu arsenal químico até a 
adesão à convenção de todosos países em condições de produzir armas químicas, os Estados 
Unidos reaproximaram sua postura da maioria dos quarenta países participantes do processo 
negociador, inclusive o Brasil, abrindo possibilidades concretas de que o tratado venha a ser 
concluído e assinado em prazo de cerca de um ano. (...) 
 
 1 cm 
 
 Respeitosamente, 
 
 2,5cm 
 
 
[Nome] 
[cargo] 
 
3 cm 
1
,5
 c
m
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 40 
Exemplo de Mensagem 
 
 
 
 
 
Exemplo de Telegrama 
 
 
 
 
 
 
 
 
(297X210mm) 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 41 
Exemplo de Apostila 
 
 
 
 
APOSTILA 
 
 
A Diretora da Coordenação de Secretariado Parlamentar do Departamento de Pessoal 
declara que o servidor José da Silva, nomeado pela Portaria CD-CC-RQ-001/2004, 
publicada no Suplemento ao Boletim Administrativo de 30 de março de 2004, teve sua 
situação funcional alterada, de Secretário Parlamentar Requisitado, ponto n. 123, para 
Secretário Parlamentar sem vínculo efetivo com o serviço público, ponto n. 105.123, a 
partir de 11 de abril de 2004, em face de decisão contida no Processo n. 25.001/2004. 
 
Brasília, em 26/5/2011 
 
Maria da Silva 
Diretora 
 
 
 
 
Exemplo de ATA 
 
 
 
CAMARA DOS DEPUTADOS 
CENTRO DE DOCUMENTAÇÃO E INFORMAÇÃO 
Coordenação de Publicações 
 
 
ATA 
 
 
As 10h15min, do dia 24 de maio de 2011, na Sala de Reunião do Cedi, a Sra. Maria da 
Silva, Diretora da Coordenação, deu início aos trabalhos com a leitura da ala da reunião 
anterior, que foi aprovada, sem alterações. Em prosseguimento, apresentou a pauta da 
reunião, com a inclusão do item "Projetos Concluídos", sendo aprovada sem o acréscimo 
de novos itens. Tomou a palavra o Sr. José da Silva, Chefe da Seção de Marketing, que 
apresentou um breve relato das atividades desenvolvidas no trimestre, incluindo o 
lançamento dos novos produtos. Em seguida, o Sr. Mário dos Santos, Chefe da Tipografia, 
ressaltou que nos últimos meses os trabalhos enviados para publicação estavam de acordo 
com as normas estabelecidas, parabenizando a todos pelos resultados alcançados. Com 
relação aos projetos concluídos, a Diretora esclareceu que todos mantiveram-se dentro do 
cronograma de trabalho preestabelecido e que serao encaminhados à gráfica na próxima 
semana. Às 11h45min a Diretora encerrou os trabalhos, antes convocando reunião para o 
dia 2 de junho, quarta-feira, às 10 horas, no mesmo local. Nada mais havendo a tratar, a 
reunião foi encerrada, e eu, Ana de Souza, lavrei a presente ata que vai assinada por mim 
e pela Diretora. 
 
Diretora 
 
Secretária 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 42 
Exemplo de Carta 
 
 
 
 
CÂMARA DOS DEPUTADOS 
GABINETE DA DEPUTADA MARIA DA SILVA 
 
 
 
Brasília, 4 de maio de 2011. 
 
 
Ao Senhor 
José Maria da Silva 
Rua Bulhões de Carvalho, 293, Copacabana 
20350-070 - Rio de Janeiro – RJ 
 
 
Prezado Senhor, 
 
 
Em atenção à carta de V. Sa., informo que o processo de transferência de estudantes para 
as escolas técnicas federais é feito de forma pública, com normas estabelecidas em editais e 
divulgadas pelas instituições. Cabe ao candidato pleitear a vaga de acordo com os critérios 
estabelecidos. 
Contando com a compreensão de V. Sª., coloco-me à disposição para sanar eventuais 
dúvidas quanto a esse assunto. 
 
Cordialmente, 
 
Maria da Silva 
Deputada Federal 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 43 
Exemplo de Declaração 
 
 
 
 
 
 
CÂMARA DOS DEPUTADOS 
DEPARTAMENTO DE PESSOAL 
Coordenação de Registro Funcional 
 
 
 
 
DECLARAÇÃO 
 
 
 
Declaro, para fins de prova junto ao Supremo Tribunal Federal, que JOSÉ DA SILVA, 
ex-servidor da Câmara dos Deputados, teve declarada a vacância do cargo de Analista 
Legislativo - atribuição Assistente Técnico, a partir de 2/1/2004 (DCD de 3/1/2004). O referido 
ex-servidor não usufruiu das férias relativas ao exercício de 2003 e, em seus assentos 
funcionais, consta a concessão de 30 (trinta) dias de licença para capacitação, referente ao 
quinquênio 13/1/1995 a 26/1/2000 (Processo n. 5.777/2003, publicado no Boletim 
Administrativo n. 15, de 7/1/2004). 
 
 
 
Brasília, 10 de fevereiro de 2011. 
 
 
 
 
Maria José da Silva 
Diretora 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 44 
Exemplo de Despacho 
 
 
 
 
 
 
CÂMARA DOS DEPUTADOS 
PRIMEIRA-SECRETARIA 
 
 
 
Processo n . ......... 
Em .... / .... /200 ... 
 
 
 
 
Ao Senhor Presidente da Câmara dos Deputados, por força do disposto no inciso I do art. 
70 do Regimento do Cefor, c/c o art. 95, da Lei n. 8.112/90, com parecer favorável desta 
Secretaria, nos termos das informações e manifestações dos órgãos técnicos da Casa. 
 
 
 
 
Deputado José da Silva 
Primeiro-Secretário 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 45 
Exemplo de Ordem de Serviço 
 
 
 
 
 
CÂMARA DOS DEPUTADOS 
CONSULTORIA TÉCNICA 
 
 
ORDEM DE SERVIÇO N. 3, DE 6/6/2010 
 
 
O DIRETOR DA CONSULTORIA TÉCNICA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso de 
suas atribuições, resolve: 
1. As salas 3 e 4 da Consultoria Técnica ficam destinadas a reuniões de trabalho com 
deputados, consultores e servidores dos setores de apoio da Consultoria Técnica. 
2. As reuniões de trabalho serão agendadas previamente pela Diretoria da Coordenação 
de Serviços Gerais. 
................................................................................................................................ 
6. Havendo mais de uma solicitação de uso para o mesmo horário, será adotada a seguinte 
ordem de preferência: 
1 - reuniões de trabalho com a participação de deputados; 
11 - reuniões de trabalho da diretoria; 
111 - reuniões de trabalho dos consultores; 
IV . .................................................................................................................................. 
V . .................................................................................................................................... 
7. O cancelamento de reunião deverá ser imediatamente comunicado à Diretoría da 
Coordenação de Serviços Gerais. 
 
 
 
 
José da Silva 
Diretor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 46 
Exemplo de Parecer 
 
 
PARECER JURÍDICO 
 
De: Departamento Jurídico 
Para: Gerente Administrativo 
 
Senhor Gerente, 
 
Com relação à questão sobre a estabilidade provisória por gestação, ou não, da empregada Fulana 
de Tal, passamos a analisar o assunto. 
O artigo 10, letra “b”, do ADCT, assegura estabilidade à empregada gestante, desde a confirmação 
da gravidez até cinco meses após o parto. 
Nesta hipótese, existe responsabilidade objetiva do empregador pela manutenção do emprego, ou 
seja, basta comprovar a gravidez no curso do contrato para que haja incidência da regra que assegura 
a estabilidade provisória no emprego. O fundamento jurídico desta estabilidade é a proteção à 
maternidade e à infância, ou seja, proteger a gestante e o nascituro, assegurando a dignidade da pessoa 
humana. 
A confirmação da gravidez, expressão utilizada na Constituição, refere-se à afirmativa médica do 
estado gestacional da empregada e não exige que o empregador tenha ciência prévia da situação da 
gravidez. Neste sentido tem sido as reiteradas decisões do C. TST, culminando com a edição daSúmula 
n. 244, que assim disciplina a questão: 
I - O desconhecimento do estado gravídico pelo empregador não afasta o direito ao pagamento da 
indenização decorrente da estabilidade. (art. 10, II, "b" do ADCT). (ex-OJ nº 88 – DJ 16.04.2004). 
II - A garantia de emprego à gestante só autoriza a reintegração se esta se der durante o período de 
estabilidade. Do contrário, a garantia restringe-se aos salários e demais direitos correspondentes ao 
período de estabilidade. (ex-Súmula nº 244 – Res 121/2003, DJ 19.11.2003). 
III - Não há direito da empregada gestante à estabilidade provisória na hipótese de admissão 
mediante contrato de experiência, visto que a extinção da relação de emprego, em face do término do 
prazo, não constitui dispensa arbitrária ou sem justa causa. (ex-OJ nº 196 - Inserida em 08.11.2000). 
No caso colocado em análise, percebe-se que não havia confirmação da gestação antes da 
dispensa. Ao contrário, diante da suspeita de gravidez, a empresa teve o cuidado de pedir a realização 
de exame laboratorial, o que foi feito, não tendo sido confirmada a gravidez. A empresa só dispensou a 
empregada depois que lhe foi apresentado o resultado negativo do teste de gravidez. A confirmação do 
estado gestacional só veio após a dispensa. 
Assim, para solução da questão, importante indagar se gravidez confirmada no curso aviso prévio 
indenizado garante ou não a estabilidade. 
O TST tem decidido (Súmula 371), que a projeção do contrato de trabalho para o futuro, pela 
concessão de aviso prévio indenizado, tem efeitos limitados às vantagens econômicas obtidas no 
período de pré-aviso. Este entendimento exclui a estabilidade provisória da gestante, quando a gravidez 
ocorre após a rescisão contratual. 
A gravidez superveniente à dispensa, durante o aviso prévio indenizado, não assegura a 
estabilidade. Contudo, na hipótese dos autos, embora a gravidez tenha sido confirmada no curso do 
aviso prévio indenizado, certo é que a empregada já estava grávida antes da dispensa, como atestam 
os exames trazidos aos autos. A conclusão da ultrassonografia obstétrica afirma que em 30 de julho de 
2009 a idade gestacional ecográfica era de pouco mais de 13 semanais, portanto, na data do 
afastamento a reclamante já contava com mais de 01 mês de gravidez. 
Em face do exposto, considerando os fundamentos jurídicos do instituto da estabilidade da gestante, 
considerando que a responsabilidade do empregador pela manutenção do emprego é objetiva e 
considerando que o desconhecimento do estado gravídico não impede o reconhecimento da gravidez, 
conclui-se que: 
a) não existe estabilidade quando a gravidez ocorre na vigência do aviso prévio indenizado; 
b) fica assegurada a estabilidade quando, embora confirmada no período do aviso prévio indenizado, 
a gravidez ocorre antes da dispensa. 
De acordo com tais conclusões, entendemos que a empresa deve proceder a reintegração da 
empregada diante da estabilidade provisória decorrente da gestação. 
É o parecer. 
 
(localidade), (dia) de (mês) de (ano). 
 
(assinatura) 
(nome) 
(cargo) 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 47 
Exemplo de Portaría 
 
 
 
 
 
CÂMARA DOS DEPUTADOS 
DIRETORIA-GERAL 
 
 
PORTARIA N. 1, de 13/1/2010 
 
Disciplina a utilização da chancela eletrônica nas requisições de passagens aéreas e diárias 
de viagens, autorizadasem processos administrativos no âmbito da Câmara dos Deputados e 
assinadas pelo Diretor-Geral. 
 
 
O DIRETOR-GERAL DA CÂMARA DOS DEPUTADOS, no uso das atribuições que lhe 
confere o artigo 147, item XV, da Resolução n. 20, de 30 de novembro de 1971, resolve: 
Art. 11 Fica instituído o uso da chancela eletrônica nas requisições de passagens aéreas e 
diárias de viagens, autorizadas em processos administrativos pela autoridade competente e 
assinadas pelo Diretor-Geral, para parlamentar, servidor ou convidado, no âmbito da Câmara 
dos Deputados. 
Art. 21 A chancela eletrônica, de acesso restrito, será válida se autenticada mediante código 
de segurança e acompanhada do atesto do Chefe de Gabinete da DiretoriaGeral ou do seu 
primeiro substituto. 
Art. 31 Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação. 
 
 
 
 
Sérgio Sampaio Contreiras de Almeida 
Diretor-Geral 
 
 
 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 48 
Modelo de Relatório 
 
 
 
 
 
CÂMARA DOS DEPUTADOS 
ÓRGÃO PRINCIPAL 
ÓRGÃO SECUNDÁRIO 
 
 
 
RELATÓRIO 
 
 
 
Introdução 
Apresentar um breve resumo das temáticas a serem abordadas. Em se tratando de relatório 
de viagem, indicar a denominação do evento, local e período compreendido. 
 
Tópico 1 
Atribuir uma temática para o relato a ser apresentado. 
........................................................................................................................ 
 
Tópico 1.1 
Havendo subdivisões, os assuntos subseqüentes serão apresentados hierarquizados à 
temática geral. 
 .... ......................................................... ........... 
 
Tópico 2 
Atribuir uma temática para o relato a ser apresentado. 
......................................................................................................................... 
 
3. Considerações finais 
......................................................................................................................... 
 
Brasília, ............ ....... de de 201... 
 
Nome 
Função ou Cargo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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. 49 
Modelo de Requerimento 
 
 
 
 
 
 
CÂMARA DOS DEPUTADOS 
ÓRGÃO PRINCIPAL 
Órgão Secundário 
 
 
 
(Vocativo) 
(Cargo ou função e nome do destinatário) 
 
 
 
 
 
 .................................... (nome do requerente, em maiúsculas) .......................... 
.......................................................... (demais dados de qualificação), requer ................. 
............................................................................................................................................ 
 
 
Nestes termos, 
Pede deferimento. 
 
 
 
Brasília, ................... de ..................de 201..... 
 
 
 
 
Nome 
Cargo ou Função 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 50 
Questões 
 
01. (UFRN - Assistente em Administração - COMPERVE/2015) Dentre as atividades inerentes à 
função de assistente administrativo, está a produção de documentos oficiais. Um deles é o registro daquilo 
que aconteceu em uma reunião de colegiado ou conselho, apontando o local de realização, a data e o 
horário, seus participantes, os fatos ocorridos e as decisões tomadas. O documento oficial a ser utilizado 
para esse registro é denominado 
(A) ata. 
(B) declaração. 
(C) memorando. 
(D) relatório. 
 
02. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Para encaminhar um pedido de 
contratação de professor substituto em uma universidade, o Chefe do Departamento solicitou a seu 
assistente administrativo que redigisse o documento correspondente, que seria encaminhado ao gestor 
responsável por aquele ato administrativo. O documento oficial que o assistente deve redigir é um 
(A) aviso. 
(B) currículo. 
(C) ofício circular. 
(D) memorando. 
 
03. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Após concluir o primeiro ano de 
gestão em seu primeiro mandato, o diretor de uma unidade da UFRN decidiu prestar contas de suas 
realizações à comunidade acadêmica. Para isso, o documento oficial que deve ser utilizado é um 
(A) memorando. 
(B) comunicado. 
(C) ofício. 
(D) relatório. 
 
04. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) A prefeitura de um município decidiu 
contratar umauniversidade para elaborar o plano diretor da cidade, em função de sua experiência no 
assunto e da elevada competência de seu quadro de docentes na área de arquitetura, urbanismo e 
engenharia. O documento adequado para encaminhar esse pedido é 
(A) uma carta. 
(B) uma declaração. 
(C) um ofício. 
(D) um aviso. 
 
05. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Quanto a sua forma, o ofício segue 
o modelo padrão ofício do governo federal, com acréscimo do 
(A) destinatário, que é precedido de pronome de tratamento. 
(B) vocativo, que invoca o destinatário, seguido de vírgula. 
(C) vocativo, que invoca o emitente, seguido de vírgula. 
(D) emitente, que é precedido de pronome de tratamento. 
 
06. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) Quando um gestor necessita 
comunicar-se formalmente com uma unidade administrativa do mesmo órgão, de forma ágil e com 
simplicidade de procedimentos burocráticos, para evitar o desnecessário aumento do número de 
comunicações e possibilitar que os despachos ocorram no próprio documento ou em folha de 
continuação, deve optar pelo 
(A) processo. 
(B) aviso. 
(C) ofício. 
(D) memorando. 
 
07. (UFRN - Assistente em Administração – COMPERVE/2015) O fecho das comunicações oficiais 
possui a finalidade de arrematar o texto e também de saudar o destinatário. Seguindo o padrão oficial, 
atualmente vigente no poder executivo federal para autoridades nacionais, os dois fechos adotados para 
todas as modalidades de comunicação oficial são: 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 51 
(A) Respeitosamente (para autoridades superiores) e Atenciosamente (para autoridades de mesma 
hierarquia ou de hierarquia inferior). 
(B) Atenciosamente (para autoridades superiores) e Respeitosamente (para autoridades de mesma 
hierarquia ou de hierarquia inferior). 
(C) Atenciosamente (para autoridades de hierarquia inferior) ou Respeitosamente (autoridades de 
mesma hierarquia ou superior). 
(D) Respeitosamente ou Atenciosamente para autoridades de quaisquer níveis. 
 
08. (TJ-PA - Médico psiquiatra - VUNESP - 2014) Leia o seguinte fragmento de um ofício, citado do 
Manual de Redação da Presidência da República, no qual expressões foram substituídas por lacunas. 
 
Senhor Deputado 
Em complemento às informações transmitidas pelo telegrama n.º 154, de 24 de abril último, informo 
______de que as medidas mencionadas em ______ carta n.º 6708, dirigida ao Senhor Presidente da 
República, estão amparadas pelo procedimento administrativo de demarcação de terras indígenas 
instituído pelo Decreto n.º 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa). 
(http://www.planalto.gov.br. Adaptado) 
 
A alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do texto, de acordo com a norma-
padrão da língua portuguesa e atendendo às orientações oficiais a respeito do uso de formas de 
tratamento em correspondências públicas, é: 
(A) Vossa Senhoria … tua. 
(B) Vossa Magnificência … sua. 
(C) Vossa Eminência … vossa. 
(D) Vossa Excelência … sua. 
(E) Sua Senhoria … vossa. 
 
09. (CEFET/RJ - Revisor de Textos – CESGRANRIO/2014). A norma para uso de pronomes de 
tratamento em redação de documento oficial exige que os pronomes possessivos e a concordância de 
gênero e número (considerando-se as especificidades do receptor que se encontram entre parênteses) 
se deem da forma como se exemplifica em: 
(A) Vossa senhoria terá vossas reuniões marcadas, conforme tua vontade. (Referindo-se a chefe de 
seção, nível superior, masculino singular) 
(B) Sua senhoria está convidado a comparecer à reunião. (Referindo-se a diretora de unidade, nível 
superior, feminino, singular) 
(C) Vossa senhoria está sendo esperada para a assembleia de seus funcionários. (Referindo-se a 
diretora geral de unidade, feminino, singular) 
(D) O Senhor Doutor precisa comparecer ao ato oficial. (Referindo-se a assessor jurídico da 
presidência de órgão público, sem pós-graduação, masculino, singular). 
(E) Vossas Excelências são esperadas para a reunião das suas áreas. (Referindo-se a gerentes de 
projeto, com doutorado, masculino, plural). 
 
10. (polícia civil/mg – investigador – fumarc/2014). Sobre o uso de Correios Eletrônicos em 
Redação Oficial, é INCORRETO afirmar: 
(A) Deve-se solicitar confirmação de recebimento. 
(B) Não há formato estrutural rígido, mas deve conter linguagem compatível. 
(C) Não possui valor documental. 
(D) Trata-se da principal forma para transmissão de documentos. 
 
11. (polícia civil/mg – investigador – fumarc/2014) O Pronome de Tratamento adequado às 
comunicações encaminhadas a Juiz de Direito é 
(A) Ilustríssimo Senhor. 
(B) Meritíssimo Juiz. 
(C) Vossa Excelência. 
(D) Vossa Senhoria. 
 
12. (Ministério do desenvolvimento, indústria e comércio exterior – analista técnico 
administrativo – cespe/2014). Em “Vossa Excelência deve estar satisfeita com os resultados das 
negociações”, o adjetivo estará corretamente empregado se dirigido a ministro de Estado do sexo 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 52 
masculino, pois o termo “satisfeita” deve concordar com a locução pronominal de tratamento “Vossa 
Excelência”. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
13. (advocacia-geral da união – técnico em comunicação social – idecan/2014). “Os atos oficiais, 
aqui entendidos como atos de caráter normativo, ou estabelecem regras para a conduta dos cidadãos, 
ou regulam o funcionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em sua elaboração for 
empregada a linguagem adequada.” 
 (Manual de Redação da Presidência da República.) 
 
Acerca da linguagem utilizada nos atos e comunicações oficiais, é correto afirmar que se trata do uso 
de 
(A) uma linguagem erudita. 
(B) riqueza de figuras de linguagem. 
(C) norma padrão com presença de vocabulário técnico. 
(D) uma linguagem específica, restrita a determinado grupo. 
(E) expressões pessoais características de tal gênero textual. 
 
14. Analise: 
1. Atendendo à solicitação contida no expediente acima referido, vimos encaminhar a V. Sª. as 
informações referentes ao andamento dos serviços sob responsabilidade deste setor. 
2. Esclarecemos que estão sendo tomadas todas as medidas necessárias para o cumprimento dos 
prazos estipulados e o atingimento das metas estabelecidas. 
 
A redação do documento acima indica tratar-se 
(A) do encaminhamento de uma ata. 
(B) do início de um requerimento. 
(C) de trecho do corpo de um ofício. 
(D) da introdução de um relatório. 
(E) do fecho de um memorando. 
 
15. A redação inteiramente apropriada e correta de um documento oficial é: 
(A) Estamos encaminhando à Vossa Senhoria algumas reivindicações, e esperamos poder estar sendo 
recebidos em vosso gabinete para discutir nossos problemas salariais. 
(B) O texto ora aprovado em sessão extraordinária prevê a redistribuição de pessoal especializado em 
serviços gerais para os departamentos que foram recentemente criados. 
(C) Estou encaminhando a presença de V. Sª. este jovem, muito inteligente e esperto, que lhe vai 
resolver os problemas do sistema de informatização de seu gabinete. 
(D) Quando se procurou resolver os problemas de pessoal aqui neste departamento, faltaram um 
número grande de servidores para os andamentos do serviço. 
(E) Do nosso ponto de vista pessoal, fica difícil vos informar de quais providências vão ser tomadas 
para resolver essa confusão que foi criado pelos manifestantes. 
 
16. A frase cuja redação está inteiramente correta e apropriada para uma correspondência oficial é: 
(A) É com muito prazer que encaminho à V. Exª. Os convites para a reunião de gala deste Conselho, 
em que se fará homenagens a todos os ilustres membros dessa diretoria, importantíssima na execução 
dos nossos serviços.(B) Por determinação hoje de nosso Excelentíssimo Chefe do Setor, nos dirigimos a todos os de vosso 
gabinete, para informar de que as medidas de austeridade recomendadas por V. Sa. já estão sendo 
tomadas, para evitar-se os atrasos dos prazos. 
(C) Estamos encaminhando a V. Sa. os resultados a que chegaram nossos analistas sobre as 
condições de funcionamento deste setor, bem como as providências a serem tomadas para a consecução 
dos serviços e o cumprimento dos prazos estipulados. 
(D) As ordens expressas a todos os funcionários é de que se possa estar tomando as medidas mais 
do que importantes para tornar nosso departamento mais eficiente, na agilização dos trâmites legais dos 
documentos que passam por aqui. 
(E) Peço com todo o respeito a V. Exª., que tomeis providências cabíveis para vir novos funcionários 
para esse nosso setor, que se encontra em condições difíceis de agilizar todos os documentos que 
precisamos enviar. 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 53 
17. A respeito dos padrões de redação de um ofício, é INCORRETO afirmar que: 
(A) Deve conter o número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede. 
(B) Deve conter, no início, com alinhamento à direita, o local de onde é expedido e a data em que foi 
assinado. 
(C) Deverá constar, resumidamente, o teor do assunto do documento. 
(D) O texto deve ser redigido em linguagem clara e direta, respeitando-se a formalidade que deve 
haver nos expedientes oficiais. 
(E) O fecho deverá caracterizar-se pela polidez, como por exemplo: Agradeço a V. Sª. a atenção 
dispensada. 
Respostas 
 
01. Resposta: A. 
ATA: registro ou resenha de fatos ou ocorrências verificadas e resoluções tomadas numa assembleia 
ou numa reunião de corpo deliberativo ou consultivo de uma agremiação, associação, diretoria, 
congregação etc. 
RELATÓRIO: conclusões às quais chegaram os membros de uma comissão (ou uma pessoa) 
encarregada de efetuar uma pesquisa, ou de estudar um problema particular ou um projeto qualquer 
exposição pela qual uma pessoa apresenta o essencial de sua própria atividade ou de um grupo ao qual 
pertence. 
 
02. Resposta: D. 
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, 
que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto, de uma 
forma de comunicação eminentemente interna. 
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, ideias, 
diretrizes, etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público. 
 
03. Resposta: D. 
O relatório é a exposição circunstanciada de atividades levadas a termo por funcionário, no 
desempenho das funções do cargo que exerce, ou por ordem de autoridade superior. É geralmente feito 
para expor: situações de serviço, resultados de exames, eventos ocorridos em relação a planejamento, 
prestação de contas ao término de um exercício etc. 
 
04. Resposta: C. 
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre 
eles é que o aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma 
hierarquia, ao passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade 
o tratamento de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício, 
também com particulares. 
 
05. Resposta: B. 
Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo, que 
invoca o destinatário (Pronome de Tratamento), seguido de vírgula. 
 
06. Resposta: D. 
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão, 
que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto, de uma 
forma de comunicação eminentemente interna. 
 
07. Resposta: A. 
Você RESPEITA (respeitosamente) quem está em um posto acima e PRESTA ATENÇÃO 
(atenciosamente) naquele que está na mesma hierarquia ou abaixo de você. 
 
08. Resposta: D. 
Podemos começar pelo pronome demonstrativo. Mesmo utilizando pronomes de tratamento “Vossa” 
(muitas vezes confundido com “vós” e seu respectivo “vosso”), os pronomes que os acompanham deverão 
ficar sempre na terceira pessoa (do plural ou do singular, de acordo com o número do pronome de 
tratamento). Então, em quaisquer dos pronomes de tratamento apresentados nas alternativas, o pronome 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 54 
demonstrativo será “sua”. Descartamos, então, os itens A, C e E. Agora recorramos ao pronome 
adequado a ser utilizado para deputados. Segundo o Manual de Redação Oficial, temos: 
 
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades: 
b) do Poder Legislativo: Presidente, Vice–Presidente e Membros da Câmara dos Deputados e do 
Senado Federal (...). 
 
09. Resposta: C. 
Vamos às eliminações: ao utilizarmos pronomes de tratamento, os pronomes possessivos devem ficar 
na terceira pessoa do plural ou do singular, dependendo do número apresentado no pronome de 
tratamento (Vossas Senhorias – seus, Vossa Senhoria – seu, por exemplo). Portanto, descartemos a 
alternativa A, já que ela utiliza o pronome “vossas”. Em B, a referência é a uma diretora e o adjetivo 
empregado foi “convidado” (deveria ser “convidada”). Em D, o pronome de tratamento está errado, já que 
não se admite a forma “Doutor” como forma de tratamento (Segundo o Manual de Redação Oficial: Fica 
ainda dito que doutor não é forma de tratamento, mas titulação acadêmica de quem defende tese de 
doutorado. Portanto, é aconselhável que não se use discriminadamente tal termo.). No item E, o equívoco 
está claro no gênero empregado: deveria ser “esperados”. Quanto ao pronome de tratamento: Os 
Senhores. 
 
10. (C) 
Segundo o Manual de Redação Oficial: Valor documental - Nos termos da legislação em vigor, para 
que a mensagem de correio eletrônico tenha valor documental, e para que possa ser aceito como 
documento original, é necessário existir certificação digital que ateste a identidade do remetente, na forma 
estabelecida em lei. 
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2 
 
Ou seja, os Correios Eletrônicos não têm valor documental. 
 
11. Resposta: C. 
Manual de Redação Oficial: Vossa Excelência, para as seguintes autoridades: 
c) do Poder Judiciário: Presidente e Membros do Supremo Tribunal Federal, Presidente e Membros 
do Superior Tribunal de Justiça, Presidente e Membros do Superior Tribunal Militar, Presidente e 
Membros do Tribunal Superior Eleitoral, Presidente e Membros do Tribunal Superior do Trabalho, 
Presidente e Membros dos Tribunais de Justiça, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais Federais, 
Presidente e Membros dos Tribunais Regionais Eleitorais, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais 
do Trabalho, Juízes e Desembargadores, Auditores da Justiça Militar. 
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2 
 
12. Resposta: Errado. 
Se a pessoa, no caso o ministro, for do sexo feminino (ministra), o adjetivo está correto; mas, se for do 
sexo masculino, o adjetivo sofrerá flexão de gênero: satisfeito. O pronome de tratamento é apenas a 
maneira de como tratar a autoridade, não concordando com o gênero (o pronome de tratamento, apenas). 
 
13. Resposta: C. 
Segundo o Manual de Redação Oficial: “ Os textos oficiais, devido ao seu caráter impessoal e sua 
finalidade de informar com o máximo de clareza e concisão, requerem o uso do padrão culto da língua”. 
 
14. Resposta: C. 
 
15. Resposta: B. 
 
16. Resposta: C. 
 
17. Resposta: E. 
 
 
 
 
 
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. 55 
 
 
Computadores e periféricos 
 
Nos dias atuais, a tecnologia evolui rapidamente, fazendo com que os equipamentosfiquem 
ultrapassados e até mesmo obsoletos em pouco tempo. 
Um escritório pode utilizar tanto computadores de mesa, quanto notebooks. Para os computadores de 
mesa, recomenda-se: 
- Definir monitores para desligar após períodos de inatividade e, em vez de depender de um protetor 
de tela. Isso pode ajudar a economizar energia. 
- Desligue os computadores se eles estão não forem ser utilizados por longos períodos. 
- Desligue todos os computadores, impressoras e outros periféricos, no final de cada dia – existem 
programas que automatizam o desligamento. 
- Verifique se a impressora tem papel, o nível de tinta. 
- Procure ligar e desligar os computadores e periféricos corretamente, conforme instruções. 
 
Configure o modo "stand-by" nos computadores para que entrem em hibernação automaticamente - e 
consumam menos energia - quando não forem utilizados por um período de tempo específico. Protetores 
de tela não reduzem o consumo de energia de modo que verifique se há disponibilidade de mecanismos 
de poupança de energia nos computadores. Periféricos auxiliares, tais como "scanners" ou câmeras 
digitais, não precisam ficar ligados na tomada se não estiverem em uso, então incentive os funcionários 
a desligar esses itens depois de usá-los. 
 
Periféricos do computador 1 
 
Os periféricos são dispositivos instalados junto ao computador, cuja a função é auxiliar na comunicação 
homem/máquina. Estes dispositivos poderão estar na periferia (em torno) do computador ou dentro do 
próprio gabinete. O gabinete é uma caixa metálica na horizontal ou vertical, que tem a função de servir 
como suporte à placa-mãe, drives de comutação e outros dispositivos eletrônicos. Nele são conectados 
os periféricos. Geralmente, os gabinetes dos PC's possuem chaves de comutação: 
 
I/O ou On/Off - sua função é ligar ou desligar o computador. 
Reset - este botão corta momentaneamente a alimentação elétrica fornecida à memória RAM, forçando 
a reinicialização do Sistema Operacional. 
Turbo - tem a função de acelerar ou desacelerar a velocidade de processamento do computador. Nos 
computadores atuais esta chave caiu em desuso devido a existência de um único modo de 
funcionamento. 
 
Periféricos de entrada-saída 
O usuário ao utilizar o computador, precisa de meios que permitam a entrada de desejados e a 
consequente saída. Para isso existem os periféricos de entrada e saída. O periférico de entrada mais 
comum é o teclado, e o de saída é o monitor de vídeo do computador. No caso dos periféricos de entrada, 
além do teclado existem vários outros meios que permitem a entrada dos dados, alguns deles são: 
 
Fita magnética 
Caneta óptica 
Cartão magnético 
Teclado 
Mouse 
Scanner 
Joystick (utilizados para manipulação de jogos) 
Microfones, Etc. 
A voz está sendo usada como dispositivo de entrada, mas devido à grande variedade de padrões de 
voz dos seres humanos, é difícil o desenvolvimento nesta área. 
 
1 Periféricos do computador. Disponível: http://www.inf.ufsc.br/~barreto/cca/perifer/perifericos.htm. 
Noções de uso e conservação de equipamentos de escritório (telefone, 
central telefônica, copiadora, fac-símile computador e impressora). 
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. 56 
O monitor de vídeo é um dispositivo de saída temporário pois caso a energia seja interrompida as 
informações que estavam na tela serão perdidas, desta forma para que haja uma fonte de consulta 
permanente é preciso recorrer a outros periféricos de saída existentes, como por exemplo: 
 
Impressora 
Plotters 
Microfilme 
Caixas de som, etc. 
Com tratamento adequado, o equipamento do escritório tende a funcionar corretamente, dando mais 
agilidade e conforto para trabalhar. 
 
Impressoras 
 
Uma impressora é um dispositivo que faz uma representação legível de gráficos ou textos em papel 
ou mídia física similar. 
Os dois mecanismos de impressora mais comuns são as impressoras a laser preto e branco usados 
para documentos comuns e impressoras jato de tinta colorida que pode produzir produtos de alta 
qualidade de saída qualidade de fotografia. 
A introdução da impressora a laser de baixo custo em 1984 com a primeira HP LaserJet, e da adição 
de PostScript no do próximo ano Apple LaserWriter, desencadeou uma revolução na impressão 
conhecido como editoração eletrônica. As impressoras a laser utilizam PostScript texto e gráficos 
misturados, como impressoras matriciais, mas em níveis de qualidade anteriormente disponíveis apenas 
a partir de sistemas de escrita comercial. Por volta de 1990, a maioria das tarefas de impressão simples, 
como panfletos e brochuras foram agora criados em computadores pessoais e, em seguida, impresso a 
laser; sistemas de impressão offset caras estavam sendo despejados como sucata. A HP Deskjet de 1988 
ofereceu as mesmas vantagens que impressora a laser em termos de flexibilidade, mas produziu saída 
um pouco menor qualidade (dependendo do papel) a partir de mecanismos muito menos caros. Sistemas 
de jacto de tinta rapidamente deslocada impressoras matriciais e de margarida de ponto a partir do 
mercado. 
A rápida atualização de e-mail internet na década de 1990 e na década de 2000 deslocou em grande 
parte a necessidade de impressão como um meio de documentos em movimento. 
Começando por volta de 2010, a impressão 3D tornou-se uma área de intenso interesse, permitindo a 
criação de objetos físicos com o mesmo tipo de esforço como uma impressora a laser cedo necessária 
para produzir uma brochura. Estes dispositivos estão em seus estágios iniciais de desenvolvimento, ainda 
não se tornaram comuns. 
 
Algumas orientações precisam ser levadas em consideração com relação ao uso da impressora: 
Antes de utilizar qualquer função da impressora, é importante conferir se o driver de instalação está 
configurado corretamente e atualizado; 
- A velocidade de impressão é medida em páginas por minuto (ppm), uma sigla muito encontrada em 
descrição de impressoras laser de alta velocidade e scanners; 
- A resolução das imagens é medida em DPI, do inglês, Dot Per Inch, que significa Ponto Por Polegada. 
A medida desse índice sempre se refere à resolução horizontal x vertical; 
- A conexão dos equipamentos é um recurso importante na hora da compra. Modelos atuais já contam 
com conector USB, Bluetooth e conectividade com redes, sejam cabeadas ou sem fio. 
- Usar cartuchos e toners originais pode ser mais seguro. Sempre configure a impressora de acordo 
com o papel a ser utilizado, não coloque mais folhas na bandeja do que o recomendado e faça uma 
limpeza interna e externa periodicamente. 
- Caso necessite digitalizar documentos para processo eletrônico, utilize scanners profissionais que 
digitalizam frente e verso em alta velocidade, além de possuir maior compactação de arquivos gerados 
comparados as multifuncionais. 
 
Aparelho de fax (fac-símile) 
 
A utilização do fac-símile na transmissão e recepção de textos, gráficos, desenhos, fotografias, entre 
outros, tornou-se muito importante em seu surgimento. Os documentos são transmitidos em sua forma 
original sem precisar de manuseio ou gravação anterior. Acoplado ao telefone, o fax (como também é 
conhecido) pode ser operado por qualquer pessoa em uma velocidade surpreendente. “Fax” foi como se 
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. 57 
popularizou esse equipamento, principalmente devido a facilidade de pronunciar tal palavra. Logo, a 
palavra fac-símile é usada atualmente no contexto da tecnologia das telecomunicações por fax. 
 
Para operacionalizar bem este equipamento, veja: 
-Leia as instruções do fabricante. Verifique se o aparelho estiver conectado a uma fonte de alimentação 
e um conector de telefone antes de ligá-lo. Obter o número de fax para o destino do fax quevocê está 
enviando. Organizar os documentos que estão enviando em ordem. 
-Preencha um coversheet para o fax, o que irá conter o nome do destinatário e o número do fax, o 
nome do seu chefe ou do escritório, o número de fax para seu escritório, uma pequena mensagem para 
o destinatário e o número de páginas, incluindo a coversheet. 
-Posicione os documentos virados para cima na bandeja de alimentação. Disque o número do fax do 
destinatário. Pressione o botão “Enviar” ou “fax” para enviar o documento, dependendo da máquina que 
você está usando. 
-Certifique-se que há muita tinta no cartucho de toner de sua máquina e que há uma abundância de 
papel, assim você pode receber um fax sem problemas. Aguarde até que o telefone toque, mas não 
respondê-la, o que indica um fax está vindo dentro Ouça o “handshake” tons que dizer-lhe máquina de 
fax do remetente e seu aparelho de fax estão se comunicando. Assista o fax inicie a impressão da 
máquina e esperar até que todo o documento veio através. 
-Verifique o número de páginas que você recebeu em relação ao número indicado na folha de rosto 
para garantir que o fax inteiro veio através. Contate o remetente para confirmar o recebimento deste 
documento. 
- Configurar o número de fax para que possa ir diretamente para um arquivo de computador em vez 
de imprimir em papel. 
 
Uma maneira de evitar o desperdício de papel é utilizar o recurso de "visualização de impressão" para 
detectar erros antes de imprimir. Outra maneira é usar o recurso de impressão em dupla face para 
maximizar o uso de papel. Além disso, evite o uso da folha de rosto no fax e coloque uma pequena nota 
para indicar o destinatário. 
 
Copiadoras 
 
As máquinas de xerox existem há mais de cinquenta anos. A evolução do equipamento nesses anos 
todos simplificou sua utilização, seja no trabalho profissional ou para os estudos didáticos. 
A fotocopiadora, como é o nome oficial da máquina de xerox, que ficou mundialmente conhecida pelo 
nome de sua empresa fabricante, é um dispositivo de impressão para reprodução de documentos em 
geral. 
O funcionamento de uma fotocopiadora por dentro está baseado nos princípios da física, ou melhor, 
da eletricidade estática. Um cilindro fotossensível lê e fica carregado com a imagem refletida do original 
por meio de espelhos. Como numa fotografia, uma imagem do original é formada na superfície do cilindro. 
O cilindro, por sua vez, recebe uma boa quantidade de toner ou tonalizador, um pó que é atraído pelas 
cargas elétricas que formam a imagem. O toner ajuda a fixar a imagem transferida em um papel. E assim, 
num processo que inclui muito calor e pressão, a imagem cola. Não se deve retirar o papel imediatamente 
da xerox. Ele precisa de um tempo para secar e não manchar com o contato manual. 
Na atualidade, a imagem projetada também pode ser formada no cilindro com o uso de raios laser ou 
diodos emissores de luz LED, num processo semelhante às impressores a laser. 
Para xerocar ou fotocopiar um documento, uma pessoa deve observar se nada está faltando na 
máquina – normalmente, um dispositivo se acende apontando algo que falta para o funcionamento correto 
do equipamento. Esta indicação é feita por um ícone ou uma mensagem. Também é necessário verificar 
se há papel na caixa correspondente para a cópia a ser reproduzida. Há vários tipos, tamanhos e 
gramaturas de papel para impressão. Sua aplicação varia de acordo com o material a ser copiado. 
Verificado os itens necessários, o usuário levanta a tampa da copiadora, coloca o papel a ser 
reproduzido no local indicado, de acordo com o tamanho e margens delimitadas. A superfície que precisa 
ser copiada deve estar virada para baixo. Ao se apertar o botão específico, automaticamente, uma 
lâmpada se acende e “varre” todo o papel. A imagem deste documento é “fotografada” e transferida para 
o papel, enquanto a pessoa fica simplesmente esperando pelo término do processo. No final, a cópia 
aparece na caixa de saída, uma bandeja para o material fotocopiado. 
O processo é simples e ao mesmo tempo fascinante, porque enquanto um documento fica em uma 
superfície, a cópia sai rapidamente do outro lado. 
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. 58 
Para tornar uma cópia mais funcional e utilizar menos papel nesses tempos de atenção à 
sustentabilidade, é possível tirar um xerox frente e verso. 
Para quem, por exemplo, precisa fazer uma cópia da carteira de identidade, há alguns macetes a 
serem seguidos. É só colocar o documento no canto da máquina com a foto virada para baixo e tirar uma 
cópia. Em seguida você vira a identidade do lado contrário, deslocando o documento para outro espaço 
da máquina. Também é preciso colocar novamente o papel da reprodução na mesma posição que saiu 
da máquina. Depois, é só apertar novamente o botão da fotocópia e aí terá a reprodução do documento 
lado a lado e contribuirá com a natureza. 
 
A conservação de energia no local de trabalho pode ajudar a reduzir os excessos e incentivar a 
proteção dos recursos não renováveis. Habituar-se com tarefas simples de conservação de energia, como 
desligar as luzes que não estejam em uso ou colocar a copiadora no modo economizador de energia 
antes do final do expediente, pode fazer toda a diferença. 
Outro ponto relevante com relação à conservação destes equipamentos é que deve-se realizar a 
manutenção periódica das máquinas e equipamentos de escritório em assistência técnica especializada. 
 
Central Telefônica2 
 
Em telecomunicações, uma central telefônica é o equipamento eletrônico que realiza a ligação 
(comutação) entre dois usuários ("assinantes") do serviço de telefonia. 
 
O que é ramal? 
 
A palavra “ramal” significa que existe um entroncamento principal de onde se originam as ramificações 
ou para onde os ramos convergem. 
Falando de um sistema de telefonia de uma residência por exemplo. É possível utilizar extensões ou 
Ramal sem fio. 
Sendo assim para uma casa/residência não há problemas em utilizar ramal sem fio, pois para uso 
doméstico não influenciará no resultado final. Mas ao contrário facilitará, pois ira possibilitar o atendimento 
do telefone de qualquer cômodo ou ambiente da casa. 
Quando pensamos no sistema telefônico para empresas, temos que entender que a quantidade de 
linhas telefônicas e pessoas para utilizar estas linhas será muito maior. Neste caso o sistema será de uso 
comercial. Onde o uso de telefone sem fio de ramal não é indicado. 
 
Uso de Ramal em empresas 
 
O ramal indicado para uso em empresas é provido por um equipamento de PABX, Central PABX ou 
Central telefônica. E normalmente sua instalação é feita através de fios. Este equipamento além de prover 
os ramais, também dispõe de inúmeros recursos; como identificação de chamada no ramal, atendimento 
digital, retenção de chamada em espera e outras facilidades. 
 
O que é sistema PBX? 
Central privada de comutação telefônica que é ligada à rede pública através de linhas tronco e que 
exige a intervenção da operadora do PBX para completar as chamadas internas (entre ramais) e as 
externas (entre ramais e a rede pública); e o seu sistema é manual. 
Um telefone doméstico geralmente está conectado diretamente à operadora local de telefonia, 
podendo realizar chamadas discando o número de destino desejado. Em um ambiente corporativo 
normalmente existem muito mais ramais do que linhas telefônicas, principalmente devido ao custo, 
havendo a necessidade de um ponto central para gerenciar e distribuir as chamadas, o que é feito pelo 
PABX. O equipamento torna-se também um elemento de controle dos usuários de ramais, podendo 
gerenciar permissões de uso individuais ou por grupo. 
 
O que é sistema PABX? 
 
PABX é a sigla para Private Automatic Branch Exchange, que quando traduzida para o português seria 
algo como "Troca automática de ramais privados".2 PABX. Disponível em: http://www.pabxintelbras.com/o-que-e-pabx/. 
Disponível em: http://www.voxsolucoes.com.br/index.php/blog/item/71-entenda-o-que-e-o-sistema-pabx-e-para-que-ele-serve/71-entenda-
o-que-e-o-sistema-pabx-e-para-que-ele-serve. 
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Esse sistema começou a se firmar nos anos 90, quando a indústria de telecomunicações passou por 
intensas mudanças. O PABX representou a troca das centrais telefônicas eletromecânicas pelas digitais, 
modificação fundamental para as operadoras de telefonia da época — afinal, novas possibilidades e 
facilidades se desenhavam no horizonte. 
 
Normalmente, sistemas de telefonia privada são caros e requerem um profissional para a instalação, 
já que envolvem um sistema complexo. Isso muda quando se trata do PABX: qualquer um que tenha 
conhecimentos básicos de informática pode realizar a sua instalação. Apesar da facilidade de instalação, 
os recursos são muitos! 
 
Sistema prático e eficiente 
 
O sistema PABX pode ser utilizado tanto em empresas quanto em residências, mas são mais comuns 
em empreendimentos pela necessidade de atender a uma ampla rede de funcionários. 
 
Assim, dentro de uma call center, por exemplo, o PABX se configura como uma rede de telefonia 
privada. Uma vez instalado, é gratuito dentro de suas dependências, não estando associado a nenhuma 
operadora telefônica: basta estar ligado a uma tomada elétrica. 
 
O PABX, dessa forma, é um distribuidor de linhas e ramais. Várias pessoas podem usar a mesma linha 
telefônica por meio do sistema PABX, montando uma rede interna de comunicação. 
 
Em ligações dentro da empresa, basta que a pessoa selecione um código (normalmente, a tecla zero), 
para assim selecionar o PABX. Além disso, ele também é capaz de realizar chamadas externas. 
 
Já quando se trata de chamadas recebidas pela empresa, o PABX centraliza as ligações para um 
ponto único, o operador, que pode transferir a chamada para o ramal desejado. Para esse tipo de ação, 
geralmente se utiliza a tecla FLASH do aparelho telefônico. 
 
É um equipamento centralizador de linhas e ramais, também conhecido por Central Telefônica, 
muitas pessoas utilizam os seus ramais em empresas, residências e diversos empreendimentos, permite 
a comunicação interna (através de ramais) e facilita a comunicação externa (linhas telefônicas fixas). 
Tornando a comunicação, mais segura e eficiente, já que proporciona sigilo total entre as ligações. 
 
Contribui para a organização das empresas 
 
É por meio do sistema PABX que empresas como as call centers podem existir e funcionar de forma 
eficaz e produtiva. Ele contribui para a organização de instituições, que lidam diariamente com um volume 
imenso de ligações a todo momento, direcionadas a diferentes pessoas e ramais. 
 
Após a instalação simples do sistema PABX, é possível, além de transferir chamadas, reter, estacionar 
e manter sigilo completo entre as ligações. Ele também conta com recursos, como atendimento 
automático, identificação de chamadas e secretária eletrônica. Como se não bastasse, é possível também 
conectar a central ao porteiro eletrônico, para que toque diretamente no telefone. 
 
Funções 
As principais funções de uma central telefônica são semelhantes desde a sua invenção: 
 
-Atendimento; 
-Recepção de Informação; 
-Processamento da Informação; 
-Teste de ocupado; 
-Interconexão; 
-Alerta; 
-Supervisão; 
-Envio de informação. 
-Disponibilidade maior. 
 
 
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Entenda como funciona o ramal no seu PABX . 
 
Todos os colaboradores terão um ramal próprio ou compartilhado e com uma numeração única que 
pode ser personalizada de acordo com as características do equipamento e necessidades da sua 
empresa. 
Funcionará assim, ao ligarem para sua empresa a chamada entra no PABX será direcionada para o 
ramal da telefonista, ela por sua vez ira transferir a ligação para o ramal de quem precisa atender a 
ligação. – Simples assim. 
 
Também existe o Ramal DDR, este é disponibilizado pela operado que fornece um tronco principal ou 
número chave com uma faixa de DDR’s. 
 
Exemplo: O número chave de sua empresa é (xx) 5555-5000 com 50 DDR. Então os ramais ficaram 
5001, 5002, 5003 e assim por diante até o 5049. Permitindo que a pessoa que está ligando de fora possa 
substituir apenas o sufixo do número para falar diretamente com o usuário interno daquele ramal sem 
passar pela telefonista. 
 
Sendo assim concluímos que a comutação entre transferência das ligações internas e externas, 
acontece sem a intervenção de um operador ou da telefonista. 
Evoluindo junto com a tecnologia, hoje temos uma grande variedade de PABXs disponíveis. Eles estão 
divididos em classes, PABX Analógico, Digital, Hibrido, VoIp e Virtual. 
 
PABX Analógico – Equipamentos com circuitos e componentes analógicos, projetados para receber 
linhas fixas convencionais através das operadoras de telefonia fixa, seus ramais não dispõem de recursos 
avançados. Sua utilização é básica, com alguns recursos como bloqueio de ligação a cobrar e senha para 
ramais. 
 
PABX Digital – Está à frente em relação as centrais analógicas, pois além de melhorar 
significativamente a qualidade das ligações eliminando ruídos e aumentando o volume do áudio, dispõe 
de DDR (discagem direta ramal) e entroncamento E1 (tronco digital). 
 
PABX Híbrido – Agrega o melhor das tecnologias Analógica e Digital, e ainda implementa a tecnologia 
VoIp, permitindo interligar filias a custo zero, reduzindo assim custo, já que depois de configurada ela 
escolha a rota de menor custo para ligar, dependendo de cada tipo de chamada. 
 
PABX VoIp – Um dos modelos de PABXs mais complexos e com mais recursos também, pois funciona 
de forma parecida com um servidor Proxy. Podemos ligar inclusive linhas convencionais através de 
placas, já que o “PABX Ip” ou “PABX VoIp” funciona como servidor gerenciando permissões dos usuários. 
Porém este equipamento foi projetado para funcionar com linhas de uma operadora VoIp. 
 
PABX Virtual – Mais moderno e sofisticado, o PABX virtual é interessante pois permite o uso de ramais 
virtuais em qualquer dispositivo com acesso a internet, deixando o usuário conectado a sua rede de 
ramais em qualquer lugar do mundo. Não há necessidade de instalações com fios e cabos pois o PABX 
Virtual é um sistema que funciona hospedado em um provedor na internet. O PABX Virtual é utilizado 
através de softwares instalados em PC, notebook, tabletes, smartphones, e celulares com acesso à 
internet. 
Questões 
 
01. (METRÔ-DF - Operador Metro ferroviário Junior – IADES) A comunicação é essencial nas 
organizações e pode ser realizada de diversas maneiras. Uma central telefônica que permite efetuar 
ligações entre telefones internos sem intervenção manual, ou ainda telefonar e receber telefonemas da 
rede externa, podendo ser constituída de uma plataforma de hardware ou somente software facilita, ainda 
mais, o processo de comunicação da empresa com o respectivo público interno e externo. Com base no 
exposto, é correto afirmar que as informações apresentadas descrevem o 
(A) PABX. 
(B) telefone. 
(C) buffer. 
(D) scanner. 
(E) e-mail. 
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. 61 
02. Câmara Municipal de Sorocaba - Telefonista – VUNESP/2014) Lourdinha, telefonista há mais 
de dez anos, sabe que a diferença entre um PBX e um PABX existe porque 
(A) PBX é um sistema digital e o PABX é um sistema manual. 
(B) o PABX é um sistema exclusivamente nacional. 
(C) o PBX não precisa de um operador para funcionar. 
(D) o PABX precisa de um operador para funcionar. 
(E) o PABX é um sistema automático e o PBX é um sistema manual. 
 
03. (TRE-AL - Técnico Judiciário - Telefonia– CESPE) Não é responsabilidade do profissional de 
operação de PABX identificar possíveis congestionamentos de tráfego. Essa responsabilidade cabe 
exclusivamente à equipe de manutenção. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (CEHAP-PB - Arquiteto – CESPE) Em referência à telefonia, ao PABX e ao PBX, assinale a opção 
incorreta. 
(A) O PABX é uma central telefônica automática, de uso privado, que visa gerenciar as comunicações 
de voz, concentrando várias linhas e ramais de usuários. Tem, como características principais, a ligação 
à central de telefonia pública por meio de linhas tronco e o processamento automático das chamadas 
internas (entre ramais) e das chamadas originadas por ramais privilegiados para a rede externa pública. 
(B) O PBX é uma central privada de comutação telefônica, ligada à rede pública por meio de linhas 
tronco. Exige a intervenção da operadora do PBX (manual) para completar as chamadas internas (entre 
ramais) e as externas (entre ramais e a rede pública). 
(C) O PBX é considerado evolução do PABX, equipamento manual que exige a interferência de um 
operador para completar as chamadas. Para controle de ligações, normalmente o PBX gera informações 
de bilhetagem, ou seja, qual ramal ligou, para que número, quando, quanto tempo durou a ligação, entre 
outras. 
(D) O PABX virtual é composto de muitas centrais públicas digitais, de tecnologia CPA (controle por 
programa armazenado), dispõem de recursos que permitem oferecer facilidades semelhantes às dos 
sistemas PABX usados nas empresas. 
 
Respostas 
 
01. Resposta: A 
PABX - Private Automatic Branch Exchange, cuja tradução seria Troca automática de ramais privados, 
é um centro de distribuição telefônica pertencente a uma empresa que não inclua como sua atividade o 
fornecimento de serviços telefônicos ao público em geral. 
 
02. Resposta: B 
O PABX é um sistema automático e o PBX é um sistema manual. Atualmente os PBX são sistemas 
manuais obsoletos (necessitam de um operador), tendo sido substituídos por sistemas automáticos 
conhecidos como PABX. 
 
03. Resposta: Errado 
É responsabilidade do profissional de operação de PABX (recepcionista ou telefonista) identificar 
possíveis congestionamentos de tráfego a fim de buscar resolvê-los. Assim, a equipe de manutenção 
pode ser solicitada, porém a identificação é do profissional responsável por sua operação. 
 
04. Resposta: C 
Vejamos a diferença entre Cantral PABX e Central PBX: 
Central PABX – É o equipamento responsável pelo estabelecimento das ligações no âmbito de uma 
rede privada e entre está e a rede pública. Tem como características principais estar ligada à central de 
telefonia pública através de linhas tronco, processar automaticamente as chamadas internas (entre 
ramais) e as chamadas originadas por ramais privilegiados para a rede externa pública, exigir a 
intervenção da operadora do PABX para completar as chamadas originadas da rede externa pública para 
os ramais (exceto quando existir sistema DDR) e as chamadas originadas por ramais semi-restritos para 
a rede externa pública. Podem se classificar ainda em eletromecânicas e eletrônicas; 
Central PBX - Central privada de comutação telefônica que é ligada à rede pública através de linhas 
tronco e que exige a intervenção da operadora do PBX para completar as chamadas internas (entre 
ramais) e as externas (entre ramais e a rede pública); e o seu sistema é manual. 
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A licitação está prevista na lei 8.666/93 que regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, 
institui normas para licitações e contratos da Administração Pública. 
Não é somente com seus próprios meios, ou por intermédio de suas entidades ou órgãos, que a 
Administração Pública, gestora dos interesses da coletividade, realiza as suas atividades. Usualmente 
necessita contratar terceiros, e o faz, seja para aquisição, execução de serviços, locação de bens, seja 
para a concessão e permissão de serviços públicos, entre outros. 
A licitação por sua vez, possui como objeto a seleção da proposta mais vantajosa para a Administração 
Pública. 
A escolha dos que serão contratados pela Administração Pública não pode decorrer de critérios 
pessoais do administrador ou de ajustes entre interessados. A escolha dos que serão contratados 
decorrerá do procedimento denominado licitação, de obrigatoriedade imposta por regra constitucional, à 
luz do art. 37, inciso XXI: 
 
XXI - ressalvados os casos especificados na legislação, as obras, serviços, compras e alienações 
serão contratados mediante processo de licitação pública que assegure igualdade de condições a todos 
os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam obrigações de pagamento, mantidas as condições 
efetivas da proposta, nos termos da lei, o qual somente permitirá as exigências de qualificação técnica e 
econômica indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações. 
 
A obrigatoriedade de licitar alcança a Administração Pública direta e indireta, inclusive as entidades 
empresariais (art. 173, § 1.º, inc. III, da CF). As empresas públicas e as sociedades de economia mista, 
como dita aquela regra constitucional, podem possuir estatuto próprio, mas, para que possam contratar, 
também devem promover o certame licitatório. 
 
Art. 173. Ressalvados os casos previstos nesta Constituição, a exploração direta de atividade 
econômica pelo Estado só será permitida quando necessária aos imperativos da segurança nacional ou 
a relevante interesse coletivo, conforme definidos em lei. 
§ 1º A lei estabelecerá o estatuto jurídico da empresa pública, da sociedade de economia mista e de 
suas subsidiárias que explorem atividade econômica de produção ou comercialização de bens ou de 
prestação de serviços, dispondo sobre: 
III - licitação e contratação de obras, serviços, compras e alienações, observados os princípios da 
administração pública. 
 
O Poder Público não pode ter a liberdade que possuem os particulares para contratar. Ele deve sempre 
se nortear por dois valores distintos: 
 
a. Isonomia: O administrador público deve tratar igualmente os administrados; 
b. Probidade: O Poder Público deve sempre escolher a melhor alternativa para os interesses públicos. 
 
Conceito 
 
A licitação corresponde a procedimento administrativo voltado à seleção da proposta mais vantajosa 
para a contratação desejada pela Administração e necessária ao atendimento do interesse público. 
Independe a fixação da designação, se processo ou procedimento, porquanto ambos são aceitos e 
referidos pela doutrina (a CF emprega a expressão “processo de licitação”). Trata-se de procedimento 
vinculado, regido pelo princípio da formalidade e orientado para a eleição da proposta que melhor atender 
ao interesse público. A Lei de Licitações (n. 8.666/93) caracteriza o procedimento como ato administrativo 
formal (art. 4º, parágrafo único). 
 
Em resumo, Licitação é o procedimento administrativo por meio do qual o Poder Público, mediante 
critérios preestabelecidos, isonômicos e públicos, busca escolher a melhor alternativa para a 
celebração de um ato jurídico. 
 
 
 
Licitações e contratos. Princípios básicos da licitação. 
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. 63 
Fundamentos Constitucionais sobre Licitação 
 
A Constituição Federal, em seu artigo 37, inciso XXI, que trata dos princípios e normas gerais da 
Administração Pública. Além deste dispositivo, encontra-se respaldo no artigo 22 inciso XXVII deste 
mesmo instituto. 
 
Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do 
Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, 
publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: 
(...) 
XXI - ressalvadosos casos especificados na legislação, as obras, serviços, compras e alienações 
serão contratados mediante processo de licitação pública que assegure igualdade de condições a todos 
os concorrentes, com cláusulas que estabeleçam obrigações de pagamento, mantidas as condições 
efetivas da proposta, nos termos da lei, o qual somente permitirá as exigências de qualificação técnica e 
econômica indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações. 
 
Art. 22. Compete privativamente à União legislar sobre: 
(...) 
XXVII – normas gerais de licitação e contratação, em todas as modalidades, para as administrações 
públicas diretas, autárquicas e fundacionais da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, obedecido 
o disposto no art. 37, XXI, e para as empresas públicas e sociedades de economia mista, nos termos do 
art. 173, § 1°, III. 
 
A Emenda Constitucional 19/98 trouxe uma importante informação no que diz respeito à licitação ao 
mencionar no artigo 173, §1º, inciso II: 
 
Art. 173. Ressalvados os casos previstos nesta Constituição, a exploração direta de atividade 
econômica pelo Estado só será permitida quando necessária aos imperativos da segurança nacional ou 
a relevante interesse coletivo, conforme definidos em lei. 
§ 1º A lei estabelecerá o estatuto jurídico da empresa pública, da sociedade de economia mista e de 
suas subsidiárias que explorem atividade econômica de produção ou comercialização de bens ou de 
prestação de serviços, dispondo sobre:] 
(...) 
II - a sujeição ao regime jurídico próprio das empresas privadas, inclusive quanto aos direitos e 
obrigações civis, comerciais, trabalhistas e tributários. 
 
A licitação teve de ser constitucionalizada pois com o aumento de legislações estaduais e municipais, 
a regulação para licitar teria mecanismos pertencentes a cada estado e até mesmo municípios. Portanto, 
para que a “bagunça” não fosse maior, a União passou a ter competência para editar essas normas. 
 
A Constituição Federal de 1988 não se limitou a prever a competência legislativa da União com relação 
às normas gerais de licitação, buscou dar o conhecimento a todos sobre alguns princípios licitatórios, 
como por exemplo: princípio da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, que se 
aplicam também à aos contratos administrativos (art. 37, XXI da CF). 
 
Destinatário 
 
São destinatários da Lei de Licitação as pessoas integrantes da república federativa brasileira (União, 
Estados, Distrito Federal e Municípios), que formam a administração direta, além de todos os órgãos 
administrativos dos Poderes Legislativo e Judiciário, dos Tribunais de Contas e do Ministério Público, 
além de todas as pessoas federativas, conforme o artigo 117 da citada lei. São também alcançadas pela 
disciplina do estatuto as entidades integrantes da administração indireta. 
 
Entretanto, no que concerne a empresas públicas e sociedades de economia mista que explorem 
atividades econômico-empresariais, é preciso conciliar o art. 37, XXI, da CF/88 e o art. 1º, parágrafo único, 
da Lei de Licitações e contratos administrativos, com o art. 173, § 1º, CF/88. É que os referidos entes, 
embora integrantes da Administração Indireta, podem desempenhar operações peculiares, de nítido 
caráter econômico, que estão vinculadas aos próprios objetivos da entidade; são atividades-fim dessas 
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. 64 
pessoas. Nesse caso, é imperioso reconhecer a inaplicabilidade do Estatuto por absoluta impossibilidade 
jurídica. Para as atividades-meio, contudo, deverá incidir normalmente a Lei n° 8.666/93. 
 
Porém, em virtude da necessidade de distinguir tais situações, sobretudo porque órgãos públicos ou 
entes prestadores de serviços públicos não podem receber o mesmo tratamento dispensado a pessoas 
paraestatais voltadas paras as atividades econômicas. A Emenda Constitucional nº19/98, alterou o art. 
173, § 1º, da CF, passando a admitir que lei venha à regular especificamente a contratação e as licitações 
relativas às empresas públicas, sociedades de economia mista suas subsidiárias que explorem atividade 
econômica, observados os princípios gerais da Administração pública. 
 
PRINCÍPIOS DA LICITAÇÃO 
 
O art. 3.º da Lei n. 8.666/93 estabelece os princípios da licitação: 
 
Art. 3º A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia, a seleção 
da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável 
e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade, da 
impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa, da vinculação 
ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos. 
 
Observe que a redação termina com a expressão “... e dos que lhes são correlatos”. Dessa 
maneira, verifica-se que o rol de princípios previstos nesse artigo não é exaustivo. 
 
1. Princípio da Legalidade, Impessoalidade, Publicidade e Moralidade: O art. 3.º, caput, da Lei 
8.666/93 faz referência aos princípios da legalidade, impessoalidade e moralidade. O princípio da 
eficiência não está relacionado. Isso porque, quando a Lei n. 8.666 surgiu, em 1993, ainda não existia o 
caput do art. 37 da Constituição Federal com sua redação atual (“...obedecerá aos princípios de 
legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência”). 
 
Princípio da Legalidade: O administrador está obrigado a fazer tão somente o que a lei determina. 
 
Princípio da Impessoalidade: Significa que a Administração Pública não poderá atuar discriminando 
pessoas, a Administração Pública deve permanecer numa posição de neutralidade em relação às 
pessoas privadas. 
 
Princípio da Publicidade: É o dever atribuído à Administração, de dar total transparência a todos os 
atos que praticar, ou seja, como regra geral, nenhum ato administrativo pode ser sigiloso. 
 
Princípio da Moralidade: A atividade da Administração Pública deve obedecer não só à lei, mas 
também à moral. 
 
2. Princípio da Isonomia (Igualdade Formal, ou Igualdade): Está previsto no caput do art. 5.º da 
Constituição Federal. Esse princípio não se limita a máxima: “os iguais devem ser tratados igualmente; 
os desiguais devem ser tratados desigualmente, na medida de suas desigualdades”. 
Para o Prof. Celso Antônio Bandeira de Melo, é errado imaginar que o princípio da isonomia veda todas 
as discriminações. Discriminar (retirando seu sentido pejorativo) é separar um grupo de pessoas para 
lhes atribuir tratamento diferenciado do restante. Nesse sentido, toda a norma jurídica discrimina, porque 
incide sobre algumas pessoas e sobre outras não. 
 
Exemplos: 
 
- Abertura de concurso público para o preenchimento de vagas no quadro feminino da polícia militar. 
Qual é o fato discriminado pela norma? É o sexo feminino. Qual é a razão jurídica pela qual a 
discriminação é feita? A razão jurídica da discriminação é o fato de que, em determinadas circunstâncias, 
algumas atividades policiais são exercidas de forma mais adequada por mulheres. Há, portanto, 
correspondência lógica entre o fato discriminado e a razão pela qual a discriminação é feita, tornando a 
norma compatível com o princípio da isonomia. 
 
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. 65 
- Uma licitação é aberta, exigindo de seus participantes uma determinada máquina. Qual é o fato 
discriminado pela norma? É a determinada máquina. Qual é a razão jurídica pela qual a discriminação é 
feita? Essa pergunta pode ser respondida por meio de outra indagação: A máquina é indispensável para 
o exercício do contrato? Se for, a discriminação é compatível com o princípio da isonomia. 
3. Princípio da Probidade: Ser probo, nas licitações, é escolher objetivamente amelhor alternativa 
para os interesses públicos, nos termos do edital. 
 
4. Princípio da Vinculação ao Instrumento Convocatório: O instrumento convocatório é o ato 
administrativo que convoca a licitação, ou seja, é o ato que chama os interessados a participarem da 
licitação; é o ato que fixa os requisitos da licitação. É chamado, por alguns autores, de “lei daquela 
licitação”, ou de “diploma legal que rege aquela licitação”. Geralmente vem sob a forma de edital, contudo, 
há uma exceção: O convite (uma modalidade diferente de licitação). O processamento de uma licitação 
deve estar rigorosamente de acordo com o que está estabelecido no instrumento convocatório. Os 
participantes da licitação têm a obrigação de respeitar o instrumento convocatório, assim como o órgão 
público responsável. 
 
5. Princípio do Julgamento Objetivo: Esse princípio afirma que as licitações não podem ser julgadas 
por meio de critérios subjetivos ou discricionários. Os critérios de julgamento da licitação devem ser 
objetivos, ou seja, uniformes para as pessoas em geral. Exemplo: Em uma licitação foi estabelecido o 
critério do menor preço. Esse é um critério objetivo, ou seja, é um critério que não varia para ninguém. 
Todas as pessoas têm condições de avaliar e de decidir. 
 
6. Outros Princípios: 
 
a) Princípio do procedimento formal: Estabelece que as formalidades prescritas para os atos que 
integram as licitações devem ser rigorosamente obedecidas. 
 
b) Princípio da adjudicação compulsória: Esse princípio tem uma denominação inadequada. Ele 
afirma que, se em uma licitação houver a adjudicação, esta deverá ser realizada em favor do vencedor 
do procedimento. Essa afirmação não é absoluta, uma vez que várias licitações terminam sem 
adjudicação. 
 
c) Princípio do sigilo das propostas: É aquele que estabelece que as propostas de uma licitação 
devem ser apresentadas de modo sigiloso, sem que se dê acesso público aos seus conteúdos. 
 
OBJETO 
 
É objeto de licitação: a obra, o serviço, a compra, a alienação e a concessão, as quais serão, por fim, 
contratadas com o terceiro ou particular. 
As licitações devem ser efetuadas no local onde se situar a repartição interessada, salvo motivo de 
interesse público, devidamente justificado, o que não impede a habilitação de interessados residentes ou 
sediados em outros locais. Para efeitos legais considera-se, no objeto da licitação, as seguintes 
definições, extraídas do art. 6° da Lei 8.666/93: 
a) OBRA - É toda construção, reforma, fabricação, recuperação ou ampliação, realizada por execução 
direta ou indireta. 
b) SERVIÇO - É toda atividade destinada a obter determinada utilidade de interesse para a 
Administração, tais como: demolição, conserto, instalação, montagem, operação, conservação, 
reparação, reparação, adaptação, manutenção, transporte, locação de bens, publicidade, seguro ou 
trabalhos técnico-profissionais. 
c) COMPRAS - É toda aquisição remunerada de bens para fornecimento de uma só vez ou 
parceladamente. 
d) ALIENAÇÃO - É toda transferência de domínio de bens a terceiros. 
e) OBRAS, SERVIÇOS E COMPRAS DE GRANDE VULTO - São aquelas cujo valor estimado seja 
superior a 25 (vinte e cinco) vezes o limite estabelecido na alínea “c” do inciso I do art. 23 da Lei 8.666/93 
(um bilhão de cruzeiros), ou seja, 25 bilhões à época, ou o equivalente hoje a pouco mais de R$ 9.000 
(nove mil reais). 
f) SEGURO GARANTIA - é o seguro que garante o fiel cumprimento das obrigações assumidas por 
empresas em licitações e contratos. 
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. 66 
g) EXECUÇÃO DIRETA - a que é feita pelos órgãos e entidades da Administração, pelos próprios 
meios. 
h) EXECUÇÃO INDIRETA - a que o órgão ou entidade contrata com terceiros sob qualquer dos 
seguintes regimes: 
1. Empreitada por Preço Global - quando o contrato compreende preço certo e total; 
2. Empreitada por Preço Unitário - quando por preço certo de unidade determinada; 
3. Tarefa - quando se ajusta mão-de-obra para pequenos trabalhos por preço certo, com ou sem 
fornecimento de materiais; 
4. Empreitada Integral - quando se contrata um empreendimento em sua integralidade, 
compreendendo todas as etapas das obras, serviços e instalações necessárias, sob inteira 
responsabilidade da contratada até a sua entrega ao contratante em condições de entrada em operação 
atendidos os requisitos técnicos e legais para sua utilização em condições de segurança estrutural e 
operacional e com as características adequadas às finalidades para que foi contratada; 
5. Projeto Básico - conjunto de elementos necessários e suficientes, com nível de precisão adequado, 
para caracterizar a obra ou serviço, ou complexo de obras ou serviços objeto de licitação, elaborado com 
base nas indicações dos estudos técnicos preliminares, que assegurem a viabilidade técnica e adequado 
tratamento do impacto ambiental do empreendimento e que possibilite a avaliação do custo da obra e a 
definição dos métodos e do prazo de execução. 
i) PROJETO EXECUTIVO - É o conjunto dos elementos necessários e suficientes à execução completa 
da obra, de acordo com as normas pertinentes da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. 
j) ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA - É a constituída pela administração direta e indireta da União, dos 
Estados, do DF e dos Municípios, abrangendo inclusive as entidades com personalidade jurídica de direito 
privado sob controle do poder público e das fundações por ele instituídas ou mantidas. 
l) ADMINISTRAÇÃO - É o órgão, entidade ou unidade administrativa pela qual a Administração Pública 
opera e atua concretamente. 
m) IMPRENSA OFICIAL - É o veículo oficial de divulgação da Administração Pública, sendo para a 
União, o Diário Oficial da União (DOU) e, para os Estados, DF e para os Municípios, o que for definido 
nas respectivas leis (DOE, etc.). 
n) CONTRATANTE - É o órgão ou entidade signatária do instrumento contratual. 
o) CONTRATADO - É a pessoa física ou jurídica signatária de contrato com a Administração Pública. 
p) COMISSÃO - É a Comissão, permanente ou especial, criada pela Administração com a função de 
receber, examinar e julgar todos os documentos e procedimentos relativos às licitações e ao 
cadastramento de licitantes. 
 
FINALIDADES DA LICITAÇÃO 
 
A realização do procedimento de licitação serve a três finalidades fundamentais, de acordo com o art. 
3º da Lei 8666/93: 
a) garantir a observância do princípio constitucional da isonomia: oferecer igualdade de 
condições aos interessados em contratar com a Administração Pública, com a possibilidade de 
participação na licitação de quaisquer interessados que preencham as condições previamente fixadas no 
instrumento convocatório. 
b) seleção da proposta mais vantajosa: através da estimulação da competitividade entre os 
potenciais contratados, com o objetivo de conseguir um negócio que traga vantagem a Administração 
Pública. 
c) promoção do desenvolvimento nacional sustentável: busca-se o desenvolvimento econômico e 
social do país, sem prejuízo do meio ambiente. 
 
OBRIGATORIEDADE 
 
A licitação é um procedimento obrigatório para celebração de contrato com a Administração Pública. 
Esta obrigatoriedade reside no fato de que não é permitido que o Poder Público contrato livremente 
qualquer fornecedor para prestação de serviços públicos. Contudo existem exceções, que veremos 
abaixo. 
 
EXCEÇÕES AO DEVER DE LICITAR 
 
A nossa legislação prevê duas exceções ao dever de licitar: 
 
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1. DISPENSA DE LICITAÇÃO: É a situação em que, embora viável a competição em torno do objeto 
licitado, a lei faculta a realização direta do ato. Os casos de dispensa devem estar expressamente 
previstos em lei. Vamos conferir a redação do artigo 24 da Lei n. 8.666/93:Art. 24. É dispensável a licitação: 
 I - para obras e serviços de engenharia de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea 
"a", do inciso I do artigo anterior, desde que não se refiram a parcelas de uma mesma obra ou serviço ou 
ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo local que possam ser realizadas conjunta e 
concomitantemente; 
 II - para outros serviços e compras de valor até 10% (dez por cento) do limite previsto na alínea "a", 
do inciso II do artigo anterior e para alienações, nos casos previstos nesta Lei, desde que não se refiram 
a parcelas de um mesmo serviço, compra ou alienação de maior vulto que possa ser realizada de uma 
só vez; 
III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem; 
IV - nos casos de emergência ou de calamidade pública, quando caracterizada urgência de 
atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo ou comprometer a segurança de pessoas, obras, 
serviços, equipamentos e outros bens, públicos ou particulares, e somente para os bens necessários ao 
atendimento da situação emergencial ou calamitosa e para as parcelas de obras e serviços que possam 
ser concluídas no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias consecutivos e ininterruptos, contados da 
ocorrência da emergência ou calamidade, vedada a prorrogação dos respectivos contratos; 
V - quando não acudirem interessados à licitação anterior e esta, justificadamente, não puder ser 
repetida sem prejuízo para a Administração, mantidas, neste caso, todas as condições preestabelecidas; 
VI - quando a União tiver que intervir no domínio econômico para regular preços ou normalizar o 
abastecimento; 
VII - quando as propostas apresentadas consignarem preços manifestamente superiores aos 
praticados no mercado nacional, ou forem incompatíveis com os fixados pelos órgãos oficiais 
competentes, casos em que, observado o parágrafo único do art. 48 desta Lei e, persistindo a situação, 
será admitida a adjudicação direta dos bens ou serviços, por valor não superior ao constante do registro 
de preços, ou dos serviços; 
VIII - para a aquisição, por pessoa jurídica de direito público interno, de bens produzidos ou serviços 
prestados por órgão ou entidade que integre a Administração Pública e que tenha sido criado para esse 
fim específico em data anterior à vigência desta Lei, desde que o preço contratado seja compatível com 
o praticado no mercado; 
IX - quando houver possibilidade de comprometimento da segurança nacional, nos casos 
estabelecidos em decreto do Presidente da República, ouvido o Conselho de Defesa Nacional; 
X - para a compra ou locação de imóvel destinado ao atendimento das finalidades precípuas da 
administração, cujas necessidades de instalação e localização condicionem a sua escolha, desde que o 
preço seja compatível com o valor de mercado, segundo avaliação prévia; 
XI - na contratação de remanescente de obra, serviço ou fornecimento, em consequência de rescisão 
contratual, desde que atendida a ordem de classificação da licitação anterior e aceitas as mesmas 
condições oferecidas pelo licitante vencedor, inclusive quanto ao preço, devidamente corrigido; 
XII - nas compras de hortifrutigranjeiros, pão e outros gêneros perecíveis, no tempo necessário para a 
realização dos processos licitatórios correspondentes, realizadas diretamente com base no preço do dia; 
XIII - na contratação de instituição brasileira incumbida regimental ou estatutariamente da pesquisa, 
do ensino ou do desenvolvimento institucional, ou de instituição dedicada à recuperação social do preso, 
desde que a contratada detenha inquestionável reputação ético-profissional e não tenha fins lucrativos; 
XIV - para a aquisição de bens ou serviços nos termos de acordo internacional específico aprovado 
pelo Congresso Nacional, quando as condições ofertadas forem manifestamente vantajosas para o Poder 
Público; 
XV - para a aquisição ou restauração de obras de arte e objetos históricos, de autenticidade certificada, 
desde que compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou entidade. 
XVI - para a impressão dos diários oficiais, de formulários padronizados de uso da administração, e de 
edições técnicas oficiais, bem como para prestação de serviços de informática a pessoa jurídica de direito 
público interno, por órgãos ou entidades que integrem a Administração Pública, criados para esse fim 
específico; 
XVII - para a aquisição de componentes ou peças de origem nacional ou estrangeira, necessários à 
manutenção de equipamentos durante o período de garantia técnica, junto ao fornecedor original desses 
equipamentos, quando tal condição de exclusividade for indispensável para a vigência da garantia; 
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XVIII - nas compras ou contratações de serviços para o abastecimento de navios, embarcações, 
unidades aéreas ou tropas e seus meios de deslocamento quando em estada eventual de curta duração 
em portos, aeroportos ou localidades diferentes de suas sedes, por motivo de movimentação operacional 
ou de adestramento, quando a exiguidade dos prazos legais puder comprometer a normalidade e os 
propósitos das operações e desde que seu valor não exceda ao limite previsto na alínea "a" do inciso II 
do art. 23 desta Lei: 
XIX - para as compras de material de uso pelas Forças Armadas, com exceção de materiais de uso 
pessoal e administrativo, quando houver necessidade de manter a padronização requerida pela estrutura 
de apoio logístico dos meios navais, aéreos e terrestres, mediante parecer de comissão instituída por 
decreto; 
XX - na contratação de associação de portadores de deficiência física, sem fins lucrativos e de 
comprovada idoneidade, por órgãos ou entidades da Administração Pública, para a prestação de serviços 
ou fornecimento de mão-de-obra, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no 
mercado. 
XXI - para a aquisição de bens e insumos destinados exclusivamente à pesquisa científica e 
tecnológica com recursos concedidos pela Capes, pela FINEP, pelo CNPq ou por outras instituições de 
fomento a pesquisa credenciadas pelo CNPq para esse fim específico; 
XXII - na contratação de fornecimento ou suprimento de energia elétrica e gás natural com 
concessionário, permissionário ou autorizado, segundo as normas da legislação específica; 
XXIII - na contratação realizada por empresa pública ou sociedade de economia mista com suas 
subsidiárias e controladas, para a aquisição ou alienação de bens, prestação ou obtenção de serviços, 
desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. 
XXIV - para a celebração de contratos de prestação de serviços com as organizações sociais, 
qualificadas no âmbito das respectivas esferas de governo, para atividades contempladas no contrato de 
gestão. 
XXV - na contratação realizada por Instituição Científica e Tecnológica - ICT ou por agência de fomento 
para a transferência de tecnologia e para o licenciamento de direito de uso ou de exploração de criação 
protegida. 
XXVI – na celebração de contrato de programa com ente da Federação ou com entidade de sua 
administração indireta, para a prestação de serviços públicos de forma associada nos termos do 
autorizado em contrato de consórcio público ou em convênio de cooperação. 
XXVII - na contratação da coleta, processamento e comercialização de resíduos sólidos urbanos 
recicláveis ou reutilizáveis, em áreas com sistema de coleta seletiva de lixo, efetuados por associações 
ou cooperativas formadas exclusivamente por pessoas físicas de baixa renda reconhecidas pelo poder 
público como catadores de materiais recicláveis, com o uso de equipamentos compatíveis com as normas 
técnicas, ambientais e de saúde pública. 
XXVIII – para o fornecimento de bens e serviços, produzidos ou prestados no País, que envolvam, 
cumulativamente,alta complexidade tecnológica e defesa nacional, mediante parecer de comissão 
especialmente designada pela autoridade máxima do órgão. 
XXIX – na aquisição de bens e contratação de serviços para atender aos contingentes militares das 
Forças Singulares brasileiras empregadas em operações de paz no exterior, necessariamente justificadas 
quanto ao preço e à escolha do fornecedor ou executante e ratificadas pelo Comandante da Força. 
XXX - na contratação de instituição ou organização, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, 
para a prestação de serviços de assistência técnica e extensão rural no âmbito do Programa Nacional de 
Assistência Técnica e Extensão Rural na Agricultura Familiar e na Reforma Agrária, instituído por lei 
federal. 
XXXI - nas contratações visando ao cumprimento do disposto nos arts. 3o, 4o, 5o e 20 da Lei no 10.973, 
de 2 de dezembro de 2004, observados os princípios gerais de contratação dela constantes. 
XXXII - na contratação em que houver transferência de tecnologia de produtos estratégicos para o 
Sistema Único de Saúde - SUS, no âmbito da Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, conforme 
elencados em ato da direção nacional do SUS, inclusive por ocasião da aquisição destes produtos durante 
as etapas de absorção tecnológica. 
XXXIII - na contratação de entidades privadas sem fins lucrativos, para a implementação de cisternas 
ou outras tecnologias sociais de acesso à água para consumo humano e produção de alimentos, para 
beneficiar as famílias rurais de baixa renda atingidas pela seca ou falta regular de água. (Incluído pela 
Lei nº 12.873, de 2013) 
§ 1º Os percentuais referidos nos incisos I e II do caput deste artigo serão 20% (vinte por cento) para 
compras, obras e serviços contratados por consórcios públicos, sociedade de economia mista, empresa 
pública e por autarquia ou fundação qualificadas, na forma da lei, como Agências Executivas. ( 
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. 69 
§ 2º O limite temporal de criação do órgão ou entidade que integre a administração pública estabelecido 
no inciso VIII do caput deste artigo não se aplica aos órgãos ou entidades que produzem produtos 
estratégicos para o SUS, no âmbito da Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, conforme elencados 
em ato da direção nacional do SUS. 
XXXIV - para a aquisição por pessoa jurídica de direito público interno de insumos estratégicos para a 
saúde produzidos ou distribuídos por fundação que, regimental ou estatutariamente, tenha por finalidade 
apoiar órgão da administração pública direta, sua autarquia ou fundação em projetos de ensino, pesquisa, 
extensão, desenvolvimento institucional, científico e tecnológico e estímulo à inovação, inclusive na 
gestão administrativa e financeira necessária à execução desses projetos, ou em parcerias que envolvam 
transferência de tecnologia de produtos estratégicos para o Sistema Único de Saúde – SUS, nos termos 
do inciso XXXII deste artigo, e que tenha sido criada para esse fim específico em data anterior à vigência 
desta Lei, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. (Incluído pela Lei 
nº 13.204, de 2015). 
§ 1º Os percentuais referidos nos incisos I e II do caput deste artigo serão 20% (vinte por cento) para 
compras, obras e serviços contratados por consórcios públicos, sociedade de economia mista, empresa 
pública e por autarquia ou fundação qualificadas, na forma da lei, como Agências Executivas. 
§ 2º O limite temporal de criação do órgão ou entidade que integre a administração pública estabelecido 
no inciso VIII do caput deste artigo não se aplica aos órgãos ou entidades que produzem produtos 
estratégicos para o SUS, no âmbito da Lei no 8.080, de 19 de setembro de 1990, conforme elencados 
em ato da direção nacional do SUS. 
§ 3º A hipótese de dispensa prevista no inciso XXI do caput, quando aplicada a obras e serviços de 
engenharia, seguirá procedimentos especiais instituídos em regulamentação específica. (Incluído pela 
Lei nº 13.243, de 2016). 
§ 4o Não se aplica a vedação prevista no inciso I do caput do art. 9º à hipótese prevista no inciso XXI 
do caput. (Incluído pela Lei nº 13.243, de 2016). 
 
HIPÓTESES DE DISPENSA DE LICITAÇÃO 
 
a) Licitação dispensada: É aquela que a própria lei declarou como tal. O artigo 17 da Lei n. 8.666/93 
cuida das hipóteses de dispensa de licitação em casos de alienação e cessão de uso de bens públicos. 
Vamos conferir: 
 
Art. 17. A alienação de bens da Administração Pública, subordinada à existência de interesse público 
devidamente justificado, será precedida de avaliação e obedecerá às seguintes normas: 
I - quando imóveis, dependerá de autorização legislativa para órgãos da administração direta e 
entidades autárquicas e fundacionais, e, para todos, inclusive as entidades paraestatais, dependerá de 
avaliação prévia e de licitação na modalidade de concorrência, dispensada esta nos seguintes casos: 
a) dação em pagamento; 
b) doação, permitida exclusivamente para outro órgão ou entidade da administração pública, de 
qualquer esfera de governo, ressalvado o disposto nas alíneas f, h e i; 
c) permuta, por outro imóvel que atenda aos requisitos constantes do inciso X do art. 24 desta Lei; 
d) investidura; 
e) venda a outro órgão ou entidade da administração pública, de qualquer esfera de governo; 
f) alienação gratuita ou onerosa, aforamento, concessão de direito real de uso, locação ou permissão 
de uso de bens imóveis residenciais construídos, destinados ou efetivamente utilizados no âmbito de 
programas habitacionais ou de regularização fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou 
entidades da administração pública; 
g) procedimentos de legitimação de posse de que trata o art. 29 da Lei no 6.383, de 7 de dezembro de 
1976, mediante iniciativa e deliberação dos órgãos da Administração Pública em cuja competência legal 
inclua-se tal atribuição; 
h) alienação gratuita ou onerosa, aforamento, concessão de direito real de uso, locação ou permissão 
de uso de bens imóveis de uso comercial de âmbito local com área de até 250 m² (duzentos e cinquenta 
metros quadrados) e inseridos no âmbito de programas de regularização fundiária de interesse social 
desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública; 
i) alienação e concessão de direito real de uso, gratuita ou onerosa, de terras públicas rurais da União 
na Amazônia Legal onde incidam ocupações até o limite de 15 (quinze) módulos fiscais ou 1.500ha (mil 
e quinhentos hectares), para fins de regularização fundiária, atendidos os requisitos legais; 
II - quando móveis, dependerá de avaliação prévia e de licitação, dispensada esta nos seguintes casos: 
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. 70 
a) doação, permitida exclusivamente para fins e uso de interesse social, após avaliação de sua 
oportunidade e conveniência socioeconômica, relativamente à escolha de outra forma de alienação; 
b) permuta, permitida exclusivamente entre órgãos ou entidades da Administração Pública; 
c) venda de ações, que poderão ser negociadas em bolsa, observada a legislação específica; 
d) venda de títulos, na forma da legislação pertinente; 
e) venda de bens produzidos ou comercializados por órgãos ou entidades da Administração Pública, 
em virtude de suas finalidades; 
f) venda de materiais e equipamentos para outros órgãos ou entidades da Administração Pública, sem 
utilização previsível por quem deles dispõe. 
§ 1º Os imóveis doados com base na alínea "b" do inciso I deste artigo, cessadas as razões que 
justificaram a sua doação, reverterão ao patrimônio da pessoa jurídica doadora, vedada a sua alienação 
pelo beneficiário. 
§ 2º A Administração também poderá conceder título de propriedade ou de direito real de uso de 
imóveis, dispensada licitação, quandoo uso destinar-se: 
I - a outro órgão ou entidade da Administração Pública, qualquer que seja a localização do imóvel; 
II - a pessoa natural que, nos termos da lei, regulamento ou ato normativo do órgão competente, haja 
implementado os requisitos mínimos de cultura, ocupação mansa e pacífica e exploração direta sobre 
área rural situada na Amazônia Legal, superior a 1 (um) módulo fiscal e limitada a 15 (quinze) módulos 
fiscais, desde que não exceda 1.500ha (mil e quinhentos hectares); 
§ 2º-A. As hipóteses do inciso II do § 2º ficam dispensadas de autorização legislativa, porém 
submetem-se aos seguintes condicionamentos: 
I - aplicação exclusivamente às áreas em que a detenção por particular seja comprovadamente anterior 
a 1º de dezembro de 2004; 
II - submissão aos demais requisitos e impedimentos do regime legal e administrativo da destinação e 
da regularização fundiária de terras públicas; 
III - vedação de concessões para hipóteses de exploração não-contempladas na lei agrária, nas leis 
de destinação de terras públicas, ou nas normas legais ou administrativas de zoneamento ecológico-
econômico; e 
IV - previsão de rescisão automática da concessão, dispensada notificação, em caso de declaração 
de utilidade, ou necessidade pública ou interesse social. 
§ 2º-B. A hipótese do inciso II do § 2º deste artigo: 
I - só se aplica a imóvel situado em zona rural, não sujeito a vedação, impedimento ou inconveniente 
a sua exploração mediante atividades agropecuárias; 
II – fica limitada a áreas de até quinze módulos fiscais, desde que não exceda mil e quinhentos 
hectares, vedada a dispensa de licitação para áreas superiores a esse limite; 
III - pode ser cumulada com o quantitativo de área decorrente da figura prevista na alínea g do inciso 
I do caput deste artigo, até o limite previsto no inciso II deste parágrafo. 
IV – (VETADO) (Incluído pela Lei nº 11.763, de 2008) 
§ 3º Entende-se por investidura, para os fins desta lei: 
I - a alienação aos proprietários de imóveis lindeiros de área remanescente ou resultante de obra 
pública, área esta que se tornar inaproveitável isoladamente, por preço nunca inferior ao da avaliação e 
desde que esse não ultrapasse a 50% (cinquenta por cento) do valor constante da alínea "a" do inciso II 
do art. 23 desta lei; 
II - a alienação, aos legítimos possuidores diretos ou, na falta destes, ao Poder Público, de imóveis 
para fins residenciais construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas, desde que 
considerados dispensáveis na fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens 
reversíveis ao final da concessão. 
§ 4º A doação com encargo será licitada e de seu instrumento constarão, obrigatoriamente os 
encargos, o prazo de seu cumprimento e cláusula de reversão, sob pena de nulidade do ato, sendo 
dispensada a licitação no caso de interesse público devidamente justificado; 
§ 5º Na hipótese do parágrafo anterior, caso o donatário necessite oferecer o imóvel em garantia de 
financiamento, a cláusula de reversão e demais obrigações serão garantidas por hipoteca em segundo 
grau em favor do doador. 
§ 6º Para a venda de bens móveis avaliados, isolada ou globalmente, em quantia não superior ao limite 
previsto no art. 23, inciso II, alínea "b" desta Lei, a Administração poderá permitir o leilão. 
 
b) Licitação dispensável: Nesse caso, a Administração pode dispensar a competição. A contratação 
direta existirá porque a competição, embora possível, não ocorrerá, por opção da Administração. É 
inexigível licitação quando inviável a competição. No caso, contrata-se diretamente. O que diferencia 
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dispensa e inexigibilidade é que, na primeira, a competição é possível, mas a Administração poderá 
dispensá-la, enquanto a inexigibilidade é a possibilidade de contratação sem licitação, por ser a 
competição inviável. 
 
2. INEXIGIBILIDADE DE LICITAR: Ocorre quando é inviável a competição em torno do objeto que a 
Administração quer adquirir (art. 25 da Lei 8.666/93). 
Ambas, dispensa e inexigibilidade, são formas de contratação direta sem licitação, sendo essa a única 
semelhança entre elas, e só podem ser vinculadas por lei federal, porque se trata de norma geral. 
Alguns autores mencionam a má técnica do legislador ao expressar o rol dos casos de dispensa, 
alegando que algumas dessas hipóteses seriam casos de inexigibilidade. Vamos fazer a leitura do referido 
artigo 25 da Lei 8.666/93: 
 
Art. 25. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial: 
I - para aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, 
empresa ou representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação 
de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em 
que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal, 
ou, ainda, pelas entidades equivalentes; 
II - para a contratação de serviços técnicos enumerados no art. 13 desta Lei, de natureza singular, com 
profissionais ou empresas de notória especialização, vedada a inexigibilidade para serviços de 
publicidade e divulgação; 
III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário 
exclusivo, desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública. 
§ 1º Considera-se de notória especialização o profissional ou empresa cujo conceito no campo de sua 
especialidade, decorrente de desempenho anterior, estudos, experiências, publicações, organização, 
aparelhamento, equipe técnica, ou de outros requisitos relacionados com suas atividades, permita inferir 
que o seu trabalho é essencial e indiscutivelmente o mais adequado à plena satisfação do objeto do 
contrato. 
§ 2º Na hipótese deste artigo e em qualquer dos casos de dispensa, se comprovado superfaturamento, 
respondem solidariamente pelo dano causado à Fazenda Pública o fornecedor ou o prestador de serviços 
e o agente público responsável, sem prejuízo de outras sanções legais cabíveis. 
 
MODALIDADES DE LICITAÇÃO 
 
A licitação pode ser processada de diversas maneiras. As modalidades de licitação estão dispostas no 
artigo 22 da Lei n. 8.666/93, que prescreve cinco modalidades de licitação: 
 
Concorrência 
Tomada de preços 
Convite 
Concurso 
Leilão 
 
Há uma modalidade de licitação que não consta no artigo citado acima, mas foi instituída por Medida 
Provisória e atualmente é regida pela Lei nº 10.520/2002. É a licitação por “Pregão”. 
 
Art. 22. São modalidades de licitação: 
I - concorrência; 
II - tomada de preços; 
III - convite; 
IV - concurso; 
V - leilão. 
§ 1o Concorrência é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados que, na fase inicial de 
habilitação preliminar, comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para 
execução de seu objeto. 
§ 2o Tomada de preços é a modalidade de licitação entre interessados devidamente cadastrados ou 
que atenderem a todas as condições exigidas para cadastramento até o terceiro dia anterior à data do 
recebimento das propostas, observada a necessária qualificação. 
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§ 3o Convite é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto, 
cadastrados ou não, escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa, 
a qual afixará, em local apropriado, cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais 
cadastrados na correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até 
24 (vinte e quatro) horas da apresentação das propostas. 
§ 4o Concurso é a modalidade de licitaçãoentre quaisquer interessados para escolha de trabalho 
técnico, científico ou artístico, mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores, 
conforme critérios constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 
(quarenta e cinco) dias. 
§ 5o Leilão é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para a venda de bens móveis 
inservíveis para a administração ou de produtos legalmente apreendidos ou penhorados, ou para a 
alienação de bens imóveis prevista no art. 19, a quem oferecer o maior lance, igual ou superior ao valor 
da avaliação. 
§ 6o Na hipótese do § 3o deste artigo, existindo na praça mais de 3 (três) possíveis interessados, a 
cada novo convite, realizado para objeto idêntico ou assemelhado, é obrigatório o convite a, no mínimo, 
mais um interessado, enquanto existirem cadastrados não convidados nas últimas licitações. 
§ 7o Quando, por limitações do mercado ou manifesto desinteresse dos convidados, for impossível a 
obtenção do número mínimo de licitantes exigidos no § 3o deste artigo, essas circunstâncias deverão ser 
devidamente justificadas no processo, sob pena de repetição do convite. 
§ 8o É vedada a criação de outras modalidades de licitação ou a combinação das referidas neste artigo. 
§ 9o Na hipótese do parágrafo 2o deste artigo, a administração somente poderá exigir do licitante não 
cadastrado os documentos previstos nos arts. 27 a 31, que comprovem habilitação compatível com o 
objeto da licitação, nos termos do edital. 
1. Concorrência: A concorrência está prevista no art. 22, § 1.º, da Lei n. 8.666/93 e pode ser definida 
como “modalidade de licitação entre quaisquer interessados que, na fase inicial de habilitação preliminar, 
comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para execução de seu 
objeto”. A concorrência pública é a modalidade de licitação utilizada, via de regra, para maiores 
contratações, aberta a quaisquer interessados que preencham os requisitos estabelecidos no edital. 
É a modalidade mais completa de licitação. É destinada a contratos de grande expressão econômica, 
por ser um procedimento complexo, que exige o preenchimento de vários requisitos e a apresentação 
detalhada de documentos. A Lei prevê, no art. 23, a tabela de valores para cada modalidade de licitação. 
Art. 23. As modalidades de licitação a que se referem os incisos I a III do artigo anterior serão 
determinadas em função dos seguintes limites, tendo em vista o valor estimado da contratação: 
I - para obras e serviços de engenharia: 
a) convite - até R$ 150.000,00 (cento e cinquenta mil reais); 
b) tomada de preços - até R$ 1.500.000,00 (um milhão e quinhentos mil reais); 
c) concorrência: acima de R$ 1.500.000,00 (um milhão e quinhentos mil reais); 
II - para compras e serviços não referidos no inciso anterior: 
a) convite - até R$ 80.000,00 (oitenta mil reais); 
b) tomada de preços - até R$ 650.000,00 (seiscentos e cinquenta mil reais); 
c) concorrência - acima de R$ 650.000,00 (seiscentos e cinquenta mil reais). 
§ 1o As obras, serviços e compras efetuadas pela Administração serão divididas em tantas parcelas 
quantas se comprovarem técnica e economicamente viáveis, procedendo-se à licitação com vistas ao 
melhor aproveitamento dos recursos disponíveis no mercado e à ampliação da competitividade sem perda 
da economia de escala. 
§ 2o Na execução de obras e serviços e nas compras de bens, parceladas nos termos do parágrafo 
anterior, a cada etapa ou conjunto de etapas da obra, serviço ou compra, há de corresponder licitação 
distinta, preservada a modalidade pertinente para a execução do objeto em licitação. 
§ 3o A concorrência é a modalidade de licitação cabível, qualquer que seja o valor de seu objeto, tanto 
na compra ou alienação de bens imóveis, ressalvado o disposto no art. 19, como nas concessões de 
direito real de uso e nas licitações internacionais, admitindo-se neste último caso, observados os limites 
deste artigo, a tomada de preços, quando o órgão ou entidade dispuser de cadastro internacional de 
fornecedores ou o convite, quando não houver fornecedor do bem ou serviço no País. 
§ 4o Nos casos em que couber convite, a Administração poderá utilizar a tomada de preços e, em 
qualquer caso, a concorrência. 
§ 5o É vedada a utilização da modalidade "convite" ou "tomada de preços", conforme o caso, para 
parcelas de uma mesma obra ou serviço, ou ainda para obras e serviços da mesma natureza e no mesmo 
local que possam ser realizadas conjunta e concomitantemente, sempre que o somatório de seus valores 
caracterizar o caso de "tomada de preços" ou "concorrência", respectivamente, nos termos deste artigo, 
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. 73 
exceto para as parcelas de natureza específica que possam ser executadas por pessoas ou empresas 
de especialidade diversa daquela do executor da obra ou serviço. 
§ 6o As organizações industriais da Administração Federal direta, em face de suas peculiaridades, 
obedecerão aos limites estabelecidos no inciso I deste artigo também para suas compras e serviços em 
geral, desde que para a aquisição de materiais aplicados exclusivamente na manutenção, reparo ou 
fabricação de meios operacionais bélicos pertencentes à União. 
§ 7o Na compra de bens de natureza divisível e desde que não haja prejuízo para o conjunto ou 
complexo, é permitida a cotação de quantidade inferior à demandada na licitação, com vistas a ampliação 
da competitividade, podendo o edital fixar quantitativo mínimo para preservar a economia de escala. 
§ 8o No caso de consórcios públicos, aplicar-se-á o dobro dos valores mencionados no caput deste 
artigo quando formado por até 3 (três) entes da Federação, e o triplo, quando formado por maior número. 
 
2. Tomada de Preços: Prevista no art. 22, § 2.º, da Lei n. 8.666/93, pode ser definida como 
“modalidade de licitação entre interessados devidamente cadastrados ou que atenderem a todas as 
condições exigidas para cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas, 
observada a necessária qualificação”. 
É uma modalidade mais simplificada, mais célere e, por esse motivo, não está voltada a contratos de 
grande valor econômico. 
Essa modalidade de licitação era direcionada apenas aos interessados previamente cadastrados. 
Atualmente, o § 2.º do art. 22 da Lei em estudo dispõe, conforme transcrito acima, que também deverão 
ser recebidas as propostas daqueles que atenderem às condições exigidas para cadastramento até o 
terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas. 
A tomada de preços, portanto, destina-se a dois grupos de pessoas previamente definidos: 
 
- Cadastrados: Para que a empresa tenha seu cadastro, deverá demonstrar sua idoneidade. Uma vez 
cadastrada, a empresa estará autorizada a participar de todas as tomadas de preço. 
- Não cadastrados: Se no prazo legal – três dias antes da apresentação das propostas – demonstrarem 
atender aos requisitos exigidos para o cadastramento, poderão participar da tomada de preço. 
 
Na tomada de preço, os licitantes têm seus documentos analisados antes da abertura da licitação e, 
por este motivo, é uma modalidade de licitação mais célere, podendo a Administração conceder um prazo 
menor para o licitante apresentar sua proposta. 
 
3. Convite: O convite está previsto no art. 22, § 3.º, da Lei n. 8.666/93, e pode ser definido como 
“modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto, cadastrados ou não, 
escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa, a qual afixará, em 
local apropriado, cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais cadastrados na 
correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até 24 (vinte e 
quatro) horas da apresentaçãodas propostas”. 
É a modalidade simplificada de licitação e, por isso, é destinada a contratos de pequeno valor. Além 
de prazos mais reduzidos, o convite tem uma convocação restrita. Pela lei, somente dois grupos podem 
participar do convite: 
 
- Convidados: A Administração escolhe no mínimo três interessados para participar da licitação e 
envia–lhes uma carta-convite, que é o instrumento convocatório da licitação. 
- Cadastrados, no ramo do objeto licitado, não convidados: todos os cadastrados no ramo do objeto 
licitado poderão participar da licitação, desde que, no prazo de até 24h antes da apresentação das 
propostas, manifestem seu interesse em participar da licitação. 
 
4. Concurso: O art. 22, § 4.º, da Lei n. 8.666/93 prevê o concurso, que pode ser definido como 
“modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho técnico, científico ou 
artístico, mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores, conforme critérios 
constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 (quarenta e cinco) 
dias”. 
Essa modalidade de licitação não pode ser confundida com o concurso para provimento de cargo 
público. O concurso é uma modalidade de licitação específica, que tem por objetivo a escolha de um 
trabalho técnico, artístico ou científico. 
Há quem diga que o concurso é uma modalidade de licitação discricionária, alegando que esses 
trabalhos, normalmente, são singulares e, por este motivo, não haveria necessidade de licitação (a 
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Administração faria a licitação se achasse conveniente). O concurso não é, entretanto, uma modalidade 
discricionária, mas sim o objeto da licitação. 
 
5. Leilão: Previsto no art. 22, § 5.º, da Lei n. 8.666/93, pode ser definido como “modalidade de licitação 
entre quaisquer interessados para a venda de bens móveis inservíveis para a Administração ou de 
produtos legalmente apreendidos ou penhorados, ou para a alienação de bens imóveis prevista no art. 
19, a quem oferecer o maior lance, igual ou superior ao valor da avaliação”. 
O leilão tem um objetivo próprio, visa a alienação de bens. Na redação original da lei em estudo, o 
leilão somente se destina à alienação de bens móveis. A redação original, entretanto, foi modificada pela 
Lei n. 8.883/94, que passou a permitir que o leilão se destinasse, em certos casos, à alienação de bens 
imóveis. 
O art. 19 dispõe que, nos casos de alienação de um bem que tenha sido adquirido por via de 
procedimento judicial ou por dação em pagamento, a alienação pode ser feita por leilão. Nos demais 
casos, somente por concorrência. 
 
6. Pregão: Modalidade licitatória regulamentada pela lei 10.520, de 17 de julho de 2002. É a 
modalidade de licitação voltada à aquisição de bens e serviços comuns, assim considerados aqueles 
cujos padrões de desempenho e qualidade possam ser objetivamente definidos no edital por meio de 
especificações do mercado. 
A autoridade competente justificará a necessidade de contratação e definirá o objeto do certame, as 
exigências de habilitação, os critérios de aceitação das propostas, as sanções por inadimplemento e as 
cláusulas do contrato, inclusive com fixação dos prazos para fornecimento. A definição do objeto deverá 
ser precisa, suficiente e clara, vedadas especificações que, por excessivas, irrelevantes ou 
desnecessárias, limitem a competição. 
 
Tipos de Licitação 
 
O rol de tipos de licitação também é taxativo e está codificado no artigo 45 da Lei 8.666/93: 
 
Art. 45. O julgamento das propostas será objetivo, devendo a Comissão de licitação ou o responsável 
pelo convite realizá-lo em conformidade com os tipos de licitação, os critérios previamente estabelecidos 
no ato convocatório e de acordo com os fatores exclusivamente nele referidos, de maneira a possibilitar 
sua aferição pelos licitantes e pelos órgãos de controle. 
§ 1º Para os efeitos deste artigo, constituem tipos de licitação, exceto na modalidade concurso: 
I - a de menor preço - quando o critério de seleção da proposta mais vantajosa para a Administração 
determinar que será vencedor o licitante que apresentar a proposta de acordo com as especificações do 
edital ou convite e ofertar o menor preço; 
II - a de melhor técnica; 
III - a de técnica e preço. 
IV - a de maior lance ou oferta - nos casos de alienação de bens ou concessão de direito real de uso. 
§ 2º No caso de empate entre duas ou mais propostas, e após obedecido o disposto no § 2º do art. 3º 
desta Lei, a classificação se fará, obrigatoriamente, por sorteio, em ato público, para o qual todos os 
licitantes serão convocados, vedado qualquer outro processo. 
§ 3º No caso da licitação do tipo "menor preço", entre os licitantes considerados qualificados a 
classificação se dará pela ordem crescente dos preços propostos, prevalecendo, no caso de empate, 
exclusivamente o critério previsto no parágrafo anterior. 
§ 4º Para contratação de bens e serviços de informática, a administração observará o disposto no art. 
3o da Lei no 8.248, de 23 de outubro de 1991, levando em conta os fatores especificados em seu 
parágrafo 2o e adotando obrigatoriamente o tipo de licitação "técnica e preço", permitido o emprego de 
outro tipo de licitação nos casos indicados em decreto do Poder Executivo. 
§ 5º É vedada a utilização de outros tipos de licitação não previstos neste artigo. 
§ 6º Na hipótese prevista no art. 23, § 7º, serão selecionadas tantas propostas quantas necessárias 
até que se atinja a quantidade demandada na licitação. 
 
Menor preço é o tipo de licitação cujo critério de seleção é o da proposta mais vantajosa para a 
Administração de menor preço. É feito para compras e serviços de forma geral e para contratação e bens 
e serviços de informática, nas hipóteses indicadas em decreto do Poder Executivo. 
Melhor técnica é o tipo de licitação cuja proposta mais vantajosa para a Administração é escolhida 
com fulcro em fatores de ordem técnica. Seu uso é exclusivo para serviços de natureza 
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predominantemente intelectual, principalmente na elaboração de projetos, cálculos, fiscalização, 
supervisão e gerenciamento e de engenharia consultiva em geral, e em particular, para elaboração de 
estudos técnicos preliminares e projetos básicos e executivos. 
Técnica e preço é o tipo de licitação onde a proposta mais vantajosa para a Administração tem base 
na maior média ponderada, considerando-se as notas obtidas nas propostas de preço e de técnica. É 
obrigatório na contratação de bens e serviços de informática, nas modalidades tomada de preços e 
concorrência. 
Questões 
 
01. (IF Sudeste/MG - Auditor – FCM/2016). A Lei de Licitações nº 8.666/93 determina que 
(A) para a fase de habilitação nas licitações, é facultativa a exigência de habilitação jurídica aos 
licitantes. 
(B) a Administração não poderá utilizar a tomada de preços e a concorrência nos casos em que couber 
convite. 
(C) é dispensável a licitação para obras e serviços de engenharia de valor até R$ 150.000,00 (cento e 
cinquenta mil reais). 
(D) os licitantes poderão impugnar os termos do edital de licitação até a fase de homologação do 
certame pela autoridade competente. 
(E) estão sujeitas à nulidade as aquisições feitas sem a adequada caracterização de seu objeto e 
indicação dos recursos orçamentários para seu pagamento. 
 
02. (IF/PA - Assistente em Administração – FUNRIO/2016). A Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho 
de 1993 e alterações, estabelece que os crimes nela definidos são de ação penal pública incondicionada, 
cabendo promovê-la ao 
(A) Controle Interno da instituição. 
(B) Ministério Público. 
(C) Conselho de Contas. 
(D) chefe da comissão permanente de licitações. 
(E) chefe do PoderExecutivo. 
 
03. (Prefeitura de Matozinhos/MG - Advogado – FUMARC/2016). A contratação de profissional de 
qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário exclusivo, desde que consagrado pela 
crítica especializada ou pela opinião pública, constitui hipótese de: 
(A) Inexigibilidade de licitação. 
(B) Licitação dispensada. 
(C) Licitação dispensável. 
(D) Licitação obrigatória. 
 
04. (MPE/RJ - Técnico do Ministério Público – Administrativa – FGV/2016). Atendendo à política 
institucional de modernização de suas instalações físicas, o Ministério Público do Estado do Rio de 
Janeiro obteve a cessão de imóvel ao lado do fórum em cidade no interior do Estado e pretende contratar 
sociedade empresária para construção do prédio que abrigará as Promotorias de Justiça daquela 
comarca. O valor estimado das obras é de um milhão e oitocentos mil reais. De acordo com a Lei nº 
8.666/93, a contratação deverá ocorrer mediante: 
(A) dispensa de licitação, pela destinação da obra; 
(B) inexigibilidade de licitação, pela natureza da obra; 
(C) licitação, na modalidade tomada de preços; 
(D) licitação, na modalidade concorrência; 
(E) licitação, na modalidade convite. 
 
05. (CISMEPAR7PR - Advogado – FAUEL/2016). Aponte, abaixo, uma hipótese que NÃO representa 
caso de inexigibilidade de licitação: 
(A) Aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, 
empresa ou representante comercial exclusivo. 
(B) Nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem. 
(C) Contratação de serviço técnico de restauração de obras de arte, com profissionais ou empresas 
de notória especialização. 
(D) Contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário 
exclusivo, desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública. 
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06. (TJ/DFT - Juiz – CESPE/2016). A licitação é inexigível 
(A) para a contratação de fornecimento ou suprimento de energia elétrica e gás natural com 
concessionário, permissionário ou autorizado. 
(B) quando a União tiver de intervir no domínio econômico para regular preços ou normalizar o 
abastecimento. 
(C) se houver possibilidade de comprometimento da segurança nacional, nos casos estabelecidos em 
decreto do presidente da República, ouvido o Conselho de Defesa Nacional. 
(D) para a contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou mediante empresário 
exclusivo, desde que o profissional seja consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública. 
(E) para a aquisição ou a restauração de obras de arte e objetos históricos, de autenticidade certificada, 
compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou da entidade. 
 
07. (ANAC - Técnico Administrativo – ESAF/2016). É dispensável a licitação, exceto: 
(A) nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem. 
(B) quando a licitação anterior foi deserta e não puder ser repetida sem prejuízo para a administração 
pública, mantidas, neste caso, todas as condições preestabelecidas. 
(C) no caso de alienação aos legítimos possuidores diretos de bem imóvel para fins residenciais 
construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas, desde que considerados dispensáveis na 
fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens reversíveis ao final da concessão. 
(D) para a aquisição ou restauração de obras de arte e objetos históricos de autenticidade certificada, 
desde que compatíveis ou inerentes às finalidades do órgão ou entidade. 
(E) na contratação realizada por empresa pública, ou sociedade de economia mista com suas 
subsidiárias e controladas, para a aquisição ou alienação de bens, prestação ou obtenção de serviços, 
desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no mercado. 
 
08. (Prefeitura de Barbacena/MG - Advogado – FCM/2016). A Prefeitura de um município de Minas 
Gerais, no intuito de comemorar o aniversário de 100 anos da cidade e, em razão das festividades 
programadas, resolve contratar uma dupla sertaneja de renome nacional, consagrada pela opinião 
pública, para fazer uma apresentação. Essa dupla de artistas possui enorme identificação com a 
população local por fazer menção ao referido município em seu repertório de canções. Segundo o 
Estatuto de Licitações e Contratos (Lei n.º 8.666/93), essa contratação 
(A) será firmada por meio de dispensa de licitação. 
(B) será firmada pela modalidade de licitação convite. 
(C) será firmada por meio de inexigibilidade de licitação. 
(D) será firmada pela modalidade de licitação concorrência. 
 
09. (ANS - Técnico em Regulação de Saúde Suplementar – FUNCAB/2016). Sobre o tema de 
anulação e revogação da licitação, é correto afirmar que: 
(A) a autoridade competente para aprovação do procedimento poderá anular a licitação por razões de 
interesse público. 
(B) a anulação do procedimento licitatório por motivo de ilegalidade jamais gera a obrigação de 
indenizar. 
(C) no caso de desfazimento do processo licitatório, fica assegurado o contraditório e a ampla defesa. 
(D) a declaração de nulidade do contrato administrativo opera efeitos ex nunc. 
(E) a revogação ou anulação do procedimento licitatório, inaplicável o contraditório e ampla defesa, 
pois os atos da administração gozam de presunção legalidade e legitimidade. 
 
10. (CRC-RO - Contador – FUNCAB/2015). Em situação hipotética na qual seja possível para o ente 
público licitar, mas a licitação - respeitado o interesse público - não seja conveniente nem oportuna, estará 
configurada a: 
(A) inviabilidade da competição. 
(B) vedação da licitação. 
(C) exigibilidade da licitação. 
(D) dispensa da licitação. 
(E) inexigibilidade da licitação. 
 
 
 
 
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11. (Colégio Pedro II - Engenheiro Área (Civil) – Acesso Público/2015). A licitação é dispensável: 
(A) para o fornecimento de bens e serviços, produzidos ou prestados no país, que envolvam, 
cumulativamente, alta complexidade tecnológica e defesa nacional, mediante parecer de comissão 
especialmente designada pela autoridade máxima do órgão. 
(B) nos casos de emergência ou de calamidade pública para parcelas de obras e serviços que possam 
ser concluídas no prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias consecutivos e ininterruptos contados da 
ocorrência da emergência ou calamidade, podendo ser prorrogado uma única vez por igual período. 
(C) para locação ou permissão de uso de bens imóveis de uso comercial de âmbito local com área até 
350m² (trezentos e cinquenta metros quadrados) e inseridos no âmbito de programas de regularização 
fundiária de interesse social desenvolvidos por órgãos ou entidades da administração pública. 
(D) para contratação de obra complementar, desde que atendida a ordem de classificação da licitação 
anterior e aceitas as mesmas condições oferecidas pelo licitante vencedor, inclusive quanto ao preço, 
devidamente corrigido. 
(E) para contratação de serviços técnicos relativos a treinamento e aperfeiçoamento de pessoal, com 
profissionais ou empresas de notória especialização. 
 
12. (Consórcio Intermunicipal Grande ABC - Gestor de Políticas Públicas Regionais – CAIP-
IMES/2015). Convite é a modalidade de licitação: 
(A) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número mínimo de dois, escolhidos 
pela unidade administrativa, registrados, e convocados por escrito, no mínimo, com três dias de 
antecedência. 
(B) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número máximo de três, escolhidos 
pela unidade administrativa, registrados ou não, e convocados por escrito, no mínimo, com dois dias de 
antecedência. 
(C) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número mínimo de três, escolhidos 
pelaunidade administrativa, registrados ou não, e convocados por escrito, no mínimo, com três dias de 
antecedência. 
(D) entre interessados no ramo pertinente ao objeto da licitação em número máximo de três, escolhidos 
pela unidade administrativa, registrados, e convocados por escrito ou verbalmente, no mínimo, com trinta 
dias de antecedência. 
 
13. (CNMP -Técnico do CNMP – Administração – FCC/2015). Dentre as modalidades de licitação, é 
correto afirmar: 
(A) Tomada de preço é a modalidade mais simples, destinada às contratações de pequeno valor, 
consistente na solicitação escrita a pelo menos três interessados do ramo, registrados ou não, para que 
presentem suas propostas, no prazo mínimo de cinco dias úteis. 
(B) Pregão é a modalidade de licitação utilizável para a venda de bens móveis inservíveis para a 
Administração, produtos legalmente apreendidos ou empenhados e também para os bens imóveis cuja 
aquisição haja derivado de procedimento judicial ou de dação em pagamento. 
(C) Concorrência é a cabível qualquer que seja o valor de seu objeto, em que se admite a participação 
de quaisquer interessados, registrados ou não, que satisfaçam as condições do edital, convocados com 
antecedência mínima de 45 ou 30 dias. 
(D) Concurso é destinado à escolha de trabalho técnico ou artístico, predominantemente de criação 
intelectual. É usado comumente na seleção de projetos, onde se busca a melhor técnica, e não o menor 
preço. Aos classificados pode-se atribuir prêmio ou remuneração. 
(E) Convite é a licitação para contratos de valor estimado imediatamente superior ao estabelecido para 
a tomada de preço, realizada entre interessados previamente cadastrados, observada a necessária 
qualificação 
 
14. (TRE/RR - Técnico Judiciário - Área Administrativa - FCC/2015) Um determinado órgão público 
pretende contratar associação de portadores de deficiência física, sem fins lucrativos e de comprovada 
idoneidade, para a prestação de serviços, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado 
no mercado. Nesse caso e nos termos da Lei n° 8.666/93, a licitação é 
(A) obrigatória na modalidade concorrência. 
(B) inexigível. 
(C) dispensável. 
(D) obrigatória na modalidade convite. 
(E) obrigatória na modalidade pregão. 
 
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. 78 
15. (UFRN – Administrador - COMPERVE/2015) O aviso do edital de licitação, feito por órgão ou 
entidade da administração pública estadual, municipal ou do distrito federal, deve ser publicado em jornal 
diário de grande circulação no Estado e, se houver, em jornal de circulação no município ou na região 
onde será realizada a licitação. Para o concurso, o tempo que deve ser observado desde a publicação 
até o dia da abertura das propostas é de 
(A) 60 dias. 
(B) 30 dias. 
(C) 15 dias. 
(D) 45 dias. 
 
16. (DPE/MT - Contador - FGV/2015) Segundo a Lei nº 8.666/93, a concorrência corresponde à 
modalidade de licitação entre 
(A) quaisquer interessados que, na fase inicial de habilitação preliminar, comprovem possuir os 
requisitos mínimos de qualificação exigidos no edital para execução de seu objeto. 
(B) interessados devidamente cadastrados ou que atenderem a todas as condições exigidas para 
cadastramento até o terceiro dia anterior à data do recebimento das propostas, observada a necessária 
qualificação. 
(C) interessados do ramo pertinente ao objeto, cadastrados ou não, escolhidos e convidados, em 
número mínimo de três pela unidade administrativa. 
(D) quaisquer interessados para escolha de trabalho técnico, científico ou artístico, mediante a 
instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores, conforme critérios constantes de edital publicado 
na imprensa oficial. 
(E) quaisquer interessados para a venda de bens móveis inservíveis para a administração ou de 
produtos legalmente apreendidos ou penhorados, ou para a alienação de bens imóveis, a quem oferecer 
o maior lance, igual ou superior ao valor da avaliação. 
 
17. (MDS - Atividades Técnicas de Suporte - Nível III – CETRO/2015). São princípios básicos de 
licitação, tratados na Lei nº 8.666/1993, exceto: 
(A) Legalidade. 
(B) Impessoalidade. 
(C) Moralidade. 
(D) Publicidade. 
(E) Sigilo. 
 
18. (Câmara Municipal de Itatiba/SP - Auxiliar Administrativo – VUNESP/2015). O processo que 
equivale à aprovação do procedimento licitatório é denominado 
(A) homologação. 
(B) adjudicação. 
(C) tomada de preços. 
(D) classificação. 
(E) habilitação. 
 
19. (Prefeitura de Cuiabá/MT - Profissional de Nível Superior – Contador – FGV/2015). De acordo 
com a Lei nº 8.666/93, entre os objetivos da licitação estão 
(A) a garantia da observância dos princípios constitucionais da legalidade e da proporcionalidade. 
(B) a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento 
nacional sustentável. 
(C) o desenvolvimento das empresas nacionais e a melhor distribuição de renda. 
(D) a promoção do desenvolvimento nacional sustentável e o desenvolvimento das empresas 
nacionais. 
(E) a garantia da observância do princípio constitucional da igualdade e a geração de empregos. 
 
20. (IF/BA - Assistente em Administração – FUNRIO/2014). Dentre os princípios básicos da licitação, 
aquele em que, uma vez estabelecidas as regras do certame, nem licitante, nem Administração Pública 
delas podem se afastar é 
(A) subjetividade. 
(B) conservadorismo. 
(C) vinculação ao instrumento convocatório. 
(D) adjudicação compulsória. 
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. 79 
(E) julgamento básico. 
 
21. (IF/BA - Auxiliar em Administração – FUNRIO/2014). Nos termos da Lei Federal nº 8.666, de 21 
de junho de 1993 e alterações, são princípios básicos da licitação 
(A) legalidade, impessoalidade e moralidade. 
(B) julgamento subjetivo, impessoalidade e moralidade. 
(C) publicidade, objetividade e cerceamento de defesa. 
(D) continuidade, julgamento subjetivo e publicidade. 
(E) universalidade, prudência e adjudicação compulsória. 
 
22. (CRM-PR - Assistente Administrativo – Quadrix/2014). De acordo com a Lei nº 8.666/93, a 
celebração de contratos com terceiros na Administração Pública deve ser necessariamente precedida de 
licitação, ressalvadas as hipóteses de dispensa e de inexigibilidade de licitação. Alguns princípios básicos 
norteiam os procedimentos licitatórios. Aquele que obriga a Administração a observar nas suas decisões 
critérios objetivos previamente estabelecidos, afastando a discricionariedade e o subjetivismo na 
condução dos procedimentos da licitação, é o: 
(A) Princípio da Legalidade. 
(B) Princípio da Isonomia. 
(C) Princípio da Impessoalidade. 
(D) Princípio da Probidade Administrativa. 
(E) Princípio da Celeridade 
 
23. (EMPLASA - Analista Administrativo – VUNESP/2014). Nos casos de guerra ou grave 
perturbação da ordem, o processo licitatório 
(A) deve acontecer, seguindo regras específicas. 
(B) torna-se inexigível. 
(C) torna-se dispensável. 
(D) é suspenso e retomado quando se voltar à normalidade. 
(E) deve ser retardado 
 
24. (Sergipe Gás S.A. - Assistente Técnico – FCC/2013) Hipótese prevista na Lei nº 8.666/1993 para 
dispensa de prévia licitação: 
(A) contratação de serviços de publicidade. 
(B) alienação de bens inservíveis. 
(C) aquisição de equipamento ou programa de informática. 
(D) aquisição de bens mediante sistema de registro de preços. 
(E) venda de títulos, na forma da legislação pertinente. 
 
25. (TER/MS - Analista Judiciário - Área Administrativa – CESPE/2013). Acerca das sanções 
penais para crimes praticados em licitações, assinale a opção correta. 
(A) Caberá, com exclusividade, à Advocacia Geral da União propor a ação para buscar a sanção penal 
e a reparação dos possíveis danos ao erário. 
(B) As penas previstas na legislação para os envolvidos nessescrimes são, exclusivamente, a prisão 
e a perda do cargo público. 
(C) Inexiste cumulatividade de penas, cabendo ao magistrado a escolha da pena mais indicada para 
o caso em análise. 
(D) Comprovado o superfaturamento decorrente de dispensa ou inexigibilidade de licitação, o 
fornecedor ou prestador do serviço contratado nessas condições responderá solidariamente com o agente 
público pelo dano causado à Fazenda Pública. 
(E) A persecução penal para esses crimes se dará por intermédio de ação privada condicionada. 
 
26. (TER/MS - Analista Judiciário - Área Administrativa – CESPE/2013). Em processo licitatório, a 
adjudicação 
(A) libera a administração pública para contratar o objeto licitado com qualquer outro que não seja o 
adjudicatário, haja vista os outros aspectos a serem analisados antes da efetiva contratação. 
(B) garante aos licitantes a participação nas demais fases deliberativas do processo, sem assegurar o 
direito de contratar com a administração. 
(C) libera os licitantes vencidos dos encargos da licitação. 
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. 80 
(D) vincula o vencedor apenas ao valor do preço acertado, sendo possível a mudança unilateral dos 
demais aspectos estabelecidos no edital e na proposta. 
(E) impede, por ser ato meramente declaratório, a aplicação das penalidades previstas no edital. 
 
27. (TJ/SC - Juiz – TJ-SC/2013). Sobre o processo licitatório, é correto afirmar: 
(A) Tomada de preços é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto, 
cadastrados ou não, escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa, 
a qual afixará, em local apropriado, cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais 
cadastrados na correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até 
24 (vinte e quatro) horas da apresentação das propostas. 
(B) É dispensável a licitação nos casos de guerra ou de calamidade pública, quando caracterizada 
urgência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo ou comprometer a segurança de 
pessoas, obras, serviços, equipamentos e outros bens, públicos ou particulares, e somente para os bens 
necessários ao atendimento da situação emergencial ou calamitosa e para as parcelas de obras e 
serviços que possam ser concluídas no prazo máximo de 180 (cento e oitenta) dias consecutivos e 
ininterruptos, vedada a prorrogação dos respectivos contratos. 
(C) É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial para aquisição de 
materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, empresa ou 
representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação de 
exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em que 
se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal, ou, 
ainda, pelas entidades equivalentes. 
(D) Quanto à documentação relativa à qualificação técnica, em alguns casos, a comprovação de 
aptidão para desempenho de atividade pertinente poderá ser admitida através de certidões ou atestados 
de obras ou serviços similares de complexidade tecnológica e operacional equivalente ou superior. 
(E) A abertura dos envelopes contendo a documentação para habilitação e as propostas será realizada 
sempre em ato público previamente designado, do qual se lavrará ata circunstanciada, assinada pelos 
licitantes presentes, pela Comissão de licitação e pela assessoria jurídica da Administração. 
 
28. (DPE/TO - Assistente de Defensoria Pública – COPESE/UFT/2012) Sobre cadastro de 
fornecedores referido na Lei n. 8.666/1993 é correto afirmar, EXCETO: 
(A) Para os fins desta Lei, os órgãos e entidades da Administração Pública que realizem 
frequentemente licitações manterão registros cadastrais para efeito de habilitação, na forma 
regulamentar, válidos por, no máximo, dois anos. 
(B) O registro cadastral deverá ser amplamente divulgado e deverá estar permanentemente aberto aos 
interessados, obrigando-se a unidade por ele responsável a proceder, no mínimo anualmente, através da 
imprensa oficial e de jornal diário, a chamamento público para a atualização dos registros existentes e 
para o ingresso de novos interessados. 
(C) É facultado às unidades administrativas utilizarem-se de registros cadastrais de outros órgãos ou 
entidades da Administração Pública. 
(D) Os inscritos serão classificados por categorias, tendo-se em vista sua especialização, subdivididas 
em grupos, segundo a qualificação técnica e econômica avaliada pelos elementos constantes da 
documentação relacionada nesta lei. 
 
29. (Pref. São Miguel de Boa Vista/SC - Coordenador Administrativo da Estratégia Saúde na 
Família – INCAPEL/2012) A Lei nº 10.520 criou a modalidade de licitação denominada de pregão, quanto 
a essa nova modalidade de licitação, assinale a alternativa correta. 
(A) Essa modalidade de licitação serve para aquisição de bens e serviços especiais. 
(B) O pregão serve para aquisição de bens e serviços comuns. 
(C) O pregão deverá ser realizado presencial, não admitindo ser realizado o pregão por meio da 
utilização de recursos de tecnologia da informação. 
(D) O prazo de validade das propostas do pregão é de 30 (trinta) dias. 
(E) No pregão consideram-se bens e serviços especiais, aqueles que não conseguem ser definidos 
objetivamente em edital. 
 
30. (Pref. São Miguel de Boa Vista/SC - Coordenador Administrativo da Estratégia Saúde na 
Família – INCAPEL/2012) A fase externa do pregão é iniciada com a convocação dos interessados e 
observa algumas regras, entre elas o prazo fixado para a apresentação das propostas, o qual deverá ser 
de: 
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. 81 
(A) Não será superior a 10 (dez) dias corridos. 
(B) Não será inferior de 7 (sete) dias úteis. 
(C) Não será inferior a 8 (oito) dias úteis. 
(D) Não será superior a (5) cinco corridos. 
(E) Não será superior a 8(oito) dias úteis. 
 
Respostas 
 
01. Resposta: E 
Lei nº 8.666/93 
Art. 14. Nenhuma compra será feita sem a adequada caracterização de seu objeto e indicação dos 
recursos orçamentários para seu pagamento, sob pena de nulidade do ato e responsabilidade de quem 
lhe tiver dado causa. 
 
02. Resposta: B 
Lei nº 8.666/93 
Art. 100. Os crimes definidos nesta Lei são de ação penal pública incondicionada, cabendo ao 
Ministério Público promovê-la. 
 
03. Resposta: A 
Lei nº 8.666/93 
Art. 25. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial: 
( ) 
III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário 
exclusivo, desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública. 
 
04. Resposta: D 
Lei nº 8.666/93 
Art. 23. As modalidades de licitação a que se referem os incisos I a III do artigo anterior serão 
determinadas em função dos seguintes limites, tendo em vista o valor estimado da contratação: 
I - para obras e serviços de engenharia: 
( ) 
c) concorrência: acima de R$ 1.500.000,00. 
 
05. Resposta: B 
Lei nº 8.666/93 
Art. 24. É dispensável a licitação: 
( ) 
III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem. 
 
06. Resposta: D 
Lei nº 8.666/93 
Art. 25. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial: 
( ) 
III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário 
exclusivo, desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública. 
 
07. Resposta: C 
Lei nº 8.666/93: 
Art. 17. A alienação de bens da Administração Pública, subordinada à existência de interesse público 
devidamente justificado, será precedida de avaliação e obedecerá às seguintesnormas: 
( ) 
§ 3º Entende-se por investidura, para os fins desta lei: 
II - a alienação, aos legítimos possuidores diretos ou, na falta destes, ao Poder Público, de imóveis 
para fins residenciais construídos em núcleos urbanos anexos a usinas hidrelétricas, desde que 
considerados dispensáveis na fase de operação dessas unidades e não integrem a categoria de bens 
reversíveis ao final da concessão 
 
A alternativa é caso de licitação dispensada, 
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. 82 
08. Resposta: C 
Lei nº 8666/1933 
Art. 25. É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial: 
( ) 
III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico, diretamente ou através de empresário 
exclusivo, desde que consagrado pela crítica especializada ou pela opinião pública. 
 
09. Resposta: C 
Lei nº 8666/1933 
Art. 49. A autoridade competente para a aprovação do procedimento somente poderá revogar a 
licitação por razões de interesse público decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, 
pertinente e suficiente para justificar tal conduta, devendo anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por 
provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado. 
( ) 
§ 3º No caso de desfazimento do processo licitatório, fica assegurado o contraditório e a ampla defesa. 
 
10. Resposta: D 
De acordo com Matheus Carvalho em sua obra Manual de Direito Administrativo/2015: 
 
“Quanto à dispensa de licitação, ela se verifica em situações em que, não obstante seja viável a 
competição entre particulares, ela torna-se inconveniente ao interesse público, já que toda licitação 
envolve custos para a Administração e nas hipóteses de dispensa, o legislador o faz como uma 
ponderação de interesses. 
Deve haver um processo de justificação embasando fundamentalmente a dispensa e a inexigibilidade 
e depois disso é enviado para ratificação pela autoridade do órgão. Ressalvado o fato de serem hipóteses 
de contratação direta, dispensa e inexigibilidade não são expressões sinônimas e ocorrem em situações 
diversas.” 
 
11. Resposta: A 
Art. 24. É dispensável a licitação: 
(...) 
XXVIII – para o fornecimento de bens e serviços, produzidos ou prestados no País, que envolvam, 
cumulativamente, alta complexidade tecnológica e defesa nacional, mediante parecer de comissão 
especialmente designada pela autoridade máxima do órgão. 
 
12. Resposta: C 
Art. 22, lei 8666/93 
(...) 
§ 3º Convite é a modalidade de licitação entre interessados do ramo pertinente ao seu objeto, 
cadastrados ou não, escolhidos e convidados em número mínimo de 3 (três) pela unidade administrativa, 
a qual afixará, em local apropriado, cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais 
cadastrados na correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência de até 
24 (vinte e quatro) horas da apresentação das propostas. 
 
13. Resposta: D 
Art. 22, lei 8666 
São modalidades de licitação: 
(...) 
§ 4º Concurso é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para escolha de trabalho 
técnico, científico ou artístico, mediante a instituição de prêmios ou remuneração aos vencedores, 
conforme critérios constantes de edital publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 
(quarenta e cinco) dias. 
 
14. Resposta: C 
De acordo com o art. 24, XX da Lei de Licitações, é dispensável o processo licitatório para a 
contratação de associação de portadores de deficiência física, sem fins lucrativos e de comprovada 
idoneidade, por órgãos ou entidades da Administração Pública, para a prestação de serviços ou 
fornecimento de mão-de-obra, desde que o preço contratado seja compatível com o praticado no 
mercado. 
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. 83 
15. Resposta: D 
O § 4º do art. 22 da Lei de Licitações determina que, na modalidade concurso, o edital deve ser 
publicado na imprensa oficial com antecedência mínima de 45 dias. 
 
16. Resposta: A 
A alternativa A está em plena consonância com o que prega o § 1º do art. 22 da Lei de Licitações. 
Esse artigo assim define concorrência: “é a modalidade de licitação entre quaisquer interessados que, na 
fase inicial de habilitação preliminar, comprovem possuir os requisitos mínimos de qualificação exigidos 
no edital para execução de seu objeto.” 
 
17. Resposta: E 
É aquele que estabelece que as propostas de uma licitação devem ser apresentadas de modo sigiloso, 
sem que se dê acesso público aos seus conteúdos. 
 
18. Resposta: A 
Lei 8666 
Art. 43. A licitação será processada e julgada com observância dos seguintes procedimentos: 
VI - deliberação da autoridade competente quanto à homologação e adjudicação do objeto da licitação. 
 
19. Resposta: B 
Lei nº 8666/1993 
Art. 3º A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da isonomia, a seleção 
da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento nacional sustentável 
e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da legalidade, da 
impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa, da vinculação 
ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos. 
 
20. Resposta: C 
“A vinculação ao instrumento convocatório é garantia do administrador e dos administrados. Significa 
que as regras traçadas para o procedimento devem ser fielmente observadas por todos. Se a regra não 
é respeitada, o procedimento se torna inválido e suscetível de correção na via administrativa ou judicial.” 
(Manual de Direito Administrativo, 26ª edição, 2013, p. 246). 
 
21. Resposta: A 
Art. 3º, lei 8666/93A licitação destina-se a garantir a observância do princípio constitucional da 
isonomia, a seleção da proposta mais vantajosa para a administração e a promoção do desenvolvimento 
nacional sustentável e será processada e julgada em estrita conformidade com os princípios básicos da 
legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da igualdade, da publicidade, da probidade administrativa, 
da vinculação ao instrumento convocatório, do julgamento objetivo e dos que lhes são correlatos. 
 
22. Resposta: C 
Significa que a Administração Pública não poderá atuar discriminando pessoas, a Administração 
Pública deve permanecer numa posição de neutralidade em relação às pessoas privadas. 
 
23. Resposta: C 
Lei 8.666/93 
Art. 24. É dispensável a licitação: 
III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem. 
 
24. Resposta E 
Consoante o disposto no artigo 17, inciso II, alínea “d”, da Lei nº 8.666/93 a licitação será dispensada 
para a venda de títulos, na forma da legislação pertinente. 
 
25. Resposta: D 
Art. 25, Lei 8666/93 É inexigível a licitação quando houver inviabilidade de competição, em especial: 
( ) 
§ 2º Na hipótese deste artigo e em qualquer dos casos de dispensa, se comprovado superfaturamento, 
respondem solidariamente pelo dano causado à Fazenda Pública o fornecedor ou o prestador de serviços 
e o agente público responsável, sem prejuízo de outras sanções legais cabíveis. 
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. 84 
26. Resposta: C 
A Adjudicação é a última fase do processo de licitação, que nada mais é do que o ato que dá a 
expectativa de direito ao vencedor da licitação, ficando o Estado obrigado a contratar exclusivamente com 
aquele. 
Importante ressaltar que o Estado poderá não firmar o contrato administrativo, porém, se o fizer, terá 
de ser com licitado. 
A alternativa correta é a letra C, pois com a Adjudicação os demais participantes/concorrentes que 
perderam a licitação ficam liberados dos encargos desta. 
 
27. Resposta: C 
Art. 25. Lei 8.666/93. É inexigível a licitação quando houver inviabilidadede competição, em especial: 
I - para aquisição de materiais, equipamentos, ou gêneros que só possam ser fornecidos por produtor, 
empresa ou representante comercial exclusivo, vedada a preferência de marca, devendo a comprovação 
de exclusividade ser feita através de atestado fornecido pelo órgão de registro do comércio do local em 
que se realizaria a licitação ou a obra ou o serviço, pelo Sindicato, Federação ou Confederação Patronal, 
ou, ainda, pelas entidades equivalentes. 
 
28. Resposta: A 
Para os fins da Lei nº 8.666/93, os órgãos e entidades da Administração Pública que realizem 
frequentemente licitações manterão registros cadastrais para efeito de habilitação, na forma 
regulamentar, válidos por, no máximo, um ano (art. 34). Desta forma, a alternativa que não se enquadra 
nas disposições acerca do cadastro de fornecedores é a “A”, uma vez que menciona ser o prazo de 2 
(dois) anos. 
 
29. Resposta: B. 
A Lei n° 10.520, de 17 de julho de 2002 - Institui, no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e 
Municípios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal, modalidade de licitação 
denominada pregão, para aquisição de bens e serviços comuns, e dá outras providências. 
Art. 1º Para aquisição de bens e serviços comuns, poderá ser adotada a licitação na modalidade de 
pregão, que será regida por esta Lei. 
Parágrafo único. Consideram-se bens e serviços comuns, para os fins e efeitos deste artigo, aqueles 
cujos padrões de desempenho e qualidade possam ser objetivamente definidos pelo edital, por meio de 
especificações usuais no mercado. 
 
Art. 2º (VETADO) 
§ 1º Poderá ser realizado o pregão por meio da utilização de recursos de tecnologia da informação, 
nos termos de regulamentação específica. 
... 
Art. 6º O prazo de validade das propostas será de 60 (sessenta) dias, se outro não estiver fixado no 
edital. 
 
30. Resposta: C. 
Art. 4º A fase externa do pregão será iniciada com a convocação dos interessados e observará as 
seguintes regras: 
I - a convocação dos interessados será efetuada por meio de publicação de aviso em diário oficial do 
respectivo ente federado ou, não existindo, em jornal de circulação local, e facultativamente, por meios 
eletrônicos e conforme o vulto da licitação, em jornal de grande circulação, nos termos do regulamento 
de que trata o art. 2º; 
II - do aviso constarão a definição do objeto da licitação, a indicação do local, dias e horários em que 
poderá ser lida ou obtida a íntegra do edital; 
III - do edital constarão todos os elementos definidos na forma do inciso I do art. 3º, as normas que 
disciplinarem o procedimento e a minuta do contrato, quando for o caso; 
IV - cópias do edital e do respectivo aviso serão colocadas à disposição de qualquer pessoa para 
consulta e divulgadas na forma da Lei no 9.755, de 16 de dezembro de 1998; 
V - o prazo fixado para a apresentação das propostas, contado a partir da publicação do aviso, 
não será inferior a 8 (oito) dias úteis. 
 
 
 
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Organização do ambiente de trabalho. 
 
Organização é uma palavra originada do Grego "organon" que significa instrumento, utensílio, órgão 
ou aquilo com que se trabalha. De um modo geral, organização é a forma como se dispõe um sistema 
para atingir os resultados pretendidos. 
 
Podemos falar de organização escolar, organização empresarial, organização pessoal, organização 
de eventos, organização doméstica, etc. Em todas essas aplicações, o sentido de organização se baseia 
na forma com as pessoas se inter-relacionam entre si e na ordenação e distribuição dos diversos 
elementos envolvidos, com vista a uma mesma finalidade. 
 
A Sala de Recepção da Empresa. 
Quem recebe é o anfitrião da empresa e, por isso mesmo, é de se esperar que cuide do setor onde 
trabalha como se fosse a sua própria casa. Contudo, muitos profissionais falham na realização desse 
importante serviço, porque implica no cumprimento de algumas tarefas aparentemente desnecessárias. 
A(o) recepcionista que mantém a sala de recepção limpa, em ordem e eficientemente organizada 
estará apenas demonstrando uma atitude correta para com o serviço. Muitas vezes o ambiente de 
trabalho a que você se acostumou a trabalhar está contra você. Pense que você passa, pelo menos, oito 
horas do seu dia no trabalho e certamente o que estiver errado no seu ambiente de trabalho vai diminuir 
sua produtividade e causar danos a sua saúde. Faça alguma coisa antes que seja tarde. 
 
O Mobiliário 
Uma mesa muito baixa acaba com a coluna de qualquer um. O tampo da mesa deve estar em média 
a 80 cm do chão. A cadeira deve ter sempre encosto para toda a área das costas e deve ser acolchoada. 
Em último caso traga almofadas de casa. Seus pés devem estar sempre apoiados. Se a cadeira é alta 
demais, providencie uma caixinha para apoiar os pés. O teclado do computados deve estar a uma 
distância que faça o cotovelo estar a 90º em relação ao corpo. O topo do monitor deve estar à altura da 
linha dos olhos de modo que a cabeça fique levemente inclinada para baixo. Uma cadeira de escritório 
deve ter apoio para o antebraço. Apoie seu braço nele para usar o mouse. 
 
A Iluminação 
Se você puder fazer algo para melhorar a iluminação da sua sala, faça. Danos na visão decorrentes 
de uma iluminação inadequada podem gerar problemas em médio prazo que sejam irreversíveis. Quando 
perceber que está inclinando a cabeça para conseguir ler alguma coisa, procure seu oculista e providencie 
uma iluminação melhor. 
 
MATERIAL BÁSICO DE ESCRITÓRIO 
 
Pastas e mais pastas: a quantidade de papéis que circulam pela sua mesa pode fazer com que você 
perca tempo somente tentando tirar tudo aquilo da sua frente, para ver qual é mesmo a cor do tampo da 
sua mesa. O remédio para esta papelada toda se chama arquivo. Isto inclui o lixo também. Existem pastas 
de plástico transparente que não precisam sequer ser abertas para se ver o que há dentro delas. Outras 
destas pastas são arquivos com dezenas de divisórias. Nestes arquivos podem ficar os papéis que 
estavam em pastas com um número menor de folhas ou se fazer um “pré-arquivo” para as folhas que 
devem ser estudadas mais tarde. 
 
Papéis de rascunho: se os tempos estão para economia, colabore. Transforme as folhas que iriam 
para o lixo e que estavam com o verso em branco, em papel de recados. 
 
Cola: prefira as de bastão. 
 
Furador de papéis: são usados para arquivar papéis em pastas tipo fichário. Eles podem ter quatro, 
três ou dois furos. 
 
Organização do trabalho. Rotinas de trabalho; organização e utilização 
do material de escritório; de consumo e permanente. 
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Grampeador: prefira os com grampos maiores, que conseguem grampear mais de vinte folhas. Para 
menos que isso você pode usar um clipe. Alguns grampeadores vêm com um tirador de grampos na parte 
de trás. Caso o seu não tenha, providencie aqueles longos de metal ou os pequeninos com dois dentinhos. 
Se tiver que grampear folhas que deverão ser muito manuseadas, passe uma fita adesiva em volta do 
canto do papel e grampeie em cima da fita. Isto evitará que as folhas rasguem e também protege o papel 
contra a ferrugem do grampo. 
 
Fita adesiva: hoje em dia existem fitas quase invisíveis. Elas têm um tom esbranquiçado e são menos 
“meladas” do que as fitas amareladas. Se a fita não vem dentro de um suporte que separa a extremidade 
do rolo, perca um “segundinho” fazendo uma aba (dobre 1 cm da fita para baixo de modo que este 1 cm 
de parte não adesiva fique virada para o rolo) para poder pegar a fita da próxima vez, sem ficar arranhando 
o rolo e rasgando a fita. Aí, sim, você vai perder muito mais tempo. 
 
Clipes: eles servem para manter papéis juntos temporariamentee sem furar o papel. Para consumar 
a união entre dois papéis, use o grampeador. Além do mais, clipes enferrujam com o tempo e entortam. 
Porém existem outros clipes, feitos para grande quantidade de folhas. Alguns são coloridos bastante 
bonitos e práticos. 
 
Tesoura/Estilete: o uso descuidado do estilete pode acabar com o tampo de sua mesa. Para evitar o 
uso da tesoura ou do estilete algumas pessoas dobram o papel para um lado, para o outro, apoiam na 
quina da mesa, procuram a régua para romper o papel na dobra. Tudo isso é tempo desperdiçado. O 
estilete ou a tesoura à mão são um caminho mais curto, mas cuidado com o estilete. Mantenha-o sempre 
retraído, com lâmina para dentro. Quando a lâmina é mantida retraída, o estilete é até mais seguro que a 
tesoura. Para abrir cartas é melhor usar um cortador de papéis mesmo. O estilete é afiado demais e pode 
estragar o conteúdo do envelope. 
 
Régua: além de seu uso primário, ela é bastante útil no uso de estilete, mas tenha cuidado de passar 
o estilete pela parte mais grossa. O estilete deforma a régua e as linhas traçadas pela parte marcada pelo 
estilete não ficam tão retas. 
 
Lápis/Lapiseira: para diminuir a tralha do escritório, prefira as lapiseiras que vem com uma 
borrachinha na ponta. As lapiseiras aposentam também o apontador, que causa tanta sujeira. Por via das 
dúvidas, deixe os materiais em extinção (lápis, borracha e apontador) na gaveta, só por segurança. 
Mantenha também caixinhas de grafite extra e preste atenção se são do número certo para sua lapiseira. 
 
Canetas: parece bobagem, mas há sempre alguém no escritório procurando por uma caneta. Para 
onde elas vão, é um mistério. Talvez para a mesma dimensão para qual vão os guarda-chuvas perdidos. 
Tenha sempre um maço de canetas de pelo menos quatro cores diferentes. Hoje em dia existem canetas 
de todas as cores, incluindo prata e ouro. Se você quiser fazer um arco-íris no seu porta-lápis, tudo bem, 
mas prefira canetas que sejam visíveis em papel branco. Quem já recebeu um recado escrito com caneta 
amarela em um papel branco sabe o quanto isso é irritante. Quanto ao porta-lápis, o seu uso é 
questionável. Se você optar por manter um na sua mesa, lembre-se de deixar nele apenas canetas que 
você não se importa em perder. 
 
Destaca-texto: são canetas com uma cor bem berrante e transparente. Um texto marcado é a primeira 
coisa que se vê numa folha e não se perde tempo procurando onde está a passagem para a qual você 
queria chamar atenção. 
 
Fichário: existem os rotativos e os horizontais. Os horizontais não precisam ser furados e são mais 
práticos. Eles devem ter uma tampa para protegem as fichas da poeira. Tenha sempre divisória e fichas 
pautadas e lisas de reserva. Se seu fichário for organizado e atualizado constantemente, 50% de sua 
organização já está resolvida. 
 
Caderninho de notas: para você levar toda vez que tiver que fazer uma atividade fora da sua mesa. 
Este deve ter folhas resistentes, pois será bastante manuseado. Deixe a canetinha dele presa nas espirais 
ou na capa, para nem pensar em esquecer. 
 
Agendas: plural! Você tem, pelo menos, uma agenda pessoal e uma de trabalho. Se misturar as duas 
vai se complicar e se você misturar as duas e não se complicar é porque não tem vida pessoal e isso não 
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é bom. Procure uma agenda que seja pequena e fácil de guardar na bolsa. Tenha dentro dela as 
informações mais pertinentes ao seu trabalho, principalmente, as sobre o seu chefe. Procure agendas 
que contenham as diferenças de fusos horários e códigos de área de todos os países. 
 
Dicionário: essencial em qualquer escritório. Provavelmente existe um à disposição de todos os 
empregados e é por isso que ele some. Mantenha um dicionário de bolso dentro de sua gaveta para não 
sair da sua mesa sem necessidade, nem interromper o colega. Tenha um de português e outros das 
línguas estrangeiras usadas em seu escritório. Se não encontrar a palavra no seu pequeno dicionário, aí, 
sim, apele para o do escritório. Lembrar dos dicionários on line. Guia de RUAS e CEPS: os endereços 
errados podem fazer você perder muito tempo. Da mesma forma, o desespero na hora de achar o CEP 
de uma rua não se justifica. 
 
Organização do trabalho com relação ao controle e tramitação de documentos 
Fluxo e tramitação de documentos 
 
A capacidade de escrever corretamente e com segurança é fundamental. O constante 
aperfeiçoamento do idioma, a familiarização com a linguagem e as formas usualmente empregadas na 
comunicação são bem-vindos. 
O controle do fluxo diário de correspondência é muito importante. Em organizações de grande e médio 
porte existem departamentos responsáveis unicamente pela recepção, distribuição e expedições de 
correspondências internas e externas da empresa. Nesses locais, todos os volumes recebidos são 
protocolados, classificados e posteriormente encaminhados aos departamentos e pessoas competentes 
ou são tomadas as providências para que os materiais sejam devidamente despachados. 
Tem empresas nas quais a triagem e o envio de toda a correspondência costuma se concentrar nas 
mãos de uma única pessoa, geralmente, a recepcionista, que é quem faz uma primeira seleção e 
encaminha os volumes. Normalmente, apenas a recepcionista tem autorização para abrir 
correspondência sem especificação clara do destinatário. Sendo assim, ela deve tomar conhecimento do 
assunto e, só então proceder à distribuição adequada. Devemos nos lembrar que a quebra do sigilo de 
correspondência pessoal é crime. 
A expedição de documentos inclui tarefas como pesar, fechar e selar embrulhos, cartas, preparar 
protocolos, recibos e, principalmente, tomar todas as providências para que a correspondência seja 
enviada em tempo hábil. 
Qualquer que seja a sua situação específica é fundamental que você tenha pleno conhecimento das 
precauções e procedimentos básicos que envolvem o manejo da correspondência. 
Quando uma remessa de correspondência chega às mãos do Assistente Administrativo, deve ser 
aberta; evite "picá-la" no decorrer do expediente. Você observará que existe certa regularidade nos 
serviços de entrega dos correios e, mesmo que você receba a correspondência por intermédio de outro 
departamento de sua empresa, sempre é possível estabelecer o horário aproximado em que isso ocorre 
diariamente. 
Programe-se em função dessa rotina, reservando uma parcela de seu tempo para o manuseio da 
correspondência. Primeiramente, separe os volumes destinados ao seu departamento e redistribuindo o 
mais rápido possível as cartas endereçadas a outras seções; estas não devem ser abertas em hipótese 
alguma. Providencie a devolução do material recebido por engano e anote no envelope uma informação 
que você possa fornecer: pessoa desconhecida, mudou-se, endereço incompleto etc. 
 
Recepção de documentos 
Recepção de documentos. As normas para abertura de correspondências podem variar e você deve 
agir de acordo com os hábitos do escritório e as instruções recebidas de antemão; em alguns casos, 
caberá a você apenas organizar a remessa, separando os vários tipos de correspondência: telegramas e 
envelopes com a anotação "urgente", correspondência pessoal, correspondência comum ou "de rotina", 
comunicados internos e circulares, material de publicidade, catálogos, revistas etc. feito isto, passe todo 
material às pessoas especificadas. 
É conveniente registrar (em sua agenda ou outro local apropriado) as informações contidas em 
documentos com frases do tipo "mandaremos um relatório detalhado dentro de duas semanas", "aguarde 
mostruário atualizado no fim do mês" etc. Decorrido o prazo estipulado, você poderá tomar as 
providências para que se cumpra o prometido. 
Tome nota de todas as datas de expedição e recebimento dos documentos e correspondências;é 
muito importante o controle ou registro de toda a correspondência recebida. Uma folha de registro deve 
conter os seguintes itens: datas de recebimento e arquivamento da correspondência, data e código de 
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. 88 
referência citados no texto da carta, o nome do remetente, assunto tratado e o departamento ou pessoa 
a que foi dirigida. Faça uma folha de registro como modelo e tire cópias de acordo com as suas 
necessidades. Uma vez que as folhas estejam preenchidas, arquive-as numa pasta em ordem 
cronológica. 
 
Expedição e Formulários da Empresa 
Toda comunicação escrita, além de ser um atestado de eficácia da empresa, é um documento que 
representa quem o assina. Por esses motivos, é importante tomar uma série de precauções antes de 
expedir qualquer correspondência. 
 
Os Principais Formulários Utilizados na Empresa: 
- Cadastro de fornecedores; 
- Formulários de cotação de preços; 
- Pedido de compra; 
- Previsão de compras; 
- Orçamento de compras; 
- Ficha individual de controle de estoques; 
- Mapa financeiro de controle de estoques; 
- Nota fiscal; 
- Fatura; 
- Duplicata; 
- Formulários de crédito; 
- Boletim de caixa; 
- Controle de caixa; 
- Proposta de emprego; 
- Registro de empregado; 
- Relação de empregados; 
- Folha de pagamento; 
- Aviso e recibo de férias; 
- Cartão de ponto etc. 
 
Instrumentos para controle do trabalho 
 
Materiais necessários para operacionalizar o trabalho 
 
Da Empresa: 
– Convenção, regulamento, definições de funções; 
– Lista de funcionários e de veículos (atualizadas); 
– Lista de telefones úteis e de emergência; 
– Lista do patrimônio. 
 
Do Prédio (manutenção e conserto): 
– Plantas do prédio (estrutura, hidráulica, elétrica); 
– Lista de assistência técnica; 
– Lista de fornecedores e prestadores de serviços; 
– Equipamentos para manutenção e consertos. 
 
Dos Funcionários: 
– Cadastro dos funcionários, (RG, cargo, horário de trabalho, endereço, telefone de emergência etc). 
 
Da Organização de seu Próprio Trabalho: 
– Agenda de compromisso; 
– Relatório diário (só os fatos mais importantes que quebrem a rotina). 
 
Do Serviço (tanto operacional quanto administrativo): 
– Escala de tarefas para cada funcionário; 
– Controle das datas de manutenção dos equipamentos. 
 
 
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Regras práticas para organizar o trabalho 
 
Em primeiro lugar, são atribuídas prioridades: o que deve ser realizado imediatamente? 
O trabalho toma-se mais agradável e simples, se dispomos de conhecimentos profissionais sobre 
arquivística, redação, gramática, informática e controles contábeis e, se temos à mão: guia com os 
telefones mais usados, código de endereçamento postal, lista telefônica, dicionário da língua portuguesa, 
lista de assuntos pendentes, em ordem de importância, uma Gramática da Língua Portuguesa, a 
Consolidação das Leis do Trabalho - CLT e, finalmente, estabelecimento de metas para alcançar. 
 
Conhecimento do ambiente de trabalho 
 
O primeiro passo para a adaptação ao local de trabalho é o conhecimento do ambiente físico. O 
domínio do prédio e de suas instalações permite a desenvoltura dos funcionários. Saber como se localizar, 
a quem se dirigir, encontrar com precisão aquilo que se procura são fatores de economia de tempo e 
segurança. 
Uma empresa não se limita ao ambiente físico já que apenas congrega um grupo social engajado na 
conquista do bem comum; daí a importância fundamental do conhecimento da filosofia de trabalho 
adotada pela instituição; é dela que emanam os regulamentos e normas, direitos e deveres do funcionário. 
Este não poderá justificar um crime alegando desconhecer os princípios básicos que norteiam o sistema 
ao qual pertence. 
O ramo de atuação da empresa, seus objetivos e abrangências no mercado, sua situação dentro da 
organização maior, também no caso de órgãos e autarquias, são apenas aspectos importantes a serem 
considerados e do domínio de todos os funcionários que constituem a engrenagem empresarial. O 
trabalho individual só pode ser realizado com eficiência, se dirigido ao todo. Ninguém é proprietário da 
função que exerce, mas responsável por ela. 
As chefias são consideradas como lideranças; são responsáveis pelas atribuições que lhes são 
conferidas e, também, por responsabilidades maiores que os cargos lhes conferem. 
O tipo de liderança exercida, no entanto, varia de acordo com as características pessoais do ser 
humano que ocupa determinado cargo. Nem sempre o funcionário concorda com o tipo de orientação 
dada ao trabalho, mas pode adaptar-se a ela sem se violentar, desde que identifique o tipo de liderança 
e se disponha a conviver com ela. 
O conhecimento dos colegas e a identificação de seus cargos e/ou funções também são necessários, 
não só para o entrosamento, como também para que o fluxo de trabalho se desenvolva rápida e 
objetivamente. 
Os requisitos dos serviços devem ser explicitamente definidos como características observáveis e 
sujeitas à avaliação. Quanto mais claro e preciso for o processo de prestação de serviços e o nível de 
treinamento recebido pelas pessoas nele envolvidas, maior a oportunidade para se adotarem princípios 
estruturados de qualidade. 
A ideia central destas informações é identificar e documentar todas as atividades que colaboram para 
a melhoria da qualidade dos serviços e, entender algumas regras importantes que auxiliam no convívio 
entre pessoas e ambiente de trabalho para que o mesmo resulte em sucesso. 
 
A área de trabalho 
 
A área de trabalho do Assistente Administrativo é o escritório, mas os demais espaços destinados aos 
serviços com os quais se integra a Assistência Administrativa também o são. Lembrando-se que isto varia 
de empresa para empresa. A área ocupada pela recepção, por exemplo, varia de acordo com a categoria 
do estabelecimento, com o número de colaboradores que nela trabalha, com o movimento de usuários 
etc. 
Da mesma forma, variam os equipamentos e mobiliários existentes nas empresas. Um Assistente 
Administrativo precisa conhecer os equipamentos e instrumentos de controle mais utilizados em uma 
recepção: 
- computador; 
- impressora; 
- máquina registradora elétrica; 
- calculadora; 
- máquinas de cartões de crédito; 
- quadro de chaves; 
- central telefônica; 
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- fax e telefones; 
- fichários; 
- arquivos; 
- livros de Ocorrências e de Registros; 
- mesas, gavetas e prateleiras; 
- alarmes. 
 
Local de Trabalho: é onde o funcionário passa a maior parte produtiva do dia. 
Escritório: é o local de encontro da administração, de toda a tecnologia e o principal local de trabalho 
do Assistente Administrativo. É considerado como a fábrica de informações e sua matéria prima é a 
comunicação. Nos escritórios são geradas as informações que serão utilizadas nas tomadas de decisões 
que, por sua vez, afetarão toda empresa. 
Escritório Tradicional: valoriza mobiliários, documentos de controle de tempo e hora de trabalho, 
equipamentos mecânicos que exigem maior esforço físico. 
Escritório Moderno: valoriza o ser humano, o mobiliário é anatômico e os recursos tecnológicos são 
utilizados para diminuir o esforço físico. Diminui a utilização de papéis, o que torna a informação mais 
dinâmica. 
 
Cuidados com equipamentos e materiais no ambiente de trabalho (Correta utilização do material 
de escritório): 
- manter blocos, papéis ou impressos para recado em sua mesa de trabalho; 
- manter clipes, apontadores, borrachas, corretivos em gavetas com divisórias; 
- manter porta-lápis limpo e em ordem; 
- manter os móveis limpos; 
- utilizar capas nos equipamentos; 
- ligar tomadas, luzes e equipamentos quandoforem utilizados e desligá-los ao sair; 
- deixar listas telefônicas, guias e agendas organizadas e ao alcance de todos; 
- organizar a mesa de trabalho; 
- zelar pelos objetos decorativos e manter a sala arejada; 
- verificar, diariamente, se os equipamentos estão funcionando adequadamente; 
- arquivar cartões de visitantes. 
 
Rotinas Administrativas3 
 
O auxiliar/assistente administrativo é responsável por realizar as atividades fundamentais em 
empresas privadas e públicas. Entre suas principais funções estão: encarregar-se da entrada e saída de 
correspondência, recepcionar documentos, atender chamadas telefônicas, atender ao público, arquivar 
documentos, manter a agenda telefônica e de pendências atualizadas, ter conhecimento de uso de 
máquinas de escritório como calculadoras, copiadoras, computadores e os programas usados. Ele pode 
ser contratado por qualquer lugar que queira um auxiliar administrativo como escritórios, empresas, 
estabelecimentos comerciais, escolas, entre outros. Mas o profissional não pode ser, simplesmente, 
alguém que executa as funções que lhe determina; precisa ser alguém que consiga se destacar em meio 
aos outros que realizam as mesmas funções. 
Por isso as empresas estão exigindo cada vez mais profissionais qualificados com uma ampla visão 
de mercado, assim estes poderão crescer na empresa, sendo mais valorizados. 
As atividades que envolvem as atividades administrativas são regidas por algumas rotinas e 
procedimentos que serão descritos a seguir: 
 
Rotinas de pessoal – Recursos humanos4 
 
Grande parte das organizações públicas ainda se enquadra em uma visão antiquada da gestão de 
pessoas. Portanto, temos uma área de RH voltada principalmente para cumprir normas e leis relativas 
aos quadros de pessoal. Seria o estágio de departamento de pessoal. 
De acordo com Pires et al., os órgãos de RH das organizações governamentais perderam ainda mais 
flexibilidade após a Constituição Federal de 1988. Essa carta magna instituiu o Regime Jurídico Único 
 
3 AGORA, Desenvolvimento Profissional. Rotinas Administrativas. 
4 RENNÓ, Rodrigo. Administração Geral para concursos. 2013. 
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(RJU) para todos os servidores públicos, igualando o tratamento da Administração Indireta ao da 
Administração Direta. 
Boa parte do trabalho desses órgãos públicos de pessoal se limita ao controle da folha de pagamento, 
ao monitoramento dos processos de aposentadoria e à proposição de leis e afins. Além disso, esses 
órgãos acabam desenvolvendo ações reativas e emergenciais de treinamento e capacitação; não efetuam 
um planejamento das necessidades tanto de número de pessoas necessárias, quanto dos perfis e 
competências necessários para a organização. 
O desempenho dos servidores e das organizações não é medido, nem levado em consideração para 
a remuneração ou progressão na carreira. Com isso, não há uma maior preocupação com a capacitação 
por parte dos empregados, nem uma motivação para que estes produzam mais. 
Pense bem: se sua remuneração não depende de seu esforço, nem será considerada para uma 
promoção, você acabará não ficando muito motivado para trabalhar mais, não é verdade? 
Além disso, como não existe uma avaliação de desempenho efetiva (pois esta é feita é apenas 
“proforma”, ou seja, para constar), os servidores não recebem esse feedback ou retorno do seu 
desempenho, tão necessário para que saibam onde precisam evoluir. 
Como não existe esse link (ligação) entre a área de gestão de pessoas e o planejamento estratégico 
da instituição, não existe também uma preocupação com as competências necessárias para que aquela 
atinja seus objetivos estratégicos. 
A gestão estratégica de pessoas demanda, então, que o sistema de RH entenda perfeitamente como 
a organização funciona, quais são seus principais processos, seus objetivos e metas. Com isso, essa 
área pode planejar uma política de Recursos Humanos que leve em consideração esses planejamentos 
e metas para o curto, médio e longo prazos. 
Os principais mecanismos e instrumentos da gestão estratégica de pessoas são: 
- Planejamento de recursos humanos. 
- Gestão de competências. 
- Capacitação continuada com base em competências. 
- Avaliação de desempenho e de competências. 
 
Entre as principais atividades do setor de recursos humanos, podemos destacar: 
 - Recrutamento e Seleção de Pessoas. 
 - Gestão dos Cargos, Carreiras e Remuneração. 
 - Avaliação de Desempenho. 
 - Gestão de recompensas, manutenção e desenvolvimento de pessoas. 
 - Monitoramento de pessoas. 
 
Rotinas de Compras5 
 
A função de compras é muito importante para o sucesso de uma organização. Ela é a responsável por 
adquirir os bens e serviços necessários para a operação da instituição por um custo adequado, buscando 
a qualidade certa e o prazo mais curto possível de entrega. 
Muitas vezes, uma estratégia correta de compras será um diferencial competitivo que fará com que a 
empresa consiga ganhar participação de mercado, vender seus produtos por um preço mais baixo do que 
seus concorrentes e ter uma lucratividade maior. 
Imagine uma empresa tendo que parar sua linha de montagem por falta de um produto essencial. 
Quanto prejuízo isso causaria? O mesmo poderíamos dizer de uma máquina que quebre por causa de 
um material de baixa qualidade comprado. Uma boa gestão das compras é fundamental para que a 
organização atinja seus objetivos estratégicos. 
Atualmente, o processo de compras deve ser feito por compradores especializados, que utilizem 
técnicas modernas de compras e estejam em contato constante com as diversas áreas da organização. 
Devem conhecer os fornecedores de cada produto, as características do que será comprado, as 
alternativas viáveis, os tempos de entrega, e os diversos aspectos que podem afetar a competitividade 
da empresa. 
De acordo com Monte Alto et al., o comprador atual deixou de ser um “tirador” de pedidos para exercer 
os papéis de pesquisador, consultor e analista de valor (custo x benefício) que adquire produtos com 
funções de qualidade (utilidade funcional), desempenho operacional (produtividade), facilidades de 
operação (minimização de custos) e custos de manutenção (reposição de peças), procurando agregar 
serviços que levem ao aumento da lucratividade. 
 
5 RENNÓ, Rodrigo. Administração Geral para concursos. 2013 
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Além disso, os compradores devem desenvolver e manter uma relação construtiva com seus 
fornecedores. Ainda existem pessoas que têm uma visão dos fornecedores como se fossem seus 
inimigos. Acham que, para que sua empresa possa ganhar, devem “espremer” ao máximo os 
fornecedores. Seria uma visão “ganha-perde” do relacionamento comprador-vendedor. 
Entretanto, esse tipo de relacionamento não é interessante para a empresa em longo prazo. Um 
fornecedor que sempre “perde” sairá do mercado, não é mesmo? Para um relacionamento construtivo, 
devemos ter em mente que a relação entre o comprador e o fornecedor pode gerar benefícios para as 
duas partes. Essa é a visão “ganha-ganha”. 
Os principais objetivos da função compras são: 
- Garantir um fluxo contínuo de materiais, serviços e informações que atenda às necessidades gerais 
da empresa de modo a reduzir custos na cadeia de suprimentos e no sistema logístico. 
- Adquirir materiais de forma econômica, compatíveis com a qualidade requerida e de acordo com a 
sua finalidade ou aplicação. 
- Incentivar e colaborar na padronização e simplificação de materiais e equipamentos. 
- Considerar as limitações da empresa e a capacidade de armazenamento. 
- Minimizar o custo do processo aquisitivo. 
- Pesquisar o mercado fornecedor em busca de fontes de fornecimentonovas e alternativas. Manter 
as relações com os fornecedores em nível de cooperação, lealdade e respeito. 
- Obter a máxima integração e cooperação das outras áreas da empresa (técnica, financeira, 
jurídica, produção, operação, manutenção, logística) e, particularmente, da área de gestão de estoques. 
Além disso, a função de compras deve manter uma postura ética em seus processos de trabalho. 
Essa é uma área muito visada na empresa, pois lida com um montante de recursos imenso. O gestor 
da área deve, portanto, focar seus esforços em ter transparência e uma prática ética em suas 
negociações. 
 
Entre suas principais funções e atividades administrativas estão: 
-Encarregar-se da entrada e saída de correspondência, 
-Recepcionar documentos, 
-Realizar entrega de materiais diversos; 
-Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores; 
-Atender chamadas telefônicas, 
-Atender ao público, 
-Arquivar documentos, 
-Manter documentos e material organizados 
-Manter a agenda telefônica e de pendências atualizadas, 
-Ter conhecimento de uso de máquinas de escritório como calculadoras, copiadoras, computadores e 
os programas usados. 
-Controlar a entrega e a saída de materiais; 
-Inteirar dos serviços dos setores diversos da empresa visando orientar e facilitar a função de dados, 
documentos e outras solicitações dos superiores; 
-Atuar como responsável fiscalizador pela manutenção da ordem nos ambientes; 
 
Ele pode ser contratado por qualquer lugar que queira um auxiliar administrativo como escritórios, 
empresas, estabelecimentos comerciais, escolas, entre outros. Mas o profissional não pode ser 
simplesmente alguém que executa as funções que lhe determina, ele precisa ser alguém que consiga se 
destacar em meio aos outros que realiza as mesmas funções. 
Por isso as empresas estão exigindo cada vez mais profissionais qualificados com uma ampla visão 
de mercado, assim estes profissionais poderão crescer na empresa, sendo mais valorizados. 
 
Organização e utilização do material de escritório; de consumo e permanente 
 
Escritório6 tem origem no latim scriptorĭu, e pode referir-se ao local (a divisão de uma habitação ou de 
uma empresa) onde se exercem atividades administrativas, ao mobiliário (escrivaninha ou secretária com 
estantes) utilizado para esse fim. Pode ter várias formas de organização e de distribuição do espaço 
consoante à quantidade de trabalhadores e a função de cada um. 
 
 
6 Conceito de escritório - O que é, Definição e Significado http://conceito.de/escritorio#ixzz3Uvi1x3c7 
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Existem escritórios ocupados por um único trabalhador (em geral, um diretor, gerente ou o até o próprio 
dono/proprietário da empresa). Outros escritórios são partilhados por muitas pessoas; tratando-se de um 
espaço de grandes dimensões, cada trabalhador tem o seu próprio espaço (a sua própria área de 
trabalho). Em contrapartida, se o escritório for de dimensões reduzidas, é provável que vários 
trabalhadores partilhem grandes mesas uns com os outros. 
Em termos de espaço, cada organização do escritório apresenta vantagens e desvantagens. Quando 
cada trabalhador tem o seu próprio espaço, melhora-se a comodidade (e, por conseguinte, a motivação 
e a produtividade) e são reduzidas as conversas entre os trabalhadores, evitando assim desperdiçar 
tempo. 
No aspecto negativo, quando o trabalhador se encontra isolado, é provável que este se disperse e se 
distraia com maior facilidade e que, em vez de trabalhar, passe parte das sua horas de expediente a 
navegar na Internet ou ocupado com outras atividades de lazer. 
Nos escritórios onde haja menos espaço e distância entre os funcionários, costuma haver um clima 
mais barulhento e de menor concentração. Porém, os responsáveis conseguem controlar os 
trabalhadores com mais facilidade, sem precisarem de se deslocar. 
Existem edifícios de escritórios onde, em vez de apartamentos para habitação, todas as estruturas 
disponíveis destinam-se à instalação de escritórios. Esses edifícios são muito usuais nos centros 
comerciais e administrativos das grandes cidades. 
 
Material de Consumo7 
A depender da especificidade do negócio, do setor e das atividades executadas pela organização, os 
materiais de consumo poderão ser: 
 
Material de Expediente 
Agenda, alfinete de aço, almofada para carimbos, apagador, apontador de lápis, arquivo para disquete, 
bandeja para papéis, bloco para rascunho bobina papel para calculadoras, borracha, caderno, caneta, 
capa e processo, carimbos em geral, cartolina, classificador, clipe cola, colchete, corretivo, envelope, 
espátula, estêncil, estilete, extrator de grampos, fita adesiva, fita para máquina de escrever e calcular, 
giz, goma elástica, grafite, grampeador, grampos, guia para arquivo, guia de endereçamento postal, 
impressos e formulário em geral, intercalador para fichário, lacre, lápis, lapiseira, limpa tipos, livros de ata, 
de ponto e de protocolo, papéis, pastas em geral, percevejo, perfurador, pinça, placas de acrílico, 
plásticos, porta-lápis, registrador, régua, selos para correspondência, tesoura, tintas, toner, 
transparências e afins. 
 
Material de Processamento de Dados 
Cartuchos de tinta, capas plásticas protetoras para micros e impressoras, CD-ROM virgem, disquetes, 
mouse PAD peças e acessórios para computadores e periféricos, recarga de cartuchos de tinta, toner 
para impressora lazer, cartões magnéticos e afins. 
 
Material de Limpeza e Produção e Higienização 
Capacho, cesto para lixo, creme dental, desinfetante, escova de dente, mangueira, papel higiênico, 
sabonete, álcool gel 70%, repelente, protetor solar e afins. 
 
Material para Manutenção de Bens Imóveis 
Aparelhos sanitários, arames liso e farpado, areia, basculante, boca de lobo, bóia, brita, brocha, cabo 
metálico, cal, cano, cerâmica, cimento, cola, condutores de fios, conexões, curvas, esquadrias, 
fechaduras, ferro, gaxetas, grades, impermeabilizantes, isolantes acústicos e térmicos, janelas, joelhos, 
 
7 http://portal.pmf.sc.gov.br/arquivos/arquivos/pdf/11_05_2010_16.41.13.eda9011014926d9fb575f38daa6111d8.pdf 
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. 94 
ladrilhos, lavatórios, lixas, madeira, marcos de concreto, massa corrida, niple, papel de parede, parafusos, 
pias, pigmentos, portas e portais, pregos, rolos solventes, sifão, tacos, tampa para vaso, tampão de ferro, 
tanque, tela de estuque, telha, tijolo, tinta, torneira, trincha, tubo de concreto, válvulas, verniz, vidro e 
afins. 
 
Material para Manutenção de Bens Móveis 
Cabos, chaves, cilindros para máquinas copiadoras, compressor para ar condicionado, mangueira 
para fogão margaridas, peças de reposição de aparelhos e máquinas em geral, materiais de reposição 
para instrumentos musicais e afins. 
 
Material Educativo e Esportivo 
Apitos, bolas, brinquedos educativos, cordas, esteiras, joelheiras, luvas, raquetes, redes para prática 
de esportes, tornozeleiras e afins. 
 
Material Elétrico e Eletrônico 
Benjamins, bocais, calhas, capacitores e resistores, chaves de ligação, circuitos eletrônicos, 
condutores, componentes de aparelho eletrônico, diodos, disjuntores, eletrodos, eliminador de pilhas, 
espelhos para interruptores, fios e cabos, fita isolante, fusíveis, interruptores, lâmpadas e luminárias, 
pilhas e baterias, pinos e plugs, placas de baquelite, reatores, receptáculos, resistências, starts, suportes, 
tomada de corrente, controle p/ portão eletrônico. Controle p/ TV e DVD, e afins. 
 
Material de Proteção e Segurança 
Cadeados, capacetes, chaves, cintos, coletes, dedais, guarda-chuvas, lona, luvas, mangueira de lona, 
máscaras, recargas deextintores e afins. 
 
Material para Áudio, Vídeo e Foto 
Álbuns para retratos, alto-falantes, antenas internas, filmes virgens, fitas virgens de áudio e vídeo, 
lâmpadas especiais, molduras, pen drive e afins. 
 
Manutenção e Conservação de Equipamentos 
Serviços de reparos e consertos de máquinas e equipamentos de processamento de dados e 
periféricos, máquinas e equipamentos gráficos, aparelhos de fax, calculadoras, eletrodomésticos, 
máquinas de escrever e afins. Devem ser feitos regularmente. Isto é, recomenda-se realizar a 
manutenção periódica das máquinas e equipamentos de escritório em assistência técnica especializada. 
Deve-se realizar a manutenção preventiva ou periódica, baseada no intervalo médio entre as falhas, 
obtido por meio de históricos, para cada equipamento. 
O pensamento correto é de sempre prevenir. Assim, os gastos com a manutenção preventiva de 
equipamentos podem evitar diversos gastos relativos à sua manutenção corretiva. 
Outro ponto relevante é que a fim de se economizar energia elétrica, como uma medida de 
conservação e racionalização é possível substituir equipamentos antigos por aqueles que possuem maior 
eficiência. 
 
Material Permanente 
 
Aparelhos e Equipamentos de Comunicação 
Antena parabólica, aparelho de telefonia, bloqueador telefônico, central telefônica, detector de 
chamadas telefônicas, fac-símile, interfone, PABX, rádio receptor, secretaria eletrônica e afins. 
 
Aparelhos e Utensílios Domésticos 
Aparelhos de copa e cozinha, aspirador de pó, batedeira, botijão de gás, cafeteira elétrica, chuveiro ou 
ducha elétrica, circulador de ar, condicionador de ar (móvel), conjunto de chá/café/jantar, escada portátil, 
enceradeira, exaustor, faqueiro, filtro de água, fogão, forno de micro-ondas, geladeira, grill, liquidificador, 
máquina de lavar louca, máquina de lavar roupa, máquina de moer café, máquina de secar pratos, 
secador de prato, tábua de passar roupas, torneira elétrica, torradeira elétrica, umidificador de ar e afins. 
 
Coleções e Materiais Bibliográficos 
Álbum de caráter educativo, coleções e materiais bibliográficos informatizados, dicionários, 
enciclopédia, ficha bibliográfica, jornal e revista (que constitua documentário), livro, mapa, material 
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folclórico, partitura musical, publicações e documentos especializados destinados a bibliotecas, repertorio 
legislativo e afins. 
 
Discotecas e Filmotecas 
Disco educativo, fita de áudio e vídeo com aula de caráter educativo, microfilme e afins. 
 
Equipamento de Proteção, Segurança e Socorro 
Alarme, extintor de incêndio, para-raios, sinalizador de garagem, porta giratória, circuito interno de 
televisão e afins. 
 
No escritório encontramos equipamentos como telefone, computadores, calculadoras, estantes, 
trituradores de papel, gravadores, cofres, máquinas de café expresso, ar condicionado, ventiladores, 
climatizadores, cadeiras, mesas, roteadores, entre outros. 
Alguns equipamentos requerem cuidados diários, outros possuem manutenção esporádica. Os 
equipamentos existentes no escritório e a manutenção destes variam de acordo com a atuação da 
empresa. 
 
Questões 
 
01. (ANVISA - Técnico Administrativo – CESPE) Acerca dos instrumentos de organização do tempo, 
dos compromissos e do local de trabalho, julgue os itens a seguir. 
 
A organização do local de trabalho deve ser realizada apenas quando o ambiente de trabalho estiver 
trazendo prejuízo à execução das tarefas cotidianas. 
( ) certo ( ) errado 
 
02. (UFBA - Assistente Administrativo – IADES/2014) Em relação às noções de uso e à conservação 
dos equipamentos de escritório, assinale a alternativa que apresenta a atitude que melhor auxilia na 
conservação desses equipamentos. 
(A) Preocupar-se em preservar somente os equipamentos mais onerosos da organização, por meio, 
por exemplo, do treinamento de pessoal. 
(B) Procurar manter o ambiente de trabalho limpo e organizado, mas não fazer disso algo a ser seguido 
sempre na organização, visto que não contribui excessivamente para a conservação dos equipamentos 
de escritório. 
(C) Informar aos funcionários a importância da conservação do ambiente de trabalho, mesmo que não 
disponibilize os meios adequados para que ele realize essa preservação. 
(D) Realizar a manutenção periódica das máquinas e equipamentos de escritório em assistência 
técnica especializada. 
(E) Disponibilizar manuais dos equipamentos de escritório em local de fácil acesso ao trabalhador, 
ainda que o manual seja de difícil compreensão e ao trabalhador não seja dada nenhuma instrução acerca 
da utilização daquele equipamento. 
 
03. (CAU-RJ - Assistente Administrativo – IADES/2014) Em relação ao uso e à conservação de 
equipamentos de escritório, assinale a alternativa correta. 
(A) Os gastos com a manutenção preventiva de equipamentos podem evitar diversos gastos relativos 
à sua manutenção corretiva. 
(B) Todos os equipamentos de trabalho devem permanecer sempre ligados, independentemente de 
estarem ou não em uso pelos trabalhadores, já que, em algum momento, será necessário utilizá-los. 
(C) A economia de energia, no ambiente de trabalho, só é necessária para as empresas que passam 
por alguma crise financeira, caso contrário, essa não será uma preocupação da organização. 
(D) A conservação de equipamentos de escritório não é capaz de prevenir a ocorrência de acidentes 
no ambiente de trabalho. 
(E) A capacitação dos funcionários para a utilização de determinado equipamento da empresa pode 
gerar um gasto elevado para a organização, portanto, deve ser sempre evitado. 
 
04. (MEC - Engenheiro Elétrico – FGV) A eficiência energética tem sido uma das metas do setor 
energético. As ações decorrentes desse esforço englobam medidas de conservação e racionalização no 
uso da energia. 
 
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. 96 
Assinale a alternativa que apresente a ação que caracteriza somente a Conservação de Energia. 
(A) Substituir equipamentos por outros de menor potência. 
(B) Substituir equipamentos por aqueles que possuem maior eficiência. 
(C) Manter equipamentos de aquecimento desligados sempre que possível. 
(D) Manter os equipamentos desligados quando não se fizerem necessários. 
(E) Evitar o uso de equipamentos elétricos em horários de maior consumo de energia. 
 
Respostas 
 
01. Resposta: Errado 
Ajuda no andamento do trabalho se o local de trabalho estiver sempre limpo e organizado. O intuito é 
mantê-lo assim. Podemos ainda ver o decreto 1171/94 que afirma o seguinte: 
Seção II -Dos Principais Deveres do Servidor Público 
XIV - São deveres fundamentais do servidor público: 
n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua 
organização e distribuição. 
 
02. Resposta: D 
Deve-se realizar a manutenção preventiva ou periódica, baseada no intervalo médio entre as falhas, 
obtido por meio de históricos, para cada equipamento. Alguns equipamentos requerem cuidados diários, 
outros possuem manutenção esporádica. Os equipamentos existentes no escritório e a manutenção 
destes variam de acordo com a atuação da empresa. 
 
03. Resposta: A 
De fato, os gastos com a manutenção preventiva de equipamentos podem evitar diversos gastos 
relativos à sua manutenção corretiva. As demais assertivas eram facilmente passíveis de exclusão. 
 
04. Resposta: B 
Como visto, uma possível medida é substituir equipamentos por aqueles que possuem maior eficiência. 
 
 
 
A gestão de documentos é um processo essencial no andamento da organização. É necessário 
estabelecer uma série de práticas que garanta a organização e preservação de arquivos, para que a 
empresa possa tomar decisões, recuperar informações e preservar a memória dos arquivos. 
 
SegundoRamos8, “os documentos são informações registradas em qualquer suporte (papiro, 
pergaminho, papel, disquete, cd, dvd, etc.) e podem ser de gênero textual, iconográfica, audiovisual, 
cartográfico, etc., sendo produzidos em decorrência de uma atividade com a finalidade de cumprir uma 
função”. O papel de um arquivo é guardar a documentação e fornecer as informações, que estão contidas 
em seu acervo, aos interessados de maneira rápida e segura. 
 
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as 
informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados, 
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes. 
 
De acordo com o art. 3º da Lei nº 8.159/91, referente à política nacional de arquivos públicos e privados, 
é considerado gestão de documentos “o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à 
sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua 
eliminação ou recolhimento para guarda permanente”9. 
 
 
 
 
 
8 RAMOS, J. T. M. Diagnóstico da massa documental arquivística produzida e acumulada pela biblioteca universitária da universidade federal 
de minas gerais. Universidade Federal de Minas Gerais. Escola de Ciências da Informação. Belo Horizonte, 2011. 
9 Palácio do Planalto. Lei nº 8.159, de 8 de Janeiro de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8159.htm>. 
Gestão de documentos. 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 97 
Lembre-se! A gestão ocorre nas fases: corrente e intermediária 
 
 
Produção 
Avaliação 
Uso 
Tramitação 
Arquivamento 
 
Objetivos 
- Possibilitar a produção, administração, controle e manutenção do conjunto documental de forma 
racional, econômica e eficiente; 
- Viabilizar a recuperação da informação através de ferramentas tecnológicas modernas que facilitam 
a localização e utilização da informação com eficiência, rapidez e precisão; 
- Preservar a memória institucional; 
- Otimizar o uso da informação independente da natureza do suporte. 
 
O progresso da ciência, o surgimento de inovações tecnológicas e o grande volume de documentos 
culminaram na necessidade de medidas administrativas voltadas ao gerenciamento de arquivos, ou seja, 
a gestão documental, pois é através dela que o elemento essencial do documento, a informação, pode 
ser recuperada de forma rápida, econômica e eficaz, otimizando os recursos humanos, materiais e físicos, 
e interferindo positivamente na organização e administração de arquivos. 
 
Organização e administração de arquivos 
Os resultados satisfatórios de uma eficiente organização e administração de arquivos de qualquer 
organismo/instituição estão diretamente relacionados ao emprego indispensável de: 
- política interna que reconheça a importância do arquivo na estrutura da empresa; 
- ferramentas apropriadas; 
- redução do tempo de arquivamento; 
- profissionais qualificados; 
- instrumentos de controle e monitoramento do armazenamento e tráfego documental e; 
- instalações físicas apropriadas, compatíveis com o acervo documental. 
 
Objetivos: 
- redução de custos com a administração e manutenção do acervo; 
- padronização dos sistemas e métodos de arquivamento; 
- aproveitamento adequado e ganho de espaço físico; 
- maior controle da massa documental; 
- sigilo das informações; 
- preservação e conservação dos documentos; 
- recuperação rápida e eficiente das informações. 
 
METRO LINEAR – unidade de medida utilizada para a quantificação do acervo, quando se tratar 
de documentos em suporte de papel. 
 
Para Marilena Leite Paes, a organização e administração de arquivos compreendem 4 etapas, são 
elas: 
 
1º) Levantamento de dados 
Pressupõe o conhecimento da estrutura da organização e a coleta de informações a respeito: 
 
• Do funcionamento dos órgãos internos; 
• Do trâmite documental; 
• Dos sistemas e métodos de arquivamento utilizados; 
• Da entrada e expedição de documentos; 
• Do manuseio, acondicionamento e armazenamento dos arquivos; 
Gestão de 
Documentos 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 98 
• Da disponibilização do acervo mediante consulta e empréstimo; 
• Do gênero e espécie dos documentos existentes; 
• Do volume dos documentos arquivados; 
• Da tecnologia empregada na reprodução e conservação dos documentos; 
• Das normas e legislação arquivística empregadas na instituição etc. 
 
2º) Análise dos dados coletados 
Faz-se um diagnóstico de arquivo, ou seja, a análise de toda documentação de arquivo, identificando 
falhas e fatores que contribuem para o mau funcionamento do arquivo. 
 
3º) Planejamento Etapa que compreende a elaboração de um plano de arquivo (plano 
arquivístico) levando-se em consideração: 
• As instituições físicas e equipamentos empregados; 
• Elaboração de um projeto de arquivo; 
• Os recursos humanos e financeiros; 
• Os sistemas e métodos de arquivamento que serão utilizados; 
• O lugar ocupado pelo arquivo no organograma da instituição, etc. 
 
4º) Implantação e acompanhamento 
Finalizando o processo de organização e administração de arquivos, é a etapa responsável pela 
execução do que foi planejado, nessa fase: 
• Leva-se ao conhecimento do corpo administrativo e operacional da instituição a necessidade de se 
adequar aos novos procedimentos referentes ao manuseio/trato de documentos desde a sua 
criação/recepção até a eliminação/descarte; 
• Qualificam-se, através de cursos e treinamentos, pessoas que lidam, direta ou indiretamente, com os 
arquivos; 
• Acompanha-se periodicamente a implementação e execução do planejamento; 
• Por fim, elabora-se o manual de arquivo, respeitando a legislação pertinente e as necessidades da 
instituição. 
 
Questões 
 
01. (FCP - Documentação - CETRO/2014) O processo administrativo que permite analisar e controlar 
sistematicamente, ao longo de seu ciclo de vida, a informação registrada que se produz, recebe, mantém 
ou utiliza uma organização, em consonância com sua missão, objetivos e operações, denomina-se 
(A) Gestão da Informação. 
(B) Gestão de Depósito. 
(C) Gestão do Conhecimento. 
(D) Gênero Documental. 
(E) Gestão de Documentos. 
 
02. (UnB/Cespe - STM) Em relação a gestão de documentos na esfera pública, julgue os itens 
subsequentes. A fase de utilização refere-se às atividades de controle, organização e acesso a 
documentos em fase corrente, incluindo-se arquivamento, recuperação e descarte de documentos e 
informações. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
03. (UnB/Cespe - TRE/ES) No que se refere à gestão de documentos, julgue os itens a seguir. São 
três as fases de um programa de gestão de documentos: implantação, armazenamento e eliminação. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
04. (UnB/Cespe - TRE/MT) A gestão de documentos engloba, entre outras, as fases de: 
(A) produção e destinação 
(B) emulação e migração; 
(C) conservação e restauração; 
(D) eliminação e preservação; 
(E) criação e aquisição. 
 
 
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. 99 
Respostas 
 
01. Resposta: E. 
O gerenciamento de documentos arquivísticos assegura à empresa ter um maior controle sobre as 
informações que produzem e/ou recebem, racionalizar o layout onde os documentos são guardados, 
desenvolver as atividades com maior rapidez e eficiência e melhorar o atendimento aos clientes. 
De acordo com o art. 3º da Lei nº 8.159/91, referente à política nacional de arquivos públicos e privados, 
é considerado gestão de documentos “o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à 
sua produção, tramitação,uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua 
eliminação ou recolhimento para guarda permanente”10. 
 
02. Resposta: ERRADO 
Questão interessante. Existem dois erros: as atividades mencionadas (controle, organização e acesso) 
não são exclusivas dos documentos nos arquivos correntes. Devemos incluir também os documentos que 
estão guardados temporariamente nos arquivos intermediários (esta fase contempla o gerenciamento dos 
arquivos de 1a e 2a idades). 
 
03. Resposta: ERRADO 
As fases da gestão de documentos são: produção, utilização e destinação 
 
04. Resposta: A 
As fases da gestão de documentos são: produção, utilização e destinação. 
 
 
 
Segundo Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo11, o Protocolo é responsável 
pelo recebimento e distribuição de correspondências, documentos e processos, assim como pelo controle 
do seu fluxo na instituição. Por meio de suas atividades, apoiadas num sistema operacional eletrônico, é 
que se tornam possíveis a consulta e a localização de processos ou documentos que tenham sido 
entregues ao Protocolo. 
O estudo dos protocolos, em Arquivologia, pode ser dividido em duas partes: 
Uma refere-se a estrutura e funcionamento do setor institucional de protocolo e a outra se refere 
ao tratamento e a classificação dos documentos arquivísticos em ostensivos e sigilosos. 
Com relação a primeira parte, serão apresentadas quais as funções e a importância do setor de 
protocolo e a segunda parte serão abordadas as diversas situações em que podem ser classificados os 
documentos no setor de protocolo, de acordo com a legislação brasileira vigente para essa finalidade. O 
respeito a classificação definida pela legislação é importante visando o perfeito cumprimento das funções 
do protocolo de forma responsável, legal e eficaz. 
 
O setor de protocolo12 
 
Várias instituições possuem um setor que é destinado a recepção das correspondências e demais 
documentos. No Brasil, em toda organização pública é possível encontrar um setor responsável pelo 
registro e distribuição das correspondências produzidas e recebidas, e pela protocolização dos processos 
e sua tramitação. Na área administrativa, esse setor é conhecido como protocolo ou Protocolo e 
Arquivo, ou Protocolo e Expedição. 
A atividade de protocolo é típica da fase corrente, pois é nessa idade em que os documentos tramitam 
bastante. 
Assim, pode-se dizer que o protocolo executa sinteticamente as seguintes ações: recebimento da 
correspondência (malotes, balcões, entre outros), separação da correspondência oficial da particular, 
colocação do carimbo ou etiqueta de protocolo (contendo dados como data, hora de recebimento), 
elaboração de resumo do assunto, e encaminhamento ao indivíduo ou órgão destinatário. O protocolo 
 
10 Palácio do Planalto. Lei nº 8.159, de 8 de Janeiro de 1991. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8159.htm>. 
11 BRASIL. ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO. Coordenação-Geral de Documentação e Informação. Manual de Procedimentos de Protocolo, 
Expedição e Arquivo. Brasília: AGU, 2010. 157 p. , il. 
12 TIAGO, J. REIS, L. Arquivologia facilitada: teoria e mais de 500 questões comentadas. Rio de janeiro: Elsevier, 2013. 
Noções de Protocolo; 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 100 
visa também o controle dos documentos que ainda tramitam no órgão, assegurando a sua imediata 
localização, e também é responsável pelas correspondências a outras instituições. 
 
Protocolo está intimamente relacionado às atividades de controle. Dentre as atividades de controle, 
podem ser consideradas: 
• recebimento; 
• classificação; 
• registro; 
• autuação; 
• distribuição; 
• movimentação (trâmite, fluxo); 
• expedição. 
 
O processo de Protocolo começa com a entrada de correspondências, documentos e processos. Em 
seguida, os documentos são verificados, analisados, registrados, autuados (quando for o caso) tramitados 
e expedidos. 
 
 
Fonte: Manual de Procedimentos de Protocolo, Expedição e Arquivo 
 
• Recebimento – recepção/entrada de documentos de origem interna ou externa. 
• Classificação – Os documentos são anteriormente identificados e analisados atendendo ao plano 
de classificação do órgão. 
• Autuação e Registro – atribuição de número ao documento/conjunto documental e registro no 
sistema de controle de protocolo, mediante processo manual, mecanizado ou informatizado. 
• Distribuição e Expedição – saída/encaminhamento de documentos do protocolo para outro 
setor/instituição. Distribuição (encaminhamento de documentos para setores internos/unidades da 
mesma instituição). Expedição (encaminhamento de documentos para outras instituições). 
• Controle e Movimentação – Mediante processo que pode ser: manual, mecanizado ou 
informatizado, faz-se o controle do fluxo documental desde a entrada/criação do documento na instituição. 
Os sistemas informatizados atendem com precisão esta trajetória documental traçando/registrando todo 
o percurso do documento. 
 
Documentos Sigilosos e Ostensivos 
Quanto a natureza dos assuntos, os documentos podem ser classificados como ostensivos e sigilosos. 
Os documentos classificados como ostensivos são os documentos cuja divulgação não prejudica a 
administração. Os documentos classificados como sigilosos são aqueles que devem ser de conhecimento 
restrito, necessitando de medidas especiais de salvaguarda para a sua custódia e divulgação. 
 
Questões 
 
01. (TRE/SP – Técnico Judiciário – Área Administrativa – FCC/2015) Receber, registrar e distribuir 
documentos, cuidando de sua tramitação, são atividades rotineiras do setor de 
(A) embalagens. 
(B) compras. 
(C) transporte. 
(D) reprografia. 
(E) protocolo. 
 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 101 
02. (IF/BA – Arquivista – FUNRIO/2014) O conjunto de operações visando ao controle dos 
documentos que ainda tramitam no órgão, de modo a assegurar sua imediata localização e recuperação, 
são atividades de 
(A) arquivo intermediário. 
(B) arquivo permanente. 
(C) arquivo setorial. 
(D) arquivo especial. 
(E) protocolo. 
 
03. (SEPLAG/MG – Agente Governamental – IESES/2013) “É a denominação geralmente atribuída 
a setores encarregados do recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso; 
denominação atribuída ao próprio número de registro dado ao documento; livro de registro de documentos 
recebidos e/ou expedidos. (PAES, Marilena Leite. Arquivos: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 
2004. p.27).” 
 
O texto apresentado é referente ao conceito de: 
(A) Expedição. 
(B) Almoxarifado. 
(C) Patrimônio. 
(D) Protocolo. 
 
Respostas 
 
01. Resposta: E. 
O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: recebimento, registro, 
distribuição e movimentação dos documentos em curso. 
 
02. Resposta: E. 
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: 
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso. 
 
03. Resposta: D. 
Idem ao 01. O protocolo é o setor responsável por um conjunto de operações, sendo estes: 
recebimento, registro, distribuição e movimentação dos documentos em curso. 
 
 
 
Noções de operação de Microcomputadores.13 
Conhecer e dominar as Tecnologias da Informação (TI) é fundamental para qualquer área do mercado 
de trabalho. Pequenas, médias e grandes empresas dependem do domínio dessas tecnologias para 
alcançar maior produtividade e competitividade. 
O termo Tecnologia da Informação serve para designar o conjunto de recursos tecnológicos e 
computacionais para geração e uso da informação. 
Um computador compreende uma parte material, chamada de hardware, constituídade circuitos 
eletrônicos integrados, e uma parte lógica, composta por um conjunto de programas, ou, em inglês, 
software. 
O hardware compõe-se de um ou vários processadores, uma memória, unidades de entrada/saída e 
unidades de comunicação. O processador executa, instrução por instrução, o(s) programa(s) contido(s) 
na memória. As unidades de entrada/saída compreendem teclado, monitor, unidades de memória, meios 
de armazenamento secundário (discos, fitas magnéticas), impressoras etc. Elas permitem a introdução 
de dados e a saída dos resultados. As unidades de comunicação possibilitam a relação do computador 
com os terminais ou com outros computadores organizados em rede. 
Para que você entenda melhor o funcionamento do computador, vamos fazer uma analogia entre a 
história de Gustavo e o trabalho que o computador executa. Gustavo é o coordenador da cooperativa de 
artesãos de sua cidade. Lá, são confeccionados artesanatos em geral e saem diversos produtos que 
 
13 Fonte: http://www.metropoledigital.ufrn.br/aulas/disciplinas/iti/ 
Noções de Informática 
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abastecem as principais feiras visitadas pelos diversos turistas que se encantam com a beleza e o detalhe 
das peças criadas. 
Ele sabe que sua função exige responsabilidade por diversas atividades administrativas para 
possibilitar aos artesãos os meios necessários para a confecção. Por exemplo, Gustavo precisa controlar 
a entrada da matéria-prima necessária (madeira, tecidos, tintas, resinas etc), organizar os horários que 
os artesãos terão disponíveis na oficina, gerenciar o estoque tanto da matéria-prima que ainda não foi 
utilizada como das peças acabadas e finalmente realizar as entregas das peças acabadas nas diferentes 
lojas associadas a sua cooperativa. Ufa! Tanta coisa para fazer, como ele consegue realizar todas essas 
tarefas? 
 
 
 
Claro que ele tem diversos recursos que lhe auxiliam em sua atividade. Para todo o deslocamento da 
matéria-prima que chega através dos caminhões de entrega e das obras dos artesãos, Gustavo tem à 
disposição alguns carrinhos de mão, os horários dos artesãos estão devidamente anotados em uma 
agenda, e uma caminhonete o ajuda na entrega do artesanato, tornando assim possível todas as suas 
tarefas. 
E, apesar de todo esse trabalho, Gustavo ainda planeja ampliar a oficina para que mais artesãos 
possam trabalhar e um construir um segundo depósito, pois o antigo não é mais suficiente para guardar 
tanto material. Muitas vezes, ele tem que resolver pequenos conflitos entre os cooperados que procuram 
espaço para armazenar suas obras. Mas, Gustavo é inteligente e esforçado e juntamente com seus 
parceiros conseguirá realizar suas metas. 
Vamos então comparar os diferentes elementos apresentados na história de Gustavo e sua 
cooperativa com os elementos de um computador. 
- A oficina representa a memória do computador, pois é nela que a principal atividade da cooperativa 
é executada. 
- O deposito é o HD (Disco Rígido). 
- Os artesãos fazem o papel dos softwares, pois na oficina, cada um cria diferentes obras (vasos, 
roupas, esculturas, pinturas etc.) com a matéria-prima disponível trazida do depósito e dos caminhões de 
transporte. 
- Os caminhões representam os dispositivos de entrada, pois são neles que a matéria-prima chega à 
cooperativa. 
- A caminhonete de Gustavo funciona com um dispositivo de saída, sendo nela realizadas as entregas. 
Os primeiros computadores eram na verdade imensas máquinas de cálculo que ocupavam salas 
inteiras com dezenas de milhares de válvulas e um grande número de pessoas responsáveis em projetá-
lo, construí-lo e operá-lo, mesmo assim, sua capacidade de processamento era inferior até a mais simples 
calculadora de hoje. Nesse cenário, não existia um Sistema Operacional responsável em gerenciar os 
diferentes dispositivos, era o próprio hardware e a forma como ele era configurado que determinavam o 
que seria processado, na maioria das vezes, eram simples tabelas de cálculos numéricos. 
Com a evolução do hardware, surgiu a necessidade de administrar melhor os recursos físicos do 
computador, se num primeiro momento um computador era construído para executar apenas uma tarefa, 
agora eles podem executar várias tarefas ao mesmo tempo. Podemos dizer, portanto, que o sistema 
operacional surgiu devido à evolução da computação, que conseguiu separar o desenvolvimento do 
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hardware do software. A partir de então, o sistema operacional passou a funcionar como um elo de ligação 
entre os dois. 
Voltemos para nossa história sobre a cooperativa de artesanato. O que aconteceria se Gustavo não 
existisse? Se cada artesão tivesse que se preocupar com todas as atividades da cooperativa? Imagine o 
trabalho que seria para cada um tendo que se preocupar com a chegada da matéria-prima, o 
armazenamento, a entrega nas lojas, sem contar a confusão entre eles para definir quem poderia usar a 
oficina. Isso tudo sem deixar de lado o próprio trabalho de confecção, já imaginou como ficaria a produção 
sem alguém para coordenar? 
Agora, imagine um computador com todos os seus dispositivos, e se todo software tivesse que se 
preocupar em lidar com todos os detalhes de cada um deles, já imaginou como seria para um 
programador criar um programa, tendo que verificar, por exemplo, se o disco foi lido corretamente e as 
dezenas de situações de possíveis falhas existentes nesse simples processo? 
Então, da mesma forma que a cooperativa precisa de Gustavo para administrar todas as atividades 
administrativas da cooperativa, o computador precisa de um software capaz de controlar seus diferentes 
dispositivos, deixando aos demais programas ou usuários uma forma mais simples de se utilizar delas. 
Esse software é conhecido como Sistema Operacional, sendo ele o tema central desta disciplina. O 
Sistema Operacional é responsável por gerenciar os dispositivos físicos de um computador (hardware), 
fornecendo a base para que outros programas (também chamados de softwares aplicativos, como, por 
exemplo, os editores de texto e os navegadores da Internet) possam ser executados. 
 Então, se considerarmos o conjunto composto de dispositivos físicos (hardware), os softwares 
aplicativos e o Sistema Operacional como o principal software de sistema, estaremos na verdade com 
um computador completo e pronto para ser usado. 
 
Sistema Operacional como intermediador entre hardware e software 
 
O Sistema Operacional é justamente esse programa que vai fazer com que você possa interagir com 
o computador. Ao longo da apostila, iremos nos referir aos sistemas operacionais através da sigla SO, já 
costumeiramente utilizada. 
Então, a coisa funciona assim: um programa consiste em um conjunto de instruções para o 
computador. Quando você realiza uma atividade em um dado programa, por exemplo, quando você 
solicitar uma impressão através de um editor de texto, esse programa se comunica com o Sistema 
Operacional, o qual é o responsável por repassar o pedido para o computador (hardware), que executará 
o que foi solicitado – impressão do documento. Podemos perceber que o SO funciona como um tradutor, 
ele traduz o que foi solicitado pelo programa (por exemplo: editor de texto) através de comandos em 
linguagem de máquina para que o hardware entenda, com isso, o hardware executa a função e retorna à 
saída desse comando para que o Sistema Operacional novamente traduza de uma forma que o programa 
entenda e possa repassar para você. 
A função de traduzir as solicitações dos demais programas e gerenciar o hardware para que ele possa 
executar tais comandos serve de base para definir o que é um Sistema Operacional. 
É importante saber que existem diversos tipos de aplicativose consiste na utilização de programas 
aplicativos para escritório. Tais programas ajudam a automatizar tarefas, como a elaboração de textos, 
memorandos, cartas, documentos, bem como a criação de planilhas eletrônicas para elaboração de 
orçamentos, gerenciamento de recursos, controle de estoques etc. O uso da Internet e suas 
funcionalidades básicas, como navegação na rede e envio de mensagens eletrônicas. 
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Uma suíte de aplicativos para escritório ou, simplesmente, aplicações de escritório trata-se de um 
conjunto de outros programas voltados para automatizar atividades de escritório. Essas atividades 
compreendem, por exemplo, a elaboração de documentos, como ofícios, relatórios e cartas, a criação de 
planilhas para controlar a contabilidade de uma empresa, ou mesmo a construção de apresentações 
eletrônicas a serem usadas, por exemplo, em palestras, aulas ou apresentações de produtos. 
Definimos como processador de texto um programa de computador ou software que possui a função 
bem definida de ajudar o usuário a elaborar textos com qualidade profissional, além de fornecer 
ferramentas que auxiliam a organizar o texto visualmente, realizar verificação de ortografia, oferecer 
dicionário de sinônimos, ajudar na hifenização de palavras, corrigir erros mais comuns, realizar buscas e 
substituições de trechos de texto de maneira automática, gerar tabelas, gerar índice remissivo, referências 
cruzadas e muito mais! 
O uso de planilhas eletrônicas é importante em diversas áreas de aplicação, como, por exemplo, para 
controlar despesas pessoais, controle de estoque, fluxo de caixa, elaboração de orçamentos, organização 
das notas de uma turma de alunos e mesmo para organizar a realização de um campeonato de futebol! 
Uma planilha eletrônica, também conhecida como folha de cálculo, é um programa de uso geral que 
utiliza o poder computacional para efetuar rapidamente vários tipos de cálculos matemáticos, simples ou 
complexos, ou para simplesmente apresentar dados de maneira geral, com ou sem auxílio de gráficos. 
A planilha eletrônica é baseada no uso de tabelas para organizar os dados. Cada tabela individual é 
denominada de planilha. Cada planilha, por sua vez, é composta por várias linhas e colunas. Cada 
interseção entre colunas e linhas constitui um elemento individual da planilha, denominado de célula. Uma 
célula é o elemento mais básico da planilha e é capaz de armazenar valores. Por fim, esses valores 
correspondem aos dados que serão armazenados e manipulados através da planilha eletrônica, podendo 
ser textos, números, datas ou fórmulas. 
Citamos a seguir alguns exemplos de uso de planilhas eletrônicas. 
- Orçamento familiar - Uma planilha pode ser usada para manter uma lista de renda (salários) e 
despesas (gastos) de uma família, como, por exemplo, supermercado, aluguel, transporte, gastos com 
saúde etc. Neste caso, podemos manter o orçamento para todo o ano, criando uma planilha para cada 
mês do ano. 
- Fluxo de caixa - Podemos empregar uma planilha para controlar o fluxo de caixa de uma empresa 
simples. O fluxo de caixa é um controle financeiro fundamental, que não diz respeito ao lucro, mas à 
quantidade de dinheiro que entra e sai da empresa, em um determinado período de tempo (diário, 
mensal). 
- Controle de estoque - Planilhas são usadas para suportar cadastro e controle de movimentação de 
itens de estoque. Qualquer movimentação (retirada ou armazenagem) são lançados na planilha de 
maneira a refletir o que de fato está armazenado no estoque de uma empresa. 
- Controle de notas de uma turma - Planilhas podem ser usadas para armazenar as diversas notas de 
estudantes de uma turma, calculando suas médias parcial e final de maneira automática. Neste caso, é 
necessário que o professor forneça as notas que cada estudante obteve ao longo da disciplina. 
Apresentações de slides estão sendo cada vez mais utilizadas em aulas, tanto por professores, para 
explanar o conteúdo, quanto por alunos, para apresentar seminários. Existem diversas aplicações, que 
variam desde apresentações de novas ideias no âmbito empresarial até mensagens de autoajuda ou 
parabéns enviadas por e-mail. 
A Internet tem evoluído consideravelmente nos últimos anos e cada nova fase ela oferece novos 
serviços e possibilidades que são importantes tanto para nossa vida pessoal quanto profissional. É por 
esse motivo que precisamos estar por dentro das possibilidades de uso desse grande meio de 
comunicação que é a World Wide Web (WWW), ou Rede de Alcance Mundial, popularmente conhecido 
como Internet. 
Você já deve saber que a Rede de Alcance Mundial (World Wide Web, ou WWW ou Web) é um vasto 
sistema de informações e serviços que utiliza a Internet para conectar computadores ao redor do planeta. 
É exatamente a vastidão de serviços disponíveis via WWW que a tornaram tão popular nas últimas 
décadas. Você pode surfar ou navegar na Web em sua teia de informações para ler notícias, fazer 
ligações telefônicas, assistir a filmes, baixar músicas, fazer compras, enviar mensagens, interagir com 
amigos, e assim por diante. 
A cada dia que passa, novos serviços são criados, de maneira a ampliar ainda mais o alcance e a 
influência da Web em nossas vidas pessoais e profissionais. Por exemplo, você está recebendo uma 
educação dita “a distância” através da Metrópole Digital graças aos recursos que a Web oferece em 
termos de troca de informações e comunicação, não é mesmo? Outro aspecto que tem ampliado ainda 
mais a popularidade da Web é que você não precisa ter um computador de mesa na sua casa para 
acessá-la. É possível se ligar a grande rede através de notebooks e netbooks, dispositivos móveis como 
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um telefone celular, ou um tocador de música mp3 que possua suporte físico e acesso via, videogames 
(exemplo: Sony Playstation, Microsoft Xbox, Nintendo Wii), e, em breve, através da TV Digital aberta. 
O grande sucesso atingido pela internet deve-se a sua capacidade de transmitir informações de um 
computador para outro. Para que isso seja possível, é necessário algum mecanismo que interligue os 
computadores e possibilite que as informações sejam transferidas de um para outro. Esse mecanismo é 
chamado Sistema de Conectividade. Existem diferentes tipos de sistemas de conectividade, como, por 
exemplo, a rede telefônica, que é específica para voz, ou as redes de TV, que são específicas para 
televisão. 
Atualmente, ao falarmos em informática e internet, imediatamente associamos a ideia de vários 
computadores pessoais, ou mesmo telefones celulares, interligados através da grande rede. Mas além 
da internet existem também redes locais que permitem que computadores em um mesmo ambiente se 
comuniquem. 
Agora que sabemos sobre as formas de utilização de um computador identificamos que: 
- Só é possível utilizar um computador que possua um gabinete com as peças necessárias funcionando 
corretamente, sendo que o mínimo é: 
- Placa Mãe 
- Memória RAM 
- Processador 
- Fonte de alimentação 
- HD 
Para o manuseio do computador é necessário também um mínimo de periféricos: 
- Teclado 
- Mouse 
- Monitor 
Para que possamos interagir com o computador é necessário que haja um sistema operacional 
instalado no mesmo com alguns programas que nos permitem: 
- Navegar na Internet 
- Elaborar textos, planilhas, apresentações, realizar cálculos... 
- Proteger o computador de vírus 
O acesso à internet só é possível se o computador estiver conectado a mesma, e isto pode ocorrer 
através de um dos meios abaixo: 
- Uma rede local que compartilhe o sinal de internet 
- Uma conexão sem fio 
- Um conexão ADSL 
- Uma conexão realizada através de cabeamento oferecido por um provedor de internet 
- Uma conexão via rádio oferecida por um provedorde internet 
 
SOFTWARE 
Software é todo programa instalado no computador, inclusive o sistema operacional. O sistema 
operacional é o principal programa instalado no computador, é ele que controla todas as funções e 
processos dos outros programas que foram instalados após ele. Podemos citar como exemplo de 
software: sistema operacional Windows, processador de texto (Word), software para elaboração de 
planilhas eletrônicas (Excel), software para elaboração de slides e apresentações (Powerpoint), software 
para gerenciamento de banco de dados (Access), software para edição e tratamento de imagens 
(Photoshop), software antivírus etc. Um software pode ser desenvolvido ou personalizado sob demanda, 
visando atender as necessidades e particularidades de uma empresa ou instituição por exemplo. 
Existem diversas nomenclaturas utilizadas para caracterizar um software: programa, sistema, 
aplicação etc. 
Consiste em um agrupamento de comandos escritos em uma linguagem de programação. Estes 
comandos, ou instruções, criam as ações dentro do programa, e permitem seu funcionamento. 
Cada ação é determinada por uma sequência, e cada sequência se agrupa para formar o programa 
em si. Estes comandos se unem, criando um programa complexo. 
Um software, ou programa, consiste em informações que podem ser lidas pelo computador, assim 
como seu conteúdo audiovisual, dados e componentes em geral. Para proteger os direitos do criador do 
programa, foi criada a licença de uso. Todos estes componentes do programa fazem parte da licença. 
A licença é o que garante o direito autoral do criador ou distribuidor do programa. A licença é um grupo 
de regras estipuladas pelo criador/distribuidor do programa, definindo tudo que é ou não é permitido no 
uso do software em questão. 
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Um software pode ter várias funções: Jogos, cálculos, Criação de texto, edição de imagem, edição de 
vídeo, conversão de vídeo, reprodutor de multimídia, acesso à internet, etc. Resumindo, é tudo que pode 
ser executado no computador. 
Existem vários tipos de Softwares: 
SOFTWARE DE SISTEMA: O Software de sistema é constituído pelos sistemas operacionais(S.O). 
Os Estes S.O que auxiliam o usuário, para passar os comandos para o computador. Ele interpreta nossas 
ações e transforma os dados em códigos binários, que podem ser processados 
SOFTWARE APLICATIVO: Este tipo de software é, basicamente, os programas utilizados para 
aplicações dentro do S.O, que não estejam ligados com o funcionamento do mesmo. Exemplos: Word, 
Excel, Paint, Bloco de notas, calculadora. 
SOFTWARE DE PROGRAMAÇÃO: são softwares usados para criar outros programas, a parir de uma 
linguagem de programação, como Java, PHP, Pascal, C+, C++, entre outras. 
SOFTWARE DE TUTORIAL: São programas que auxiliam o usuário de outro programa, ou ensine 
a fazer algo sobre determinado assunto. 
SOFTWARE DE JOGOS: São Softwares usados para o lazer, com vários tipos de recursos. 
SOFTWARE ABERTO: É qualquer dos softwares acima, que tenha o código fonte disponível para 
qualquer pessoa. 
Todos estes tipos de software evoluem muito todos os dias. Sempre estão sendo lançados novos 
sistemas operacionais, novos games, e novos aplicativos para facilitar ou entreter a vida das pessoas que 
utilizam o computador. 
Os softwares com código aberto são muito úteis, pois é uma ajuda a quem está começando a 
programar, assim como as pessoas já mestres em programação. Estes Softwares proporcionam as 
pessoas compartilharem informações para que todos se beneficiem. 
 
Representação e armazenamento de informação. Organização lógica e física de arquivos. 
Métodos de acesso.14 
 
Arquivos 
Desde os primórdios da computação, percebeu-se a necessidade de armazenar informações para uso 
posterior, como programas e dados. Hoje, parte importante do uso de um computador consiste em 
recuperar e apresentar informações previamente armazenadas, como documentos, fotografias, músicas 
e vídeos. O próprio sistema operacional também precisa manter informações armazenadas para uso 
posterior, como programas, bibliotecas e configurações. Geralmente essas informações devem ser 
armazenadas em um dispositivo não-volátil, que preserve seu conteúdo mesmo quando o computador 
estiver desligado. Para simplificar o armazenamento e busca de informações, surgiu o conceito de 
arquivo, que será discutido a seguir. 
 
O conceito de arquivo 
Um arquivo é basicamente um conjunto de dados armazenados em um dispositivo físico não-volátil, 
com um nome ou outra referência que permita sua localização posterior. Do ponto de vista do usuário e 
das aplicações, o arquivo é a unidade básica de armazenamento de informação em um dispositivo não-
volátil, pois para eles não há forma mais simples de armazenamento persistente de dados. Arquivos são 
extremamente versáteis em conteúdo e capacidade: podem conter desde um texto ASCII com alguns 
bytes até sequências de vídeo com dezenas de gigabytes, ou mesmo mais. 
Como um dispositivo de armazenamento pode conter milhões de arquivos, estes são organizados em 
estruturas hierárquicas denominadas diretórios (conforme ilustrado na Figura 1 e discutido mais 
detalhadamente na Seção 3.1). A organização física e lógica dos arquivos e diretórios dentro de um 
dispositivo é denominada sistema de arquivos. Um sistema de arquivos pode ser visto como uma imensa 
estrutura de dados armazenada de forma persistente em um dispositivo físico. Existe um grande número 
de sistemas de arquivos, dentre os quais podem ser citados o NTFS (nos sistemas Windows), 
Ext2/Ext3/Ext4 (Linux), HPFS (MacOS), FFS (Solaris) e FAT (usado em pendrives USB, máquinas 
fotográficas digitais e leitores MP3). A organização dos sistemas de arquivos será discutida na Seção 4. 
 
Atributos 
Conforme apresentado, um arquivo é uma unidade de armazenamento de informações que podem ser 
dados, código executável, etc. Cada arquivo é caracterizado por um conjunto de atributos, que podem 
variar de acordo com o sistema de arquivos utilizado. Os atributos mais usuais são: 
 
14 Fonte: http://dainf.ct.utfpr.edu.br/~maziero/lib/exe/fetch.php/ 
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. 107 
 
Figura 1: Arquivos organizados em diretórios dentro de um dispositivo. 
 
Nome: string de caracteres que identifica o arquivo para o usuário, como “foto1.jpg”, “relatório.pdf”, 
“hello.c”, etc.; 
Tipo: indicação do formato dos dados contidos no arquivo, como áudio, vídeo, imagem, texto, etc. 
Muitos sistemas operacionais usam parte do nome do arquivo para identificar o tipo de seu conteúdo, na 
forma de uma extensão: “.doc”, “.jpg”, “.mp3”, etc.; 
Tamanho: indicação do tamanho do conteúdo do arquivo, em bytes ou registros; 
Datas: para fins de gerência, é importante manter as datas mais importantes relacionadas ao arquivo, 
como suas datas de criação, de último acesso e de última modificação do conteúdo; 
Proprietário: em sistemas multiusuários, cada arquivo tem um proprietário, que deve estar 
corretamente identificado; 
Permissões de acesso: indicam que usuários têm acesso àquele arquivo e que formas de acesso são 
permitidas (leitura, escrita, remoção, etc.); 
Localização: indicação do dispositivo físico onde o arquivo se encontra e da posição do arquivo dentro 
do mesmo; 
Outros atributos: vários outros atributos podem ser associados a um arquivo, por exemplo para indicar 
se é um arquivo de sistema, se está visível aos usuários, se tem conteúdo binário ou textual, etc. Cada 
sistema de arquivos normalmente define seus próprios atributos específicos, além dos atributos usuais. 
Nem sempre os atributos oferecidos por um sistema de arquivos são suficientes para exprimir todas 
as informações a respeito de um arquivo. Nesse caso, a“solução” encontrada pelos usuários é usar o 
nome do arquivo para exprimir a informação desejada. Por exemplo, em muitos sistemas a parte final do 
nome do arquivo (sua extensão) é usada para identificar o formato de seu conteúdo. Outra situação 
frequente é usar parte do nome do arquivo para identificar diferentes versões do mesmo conteúdo: relat-
v1.txt, relat-v2.txt, etc. 
 
Operações 
As aplicações e o sistema operacional usam arquivos para armazenar e recuperar dados. O uso dos 
arquivos é feito através de um conjunto de operações, geralmente implementadas sob a forma de 
chamadas de sistema e funções de bibliotecas. As operações básicas envolvendo arquivos são: 
Criar: a criação de um novo arquivo implica em alocar espaço para ele no dispositivo de 
armazenamento e definir seus atributos (nome, localização, proprietário, permissões de acesso, etc.); 
Abrir: antes que uma aplicação possa ler ou escrever dados em um arquivo, ela deve solicitar ao 
sistema operacional a “abertura” desse arquivo. O sistema irá então verificar se o arquivo existe, verificar 
se as permissões associadas ao arquivo permitem aquele acesso, localizar seu conteúdo no dispositivo 
de armazenamento e criar uma referência para ele na memória da aplicação; 
Ler: permite transferir dados presentes no arquivo para uma área de memória da aplicação; 
Escrever: permite transferir dados na memória da aplicação para o arquivo no dispositivo físico; os 
novos dados podem ser adicionados no final do arquivo ou sobrescrever dados já existentes; 
Mudar atributos: para modificar outras características do arquivo, como nome, localização, proprietário, 
permissões, etc. 
Fechar: ao concluir o uso do arquivo, a aplicação deve informar ao sistema operacional que o mesmo 
não é mais necessário, a fim de liberar as estruturas de gerência do arquivo na memória do núcleo; 
Remover: para eliminar o arquivo do dispositivo, descartando seus dados e liberando o espaço 
ocupado por ele. 
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Além dessas operações básicas, outras operações podem ser definidas, como truncar, copiar, mover 
ou renomear arquivos. Todavia, essas operações geralmente podem ser construídas usando as 
operações básicas. 
 
Formatos 
Em sua forma mais simples, um arquivo contém basicamente uma sequência de bytes, que pode estar 
estruturada de diversas formas para representar diferentes tipos de informação. O formato ou estrutura 
interna de um arquivo pode ser definido – e reconhecido – pelo núcleo do sistema operacional ou somente 
pelas aplicações. O núcleo do sistema geralmente reconhece apenas alguns poucos formatos de 
arquivos, como binários executáveis e bibliotecas. Os demais formatos de arquivos são vistos pelo núcleo 
apenas como sequências de bytes sem um significado específico, cabendo às aplicações interpretá-los. 
Os arquivos de dados convencionais são estruturados pelas aplicações para armazenar os mais 
diversos tipos de informações, como imagens, sons e documentos. Uma aplicação pode definir um 
formato próprio de armazenamento ou seguir formatos padronizados. Por exemplo, há um grande número 
de formatos públicos padronizados para o armazenamento de imagens, como JPEG, GIF, PNG e TIFF, 
mas também existem formatos de arquivos proprietários, definidos por algumas aplicações específicas, 
como o formato PSD (do editor Adobe Photoshop) e o formato XCF (do editor gráfico GIMP). A adoção 
de um formato proprietário ou exclusivo dificulta a ampla utilização das informações armazenadas, pois 
somente aplicações que reconheçam aquele formato conseguem ler corretamente as informações 
contidas no arquivo. 
 
Arquivos de registros 
Alguns núcleos de sistemas operacionais oferecem arquivos com estruturas internas que vão além da 
simples sequência de bytes. Por exemplo, o sistema OpenVMS [Rice, 2000] proporciona arquivos 
baseados em registros, cujo conteúdo é visto pelas aplicações como uma sequência linear de registros 
de tamanho fixo ou variável, e também arquivos indexados, nos quais podem ser armazenados pares 
{chave/valor}, de forma similar a um banco de dados relacional. A Figura 2 ilustra a estrutura interna 
desses dois tipos de arquivos. 
 
Figura 2: Arquivos estruturados: registros em sequência e registros indexados. 
 
Nos sistemas operacionais cujo núcleo não suporta arquivos estruturados como registros, essa 
funcionalidade pode ser facilmente obtida através de bibliotecas específicas ou do suporte de execução 
de algumas linguagens de programação. Por exemplo, a biblioteca Berkeley DB disponível em 
plataformas UNIX oferece suporte à indexação de registros sobre arquivos UNIX convencionais. 
 
Arquivos de texto 
Um tipo de arquivo de uso muito frequente é o arquivo de texto puro (ou plain text). Esse tipo de arquivo 
é muito usado para armazenar informações textuais simples, como códigos-fonte de programas, arquivos 
de configuração, páginas HTML, dados em XML, etc. Um arquivo de texto é formado por linhas de 
caracteres ASCII de tamanho variável, separadas por caracteres de controle. Nos sistemas UNIX, as 
linhas são separadas por um caractere New Line (ASCII 10 ou “\n”). Já nos sistemas DOS/Windows, as 
linhas de um arquivo de texto são separadas por dois caracteres: o caractere Carriage Return (ASCII 13 
ou “\r”) seguido do caractere New Line. Por exemplo, considere o seguinte programa em C armazenado 
em um arquivo hello.c (os caracteres “” indicam espaços em branco): 
 
 
 
O arquivo de texto hello.c seria armazenado da seguinte forma em um ambiente UNIX: 
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. 109 
 
 
Por outro lado, o mesmo arquivo hello.c seria armazenado da seguinte forma em um sistema 
DOS/Windows: 
 
 
 
Essa diferença na forma de representação da separação entre linhas pode provocar problemas em 
arquivos de texto transferidos entre sistemas Windows e UNIX, caso não seja feita a devida conversão. 
 
Arquivos executáveis 
Um arquivo executável é dividido internamente em várias seções, para conter código, tabelas de 
símbolos (variáveis e funções), listas de dependências (bibliotecas necessárias) e outras informações de 
configuração. A organização interna de um arquivo executável ou biblioteca depende do sistema 
operacional para o qual foi definido. Os formatos de executáveis mais populares atualmente são [Levine, 
2000]: 
ELF (Executable and Linking Format): formato de de arquivo usado para programas executáveis e 
bibliotecas na maior parte das plataformas UNIX modernas. É composto por um cabeçalho e várias 
seções de dados, contendo código executável, tabelas de símbolos e informações de relocação de 
código. 
PE (Portable Executable): é o formato usado para executáveis e bibliotecas na plataforma Windows. 
Consiste basicamente em uma adaptação do antigo formato COFF usado em plataformas UNIX. 
A Figura 3 ilustra a estrutura interna de um arquivo executável no formato ELF, usado tipicamente em 
sistemas UNIX (Linux, Solaris, etc.). Esse arquivo é dividido em seções, que representam trechos de 
código e dados sujeitos a ligação dinâmica e relocação; as seções são agrupadas em segmentos, de 
forma a facilitar a carga em memória do código e o lançamento do processo. 
 
 
Figura 3: Estrutura interna de um arquivo executável em formato ELF [Levine, 2000]. 
 
Além de executáveis e bibliotecas, o núcleo de um sistema operacional costuma reconhecer alguns 
tipos de arquivos não convencionais, como diretórios, atalhos (links), dispositivos físicos e estruturas de 
comunicação do núcleo, como sockets, pipes e filas de mensagens (vide Seção 1.5). 
 
 
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. 110 
Identificação de conteúdo 
Um problema importante relacionado aos formatos de arquivos é a correta identificação de seuconteúdo pelos usuários e aplicações. Já que um arquivo de dados pode ser visto como uma simples 
sequência de bytes, como é possível saber que tipo de informação essa sequência representa? Uma 
solução simples para esse problema consiste em indicar o tipo do conteúdo como parte do nome do 
arquivo: um arquivo “praia.jpg” provavelmente contém uma imagem em formato JPEG, enquanto um 
arquivo “entrevista.mp3” contém áudio em formato MP3. Essa estratégia, amplamente utilizada em muitos 
sistemas operacionais, foi introduzida nos anos 1980 pelo sistema operacional DOS. Naquele sistema, 
os arquivos eram nomeados segundo uma abordagem denominada “8.3”, ou seja, 8 caracteres seguidos 
de um ponto (“.”) e mais 3 caracteres de extensão, para definir o tipo do arquivo. 
Outra abordagem, frequentemente usada em sistemas UNIX, é o uso de alguns bytes no início de cada 
arquivo para a definição de seu tipo. Esses bytes iniciais são denominados “números mágicos” (magic 
numbers), e são usados em muitos tipos de arquivos, como exemplificado na Tabela 1: 
 
 
 
Nos sistema UNIX, o utilitário file permite identificar o tipo de arquivo através da análise de seus bytes 
iniciais e do restante de sua estrutura interna, sem levar em conta o nome do arquivo. Por isso, constitui 
uma ferramenta importante para identificar arquivos desconhecidos ou com extensão errada. 
Além do uso de extensões no nome do arquivo e de números mágicos, alguns sistemas operacionais 
definem atributos adicionais no sistema de arquivos para indicar o conteúdo de cada arquivo. Por 
exemplo, o sistema operacional MacOS 9 definia um atributo com 4 bytes para identificar o tipo de cada 
arquivo (file type), e outro atributo com 4 bytes para indicar a aplicação que o criou (creator application). 
Os tipos de arquivos e aplicações são definidos em uma tabela mantida pelo fabricante do sistema. Assim, 
quando o usuário solicitar a abertura de um determinado arquivo, o sistema irá escolher a aplicação que 
o criou, se ela estiver presente. Caso contrário, pode indicar ao usuário uma relação de aplicações aptas 
a abrir aquele tipo de arquivo. 
Recentemente, a necessidade de transferir arquivos através de e-mail e de páginas Web levou à 
definição de um padrão de tipagem de arquivos conhecido como Tipos MIME (da sigla Multipurpose 
Internet Mail Extensions) [Freed and Borenstein, 1996]. O padrão MIME define tipos de arquivos através 
de uma notação uniformizada na forma “tipo/subtipo”. Alguns exemplos de tipos de arquivos definidos 
segundo o padrão MIME são apresentados na Tabela 2. 
O padrão MIME é usado para identificar arquivos transferidos como anexos de e-mail e conteúdos 
recuperados de páginas Web. Alguns sistemas operacionais, como o BeOS e o MacOS X, definem 
atributos de acordo com esse padrão para identificar o conteúdo de cada arquivo dentro do sistema de 
arquivos. 
 
 
 
Arquivos especiais 
O conceito de arquivo é ao mesmo tempo simples e poderoso, o que motivou sua utilização de forma 
quase universal. Além do armazenamento de código e dados, arquivos também podem ser usados como: 
Abstração de dispositivos de baixo nível: os sistemas UNIX costumam mapear as interfaces de acesso 
de vários dispositivos físicos em arquivos dentro do diretório /dev (de devices), como por exemplo: 
/dev/ttyS0: porta de comunicação serial COM1; 
1253118 E-book gerado especialmente para JULIANO DE OLIVEIRA
 
. 111 
/dev/audio: placa de som; 
/dev/sda1: primeira partição do primeiro disco SCSI (ou SATA). 
Abstração de interfaces do núcleo: em sistemas UNIX, os diretórios /proc e /sys permitem consultar 
e/ou modificar informações internas do núcleo do sistema operacional, dos processos em execução e dos 
drivers de dispositivos. Por exemplo, alguns arquivos oferecidos pelo Linux: 
/proc/cpuinfo: informações sobre os processadores disponíveis no sistema; 
/proc/3754/maps: disposição das áreas de memória alocadas para o processo cujo identificador (PID) 
é 3754 ; 
/sys/block/sda/queue/scheduler: definição da política de escalonamento de disco (vide Seção ??) a ser 
usada no acesso ao disco /dev/sda. 
Canais de comunicação: na família de protocolos de rede TCP/IP, a metáfora de arquivo é usada como 
interface para os canais de comunicação: uma conexão TCP é apresentada aos dois processos 
envolvidos como um arquivo, sobre o qual eles podem escrever (enviar) e ler (receber) dados entre si. 
Vários mecanismos de comunicação local entre processos de um sistema também usam a metáfora do 
arquivo, como é o caso dos pipes em UNIX. 
Em alguns sistemas operacionais experimentais, como o Plan 9 [Pike et al., 1993, Pike et al., 1995] e 
o Inferno [Dorward et al., 1997], todos os recursos e entidades físicas e lógicas do sistema são mapeadas 
sob a forma de arquivos: processos, threads, conexões de rede, usuários, sessões de usuários, janelas 
gráficas, áreas de memória alocadas, etc. Assim, para finalizar um determinado processo, encerrar uma 
conexão de rede ou desconectar um usuário, basta remover o arquivo correspondente. 
Embora o foco deste texto esteja concentrado em arquivos convencionais, que visam o 
armazenamento de informações (bytes ou registros), muitos dos conceitos aqui expostos são igualmente 
aplicáveis aos arquivos não-convencionais descritos nesta seção. 
 
Uso de arquivos 
Arquivos são usados por processos para ler e escrever dados de forma não-volátil. Para usar arquivos, 
um processo tem à sua disposição uma interface de acesso, que depende da linguagem utilizada e do 
sistema operacional subjacente. Essa interface normalmente é composta por uma representação lógica 
de cada arquivo usado pelo processo (uma referência ao arquivo) e por um conjunto de funções (ou 
métodos) para realizar operações sobre esses arquivos. Através dessa interface, os processos podem 
localizar arquivos no disco, ler e modificar seu conteúdo, entre outras operações. 
Na sequência desta seção serão discutidos aspectos relativos ao uso de arquivos, como a abertura do 
arquivo, as formas de acesso aos seus dados, o controle de acesso e problemas associados ao 
compartilhamento de arquivos entre vários processos. 
 
Abertura de um arquivo 
Para poder ler ou escrever dados em um arquivo, cada aplicação precisa antes “abri-lo”. A abertura de 
um arquivo consiste basicamente em preparar as estruturas de memória necessárias para acessar os 
dados do arquivo em questão. Assim, para abrir um arquivo, o núcleo do sistema operacional deve realizar 
as seguintes operações: 
1. Localizar o arquivo no dispositivo físico, usando seu nome e caminho de acesso (vide Seção 3.2); 
2. Verificar se a aplicação tem permissão para usar aquele arquivo da forma desejada (leitura e/ou 
escrita); 
3. Criar uma estrutura na memória do núcleo para representar o arquivo aberto; 
4. Inserir uma referência a essa estrutura na lista de arquivos abertos mantida pelo sistema, para 
fins de gerência; 
Devolver à aplicação uma referência a essa estrutura, para ser usada nos acessos subsequentes ao 
arquivo recém-aberto. 
Concluída a abertura do arquivo, o processo solicitante recebe do núcleo uma referência para o arquivo 
recém-aberto, que deve ser informada pelo processo em suas operações subsequentes envolvendo 
aquele arquivo. Assim que o processo tiver terminado de usar um arquivo, ele deve solicitar ao núcleo o 
fechamento do arquivo, que implica em concluir as operações de escrita eventualmente pendentes e 
remover da memória do núcleo as estruturas de gerência criadas durante sua abertura. Normalmente, os 
arquivos abertos são automaticamente fechados quando do encerramento do processo, mas pode ser 
necessário fechá-los antes disso, caso seja um processo com vida longa, como um daemon servidor de 
páginas Web, ou que abra muitos arquivos, como um compilador. 
As referências a arquivos abertos usadas pelas aplicações dependem da linguagem