MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1a aula
		
	 
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	Exercício: GST1787_EX_A1_201602689504_V1 
	20/08/2018 20:02:47 (Finalizada)
	Aluno(a): 
	2018.3 EAD
	Disciplina: GST1787 - MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Diante do cenário atual, podemos afirmar que o consumidor apresenta as seguintes características, exceto:
		
	
	Quer mais conveniência.
	 
	Geralmente dispõe de pouca informação para a tomada de decisão de compra.
	
	Dispõe de pouco tempo para as compras.
	
	O consumidor está mais exigente.
	 
	Está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
Explicação:
O consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A perecibilidade é a característica dos serviços que está relacionada à:
		
	
	Imposição de lei para que os serviços não contenham itens perecíveis, sujeitos a senescência;
	
	Necessidade de se trabalhar com muitos produtos perecíveis na cadeia de suprimento dos serviços;
	
	Limitação de prazo de validade dos serviços;
	 
	Impossibilidade de estocagem dos serviços: uma venda perdida não pode ser recuperada mais;
	
	Subjetividade da oferta.
	
Explicação:
Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013).
 
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços difere do Marketing de Produtos, pois ele acopla um componente intangível que é identificado pelo(a):
		
	
	Estatuto interno organizacional.
	
	Política nacional.
	 
	Comportamento das pessoas.
	
	Insumo dos fornecedores.
	
	Ação jurídica corporativa.
	
Explicação:
Novos serviços nascem a partir de oportunidades para a satisfação de desejos e necessidades dos clientes, assim como novos produtos. Devido às características peculiares dos serviços, é preciso uma gestão específica para o setor, pois a função do marketing para serviços é mais ampla do que a do marketing para produtos físicos.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Passmos no marketing pela era da produção em massa, pela era de produtos diferenciados, pela era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. Considerando  esta evolução, assinale a opção que NÃO corresponde a uma característica da era da informação e do relacionamento com o cliente.
		
	 
	O consumidor está menos aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas
	
	O consumidor vê maior equiparação entre os fornecedores
	
	O consumidor quer mais conveniência
	
	O consumidor dispõe de pouco tempo para as compras
	
	O consumidor está mais informado
	
Explicação:
A era da produção em massa, a era de produtos diferenciados, a era das vendas, chegando finalmente à era da informação e do relacionamento com o cliente. 
Diante deste cenário, o consumidor está mais informado; dispõe de pouco tempo para as compras, quer mais conveniência; vê maior equiparação entre os fornecedores; está menos sensível à marca do fornecedor e mais aberto a marcas de revendedores e marcas genéricas e, principalmente, tem grandes expectativas quanto a serviços e atendimento.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Kotler (2000) destaca os serviços quanto ao tipo de atendimento de necessidades dos clientes: serviços que atendem a necessidades pessoais (exemplo: consulta médica particular) e serviços que atendem a necessidades empresariais (uma consulta com preço diferenciado para os colaboradores de uma empresa, mediante convênio médico). Além das questões relacionadas ao tipo de oferta, outra questão importante para empresas prestadoras de serviços refere-se às características particulares dos serviços, as quais impactam diretamente na implementação de estratégias de marketing. Identifique dentre as opções abaixo, quais são às características particulares dos serviços:
		
	
	inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
	
	intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização.
	
	intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e customização.
	 
	intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
	
	intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
	
Explicação:
Características dos serviços
- Intangibilidade: não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço. O serviço é uma experiência única, vivenciada pelo cliente (KOTLER, 2000, p. 450).
- Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, ou seja, não há como separar a sua produção do seu consumo. 
- Variabilidade ou heterogeneidade: podemos produzir produtos tangíveis idênticos, mas, em serviços, haverá sempre uma variabilidade ou heterogeneidade em sua prestação, pois os serviços são difíceis de serem padronizados. Dificilmente um serviço acontece de maneira idêntica a outro, já que sua prestação depende sempre de quem o executa, do lugar onde acontece, quando acontece, e até mesmo do próprio cliente, que interfere nesse processo. 
- Perecibilidade ou impossibilidade de estocar: os serviços não são estocáveis, não se pode estocar serviços para suprir uma demanda maior no futuro. O serviço só poderá ser prestado a partir da presença ou solicitação por parte do consumidor (NOBREGA, 2013).
 
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando o conhecimento adquirido, analise as afirmações abaixo e assinale a opção correta:
Afirmação 1: Bem tangível associado a serviços - a oferta consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. Quanto mais tecnologicamente sofisticado é o produto (carros e computadores), mais suas vendas dependem da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor. Por exemplo: showrooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia.
Afirmação 2: Híbrida - a oferta consiste tanto de bens quanto de serviços. Por exemplo: as pessoas frequentam restaurantes tanto pela comida quanto pelos serviços oferecidos.
Afirmação 3: Serviço principal associado a bens ou serviços secundários - a oferta consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Por exemplo: passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte. Estão incluídos na viagem alguns itens tangíveis, como comidas e bebidas, o canhoto da passagem e a revista de bordo. A execução do serviço requer a operação de um bem extremamente caro - uma aeronave -, mas o item principal é o serviço.
		
	 
	As afirmações são verdadeiras
	
	A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas
	
	As afirmações são falsas
	
	A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras
	
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras, mas a afirmativa 3 é falsa
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler
Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
Oferta híbrida: restaurantes.
Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários:  passagens aéreas  e as refeições servidas.
Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.7a Questão
	
	
	
	
	O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na concepção, na produção e na venda de um produto intangível (ou serviço) e possuem características centrais, uma delas trata da indissociabilidade, já que as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Qual a alternativa correta que condiz com a descrição.
		
	
	Perecibidade.
	
	Intangilidade.
	 
	Inseparabilidade.
	
	Variabilidade.
	
	Personalidade.
	
Explicação:
A Inseparabilidade ou Indissociabilidade é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO afirmar que:
		
	
	a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
	
	a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
	 
	a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
	
	a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
	
Explicação:
Categorias de tipos de ofertas, segundo Kotler
Oferta de um bem tangível: caneta, açúcar.
Oferta de um bem tangível associado a serviços: venda de veículos.
Oferta híbrida: restaurantes.
Oferta de um serviço principal associado a bens ou serviços secundários: passagens aéreas e as refeições servidas.
Oferta de serviço puro: massagista, terapeuta ou psicólogo.
A empresa apresentada desenvolve a oferta de um bem tangível associado a serviços, pois produz impressoras e oferece serviços ligados as mesmas.