QUESTÕES ADM RELAC. CLIENTE SEM RESPOSTAS

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Questões de Administração de Relacionamento com o Cliente 
 
 
 
1) Sobre o tratamento das reclamações feitas pelos clientes, assinale a alternativa incorreta. 
 
A) Todas as reclamações devem ser tratadas como se o cliente tivesse toda a razão, ou seja, do ponto de vista do relacionamento 
empresa-cliente não há como dizer que o cliente está equivocado. Portanto, passa a ser de inteira responsabilidade da organização as 
correções solicitadas pelos clientes e, consequentemente, as mudanças que de tal fato forem decorrentes. 
B) Cabe às organizações definir a quem compete receber reclamações. Pode ser somente um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), 
ou qualquer pessoa que faça interação com os clientes. O importante é que haja registro da reclamação em formulário próprio, pelo qual 
se possa identificar o reclamante e a reclamação. 
C) Nem sempre os clientes têm razão, visto que nem todas as reclamações são procedentes. Cabe à organização designar pessoas 
competentes para avaliar a procedência ou não de uma reclamação. No caso de reclamações não procedentes, deve-se retornar ao 
cliente, justificando a não procedência. 
D) Deve-se buscar classificá-las segundo o grau de dificuldade/gravidade dos problemas apresentados. Problemas mais simples e 
rotineiros devem ser, quando possível, resolvidos pelos próprios agentes do atendimento. Problemas mais complexos podem exigir a 
criação de “grupos de trabalho” para análise e solução de cada um deles. Regra geral, esses grupos devem seguir métodos específicos de 
análise e solução de problemas. 
E) Deve-se fixar um mínimo de tempo ideal para a solução dos problemas, por exemplo: 24 h ou 48h como tempo máximo de resposta 
ao cliente. Caso alguns problemas demandem tempo superior ao mínimo desejado, o cliente deverá ser informado. 
 
 
2) (Enade 2009): Leia com atenção: 
Alberto Santos, diretor de marketing da 14 Bis Linhas Aéreas, dividiu a base de clientes da empresa em cinco grupos, com base no 
tamanho, na participação percentual na receita, no custo de atendimento e nos volumes de transações atuais (valor real) e potenciais 
(valor estratégico). 
 
Com base na análise da figura, Alberto Santos pode definir a estratégia de marketing de relacionamento para a sua empresa. 
Devem ser usadas estratégias de retenção para os clientes do Grupo 1. 
porque 
O Grupo 1 é o que apresenta maior potencial de crescimento. 
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que: 
 
A) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
E) As duas afirmações são falsas. 
 
 
3)(Enade, 2009): O laboratório de biotecnologia Ypslon apresentou resultados muito abaixo do esperado na última pesquisa de 
satisfação dos clientes. Diante disso, encarregou o responsável pelo Departamento de Recursos Humanos, Dr. Garrido, de 
desenvolver um programa de treinamento, visando à melhoria do atendimento ao cliente. 
Com base na situação descrita, considere os seguintes objetivos de um programa de Treinamento e Desenvolvimento: 
 
I – Proporcionar ao funcionário oportunidades para o contínuo desenvolvimento em seu cargo atual. 
II – Utilizar instrumental adequado que permita a medição do desempenho do funcionário durante um dado período de tempo. 
III – Mudar a atitude dos funcionários para criar um relacionamento interpessoal mais satisfatório e para aumentar o seu nível de 
envolvimento. 
IV – Identificar os funcionários que necessitam de reciclagem e selecionar os empregados com condições de receberem promoção ou 
ser transferidos. 
 
Estão corretos somente os objetivos: 
A) I e III. 
B) III e IV. 
C) II e III. 
D) I e IV. 
E) I e II. 
 
 
4) Partindo dos estudos sobre a segmentação de mercado, identifique qual das alternativas abaixo melhor apresenta uma 
justificativa da importância da segmentação de mercados para as organizações que buscam desenvolver o relacionamento com 
os clientes de maneira excelente. 
 
A) Como a segmentação consiste na geração de idéias de como atender clientes, Lea pode ajudar a organização traçando, por exemplo, 
estratégias de preço para cada segmento alvo, desenvolvendo uma relação com o mercado que permite atrair e reter os clientes dos 
concorrentes, o que leva a organização a ser mais bem-sucedida e pode, por conseqüência, levar os concorrentes a fechar suas portas. 
B) Como a estratégia de segmentação consiste na utilização de marketing diferenciado, ou seja, no uso de ações de marketing 
projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificado, para que se atinjam patamares de relacionamentos (organização e 
cliente) que possam ser considerados excelentes é necessário que, por meio da segmentação, as empresas saibam selecionar os grupos 
de clientes, saibam comunicar-se corretamente com cada grupo, e saibam, sobretudo, responder às suas demandas. A segmentação é 
uma ferramenta que possibilita conhecer bem as pessoas e significa uma vantagem competitiva para que sua utilização seja mais 
consciente, em outras palavras, a segmentação é investimento em informação. 
C) Não existe excelência no contexto da segmentação, logo, todas as atividades de clientes são, no máximo, uma aproximação da 
realidade. 
D) A segmentação de mercado é uma ferramenta e não uma estratégia, sendo assim, nunca ajuda a organização. 
E) A segmentação de mercado é excelente por natureza, por isso, sempre que é aplicada, o resultado é positivo. 
 
 
5) Hoje, as organizações contam com muitas maneiras de conhecer seus clientes, uma delas é particularmente útil também para 
o cliente, pois acaba representando-o quando algo não está de acordo com as especificações: por exemplo, quando um produto 
está com defeito ou não atinge os níveis de resultado esperados. Dentre as alternativas a seguir, qual delas representa o agente 
de relacionamento descrito da afirmação acima? 
 
A) Chefe. 
B) Analista de mercado. 
C) Gerente de marketing. 
D) Ombudsman. 
E) Gerente de produto. 
 
 
6) É uma diferenciação global (geral), feita em uma base não focalizada, o que significa que a diferenciação não se destina a 
qualquer grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresa faz uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de 
diferenciação é adequada para organizações que são capazes de apresentar seus produtos e serviços como superiores aos da 
concorrência em todo o mercado. 
 
A) Diferenciação por produto. 
B) Diferenciação focalizada. 
C) Diferenciação segmentada. 
D) Diferenciação por perfil de marketing. 
E) Diferenciação genérica. 
 
 
7) Após realizar os estudos da disciplina Administração do Relacionamento com os Clientes, acredita se possível afirmar que 
todos os clientes são rentáveis? 
 
A) Sim, absolutamente. 
B) Não, os clientes rentáveis são consumidores e os demais são apenas clientes. 
C) Não, após tais estudos, ficou claro que há clientes rentáveis e clientes não rentáveis. 
D) Sim, os clientes rentáveis são assim chamados apenas por serem compradores. 
E) Sim, os clientes rentáveis são aqueles do compram apara presentear, sem se preocupar com o preço. 
 
 
8) As organizações, atualmente, investem tempo e dinheiro para identificar atributos valorizados pelos clientes para, sempre 
que possível, indexar tais atributos em seus produtos ou serviços. Um exemplo é o da fabricante de tinta Suvinil, que se 
preocupam em fabricar tintas com alta capacidade de cobertura quando aplicadas, tintas para áreas internas e externas, fundos 
preparadores ou seladores, tintas com cheiro cada vez menos notável e, claro, a composição de cores( prontas ou sob 
encomenda) etc. Neste sentido, uma explicação aceitável para ‘atributos do produto seria’? 
 
A) Propriedades importantespara um desempenho adequado do produto, que, na percepção do cliente, possam exercer influência na sua 
preferência. 
B) Copiar o que os concorrentes fazem bem e indexar ao seu produto. 
C) Fazer melhor exatamente o que se faz hoje. 
D) Projetar o que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, função, embalagem) e como. 
E) Identificar necessidades não atendidas e desenvolver produtos (bens e serviços) que possam atendê-las. 
 
 
9) Quando se estuda o comportamento dos clientes, entende-se que existe uma correlação direta entre dois compostos de 
marketing os 4 Ps e os 4 Cs. Neste sentido, o foco do marketing é o cliente e, para bem atendê-lo, é preciso proporcionar-lhe 
conveniência e boa comunicação sempre ao menor custo, para não pesar no orçamento do cliente, garantindo assim a realização 
do negócio. A tentativa de explicar o comportamento dos clientes a partir da comparação entre os 4 Cs (Cliente, Custo, 
Conveniência e Comunicação) com os 4 Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção) é uma boa ideia? E por quê? 
 
A) Sim, é uma excelente idéia. Isso se deve ao fato de se estabelecer uma relação bem acertada entre eles, ficando o produto 
diretamente relacionado ao cliente, uma vez que a busca pela compra do produto visa solucionar uma necessidade, um desejo ou 
problema do cotidiano, por exemplo. 
B) Não, trata-se de uma péssima ideia, pois não existe correlação. Não é possível vincular preço a custo, já que são exatamente a mesma 
coisa. 
C) sim, é uma ótima ideia. Tal fato se deve à excelente relação do tempo praça com conveniência, já que é na praça que - geralmente – 
deve ser configurada as facilidades para o cliente, por exemplo, disponibilidade de produtos, proximidade de sua residência etc., porém, 
existe mais um ponto importante ao que se refere á conveniência, ela sugere também que os clientes sempre pagarão menos pelos 
produtos. 
D) Não, trata-se de uma ideia muito ruim. Não é apropriado fazer analogias entre esses dois diferentes compostos de marketing, uma 
vez que um deles refere-se apenas a produtos físicos e o outro apenas ao comportamento das pessoas. 
E) Sim, é uma ideia acertada. É apropriado que as explicações andem juntas, para facilitar até mesmo o desenvolvimento de estratégias 
de comercialização e vendas, mas há um contratempo a ser destacado: clientes e consumidores são sinônimos, portanto, envolver o 
produto ao cliente pode gerar muitas confusões e não fechar a venda. 
 
 
10) Entre as justificativas de estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se aquela que diz: 
quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que, de fato, atendam às suas necessidades 
e seus desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes 
(organizações e clientes). Partindo do exposto acima, é correto afirmar que: 
 
A) Os clientes podem e até mesmo devem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais. 
B) Os clientes não podem ser vistos como início e fim dos processos organizacionais. 
C) Os clientes são agentes de lucro, e como tal, seu papel é comprar aquilo que a organização deve produzir; neste caso, melhores serão 
as vendas à medida que os produtos forem melhores. 
D) As organizações apenas poderão obter lucro se conhecerem seus clientes, o que sugere que elas saibam quando eles comprarão cada 
produto de seu contexto de vida, por exemplo, o que comprar no início, meio e final de mês. 
E) As organizações devem focar o lucro como processo de desenvolvimento dos produtos, ou seja, primeiro eu faço, vendo, tenho lucro 
e só depois melhoro e faço novos lançamentos ao mercado. 
 
 
11) Uma empresa do setor de vestuário acaba de lançar uma nova marca para o público de maior poder aquisitivo e, como se 
trata de um lançamento, ela resolveu abrir apenas lojas próprias em shoppings de luxo. Além disso, a empresa se preocupou em 
colocar um profissional bastante qualificado da área de negócios em cada loja para tentar identificar e tabular a percepção que 
os clientes têm da marca, pela técnica de observação e interferência (fazendo perguntas). Algumas semanas depois da abertura, 
veio a primeira surpresa, em todas as cinco lojas abertas, muitos potenciais clientes entravam, olhavam os produtos, 
reclamavam dos preços (como uma calça jeans com preço médio de R$ 560,00) e saíam da loja, possivelmente, para comprar de 
uma concorrente. Um dos profissionais resolveu, por conta própria, seguir alguns dos clientes dentro do shopping, assim que 
saíssem da loja, para descobrir o que eles faziam e se entrariam em outras lojas e se comprariam ou não. O critério que utilizou 
para identificar o cliente que ele observaria era seguir aqueles que reclamavam do preço. Para sua surpresa, mais de 80% dos 
clientes que ele observou durante uma semana saíram da loja e foram até alguma loja concorrente e efetivaram compras. Neste 
sentido, de posse das informações do vendedor, qual poderia ser uma medida da empresa em suas lojas? 
 
A) Falar mal dos concorrentes para seus clientes. 
B) Deixar que os clientes continuem fazendo exatamente a mesma coisa sem tomar nenhuma providência que possa mudar a situação. 
C) Demitir o vendedor por ter feito uma pesquisa sem método claramente defino e sem aprovação prévia. 
D) Fazer uma pesquisa com os clientes para identificar o que pensam da marca e o quanto estão dispostos a pagar. 
E) Fazer uma pesquisa com os clientes para identificar o que pensam da marca e o quanto estão dispostos a pagar. 
 
 
12) Objetivando mais informações, as empresas podem fazer muitos tipos de pesquisas com seus clientes. Neste sentido, leia a 
afirmação a seguir: as empresas podem contratar pessoas para se passar por compradores potenciais, para relatar pontos fortes 
e fracos vivenciados na compra de produtos da empresa e dos concorrentes. Esses compradores misteriosos podem até testar se 
a equipe de vendas da empresa está preparada para lidar adequadamente com diversas situações. Assim, um comprador 
misterioso pode reclamar da comida de um restaurante para testar como este lida com esse tipo de reclamação. A afirmação 
acima refere-se à(ao): 
 
A) Análise dos clientes perdidos. 
B) Compra simulada. 
C) Pesquisa de satisfação de clientes. 
D) Sistema de reclamação e sugestão. 
E) Pesquisa de intenção. 
 
 
13) A Embraer é a quarta maior fabricante de aviões comerciais do mundo. Sediada em São José dos campos, interior do estado 
de São Paulo, vem crescendo de maneira consistente e acentuada desde o final de 2001, ano do atentado terrorista ao World 
Trade Center em Nova York. Para sustentar seu crescimento, sobretudo após apresentar-se em novos segmentados depois do 
pior atentado aéreo da humanidade, ela precisou assumir cuidadosamente um caminho bastante focado em oportunidades e 
perfil de clientes, no caso, executivos de organizações de sucesso que poderiam, ao investir em jatos executivos, ver ampliados os 
resultados de seus negócios. Dentre as alternativas abaixo, qual delas traz uma ação fundamental para a Embraer atrair novos 
clientes para garantir seu crescimento? 
 
A) Logística de carga e documentos para as organizações. 
B) Luxo e requinte para milionários que não sabiam onde gastar seu dinheiro. 
C) Crescer baseado no roubo de participação de mercado de suas principais concorrentes, sobretudo a Boeing e a Airbus. 
D) Fazer divulgação de seus novos produtos em horário nobre, para atrair mais clientes que estão apenas aguardando uma oportunidade 
para comprar aviões executivos, que vão de U$3.600.000,00 a mais de U$58.000.000,00. 
E) Segmentação de mercado baseada na demanda por transporte de luxo, rápido e confiável e, sobretudo, que fosse facilmente 
justificável como investimento. 
 
 
14) O tipo de segmentação de mercado que se preocupa com a dispersão dos clientes de uma organização por determinadaárea 
ou região é a segmentação: 
 
A) Geográfica. 
B) Psicográfica. 
C) Socioeconômica. 
D) Por grau de utilização. 
E) Demográfica. 
 
 
15) Quando se estuda casos de empresas famosas por sua competente relação com os clientes, não se pode deixar de fazer 
referência à Disney. A maior organização de entretenimento do mundo, e também a mais conhecida e amada, não chegou onde 
chegou por acaso. 
 
 
Trata-se de uma empresa que respeita os clientes, tem compromisso com itens de qualidade e segurança, foca a acessibilidade 
de todos em seus parques (por exemplo: pessoas que dependem de cadeiras de rodas, cegos, surdos e mudos etc.). 
Dentre as alternativas abaixo, qual delas certamente representa a principal condição de sucesso da Disney, ou seja, o que fez 
dela o que é hoje? 
A) Possuir muitos recursos financeiros para investir. 
B) Construir grandes parques e ampla capacidade de não deixar as pessoas nas filas. 
C) investir em equipamento que ajudam os clientes a resolver problema do cotidiano, como agendar o horário de retorno para certas 
atrações, evitando as filas. 
D) investir em propaganda para mostrar as atrações dos parques. 
E) A correta seleção e treinamento de seus funcionários para que possam atender os clientes objetivando encantá-los em um contexto de 
“Mundo Disney: onde os sonhos tornam-se realidade”. 
 
 
16) Quando o Senhor William Comprone vai ao supermercado para comprar iogurte de morando para seu filho, iogurte de 
pêssego para sua filha e paga a compra com o cartão de compra de sua esposa, fica claro que são executados alguns papéis do 
ponto de vista da Administração do Relacionamento com o Cliente. Sendo assim, pergunto: dentre as alternativas abaixo, 
identifique a que apresenta corretamente os papéis e seus respectivos sujeitos. 
 
A) Consumidor – filho; cliente – Sr. Willian Comprone; pagante – mãe. 
B) Consumidora – mãe; comprador – pai; cliente – filhos. 
C) Pagante – filhos; comprador – mãe; cliente – filhos. 
D) Pagante – pai; consumidora - mãe; cliente – Sr. Willian Comprone. 
E) Cliente – mãe; pagante – mãe; consumidora – filha. 
 
 
17) Empresas do setor automobilístico vêm enfrentando enormes dificuldades de explicar o porquê da ocorrência de tantos 
recalls de seus produtos. Neste sentido, enquanto algumas montadoras tentam esconder os problemas de seus consumidores, 
outras, sobretudo as sediadas no Japão, na ocorrência de um problema de tal natureza, costumam desculpar-se publicamente 
pelo transtorno (e ocorrido) e se comprometem a tomar providências resolutivas, bem como a dar quaisquer informações para 
os clientes. Do ponto de vista do gerenciamento do relacionamento com os clientes, que postura uma empresa deve tomar 
quando problemas que atingem os produtos vendidos aos consumidores? 
 
A) Ela deve dizer a verdade para os clientes, mas cobrar deles pelos reparos que serão aplicados, uma vez que o cliente é o dono 
(proprietário) do produto. 
B) Ela não deve dizer nada aos clientes, procurando apenas chamá-los um a um para evitar publicidade negativa do produto e da marca. 
C) Ela deve dizer a verdade aos clientes, assumir a responsabilidade pelos reparos ou substituir o produto, e orientá-los sobre como 
devem agir para receber as soluções disponíveis. 
D) Ela não deve dizer aos clientes qual ou quais são os defeitos do produto, para evitar especulações. Basta dizer ao cliente que o 
produto precisa ser reparado. Em outras palavras, os clientes não estão preocupados com os problemas e sim com as soluções. 
E) Ela deve dizer aos clientes que os produtos apresentam um problema excepcional e inexplicável, já que seu processo produtivo é 
impecável, que eles tenham paciência até que os problemas possam ser resolvidos. 
 
 
 18) Pensando em qualidade de produtos e serviços, os clientes regularmente procuram identificar quais são vistos como 
melhores ou piores. O movimento de qualidade pode ser dividido em ondas: a primeira onda surgiu no final da década de 1950 
e era centrada no controle qualidade; a segunda onda, que começou a dar seus primeiros passos na década de 1970, era 
centrada no cliente. Se hoje as organizações preocupam-se com a opinião dos clientes e sua reação a certas características que 
podem ser percebidas como sendo de maior ou menor qualidade, pergunta-se: como uma organização poderia utilizar-se do 
atual entendimento de ‘qualidade’ para produzir um diferencial competitivo que a projetasse à frente de seus concorrentes? 
 
A) Não é possível fazer isso. 
B) Fazendo uma análise dos resultados obtidos para depois fazer uma demonstração aos acionistas. 
C) Não é possível desenvolver vantagem competitiva por meio da segmentação. 
D) Fazendo forte referência à vantagem competitiva, pois os clientes não dão valor à segmentação, mas reconhecem o que a vantagem 
competitiva pode fazer pela organização. 
E) Compreendendo que a qualidade atualmente, refere-se a uma questão de percepção e, portanto, o que representa maior ou menor 
qualidade para um indivíduo pode ser diferente para outro. Sendo assim, a melhor solução é abordar a qualidade não de maneira técnica 
(que descreve o que um produto tem, quais são os elementos utilizados para seu desenvolvimento etc.), e sim de maneira a dar aos 
clientes o direito de opinar e sentir qual produto ou serviço é melhor para eles. 
 
 
19) (Enade, 2009) Leia o trecho abaixo: 
Fatores culturais exercem influência no comportamento de compra dos consumidores. 
porque 
A cultura consiste no conjunto compartilhado de valores e crenças duradouras que caracterizam e distinguem grupos sociais. 
A respeito dessas duas afirmações, é correto afirmar que: 
 
A) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. 
B) As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. 
C) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
D) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
E) As duas afirmações são falsas. 
 
 
20) Atualmente, muitas organizações estão preocupadas em adequar-se à era do e-relacionamento, que pode ser entendida, 
grosso modo, como a era do relacionamento por meios eletrônicos/computacionais, momento em que os clientes utilizam-se da 
internet para acessar produtos, tirar dúvidas, fazer pedidos ou mesmo críticas às organizações. Isso tudo não importando onde 
eles estejam, no Brasil, no Japão, nos Estados Unidos da América ou na Nova Zelândia. Algumas organizações estão levando tão 
a sério o caso que passaram a atender os seus clientes apenas por meio de um tipo de contato, o e-mail por exemplo. Será esta 
uma boa solução para todas as organizações? 
 
A) Sim, trata-se de uma idéia ótima, os clientes devem ser dirigidos para o e-mail, pois é mais barato para todos e mais ágil também. 
B) Não, os clientes devem ser informados via mala direta e se desejarem entrar em contato com a empresa, que façam isso por meio de 
carta. 
C) Sim, os clientes precisam de mais treinamento para uso de computadores e linguagens de computação. 
D) Não, principalmente porque nem todos os clientes estão habitados ou inseridos na rede mundial de computadores e devemos lembrar 
que os clientes ainda podem, se desejarem, enviar uma carta para a organização, por exemplo. 
E) Sim, um cliente é um agente de mudança e, como tal, ele é quem deve exigir as novas tecnologias, logo, migrar para o e-mail; 
aqueles que não puderem vivenciar tal tipo de contato que aguardem até que possam. 
 
 
21) Por que é importante que as organizações, principalmente as que vendem produtos diretamente em lojas e pontos de vendas 
por meio de vendedores, treinem seu pessoal de venda para atender bem, sobretudo, quando o assunto é identificar as 
necessidades declaradas e as necessidades reais dos clientes? 
 
A) Se os vendedores estiverem preparados (treinados) para filtrar o que é dito pelos clientes, poderão identificar mais rapidamenteas 
suas necessidades e os seus requerimentos, fazendo com que haja maior assertividade na hora de oferecer um produto, já que se trata do 
produto realmente necessário, aumentando as chances da negociação culminar no fechamento da venda. 
B) Vendedores treinados têm maior capacidade de persuadir os clientes, ou seja, falando a verdade ou não, eles podem garantir a 
negociação. 
C) As vendas apenas se dão quando do vendedor entende o que o comprador diz; sem isso, a venda não acontece. 
D) A pergunta trata de um equívoco, pois as necessidades reais e declaradas pelos clientes são sempre as mesmas. 
E) Não importa que tipo de necessidade, se declarada ou se real, a organização atenda, o caso é que, se os vendedores não estiverem 
devidamente treinados para o ato de vender, os clientes poderão, facilmente, enganá-los, o que acaba gerando descontos exagerados 
levando á perda de receita ou ao prejuízo com negociação realizada. 
 
 
22) Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma 
empresa ou organização. (...) O termo “cliente” refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como 
especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário... Entendida a frase acima sobre “cliente”, pergunta-se: a que se 
refere o termo “consumidor”? 
 
A) Pessoa que consome o produto, podendo ser ou não um cliente. 
B) É o cliente concorrente. 
C) Pessoa que faz uma compra de um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar. 
D) É o intermediário entre organização e lucro. 
E) Pessoa que recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados. 
 
 
23) Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis desempenhados pelos clientes. Lembrando-se do que foi 
estudado, pergunta-se: Qual das alternativas abaixo apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes? 
 
A) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – 
pagar pelo produto e (3) usuário/consumidor – quem utiliza ou consome o produto. 
B) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do 
produto, (2) influenciador – aquele que influencia outras pessoas a pensar no que encontram e (3) pagante – aquele que paga sempre em 
dia suas dívidas. 
C) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador. 
D) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) intelectual – aquele que pensa, (2) formador de 
opinião – aquele que leva as pessoas a concordarem com algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização. 
E) Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta 
tudo, (2) atrevido – porque ele fica pegando os produtos no ponto de vendas e (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos. 
 
 
24) Leia o caso a seguir e escolha a alternativa que responde à questão proposta. Aplicando uma cultura voltada para o cliente, 
a British Airways (BA) descobriu que os passageiros da primeira classe desejam um bom atendimento em terra e também no 
ar. Respondendo a uma dos desejos desses passageiros da primeira classe, de simplesmente dormir assim que embarcar no 
avião, essa empresa aérea oferece agora a seus clientes a opção de jantar em terra, em restaurante de primeira classe. Quando 
embarcam, os passageiros então vestem pijamas da BA e dormem durante o vôo sem escalas até seu destino. Quando chegam, a 
BA serve-lhes o café da manhã, além de disponibilizar chuveiros e salas para se trocarem, chegando até a passar as roupas dos 
passageiros antes que eles se dirijam a uma reunião de negócios. 
 
A) Como compromisso com o perfil do cliente, fazendo com que a empresa se torne um tipo de reflexo de seus clientes, pois os 
conhece bem. 
B) Como um tipo de técnica de customização, cujo objetivo é vender mais passagens mais baratas. 
C) Como uma forma de proposição e imposição de relacionamentos com os clientes. 
D) Como uma forma de manipular os interesses e desejos dos clientes de tal forma que aceitem o que lhes é oferecido sem ressalvas. 
E) Como uma maneira de conquistar novos clientes que se dispõem a pagar menos pelos serviços. 
 
 
25) Para a afirmação a seguir, escolha a alternativa correta. “Os clientes nem sempre sabem o que querem.” 
 
A) Trata-se de uma afirmação verdadeira, uma vez que os clientes, muitas vezes munidos do interesse de comprar, carregam consigo 
uma perspectiva do que comprar, mas não uma certeza. 
B) Trata-se de uma afirmação incorreta, pois os clientes sempre sabem o que querem comprar. 
C) Trata-se de uma afirmação verdadeira, pois os clientes sempre esquecem o que querem comprar, por isso deixam de saber o que 
iriam comprar e, com isso, acabam comprando qualquer coisa. 
D) Trata-se de uma afirmação negativa, pois não representa algo relevante para as organizações. 
E) Trata-se de uma afirmação correta, mas só para os casos em que os clientes compram produtos não duráveis. 
 
 
26) Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem idealmente. Algumas vezes ocorrem falhas que 
podem ser provenientes de ambas as partes. Nesta condição, uma forma de buscar soluções para os problemas está relacionada 
ao modo como eles são resolvidos quando ocorrem. Outro aspecto importante está relacionado ao modo de registrar as 
ocorrências e suas soluções e trabalhar para que não mais ocorram. 
Qual o importância da padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes? 
 
A) Ajuda as organizações a padronizar o atendimento às sugestões e reclamações e, com isso, criar uma base de análise dos fatos 
compreensível para todos os funcionários e que possibilita correções saudáveis aos clientes. 
B) Ajuda a todos na organização a evitar novos erros internos, principalmente porque, quando ocorrem erros de relacionamento, são 
sempre por culpa da organização, já que os clientes estão sempre certos. 
C) Ajuda a aplicar técnicas de comunicação para corrigir as sugestões quando erradas ou inaplicáveis e ajuda a dar desculpas bem 
elaboradas aos clientes para que não seja necessário fazer nada. 
D) Ajuda a criar uma nova visão de como resolver os problemas com os clientes para garantir que eles façam mais reclamações e 
sugestões. 
E) Ajuda a separar as reclamações reais das reclamações informais. O importante é criar um contexto em que as reclamações sejam 
sempre ampliadas. 
 
 
 27) Sua recém-criada empresa pretende desenvolver-se rapidamente no mercado local, principalmente porque a maioria dos 
concorrentes no momento apresenta pouca participação de mercado, talvez por realizar outras atividades de negócio além desta 
em que você presente investir. Como sua proposta é fazer uma organização totalmente centrada em apenas uma atividade e o 
mercado apresenta muitos competidores, mas todos pouco centralmente focados na atividade em questão, responda: Dentre as 
alternativas abaixo, qual você utilizaria para melhor conhecer seus clientes rapidamente, principalmente se sua necessidade é 
saber como e onde encontrá-los no momento em que compram ou podem comprar o produto? 
 
A) Aplicação da segmentação de mercado. 
B) Aplicação da diferenciação de produto e marca. 
C) Aplicação de esforços competitivos como guerra de preço com seus concorrentes. 
D) Aplicação de estratégias de compra, comprando os concorrentes maiores. 
E) Aplicação de ações de degustação. 
 
 
28) O processo de seleção de clientes refere-se a: 
 
A) Um contexto em que não basta tratar apenas de uma forma de identificação de clientes, mas sim da sua seleção na ótica de 
identificar quais clientes interessam e quais nãointeressam para a organização. Que fique claro, porém que se trata de uma realidade 
complexa e que exige muito cuidado para não gerar problemas de atendimento, de imagem e mesmo éticos. 
B) Um contexto em que basta tratar da forma de identificação de clientes, e não da seleção efetiva, pois, na ótica do gerenciamento do 
relacionamento com os clientes, todos os clientes – sem exceção – devem ser mantidos a qualquer custo na organização, em quaisquer 
setores da economia. 
C) Uma atividade através da qual as organizações sabem do que os clientes gostam e, com isso, fazem campanhas de marketing 
relacionando tal produto a outros para garantir que o cliente comprará mais de um produto, garantindo o lucro da organização. 
D) Uma atividade ética e difícil de marketing, porque faz referência ao fato de alguns clientes desejarem receber contato da organização 
diariamente, solicitando a ela tal ação. Com isso, as organizações demandam tempo e dinheiro para saber o que aos clientes todos os 
dias. Quando dizem algo diferente do esperado naquele dia, os clientes pensam que a organização é míope. 
E) Um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas compram aquilo de que necessitam. 
 
 
29) Como a ideia do “clicentrismo” pode ajudar as organizações no tocante ao seu relacionamento com os clientes que elas 
detêm e com os potenciais clientes que almejam conquistar? 
 
A) Porque seu princípio refere-se à ideia de explicar que os clientes devem ser vistos como centro do negócio, ou seja, ajuda a entender 
que é por causa deles que o negócio existe. 
B) Porque seu princípio ajuda a compreender que os clientes não são a alma do negócio. 
C) Porque o clicentrismo se refere a uma arte de eliminar clientes que não interessam. 
D) Porque ver os clientes como centro do negócio é algo importante, mas o mais importante é analisar o lucro. O clicentrismo é uma 
ferramenta de analisar o lucro. 
E) Porque um cliente é parte do negócio, e o clicentrismo é uma forma de fazer os clientes gastarem mais. 
 
 
 30) Dentre as alternativas a seguir, qual apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso? 
 
A) compra não racionalizada, que geralmente ocorre após o cliente identificar um produto, desejando-o e efetivando a compra sem 
verificar sua necessidade ou importância. 
B) compra totalmente racionalizada, ou seja, aquela em que o cliente sabe exatamente o que comprar e por que comprar. 
C) Compra realizada quando o cliente está com pressa em uma loja de conveniência. 
D) Compra motivada pelos pulsões não interpretados pelo cérebro, ou seja, aqueles que vêm do coração. 
E) Comparação dos resultados da compra com a pós-compra e as expectativas que a originaram. 
 
 
31) Reflita sobre a frase: “Eu vou ao supermercado comprar iogurte para meu filho e pago com o cartão de crédito da minha 
esposa.” Do ponto de vista da administração do relacionamento com o cliente, quem é o cliente, o consumidor e o pagante? 
 
A) Eu – cliente; Filho – consumidor; Minha esposa – pagante. 
B) Eu – pagante; Filho – consumidor; Minha esposa – cliente. 
C) Eu – pagante; Filho – cliente; Minha esposa – consumidora. 
D) Eu – cliente; Filho – pagante; Minha esposa – consumidora. 
E) Eu – consumidor; Filho – pagante; Minha esposa – cliente. 
 
32) Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente 
para cliente. Para Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) os valores mudam, dentre outros motivos, porque as necessidades e os 
desejos dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seus estágios de vida e em seus recursos. A firmação 
acima está: 
 
A) Correta, uma vez que os valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre eles, alterações do estilo de vida, 
aumento de renda, alterações das necessidades, como as provocadas pelo nascimento de um filho; 
B) Incorreta, uma vez que os valores e requisitos não podem sofrer mutações por muitos motivos, dentre eles, alterações do estilo de 
vida, renda, necessidades, como as provocadas pelo nascimento de um filho; 
C) Incorreta, porque o homem sabe quando as mudanças no estilo de vida ocorrerão, já que são baseadas na idade; 
D) Correta, porque as pessoas (clientes) sabem o que devem saber sempre, já que uma alteração nos valores e requisitos é previsível 
temporalmente (em função da idade); 
E) Correta, já que os valores e requisitos das pessoas mudam, impreterivelmente, todos os dias. 
 
33) À medida em que se desenvolvem os estudos sobre o comportamento do cliente e as técnicas de gerenciamento do 
relacionamento com clientes, é inevitável basear-se nos conceitos de marketing de relacionamento e estudar a miopia de 
marketing, sendo esta uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os 
clientes. Pergunta-se: dentre as alternativas abaixo, qual faz a correta alusão à miopia de marketing? 
 
A) Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que 
fazer e como fazer; 
B) Um dos principais erros do marketing é buscar muitas informações sobre clientes; 
C) Um dos mais fortes problemas ao ouvir os clientes é acreditar que eles sempre dizem a verdade; 
D) Os clientes mentem para as organizações, com isso, a miopia do marketing tem esse nome porque tratado campo do marketing que 
comete erros sobre os clientes; 
E) Ouvir clientes é fácil, difícil é conseguir armazenar todas as informações, por isso, criou-se a miopia de marketing, para justificar 
um excesso de informações que não é possível arquivar. 
 
34) O momento-verdade, um importante meio de analisar e conhecer os clientes, pode ser principalmente utilizado como 
instrumento para identificar quais são os atributos mais valorizados pelos consumidores. Dentre as alternativas abaixo, qual 
corresponde ao momento-verdade? 
 
A) Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma 
uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, a qualidade do produto; 
B) É o momento em que o cliente é questionado através do ciclo de serviços sobre sua satisfação em relação a um determinado produto 
ou serviço, portanto, o momento-verdade é representativo de uma pesquisa de mercado quantitativa; 
C) É o momento em que a organização projeta um novo produto ou serviço no mercado, logo, momento em que o objetivo central é 
desenvolver uma ação concorrencial competitiva que lance a empresa à frente das suas concorrentes diretas, pois o momento-
verdade é relatado em função da empresa, e não do cliente; 
D) É o instante em que uma organização desenvolve um novo contato com seu “cliente potencial” por meio de um novo produto, 
objetivando torná-lo leal, e só depois fiel à organização, com isso, aumentando sua participação de mercado e o reconhecimento 
competitivo. Isso ocorre porque o cliente é uma “alma viva” do negócio; 
E) É o instante em que o cliente define a compra, portanto, o momento-verdade é unicamente o momento em que ocorre o processo de 
decisão de compra e sua efetiva realização. 
 
35) Quando as organizações se concentram em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando buscam ampliar o 
número de cliente ativos, elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil para elas fazer as 
escolhas certas; sempre há riscos, mas para superá-los são necessárias atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom 
relacionamento com o cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos 
exigidos pelos funcionários que interagem com os clientes. 
Dentre as alternativas a seguir, qual corresponde a uma condição esperada a ser atribuída aos funcionários que interagem com 
os clientes?A) Autonomia para resolver problemas; 
B) Autonomia para descartar clientes; 
C) Saber encenar momentos para garantir que o cliente compre; 
D) Ser capaz de convencer os clientes a comprar produtos, mesmo quando não são requeridos por eles; 
E) Desenvolver características de indução, para fazer com que todas as pessoas sejam convencidas de que aquele é e será sempre o 
melhor produto. 
 
 
36) Pensando nos clientes, na condição de enxergá-los como início e fim dos processos organizacionais, dentre as alternativas a 
seguir, qual apresenta corretamente a explicação de “projeto de processo”? 
 
A) É projetar como fazer um produto que será produzido; 
B) É projetar como será fisicamente um produto que será produzido; 
C) É projetar a origem das atividades de consumo; 
D) É projetar o peso dos produtos; 
E) É projetar o preço do produto que será entregue aos clientes. 
 
37) Se um cliente, num sábado, vai até uma loja qualquer em um shopping center não muito distante de sua casa, comprar um 
produto (como uma cafeteira, por exemplo), vai para casa e, chegando lá, verifica que o produto está com defeito e não poderá 
ser trocado até o próximo final de semana. Então ele resolve aguardar toda a semana para trocar o produto. Dentre as 
alternativas a seguir, qual representa a solução mais sensata e esperada da loja quando o cliente for trocar o produto? 
 
A) Simplesmente recebe o cliente, ouve o que ele tem a dizer sobre o caso, verifica o defeito e, então, entrega ao cliente outro produto 
igual, agora sem defeito, ou então, dá a ele oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois, talvez, após o problema, 
ele tenha ficado frustrado com o produto e temeroso pela possibilidade de o outro produto igual também ter defeito no futuro; 
B) Simplesmente troca o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente à assistência técnicas e esta constatar que o 
produto não tem como ser consertado; 
C) Simplesmente não faz nada, apenas encaminha o cliente para a assistência técnica, pois agora o problema do produto é um problema 
dele; 
D) Todos os casos de defeito devem gerar um cancelamento da venda e a devolução do dinheiro, pois os clientes não aceitam trocas de 
produtos; 
E) Um produto com defeito devia ter sido detectado pelo cliente no ato da compra, portanto, com o pedido de sua troca imediata, pois a 
responsabilidade pela substituição é do cliente, e não da organização.