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Customer Relationship Management - Gerenciamento de Relacionamento com Clientes- CRM.
 
E
Executive Information System: Sistemas de Informação Executivos- EIS.
 
 
 
André Luiz Alves da Silva; 
Cássia Helena de Sousa;
Ítalo Guimarães Cardoso Bruzzi;
João Paulo dos Santos Veloso; 
Leonardo Rodrigues; 
Ludmilla Schinaider Ferreira;
Rodrigo Dias; 
Thaís Pereira Xisto.
Professor: Rodrigo Almeida Soares.
Integrantes
O que é CRM ?
CRM é um sistema, ou software, destinado ao gerenciamento de relacionamento com clientes; 
Sua principal função é auxiliar as empresas a fidelizar seus clientes e potenciais clientes para que alcancem sua satisfação total;
Apesar de a primeira leva de softwares CRM terem surgido na década de 80, somente nos anos 2000 que eles realmente começaram a evoluir. 
Hoje o CRM é usado principalmente na área de serviço ao consumidor e em indústria de tecnologia. 
Existem três tipos de CRM:
Operacional: call center, central de atendimento ao consumidor, etc;
Analítico: gestão de informação, atendimento, entendimento do cliente, monitoração do comportamento, busca da satisfação, etc;
Colaborativo: Interage com outras áreas, gerência de mercado, sugere estoques, etc.
Tipos de CRM 
 
Tipos de CRM 
 
Fonte Site:grupo4ia1.wordpress.com/
Elementos em um sistema de CRM
	Um software de CRM ajuda pessoas desenvolver, controlar e fechar negociações;
	Como os sistemas de CRM são bastante configuráveis, eles podem ser melhorados constantemente. Onde: 
Contatos e Oportunidades; 
Ciclos de Vendas; Gerenciamento; 
Contratos.
São muito importantes.
Fonte Site: protocoloti.blogspot.com.br 
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 Um sistema de gestão de relacionamento com clientes eficiente pode aumentar potencialmente as margens de lucro e melhorar a satisfação do cliente. 
 Os indicadores podem melhorar algumas operações (tempo, eficiência, custo, satisfação) a ponto de justificar a nova implementação. 
Siga o passo a passo: 
Como medir a eficiência da empresa antes e depois do CRM
Fonte Site:www.siqueiranews.com/
Determine os benefícios esperados do sistema;
Desenvolva uma lista de indicadores;
Pesquise as melhores práticas industriais;
Documente os critérios utilizados. 
Como medir a eficiência da empresa antes e depois do CRM
GRUPO PÃO DE AÇÚCAR
Nova era das campanhas, foco no cliente;
Soluções para se diferenciar do concorrentes;
Melhorias nas campanhas
 Ganhos com a implementação.
Case sobre o Sistema CRM
http://www.sas.com/offices/latinamerica/brazil/success/paodeacucar.html
Hoje em dia se torna indispensável uma maior proximidade do cliente com as empresas, portanto se torna essencial a utilização de sistemas com CRM para essa proximidade, visto que tal sistema armazena e inter-relaciona de forma inteligente as informações sobre suas atividades e interações do cliente com a empresa.
Conclusão
O que é o EIS? 
O termo sistema de informações executivas (EIS) foi criado no final da década de 1970, a partir de trabalhos desenvolvidos no  Massachusetts Institute of Tecnology (MIT).
Em resumo EIS é um sistema de apoio á decisão que foi desenvolvido especialmente para o nível empresarial.
Disponível: http://luthiano.com/2012/11/12/mudando-do-subversion-para-o-git-antes-tarde-do-que-nunca/
Os sistemas de informação refletem o fluxo de informações da organização;
A informática passa a ter função de apoio estratégico para a organização e não se tomam decisões sem base nas informações produzidas por um EIS.
Os dados que são transformados em informação para suprir os executivos responsáveis pelo processo de tomada de decisão na organização.
Características dos EIS
Modelo de um EIS 
Disponível Site: http://www.rmfais.com/rmfais/htmls/Sistemas_de_Informacao/eis.htm
Gerar mapas, gráficos e dados que possam ser submetidos à análise estatística para suprir os executivos com informações comparativas, fáceis de entender;
Fornecer dados detalhados sobre passado, presente e tendências futuras;
Possibilitar a análise das informações obtidas;
Complemento dos SI atuais através da facilitação do acesso aos bancos de dados existentes (data warehouse, por exemplo).
Algumas funções 
Produtividade – as operações de gerenciamento do código fonte podem ser realizadas mesmo quando não há conectividade de rede;
Velocidade – as operações são significativamente mais rápidas, pois não há tráfego de rede;
Gerenciabilidade – os usuários podem utilizar os recursos de controle do código fonte ainda durante os primórdios do projeto, sem a necessidade de publicá-lo.
Vantagens do EIS
Confiabilidade – não há ponto único de falha, desde que o modelo é naturalmente redundante;
Versatilidade – é muito mais fácil criar novos projetos baseados em repositórios já existentes.
Vantagens do EIS
A quantidade de informação pode ser reduzida através da utilização das seguintes técnicas:
Redução por classificação,
 Redução por compressão / agregação,
 Redução por filtragem, 
 Redução por apresentação gráfica.
Quantidade e Qualidade da Informação
Alguns princípios devem ser seguidos para que se consiga manter um bom nível de qualidade nos dados:
Eliminar o erro contido,
 Gerar informação no tempo hábil,
Fornecer informações relevantes e pertinentes, 
Eliminar o erro na origem.
Quantidade e Qualidade da Informação
Um indicador de qualidade e produtividade tem como finalidade básica possibilitar a avaliação de um processo e de seu resultado (o produto), comparando-o com um similar ou com um parâmetro estabelecido teoricamente, ou ainda, com diferentes momentos de um mesmo processo.
Os principais requisitos para um indicador são os seguintes:
Indicadores
Seletividade: Captura dos aspectos críticos de produtos, serviços ou processos internos da organização.
Simplicidade: Facilidade de compreensão e aplicação, inclusive pelos executores diretos.
Representatividade: Cobertura do maior número possível de processos e situações.
Estabilidade: permanência no médio ou longo prazo, de preferência sustentados por procedimentos padronizados.
Rastreabilidade: Capacidade de recuperar os indicadores através do registro e da manutenção dos dados e informações.
Indicadores
GESTÃO DA CRIAÇÃO DE JAVALIS
 Identificação do problema,
Objetivo da implementação do EIS,
Resultados e melhorias.
 http://www.inf.furb.br/~zamba/artigos/eis_gestao_javalis.pdf
Estudo de caso- EIS
O sistema de informação executivo e de grande valia para as organizações, pois estas informações sendo bem analisadas poderão facilitar a comunicação entre os diferentes setores e melhorar a competitividade o mercado, já que estão plenamente seguras de todas as informações, ou seja, elas tornam-se mais confiáveis. 
Conclusão
 
EQUIPE Tech Insider: A História do software de CRM. 30 de agosto de 2013. Disponível em: <http://techinsider.com.br/2013/08/30/a-historia-do-software-de-crm/> Acesso em 05 de maio de 2014.
 
EQUIPE Tech Insider: Elementos em um sistema de CRM. 23 de setembro de 2013. Disponível em:< http://techinsider.com.br/2013/09/23/elementos-em-um-sistema-de-crm/> Acesso em 05 de maio de 2014.
 
EQUIPE Tech Insider: Como medir a eficiência da empresa antes e depois do CRM. 05 de setembro de 2013. Disponível em: <http://techinsider.com.br/2013/09/05/como-medir-a-eficiencia-da-empresa-antes-e-depois-do-crm/> Acesso em 05 de maio de 2014.
 
EQUIPE Protocolo TI: CRM Customer Relationship Management. 05/2012. Disponível em:
 <http://protocoloti.blogspot.com.br/2012/05/crm-customer-relationship-management.html> Acesso em: 07 de maio de 2014.
 
REVISTA Contabilidade & Finanças FIPECAFI - FEA - USP, São Paulo, FIPECAFI, v.15, n. 26, p. 6 - 24 de maio/agosto- 2001. Disponível em:<http://www.scielo.br/pdf/rcf/v12n26/v12n26a01>Acesso em 06 de maio de 2014.
Referências Bibliográficas
 
OBRIGADO!