UNIDADE IV QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

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Disciplina: Tecnologia da Informação - Período: 4º - Professor: Rodrigo Almeida Soares 
 
UNIDADE IV – QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
 
 
4.1. INTRODUÇÃO 
 
Tema relativamente moderno de inexorável relevância, onde qualidade e produtividade devem ser palavras de ordem para o país. 
 
Indubitavelmente o tema implica em novas abordagens: 
 
 tecnologia competente; 
 economia atraente; 
 mudança no papel da área de informática e; 
 capacitação, ou seja, exige dos profissionais uma excelente formação técnica, do negócio em questão e do comportamento 
humano. 
 
Outra questão importante é que a informática passa a ser além de uma simples prestadora de serviços comumente, uma prestadora 
de serviços junto ao cliente e/ou usuário, onde ele tem lugar de destaque dentro da atuação da área, por uma simples razão: os 
sistemas e/ou serviços são para o cliente e/ou usuário e principalmente para a empresa. 
 
Em termos de informática, é muito interessante ressaltar que temos tido muita produção, muita eficiência, mas a custa de baixa 
produtividade e muitas vezes, baixa qualidade (SUCESU, 1991). 
 
5.1.1. Conceitos 
 
a. Qualidade 
 conformidade com os requisitos, ou, adaptabilidade ao uso, adequação ao cliente e/ou usuário; 
 é ausência de desperdício, é ‘atitude’. 
 
Um Sistema de Informação tem qualidade quando está adequado à empresa, ao cliente e/ou usuário e atende a padrões de 
qualidade predefinidos. 
 
b. Produtividade 
 é a relação entre os resultados obtidos e os recursos disponíveis consumidos; 
 vem do latim productivus, que significa fértil, rendoso, proveitoso, profícuo; 
 é diferente de produção que é simplesmente quantidade produzida. 
 
Um Sistema de Informação teve produtividade quando seu resultado (produto) com qualidade foi disponibilizado no tempo 
predefinido, ou antes. 
 
c. Qualidade em Sistemas de Informação 
 conformidade a requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, a padrões de desenvolvimento 
claramente documentados e a características implícitas que são esperadas de todo sistema profissionalmente desenvolvido; 
 atendimento aos padrões ISO e dos clientes e/ou usuários. 
 
Requisitos funcionais podem ser definidos como as funções ou atividades que o sistema faz ou fará. 
 
d. Eficiência 
 significa fazer as coisas bem, com desempenho; 
 está baseada em métodos, meios, tempos. 
 
e. Eficácia 
 significa fazer as coisas certas; 
 está baseada em resultados e produtos. 
 
f. Efetividade 
 significa fazer certa a coisa certa e da maneira certa; 
 é a soma da eficiência e da eficácia; 
 está baseada na regularidade, praticidade, durabilidade e constância. 
 
 
g. Economicidade 
 significa ausência de desperdício de recursos; 
Curso de Gestão em Logística 
 
 
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 está baseada na relação do custo versus benefício. 
 
4.2. INDICADORES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
 
4.2.1. Indícios de baixa qualidade e produtividade em informática 
 
Os itens abaixo relacionados prejudicam a efetividade e indicam baixa qualidade e produtividade, portando, devem ser evitados 
dentro da empresa: 
 
a. Na empresa em geral 
 indefinição de planejamento, de metas, de objetivos; 
 falta de visão estratégica e/ou definição do papel da informática; 
 baixo investimento em informática e desenvolvimento de recursos humanos; 
 pouca integração entre a informática e os clientes e/ou usuários. 
 
b. Nos gestores 
 falta de postura gerencial; 
 inabilidade de comunicação e negociação; 
 inexistência de controles/feedback; 
 liderança inadequada; 
 falta de treinamento técnico e gerencial para a função. 
 
c. No cliente e/ou usuário 
 desconhecimento dos recursos de informática de uso geral; 
 reclamações constantes; 
 desconfiança nos sistemas que usa; 
 afastamento da área de informática; 
 uso de outras alternativas paralelas. 
 
d. Na equipe técnica 
 baixa motivação; 
 reclamações constantes; 
 absenteísmo e atrasos; 
 reações a procedimentos, normas e metodologias; 
 falta de treinamento. 
 
e. Nos sistemas e software 
 projetos intermináveis; 
 alto índice de reprocessamento; 
 ferramentas técnicas básicas inadequadas; 
 inexistência de metodologias e padrões; 
 manutenção permanente e necessária. 
 
f. Nos equipamentos e instalações 
 hardware inadequado; 
 instalações impróprias; 
 atendimento dos fornecedores deixa a desejar; 
 ausência de backups e alternativas de contingências. 
 
A atuação implacável neste item combate o desperdício e a inefetividade, melhorando a qualidade e produtividade na empresa e 
contribuindo com as atividades de SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS. 
 
4.2.2. Qualidade e produtividade em Sistemas de Informação 
 
Para a obtenção de qualidade e produtividade em Sistemas de Informação, devem ser considerados e analisados principalmente 
(FERRI, 1992): 
 
a. Hardware 
 configuração versus volume de dados a processar; 
 conectividade entre hardware (máquinas, usuários e unidades empresariais); 
 interoperabilidade (possibilidade do sistema rodar em qualquer hardware); 
 sistemas abertos versus sistemas proprietários; 
 processamento centralizado versus processamento descentralizado ou distribuído. 
 
Observar sempre a realidade da empresa e elaborar a análise do custo versus benefício. 
b. Software de base 
 sistemas operacionais; 
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 gerenciadores de bancos de dados e de redes; 
 linguagens de desenvolvimento de software. 
 
c. Aplicativos 
 sistema de informação como parte integrante do negócio; 
 filosofia do negócio empresarial; 
 racionalidade de tratar processos; 
 adequabilidade ao ambiente real; 
 flexibilidade para atender possíveis variáveis do sistema; 
 segurança (nas entradas, saídas, guarda, cruzamentos e recuperação de dados); 
 facilidade de manuseio (sistema amigável); 
 confiabilidade e integridade dos dados e informações; 
 integração sistêmica; 
 gerenciamento e operação pelo usuário; 
 documentação completa e no nível de satisfação do usuário. 
 
d. Implementação 
 integração do usuário ao sistema; 
 domínio do sistema e do negócio pela equipe técnica; 
 gerenciamento das pessoas envolvidas, tipos resistentes, otimistas em excesso, pessimistas, ocupados em excesso, 
dispostos a assumir o processo de mudança (minoria), etc. 
 
e. Contribuição organizacional dos sistemas 
 democratização das informações (estratégicas, táticas e operacionais); 
 racionalização do uso de recursos; 
 qualificação das pessoas ao processo decisório, nos diversos níveis hierárquicos; 
 redistribuição do poder; 
 distribuição das responsabilidades por ações e decisões. 
 
f. Sistema de Informações como ferramenta de trabalho 
 gerencial, auxiliando nas decisões e permitindo correções de rumos em tempo hábil; 
 de controle, permitindo a delegação, facilitando o monitoramento do desempenho dos níveis que receberam delegação; 
 de acompanhamento na organização como um todo, performance da empresa. análise da concorrência, evolução ou 
estagnação da empresa, e indicadores de qualidade e produtividade. 
 
 
4.3. PERFIL PROFISSIONAL 
 
Para atingir a qualidade e produtividade total, requerida pelo mercado de trabalho, há necessidade de uma nova postura no tocante 
ao perfil profissional do informático, ou seja, os domínios das habilidades técnica, do negócio e comportamental. 
 
As habilidades do negócio e comportamental são as mais difíceis de adquirir, tendo em vista que a formação técnica normalmente é 
tratada em cursos técnicos, de graduação e pós-graduação. 
 
Este perfil está embasado em pesquisas elaboradas junto a diversas empresas, bem como nas tendências de atuação em informática 
(SUCESU, 1992). 
 
4.3.1. Habilidades técnicas 
 
Adquiridas ao longo da formação técnica do profissional,em cursos acadêmicos e em outros complementares diversos, destacam-se: 
 lógica, algoritmos, estrutura de dados, programação, etc. 
 
4.3.2. Habilidades de negócios 
 
Adquiridas ao longo do exercício profissional, desenvolvendo soluções efetivas para as empresas, destacam-se: 
 negócios em questão, funções empresariais, processos, procedimentos, idiomas, etc. 
 
4.3.3. Habilidades comportamentais 
 
Adquiridas ao longo da vida pessoal, na educação, cultura, filosofia de vida e com os relacionamentos humanos e corporativos, 
destacamos: 
 proação (iniciativa, execução e conclusão), criatividade, comunicação, expressão e relacionamento pessoal, espírito de 
equipe e/ou administração participativa, planejamento pessoal, organização , concentração, atenção, disponibilidade, 
responsabilidade, etc. (LYRA, 1991). 
 
Podem ser melhores conhecidas nas literaturas de Psicologia Aplicada, Ética, Dinâmica de Grupo, contemplando as questões 
emocionais dos indivíduos. 
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O desafio para conquistar estas habilidades é cotidiano e principalmente, individual. 
 
Os profissionais de informática não podem ser inertes, devem ser ativos e superar a mediana. 
 
4.3.4. Tendências e formas de atuação 
 
A informática vista como uma ferramenta de trabalho, moderna, transparente e efetiva, deve estar disseminada em toda a empresa, 
como uma função empresarial. 
 
As empresas estão realizando trabalhos por tarefa ou objetivo, reduzindo os níveis hierárquicos, diminuindo o número de 
funcionários e exigindo melhor capacitação dos profissionais que nela atuam. 
 
As atuações da informática e de seus profissionais têm as seguintes tendências: 
 
a. Especialista segmentado 
 atua nas empresas prestadoras de serviços, em uma determinada atividade, como por exemplo, multimídia, networking, 
treinamento, manutenção de hardware, computação gráfica, marketing, etc. 
 
b. Analista de negócios e/ou informações 
 atua nas empresas em geral, utilizando os conhecimentos dos recursos de informática em um negócio, como por exemplo, 
Analista de Sistemas de Recursos Humanos, Comercial, de Produção, de ISO 9000, etc. 
 
c. Engenheiro de software 
 profissional de soluções integradas, que utilizam os recursos de informática e tecnologias de informação. 
d. CIO (Chief Information Officer) 
 atua junto à alta administração das empresas, gerindo e fornecendo informações para tomada de decisões. São na maioria 
os ex-gestores da Unidade de Informática. 
 
e. ITM (Information Tecnology Manager) 
 executivo da alta administração que participa das decisões das empresas, embasado num amplo conhecimento de 
Tecnologias de Informática e de Informações. 
 
A forma de atuação pode ser como funcionário, prestador de serviços ou consultor, onde o mercado requer destes profissionais que 
nele atuam muita capacitação, dedicação, qualidade e produtividade nas suas atividades, principalmente porque as empresas de um 
modo geral, estão reduzindo seus níveis hierárquicos e o número do quadro de funcionários diretos, muitas delas optando por 
trabalho predefinido com objetivos específicos. 
 
 
4.4. FATORES HUMANOS E ENGENHARIA HUMANA 
 
Um sistema baseado em computador quase sempre tem um elemento humano, pois uma pessoa pode interagir diretamente com o 
hardware e software, realizando um diálogo que direciona a função do sistema (PRESSMAN, 1995). 
 
Anteriormente a comunicação era mais difícil, hoje, a frase user-friendly (amigável ao usuário) assumiu um novo significado. 
 
A engenharia humana é reconhecida como uma etapa muito importante no desenvolvimento de sistemas, pois é uma atividade 
multidisciplinar que aplica conhecimentos derivados da psicologia e da tecnologia para especificar e projetar uma Interação 
Homem-Computador (HCI) de alta qualidade. 
 
Entre os muitos fatores que compreendem o elemento humano, pode-se contar: 
 representação da memória e conhecimentos humanos; 
 pensamento e raciocínio; 
 percepção visual e; 
 construção do diálogo humano. 
 
Para facilitar o desenvolvimento de sistemas ou no Projeto de Interfaces os usuários podem ser classificados: 
 principiantes (júnior); 
 instruídos e intermitentes (pleno); 
 instruídos e freqüentes (sênior). 
 
 
Estes últimos podem contribuir significativamente com as atividades de SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS. 
 
 
4.5. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS E POLÍTICOS NO DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS 
 
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A empresa, além de toda sua estrutura formal e material, também é uma organização social e humana, onde as soluções e 
decisões não são somente técnicas e racionais (LYRA, 1991). 
 
Sendo assim, inevitavelmente terá conteúdos psicológicos, sociais e políticos, e aí se configuraram relações humanas, de 
caráter constante, determinadas também pela estruturação de procedimentos e tarefas informais. 
 
O sistema social tem restrições externas (família, cultura, comunidade, etc.) que influenciam no próprio sistema interno, do qual 
emergem os comportamentos de pessoas, grupos e do indivíduo com seu respectivo repertório. 
 
Repertório Individual é o conjunto de valores que o indivíduo adquire ao longo da vida, a somatória de suas experiências, valores, 
credos, costumes, culturas, etc. 
 
Este repertório é levado para dentro da empresa, influenciando no trabalho, nas atividades cotidianas e também no desenvolvimento 
das atividades de SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS. 
 
O sistema informal tem sua origem na necessidade da pessoa humana de conviver com os demais seres humanos. 
 
A estrutura emocional, as necessidades, os desejos e a tensão, peculiares a cada pessoa diante de determinada situação de 
trabalho, também podem refletir em comportamentos muitos variados. 
 
Através do processo de afinidade e interação, formam-se grupos sem regras formais, mas estabelecendo padrões de prática e 
comportamento: 
 par - formado por duas pessoas; 
 tríade - composto por três pessoas, com um líder informal que mantém o equilíbrio; 
 primário - formado por mais de três pessoas, com contato direto e contínuo; 
 de resistência - com interesses voltados contra os demais grupos e aspectos da organização. 
 
As políticas e o esquema do 'poder' fazem parte da relação entre pessoas ou grupos, e as principais fontes do poder são: 
 competência - inquestionável sobre determinado tema ou problema; 
 informação - capacidade de influenciar uma direção e/ou um objetivo; 
 apoio - de algo ou alguém; 
 recursos - de quem tem a posse dos recursos disponíveis; 
 autoridade formal - posição hierárquica; 
 liderança pessoal - reconhecida e aceita pelo grupo. 
 
Os conceitos e aplicabilidades do trabalho em conjunto e o princípio de que não existem receitas prontas, sensibilizam o 
informático a perceber: 
 sistema e informática são algo mais do que um conjunto de soluções estritamente técnicas; 
 sua ótica profissional não é a única verdadeira; 
 o valor da 'alta especialização técnica' pode não significar nada perante um grupo; 
 a mudança em sistemas implica em percepções, sentimentos, ações grupais, questões políticas; 
 existe um conjunto de valores e uma cultura própria em cada empresa que deve ser considerada; 
 a mudança em um sistema também é um fato político e significa realinhamento de forças políticas. 
 
4.6. PROGRAMA DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE 
 
Um programa de Qualidade e Produtividade em Informática é um grande processo que envolve a empresa como um todo, pessoas, 
atividades, métodos, etc., e em hipótese alguma pode ser elaborado isoladamente. 
 
Devem ser observados estes itens principais do Programa de Qualidade e Produtividade: 
 estabelecer conceitos e objetivos; 
 envolver e motivar todas as pessoas, de todos os escalões; 
 definir produtos que serão externados; 
 formalizar procedimentos; 
 criar medidas de desempenho, performance, índices; 
 fornecercondições e ambientes proativo; 
 medir e avaliar resultados. 
 
Na prática existem duas abordagens diferenciadas: 
 qualidade total; 
 certificação para ISO 9000. 
 
A ISO 9000 certifica um produto, como por exemplo, um software. A Qualidade Total abrange um programa empresarial completo e 
envolve toda a organização, seus produtos, seus recursos materiais, tecnológicos e humanos. 
A avaliação da qualidade e produtividade é medida principalmente e simplesmente pelos retornos. 
4.7. NBR ISO 9000-3 e 8402. 
 
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Relatamos as principais abordagens das Normas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, que fornece as diretrizes 
para a aplicação da NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software. 
 
4.7.1. Introdução 
 
Com o grande crescimento de produção de sistemas, é necessário estabelecer um sistema de gestão de qualidade e fornecer 
orientação para a garantia da qualidade de software. 
 
Contempla a orientação do contrato entre as partes, adequado a NBR ISO 9000-3, descrevendo controles e métodos sugeridos para 
a produção de software que atendam aos requisitos do comprador, evitando-se não-conformidades em todos os estágios. 
 
Relata sobre as definições de software, produto de software, item de software, desenvolvimento, fase, verificação de software e 
validação para software. 
 
4.7.2. Sistema da qualidade 
 
O sistema da qualidade obedece a estrutura: 
 responsabilidade da administração; 
 responsabilidade da administração do fornecedor; 
 política da qualidade; 
 organização; 
 responsabilidade e autoridade; 
 recursos e pessoal para verificação; 
 representante da administração; 
 análise crítica pela administração; 
 responsabilidade da administração do comprador; 
 análises críticas conjuntas; 
 sistema da qualidade; 
 generalidades; 
 documentação do sistema da qualidade; 
 plano de qualidade; 
 auditorias internas do sistema da qualidade; 
 ação corretiva. 
 
4.7.3. Sistema da qualidade - atividades do ciclo de vida 
 
Um projeto de desenvolvimento de software deve ser organizado de acordo com um modelo de ciclo de vida, com atividades 
planejadas e implementadas. 
 
a. Análise crítica do contrato 
 o fornecedor deve estabelecer e manter procedimentos para análise crítica do contrato e para a coordenação destas 
atividades, contemplando: objetivo, requisitos, contingências, riscos, informações reservadas, responsabilidades, 
terminologias e capacitação, com seus respectivos registros. 
 
b. Itens do contrato relativo à qualidade 
 são itens pertinentes ao contrato: critérios de aceitação, tratamento das alterações nos requisitos durante o 
desenvolvimento, tratamento de problemas detectados e reivindicações após a aceitação, atividades realizadas, recursos e 
ferramentas fornecidos, normas e procedimentos a serem utilizados, requisitos relativos a cópia, etc. 
 
c. Especificação dos requisitos do comprador 
 relato completo e formal dos requisitos, sem ambigüidades, incluindo aspectos necessários a satisfação do comprador, tais 
como, desempenho, segurança contra riscos, privacidade e confiabilidade. 
 
d. Cooperação mútua 
 durante o desenvolvimento das especificações, recomenda-se designar as pessoas (ambas as partes) responsáveis pela 
formalização dos requisitos, com métodos de aprovação das alterações e demais registros necessários. 
 
e. Planejamento do desenvolvimento 
 deve abranger os pontos de definição do projeto, organização dos recursos, responsabilidades, fases do desenvolvimento, 
programação do projeto, planos de qualidade, de gestão da configuração, de integração e de ensaio. Deve contemplar 
ainda: 
 fases do desenvolvimento (entradas, saídas, procedimentos de verificação, análise dos problemas); 
 gestão, identificando a programação, implementação, entrega, controle de execução, responsabilidades organizacionais, 
recursos, atribuições de tarefas, interfaces entre os diferentes grupos, métodos e ferramentas. 
 
f. Planejamento de qualidade 
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 como parte do planejamento do desenvolvimento, contendo: objetivos mensuráveis, critérios de entrada e saída, tipos de 
ensaios, verificação, validação, responsabilidades, configuração, controles de alteração, defeito, ação corretiva, gestão. 
 
g. Projeto e implementação 
 transformam as especificações dos requisitos do comprador em um produto de software, contemplando: regras, interfaces, 
metodologia, experiências, processos subseqüentes e análises críticas. 
 
h. Ensaios e validação 
 desde um item individual até o produto software completo, contemplando: planejamento integral, integração, resultados 
esperados, ambiente, etc. 
 
i. Aceitação 
 quando o fornecedor está pronto para entregar o software validado, observando o cronograma, procedimentos, ambiente, 
recursos e critérios de aceitação. 
 
j. Cópia, entrega e instalação 
 na cópia considerar o número, meio físico, documentação requerida, direitos autorais, custódias das fontes, plano de 
segurança, de recuperação e período de fornecimento; 
 na entrega verificar a correção, completeza e formalizar; 
 na instalação as funções e responsabilidades devem ser tratadas a programação de horas, acesso às instalações, 
procedimentos de segurança, disponibilidade de pessoal capacitado e formalização. 
 
k. manutenção 
 a manutenção e a organização do suporte devem ser estipuladas no contrato, quando requeridas pelo comprador. Os tipos 
de manutenção podem ser de resolução de problemas, modificação de interface, expansão funcional ou aprimoramento de 
desempenho. 
 
4.7.4. Sistema da qualidade - atividades de suporte 
 
Contempla as atividades: 
 gestão de configuração, identificação, controle e acompanhamento das versões de cada item de software; 
 controle de documentos e procedimentos; 
 registro da qualidade para identificar, coletar, indexar, arquivar, armazenar, manter e dispor dos mesmos; 
 medição de produtos e de processos; 
 regras, práticas e convenções; 
 ferramentas, recursos e técnicas para tornar efetivas as diretrizes do sistema da qualidade, com aprimoramento constante; 
 aquisições, assegurando que o software ou serviço adquirido está de acordo com os requisitos especificados, considerando 
inclusive os subfornecedores; 
 produto de software incluído, estabelecendo e mantendo os procedimentos para validação, armazenamento, proteção e 
manutenção; 
 treinamento.