Apol,Atividades Pratica,Provas Objetiva e Discursiva de Sistema Avaliação da Qualidade de 2020

Prévia do material em texto

Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O padrão permite às organizações que imponham responsabilidades aos seus funcionários em função de exigências claras e 
definidas. A organização deve atender a alguns requisitos básicos ao estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a 
utilização deste. Analise as proposições a seguir, que dizem respeito a esses requisitos básicos, e, em seguida, assinale a 
alternativa que apresenta a resposta correta. I – Ser mesurável. II – Ser de fácil utilização. III – Possuir autoridade. IV – Ser 
voltado para o futuro. 
Nota: 20.0 
 A Todas as proposições estão corretas. Você acertou! 
Resposta Parte 3 – Capítulo 9 – Ferramentas para a Qualidade – padronização normalização - 9.1 – padronização: principais características, página 133 
- do livro Controle da Qualidade – edição 2. 
 B Apenas as proposições I, II e III estão corretas. 
 C Apenas as proposições I, III e IV estão corretas. 
 D Apenas as proposições I, II e IV estão corretas. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
“As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos nacionais e 
internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação” (AMBROZEWICZ, 2003). Os níveis de 
normalização de uma empresa se estruturam em seis estágios. Analise a descrição a seguir e assinale a alternativa que 
 Sistemas de Avaliação da Qualidade
apresenta o respectivo nível de normalização. “Compreende as normas que representam os interesses de nações 
independentes de um mesmo continente ou região.” 
Nota: 20.0 
 A Nível nacional. 
 B Nível internacional. 
 C Nível individual. 
 D Nível regional. Você acertou! 
Resposta Parte 3 – Capítulo 9 – Ferramentas para a Qualidade – padronização normalização - 9.2 – níveis de normalização, página 135 do livro 
Controle da Qualidade – edição 2. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Juran, um dos gurus da qualidade, cria um dos conceitos fundamentais de gestão da qualidade utilizado até os dias atuais em 
que se entende que todos os participantes da cadeia produtiva são fornecedores e clientes entre si. Assinale qual das 
alternativas diz respeito a este conceito fundamental da qualidade criado por Juran: 
Nota: 20.0 
 A Fazer certo da primeira vez 
 B Cliente externo x cliente interno 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade no item Contribuições de Juran p.30 
 C Focos nos custos 
 D 14 princípios da Qualidade 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Deming, um dos gurus da qualidade, auxilia na criação da filosofia da qualidade nas empresas japonesas ao criar e 
disseminar os 14 princípios de Deming. Dentre estes, surge a ideia de melhoria continua, no seguinte princípio: 
Nota: 20.0 
 A Encontrar os problemas e trabalhar continuamente no sistema 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade no item Contribuições de Deming p.27 
 B Eliminar o medo 
 C Instituir liderança e métodos modernos de supervisão de trabalho 
 D Quebrar as barreiras entre departamentos 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
“As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas, que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas atividades, sejam externas, geradas por organismos nacionais e 
internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação” (AMBROZEWICZ, 2003). As normas 
utilizadas em uma organização são classificadas em seis níveis. Analise a descrição a seguir e assinale a alternativa que 
apresenta o respectivo nível de normalização. “Diz respeito às normas que a organização utiliza na gestão de suas atividades 
internas, como normas para compra de material, escolha de fornecedores, códigos de conduta e ética.” 
Nota: 20.0 
 A Nível individual. 
 B Nível empresarial. Você acertou! 
Resposta Parte 3 – Capítulo 9 – Ferramentas para a Qualidade – padronização normalização - 9.2 – níveis de normalização, página 135 do livro 
Controle da Qualidade – edição 2. 
 C Nível de associação. 
 D Nível nacional. 
 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A ISO (International Organization for Standardization) é um organismo mundial que tem por atribuição: 
Nota: 20.0 
 Sistemas de Avaliação da Qualidade
 A Promover padrões internacionais de qualidade. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.132 
 B Criar comitês técnicos para analisar as empresas e sua gestão. 
 C Certificar as empresas em seus sistemas de gestão da qualidade. 
 D Realizar auditorias nos países membros para verificar se estes países estão utilizando as regras corretamente. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Ao se pensar em um método adequado para que a organização vincule elementos de visão e planejamento estratégico às 
suas questões de qualidade e de satisfação do cliente, a empresa deve utilizar: 
Nota: 20.0 
 A Sistemas de produção Just-in-Time. 
 B Benchmarking. 
 C Reengenharia. 
 D Gestão da Qualidade Total. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.76. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
As auditorias são de extrema importância para o processo de melhoria contínua em qualquer organização, mas os 
colaboradores normalmente criticam e ficam estressados com tais procedimentos. Para que esta situação não ocorra é 
importante que a gerência comunique adequadamente os objetivos da auditoria, tais como: 
Certificação de garantia de qualidade da empresa 
Identificação de pontos de divergência no cumprimento de requisitos da norma de qualidade 
Fiscalização para tomada de decisão de possíveis demissões 
Assinale a alternativa correta: 
Nota: 20.0 
 A Somente o objetivo 1 é um objetivo de Auditoria. 
 B Somente os objetivos 1 e 2 são objetivos de Auditoria. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.198. 
 C Todos os objetivos apresentados são objetivos de auditoria. 
 D Nenhum dos objetivos apresentados é um objetivo de auditoria. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Existem três tipos de auditorias da qualidade. A de primeira parte (interna), a de segunda parte (externa) e a de terceira parte 
(externa). Observe os comentários: 
1. Auditoria de primeira parte ocorre quando os funcionários da empresa realizam uma auditoria sobre o seu próprio sistema 
de qualidade. 
2. Auditoria de primeira parte é realizada pela organização cliente sobre uma empresa fornecedora. 
3. Auditoria de primeira parte é realizada por organismos independentes na empresa que busca certificação. 
4. Auditoria de primeira parte é uma função contínua, completa e independente, com o intuito de verificar a existência, o 
cumprimento, a eficácia e a otimização dos controles internos. 
Qual das alternativas a seguir apresenta auditoria de primeira parte? 
Nota: 20.0 
 A Todas as alternativas. 
 B Somente a alternativa 2. 
 C Somente a alternativa 3. 
 D Somente as alternativas 1 e 4. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Avaliação de Sistemas da Qualidade, p.201-202. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Existem oito “Critérios de Excelência” que são requisitos usados como referência para ajudar as empresas em sua auto 
avaliação de gestão, e a possibilidade de candidatar-se ao Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que apresenta critérios de excelência conforme o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) 
Nota: 20.0 
 A Liderança, Estratégia e Clientes. 
Você acertou! 
Correta de acordo com a Aula 2. 
 B Foco no cliente, Engajamento e Melhoria. 
 C Era da inspeção, Era do Controle Estatístico da Qualidade,Era da Qualidade Total. 
 D 5W2H, MASP e GUT 
 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta: 
 
A norma ISO 9001:2015 inclui esse requisito para que as organizações estabeleçam processos para se comunicar com os 
clientes e garantir a tomada de providências eficazes para satisfazê-los. 
 
A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados. A organização deve determinar os 
controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços providos externamente quando: 
Nota: 20.0 
 A Produtos e serviços de provedores externos forem destinados à incorporação nos produtos e serviços da própria organização; Produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos em nome da organização; Um processo, ou parte de um 
processo, for provido por um provedor externo como um resultado de uma decisão da organização. 
Você acertou! 
Aula 4 - Tema 4 - pág 14 
 B O que precisa ser monitorado e medido; Os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para assegurar resultados válidos; Quando o monitoramento e a medição devem ser realizados; Quando os resultados de monitoramento e medição devem 
ser analisados e avaliados. 
 C Conformidade de produtos e serviços; O grau de satisfação de cliente, O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade; Se o planejamento foi implementado eficazmente; A eficácia das ações tornadas para abordar riscos e oportunidades; O desempenho de 
provedores externos; A necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. 
 D Distribuição, acesso, recuperação e uso; Armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade; Controle de alterações (por exemplo, controle de versão); Retenção e disposição. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta: 
 
A ISO 9001:2015, em seu requisito de operações, divide e detalha as fases para realização de produto ou prestação de um 
serviço em seis grandes áreas, quais são estas? 
Nota: 20.0 
 A Planejamento; Requisitos para produtos e serviços; Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços; Controle de Processos, Produtos e Serviços providos externamente; Produção e provisão de serviço. 
Você acertou! 
Aula 4 - Tema 4 - página 12. 
 B Ser coerentes com e política da qualidade; Ser mensuráveis; Levar em conta requisitos aplicáveis; Ser pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente; Ser monitorados; Ser comunicados; 
 C Ser atualizados como apropriado; Avaliar a eficácia dessas ações; Ações para abordar esses riscos e oportunidades; Alcançar melhoria; Prever, ou reduzir, efeitos indesejáveis; Aumentar efeitos desejáveis. 
 D Social; Psicológico; Físico; Avaliados; Previstos; Alcançados. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Analise a figura abaixo e em seguida assinale a alternativa correta que corresponde a esta questão. 
 
Figura: Estrutura ISO 9001:2015. 
 
 
Disponível em: < http://www.qualiblog.com.br/abordagem-de-processos-na-nova-iso-9001/> 
 
Todas as organizações possuem um sistema de gestão da qualidade — alguns são precários e desestruturados; outros são 
sofisticados e estruturados. A ISO, por meio da ISO 9001, reuniu um conjunto de práticas organizacionais que norteiam a 
implementação e a manutenção de um sistema de gestão da qualidade com alicerces sólidos, de modo a garantir um 
caminho acessível à consolidação do referido sistema. 
 
Quais são os Requisitos Gerais para o Sistema de Gestão da Qualidade? 
Nota: 20.0 
 A O sistema de gestão deve ser estabelecido, documentado, implementado, mantido e melhorado. Você acertou! 
Aula 4 - Tema 4 - página 7. 
 B O sistema de gestão deve surgir como resultado de uma situação favorável ao atingimento de um resultado pretendido. 
 C O sistema de gestão deve ser de fácil visibilidade; possibilitar uma visão balanceada da performance da organização. 
 D O sistema de gestão deve propor o efeito da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A NBR ISO 9001:2015 trouxe algumas modificações em sua terminologia em relação a sua versão anterior, a NBR ISO 
9001:2008. Dentre elas, a partir desta versão, ao invés de se usar o termo “produto” indicando todas as categorias de saída, 
sejam bens ou sejam serviços, usa-se o termo “produtos e serviços”. Assinale a opção que define adequadamente produto e 
serviço na versão atual da NBR ISO 9001 
Nota: 20.0 
 A Produtos e serviços inclui todas as categorias de saída, mas enfatiza a característica de serviços que é de pelo menos parte da saída ser realizada na interface com o cliente. 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com a com o anexo A da NBR ISO 9001:2015. 
 B Produtos e serviços são categorias de entrada dos sistemas organizacionais e sempre são oferecidos ao sistema de forma separada. 
 C Produtos e serviços indica que um cliente nunca terá um produto tangível ou intangível associado com algum serviço. 
 D Produtos e serviços indica que produto e serviço só podem ser oferecidos aos clientes sempre juntos. Não é possível oferecer só produto ou só serviço. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa coreta: 
 
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela organização uma parte essencial da provisão 
de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos de medição devem ser: 
Nota: 20.0 
 A Verificados ou calibrados; Identificados para determinar sua situação; Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a situação de calibração e resultados de medições subsequentes. 
Você acertou! 
Aula 4 - Material Complementar - ISO_9001_2015_Tradução livre fiel ao original - uso exclusivo para treinamento. Pag 26. 
 B Fontes internas; Fontes externas; Determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade; 
 C Emissor; Mensagem; Meio; Receptor. 
 D Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; Execução do projeto; entrega do projeto. 
 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma das ferramentas utilizadas no Controle Estatístico de Processo (CEP) é o gráfico de controle. O gráfico de controle serve 
para separar causas assinaláveis (possíveis de serem identificadas e acompanhadas) de causas aleatórias (cuja ocorrência 
não pode ser prevista). Na figura pode-se observar um destes gráficos e verificar as seguintes situações: 
1. Há pontos em que o processo está fora de controle tanto no LSC (Limite Superior de Corte) como no LIC (Limite Inferior de 
Corte). 
2. Os pontos que estão entre o LSC (Limite Superior de Corte) e o LIC (Limite Inferior de Corte) são valores aceitáveis para o 
processo. 
3. O processo atende às especificações em todas as amostras feitas. 
 
 Sistemas de Avaliação da Qualidade
 
 
É correto o que se afirma: 
Nota: 20.0 
 A Somente em 1. 
 B Somente em 1 e 2 
Você acertou! 
Resposta correta de acordo com o livro Controle da Qualidade item 5.1.4, p.77. 
 C Somente em 2 e 3. 
 D Em 1, 2 e 3. 
 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
De acordo com Kume (1993), os gráficos de controle (cartas de controle) foram idealizados por Shewhart com a finalidade de 
separar as chamadas causas assinaláveis (aquelas passíveis de serem identificadas e acompanhadas) das causas aleatórias 
(aquelas cuja ocorrência não pode ser prevista). Em função do que queremos executar, existe um gráfico específico. Por 
exemplo se pretendermos controlar e analisar valores, tais como comprimento, peso etc, qual é o tipo de gráfico de controle 
que devemos utilizar? 
Nota: 20.0 
 A Gráfico x. 
 B Gráfico x – r. Você acertou! 
Resposta Parte 2 – Capítulo 5 – Ferramentas para a Qualidade – métodos estatísticosno gerenciamento da qualidade - 5.1 – ferramentas de obtenção e 
coleta de dados, página 76 do livro Controle da Qualidade – edição 2. 
 C Gráfico pn. 
 D Gráfico c. 
 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Qual é o método que, por meio da utilização de elementos estatísticos, visa à busca da previsibilidade e promove o 
tratamento de dados por meio de uma base amostral, ou seja, deve-se ter dados anteriores e com esses dados pode-se 
projetar o futuro? 
Nota: 20.0 
 A Diagrama de Pareto. 
 B Histograma. 
 C Análise Estatística. Você acertou! 
Resposta: Parte 2 – Capítulo 5 – Ferramentas para a Qualidade – métodos estatísticos no gerenciamento da qualidade - 5.1 – ferramentas de obtenção e 
coleta de dados, 65 do livro Controle da Qualidade – edição 2. 
 D Histórico de qualidade. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A Folha de Verificação é um importante formulário usado para facilitar a coleta e registro dos dados, no qual os itens a serem 
examinados já estão impressos no quadro de lançamento. 
 
Analise as proposições abaixo e em seguida assinale a alternativa correta que afirma sobre os tipos mais empregados de 
coleta de dados: 
 
I. distribuição de frequência de um item de controle de um processo; 
II. classificação de defeitos; 
III. localização de defeitos; 
IV. inclui as relações e responsabilidades dos fornecedores; 
V. identificação de causas de defeitos; 
Nota: 20.0 
 A II, III, V 
 B I, II, III, IV 
 C I, II, III, V Você acertou! 
Aula 5 - Tema 5 
 D III, IV, V 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Analise as afirmações e verifique se elas são verdadeiras (V) ou falsas (F), com relação aos Tipos de Histogramas. Em 
seguida assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas. 
 
( ) O valor médio localiza-se fora do centro do gráfico, é uma característica do Histograma do tipo Assimétrico; 
( ) A frequência diminui de modo abrupto de um ou dois lados do gráfico, é uma característica do Histograma do tipo 
Despenhadeiro; 
( ) Pode ocorrer quando a variável é contínua e não existem restrições para os valores que podem ocorrer, é uma 
característica do Histograma do tipo Ilhas isoladas; 
( ) A frequência é baixa no centro do gráfico e existe um pico a direita e outro a esquerda, é uma característica do 
Histograma do tipo Simétrico; 
( ) É usualmente encontrado quando não é possível a variável assumir valores mais altos ou mais baixos do que um 
determinado limite, é uma característica do Histograma do tipo Bi - modal; 
Nota: 20.0 
 A V, F, F, V, V 
 B V, V, F, F, F Você acertou! 
Aula 5 - Tema 5 - Material Complementar 
 C F, F, V, F, V 
 D F, V, F, V, F 
 
 
 
Questão 1/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale verdadeiro ou falso para as seguintes afirmações relacionadas à integração dos sistemas de gestão: 
( ) Permite à empresa que reduza custos de implantação, certificação e manutenção, 
( ) Auxilia à empresa na melhoria de sua imagem organizacional 
( ) Oportuniza à empresa que aumente a complexidade (entendimento, treinamentos, etc.) 
 A V-V-F 
 Sistemas de Avaliação da Qualidade
 B V-V-V 
 C V-F-V 
 D F-V-V 
Questão 2/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa que identifica corretamente o significado de OHSAS 18001: 
 A Norma que atende aos requisitos dos clientes e apresenta premissas de um sistema de gestão da qualidade. 
 B Organização voltada para promover padrões internacionais de qualidade. 
 C Série de valorização da saúde e segurança organizacional. 
 D Certificação que auxilia a implementação de um sistema de gestão ambiental. 
Questão 3/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Avalie as afirmações a seguir com relação às normas ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001 
1. O sistema integrado de gestão (SIG) analisa as compatibilidades dos elementos dos sistemas de modo a avaliar e coordenar os processos 
genéricos do sistema de gestão e desenvolver uma cultura de aprendizagem e melhoria contínua, por meio do alinhamento de suas estruturas de 
sistema 
2. O principal objetivo da ISO 9001 é controlar os processos de modo a atender as necessidades do cliente e aplicar os requisitos de qualidade 
com vistas a exceder a necessidade do cliente, satisfazendo-o continuamente. 
3. O principal objetivo da ISO 14001 é controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional, bem como melhorar continuamente as condições de 
Segurança e Saúde Operacional (SSO). 
4. O principal objetivo da OHSAS 18001 é controlar os impactos ambientais por meio de aspectos ambientais ocasionados na produção de 
produtos/serviços relacionados ao meio ambiente, tendo em vista a melhoria do desempenho ambiental. 
Assinale a alternativa correta: 
 A Somente as afirmações 1 e 2 estão corretas. 
 B Somente as afirmações 2 e 3 estão corretas. 
 C Somente as afirmações 3 e 4 estão corretas. 
 D Todas as afirmações estão corretas. 
 
Questão 4/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
(Adaptada de ENADE 2014). Uma empresa que atua no envase e distribuição de GLP acaba de anunciar que seu Centro Operativo (CO) manteve 
a tríplice certificação das normas NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e OHSAS 18001. A equipe especializada do órgão certificador concluiu que o 
CO tem um sistema de gestão da qualidade solidamente implementando em todas as áreas produtivas, bem como alto nível de comprometimento 
dos colaboradores com as normas de excelência. Manter a certificação do CO é um marco para a empresa e para o setor nacional de GLP, pois se 
trata da primeira unidade operacional de uma distribuidora com atuação nacional a se adequar e a permanecer em conformidade com as três 
normas. Essa unidade operacional é modelo corporativo e de excelência de gestão para as demais unidades da Companhia espalhadas pelo Brasil 
que, gradualmente, também passarão pelo processo de implantação do Sistema de Gestão Integrado (SGI). 
Considerando este Sistema de Gestão Integrada (SIG), avalie as afirmações a seguir. 
1. Um SGI necessita, obrigatoriamente, da certificação nos três sistemas de gestão: NBR ISO 9001, NBR ISO 14001 e NBR ISO 45001:2016 
2. A NBR ISO 9001, a NBR ISO 14001 e a OHSAS 18001 referem-se a sistemas da gestão da qualidade, a sistemas da gestão ambiental e a 
sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional, respectivamente 
3. A integração dos sistemas de gestão, como se pode observar no caso da empresa de GLP, é um fator de grande relevância competitiva, pois as 
empresas buscam constantemente por melhorias. 
É correto o que se afirma: 
 A Somente em 1. 
 B Em 1 e 2. 
 C Em 1 e 3. 
 D Em 2 e 3. 
 
Questão 5/5 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma empresa siderúrgica, líder de mercado, reduziu o seu consumo de energia em 35% ao implementar a ISO 14001. Em apenas um ano, a 
empresa economizou R$ 250.000,00 por meio de iniciativas educacionais relacionadas à correta utilização de energia e a redução de desperdício. 
A certificação foi escolhida para garantir conformidade completa com a legislação ambiental. Assim, além de beneficiar o meio ambiente, a 
empresa pode usufruir do seguinte benefício da certificação ISO 14001: 
 A Benefício financeiro. 
 B Criação de novas oportunidades de negócio. 
 C Diminuição de acidentes de trabalho. 
 D Relacionamento com governo. 
 
 
 
Questão 1/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão (MEG) são as pessoas. Quando citamos pessoas, estamos naturalmente vinculando a 
valorização delas que é outro fundamento da qualidade. As pessoas valorizadas são capazes de trazer melhores resultados, logo as organizações 
devem motivar e promover o bem-estar delas e um ambiente que proporcione a participação e o desenvolvimento. No que diz respeito ao critério 
pessoas, as temáticas: sistemas de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida devem ser considerados. 
Com base no contexto descrito, faça a correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolhaa alternativa correta: 
Coluna A Coluna B 
A. Sistemas de trabalho 
( ) é um fator fundamental para as Pessoas dentro das organizações. É importante ter um bom clima 
organizacional em que exista a troca de conhecimento. A qualidade de vida também trata da segurança das 
pessoas no exercício de suas tarefas bem como a ergonomia e a saúde ocupacional. Todos estes fatores 
contribuem para o bem-estar e satisfação dos funcionários. O bom ambiente de trabalho, em relação às 
pessoas, diminui o turnover e potencializa os resultados. Pessoas felizes e motivadas produzem mais e com 
melhor qualidade. 
 
B. Capacitação e desenvolvimento 
( ) o qual orienta a forma como as pessoas e suas equipes devem trabalhar levando em conta a cooperação e 
a comunicação entre eles. Este sistema deve ser baseado no que citamos anteriormente que é a geração de 
valor e o aprendizado organizacional. Uma organização somente alcança os seus resultados se ela está com o 
sistema de trabalho alinhado entre as pessoas. Aqui, algo relativamente complexo deve ser feito que é a 
avaliação de desempenho dos funcionários. 
 
C. Qualidade de vida 
( ) não existe uma organização com qualidade sem existir a valorização das pessoas e o aprendizado 
organizacional. Este aprendizado, através de capacitação, é a oportunidade que as pessoas têm de se 
desenvolverem pessoal e profissionalmente. Este desenvolvimento deve atender aos resultados que a 
organização pretende alcançar com base nas competências. 
 
 
A A, C, B 
 
B B, C, A 
 
C C, A, B 
 
D C, B, A 
Questão 2/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A estruturação do Critério Sociedade está baseada principalmente no fundamento que pressupõe o reconhecimento da comunidade e da sociedade 
como partes interessadas da organização. O valor da organização depende de sua credibilidade perante a sociedade e de seu reconhecimento 
público. Por esta razão, o zelo com a imagem perante a sociedade é elemento fundamental para o sucesso e a perenidade da organização. Outro 
fundamento relacionado com o Critério Sociedade é o Pensamento Sistêmico, pela importância do entendimento das relações de 
interdependência existentes entre a organização e o ambiente externo. Assinale a alternativa correta que contempla dois itens do Critério 
Sociedade: 
 
A Responsabilidade Social, e Responsabilidade Ambiental. 
 
B Responsabilidade socioambiental, e Ética e desenvolvimento social. 
 
C Responsabilidade socioeconômica, Ética e desenvolvimento sustentável. 
 
D Responsabilidade sistêmica, e responsabilidade social e ambiental. 
Questão 3/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
De acordo com o Caderno Introdução ao Modelo de Excelência da Gestão, da série Cadernos Compromisso com a Excelência, editado pela 
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ, “um Modelo de Excelência da Gestão é uma metodologia composta de ferramentas e práticas de gestão, 
que ajudam a empresa a atingir o nível de excelência em sua Gestão”. Essa metodologia baseia-se em fundamentos importantes que levam à 
excelência na Gestão.Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo. 
Interação com clientes e mercados e entendimento de suas necessidades, expectativas, comportamentos e potenciais, criando valor de forma 
sustentável. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 4/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta: O Critério Informações e Conhecimento traduz, primordialmente, o fundamento da excelência Orientação por 
Processos e Informações, pois suporta a tomada de decisões na organização com base em medições e análise do seu desempenho e de outros 
fatos e dados dos ambientes interno e externo. A organização deve dispor de sistemas de informação adequados para essa finalidade e usar 
sistematicamente informações comparativas. Os seus diferenciais favoráveis, identificados em relação a essas informações, expressam o 
potencial de seus ativos intangíveis em agregar valor ao negócio e gerar diferencial competitivo. O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) 
destaca a informação e o conhecimento em um critério específico, em decorrência da importância desses temas para a excelência na gestão das 
organizações. Os requisitos deste critério têm forte interação com todos os demais Critérios. Os temas que o compõem são referentes à: 
 
A Informações sociorganizacionais, Informações ambientais e Passivos tangíveis. 
 
B Informações da organização,Informações comparativas e Ativos intangíveis. 
 
C Informações da ação social, Informações corporativas e Ativos tangíveis. 
 
D Informações socioambientais, Informações demonstrativas e Resuldados intangíveis. 
uestão 5/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Existem oito “Critérios de Excelência” que os são requisitos usados como referência para ajudar as empresas na avaliação do grau de 
maturidade da Gestão Organizacional, podendo levá-la a se candidatar ao Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Com base nesse 
contexto, escolha a alternativa que apresenta critérios de excelência conforme o Modelo de excelência da Gestão (MEG) 
 
A Liderança; Estratégias e planos; Acionistas. 
 
B Clientes; Sociedade; Informações e conhecimento. 
 
C Pessoas; Processos; Faturamento. 
 
D Estratégias e planos; Clientes; Qualidade. 
Questão 6/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No Critério Processos: por meio dos processos de agregação de valor, a organização gera benefícios para os seus clientes, para o negócio da 
organização e para as outras partes interessadas. É importante observar que os clientes aqui mencionados são as pessoas (físicas) ou entidades 
(jurídicas) que adquirem os produtos ou serviços da organização para a satisfação das suas necessidades e expectativas. As outras partes 
interessadas são os acionistas e proprietários, os funcionários, os fornecedores e a sociedade. Assinale a alternativa correta, para o projeto dos 
processos, sugerem-se 7 etapas: 
 
A Planejamento do projeto; Entradas do projeto; Saídas do projeto; Análise crítica do projeto; Verificação do projeto; 
Validação do projeto; Alterações de projeto. 
 
B Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; Execução do projeto; entrega do 
projeto. 
 
C Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos produtivos; Controle de Qualidade; 
Saída de produto; Entrega ao cliente. 
 
D Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do projeto; Verificação do projeto; Testes 
de qualidade; Entrega do produto. 
Questão 7/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Conforme o material indicado no Caderno de Excelência - Estratégias e Planos: A implementação das estratégias apresenta-se como um dos 
aspectos mais críticos para o sucesso de longo prazo de uma organização. Ela inclui o planejamento das ações com a definição das metas 
necessárias, utilizando-se informações comparativas e requisitos de partes interessadas para sustentar as estratégias estabelecidas, a alocação dos 
recursos, assim como as sistemáticas para comunicação e o monitoramento de seus resultados. Assinale a alternativa correta: O mecanismo de 
determinação de metas, baseado em fatos na forma de desafios incrementais lançados pela administração, é freqüentemente utilizado e pode 
considerar: 
 
A Informações sobre altos níveis de desempenho pontuais alcançados ao longo de exercícios anteriores e projetados para 
todo o exercício subsequente. 
 
B Traduzir a estratégia por meio de indicadores, metas e planos de ação, facilitando-se a implementação dos objetivos 
estratégicos e a medição do seu sucesso. 
 
C Devem ser consistentes entre si, com a visão de futuro e com os valores e princípios organizacionais. 
 
D Inclui a coerência com as necessidades das partes interessadas, por exemplo, novos anseios de controladores e novas 
demandas da sociedadeexpressas em leis e regulamentos. 
Questão 8/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Uma empresa considerada de Classe Mundial significa dizer que essa empresa está entre as melhores do mundo em gestão organizacional, 
independentemente de adotar um modelo já conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e respectivos 
resultados, promovendo interna e externamente a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem, contribuindo para a 
competitividade do País e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade. A maioria dessas empresas possuem algumas 
características em comuns. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo. 
Projeção e compreensão de cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização, no curto e longo prazos, 
avaliando alternativas e adotando estratégias mais apropriadas. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 9/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Conforme estudamos no PNQA auto-avaliação tem por princípio realizar uma análise regular, sistemática e abrangente dos processos gerenciais 
e dos resultados de uma organização, utilizando como base os Critérios de Excelência, Rumo à Excelência e Compromisso com a Excelência. A 
auto-avaliação permite à organização identificar claramente os seus pontos fortes e as oportunidades para melhoria. Diante disso, analise as 
proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas em relação às características do sucesso da Auto-avaliação da 
participação da Direção na liderança deste processo. ( ) potencializa o sistema de gestão, por meio dos pontos fortes e das oportunidades para 
melhoria identificados; ( ) promove a visualização e a integração do sistema de gestão; ( ) garante forte foco em resultados, quando da 
avaliação do desempenho dos resultados dos indicadores; ( ) gera referenciais que permitem avaliar a eficácia do modelo de excelência 
adotado. Assinale a alternativa que completa a frase acima corretamente. 
 
A V – V – F – V 
 
B V – F – F – F 
 
C F – V – V – F 
 
D V – V – V – V 
Questão 10/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O MEG se trata de um modelo sistêmico, reconhecido internacionalmente, que possibilita aos gestores uma nova perspectiva acerca da conquista 
de alto padrão de qualidade nos processos inerentes ao alcance das metas administrativas, uma vez que é reputado como base de uma cultura de 
gestão voltada a resultados e ao aumento da competitividade. É colocado em prática pelas organizações por meio de oito Critérios de Excelência, 
sendo eles Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas e Processos. Para que uma empresa 
desenvolva corretamente esse critério é importante que ela tenha como base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento 
Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que descreve o conceito de: Liderança e Constância de Propósitos. 
 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a organização. Esta 
responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de 
cuidar da imagem da organização. 
 
B É importante pois deve trazer com ela a cultura do desenvolvimento sustentável. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a 
responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de 
trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no meio 
ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta 
para evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 11/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo podemos ver no PNQ, Caderno de Clientes:O Critério Clientes está diretamente relacionado com o fundamento Foco no cliente e no 
mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente de forma sustentada e maior competitividade nos mercados. Isso se dá por 
meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e mercado. O Critério está estruturado em dois temas principais. Assinale a 
alternativa correta que indica quais são esses temas: 
 
A Clareza de entendimento do mercado; Autenticidade e metodologia do cliente. 
 
B Imagem e conhecimento de mercado; Relacionamento com clientes. 
 
C Imagem perante os clientes e mercados; Serviço de atendimento ao cliente. 
 
D Definição e divulgação dos canais de relacionamento; Tratamento das reclamações ou sugestões. 
Questão 12/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
No material indicado, Caderno de excelência de Liderança: Os padrões de trabalho da organização são as regras de funcionamento das suas 
práticas de gestão, podendo estar na forma de diretrizes organizacionais, procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, 
fluxogramas, quantificação dos níveis que se pretende atingir ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas. O mecanismo de 
controle é a forma como é verificada a execução da atividade, de acordo com o estabelecido no padrão de trabalho formalizado. São mecanismos 
de controles, entre outros: 
 
A Auditorias; Reuniões de acompanhamentos com os supervisores; Análise de relatórios de atividades. 
 
B Ética; Honestidade; Perseverança; Competência; Criatividade; Tradição; Inovação. 
 
C Avaliação das práticas de gestão; assegurando o aprendizado das práticas gerenciais. 
 
D Greves; Condições climáticas; Flutuação cambial; Leis e regulamentos. 
Questão 13/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Em geral as empresas que atingem um maior nível de maturidade dentro de um Modelo de Excelência em Gestão, ganham maior reconhecimento 
da sociedade e maior probabilidade de serem premiadas nos diversos prêmios de qualidade existentes. Normalmente as empresas que atingem 
esse nível de excelência se baseiam em alguns pressupostos considerados fundamentais para a melhoria na gestão. Com base nesse contexto, 
escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo: 
Atuação dos líderes de forma inspiradora, exemplar, realizadora e com constância de propósito, estimulando as pessoas em torno de valores, 
princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e interagindo com as partes 
interessadas. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 14/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Modelos de Excelência em Gestão são metodologias padronizadas que ajudam as empresas a atingirem o nível de excelência em sua forma de 
gerenciar. Nesse sentido, quanto mais uma empresa consegue cumprir os parâmetros e fundamentos de um determinado modelo, maior o grau de 
maturidade dessa empresa rumo a excelência da gestão. Nesse sentido a empresa deve seguir alguns pressupostos que a direcionam ao 
sucesso. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que corresponde descrição abaixo: 
Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas demandas das partes interessadas e mudanças do ambiente, considerando a velocidade de 
assimilação e o tempo de ciclo dos processos. 
 
A Agilidade. 
 
B Liderança transformadora. 
 
C Olhar para o futuro. 
 
D Conhecimento sobre clientes e mercados. 
Questão 15/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
O Modelo deExcelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e 
requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos 
internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Com base no contexto descrito, faça a 
correlação entre a coluna A e a coluna B abaixo e escolha a alternativa correta: 
Coluna A Coluna B 
A. Pensamento sistêmico 
 
( ) promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias 
capazes de gerar ganhos de competitividade com desenvolvimento sustentável. 
 
B. Atuação em rede 
( ) compreensão e tratamento das relações de interdependência e seus efeitos entre os diversos componentes 
que formam a organização, bem como entre eles e o ambiente com o qual interagem. 
 
C. Aprendizado organizacional 
 
( ) busca de maior eficácia e eficiência dos processos da organização e alcance de um novo patamar de 
competência, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimento e experiências. 
D. Inovação ( ) desenvolvimento de relações e atividades em cooperação entre organizações ou indivíduos com interesses comuns e competências complementares. 
 
A A, C, B, D 
 
B C, D, A, B 
 
C B, A, C, D 
 
D D, A, C, B 
Questão 16/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Segundo o PNQ, o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e 
estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Quando uma organização quer ser reconhecida 
internacionalmente, necessita estar de acordo com o que a FNQ chama de “Líderes de Classe Mundial”. O Modelo de Excelência 
propõe o ciclo que possibilita o aprendizado e melhoria em todos os processos organizacionais. Com base nesse contexto, escolha a 
alternativa que apresenta as siglas desse ciclo. 
 
A PDCA 
 
B PDCL 
 
C PCAA 
 
D PDCE 
Questão 17/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Assinale a alternativa correta O Critério Resultados — corresponde, na interpretação da descrição do Modelo da Excelência da Gestão®, à etapa 
do controle do ciclo PDCA. O fundamento diretamente associado à este Critério é Geração de Valor.Os indicadores de desempenho se 
constituem no elo entre as estratégias e o resultado das atividades, devendo evidenciar o valor agregado às partes interessadas. Devem atender as 
seguintes características: 
 
A Fácil visibilidade; possibilitar uma visão balanceada da performance da organização; 
 facilitar o entendimento dos direcionadores do negócio; suportar a tomada de decisões 
 visando influenciar os ambientes interno e externo. 
 
B Entrada do Projeto; Análise do projeto; Planejamento do projeto; Verificação do projeto; 
 Execução do projeto; entrega do projeto. 
 
C Planejamento do projeto; Compras de materiais; Entradas de insumos; Processos 
produtivos; Controle de Qualidade; Saída de produto; Entrega ao cliente. 
 
D Entrada do Projeto; Planejamento do projeto; Compras de materiais; Execução do 
 projeto; Verificação do projeto; Testes de qualidade; Entrega do produto. 
A administração moderna sugere que uma forma eficiente e eficaz de obter esta diferenciação é a implantação de processos de gestão da 
qualidade. No Brasil, a Fundação Nacional da Qualidade – FNQ é referência em estudos, debates e difusão de conhecimentos sobre excelência 
em gestão. Trata-se de organização não governamental, sem fins lucrativos, responsável por disseminar o Modelo de Excelência da Gestão, cujo 
embasamento está validado por 11 premissas denominadas Fundamentos de Excelência, nos quais podem ser encontrados conceitos e valores 
reconhecidos internacionalmente como a base de uma cultura de gestão voltada a resultados. Um dos critérios destacados é a sociedade, e para 
atingi-lo a empresa tem que ter alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de 
Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o 
conceito de: Pensamento Sistêmico: 
 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos com a organização. Esta 
responsabilidade social garante a credibilidade perante a sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de 
cuidar da imagem da organização. 
 
B Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o objetivo de alinhar a ética e a 
responsabilidade social com as necessidades da sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de 
trabalho são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas operações na sociedade e no meio 
ambiente na qual ela atua. Enfim, questões como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta 
para evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 19/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
Um dos critérios do Modelo de excelência da Gestão (MEG) é a sociedade que aborda os processos gerenciais relativos ao respeito e tratamento 
das demandas da sociedade e do meio ambiente e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. Para que 
uma empresa desenvolva corretamente esse critério, é importante que ela tenha como base alguns fundamentos como: Responsabilidade Social, 
Pensamento Sistêmico, Liderança e Constância de Propósitos, Responsabilidade socioambiental e Ética e desenvolvimento social. Com base 
nesse contexto, escolha a alternativa que descreve o conceito de: Responsabilidade Social 
 
A Trata-se do reconhecimento da comunidade e da sociedade com todos os envolvidos 
com a organização. Esta responsabilidade social garante a credibilidade perante a 
 sociedade e o reconhecimento público. Daí a importância de cuidar da imagem da 
organização. 
 
B Trata das relações da organização com o ambiente externo. 
 
C Nesta questão, se aborda a importância do comportamento ético dentro da organização, pois isso fortalece o trabalho e 
os resultados a serem alcançados. Sugere-se que se estabeleçam projetos com o 
objetivo de alinhar a ética e a responsabilidade social com as necessidades da 
sociedade. Aqui as políticas corretas (não discriminatórias) da força de trabalho 
são fundamentais para não ter problemas com a sociedade. 
 
D Se refere à maneira como a organização pode minimizar os impactos das suas 
operações na sociedade e no meio ambiente na qual ela atua. Enfim, questões 
como descarte de resíduos, tratamento de água etc. são levados em conta para 
evitar danos e prejuízos irreversíveis a todos. 
Questão 20/20 - Sistemas de Avaliação da Qualidade 
A estruturação do Critério Pessoas está baseada principalmente no fundamento Valorização das Pessoas. Para assegurar que a força de trabalho 
poderá utilizar plenamente seu potencial de contribuição, a organização deve proporcionar a capacitação e o desenvolvimento adequados. Isso 
deve ser feito tanto para as pessoas que ingressam na força de trabalho quanto para os integrantes da mesma, à medida que estes evoluem na 
carreira e ocupam diferentes posições dentro da organização. ________ é dotar a pessoa dos conhecimentos e habilidades necessários para a 
correta realização das tarefas sob sua responsabilidade; ou seja, torná-la capaz, ou com competência, para realizar essas atividades; ________ é 
proporcionar evolução contínua da capacidade da pessoa, de modo a fazer com que ela seja capaz de executar atividades cada vez mais 
complexas, proporcionando condições de evolução profissional.Assinale a alternativa que completa a frase acima corretamente. 
 
A capacitar; desenvolver.B sistematizar; desempenhar. 
 
C incentivar; reconhecer. 
 
D aprimorar; revitalizar.